Conditions préalables
  • Routage > Queue > Ajouter, modifier, Effacer, Joindre, et Vue
  • Routage > File d'attente > Lecture seule
  • Acheminement > Membre de file d'attente > Gérer
  • Architect > UI > Vue

Les autorisations suivantes sont requises pour modifier ou afficher les invites dans Architect (pour une qualité audio optimale) :

  • Architect > UserPrompt > Vue
  • Architect &gt ; UserPrompt &gt ; modifier

L'autorisation suivante est requise pour que les agents puissent demander du travail après l'appel lorsque le paramètre est Demandé par l'agent :

  • Conversations > Paramètres > Affichage

L'autorisation suivante est requise pour modifier le script par défaut :

  • Scripter > Script publié > Vue

L'autorisation suivante est requise pour afficher les numéros de SMS dans l'onglet Message :

  • SMS > Phone Number > View

Les files d’attente sont les « En attente analyse de cause première» d’interactions. Les agents sélectionnent statut On Queue pour entrer leurs files d’attente prédéfinies. Les paramètres de file d’attente du centre de contacts incluent la création et la gestion de files d’attente pour les canaux de conversation et de discussion pour l’ensemble de l’organisation.

Remarques:
  • Une organisation peut ajouter jusqu’à 5 000 files d’attente.
  • Le nombre de membres est limité à 5000 par file d'attente.
  • Chaque nom de file d’attente doit être unique. Vous ne pouvez pas dupliquer un nom de file d’attente. 
  • Un nom de file d’attente ne peut pas contenir d’astérisque.

Créez et configurez des files d’attente pour les canaux de voix, de discussion en ligne, de courrier électronique, rappel et d’expression sociale pour toute Admin > Centre d’appels > Les files d’attente page.

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. SousCentre de contact, cliquez sur Files d’attente. La page Gérer les files d’attente s’ouvre.
  3. Cliquez sur Créer une file d’attente
  4. Dans la case Name, tapez un nom qui est unique pour la file d'attente. 
  5. Dans le champ Peer Id , saisissez un identifiant unique qui peut être utilisé pour identifier la file d'attente à partir d'une plate-forme externe. Peer Id est le plus souvent utilisé pour synchroniser les files d'attente d'une plateforme externe dans une organisation utilisant le produit Genesys Cloud EX. Pour plus d'informations, voir Genesys Cloud EX.  
    Remarque :  Une fois créé, l'identifiant de l'homologue ne peut pas être mis à jour.
  6. Cliquez sur la liste Division et suivez ces étapes :
    Remarque : Si vous ne saisissez rien dans la liste de recherche, les 10 premières divisions s'affichent par défaut.

    1. Commencez à saisir les premières lettres de la division dans laquelle vous souhaitez placer la file d’attente.
    2. Pour localiser la division requise, faites défiler la liste des divisions disponibles.
    3. Sélectionnez la division appropriée dans la liste.
  7. Pour copier la configuration et les membres d'une file d'attente existante, sous Copy settings and members from, recherchez et sélectionnez une file d'attente existante.
    Remarque :  Vous pouvez modifier l’adhésion et les paramètres de la nouvelle file d’attente après avoir copié la configuration existante.
  8. Cliquez sur Sauvegarder.  La configuration de la file d’attente s’ouvre sur l’onglet Général.

    Configurer les paramètres de travail après appel

    Sélectionnez l’option de travail après appel :

    1. Cliquez sur la liste Travail après appel  et choisissez si le travail après appel est :
      • facultatif: Cette option permet aux agents de ne pas sélectionner un code de récapitulation après un appel. Cette fonctionnalité est utile si votre organisation n'utilise pas de codes de post-appel et que vos agents n'ont pas besoin de temps de travail après l'appel.
      • Obligatoire, discrétionnaire: Cette option permet aux agents de choisir la durée de leur maintien en statut ACW. Dans ce cas, ils doivent remettre leur statut sur "disponible" lorsqu'ils terminent leur travail après l'appel.
        Remarque :  Si vous choisissez Facultatif ou Obligatoire, Discrétionnaire, l'interaction ne se termine que lorsque les agents y mettent fin manuellement après qu'elle est passée à l'APA. Si un agent se déconnecte ou ferme le navigateur sans mettre fin à une interaction en cours dans l'AEC, l'interaction ne se termine pas. Pour forcer la conclusion de ces interactions, configurez le paramètre de niveau organisationnel End Interactions Automatically when Agents Logoff . Les interactions se terminent par un code de récapitulation du système, ININ-SYSTEM-LOGOUT. Pour plus d'informations, voir Activer le niveau de communication après le travail d'appel. 
      • Obligatoire, temps-boxed: Cette option définit la durée maximale pendant laquelle les agents restent dans l'état ACW pour terminer le travail après appel. S'ils terminent leur travail plus tôt que prévu, ils peuvent changer de statut pour recevoir de nouvelles interactions ou devenir automatiquement disponibles à la fin de la période spécifiée. 
      • Obligatoire, temps-boxed pas de sortie anticipée: Cette option empêche les agents de se remettre en disponibilité s'ils terminent le travail après appel plus tôt que prévu. Ils restent à l'état ACW et reviennent automatiquement à l'état disponible à la fin de la temporisation. Cette fonction est utile pour donner aux agents une période de "refroidissement" entre les interactions.
      • Agent demandé: Cette option nécessite que les agents fassent une demande spécifique de travail après l'appel avant de déconnecter l'interaction.
        Remarque :

        Pour que les agents puissent voir l'option de demande d'ACW, vous devez activer Enforce Communication Level After Call Work (ACW) et accorder à ungents l'autorisation Conversations > Settings > View . Pour plus d'informations, voir Activer le niveau de communication après le travail d'appel.

