Configurer le délai pour le routage prédictif

Ce délai d'attente est le nombre maximal de secondes pendant lesquelles Genesys Cloud essaie d'acheminer une interaction vers un agent en fonction des résultats du score de routage prédictif. Genesys Cloud essaie d'abord d'acheminer l'appel vers les agents ayant les scores les plus élevés et étend progressivement le pool d'agents pour inclure les agents avec des scores moins optimaux. Si le délai expire, Genesys Cloud achemine l'interaction à l'aide de la méthode de routage de secours (routage standard).

Le délai doit être un entier compris entre 12 et 259,200 secondes. Pour configurer la valeur du délai d'attente, voir Créer et configurer des files d'attente > Utiliser le routage prédictif.

Lors de la définition du délai d'attente, tenez compte du temps d'abandon moyen et de tout accord de niveau de service (SLA) existant pour la file d'attente. Par exemple, si vous avez une file d’attente avec une durée moyenne d’abandon de 125 secondes et un SLA cible de 80 % des appels traités dans les 90 secondes, vous pouvez définir le délai à 80 secondes. Ce paramètre donne au routage prédictif la plupart des 90 secondes ciblées dans le SLA pour trouver l'agent optimal. Si aucun agent acceptable n'est disponible dans les 80 secondes, Genesys Cloud revient au routage standard à temps pour minimiser tout impact potentiel sur le SLA.

Considérations pour les valeurs haut et bas de gamme

• Lorsque vous définissez un haute valeur du délai d'expiration, réfléchissez à la manière d'équilibrer les deux effets suivants :
  • Vous augmentez les chances d'acheminer une interaction vers un agent plus approprié.
  • Des interactions peuvent être en attente dans la file d'attente même si des agents sont disponibles.
  Si une interaction peut attendre plus longtemps pour augmenter les chances qu'un agent plus approprié la gère, vous pouvez définir le délai d'expiration sur une valeur plus élevée.
• Lorsque vous définissez un meugler valeur du délai d'expiration, tenez compte des deux points suivants :
  • Vous risquez de perdre les avantages du routage prédictif car les interactions reviennent au routage standard avant qu'un agent optimal ne soit disponible.
  • Cet effet augmente lorsqu'il y a plus d'interactions dans la file d'attente que d'agents disponibles.
  Si votre priorité est un temps d'attente plus court, même si un agent moins optimal gère l'interaction, vous pouvez définir le délai d'attente sur une valeur faible.