Fonctionnalité à venir : Filtrer la liste des agents par type d'utilisateur
Conditions préalables

 Les autorisations suivantes : 

  • Analytics > Exportation de données > tout le
  • Analytique > Agrégat utilisateur > Vue
  • Annuaire > Utilisateur > Vue
  •  de l’interface > Détails de l’agent superviseur > Vue  
  • Autorisation>Rôle>Vue (pour filtrer la liste des agents par rôle)   
  • Groupes > Équipe > Voir (pour filtrer la liste des agents par équipe de travail)
  • OAuth > Jeton > Supprimer (pour déconnecter un agent de Genesys Cloud )
  • Téléphonie > Station > Dissocier (pour dissocier un agent d’une station)
  • Analytics > Détails de l’utilisateur > Vue (pour accéder aux colonnes Connexion et Déconnexion)
  • Workforce Management > Real-Time Adherence > View (pour accéder aux colonnes Adherence et Adherence Duration)

    La vue Résumé du statut de l’agent affiche des informations en temps réel sur les statuts des agents, y compris la durée pendant laquelle les agents restent dans chaque statut. Ses colonnes en temps réel affichent toujours les données statut actuelles des agents, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher des données historiques dans les autres colonnes.

    Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

    Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

    Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
    2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

    Afficher la vue Résumé de l'état de l'agent

    1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Statut de l'agent
    2. Cliquez sur l'onglet Statuts
    3. Pour voir les données les plus récentes, cliquez surActualiser . Cette vue est mise à jour automatiquement. Les données des colonnes sont mises à jour lorsque les agents indisponible a statut.
    4. À sauvegarderla vue avec vos paramètres de filtre et de colonne, cliquez sur sauvegarder.
    5. Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter.
    6. Pour voir l’agent Vue détaillée du résumé d’état, cliquez sur le nom d’un agent.
    7. Accéder à l’autre Vues des performances des agents, cliquez sur les onglets. 
      Remarque :   Chaque vue a ses propres autorisations. Pour les exigences d'autorisation, voir l’article de chaque vue.

    Personnaliser la vue

    Pour n'afficher que certaines données, personnalisez l'affichage du résumé de l'état des agents. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou filtres pour afficher certains types de rappels. Vos personnalisations restent lorsque vous naviguez d’une vue à l’autre ou indisponible et revenez à une vue. Pour passer rapidement d'une donnée à l'autre dans la même vue, vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne sous la forme d'une vue sauvegardée

    Filtrer par utilisateurs pour remplir la ligne de résumé avec des données agrégées sur ces utilisateurs.

