attributs d’interaction dans Genesys Cloud pour Zendesk.
Par par défaut, PureCloud pour Zendesk enregistre certains attributs d’interaction (connus collectivement comme journaux d’interaction) dans les commentaires des tickets. Vous pouvez personnaliser les attributs d’interaction qui apparaissent dans ces commentaires. Pour plus d’informations, voir Configurer la journalisation des interactionset Journaux d’interaction.
Vous pouvez également configurer l’intégration aux attributs d’interaction sauvegarder aux champs système ou personnalisés des tickets. Pour plus d’informations, voir Configurer la journalisation des interactions et Configurer de nouveaux tickets.
Commentaires sur les billets apparaissent dans le fil Conversations pour des tickets individuels. Leur contenu est ne pas consultable. Si vous voulez pouvoir rechercher le contenu des commentaires, mappez l’interaction attribut à un champ.
Champs sur les billets apparaissent dans le volet de navigation de gauche dans Zendesk. Leur contenu est consultable.
Attributs d’interaction
Vous pouvez mapper les attributs d’interaction suivants sur des champs ou les ajouter à des commentaires.
| Interaction attribut | Type d'interaction | Type de données | Description |
|---|---|---|---|
| Appel.Ani | Appeler, rappel | Chaîne | Numéro de téléphone de l’appelant. |
| Call.CalledNumber | Appeler, rappel | Chaîne | Numéro de téléphone composé (DNIS ou adresses SIP pour les files d’attente). |
| Call.ConversationId | Tout* | Chaîne | ID d’interaction. |
| Call.Internal (en) | Appel | Booléen | Indique si l’appel est une interaction interne. |
| Call.QueueName | Tout* | Chaîne | Nom de la file d’attente vers ou à partir de laquelle intervient l’interaction. |
| Call.RemoteName | Tout* | Chaîne |
Nom distant pour l’interaction active. Remarque : Pour les messages SMS, cet attribut renvoie l’adresse d’affichage de l’interaction active. Pour la messagerie Web Genesys Cloud, cet attribut renvoie Guest. |
| Call.State | Tout* | Chaîne |
État de l’interaction (par exemple, ALERTING, CONNECTED, DISCONNECTED, HELD). |
| Appel.UUIData | Appel, rappel, numérotation sortante | Chaîne |
Données reçues d'appels entrants ou envoyées avec des appels sortants. Pour plus d'informations, consultez À propos des informations d'utilisateur à utilisateur (UUI) et le Spécification UUI de l'IETF. |
| Sujet du courriel | Chaîne |
Sujet analyse de cause première dans l’email. |
|
| Interaction.ParticipantPurpose | Tout* | Chaîne |
Type de participant à l'interaction. |
| Heure de début de l'interaction | Tout* | Chaîne |
Heure à laquelle le premier participant a rejoint la conversation. La date et l'heure sont représentées sous la forme d'une chaîne ISO-8601, par exemple : aaaa-MM-jjTHH : mm : ss.SSSZ |
| Interaction.TotalAcdTime | Tout* | Chaîne |
Durée totale en secondes qu’une interaction passe à être routée vers un agent. Ne comprend pas le temps IVR. Exemple de scénario : Une interaction passe 30 secondes dans une file d’attente initiale avant qu’un agent de niveau 1 ne prenne l’interaction. L’agent transferts l’interaction à un agent de niveau deux. L’interaction passe 60 secondes dans une file d’attente avant qu’un agent de niveau deux ne prenne l’interaction. TotalAcdTime : 90 secondes. |
| Interaction.TotalIvrTime | Tout* | Chaîne |
Temps total en secondes qu’une interaction passe dans un RVI avant d’être connecté à un agent. Comprend temps IVR sécurisé. N’inclut pas le temps ACD. Exemple de scénario : Une interaction passe 30 secondes dans un flux IVR initial avant qu’un agent de niveau 1 ne prenne l’interaction. L’agent transferts l’interaction à un agent de niveau deux. L’interaction passe 60 secondes dans un flux IVR avant qu’un agent de niveau deux ne capte l’interaction. TotalIvrTime : 90 secondes. |
| Interaction.Url | Tout* | Chaîne | PureCloud URL donnant des informations sur l’interaction. |
| Type de message | Message | Chaîne | Type d’interaction de message. Valeurs : facebook, ligne, sms, twitter, whatsapp ou messagerie Web. |
| Message.Username | Message | Chaîne | Nom d’utilisateur associé aux messages Twitter. Rien n'a été renvoyé pour les messages de messagerie Web Facebook Messenger, LINE Messaging, SMS, WhatsApp ou Genesys Cloud. |
| Message.Userid | Message | Chaîne | ID utilisateur associé aux messages de messagerie Web Facebook Messenger, LINE Messaging, Twitter Direct Message et Genesys Cloud. Numéro de téléphone associé aux messages WhatsApp. Rien retourné pour SMS. |
| OutboundDialing.ContactId | Numérotation sortante | Chaîne | PureCloud ID d’un contact de la liste de contacts associé à appels sortants campagne. |
