L'équilibrage de la charge de travail est un moyen de s'assurer que tous les agents sont utilisés de manière équilibrée tout en tenant compte des meilleures correspondances possibles entre les agents et les interactions. Lorsque le temps d'inactivité des agents dépasse les limites acceptables, l'équilibrage de la charge de travail prend le pas sur les recommandations de routage prédictif.

Le routage prédictif pousse les appels vers les agents les plus susceptibles d'obtenir un résultat KPI positif. Par rapport à l'approche standard des centres de contact qui ciblent l'agent approprié qui attend le plus longtemps, le routage prédictif peut créer une "distribution déséquilibrée" des appels. Les agents les mieux notés peuvent recevoir plus d'appels que les autres agents ou plus d'appels qu'ils n'en auraient reçu sans routage prédictif. Les agents les moins bien notés peuvent recevoir moins d'interactions, ce qui peut leur offrir moins d'occasions d'apprendre. 

Lorsque vous activez l'équilibrage de la charge de travail, Genesys Cloud réorganise les agents de l'une des deux manières suivantes :

  • Temps inactif de faible agent. Le routage prédictif évalue les agents sur la base des résultats des indicateurs de performance clés, puis leur attribue un nouveau score en fonction de leur temps d'inactivité. Genesys Cloud calcule le temps d'inactivité en fonction des files d'attente attribuées à un agent. Ces files d'attente peuvent inclure des types d'interaction autres que les interactions vocales entrantes prises en charge par le routage prédictif. Les scores des agents dont le temps d'inactivité est faible s'ajustent à la baisse pour augmenter le temps entre les interactions, et les scores des agents dont le temps d'inactivité est élevé s'ajustent à la hausse pour augmenter la fréquence à laquelle ils reçoivent des interactions. Après le recalage, le système achemine les interactions sur la base des nouveaux scores. Après le rescoring, les valeurs d'occupation de vos agents les plus occupés diminuent, tandis que celles des agents sous-occupés augmentent. 
  • En utilisant le taux d'occupation actuel : Le routage prédictif compare le taux d'occupation existant avec les valeurs seuils d'occupation que vous spécifiez. Si leur occupation au cours de la dernière heure est inférieure ou supérieure au seuil, Genesys Cloud augmente ou diminue le nombre d'agents, respectivement. Occupation le pourcentage de temps que les agents passent à traiter les interactions par rapport au temps disponible ou inactif. Les pourcentages d'occupation apparaissent dans le Vue Résumé de l'état des agents.Si vous ne spécifiez pas de valeurs seuils d'occupation, Genesys Cloud utilise par défaut la méthode du temps d'inactivité de l'agent.

Étant donné que l'activation de l'équilibrage de la charge de travail réduit la fréquence à laquelle l'agent le plus approprié est choisi, la contrepartie est une diminution de l'impact positif de l'ICP du routage prédictif. La meilleure façon de vérifier cet impact est d'effectuer des tests de comparaison. Exécutez manuellement le test de comparaison pendant deux semaines sans équilibrage de la charge de travail, puis activez l'équilibrage de la charge de travail et testez à nouveau pendant deux semaines. Comparez l'impact sur votre KPI cible pour les deux tests. Pour plus d'informations, consultez Testez le routage prédictif pour vos files d'attente.

Remarque : Occupation le pourcentage de temps que les agents passent à traiter les interactions par rapport au temps disponible ou inactif. Les pourcentages d'occupation apparaissent dans le Vue Résumé de l'état des agents.

Pour configurer l'équilibrage de la charge de travail, voir Créer et configurer des files d'attente.