Le KPI que vous choisissez d'optimiser est l'un des paramètres les plus importants utilisés pour configurer le routage prédictif. Genesys Cloud entre dans une phase de traitement, pendant laquelle il analyse vos données et construit le modèle utilisé pour optimiser l'ICP, lorsque vous effectuez l'une des actions suivantes :

  • Commencez la phase de test de comparaison.
  • Commencez la phase de surveillance continue de la valeur.
  • Activez le routage prédictif pour toutes les interactions d'une file d'attente.
  • Changez votre KPI après avoir activé le routage prédictif.

Ce traitement peut prendre plusieurs heures.

Remarques:
  • Si vous modifiez votre KPI après le début du traitement, Genesys Cloud supprime votre modèle et recommence, même si vous remplacez votre KPI par celui que vous utilisiez auparavant.
  • Si vous effectuez un test de comparaison puis activez le routage prédictif pour toutes les interactions de la file d'attente sans modifier l'ICP, aucune phase de traitement ne se produit. Le changement est immédiat.
  • Si vous passez votre curseur sur le Prédictif [traitement…] étiquette, une fenêtre contextuelle affiche la méthode de routage utilisée pendant la période de traitement.

Pendant que le traitement de l'ICP se produit, Genesys Cloud achemine les interactions sur la file d'attente affectée de la manière suivante :

  • Pour l'évaluation des avantages – L'évaluation des avantages n'a aucun effet sur le routage, c'est pourquoi Genesys Cloud achemine les interactions à l'aide de votre méthode de routage actuelle.
  • Pendant la phase de traitement lors de l’activation d’un test de comparaison de routage prédictif -Genesys Cloud achemine toutes les interactions à l’aide de la méthode de routage que vous avez configurée pour la comparaison avec le routage prédictif. Au cours de cette phase, la colonne Routage de la fenêtre Gérer les files d’attente affiche Predictive [traitement...].
  • Lors de l'activation du routage prédictif – Genesys Cloud achemine toutes les interactions à l'aide d'un routage standard. Au cours de cette phase, la colonne Routage de la fenêtre Gérer les files d’attente affiche Predictive [traitement...].
  • Pendant la phase de traitement lorsque vous modifiez l’ICP de routage prédictif -Si vous avez configuré un test de comparaison, Genesys Cloud achemine toutes les interactions à l’aide de la méthode de routage que vous avez configurée pour la comparaison avec le routage prédictif. Si le routage prédictif a acheminé toutes les interactions, Genesys Cloud les achemine à l’aide du routage standard. Au cours de cette phase, la colonne Routage de la fenêtre Gérer les files d’attente affiche Predictive [traitement...].
    Remarque :  La modification du KPI est gourmande en ressources et peut avoir des conséquences importantes sur votre routage. Par exemple, les améliorations utilisant le routage prédictif pour un KPI sur une file d'attente n'indiquent pas qu'un autre KPI s'améliorera également. Genesys vous recommande fortement de toujours revenir au routage standard ou de type bullseye, puis d'exécuter une nouvelle évaluation d'évaluation des avantages sur la file d'attente avant de modifier la configuration de votre KPI.
     
  • Lorsque le routage prédictif ne s’active pas correctement -Si vous essayez de démarrer un test de comparaison, Genesys Cloud achemine toutes les interactions à l’aide de la méthode de comparaison que vous avez configurée. Si vous essayez d'activer le routage prédictif ou le mode de valeur continue pour toutes les interactions, Genesys Cloud achemine toutes les interactions en utilisant le routage standard. Lorsque cela se produit, la colonne Routage de la fenêtre Gérer les files d’attente affiche la méthode de routage actuellement utilisée (Standard ou Bullseye) avec une icône de point d’exclamation rouge en regardIT. Une erreur se produit soit en raison de données insuffisantes pour créer un modèle de données, soit en raison d'une erreur système improbable. S'il s'agit d'une erreur système, vous avez la possibilité de réessayer le processus d'activation. 

  • Lorsque le routage prédictif s'active correctement mais que le recyclage ultérieur du modèle de données échoue - Après avoir activé le routage prédictif, Genesys Cloud recycle périodiquement les modèles de données avec des données provenant d'interactions plus récentes. Si le réacheminement échoue en raison de données insuffisantes pour certains types de médias, en raison d'un nombre réduit d'interactions sur la file d'attente depuis l'activation, la colonne Routage de la fenêtre de liste des files d'attente affiche une icône de point d'exclamation rouge à côté. Pendant les 30 jours suivants, Genesys Cloud continue à acheminer les interactions en utilisant le routage prédictif avec les modèles de données précédemment formés. En parallèle, Genesys Cloud tente périodiquement de réentraîner les modèles pour différents types de médias. Si la formation du modèle est réussie dans les 30 jours, Genesys Cloud cesse d'utiliser les anciens modèles de données et commence à acheminer les interactions en utilisant le routage prédictif avec le modèle de données reformé. Si l'apprentissage du modèle échoue, Genesys Cloud achemine toutes les interactions des types de médias concernés en utilisant la méthode d'acheminement standard. Genesys Cloud achemine toutes les interactions provenant de types de médias non affectés en utilisant le routage prédictif.