         
         
        • Si les agents demandent l'APA : Une fois que l'interaction est déconnectée, elle passe au statut ACW pour la durée définie dans la file d'attente et subit le même processus que l'ACW obligatoire et encadré dans le temps.
        • Si les agents ne demandent pas d'APA : Après la déconnexion de l'interaction, ils passent à un état d'inactivité et deviennent disponibles pour l'interaction suivante dans la file d'attente. Les agents ne peuvent plus aller à l'ACW.
        • Les agents peuvent enregistrer les codes et les notes de synthèse qu'ils sélectionnent au cours d'une interaction uniquement s'ils demandent du temps APA et entrent dans la période APA après la fin de l'interaction. Si les agents ne demandent pas l'APA, ils ne peuvent pas enregistrer les notes ou les codes de synthèse.
    2. (Dans le champ After Call Work Timeout (Seconds), définissez le temps dont disposent les agents pour travailler après l'appel avant de recevoir d'autres interactions. Le nombre maximum que vous pouvez saisir ici est de 900 secondes. Ce délai ne s'applique qu'aux interactions vocales. Pour appliquer le délai d'attente à d'autres canaux tels quehat, email, message et callbacks, activez Enforce Communication Level After Call Work (ACW). Pour plus d'informations, voir Activer le niveau de communication après le travail d'appel.

    Remarques:
    • Si une interaction (assignée à un agent dans une file d'attente configurée pour l'APA et nécessitant la sélection d'un code de conclusion) est transférée directement à un autre utilisateur, et si l'agent destinataire n'est pas membre d'une file d'attente et n'a pas le droit d'assigner des codes de conclusion, l'agent aura toujours du temps APA pour son segment de l'interaction et devra toujours sélectionner un code de conclusion dans la liste disponible dans la file d'attente pour le segment précédent.
    • Les agents attribuent généralement des codes de conclusion pendant le travail après appel. Si les agents n'attribuent pas de code de récapitulation avant l'expiration du délai spécifié, Genesys Cloud attribue le code de récapitulation par défaut ININ-WRAP-UP-TIMEOUT. Dans certaines circonstances, appels sortants attribue des récapitulations. Ces codes apparaissent dans les listes de contacts exportées ou les événements de conversation. Pour plus d’informations, voir Codes d’emballage attribués parappels sortants.Genesys recommande de ne pas utiliser l'option Agent demandé dans la numérotation sortante, car elle permet aux agents de ne pas effectuer de travail après l'appel, ce qui peut entraîner des résultats imprécis pour les campagnes de numérotation sortante.

    Pour activer l'affectation manuelle pour une file d'attente à partir de l'onglet General, activez la case à cocher Enable Manual Assignment . Pour plus d'informations sur l'affectation d'interactions dans une file d'attente, consultez Attribuer manuellement les interactions en attente.

    Pour activer l'affectation manuelle d'une file d'attente à partir de l'onglet General, activez Auto answer. Cela permet une réponse automatique pour tous les canaux. Pour plus d'informations, voir Réponse automatique aux interactions entrantes.

    Pour plus d'informations sur la manière dont Genesys Cloud utilise les méthodes de routage pour déterminer comment faire correspondre les interactions et les agents, voir Méthodes de routage et d'évaluation

    Choisir la méthode de routage

    1. Cliquez sur l'onglet Réglages.
    2. Sous Méthode de notation, choisissez la méthode de notation des interactions en attente pour le classement. Dans un scénario de surplus d'interaction , lorsqu'un agent se libère, l'interaction ayant le rang le plus élevé est acheminée en premier, en fonction de la méthode d'acheminement et de la méthode d'évaluation que vous avez spécifiées.
      • Score de conversation - Combinaison du temps d'attente (en minutes) et d'une valeur de priorité (en minutes). Par exemple, si un appel attend dans une file d'attente pendant 5 minutes et a une priorité de 10, le score de la conversation est de 15.  Cette valeur augmente d'une unité pour chaque minute d'attente, ou augmente si la valeur de la priorité passe à un niveau supérieur.
      • Score de priorité - Valeur de priorité attribuée par Genesys Cloud. 
      Remarque :  Lorsque différentes files d'attente ont des méthodes de notation différentes, Genesys Cloud achemine d'abord les interactions dans les files d'attente pour lesquelles la méthode de notation prioritaire est définie. 