    1. (Facultatif) Filtrer par date. Le fichier exporté utilise ces filtres pour les données exportées. Pour plus d’informations sur le filtrage des données dans une vue, voir l’article correspondant à la vue que vous souhaitez exporter.
    2. Cliquez sur Exportation. Le volet Exporter s’ouvre. 
    3. Modifiez le nom du fichier ou conservez le nom de fichier par défaut dans le champ Nom de fichier. Le nom du fichier par défaut comprend la date et le nom de la vue. Si vous exportez des données de la même vue plusieurs fois au cours d’une même journée, tous ces fichiers ont le même nom par défaut. 
    4. Pour exporter uniquement les colonnes affichées dans la vue, sélectionnez Colonnes sélectionnées. Les colonnes sont exportées dans l'ordre de votre choix, comme indiqué dans la vue.  
    5. Sélectionnez l'une des options suivantes :
      • Agent Log In - Log Out Details - Exporte l'activité de connexion et de déconnexion de l'agent.
        Remarque :  Les données d'exportation des détails de connexion et de déconnexion des agents sont limitées à un mois au maximum.
      • Agent Status Timeline Details - Exporte les changements de statut de l'agent.
        Remarque :  Les données d'exportation pour les détails de la chronologie du statut de l'agent sont limitées à un mois maximum.
      • Agent Status Duration Details - Exporte le temps que l'agent a passé dans chaque statut.  
    6. Vous pouvez envoyer un fichier CSV ou un rapport PDF dans un email. Pour envoyer le fichier CSV ou le rapport PDF par courrier électronique, saisissez jusqu'à 10 adresses électroniques, séparées par un point-virgule ( ;) ou une virgule (,). Pour exporter vers des adresses e-mail, vous devez avoir l'autorisation Analytics > Data Export > Publish
    7. Pour choisir la fréquence d’exécution d’une exportation, sélectionnez Planifier l’exportation. Choisissez une période, puis sélectionnez une Récurrence pour l’exportation à exécuter. Ensuite, choisissez les options que vous souhaitez pour vos sélections, telles que Minutes après l’heure, Jour de la semaine, Jour du mois, Jour du trimestre, Heure de la demande, Exécuter les jours et Exécuter les heures. 
      Lorsque vous sélectionnez Programmer l'exportation, les Colonnes sélectionnées l'option est automatiquement sélectionnée. Avant de cliquer sur Schedule, vérifiez les colonnes que vous souhaitez exporter dans l'ordre de votre choix, comme indiqué dans la vue.
    8. Cliquez sur Afficher les options avancées.
    9. Si la vue contient une colonne de durée, les valeurs d’heure sont formatées en millisecondes. Pour formater les valeurs d’heure en HH :MM :SS.mmm, sélectionnez l’option Formater les durées dans le volet Exporter. 
    10. Pour convertir les valeurs horaires du fichier d'exportation du fuseau horaire défini sur votre ordinateur à un fuseau horaire différent, sélectionnez une option de fuseau horaire dans la boîte de votre fichier d'exportation.
    11. Vous pouvez définir les paramètres régionaux pour les données exportées à partir d’une vue. Le paramètre régional affiche le texte et les formats de date et d’heure dans la langue sélectionnée. Sélectionnez la langue dans la zone locale.
    12. Pour les fichiers d'exportation CSV, sélectionnez le délimiteur Virgule (,) ou le délimiteur Point-virgule ( ;) pour séparer les valeurs.
    13. Si la vue dispose de l’option d’exportationInclure une ligne de résumé, vous pouvez ajouter une ligne en haut de votre exportation qui inclut la somme de toutes les colonnes numériques. Pour ajouter cette ligne au fichier d’exportation, cochez la case Inclure la ligne de résumé.
    14. Si la vue dispose de l’option d’exportationExclure les lignes vides, cochez cette case pour supprimer les lignes dans le fichier d’exportation qui n’ont pas de données. 
    15. Sélectionner CSV ou PDF dans la zone de format de fichier.
    16. Cliquez sur Exportation. Le fichier apparaît dans votre boîte de réception. 

    Remarques:
    • Si vous avez planifié l’exportation, le bouton Exporter devient Calendrier. Si vous envoyez l’exportation par email, le bouton devient Exporter et envoyer par email. Si vous avez choisi de planifier et d’envoyer l’exportation par email, le bouton devient Calendrier et email.  
    • Pour afficher vos exportations planifiées, dans le volet Exportation, cliquez sur Afficher les calendriers d’exportation existants. 
    • Vous ne pouvez pas modifier une exportation planifiée. Si vous souhaitez modifier la programmation d'une exportation, supprimez ou désactivez l'exportation programmée existante et créez-en une nouvelle.

    Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

    Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 6 semaines

    Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

    1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
    2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

    Préréglages de date

    Préconfigurations Description
    Intervalle actuel Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes.
    Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
    Hier Affiche les données de la veille.
    Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
    La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi.
    7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
    Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires.
    Ce mois par semaine Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.
    Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
    30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
    3 mois précédents Affiche les données des 3 derniers mois.Par exemple, 1er novembre 2022 - 31 janvier 2023.
    Intervalle Affiche les données pour une période de 30 minutes.
    jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
    semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
    Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour.
    Mois par semaine Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.

    Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
    2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

    Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

    Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

    Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

    Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique .

    Pour afficher ou masquer les colonnes :

    1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
    2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z
    3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
    4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

      Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
    5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
      Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
    6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
      Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

        Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

        Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

        Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

        Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

        La vue Résumé du statut des agents affiche certaines colonnes ensemble sous forme de groupes si les colonnes du tableau sont triées par défaut. Pour réorganiser les groupes de colonnes, cliquez sur l'en-tête d'un groupe de colonnes et faites-le glisser.

