Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie

Carte d'action Offre bloquée Vue détaillée

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Colonne	Description
Bloqueur	Type d'action Web associée à la carte d'action, telle que le chat Web ou l'offre de contenu.
Motif	Nom de la carte d'actions
Nombre	Nombre total de fois où la carte d'action a tenté de proposer l'action Web aux visiteurs.
Sessions	Nombre de fois que la carte d'action s'est qualifiée pour offrir une action Web aux visiteurs.

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Carte d'action Intervalle d'offre bloquée Vue détaillée

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Colonne	Description
Nombre	Nombre total de fois où la carte d'action a tenté de proposer l'action Web aux visiteurs.
Sessions	Nombre de fois que la carte d'action s'est qualifiée pour offrir une action Web aux visiteurs.

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Développement de l'agent Vue détaillée

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Colonne	Description
Colonne	Description
Assigné à	Le nom de l'utilisateur qui a attribué le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage.
Attribué à	Le nom de l'agent auquel le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage est attribué.
Date d'attribution	La date et l'heure de début du rendez-vous de coaching ou du module d'apprentissage.
Date de fin prévue	La date à laquelle le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage a été complété.
de retard	Affiche Oui pour les rendez-vous de coaching et les modules d'apprentissage qui ont une date d'achèvement écoulée. Affiche Non pour les rendez-vous de coaching et les modules d'apprentissage qui n'ont pas de date d'achèvement écoulée.
Facilitateur	L'utilisateur chargé de diriger le rendez-vous de coaching, ou d'attribuer le module d'apprentissage informationnel à un agent.
Nom	Le nom de la session de coaching ou le nom du module d'apprentissage.
Résultat	Affiche le résultat de l'évaluation des agents. Les statuts possibles sont Passe ou Échouer.
Score	Affiche le score d'évaluation des agents. Le score est affiché en pourcentage.
Statut	Affiche l'état actuel d'un rendez-vous de coaching ou d'un module d'apprentissage. Les statuts possibles sont : Complété, En cours, Horaire invalide, et Prévu.

Affichage de 1 à 10 des 12 entrées

Vue sommaire du développement de l'agent

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Colonne	Description
Colonne	Description
Agent	Le nom complet de l’utilisateur.
de retard	Le nombre total de rendez-vous de coaching et de modules de formation d'information dont la date d'achèvement est écoulée. Cela inclut les rendez-vous écoulés et les modules qui sont planifiés, en cours ou dont le calendrier n'est pas valide.
Division	Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir Substitutions Mode progressif de numérotation.
E-mail	Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur.
En cours	Le nombre de rendez-vous de coaching et de modules de formation informationnelle en cours.
Horaire invalide	Le nombre de rendez-vous de coaching programmés et en cours qui n'ont pas d'horaire d'agent valide dans Workforce Management.
ID	ID système unique pour l'utilisateur.
Planifié	Le nombre de rendez-vous de coaching programmés et de modules de formation informationnels attribués.
Présence	Affiche l'indicateur de présence pour le statut d'utilisateur d'un agent.
Score	Affiche le score d'évaluation global de l'agent.

Affichage de 1 à 10 des 16 entrées

Agent Topics Detail view

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Colonne	Description
Dialecte	Numéro de téléphone associé à l’interaction
Discussion sur l'agent moyen	Le temps de parole moyen de l'agent.
Instances de surenchère	Le nombre de cas où l'agent et le client parlent en même temps.
Interactions	Le nombre d'interactions pour le sujet.
Interactions : %.	Le pourcentage d'interactions pour ce sujet sur l'ensemble des communications, tous sujets confondus.
Interactions neutres	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20.
Interactions neutres %	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note de sentiment neutre (>= -20 et < +20).
Interactions négatives	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est < -20.
Interactions négatives	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale négative (< -20).
Interactions positives	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= +20.

Affichage de 1 à 10 des 25 entrées

Agent Topics Summary view

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Colonne	Description
<Topic name="">	Le speech and text analytics topic qui a été utilisé pour analyser l'interaction.
Agent	Le nom complet de l'utilisateur.
Aucun sujet détecté	Le nombre d'interactions sans sujet.
Discussion sur l'agent moyen	Le temps de parole moyen de l'agent.
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.
Instances de surenchère	Le nombre de cas où l'agent et le client parlent en même temps.
Interactions analysées	Le nombre d'interactions transcrites et/ou analysées par l'analyse de la parole et du texte pour chaque agent individuel.
Interactions neutres	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20.
Interactions neutres %	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note de sentiment neutre (>= -20 et < +20).
Interactions négatives	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est < -20.

