Quelle est la différence entre répondus et liste Interne NCXPas appeler métrique ?

Answered et Handle métrique mesurent deux actions différentes lors d’une interaction.

• Answered compte le nombre de fois où un agent a accepté une conversation routée par le DAA qui était en attente dans la file d'attente.
• Handle compte le nombre d'interactions auxquelles un agent a pris part et au cours desquelles il a passé du temps à contacter, composer un numéro, parler, mettre en attente ou effectuer du travail après l'appel.

Par exemple:

Scénario 1 Transféré à l'agent
L'agent A est le premier à accepter un appel entrant. L’agent A parle au client et transferts appelle l’appel de l’agent B, qui parle également au client et complète l’interaction.
Pour cette interaction : L'agent A a une réponse et une poignée. L'agent B a zéro réponse et une poignée.

Scénario 2 Transféré dans la file d'attente
L'agent A est le premier à accepter un appel entrant en provenance de la file d'attente A. L'agent A parle au client et transfère l'appel à la file d'attente B. L'agent B reçoit l'appel acheminé par DAA depuis la file d'attente B. Il parle également au client et complète l'interaction.
Pour cette interaction : L'agent A a une réponse et une poignée. L'agent B a une réponse et une poignée.

Les réponses et le traitement diffèrent également lorsque PureCloud compte.

• Answered compte l'intervalle où l'agent a répondu à l'interaction.
• Le temps de traitement compte dans l'intervalle où tous les segments du temps de traitement de l'agent (contact, numérotation, conversation, attente et ACW) ont été complétés. En général, cela se produit au moment de la soumission du wrap up.

Par exemple, un agent répond à un appel à 10h25 et met fin à l'appel à 10h45. La métrique de réponse pour l'agent et l'interaction compterait dans l'intervalle de 10 h 00. La métrique de poignée compterait dans l'intervalle de 10:30.