        Pour réorganiser les colonnes dans les groupes de colonnes :

        1. Cliquez sur l'icône Sélectionner les colonnes
        2. dans le Colonnes de table dans le volet, survolez le nom de l’en-tête de colonne de la table que vous souhaitez déplacer.
        3. Cliquez sur les flèches Haut ou Bas.  Réorganiser les colonnes

        Pour saisir les noms des utilisateurs que vous souhaitez afficher, cliquez sur leFiltre utilisateur (s) icône de rechercher . Filtrer par utilisateurs pour remplir la ligne de résumé avec des données agrégées sur ces utilisateurs. Vous pouvez filtrer par un Utilisateur Nom, Division Nom, Grouper Nom, Équipe de travail Nom, Rôle, ou un Emplacement. Lorsque vous saisissez un nom, les noms suggérés s'affichent dans les résultats de la recherche avec le type de filtrage sur la droite. Lors de la saisie d'un nom d'utilisateur, vous pouvez également sélectionner le Rapports à type de filtrage, pour afficher les rapports directs de l'utilisateur. Vous pouvez continuer à saisir et sélectionner des utilisateurs supplémentaires à ajouter à la vue. 

        Filtrer en sélectionnant plusieurs utilisateurs

        Vous pouvez sélectionner plusieurs utilisateurs sur lesquels filtrer. 

        1. Dans la ligne de l'utilisateur, cochez la case.
        2. Continuez à sélectionner les cases à cocher des utilisateurs à ajouter aux filtres. 
        3. Cliquez sur Ajouter aux filtres.

        Pour utiliser la ligne récapitulative pour voir l’agrégat métrique pour plusieurs utilisateurs, rechercher et sélectionnez plusieurs utilisateurs. La ligne récapitulative affiche ensuite métrique agrégé pour les utilisateurs sélectionnés. 

        Remarque :  La ligne de résumé peut contenir des données agrégées pour un maximum de 50 agents à la fois..

        Afficher les données agrégées

        Pour afficher des données globales sur un groupe d’utilisateurs sélectionnés, filtrez pour plusieurs utilisateurs et cliquez sur Voir comme groupe. Genesys Cloud affiche le Vue détaillée des performances des agents avec des données agrégées pour les utilisateurs que vous avez sélectionnés. Utilisez leRetour icône de flèche pour revenir à la vue Résumé des performances des agents.

        Pour filtrer la liste des agents par type d'utilisateur, dans le coin supérieur gauche, choisissez l'un des types d'utilisateurs requis dans le filtre Active Users:

        • Utilisateurs actifs (par défaut) - Pour filtrer uniquement les agents actifs de l'organisation à partir de la liste des agents.
        • Utilisateurs inactifs - Pour filtrer uniquement les agents inactifs de l'organisation à partir de la liste des agents.
        • Utilisateurs actifs et inactifs - Pour filtrer les agents actifs et inactifs de l'organisation à partir de la liste des agents.
        • Utilisateurs supprimés - Pour filtrer uniquement les agents supprimés dans l'organisation à partir de la liste des agents.

        Remarque :  Vous pouvez filtrer les utilisateurs supprimés uniquement à l'aide du nom de l'utilisateur et ne pouvez pas filtrer à l'aide d'autres filtres d'utilisateurs tels que la division, le groupe, la localisation, les rapports, le rôle ou l'équipe de travail. 

        Dans la vue Récapitulatif du statut des agents, survolez le point de présence en regard du nom de l’agent.

        Pour définir l’agent statut hors file d’attente ou sur la file d’attente, sélectionnez En file d’attente ou Hors file d’attente. Si vous modifiez le statut de On Queue à Off Queue, le statut l’agent devient également automatiquement disponible.      

        utilisateur Pour définir statut l’agent, sélectionnez statut un statut de la baisse. Si statut de l’agent est En file d’attente, la sélection d’un utilisateur est le cas échéant. 