Affichage de 1 à 10 des 28 entrées

Vue détaillée des performances des postes de travail de l'agent

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Performances

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Colonne	Description
% de transferts	Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.
Avg Hold manipulé	La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Temps d'attente total / Nombre d'interactions traitées.
Conclusion	Le nombre de récapitulatifs ajoutés.
Durée moyenne de maintien	Le temps d'attente moyen pour un élément de travail. Calculé par : (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Déconnecté(e)	Le nombre de postes de travail déconnectés.
Délai d'attente	Le nombre de postes de travail avec des délais d'attente de l'agent.
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

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Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

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Colonne	Description
Bullseye % demandé	Taux de réponses aux demandes de travail pour lesquelles le routage bullseye a été demandé par rapport à l'ensemble des demandes de travail auxquelles il a été répondu.
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.
Direct % demandé	Taux de réponses à des demandes d'acheminement direct par rapport à l'ensemble des réponses à des demandes d'acheminement.
Direct Demandé	Nombre d'interactions attribuées directement à un utilisateur via l'API ou la vue en liste. Remarque : Les workitems utilisant le routage direct n'alertent pas les agents. Mais ces postes de travail se trouvent dans la vue en liste attribuée à l'utilisateur approprié.
Manuel utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.
Norme demandée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé.
Norme demandée %	Taux d'éléments de travail pour lesquels la norme de routage a été demandée par rapport à l'ensemble des éléments de travail auxquels il a été répondu.
Norme utilisée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.
Préféré demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Affichage de 1 à 10 des 13 entrées

Pour des exemples en temps réel et des définitions de métriques Workitems plus avancées, voir Genesys Cloud Developer Center.

Aperçu des performances des postes de travail de l'agent

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Performances

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Colonne	Description
% de transferts	Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100
Agent	Le nom de l’agent.
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.
Avg Hold manipulé	La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Temps d'attente total / Nombre d'interactions traitées.
Conclusion	Le nombre de récapitulatifs ajoutés.
Durée moyenne de maintien	Le temps d'attente moyen pour un élément de travail. Calculé par : (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Déconnecté(e)	Le nombre de postes de travail déconnectés.
Délai d'attente	Le nombre de postes de travail avec des délais d'attente de l'agent.

Affichage de 1 à 10 des 33 entrées

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

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Colonne	Description
Bullseye % demandé	Taux de réponses aux demandes de travail pour lesquelles le routage bullseye a été demandé par rapport à l'ensemble des demandes de travail auxquelles il a été répondu.
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.
Direct % demandé	Taux de réponses à des demandes d'acheminement direct par rapport à l'ensemble des réponses à des demandes d'acheminement.
Direct Demandé	Nombre d'interactions attribuées directement à un utilisateur via l'API ou la vue en liste. Remarque : Les workitems utilisant le routage direct n'alertent pas les agents. Mais ces postes de travail se trouvent dans la vue en liste attribuée à l'utilisateur approprié.
Manuel utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.
Norme demandée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé.
Norme demandée %	Taux d'éléments de travail pour lesquels la norme de routage a été demandée par rapport à l'ensemble des éléments de travail auxquels il a été répondu.
Norme utilisée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.
Préféré demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

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Pour des exemples en temps réel et des définitions de métriques Workitems plus avancées, voir Genesys Cloud Developer Center.

Vue détaillée de l'évaluation des agents

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Colonne	Description
Commentaires de l’agent	Si un agent a laissé un commentaire.
Date / heure de l’évaluation	La date et l’heure de l’évaluation
Date / heure d’interaction	La date et l'heure de l'interaction.
Date/heure de sortie	La date et l’heure auxquelles l’évaluation a été lancée pour que l’agent puisse la consulter. Cliquez sur le temps d’ouvrir l’évaluation.
Nom du formulaire d'évaluation	Le nom du Formulaire d’évaluation utilisé pour marquer l’agent.
Révisée par l'agent	Si l’agent a examiné l’évaluation.
Score	Note globale de l’évaluation basée sur les réponses de l’évaluateur sur Formulaire d’évaluation
Score critique	La note d’évaluation est basée sur les réponses de l’évaluateur à des questions critiques sur Formulaire d’évaluation.
Type de média	Le type de média de l’interaction.
Évaluateur	Le nom de la personne qui a terminé l’évaluation.