      Vous pouvez visualiser la priorité d'une interaction dans le panneau Interaction. Pour plus d’informations, voir Files d’attente Vue détaillée de l’activité.

    3. Sous Méthode de routage, sélectionnez la méthode de routage que vous souhaitez utiliser :
      • Routage standard (par défaut)
      • Acheminement prédictif
      • Routage cible
      • Acheminement des agents privilégiés
      • Routage de groupe conditionnel
    4. En fonction de la méthode de routage sélectionnée, configurez la file d'attente à l'aide des instructions appropriées qui suivent.

    Configurer le routage standard

    1. Sous Méthode d’évaluation, sélectionnez la méthode à utiliser pour faire correspondre les interactions et les agents : 
      • Toutes les compétences correspondantes
      • Meilleures compétences disponibles
      • Ne pas tenir compte des compétences, agent suivant (l'agent ayant le plus de temps depuis la dernière interaction)
    2. Cliquez sur Sauvegarder.  

    Configurer le routage prédictif 

    Le routage prédictif prend actuellement en charge les interactions vocales, par e-mail et par message asynchrone. Par défaut, tous e-mails filetés et les messages qui se produisent dans les 72 heures suivant le premier échange sont transmis à l'agent qui a traité en dernier l'interaction par e-mail. 

    Pour plus d’informations sur le routage prédictif, voir Aperçu du routage prédictif.

    1. Dans la boîte de l'indicateur de performance clé, cliquez sur l'indicateur de performance clé à optimiser
    2. Dans la zone Predictive Routing Timeout , saisissez le délai d'attente (de 12 à 900 secondes).
    3. Sélectionnez l'un des modes de routage prédictif suivants :
    Pour effectuer des tests de comparaison, où certaines interactions sont traitées par routage prédictif et le reste par la méthode de routage de base sélectionnée :
    1. Exécuter en mode Test de comparaison
    2. Dans le volet Test de comparaison de routage prédictif, sélectionnez la méthode de routage à tester par rapport au routage prédictif, standard ou cible. 
    3. Configurez la méthode de routage alternative à l’aide des instructions données dans cet article pour la méthode que vous choisissez. 
      Pour plus d’informations sur les tests de comparaison, voir Tester le routage prédictif pour vos files d’attente.
    Pour utiliser le routage prédictif pour toutes les interactions que la file d'attente traite : Utiliser pour toutes les interactions de file d'attente
    Acheminer les interactions en utilisant l'acheminement prédictif 80 % du temps et la méthode d'acheminement de base sélectionnée 20 % du temps :
    1. Cliquez sur Suivi des valeurs en cours.
    2. Dans le volet Suivi des valeurs en cours, cliquez sur la méthode de routage à comparer au routage prédictif.
      Remarques:
      • La sélection de cette option vous permet de mesurer le bénéfice continu du routage prédictif. Genesys vous recommande d'effectuer un suivi continu des valeurs pendant au moins quelques mois. Le passage prématuré à un autre mode peut interférer avec l'évaluation.
      • Vous ne pouvez pas modifier le rapport de division du temps 80:20. 
      • Pour plus d'informations sur la mesure de l'avantage continu, voir Predictive routing ongoing value monitoring.
    1. Utiliser équilibrage de la charge de travail avec le routage prédictif, définissez Équilibrage de la charge de travail à Au.
    2. Pour comparer le taux d'occupation existant aux valeurs d'occupation souhaitées, puis équilibrer la charge de travail, sélectionnez Set agent occupancy threshold et définissez les valeurs minimale et maximale dans le curseur. Les pourcentages d'occupation apparaissent dans le Vue Résumé de l'état des agents.Cette option ne tient pas compte du temps d'attente de l'agent.
    3. Utiliser adéquation des compétences avec routage prédictif, définissez Appariement des compétences pour Au.
    4. Configurez la méthode d’évaluation à utiliser si une interaction atteint le délai de routage prédictif et nécessite une méthode de routage de secours. La méthode de secours est toujours le routage standard.
    5. Cliquez sur Sauvegarder.  La page de la liste des files d'attente s'ouvre à nouveau, affichant Predictive [Processing…] dans la colonne Routing Method. Pour plus d'informations sur la phase de traitement, voir La phase de traitement des KPI. 

    Configurer le routage bullseye

    Genesys Cloud propose deux façons de définir des anneaux de routage en forme de bullseye. Tout d'abord, définissez jusqu'à cinq anneaux avec les délais appropriés entre chaque anneau. Ensuite, effectuez l'une des étapes suivantes :

    • Option1 Sauvegardez vos modifications et, à partir de l'onglet Membres, affectez des utilisateurs ou des groupes spécifiques à chaque anneau. Pour assurer la compatibilité avec WEM forecasting and scheduling, vous pouvez gérer l'expansion en créant des groupes d'expression de compétences définis avec les mêmes compétences mais avec des niveaux de maîtrise différents. 
    • Option2 : Dans l'onglet Routage, ajoutez les compétences à retirer de la considération de routage dans chaque anneau.

    Pour plus d'informations sur le routage en œil de bœuf, voir Présentation du routage avancé.

