Activer l'enregistrement

Par défaut, l'enregistrement est désactivé, ce qui signifie que les appels ne seront pas enregistrés.

Pour pouvoir enregistrer les appels vocaux entrants et sortants, vous devez activer et configurer l'enregistrement sur la ligne réseau qui héberge les appels. Après avoir activé l'enregistrement, tous les appels sont enregistrés automatiquement. Utilisez les politiques d'enregistrement pour ne pas conserver les enregistrements et pour configurer le moment où ils doivent être sauvegardés ou supprimés, ou utilisez-les pour supprimer l'enregistrement au niveau du flux ou au niveau de la file d'attente pour respectivement ne pas enregistrer les parties IVR ou les parties de l'appel en attente dans la file d'attente. Vous ne pouvez activer l'enregistrement qu'au niveau du tronc.

our plus d’informations, consultez Appel enregistrement dans Genesys Cloud aperçu et aramètres de jonction externe.

Après avoir activé l'enregistrement, veillez à configurer les paramètres clés suivants afin d'enregistrer correctement les appels.

Sélection d'un format audio

La configuration du tronc fournit plusieurs codecs audio que vous pouvez utiliser pour l'enregistrement. Toutefois, si vous souhaitez que vos enregistrements soient transcrits, vous devez sélectionner l'un des codecs audio suivants :

• PCMU (G.711 u-law)
• PCMA (G.711 A-law)
• L16 (PCM linéaire 16 bits non compressé)
• Opus

Activation du double canal

Si vous souhaitez enregistrer les deux côtés d'un appel en tant que canaux distincts ou si vous voulez que vos enregistrements soient transcrits, vous devez activer le paramètre Double canal. Cependant, le paramètre Double canal n'est disponible que si vous sélectionnez l'un des formats audio suivants :

• PCMU (G.711 u-law)
• PCMA (G.711 A-law)
• L16 (PCM linéaire 16 bits non compressé)
• Opus

Lorsque vous activez le paramètre Dual Channel, le système enregistre chaque canal de l'enregistrement dans un flux séparé. Le système utilise le canal audio 0 pour sauvegarder l'enregistrement du participant externe et le canal audio 1 pour sauvegarder l'enregistrement du participant interne.

Configuration de la conformité

Lorsque vous activez l'enregistrement de ligne, vous devez tenir compte des paramètres de conformité.

Le premier de ces paramètres de conformité consiste à demander le consentement de l'utilisateur avant l'enregistrement. Utilisez la case à cocher pour activer ou désactiver l'obligation pour un client de donner son consentement avant le début d'un enregistrement. Par défaut, le paramètre Demander le consentement de l'utilisateur avant l'enregistrement est désactivé, ce qui signifie que tous les appels seront enregistrés. Lorsque vous cochez la case Demander le consentement de l'utilisateur avant l'enregistrement, les appels ne sont enregistrés que si le client accepte (donne son consentement) d'être enregistré. Pour plus d’informations, voir Activer l’action d’enregistrement des participants.

Le deuxième paramètre de conformité que vous devez prendre en compte est le réglage du signal sonore d'enregistrement. Le paramètre Bip d'enregistrement permet de configurer un bip audible qui sera joué en arrière-plan d'un appel vocal pendant que le système enregistre l'appel. Un bip permet aux participants de savoir qu’une conversation est en cours d’enregistrement, ce qui peut être nécessaire pour la conformité réglementaire. 

Configurer l'enregistrement

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Téléphonie, cliquez sur Les troncs.
3. Cliquez sur le Troncs externes onglet.
4. Dans la liste, sélectionnez l’jonction que vous souhaitez configurer.
5. Cliquez sur Médias.
6. Sous Recording, sélectionnez Record calls on this trunk.
7. Si vous devez obtenir le consentement de l'utilisateur, sélectionnez Exiger le consentement de l'utilisateur avant l'enregistrement.
8. Sous Enregistrement optionnel:
   Remarque :  Par défaut, les fonctions d'enregistrement des consultations, des mises en attente et des transferts externes pontés sont désactivées.

• • Si vous souhaitez autoriser l'enregistrement d'une consultation entre deux parties, par exemple un agent et un superviseur, cochez la case Consults .
  • Si vous souhaitez autoriser l'enregistrement lorsque l'appel est en attente, cochez la case Holds. 
  • Si vous souhaitez que l'enregistrement se poursuive sur un transfert externe, cochez la case External bridged transfers .

9. Sous Recording Audio, sélectionnez Level the volume on both sides of the conversation, si vous souhaitez que le volume soit le même des deux côtés.
10. Sous Audio Format, sélectionnez le codec audio que vous souhaitez utiliser pour les enregistrements.
11. Si vous choisissez un codec audio qui le permet et que vous souhaitez enregistrer les deux côtés de la conversation séparément, sélectionnez Dual Channel.
12. Sous Recording Beep Tone, sélectionnez Play periodically while recording si vous devez avertir les utilisateurs qu'ils sont en train d'être enregistrés.
13. Choisissez le nombre de sons que vous souhaitez jouer -Simple ou Double.
14. Cliquez sur Customize Tones si vous souhaitez configurer la façon dont les tonalités sont jouées. La boîte de dialogue Customize Tones s'ouvre
    • Pour spécifier la durée en millisecondes du signal sonore, utilisez le curseur Duration.
    • Pour spécifier la fréquence en hertz à laquelle le signal sonore est émis, utilisez le curseur Frequency.
    • Pour spécifier le volume du signal sonore en décibels, utilisez le curseur Volume.
15. Pour spécifier la fréquence en secondes du signal sonore, utilisez le curseur Play Beep Tone Every.
16. Cliquez sur Enregistrer le trunk externe.