Affichage de 1 à 10 des 10 entrées

Vue du résumé de l'évaluation des agents

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Colonne	Description
Agent	Le nom complet de l’utilisateur.
Division	Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès.
E-mail	Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur.
ID	ID système unique pour l'utilisateur.
Score critique le plus bas	Le score d’évaluation critique le plus bas qu’un agent a reçu pour les évaluations publiées.
Score critique le plus élévé	Le score d’évaluation critique le plus élevé qu’un agent a reçu pour les évaluations publiées.
Score critique moy.	Le score critique moyen des évaluations publiées terminées pour les agents sélectionnés.
Score le plus bas	Le score d’évaluation le plus bas qu’un agent a reçu pour les évaluations publiées.
Score le plus élevé	Le score d’évaluation le plus élevé qu’un agent a reçu pour les évaluations publiées.
Score moy.	Le score moyen des évaluations publiées pour les agents sélectionnés.

Affichage de 1 à 10 des 12 entrées

Vue détaillée des interactions des agents

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Évaluations

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Colonne	Description
Colonne	Description
Agent évalué	Une liste séparée par des virgules des noms des agents évalués pour toutes les évaluations associées.
Destinataire de l'évaluation	Une liste séparée par des virgules de noms d'attributaires d'évaluation pour les évaluations associées.
Score critique d'évaluation	Le statut et la valeur de la note critique d'évaluation. Voir Notation d'évaluation.
Score d'évaluation	Le score de toutes les évaluations associées.
État de l'évaluation	Le statut de toutes les évaluations associées.
Évaluateur	Une liste de noms d'évaluateurs séparés par des virgules pour les évaluations associées.
Évaluation créée	Indique si une évaluation est associée à l'interaction.

Affichage de 1 à 7 des 7 entrées

Contact externe

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Colonne	Description
Colonne	Description
Contact externe	Affiche le prénom et le nom du contact.
Organisation externe	Cliquez sur le nom de l’organisation.

Affichage de 1 à 2 des 2 entrées

Flux

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Colonne	Description
Colonne	Description
Déconnexion courte du client	Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions. Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact.
Déconnexion de flux	Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions.
Déconnexion de tous les flux	Nombre total de fois qu'un flux a déconnecté des entrées, y compris : Déconnexions client, déconnexions de flux et déconnexions d'erreur système.
Déconnexion du client	Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions.
Déconnexion d’erreur système	Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions.
Flux	Nom du flux utilisé par l’interaction.
Résultat d’échec	Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.
Résultat réussi	Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.
Résultats incomplets	Affiche une liste des résultats de flux incomplets pour l’interaction.
Résultats ratés	Affiche une liste des résultats de flux échoué pour l’interaction.

Affichage de 1 à 10 des 13 entrées

Interactions

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Colonne	Description
Colonne	Description
A des médias	Indique que les conversations de type message sont accompagnées de médias (images, fichiers, etc.).
Abandonné dans la file d'attente	Le nom de la file d'attente dans laquelle le tAbandon s'est produit.
Abandonnés	Indique si un client a abandonné l'interaction ou non.
Agent Assist	Indique si une interaction a bénéficié de l'assistance d'un agent ou non.
ANI	Le numéro de la personne qui a composé.
Authentifié	Oui pour une interaction de messagerie Web authentifiée, Non pour une interaction de messagerie Web qui n'est pas authentifiée, ou N/A s'il ne s'agit pas d'une interaction de messagerie Web.
Autorisé par le client	Indique si la conversation a été autorisée par le client.
Avec aide à l'agent	Indique si un superviseur a coaché la conversation.
Balise externe	Affiche la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation. Remarque : Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne.
CC (email)	Les adresses électroniques auxquelles une copie du courrier électronique est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ CC est de 10.

Affichage de 1 à 10 des 64 entrées

Parcours

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Colonne	Description
Colonne	Description
A des données de parcours client	Indique si une interaction est associée à Predictive Engagement données sur le parcours client.
Proactif	Indique si Predictive Engagement a proposé un chat lors de la visite d'un client sur le site Web en fonction des paramètres de la carte d'action Predictive Engagement.

