Gérer les groupes de planification

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Workforce Management &gt ; Groupe d’objectifs de service &gt ; Ajouter, Effacer, modifier, et Vue

Vous pouvez modifier un groupe de planification existant, notamment en modifiant le nom du groupe de planification, en changeant le modèle d'objectif de service et les sélections de type de média, et en modifiant les associations de chemins d'accès.

Remarques:
  • Si vous combinez plusieurs itinéraires dans le même groupe de planification, workforce management (WFM) les traite comme un seul groupe pour les prévisions, et le processus de génération des plannings recherche des agents capables de gérer l'ensemble du groupe de planification, et non des parties individuelles.
  • Si vous sélectionnez le option sous Set compétences, cette configuration signifie précisément qu’il n’y a pas compétence paramètre sur l’interaction.<None> Cette sélection ne signifie aucune langue, ce qui n'est actuellement pas une option.
  • Si vous sélectionnez le <None> option sous Set compétences, cette configuration signifie précisément qu’il n’y a pas compétence paramètre sur l’interaction. Ce paramètre ne signifie pas « n'importe quelle » compétence, ce qui n'est actuellement pas une option.
  • La meilleure pratique vous recommande d’ajouter uniquement un chemin d’itinéraire manuellement pour les chemins d’itinéraire nouvellement configurés. Utilisez la fonctionnalité recherche pour ajouter plus facilement des chemins d’itinéraire qui incluent des données historiques. Si vous ajoutez un chemin d’itinéraire à un groupe de planification qu’un agent ne peut pas gérer, l’agent n’est pas planifié pour effectuer des travaux dans le groupe de planification.

Modifier un groupe de planification

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Gestion du personnel, cliquez sur Planning Groups.
  3. Cliquez sur Menu > Workforce Management > Workforce Management Configuration > Planning Groups.
  4. Dans la liste Business Unit, dans le coin supérieur droit, sélectionnez l'unité d'entreprise.
  5. Cliquez sur le groupe de planification que vous souhaitez modifier.
  6. Modifiez le nom du groupe de planification, le modèle d’objectif de service ou les sélections de type de support.

Modifier les associations de chemin d’accès d’un groupe de planification

  • Le nombre d’agents qui correspondent au groupe de planification par rapport au nombre d’agents de l’unité commerciale apparaît au-dessus du tableau des associations de chemin d’itinéraire.
  • Si vous combinez des itinéraires dans le même groupe de planification, la gestion des ressources humaines les traite comme un seul groupe pour les prévisions. La combinaison de chemins à faible volume peut réduire le travail de planification et améliorer les prévisions.
  • Le système recherche dans toutes les unités commerciales une association de chemin d’itinéraire. Ces informations apparaissent dans la colonne Associations de groupes de planification de la table des associations de chemin de route et dans la table de boîte de dialogue Rechercher et remplacer les chemins de route.
  • Pour vous assurer que les chemins d’itinéraire associés à un seul groupe de planification dans l’unité commerciale actuelle n’apparaissent pas dans la liste, sélectionnez le Masquer les chemins d’itinéraire actuellement associés à un groupe de planification dans cette unité commerciale case à cocher.
  • Pour vous assurer que les chemins d’itinéraire associés à un groupe de planification d’une unité commerciale n’apparaissent pas dans la liste, sélectionnez le Masquer les chemins d’itinéraire actuellement associés à un groupe de planification dans n’importe quelle unité commerciale case à cocher.
  • Si vous ne disposez pas de l’autorisation Groupes de planification> Afficher pour une unité commerciale, le système ne considère pas cette unité commerciale pour une association de chemin d’itinéraire.
  • Le groupe de planification de l'unité commerciale actuelle apparaît en premier dans la colonne Associations de groupes de planification du tableau Associations d'itinéraires et dans le tableau de la boîte de dialogue Rechercher et remplacer les itinéraires. 
  • Pour être programmés pour un itinéraire d'un groupe de planification, les agents doivent être en mesure de traiter tous les itinéraires de ce groupe.