    Option1 Configurez le routage en étoile en assignant des utilisateurs ou des groupes spécifiques à chaque anneau.

    1. Définissez jusqu'à cinq sonneries avec les délais appropriés entre chaque sonnerie.
    2. Cliquez sur Enregistrer et continuer.
    3. Cliquez sur l'onglet Membres .
    4. Pour ajouter des utilisateurs à un anneau de routage bullseye, 
      1. Cliquez sur l'onglet Users.
      2. Cliquez sur Add User.
      3. Recherchez l'utilisateur souhaité à l'aide des filtres de recherche.
      4. Pour ajouter l'utilisateur ou les utilisateurs à la file d'attente, cliquez sur Add Selected.
    5. Pour ajouter des groupes à un anneau de routage en œil de bœuf, procédez comme suit :
      1. Cliquez sur le Groupes onglet.
      2. Cliquez sur Ajouter un groupe.
        Remarque :  Si vous configurez la file d'attente pour WEM forecasting and scheduling, ajoutez skill expression groups.
      3. Sélectionnez pour rechercher l'un de ces types de groupe :
        • Groupes uniquement
        • Groupes de compétences uniquement
        • Équipes de travail uniquement
      4. Dans la boîte Entrez un nom , commencez à taper les premières lettres du groupe et sélectionnez la correspondance appropriée dans les résultats.
      5. Pour ajouter le ou les groupes à la file d'attente, cliquez sur Add Selected.
      6. Sous Bullseye Ring Number, sélectionnez la sonnerie à laquelle associer le groupe.
      7. Répétez les étapes b-f pour ajouter d'autres groupes à la file d'attente.
    6. Pour supprimer un utilisateur ou un groupe de l'anneau, sous Action, cliquez sur X à côté du nom du membre ou du groupe.

    Option2 : Configurer le routage bullseye en retirant les compétences de la considération du routage.

    1. Définissez jusqu'à cinq sonneries avec les délais appropriés entre chaque sonnerie.
    2. dans le Restez dans cet anneau pour Dans la boîte, tapez le nombre de secondes à attendre avant de passer l’appel à la sonnerie suivante.
    3. Dans la boîte Compétences à supprimer à la sortie, cliquez sur le X en regard des compétences que vous souhaitez supprimer des agents sélectionnés si la cible exacte n'est pas disponible pour recevoir l'interaction.
      Remarque :  Le nombre maximum de compétences que vous pouvez enlever sur un seul anneau de bullseye est de 50.
    4. Pour étendre le pool d’agents préférés si Genesys Cloud ne trouve aucune correspondance sur le premier anneau, répétez les étapes ab pour chaque anneau consécutif, jusqu’à six sonneries.
    5. Pour supprimer un anneau, cliquez sur Supprimer un anneau.
    6. Cliquez sur sauvegarder. 

    Configurer le routage des agents préférés

    Pour plus d’informations sur le routage des agents préférés, voir Routage avancé Mode progressif de numérotation.

    Pour configurer le routage de l’agent préféré, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur Ajouter une rangée.
    2. Pour le premier anneau, spécifiez un score et déterminez le temps nécessaire pour acheminer les interactions vers des agents auxquels un score attribué est égal ou supérieur à cette valeur.
    3. Pour étendre le pool d’agents préférés si Genesys Cloud ne trouve aucune correspondance sur le premier anneau, répétez les étapes ab pour chaque anneau consécutif, jusqu’à six sonneries.
    4. Pour acheminer les interactions vers tous les agents préférés pendant une durée spécifique, activez l'option Route to all preferred agents for et définissez ensuite la durée, en secondes.
    5. Spécifiez la méthode de routage avec délai d'attente pour acheminer les interactions après l'expiration du délai que vous avez défini pour le routage de l'agent préférentiel. Vous pouvez choisir l'une des options de routage suivantes : Routage standard, Routage en œil-de-bœuf, ou Routage de groupe conditionnel
    6. Cliquez sur sauvegarder. 

    Configurer le routage de groupe conditionnel

    Avant de commencer à ajouter des règles de routage de groupe conditionnel, créez les groupes requis ou équipes de travail, et ajoutez-les en tant que membres à la file d'attente. Pour en savoir plus sur la manière dont le routage de groupe conditionnel sélectionne les agents, voir Vue d'ensemble du routage de groupe conditionnel, et pour les FAQ, voir FAQ sur le routage de groupe conditionnel.

    1. Règle de base 1 :
      1. Sélectionnez l’ICP à optimiser. Par défaut, la première sélection est le temps d'attente estimé (EWT).
      2. Saisissez la condition qui doit être remplie pour que les agents des groupes associés à la règle soient disponibles pour l'interaction.
        Remarque : Seules les files d'attente qui appartiennent à la division dont fait partie la file d'attente actuelle sont affichées. 
    2. Répétez l'étape 1 pour un maximum de cinq règles.
              Lorsqu'une interaction atteint la dernière règle, l'interaction attend jusqu'à ce qu'elle soit assignée. Les interactions en attente ne sont pas acheminées par une méthode d'acheminement de secours. 
            1. Sous Méthode d'évaluation, sélectionnez la méthode permettant de faire correspondre les interactions et les agents : 
              • Toutes les compétences correspondantes
              • Meilleures compétences disponibles
              • Ne pas tenir compte des compétences, l'agent suivant (l'agent qui a le plus de temps depuis la dernière interaction)

            Le routage prédictif prend actuellement en charge les interactions vocales, par e-mail et par message asynchrone. Par défaut, tous e-mails filetés et les messages qui se produisent dans les 72 heures suivant le premier échange sont transmis à l'agent qui a traité en dernier l'interaction par e-mail. 

