Décisions basées sur des règles par Genesys

Donner aux clients la possibilité de développer, de rédiger et d'évaluer des règles commerciales pour améliorer les décisions de classification et de routage.

Quel est le défi ?

Les clients souhaitent disposer d'un moyen transparent et évolutif de gérer des règles commerciales complexes au sein de leur organisation. Ils veulent être en mesure d'élaborer des règles de gestion pour prendre des décisions, de tester ces règles de gestion pour s'assurer qu'elles sont optimisées et d'avoir les moyens de mieux comprendre ces décisions de gestion et l'utilisation des règles. Ils veulent une solution tout-en-un pour créer et gérer les règles de gestion. 

Ils veulent avoir plus de pouvoir lors de la création et de la gestion des règles de gestion pour l'acheminement. La dépendance à l'égard de l'informatique et de l'équipe technique entrave l'agilité et l'innovation. La gouvernance de ces règles est d'autant plus difficile qu'il existe de multiples canaux et qu'il n'y a pas d'endroit unique pour contrôler les changements et les audits. 

Quelle est la solution ?

Rule-Based Decisions permet à les utilisateurs d'élaborer, de rédiger et d'évaluer des règles commerciales. Il permet aux organisationss de centraliser la définitionition, de gérerment, et d'exécutere des ensembles complexes de règles et de logique d'une manière cohérente et automatisée. Les équipes informatiques peuvent toujours régir les règles commerciales de manière centralisée sans avoir à se préoccuper de garantir des règles pour chaque canal. Les utilisateurs peuvent tester les règles de gestion pour s'assurer qu'elles fonctionnent correctement et qu'elles sont optimisées . Il leur donne la possibilité de gérer, de rechercher, d'arranger, et de regrouper les données pour une meilleure administration. Rule-Based Decisions fournit également des capacités pour mieux comprendre les décisions commerciales et l'utilisation des règles et des API ou d'autres outils de développement pour l'intégration avec d'autres applications telles que les systèmes ERP, les logiciels CRM, les suites de la chaîne d'approvisionnement, parmi beaucoup d'autres .

Aperçu des cas d'utilisation

Histoire et contexte commercial

Rule-Based Decisions est une fonctionnalité de Genesys Cloud qui offre la possibilité de développer, de créer et d'évaluer des règles d'entreprise. Un moteur de règles, souvent appelé moteur de règles métier (BRE) ou système basé sur des règles, est un composant logiciel ou un système qui permet aux organisations de définir, de gérer et d'exécuter des ensembles complexes de règles et de logique d'une manière cohérente et automatisée. Une règle de gestion est un élément de logique défini par une entreprise et son exécution est importante pour le fonctionnement de l'entreprise. Plusieurs règles de gestion, essentiellement des scénarios "si" et "alors", peuvent être examinées ensemble pour prendre des décisions de gestion. Selon la manière dont la décision est définie, le processus décisionnel peut exécuter un nombre quelconque d'étapes et d'actions logiques pour aboutir à un résultat logique.

Les décisions basées sur des règles offrent les possibilités suivantes : 

  • Les utilisateurs professionnels peuvent rédiger des règles de gestion afin de prendre des décisions. 
  • Tester les règles de gestion afin de s'assurer qu'elles fonctionnent correctement et qu'elles sont optimisées. 
  • Donnez aux utilisateurs la possibilité de les gérer, de les rechercher, de les classer et de les regrouper pour une meilleure administration. 
  • Dans le cas d'une table de décision, l'arrangement consiste à mettre les données en ordre dans les rangées. Pour les règles individuelles susceptibles d'être emballées ensemble, l'arrangement consiste à les séquencer et à les ordonner. Une table de décision sera régie par plusieurs politiques telles que First match, All match, Last match, etc. Notre politique par défaut est celle du "premier match". 
  • Fournir des capacités permettant de mieux comprendre les décisions des entreprises et l'utilisation des règles. 
  • Ces règles sont évaluées dans un moteur de règles sur la base des demandes reçues des applications clientes (Genesys et externes). 
  • Fournir des API ou d'autres outils de développement pour l'intégration avec d'autres applications telles que les systèmes ERP, les logiciels de gestion de la relation client, les suites de la chaîne d'approvisionnement, parmi beaucoup d'autres. 

Avantages des cas d'utilisation

Bénéfice Explication :
Amélioration de la résolution du premier contact Chaque client est acheminé correctement à l'aide d'un moteur sans code conçu pour le contexte, le contrôle et la rapidité.
Amélioration du taux d'occupation des employés Un meilleur routage permet aux agents de mieux utiliser leur temps et d'accroître leur efficacité.
Amélioration de l'expérience des clients Un routage correct permet une résolution plus rapide et plus efficace, ce qui augmente la satisfaction du client.
Réduction du temps de manipulation Les décisions d'acheminement sont basées sur des règles commerciales structurées et des tables de décision, ce qui permet une résolution plus rapide des problèmes.
Réduction des transferts L'acheminement des appels vers les agents sur la base de règles commerciales personnalisées améliore la précision et réduit le besoin de transferts internes.