Affichage de 1 à 2 des 2 entrées

Mesures

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Colonne	Description
Colonne	Description
Actif Total Rappel	La durée totale active du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale active d'un rappel pourrait inclure toutes les durées de la partie appel d'un rappel : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.
Doubles appels	Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Durée totale contact	Temps total qu’une interaction a passé à se connecter au téléphone de l’agent avant de composer le numéro
Durée totale dans la messagerie vocale	Durée totale des messages vocaux inclus dans la conversation.
Durée totale de numérotation	Le temps total passé à composer.
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Durée totale des conversations	Le temps total que l'agent passe à parler au client. Par exemple, dans le cas d'un agent qui accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. Remarque : Les temps de conversation totaux pour les rappels comprennent actuellement à la fois la session de rappel et la session d'appel des agents, ce qui gonfle le temps. Pour plus d'informations sur les améliorations de l'analyse des rappels, voir Améliorations de l'analyse des rappels.
Durée totale en réponse vocale interactive (IVR)	Le temps total passé dans la RVI.
Moniteur total	Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Affichage de 1 à 10 des 34 entrées

Sortantes

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Colonne	Description
Colonne	Description
Campagne	Si une interaction a un campagne associé.
Campagne démarrée	Date de début du premier appel sortant d'une campagne.
ID de contact	L’ID de contact associé à l’interaction.
Liste de contacts	Le nom de la liste de contacts associée à l’interaction.
Nom de la campagne	Le nom de l’campagne associé à l’interaction.
Nom de la règle de campagne	Le nom du client appelé par la campagne.
Résultat de l'analyse d'appel	Le type d’appel détecté en fonction de analyse d’appel. Les résultats incluent déconnexion, voix en direct, occupé, ordinateur, pas de réponse, appelable SIT, fax, analyse de cause première connecté, parole, SIT non appelable.
Temps de flux	Le temps qu'il a fallu à l'appel de campagne pour entrer dans un flux.
Temps à l’agent	Le temps qu'il a fallu pour que l'appel de campagne atteigne un agent.
Tentatives sortants	Le nombre de tentatives faites pour appeler le client.

Affichage de 1 à 10 des 10 entrées

Routage

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Colonne	Description
Colonne	Description
Acheminement direct	Indique si le routage direct a été demandé et/ou utilisé.
Agent prédictif sélectionné	Répertorie les agents utilisés lors du routage prédictif.
Agents manuels attribués	Agents en file d’attente auxquels cette interaction en attente a été attribuée manuellement.
Agents privilégiés demandés	Indique si des agents préférentiels ont été demandés pour une interaction en raison de la configuration des agents préférentiels, même si le système n'a pas été en mesure d'acheminer l'interaction vers les agents préférentiels.
Agents prédictifs proposés	Répertorie les agents évalués lors du routage prédictif. Remarque : Si votre rôle n'inclut pas l'autorisation Routing > Predictor > View, la colonne Predictive Agents Proposed n'apparaît pas.
Agents préférés	Répertorie les agents privilégiés lors du routage d’interaction, même si le système n’a pas été en mesure d’acheminer l’interaction vers les agents privilégiés. Inclut le score de routage de l’agent.
Bague Agent Bullseye	Indique la cible à laquelle un agent est affecté.
Bague oeil de boeuf	Indique le cercle dans lequel l'interaction a été répondue.
Compétences	Affiche les compétences originales issues du flux.
Compétences - Actif	Affiche les compétences restantes sur l'interaction utilisée pour le routage.

Affichage de 1 à 10 des 17 entrées

Enquêtes

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Colonne	Description
Colonne	Description
Contient des données d'enquête	Indique si une interaction est associée à des données d'enquête.
Enquêtes	Nombre d’enquêtes envoyées liées à l’interaction.
Formulaire d'enquête	Le nom du formulaire d’enquête envoyé.
Score promoteur	Le score de promotion donné par une personne interrogée dans le cadre d'une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web.
Score sondage	Score en pourcentage des sondages complétés. Le score n’inclut pas le NPS.
Statut de l'enquête	Affiche le statut de l’enquête : En attente - Genesys Cloud a collecté toutes les données nécessaires à l'envoi de l'invitation à l'enquête et a l'intention de l'envoyer. Envoyé - Genesys Cloud a envoyé avec succès l'invitation à l'enquête et le lien au contact. En cours - Le contact a ouvert le lien de l'enquête pour démarrer l'enquête. Finished - Le contact a terminé l'enquête. Erreur - Une erreur s'est produite lorsque Genesys Cloud a tenté d'envoyer l'enquête, par exemple une adresse électronique non valide. Opt Out - Le contact a choisi de ne pas recevoir les enquêtes. Pour plus d’informations, voir Notez la préférence d’opt-out d’un contact externe. Expiré - L'enquête a expiré. Les liens de sondage expirent 90 jours après leur envoi par Genesys Cloud. Supprimé - Le formulaire d'enquête a été supprimé.
Type d'enquête	Affiche le type d'enquête, par exemple vocale ou Web. Une valeur est répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction.

