Routage prédictif Mode progressif de numérotation

Qu’est-ce que le routage prédictif ?

Le routage prédictif utilise Machine Learning pour classer chaque agent de votre pool d’agents cible en fonction de la manière dont il est prévu que cet agent gère une interaction spécifique. Dans sa forme la plus simple, le routage prédictif identifie la correspondance agent-interaction la plus susceptible d’entraîner une valeur optimale de KPI.

• Le routage prédictif prend actuellement en charge les interactions entrantes telles que la voix, le courrier électronique et les messages asynchrones. Les interactions de messages comprennent les plateformes de messagerie tierces, les SMS entrants, la messagerie web Genesys Cloud et la messagerie ouverte.
• Le routage prédictif est une méthode de routage configurée au niveau de la file d'attente, similaire au routage "bullseye" ou au routage par agent préférentiel.
• Vous pouvez utiliser le routage prédictif sur toutes les files d'attente, ou uniquement sur les files d'attente sélectionnées où il a le plus fort impact sur un KPI.
• Chaque file d'attente utilisant le routage prédictif peut utiliser un KPI différent, selon le KPI optimal pour cette file d'attente. Chaque file d'attente optimise un seul KPI.
• La liste des KPI actuellement pris en charge est automatiquement disponible lorsque vous configurez le routage prédictif. Voir KPI pris en charge. 
• Chaque KPI utilise différentes données provenant de diverses sources internes Genesys Cloud pour prédire le meilleur agent pour l'interaction actuelle. Pour une discussion plus détaillée sur la façon dont le routage prédictif classe les agents et attribue les interactions, voir Processus d'identification des agents.

Commencez à utiliser le routage prédictif

Il y a trois phases pour activer le routage prédictif et profiter pleinement de tous les avantages qu'il peut offrir. La documentation du routage prédictif explique en détail chacune de ces phases, répertoriées ci-dessous : 

1. 1. Évaluation des avantages – Évalue vos files d'attente pour déterminer si elles ont un potentiel d'optimisation élevé ou faible. L'évaluation des avantages détermine ce potentiel pour tous les KPI disponibles sur chaque file d'attente.
   2. Test de comparaison – Vous permet de comparer votre méthode de routage existante directement avec le routage prédictif. Genesys Cloud achemine les interactions en utilisant les deux méthodes alternativement. Vous pouvez afficher les résultats des tests de comparaison en temps réel et historiques pour chaque file d'attente que vous testez.
   3. Activez la surveillance continue de la valeur ou activez-la à plein temps :
      
      • Surveillance continue de la valeur - Vous permet de acheminer les interactions en utilisant le routage prédictif dans 80 % des cas et la méthode de routage de base dans 20 % des cas. Cela augmente le volume des interactions de routage prédictif, et permet d'accroître les avantages du routage prédictif par rapport à un test de comparaison .
      • Actif à plein temps - Dans cette phase, vous avez réussi à prouver le potentiel de bénéfice de l'acheminement prédictif et vous l'utilisez pour acheminer toutes les interactions dans la file d'attente.

Pour commencer à utiliser le routage prédictif, consultez le Utiliser le routage prédictif section de Créer et configurer des files d'attente pour les instructions.

KPI pris en charge

Le tableau suivant répertorie les KPI actuellement disponibles pour une utilisation dans le routage prédictif. Si vous souhaitez utiliser le routage prédictif, contactez votre représentant Genesys pour obtenir de l’aide.

Pour soumettre une demande de nouveau KPI, ajoutez-le dans le Cloud Genesys Laboratoire d'idées de produits, disponible pour les utilisateurs connectés à partir du Réseau de connaissances Genesys.