Chemins d’échec dans Architect
En tant que pratique recommandée lors de la planification et de la création de flux, les concepteurs de flux Architect doivent envisager les risques de défaillance et planifier en conséquence. Une gestion des défaillances correctement conçue fournit une séquence d’actions lorsqu’une action spécifique échoue.
Architect propose deux méthodes pour configurer les défaillances et la gestion des erreurs :
- Gestion des erreurs par défaut sous Paramètres et manipulation d’événements pour utilisateur erreur, comme une entrée non valide faite par un appelant.
- Configuration du chemin d'échec spécifique à l'action dans les actions Appeler les données et Collecter les données d'entrée, et dans les actions Transférer.
| Nom | Description et utilisation |
|---|---|
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Audio avant traitement des erreurs |
Sélectionnez une invite audio existante ou créez une séquence audio qui avertit l’appelant d’une erreur et de l’action à suivre. |
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Traitement |
Sélectionnez l'action que vous voulez que Architecte entreprenne lorsqu'une erreur se produit. Choisissez parmi les actions suivantes :
Remarque : note: Selon l’action de manipulation que vous tâche sélectionnez, vous pouvez sélectionner le menu, ou la file d’attente dans lequel transférer l’appel. |
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Menu |
Sélectionnez le menu par défaut sur lequel le flux revient lorsqu'une erreur se produit. |
| Nom | Description et utilisation |
|---|---|
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Traitement |
Sélectionnez l'action que vous voulez que Architecte entreprenne lorsqu'une erreur se produit. Vous pouvez sélectionner les actions suivantes :
Remarque : Remarque: En fonction de l’action de manipulation sélectionnée, vous pouvez sélectionner la file d’attente dans laquelle transférer l’interaction. |
Événement d’erreur
| Nom | Description |
|---|---|
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Passation |
Sélectionnez une invite audio ou un texte existant, ou créez une séquence de communication qui alerte l’appelant d’une erreur et de l’action qui suit. |
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Traitement |
Sélectionnez l'action que vous voulez que Architecte entreprenne lorsqu'une erreur se produit. Vous pouvez sélectionner les actions suivantes :
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Défaut de reconnaissance
| Nom | Description |
|---|---|
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Passation |
Sélectionnez une invite audio ou un texte existant, ou créez une séquence de communication qui alerte l’appelant d’une erreur et de l’action qui suit. |
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Traitement |
Sélectionnez l'action que vous voulez que Architecte entreprenne lorsqu'une erreur se produit. Vous pouvez sélectionner les actions suivantes :
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L'escalade des agents
L'escalade des agents détecte automatiquement la préférence d'un client pour parler à un agent sans intention spécifique de capturer ce comportement. Pour plus d'informations, voir Escalade des agents dans les flux de robots.
| Nom | Description |
|---|---|
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Activer la remontée par l'agent |
Autorisez ou empêchez le flux de robots d'écouter la demande d'un client de parler à un agent humain. |
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Confirmation |
Sélectionnez une invite audio ou un texte existant, ou créez une séquence de communication que le robot envoie pour confirmer qu'il a compris l'intention du client. Remarque : Pour configurer le robot afin qu'il ignore la demande de confirmation et qu'il renvoie directement l'utilisateur à un agent humain, laissez ce champ vide ou NOT_SET. |
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Passation |
Sélectionnez une invite audio ou un texte existant, ou créez une séquence de communication qui alerte l’appelant d’une erreur et de l’action qui suit. Le bot utilise cette réponse lorsque le participant demande à parler à un agent et répond affirmativement à l'invite de confirmation. Après la lecture de l'invite de transfert, le bot quitte et retourne au flux d'appel qui a invoqué ce flux de bot. |
Événements d'erreur de flux d'appels dans la file d'attente
| Nom | Description |
|---|---|
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Audio avant traitement des erreurs |
Sélectionnez une invite audio existante ou créez une séquence audio qui avertit l’appelant d’une erreur et de l’action à suivre. |
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Traitement |
Sélectionnez l'action que vous voulez que Architecte entreprenne lorsqu'une erreur se produit. Choisissez parmi les actions suivantes :
Remarque : note: Selon l’action de manipulation que vous tâche sélectionnez, vous pouvez sélectionner le menu, ou la file d’attente dans lequel transférer l’appel. |
Événements d'erreur d'e-mail et de flux de messages dans la file d'attente
| Nom | Description |
|---|---|
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Traitement |
Sélectionnez l'une des actions suivantes que vous voulez que le flux prenne lorsqu'une erreur se produit
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Définir les chemins de réussite, d’échec et de sortie
| Nom | Description |
|---|---|
| Opération réussie |
Ce chemin indique que l’action a point de terminaison communiqué avec succès avec son externe et a reçu un résultat. Faites glisser l’action appropriée sous le chemin de réussite pour suivre l’itinéraire que vous voulez que l’interaction prenne. Par exemple, une action contextuelle avec des informations de contact, une invite audio, un transfert vers le représentant approprié ou une combinaison d'actions qui suivent la conception du flux d'appels ou de robots de votre entreprise. Remarque : Un chemin de réussite exécuté indique qu’aucune erreur n’a été rencontrée au cours du processus. Il ne s’agit pas de savoir si les données reçues étaient le résultat ou la fonctionnalité souhaité. |
| Échec |
Ce chemin indique qu'une erreur s'est produite lors de l'exécution de l'action ou qu'il y a eu un problème lors du traitement des résultats d'une action de données. Faites glisser l’action appropriée sous le chemin d’échec pour diriger l’itinéraire que vous souhaitez que l’interaction prenne. Par exemple, une action audio de jeu pour indiquer que l’action n’a pas été réussie, une action de transfert pour envoyer l’appelant à un agent ou un représentant pour obtenir de l’aide. Remarque : Si le réseau rencontre des problèmes de connectivité, l’action prend automatiquement cette trajectoire d’échec. |
| Délai |
Ce chemin indique que l’action a dépassé la durée spécifiée pour l’exécution de l’action. Faites glisser l’action appropriée sous le chemin Timeout, comme une action de transfert pour envoyer l’interaction au menu principal ou précédent, lire des actions audio et en boucle pour donner à un appelant la possibilité d’essayer à nouveau, ou une action de déconnexion pour mettre fin à l’interaction. Remarque : Les actions par défaut utilisent flux soit l’auteur délai ou l’auteur spécifié délai. Si l’action s’éclame, l’itinéraire flux suit spécifié ci-dessous le chemin timeout. Cette fonctionnalité garantit que le client n’attend pas trop longtemps pour que le chemin continue. Comme pratique recommandée, délai définir la longueur à pas plus de 30 secondes. |