Affichage de 1 à 7 des 7 entrées

Vue détaillée de la performance des agents

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Performances

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Mesure	Définition	Mise à jour en direct des colonnes
Mesure	Définition	Mise à jour en direct des colonnes
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100	Oui
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	Oui
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.	Oui
Alerte - Pas de réponse	Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.	Oui
Alerte Max - Pas de réponse	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.	Oui
Alerte max.	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.	Oui
Alerte min.	Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.	Oui
Alerte min. - Pas de réponse	Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.	Oui
Alerte totale - Pas de réponse	Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.	Oui

Affichage de 1 à 10 des 61 entrées

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

Affichage de 1 à 10 des 30 entrées

Analyses vocales et textuelles

Colonne	Description de la colonne	Mise à jour en direct des colonnes
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.	Non
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.	Non

Vue du résumé des performances des agents

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Colonnes en temps réel

Remarque : Les colonnes d'état en temps réel ne sont pas exportées car il s'agit d'un instantané ponctuel, alors que l'exportation est une opération asynchrone. Les colonnes en temps réel suivantes ne sont pas disponibles dans l'exportation :

Durée du statut
Statut
Statut secondaire
Statut de routage
Heure en état de routage
Station
Types de média
Rôle
Interactions
Durée / Durée 2 / Durée 3
Adhésion
Durée de l'adhésion
Activité planifiée

Performances

Ces mesures représentent les données pour les dates que vous avez sélectionnées pour la vue.

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Mesure	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Mesure	Description	Mise à jour en direct des colonnes
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100	Non
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	Oui
Activité planifiée	Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.	Oui
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.	Non
Adhésion	Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.	Oui
Agent	Le nom complet de l’utilisateur.	Non
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.	Oui
Alerte - Pas de réponse	Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.	Oui
Alerte Max - Pas de réponse	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.	Oui
Alerte max.	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.	Oui

Affichage de 1 à 10 des 87 entrées

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Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

Affichage de 1 à 10 des 30 entrées

Analyses vocales et textuelles

Colonne	Description de la colonne	Mise à jour en direct des colonnes
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.	Non
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.	Non

Vue détaillée des files d'attente des agents

Cliquez pour voir les colonnes disponibles

Performances

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
% cible SL	Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente.	Oui
% d'abandons	Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100	Oui
% d'abandons courts	Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.	Oui
% d'abandons courts	Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.	Oui
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100	Oui
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100	Oui
% SL	Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente.	Oui
Abandon minimum	La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Abandonner – Pas de % court	Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.	Oui
Abandonner – Pas de court	Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.	Oui

Affichage de 1 à 10 des 73 entrées

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Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

Affichage de 1 à 10 des 30 entrées

Enquêtes

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Colonne	Description de la colonne	Mise à jour en direct des colonnes
En cours	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.	Non
En suspens	Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes	Non
Enquête en ligne	Le nombre d'enquêtes en ligne.	Non
Enquête expire	Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert.	Non
Enquête vocale	Le nombre d'enquêtes vocales.	Non
Enquêtes abandonnées	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.	Non
Envoyé	Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide.	Non
Erreurs de l'enquête	L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.	Non
NPS	Le Net Promoter Score^SM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne.	Non
Plainte	Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam.	Non

Affichage de 1 à 10 des 15 entrées

Analyses vocales et textuelles

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Colonne	Description de la colonne	Mise à jour en direct des colonnes
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.	Non
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.	Non

