Routage prédictif - surveillance continue de la valeur

Le contrôle continu de la valeur vous aide à évaluer le routage prédictif sur une file d'attente à l'aide d'une méthode de répartition du temps 80:20. Cette méthode achemine les interactions en utilisant le routage prédictif à 80 % de l'intervalle de temps et la méthode de routage de base à 20 % de l'intervalle de temps. Il augmente le volume des interactions de routage prédictif et permet d'accroître les avantages du routage prédictif par rapport à un test comparatif , qui présente une répartition 50:50. Vous pouvez comparer le routage prédictif à la méthode de routage de base standard ou bullseye pour un indicateur clé de performance particulier.

Configurer le suivi continu des valeurs pour une file d'attente

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Centre d’appels, cliquez sur Files d’attente. 
3. Cliquez sur un nom de file d'attente. 
4. Cliquez sur l'onglet Réglages. 
5. Sous Routing Method, cliquez sur Predictive Routing.
6. Dans la boîte Indicateur de performance clé , cliquez sur l'indicateur de performance clé à cibler
7. Dans la zone Predictive Routing Timeout , saisissez le délai d'attente (de 12 à 900 secondes).
8. Sous Predictive Routing Mode, procédez comme suit :
   1. Cliquez sur Suivi des valeurs en cours.
   2. Dans le volet Suivi des valeurs en cours, cliquez sur la méthode de routage à comparer au routage prédictif.
9. Utiliser équilibrage de la charge de travail avec le routage prédictif, définissez Équilibrage de la charge de travail à Au.
10. Utiliser adéquation des compétences avec routage prédictif, définissez Appariement des compétences pour Au.
11. Configurez la méthode d’évaluation à utiliser si une interaction atteint le délai de routage prédictif et nécessite une méthode de routage de secours. La méthode de secours est toujours le routage standard.
12. Cliquez sur Sauvegarder.  La page de liste des files d'attente s'affiche et indique "Surveillance continue de la valeur" dans la colonne Évaluation du routage prédictif. Pour plus d'informations sur la phase de traitement, voir La phase de traitement des KPI.

Réaliser une comparaison valable

Pour obtenir une comparaison valable, Genesys recommande d'exécuter le contrôle continu des valeurs en utilisant la répartition temporelle 80:20 en six cycles de six jours chacun. La formule 80:20 se répète comme suit pendant toute la durée de la période :

• Pour commencer à utiliser le routage prédictif : 
• 2 heures en utilisant une méthode d'acheminement alternative ; 
• Pour commencer à utiliser le routage prédictif : 
• 2 heures en utilisant la méthode de routage de base

Il faut six jours pour effectuer un "cycle" complet, c'est-à-dire que chaque heure de la journée a utilisé à la fois le routage prédictif et la méthode de routage de base. Il faut plusieurs de ces cycles (jusqu'à deux ou trois mois) avant de pouvoir considérer la précision de la comparaison comme valable. Si vous passez prématurément à un autre mode, nous ne pouvons pas garantir l'exactitude de la comparaison et de la prestation déclarée.

Visualiser les résultats de la surveillance continue de la valeur

Vous pouvez également afficher les performances du test de comparaison à partir du rapport sur les performances de la file d'attente. Pour plus d'informations, voir Afficher les performances des files d'attente avec routage prédictif.