            Pour plus d’informations sur le routage prédictif, voir Aperçu du routage prédictif.

            1. Dans la boîte de l'indicateur de performance clé, cliquez sur l'indicateur de performance clé à optimiser
            2. Dans la zone Predictive Routing Timeout , saisissez le délai d'attente (de 12 à 900 secondes).
            3. Sélectionnez l'un des modes de routage prédictif suivants :
            Pour effectuer des tests de comparaison, où certaines interactions sont traitées par routage prédictif et le reste par la méthode de routage de base sélectionnée :
            1. Exécuter en mode Test de comparaison
            2. Dans le volet Test de comparaison de routage prédictif, sélectionnez la méthode de routage à tester par rapport au routage prédictif, standard ou cible. 
            3. Configurez la méthode de routage alternative à l’aide des instructions données dans cet article pour la méthode que vous choisissez. 
              Pour plus d’informations sur les tests de comparaison, voir Tester le routage prédictif pour vos files d’attente.
            Pour utiliser le routage prédictif pour toutes les interactions que la file d'attente traite : Utiliser pour toutes les interactions de file d'attente
            Acheminer les interactions en utilisant l'acheminement prédictif 80 % du temps et la méthode d'acheminement de base sélectionnée 20 % du temps :
            1. Cliquez sur Suivi des valeurs en cours.
            2. Dans le volet Suivi des valeurs en cours, cliquez sur la méthode de routage à comparer au routage prédictif.
              Remarques:
              • La sélection de cette option vous permet de mesurer le bénéfice continu du routage prédictif. Genesys vous recommande d'effectuer un suivi continu des valeurs pendant au moins quelques mois. Le passage prématuré à un autre mode peut interférer avec l'évaluation.
              • Vous ne pouvez pas modifier le rapport de division du temps 80:20. 
              • Pour plus d'informations sur la mesure de l'avantage continu, voir Predictive routing ongoing value monitoring.
            1. Utiliser équilibrage de la charge de travail avec le routage prédictif, définissez Équilibrage de la charge de travail à Au.
            2. Pour comparer le taux d'occupation existant aux valeurs d'occupation souhaitées, puis équilibrer la charge de travail, sélectionnez Set agent occupancy threshold et définissez les valeurs minimale et maximale dans le curseur. Les pourcentages d'occupation apparaissent dans le Vue Résumé de l'état des agents.Cette option ne tient pas compte du temps d'attente de l'agent.
            3. Utiliser adéquation des compétences avec routage prédictif, définissez Appariement des compétences pour Au.
            4. Configurez la méthode d’évaluation à utiliser si une interaction atteint le délai de routage prédictif et nécessite une méthode de routage de secours. La méthode de secours est toujours le routage standard.
            5. Cliquez sur Sauvegarder.  La page de la liste des files d'attente s'ouvre à nouveau, affichant Predictive [Processing…] dans la colonne Routing Method. Pour plus d'informations sur la phase de traitement, voir La phase de traitement des KPI. 

            Ajouter les utilisateurs sélectionnés

            1. Cliquez sur l'onglet Membres .
            2. Pour ajouter le membre à la file d’attente, cliquez sur Ajouter .
            3. Pour rechercher des utilisateurs à l'aide d'un filtre autre que le texte, cliquez sur la liste Texte et sélectionnez l'un de ces filtres :
              • Division
              • Groupe
              • Langue
              • Emplacement
              • Supervisé par
              • Compétence
            4. Dans la case Entrez une valeur, commencez à taper le nom du contact.
            5. Sélectionnez la correspondance appropriée parmi les résultats.
            6. Pour ajouter des membres à la file d'attente, cliquez sur Add Selected.
            7. Pour supprimer un membre de la file d'attente, sous Action, cliquez sur X à côté du nom du membre, puis sur Confirmer.
            8. Répétez les étapes 2 à 7 pour ajouter d’autres membres à la file d’attente.

            Vous pouvez soit ajouter un utilisateur à la fois à une file d'attente, soit ajouter une équipe de travail à une file d'attente. Vous ne pouvez pas faire les deux.

            Remarque : Si vous passez de l'ajout d'utilisateurs à une file d'attente à l'ajout d'une équipe de travail, les utilisateurs précédemment sélectionnés sont supprimés.