Résumé

Décisions basées sur des règles est utilisé pour créer et exécuter une logique commerciale structurée à l'échelle par le biais de tables de décision, pour les décisions de classification et d'acheminement.  Il est utilisé pour créer des schémas de règles et des tables de décision afin de définir une logique commerciale sans état, d'invoquer des tables de décision à partir d'un flux afin d'exécuter des règles de routage et de traitement pour une interaction entrante et d'effectuer des mises à jour en temps réel des paramètres de règles afin de permettre des changements intrajournaliers dans le système. Rule-Based Decisions fournira aux clients une solution tout-en-un pour créer et gérer les règles et la logique commerciales pour l'orchestration CX et EX. 

Définition des cas d'utilisation

Flux d'affaires

Flux des tables de décision

  1. Un administrateur de système définit les règles / contraintes en utilisant un schéma de règles intégré à .   
  2. Différents attributs sont ajoutés au schéma rules  
  3. Le schéma est publié et peut être ajouté aux tables de décision. 
  4. Les tables de décision utilisent des schémas de règles pour aider à prendre des décisions commerciales pour les clients Genesys à l'aide d'attributs d'entrée et de sortie. 
  5. Les tables de décision publiées sont versionnées et peuvent être modifiées et republiées si nécessaire. 
  6. Les tables de décision publiées peuvent être mises en correspondance avec les flux d'architectes pour l'exécution. 

Flux du parcours du client

  1. Un client visite le site web d'une banque pour demander un prêt. 
  2. La banque doit vérifier l'éligibilité des clients en utilisant le schéma de règles d'une table Genesys Decision 
  3. L'interaction s'inscrit dans un flux prédéfini où le nœud de décision est activé et la table de décision exécutée. 
  4. Si tous les contrôles sont effectués sur la base de tables de décision, la banque vérifie les antécédents hypothécaires du client.
    • Si le client ne satisfait pas aux vérifications basées sur les règles des tables de décision, le prêt est rejeté. 
  5. Si le client passe le contrôle de l'hypothèque, le prêt est approuvé. 
    • Si la vérification de l'hypothèque n'est pas concluante, le prêt est refusé. 
  6. Le prêt est versé au client. 

Logique commerciale et de distribution

Schéma des règles 

  • L'administrateur du système utilise le schéma de règles intégré pour définir les conditions limites et les contraintes d'une table de décision. 
  • Le schéma a un nom et une description et prend en charge différents types d'attributs. 
  • Le générateur de schémas prend en charge tous les principaux types de définition d'attributs nécessaires pour les schémas de règles. 
  • Une fois enregistré, un attribut est ajouté au schéma. 
  • Schema builder permet également d'ajouter des entités de plate-forme en tant qu'attributs. Une fois qu'une entité de plate-forme est ajoutée à un schéma, elle hérite de toutes les propriétés de cet objet pour cette organisation. 
  • Plusieurs types d'attributs peuvent être ajoutés au schéma. 
  • Le schéma peut être sauvegardé en tant que projet, puis publié lorsque tous les détails sont confirmés. 
  • Une fois publié, le schéma devient actif et peut être utilisé dans les tables de décision. 

 

Tables de décision 

  • Les tables de décision prennent en charge plusieurs entrées et sorties. 
  • L'administrateur des règles peut choisir le comparateur d'un attribut et définir des valeurs par défaut si nécessaire. 
  • L'option "Ajouter des lignes" permet d'ajouter des lignes supplémentaires de logique métier à la table de décision. 
  • Le tableau de décision final est rempli et peut être enregistré pour être publié ultérieurement. 
  • Les tableaux publiés peuvent être modifiés par un administrateur et republiés ultérieurement. Les tableaux sont tous versionnés. 
  • Les tables de décision peuvent également être copiées / dupliquées. 

Interface utilisateur et rapports

ID de l'agent

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Rapports

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Considérations relatives à la clientèle

Interdependencies

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Hypothèses générales

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Responsabilités du client

  • Les clients fournissent leur propre schéma de règles, y compris les attributs requis et les types de valeurs. 
  • Les clients construisent leurs propres tables de décision pour définir leur logique commerciale. 
  • Les clients gèrent leurs propres versions, publications et gouvernance. 
  • Surveiller le comportement du système et ajuster les paramètres des règles si nécessaire. 

Documentation connexe

Version du document

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