Affichage de 1 à 4 des 4 entrées

Vue détaillée de l'état des agents

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Absent	Le temps passé pendant la période spécifiée dans l’Away statut lorsque l’utilisateur définit sa statut sur Absent. Remarque : RemarqueSi PureCloud définit automatiquement statut de utilisateur sur Absent en raison d’inactivité, cette vue affiche cette heure dans la colonne Absent du système.	Oui
Affectation	Le pourcentage de temps qu'un agent a passé à traiter des conversations ACD par rapport au temps total dans la file d'attente calculé par : (temps total dans l'état de routage "Interacting" / (temps total dans les états de routage "idle", "interacting" et "communicating" dans l'intervalle)) * 100 ; range : 0-100%	Oui
Connectés	La durée totale pendant laquelle est une utilisateur YYTY est interaction en attente la plus longue pour la période spécifiée.	Oui
Connexion	Heure à laquelle l'utilisateur s'est connecté pour la première fois dans l'intervalle fourni. Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours. Si la colonne est vide, cela signifie qu'aucun événement de connexion ne s'est produit dans l'intervalle requis par la vue.	Non
Disponible	Le temps passé dans la disponibilité statut pour la période spécifiée.	Oui
En cours d'interaction	Heure à laquelle l’agent gérait les interactions.	Oui
En cours de communication	L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné "Compter les appels non-ACD dans la capacité d'utilisation" dans la configuration de l'utilisation des agents.	Oui
En file d'attente	Temps passé par un agent dans une file d'attente.	Oui
Formation	Le temps passé dans la formation statut pour la période spécifiée.	Oui
Hors file d'attente	Le temps qu'un agent a passé hors de la file d'attente.	Oui

Affichage de 1 à 10 des 24 entrées

Vue du résumé de l'état des agents

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Colonnes en temps réel

Durée du statut
Statut
Statut secondaire
Statut de routage
Heure en état de routage
Station
Types de média
Interactions
Durée / Durée 2 / Durée 3
Adhésion
Durée de l'adhésion
Activité planifiée

Ces colonnes affichent toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Absent	Le temps passé pendant la période spécifiée dans l’Away statut lorsque l’utilisateur définit sa statut sur Absent. Remarque : RemarqueSi PureCloud définit automatiquement statut de utilisateur sur Absent en raison d’inactivité, cette vue affiche cette heure dans la colonne Absent du système.	Oui
Activité planifiée	Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.	Oui
Adhésion	Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.	Oui
Affectation	Le pourcentage de temps qu'un agent a passé à traiter des conversations ACD par rapport au temps total dans la file d'attente calculé par : (temps total dans l'état de routage "Interacting" / (temps total dans les états de routage "idle", "interacting" et "communicating" dans l'intervalle)) * 100 ; range : 0-100%	Non
Agent	Le nom complet de l’utilisateur.	Non
Compétences	Le routage compétences et langues assigné à un agent.	Non
Connectés	La durée totale pendant laquelle est une utilisateur YYTY est interaction en attente la plus longue pour la période spécifiée.	Oui
Connexion	Heure à laquelle l'utilisateur s'est connecté pour la première fois dans l'intervalle fourni. Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours. Si la colonne est vide, cela signifie qu'aucun événement de connexion ne s'est produit dans l'intervalle requis par la vue.	Oui
Disponible	Le temps passé dans la disponibilité statut pour la période spécifiée.	Oui
Division	Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès.	Non

Affichage de 1 à 10 des 45 entrées

Synthèse des agents Vue détaillée

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Colonne	Description
% Manipuler	Pourcentage d’interactions attribuées au code de conclusion par rapport au nombre total d’interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné. Calculé par (Gérer le code de conclusion / nombre total d’interactions pour la date sélectionnée et le type de média pour l’agent sélectionné)
% Poignée totale	Pourcentage de la durée totale des interactions affectées au code de conclusion par rapport à la durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné. Calculé par (Total Handle pour le code de conclusion / durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné)
% Temps de conversation total	La conversion durée de la YYZ pour un code de conclusion par rapport au total durée de la conversation pour les dates sélectionnées Calculé par (Temps de conversation total pour un code de conclusion / Temps de conversation total)
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Conversation	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

Affichage de 1 à 10 des 23 entrées

Vue détaillée de l'intervalle de récapitulation des agents

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Colonne	Description
% Manipuler	Pourcentage d’interactions du code de conclusion d’un agent pour une date et un type de média sélectionnés, par rapport au nombre total d’interactions pour la date et le type de média sélectionnés, par intervalle. Calculé par (Gérer le code de conclusion agent par intervalle / interactions totales de l’agent pour la date et le type de support sélectionnés, par intervalle )
% Poignée totale	Pourcentage de la durée totale des interactions du code de conclusion d’un agent pour une date et un type de média sélectionnés, par rapport à la durée totale des interactions pour les dates et le type de média sélectionnés, par intervalle. Calculé par (Total Handle for agent code de conclusion / total length of agent interactions for the selected dates and media type, by intervalle )
% Temps de conversation total	La conversion durée de la YYZ pour un code de conclusion par rapport au total durée de la conversation pour les dates sélectionnées Calculé par (Temps de conversation total pour un code de conclusion / Temps de conversation total)
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Conversation	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