            Ajouter un groupe, un groupe de compétences ou une équipe de travail

            1. Cliquez sur l'onglet Membres .
            2. Cliquez sur le Groupes onglet.
            3. Pour ajouter un groupe à la file d'attente, cliquez sur Add Group.
            4. Sélectionnez pour rechercher l'un de ces types de groupe :
              • Groupes uniquement
              • Groupes de compétences uniquement
              • Équipes de travail uniquement
            5. Dans la case Entrez un nom , commencez à taper les premières lettres du groupe.
            6. Sélectionnez la correspondance appropriée parmi les résultats.
            7. Pour ajouter le ou les groupes à la file d'attente, cliquez sur Add Selected.
            8. Pour supprimer un groupe de la file d'attente, sous Action, cliquez sur X à côté du nom du membre, puis sur Confirmer.
            9. Répétez les étapes 5 et 6 pour ajouter d'autres membres à la file d'attente.

            Remarque :  Vous pouvez sélectionner et ajouter jusqu'à 100 utilisateurs individuels à la fois. Pour ajouter plus de 100 utilisateurs, vous devez répéter l'opération jusqu'à ce que tous les utilisateurs requis soient ajoutés. Cependant, vous pouvez ajouter n'importe quel nombre d'agents à un groupe à la fois et ajouter ensuite le groupe en tant que membre. Vous ne pouvez pas supprimer des utilisateurs individuellement lorsque vous les ajoutez à des files d'attente en tant que membres d'un groupe.

            Pour plus d'informations sur la création de nouveaux codes de post-appel, voir Administration du code de clôture.

            1. Cliquez sur l'onglet Codes de conclusion.
            2. Dans la boîte Select new wrap-up codes , commencez à taper le nom du code, puis sélectionnez la correspondance appropriée dans les résultats. Vous pouvez consulter les codes wrap-up attribués aux divisions auxquelles votre rôle a accès. Le rôle doit appartenir à la division et disposer des autorisations nécessaires décrites dans la section des conditions préalables. Genesys recommande d'ajouter les codes d'enveloppement attribués à la division à laquelle appartient la file d'attente ; cela permet de mieux comprendre les rapports qui contiennent des données liées aux codes d'enveloppement.
            3. Cliquez sur Ajouter . 
            4. Pour ajouter d'autres codes d'enveloppement, répétez les étapes 2-3.
            5. Pour rechercher un code d'enveloppement attribué, à côté de Filtre par nom, commencez à taper les premières lettres du code d'enveloppement, puis sélectionnez-le dans la liste.
            6. Pour supprimer un code de conclusion de la liste, cliquez sur Effacer.

            Canal vocal

            Avant de définir le comportement et les seuils des canaux vocaux, examinez ces considérations :

            • Remarque: Lorsque vous créez un jonction SIP externe et spécifiez un nom d’appel, ce nom est prioritaire sur le nom de l’appelant que vous avez défini ici. Si vous configurez un nom d’appelant sur un jonction, le nom d’appelant que vous configurez pour une file d’attente ne s’affiche jamais. Pour plus d’informations, voirCréer un jonction sous BYOC Premises.
            • Lorsque vous entrez le numéro de l'appelant, Genesys Cloud valide le numéro que vous entrez ici pour s'assurer qu'il suit le Format de numéro E.164. Le pays est par défaut la langue sélectionnée par l'organisation.
            • Le délai d'alerte maximal est de 59 secondes et le délai minimal de 7 secondes. Quand une alerte, le statut l’agent passe à Pas de réponse et le système renvoie l’appel à la file d’attente.
            • Si vous ne sélectionnez pas de flux en file d'attente, le système utilise le flux en file d'attente par défaut de l'organisation. Cependant, dans Architect, vous pouvez configurer un flux en file d'attente en tant que paramètre de l'action Transférer vers ACD. Ce processus remplace le flux par défaut et le flux configuré en file d'attente de l'organisation. Dans ce cas, le flux en file d'attente de l'action Transférer vers ACD est prioritaire sur le flux que vous sélectionnez ici.
            • Les meilleures pratiques recommandent de limiter les invites audio chuchotées à la durée la plus courte possible. La communication bidirectionnelle entre le correspondant et l'agent ne commence pas avant la fin de la diffusion du chuchotement.
            • Pour utiliser la transcription vocale pour la file d'attente, un administrateur doit activer la transcription vocale pour l'organisation. Pour plus d'informations, voir la section Activer la transcription vocale sur Analyse de la parole et du texte.