| OutboundDialing.ContactListId | Numérotation sortante | Chaîne | Genesys Cloud ID pour une liste de contacts associée à une campagne numérotation sortante. |
| OutboundDialing.CampaignId | Numérotation sortante | Chaîne | Genesys Cloud ID pour une campagne numérotation sortante. |
| Participant.{Nom de colonne} | Numérotation sortante | Chaîne | Nom de colonne dans la liste de contacts de gestion de campagne. Voir Vue de la liste de contacts. |
| Participant.{CustomFieldName} | Appeler, rappel, email, message, messagerie vocale ACD | Chaîne | Nom de champ personnalisé attribué à l’aide de l’option Définir les données du participant dans un flux Architect. Voir Action Définir les données du participant. |
| Chat | Chaîne | Nom de champ personnalisé utilisé dans le widget de discussion. | |
| Zendesk.AfterCallTime | Tout* | Chaîne | Temps total, en secondes, consacré au travail de synthèse, de la déconnexion de l’interaction à la fin du travail de synthèse. |
| Zendesk.CallDuration | Tout* | Chaîne | Durée totale en secondes qu’un agent consacre à une interaction, y compris un travail de synthèse. |
| Zendesk.ConnectedTime | Tout* | Chaîne | Heure à laquelle un agent était connecté à une interaction. |
| Zendesk.ConnectedTime | Tout* | Chaîne | Heure à laquelle un agent a été déconnecté d'une interaction. |
| Zendesk.DisplayAddress | Appel, rappel, numérotation sortante, e-mail, SMS et messages WhatsApp | Chaîne | Adresse distante de l’interaction active (numéro de téléphone pour les appels, rappel, appels sortants, message et interactions de messagerie vocale ACD ; adresse électronique pour les interactions de chat et de messagerie).
Remarque : Genesys recommande de ne pas utiliser cet attribut pour les journaux d'appels avec des interactions de rappel. |
| Zendesk.InteractionLog | Tout* | Chaîne | Connectez-vous pour les interactions. Inclut tout ce qui apparaît sur un ticket Zendesk par par défaut. Voir Journaux d’interaction. |
| Zendesk.InteractionLogNotes | Tout* | Chaîne |
Le journal d’interaction indique que les agents ajoutent à l’interaction. Remarque : Le journal d’interaction Remarques attribut apparaît uniquement si les agents ajoutent des journaux d’interaction à l’interaction du client. |
| Zendesk.NewTicketSubject | Tout* | Chaîne | Type d’interaction, adresse distante, date et heure de l’interaction. Par par défaut, écrit dans le champ sujet et commentaire. Voir Configurer de nouveaux tickets. |
| Zendesk.ParticipantId | Tout* | Chaîne | ID unique pour chaque agent associé à une interaction particulière. Par exemple, une interaction transférée d’un agent à un autre produit génère deux ID de participant. Un ID est pour l’agent d’origine. Un deuxième ID est pour l’agent qui a reçu le transfert. |
| Zendesk.WrapUpCode | Tout* | Chaîne | Code de synthèse pour une interaction depuis ou vers une file d’attente. |
* Tous font référence aux types d’interaction appel, rappel, appels sortants, chat, email, message et messagerie vocale ACD.
Journaux d’interaction
Ce tableau comprend une liste de champs capturés automatiquement en tant que journal d’interaction pour chaque interaction gérée par un agent. Par par défaut, les journaux d’interaction apparaissent sous forme de commentaires sur les tickets. Vous pouvez personnaliser les journaux d’interaction apparaissant dans les commentaires de ticket Zendesk. Pour plus d’informations, voir Configurer la journalisation des interactions.
| Étiquette de champ | Description |
|---|---|
| ID d'interaction | ID associé à l’interaction. |
| Adresse distante |
Numéro de téléphone de l’appel actif, SMS, ou messagerie vocale ACD; l’adresse email de l’email actif. Remarque : L'attribut Adresse distante n'apparaît pas dans les interactions de chat ou les interactions de messages de messagerie Web Facebook Messenger, LINE Messaging, Twitter Direct Message, WhatsApp ou Genesys Cloud. |
| Nom distant |
Nom de la personne qui a démarré l’interaction active. Remarque : L'attribut Remote Name apparaît sur les interactions de messagerie Web Genesys Cloud en tant qu'invité mais n'apparaît sur aucun autre type d'interaction de message. |
| Heure de connexion | Heure à laquelle l’agent répondus interagit. |
| Notes |
Journal d’interaction Remarques que les agents ajoutent à l’interaction dans le client. Remarque : attribut apparaît uniquement si les agents ajoutent du contenu aux Notes d’Interaction Logs du client. |
Pour plus d’informations, voir Journaux d’interaction,Configurer la journalisation des interactions, et Configurer de nouveaux tickets.
Pour plus d’informations sur l’intégration, consultez À propos de Genesys Cloud pour Zendesk.