Affichage de 1 à 10 des 23 entrées

Vue détaillée de la performance du bot

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Bots

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Colonne	Description
Bot max	La durée du bot le plus long.
Coût total	Le nombre total de sessions de bot.
Entrées	Le nombre de clients entrant dans des sessions de bot.
Intervalle	L’heure intervalle de la ligne.
Max de tours de bot	Le plus grand nombre de tours -- les fois où le bot a traité l'activité de l'utilisateur dans une session de bot.
Moy Bot	Le temps moyen passé dans les sessions de bot.
Moy de tours de bot	Le nombre moyen de tours dans une session de bot - le nombre de fois que le bot a traité l'activité de l'utilisateur.
Nombre total de tours de bot	Le nombre total de tours de bot - le nombre de fois que le bot a traité l'activité de l'utilisateur.

Affichage de 1 à 8 des 8 entrées

Déconnecte

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Colonne	Description
Déconnecter	Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion. Il s'agit du total de la déconnexion du client, de la déconnexion du bot, de la déconnexion en cas d'erreur système, de la déconnexion de la session expirée et de la déconnexion d'échec de reconnaissance.
Déconnexion d'échec de reconnaissance	Le nombre de sessions de bot où la session s'est terminée par une déconnexion parce que le bot n'a pas reconnu l'intention.
Déconnexion du client	Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion demandée par l'utilisateur. Par exemple, le client a raccroché ou cliqué sur le bouton Terminer le chat.
Déconnexion d’erreur système	Le nombre de sessions de bot au cours desquelles le bot a effectué une déconnexion imprévue en raison d'une erreur.
Déconnexion maximale	La durée de la plus longue session de bot qui s'est terminée par une déconnexion.
Déconnexion moyenne	Le temps moyen passé dans les sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion.
Déconnexion totale	Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte.
Déconnexion totale	Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion demandée par le bot. Par exemple, partout où une action Déconnecter apparaît dans votre flux de bot.
Session expirée Déconnexion	Le nombre de sessions de bot pendant lesquelles l'hôte a effectué une déconnexion imprévue en raison de l'expiration de la session.

Affichage de 1 à 9 des 9 entrées

Sorties

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Colonne	Description
Erreur système Quitter	Le nombre de sessions de bot au cours desquelles le bot a effectué une sortie imprévue du flux d'appel en raison d'une erreur.
Quitter	Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées dans un sortir. Il s'agit du total de la sortie utilisateur, de la sortie du bot, de la sortie d'erreur système et de la sortie d'échec de la reconnaissance.
Sortie AVG	Le temps moyen passé dans les sessions de bot qui se sont terminées par une sortie.
Sortie du bot	Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées dans un sortir qui a été demandé par le bot.
Sortie max	La durée de la plus longue session de bot qui s'est terminée par un sortir.
Sortie totale	Le nombre total de sessions de bot qui se sont terminées par la sortie du bot dans le flux d'appels.
Sortie utilisateur	Le nombre total de sessions de bot pendant lesquelles l'utilisateur a demandé à parler à un agent.
Événement d'échec de reconnaissance	Le nombre de sessions de bot où la session s'est terminée dans un sortir parce que le bot n'a pas reconnu l'intention.

Affichage de 1 à 8 des 8 entrées

Événement d'échec de reconnaissance

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Colonne	Description
Aucune collecte d'entrée	Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée pendant la phase de collecte car aucune entrée n'a été collectée auprès de l'utilisateur.
Aucune collection de correspondance	Le nombre de fois où la session du bot s'est terminée pendant la phase de collecte principale parce que le bot n'a pas compris l'entrée de l'utilisateur.
Aucune correspondance Confirmation	Le nombre de fois où la session du bot s'est terminée pendant la phase de confirmation parce que le bot n'a pas compris l'entrée de l'utilisateur.
Aucune entrée Confirmation	Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée pendant la phase de confirmation car aucune entrée n'a été collectée auprès de l'utilisateur.
Max Mauvaise correspondance	Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée parce que le bot a confirmé l'entrée de l'utilisateur mais que l'utilisateur a dit « non » à la question de confirmation.