            Configurer les canaux vocaux

            1. Entrer le niveau de service pourcentages et cibles pour le canal vocal.
            2. (Facultatif) Utilisez des combinaisons alphabétiques, numériques ou alphanumériques pour configurer l'affichage de l'ID de l'appelant pour les appels sortants placés au nom de cette file d'attente :
              1. dans le Nom de l’appelant zone, tapez le nom que vous souhaitez afficher pour le destinataire de l’appel.
              2. dans le Numéro de l’appelant zone, tapez la combinaison alphanumérique que vous souhaitez afficher pour le destinataire de l’appel.
            3. dans le Délai d’alerte Dans ce champ, entrez le nombre de secondes pendant lesquelles un alerte doit s’afficher avant l’expiration du délai
            4. (Facultatif) Dans le Flux en file d’attente zone, sélectionnez un flux de file d’attente Architect précédemment défini à définir comme comportement norme pour la file d’attente.
              1. (Facultatif) dans la Défaut Scénario surface, sélectionner un script publié à afficher quandnonpar défaut script apparaît dans le application, fou exemple, Architect ou Campagnes.
              2. (Facultatif) Sous Whisper Audio, configurez les options qui permettent à un agent de savoir, avant de se connecter à l'appelant, dans quelle file d'attente l'appelant est entré :
                1. Pour lire l'audio chuchoté uniquement pour les agents dont la réponse automatique a été activée par l'administrateur, sélectionnez Ne diffusez l'audio chuchoté que si l'agent est configuré pour la réponse automatique. Si aucune invite de chuchotement n'est configurée sur la file d'attente ou dans le flux d'architecture et que la réponse automatique est activée, une tonalité audio est émise. Pour plus d'informations sur l'activation de la réponse automatique pour les agents, voir l'onglet Téléphone sur Modifier les données de configuration de l'utilisateur.
                2. Pour lire des sons clairs pour tous les agents, sélectionnez Jouez des chuchotements audio pour tous les agents.
                3. Sous Chuchotement Invite, utilisez rechercher pour localiser l’architecte que vous souhaitez utiliser pour l’audio silencieux. Le système affiche la longueur de l’invite, en secondes, pour chaque langue configurée ou pour tout type text-to-speech configuré.
                  Remarque :  Vous pouvez modifier le son du chuchotement par défaut ou télécharger un autre son de votre choix. Pour plus d'informations, voir Modifier l'invite de chuchotement par défaut
                4. Pour ouvrir l’invite sélectionnée, cliquez sur Editer / Afficher l’invite. Architect ouvre la page User Prompts, où vous pouvez visualiser et modifier l'invite ; par exemple, réenregistrer l'invite audio ou ajouter une synthèse vocale.
                5. Si vous avez choisi de modifier l’invite, cliquez sur Actualiser l’invite passer en revue les informations mises à jour à ce sujet.
              3. Pour permettre l'enregistrement vocal pendant que l'appelant attend dans la file d'attente, activez Continuer l'enregistrement vocal pendant l'attente dans la file d'attente. Lorsque vous désactivez cette option, l'enregistrement est supprimé pendant le temps d'attente ; l'enregistrement reprend lorsque l'interaction avec un agent commence. En plus de cette configuration, pour permettre l'enregistrement vocal au niveau de la file d'attente, vous devez activer l'enregistrement vocal sur le trunk. 
              4. (Facultatif) Activer Transcription vocale.
                Remarque :  Lorsque l'option Continuer l'enregistrement vocal pendant la file d'attente est désactivée et que l'option Transcription vocale est activée, la transcription vocale n'est activée que pendant la conversation entre l'agent et l'appelant.
              5. Pour définir une musique d'attente personnalisée lorsque l'agent met l'appel en attente, sous Hold Audio, utilisez la fonction de recherche pour localiser l'invite utilisateur Architect que vous souhaitez utiliser pour l'audio d'attente. Cela remplace la musique définie au niveau de l'organisation. 
                Remarque :  Lorsqu'un agent transfère l'appel vers une autre file d'attente, Genesys Cloud active la musique de la file d'attente de destination.  
              6. Cliquez sur Sauvegarder. 

              Canaux de discussion et de messagerie

              Avant de définir le comportement et les seuils des e-mails et des canaux, passez en revue ces considérations :

              • Quand alerte un times out, statut l’agent change à ne pas répondre.
              • Canaux sortants uniquement : Si le numéro SMS que vous attribuez n’est pas associé à un flux routage de message dans, le système n’achemine pas les réponses entrantes. Pour plus d’informations, voir Routage des messages Mode progressif de numérotation.

              Configurer les canaux de discussion et de messages

              1. Sous Niveau de service, utilisez le curseur pour sélectionner les pourcentages du niveau de service pour ce canal.
              2. Sous Service Level Target (Seconds), entrez le niveau de service cible, en secondes, pour ce canal.
              3. Activer Réponse automatique pour connecter automatiquement les interactions de ce canal numérique à l'agent. Une alerteing timeout aux interactions entrantes n'est pas applicable dans ce cas et l'option n'est donc pas disponible. Cependant, les agents reçoivent une alerte audio lorsqu'une nouvelle interaction est connectée. Pour plus d'informations sur le fonctionnement d'un paramètre individuel au niveau du canal, voir Réponse automatique aux interactions entrantes.
              4. dans le Délai d’alerte Dans ce champ, entrez le nombre de secondes pendant lesquelles un alerte doit s’afficher avant l’expiration du délai 
              5. Dans la Défaut Scénario surface, éventuellementsélectionner un script publié àcharge.
              6. Canaux de messages sortants uniquement: (Facultatif) Dans le Flux en file d’attente zone, sélectionnez un flux de file d’attente Architect précédemment défini à définir comme comportement norme pour la file d’attente.
              7. Canaux de messages sortants : Dans le Zone numéro SMS sortant, sélectionnez le numéro de SMS approprié à assigner au canal de message.
              8. Cliquez sur sauvegarder. 

