Test comparatif de routage prédictif

Grâce aux tests de comparaison, vous pouvez comparer directement les performances du routage prédictif à celles de votre méthode de routage actuelle. Lors d'un test de comparaison, Genesys Cloud achemine vos interactions selon un modèle d'heures d'ouverture et d'heures de fermeture, en utilisant le routage prédictif 50 % du temps et une méthode de routage alternative les 50 % restants. 

Pour commencer les tests de comparaison, cliquez sur Files d'attente depuis la console d'administration. La fenêtre Liste des files d'attente s'ouvre.

La vidéo suivante vous montre les étapes pour exécuter un test de comparaison. La procédure écrite suit la vidéo.

Vous avez deux choix pour savoir où commencer votre test de comparaison. Les deux offrent les mêmes alternatives de configuration mais suivent des itinéraires différents à travers le flux de travail, une section distincte explique donc chaque alternative. 

    1. Cliquez sur un nom de file d'attente. La fenêtre Détails de la file d'attente s'ouvre.
    2. Dans l'onglet Routage, sélectionnez Routage prédictif comme méthode de routage. Par défaut, la fenêtre est par défaut en mode test de comparaison et le volet Test de comparaison de routage prédictif s'ouvre sur le côté droit de la fenêtre. 
    3. Définir l'indicateur de performance clé (KPI) et valeur du délai d'attente. L'évaluation des avantages de cette file d'attente indique quel KPI présente le meilleur potentiel d'optimisation. 
    4. Choisissez la méthode de routage à comparer avec le routage prédictif. Vous pouvez choisir Standard ou Routage Bullseye. 
    5. Configurez votre méthode de routage de comparaison comme expliqué dans la section Spécifier les méthodes de routage et d’évaluation deCréer et configurer des files d’attente.
    6. Utiliser équilibrage de la charge de travail avec le routage prédictif, définissez Équilibrage de la charge de travail à Au.
    7. Utiliser adéquation des compétences avec routage prédictif, définissez Appariement des compétences pour Au.
    8. Définissez la méthode d'évaluation pour la méthode de routage de secours. La méthode de secours est toujours le routage standard.
    9. Cliquez sur Sauvegarder et continuer apporter d'autres modifications ou sauvegarder si vous avez terminé. Après avoir cliqué sauvegarder, la page Liste des files d'attente s'ouvre à nouveau, affichant Predictive [Processing…] dans la colonne Routing Method. Pour plus d'informations, consultez La phase de traitement des KPI.

    1. Après avoir exécuté un évaluation des avantages, cliquez sur le lien Potentiel d'optimisation dans la colonne Évaluation du routage prédictif de la file d'attente que vous souhaitez tester pour ouvrir le volet Évaluation des avantages de la file d'attente.
    2. Lancer le test de comparaison des routages Le volet Test de comparaison de routage prédictif s'ouvre. Si vous avez déjà effectué un test de comparaison sur la file d'attente, le bouton indique Exécuter un autre test.
    3. Sélectionnez l’ICP à optimiser. Le routage prédictif utilise par défaut le KPI avec le meilleur potentiel d'optimisation.
    4. Pour changer le valeur du délai d'attente de la valeur par défaut, 30 secondes, à une valeur différente, cliquez sur Paramètres de test avancés.
    5. (Facultatif) Configurez la méthode de routage que vous comparez avec le routage prédictif. Par défaut, le routage prédictif est comparé au routage standard. Pour apporter des modifications, procédez comme suit :
      1. Cliquez sur Enregistrer les paramètres. Si vous ne voyez pas ce lien initialement, cliquez sur Réglages avancés pour ouvrir les champs de configuration supplémentaires.
        La fenêtre Détails de la file d'attente s'ouvre. 
      2. Choisissez la méthode de routage à comparer avec le routage prédictif. Vous pouvez choisir Standard ou Routage Bullseye. 
      3. Configurez votre méthode de routage de comparaison comme expliqué dans la section Spécifier les méthodes de routage et d’évaluation deCréer et configurer des files d’attente.
      4. Utiliser équilibrage de la charge de travail avec le routage prédictif, définissez Équilibrage de la charge de travail à Au.
      5. Utiliser adéquation des compétences avec routage prédictif, définissez Appariement des compétences pour Au.
      6. Définissez la méthode d'évaluation pour la méthode de routage que vous comparez avec le routage prédictif.
    6. Pour lancer le processus de test de comparaison, cliquez sur sauvegarder. La page de la liste des files d'attente s'ouvre à nouveau, affichant Predictive [Processing…] dans la colonne Routing Method. Pour plus d'informations, consultez La phase de traitement des KPI.

    Lorsque le traitement est terminé, la colonne Méthode de routage affiche Predictive et la colonne Évaluation du routage prédictif affiche Mode de test.

      Étape suivante

      • Cliquez sur Mode d'essai dans la colonne Predictive Routing Evaluation de la fenêtre Files d'attente. Les Volet Résultats des tests de comparaison s'ouvre. Le volet des résultats vous permet également de terminer un test de comparaison en cours ou d'activer le routage prédictif pour toutes les interactions sur la file d'attente. Vous pouvez également afficher les performances du test de comparaison à partir du rapport sur les performances de la file d'attente. Pour plus d'informations, voir Afficher les performances des files d'attente avec routage prédictif. 

      Remarques:

      • Genesys vous recommande d'exécuter le test de comparaison pendant au moins deux semaines. Cette période fournit généralement un nombre suffisant d'interactions pour produire un résultat statistiquement significatif. Pour certaines files d'attente à volume élevé, vous obtiendrez peut-être des résultats fiables plus tôt.
      • Si une file d'attente que vous envisagez de tester partage un groupe d'agents avec une ou plusieurs autres files d'attente, Genesys vous recommande de tester le routage prédictif sur toutes ces files d'attente en même temps.  Ce test simultané reflète les avantages sur toutes les files d'attente et minimise tout impact potentiel sur les autres files d'attente résultant de l'activation du routage prédictif.
      • Lorsque vous démarrez le test de comparaison, le routage prédictif nécessite un temps de traitement pour créer votre modèle à tester. Pendant la phase de traitement, le routage prédictif n’est pas encore disponible. Voir La phase de traitement des KPI pour savoir comment Genesys Cloud gère le routage pendant cette période. 
      • Si vous avez sélectionné un KPI et sauvegardé ce choix, puis modifié l’ICP et sauvegardé à nouveau, le routage prédictif entre dans une nouvelle phase de traitement. Cela est vrai même si vous revenez ensuite à votre KPI d’origine.