        Remarque :  Vous ne pouvez pas sélectionner Absent du bureau en tant que statut.

        Si le statut vous sélectionnez astatuts secondaires, sélectionnez un statut secondaire dans la liste déroulante située en dessous du statut principal. 

        Dans la vue Récapitulatif du statut des agents, survolez le point de présence en regard du nom de l’agent.

        Pour déconnecter un agent, cliquez sur Se déconnecter. Si l’agent est En file d’attente, définissez le statut l’agent sur Hors file d’attente, puis cliquez sur Se déconnecter.

        Important : Lorsque vous déconnectez un agent, toutes les connexions actives seront terminées.

        Dans la vue Récapitulatif du statut des agents, survolez le point de présence en regard du nom de l’agent.

        Pour dissocier un agent de la station, cliquez sur Dissocier la station.

        Remarque :  Utilisateurs avec Téléphonie > Station > Dissocieret Annuaire > Utilisateur > Vue sont capables de dissocier des agents des stations même si ces agents ne font pas partie de leurs divisions.

        Colonnes disponibles

        Vos personnalisations déterminent les colonnes de mesures affichées dans la vue.

        Colonnes en temps réel

        Remarque :   Les colonnes d'état en temps réel ne sont pas exportées car il s'agit d'un instantané ponctuel, alors que l'exportation est une opération asynchrone. Les colonnes en temps réel suivantes ne sont pas disponibles dans l'exportation :
        • Durée du statut
        • Statut
        • Statut secondaire
        • Statut de routage
        • Heure en état de routage
        • Station
        • Types de média
        • Interactions
        • Durée / Durée 2 / Durée 3
        • Adhésion 
        • Durée de l'adhésion
        • Activité planifiée

        Ces colonnes affichent toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques. 

        Colonne  Description
        Colonne Description
        Durée du statut

        La quantité de temps que les agents ont été dans leur principale statut actuelle.

        Statut

        statut principal actuel d’un agent, tel que Disponible, Absent ou Occupé.

        Statut secondaire

        Le courant statut secondaire d’un agent. S’il n’y a pas de statut secondaire, cette colonne affiche le statut principal de l’agent. 

        Statut de routage

        Le courant état de routage d’un agent.

        Heure en état de routage

        La quantité de temps que les agents ont été dans leur courant état de routage.

        Station Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station.
        Types de média

        Les types de médias qu'un agent est autorisé à gérer, tels que la voix, le rappel, le chat, l'e-mail et le message.

        Interactions

        Nombre d’interactions affectées à la file d’attente avec lesquelles les agents interagissent actuellement.

        Durée

        Durée 2

        Durée 3

        La durée pendant laquelle un agent a travaillé sur une interaction. Si un agent travaille sur plusieurs interactions, Genesys Cloud affiche la durée de chaque interaction dans une colonne distincte intitulée Durée 2 ou Durée 3. 

        Durée de l'adhésion

        Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence.

        Activité planifiée

        Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.

        Groupe

        Groupes officiels Genesys Cloud dont l'utilisateur fait partie.

        Division

        Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès

        Supervisé par

        Le gestionnaire tel que défini pour l'utilisateur dans Genesys Cloud.

        Emplacement

        Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

        Compétences

        Le routage compétences et langues assigné à un agent. 

        Poste

        Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

        Service

        Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

        Téléphone principal

        Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

        Statut d'adhésion

        Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.

        Agent

        Le nom complet de l’utilisateur.

        ID

        ID système unique pour l'utilisateur.

        E-mail

        Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur.

        Colonnes de données historiques

        Ces colonnes affichent les données actuelles si vous utilisez le filtre de date pour afficher la date actuelle. Si vous utilisez le filtre de date pour afficher une date passée, ces colonnes affichent des données historiques. 

        Colonne Description
        Colonne Description
        Connectés

        La durée totale pendant laquelle est une utilisateur YYTY est interaction en attente la plus longue pour la période spécifiée.

        En file d'attente Le temps passé au repas statut pour la période spécifiée.
        Inactif

        Le temps qu'un agent passe dans l'état de routage inactif. Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas.