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Gestion du personnel, cliquez sur Planning Groups.
  3. Cliquez sur Menu > Workforce Management > Workforce Management Configuration > Planning Groups.
  4. Dans la liste Business Unit, dans le coin supérieur droit, sélectionnez l'unité d'entreprise.
  5. Sélectionnez le groupe de planification qui contient les associations de chemins d’itinéraire que vous souhaitez modifier.
  6. Pour modifier une association de chemin d’itinéraire existante, procédez comme suit :
    1. À côté du chemin de l’itinéraire, cliquez sur Plus .
    2. Dans le menu qui apparaît, cliquez sur Éditer. La boîte de dialogue Rechercher et remplacer le chemin d’itinéraire s’ouvre.
    3. Pour rechercher et remplacer le chemin d’itinéraire par des chemins existants, procédez comme suit :
      1. Sélectionner Rechercher des itinéraires qui ont offert des interactions au cours des 6 dernières semaines.
      2. Sélectionnez la file d’attente, la langue et l’ensemble de compétence.
      3. Choisissez les chemins de route appropriés.
      4. Cliquez sur Sauvegarder.  
    4. Pour remplacer le chemin d’itinéraire et en ajouter manuellement un nouveau :
      Remarque :  La sélection d’un chemin d’itinéraire sans interactions proposées entraîne des problèmes de prévision, de planification et de surveillance intrajournalière. La meilleure pratique recommande de rechercher des chemins d’itinéraire au lieu de les ajouter manuellement.
      1. Sélectionner Remplacez manuellement le chemin de l’itinéraire.
      2. Sélectionnez la file d’attente, la langue et l’ensemble de compétence.
      3. Cliquez sur Sauvegarder. 

Supprimer les associations de chemin d’itinéraire d’un groupe de planification

Pour supprimer un chemin d’itinéraire existant associé au groupe de planification, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Gestion du personnel, cliquez sur Planning Groups.
  3. Cliquez sur Menu > Workforce Management > Workforce Management Configuration > Planning Groups.
  4. Dans la liste Business Unit, dans le coin supérieur droit, sélectionnez l'unité d'entreprise.
  5. Sélectionnez le groupe de planification qui contient les associations de chemin d’itinéraire que vous souhaitez supprimer.
  6. À côté de l’association de chemin de route que vous souhaitez supprimer, cliquez sur Plus .
  7. Dans le menu qui apparaît, cliquez sur Supprimer. 

Déplacer les associations de chemins d’accès d’un groupe de planification

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Gestion du personnel, cliquez sur Planning Groups.
  3. Cliquez sur Menu > Workforce Management > Workforce Management Configuration > Planning Groups.
  4. Dans la liste Business Unit, dans le coin supérieur droit, sélectionnez l'unité d'entreprise.
  5. À côté du groupe de planification qui contient les trajets que vous souhaitez déplacer, cliquez sur Plus .
  6. Dans le menu qui apparaît, cliquez sur Déplacer le (s) chemin (s) d’itinéraire.
  7. Sous Groupe de planification cible, sélectionnez le groupe de planification vers lequel vous souhaitez déplacer les itinéraires.
  8. Sous Associations de chemins d’accès, sélectionnez les associations de chemins d’itinéraire que vous souhaitez déplacer vers un autre groupe de planification.
  9. Cliquez sur Déplacez.
    Note: WFM displays an error if you move route paths to another planning group from the list view and the action causes the business unit to exceed the 1,000 route path limit.

Supprimer un groupe de planification

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Gestion du personnel, cliquez sur Planning Groups.
  3. Cliquez sur Menu > Workforce Management > Workforce Management Configuration > Planning Groups.
  4. Dans la liste Business Unit, dans le coin supérieur droit, sélectionnez l'unité d'entreprise.
  5. À côté du groupe de planification que vous souhaitez supprimer, cliquez sur Plus .
  6. Dans le menu qui apparaît, cliquez sur Supprimer.
  7. Cliquez sur Oui.