              Canaux de messagerie

              Avant de définir le comportement et les seuils des canaux de messagerie, examinez les points suivants :

              • Quand alerte un times out, statut l’agent change à ne pas répondre.

              Configurer les canaux de messagerie

              1. Sous Niveau de service, utilisez le curseur pour sélectionner les pourcentages du niveau de service pour ce canal.
              2. Sous Service Level Target (Seconds), entrez le niveau de service cible, en secondes, pour ce canal.
              3. Activer Réponse automatique pour connecter automatiquement les interactions de ce canal numérique à l'agent. Une alerteing timeout aux interactions entrantes n'est pas applicable dans ce cas et l'option n'est donc pas disponible. Cependant, les agents reçoivent une alerte audio lorsqu'une nouvelle interaction est connectée. Pour plus d'informations sur le fonctionnement d'un paramètre individuel au niveau du canal, voir Réponse automatique aux interactions entrantes.
              4. dans le Délai d’alerte Dans ce champ, entrez le nombre de secondes pendant lesquelles un alerte doit s’afficher avant l’expiration du délai
              5. dans le Adresse email sortante, spécifiez l’adresse email à utiliser pour les emails envoyés à partir de cette file d’attente : 
                1. Sous Adresse email sortante, sélectionnez l’adresse électronique appropriée que le destinataire voit lors de la réception de l’email sortant.
                2. Sous Domaine de messagerie, sélectionnez le domaine approprié à partir duquel vous souhaitez envoyer l’adresse électronique.
              6. (Facultatif) Dans le Flux en file d’attente zone, sélectionnez un flux de file d’attente Architect précédemment défini à définir comme comportement norme pour la file d’attente.
              7. Dans la Défaut Scénario surface, éventuellementsélectionner un script publié à afficher pour les interactions de chat. 
              8. Cliquez sur Sauvegarder. 

              Canaux de rappel

              Avant de définir le comportement et les seuils du canal de rappel, examinez ces considérations :

              • Quand alerte un times out, statut l’agent change à ne pas répondre.
              • Lorsqu'un agent prend possession d'un rappel, celui-ci attend que l'agent soit disponible pendant la durée configurée dans Les agents peuvent posséder un rappel programmé pour. Lorsqu'un agent ne possède pas de rappel, il achemine automatiquement vers le prochain agent disponible si l'agent de planification n'est pas disponible à l'heure prévue. Pour que les rappels appartenant à l'agent prennent effet, il doit y avoir au moins un Routage préféré des agents règle définie sur la file d'attente.
              • Le paramètre Les agents peuvent programmer un rappel à l'avance pour n'a pas d'incidence sur le délai de programmation des rappels pour qui n'appartiennent pas à. Cette valeur reste 30 jours et ne peut pas être modifiée. 

              Configurer les canaux de rappel

              1. Sous Niveau de service, utilisez le curseur pour sélectionner les pourcentages du niveau de service pour ce canal.
              2. Sous Service Level Target (Seconds), entrez le niveau de service cible, en secondes, pour ce canal.
              3. dans le Délai d’alerte Dans ce champ, entrez le nombre de secondes pendant lesquelles un alerte doit s’afficher avant l’expiration du délai 
              4. (Facultatif) Définir Autoriser les agents à s'approprier pour Au.
              5. Si vous autorisez les agents à s'approprier les rappels, procédez comme suit :
                1. En dessous de Les agents peuvent posséder un rappel programmé pour, utilisez les flèches haut et bas pour définir la durée de la période de propriété. Le temps minimum est d'une heure; le maximum est de sept jours.
                2. Sous Les agents peuvent programmer un rappel à l'avance pour, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas pour définir combien de temps à l'avance les agents peuvent programmer leurs propres rappels. La durée minimale est d'une heure et la durée maximale de 30 jours.
                  Remarque :  Si un agent est propriétaire d'un rappel et qu'il n'est pas disponible à l'expiration de la période de propriété, le rappel est supprimé de la file d'attente et déconnecté.
                   
                3. Pour permettre à Genesys Cloud de commencer et de terminer les rappels automatiquement, procédez comme suit :
                  1. Enable Automatically start and end callbacks. For the callbacks to start and end automatically, you must also enable the Enforce Communication Level After Call Work (ACW). For more information, see Enable communication level after call work.
                    Remarque :  Automatic callback does not apply to ACD voicemails. Agents must manually start and end the calls.
                  2. Définir la durée pendant laquelle l'appel commence. Une fois le rappel assigné, si l'agent ne démarre pas l'appel manuellement, Genesys Cloud démarre le rappel à l'expiration de l'heure définie.
                  3. Définir la durée après laquelle l'appel se termine. Après la fin de l'appel, si l'agent ne met pas fin au rappel manuellement, Genesys Cloud met automatiquement fin au rappel à l'expiration du délai défini. En fonction de l'option ACW définie, la minuterie de rappel commence après la fin du temps ACW.
              6. Cliquez sur Sauvegarder.