        Pas de réponse

        Durée pendant laquelle un agent passe dans la zone de réponse sans réponse état de routage sans réponse se produit lorsqu’un agent était en file d’attente ou en interaction et qu’il ne répondait pas à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions.

        Hors file d'attente Le temps passé dans un état autre que Hors ligne et En file d'attente pour la période spécifiée.
        Disponible

        Le temps passé dans la disponibilité statut pour la période spécifiée.

        Occupé

        Le temps passé dans l’occupation statut pour la période spécifiée.

        Absent

        Le temps passé pendant la période spécifiée dans l’Away statut lorsque l’utilisateur définit sa statut sur Absent.

        Remarque :  RemarqueSi PureCloud définit automatiquement statut de utilisateur sur Absent en raison d’inactivité, cette vue affiche cette heure dans la colonne Absent du système. 

        Réunion

        Le temps passé à la réunion statut pour la période spécifiée.

        Pause

        Le temps passé à la pause statut pour la période spécifiée.

        Repas

        Le temps passé au repas statut pour la période spécifiée.

        Formation

        Le temps passé dans la formation statut pour la période spécifiée.

        En cours de communication

        L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné l'option "Bloquer les appels lors d'un appel non-ACD (à l'exclusion des transferts)" dans la configuration de l'utilisation des agents.

        En cours d'interaction

        Heure à laquelle l’agent gérait les interactions.

        Division

        Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès

        Système absent

        Le temps total passé pendant la période spécifiée dans le statut lorsque Genesys Cloud définit automatiquement le statut de l’utilisateur sur Absent pour cause d’inactivité.

        Remarque :  RemarqueSi les utilisateurs définissent manuellement statut sur Absent, cette vue affiche cette heure dans la colonne Absent. 

        Agent

        Le nom complet de l’utilisateur.

        E-mail

        Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur.

        Connexion

        Heure à laquelle l'utilisateur s'est connecté pour la première fois dans l'intervalle fourni.

        Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours.  Si la colonne est vide, cela signifie qu'aucun événement de connexion ne s'est produit dans l'intervalle requis par la vue.

        Se déconnecter

        La dernière fois que l'utilisateur s'est déconnecté dans l'intervalle fourni. 

        Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours.  Si la colonne est vide, un événement de déconnexion ne s'est pas produit dans l'intervalle requis par la vue.

        Total ACD

        Temps passé par un agent dans les statuts Interaction, Inactif et Sans réponse. Par exemple, un agent a passé 5 :01 :00 en interaction, 1 :47 :30 interaction la plus longue et 0 :21 :30 ne répond pas. La durée totale de l’ACD est de 7h10.

        État principal Désactivé % de la file d'attente

        Pourcentage de temps qu'un agent a passé hors de la file d'attente. Par exemple, dans les statuts Disponible, Absent et Occupé.

        Statut principal sur la file d'attente %

        Pourcentage de temps qu'un agent a passé en file d'attente. Par exemple, dans les statuts Interacting, Idle et Not Responding.

        % d'interaction de l'état de l'ACD

        Pourcentage de temps en file d'attente qu'un agent a passé dans le statut Interacting, calculé par :

        Interaction / (INTERACTION + RALENTI + PAS DE REPONSE) * 100

        % d'état d'inactivité de l'ACD

        Pourcentage qu'un agent a dépensé en état d'inactivité, calculé par :

        Idle / (INTERACTING + IDLE + PAS DE RÉPONSE) * 100

        Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas.

        L'état de l'ACD ne répond pas %

        Pourcentage de temps qu'un agent a passé dans l'état Ne répond pas, calculé par :

        Ne répond pas / (INTERACTION + RALENTI + PAS DE RÉPONSE) * 100

        Affectation

        Le pourcentage de temps qu'un agent a passé à traiter des conversations ACD par rapport au temps total dans la file d'attente calculé par : (temps total dans l'état de routage "Interacting" / (temps total dans les états de routage "idle", "interacting" et "communicating" dans l'intervalle)) * 100 ; range : 0-100%