Affichage de 1 à 5 des 5 entrées

Vue du résumé des performances du bot

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Bots

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Colonne	Description
Bot max	La durée du bot le plus long.
Coût total	Le nombre total de sessions de bot.
Entrées	Le nombre de clients entrant dans des sessions de bot.
Max de tours de bot	Le plus grand nombre de tours -- les fois où le bot a traité l'activité de l'utilisateur dans une session de bot.
Moy Bot	Le temps moyen passé dans les sessions de bot.
Moy de tours de bot	Le nombre moyen de tours dans une session de bot - le nombre de fois que le bot a traité l'activité de l'utilisateur.
Nom	Le nom du robot.
Nombre total de tours de bot	Le nombre total de tours de bot - le nombre de fois que le bot a traité l'activité de l'utilisateur.

Affichage de 1 à 8 des 8 entrées

Déconnecte

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Colonne	Description
Déconnecter	Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion. Il s'agit du total de la déconnexion du client, de la déconnexion du bot, de la déconnexion en cas d'erreur système, de la déconnexion de la session expirée et de la déconnexion d'échec de reconnaissance.
Déconnexion d'échec de reconnaissance	Le nombre de sessions de bot où la session s'est terminée par une déconnexion parce que le bot n'a pas reconnu l'intention.
Déconnexion du client	Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion demandée par l'utilisateur. Par exemple, le client a raccroché ou cliqué sur le bouton Terminer le chat.
Déconnexion d’erreur système	Le nombre de sessions de bot au cours desquelles le bot a effectué une déconnexion imprévue en raison d'une erreur.
Déconnexion maximale	La durée de la plus longue session de bot qui s'est terminée par une déconnexion.
Déconnexion moyenne	Le temps moyen passé dans les sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion.
Déconnexion totale	Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte.
Déconnexion totale	Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion demandée par le bot. Par exemple, partout où une action Déconnecter apparaît dans votre flux de bot.
Session expirée Déconnexion	Le nombre de sessions de bot pendant lesquelles l'hôte a effectué une déconnexion imprévue en raison de l'expiration de la session.

Affichage de 1 à 9 des 9 entrées

Sorties

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Colonne	Description
Erreur système Quitter	Le nombre de sessions de bot au cours desquelles le bot a effectué une sortie imprévue du flux d'appel en raison d'une erreur.
Quitter	Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées dans un sortir. Il s'agit du total de la sortie utilisateur, de la sortie du bot, de la sortie d'erreur système et de la sortie d'échec de la reconnaissance.
Sortie AVG	Le temps moyen passé dans les sessions de bot qui se sont terminées par une sortie.
Sortie du bot	Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées dans un sortir qui a été demandé par le bot.
Sortie max	La durée de la plus longue session de bot qui s'est terminée par un sortir.
Sortie totale	Le nombre total de sessions de bot qui se sont terminées par la sortie du bot dans le flux d'appels.
Sortie utilisateur	Le nombre total de sessions de bot pendant lesquelles l'utilisateur a demandé à parler à un agent.
Événement d'échec de reconnaissance	Le nombre de sessions de bot où la session s'est terminée dans un sortir parce que le bot n'a pas reconnu l'intention.

Affichage de 1 à 8 des 8 entrées

Événement d'échec de reconnaissance

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Colonne	Description
Aucune collecte d'entrée	Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée pendant la phase de collecte car aucune entrée n'a été collectée auprès de l'utilisateur.
Aucune collection de correspondance	Le nombre de fois où la session du bot s'est terminée pendant la phase de collecte principale parce que le bot n'a pas compris l'entrée de l'utilisateur.
Aucune correspondance Confirmation	Le nombre de fois où la session du bot s'est terminée pendant la phase de confirmation parce que le bot n'a pas compris l'entrée de l'utilisateur.
Aucune entrée Confirmation	Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée pendant la phase de confirmation car aucune entrée n'a été collectée auprès de l'utilisateur.
Max Mauvaise correspondance	Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée parce que le bot a confirmé l'entrée de l'utilisateur mais que l'utilisateur a dit « non » à la question de confirmation.

Affichage de 1 à 5 des 5 entrées

Vue détaillée des interactions de la campagne

Cliquez pour voir les colonnes disponibles

Note: Pour la vue Historique détaillé des tentatives, l'exportation contient les colonnes suivantes pour les interactions sélectionnées ou pour toutes les interactions :

Nom de la campagne
Date de la tentative
ID de la conversation
Heure de début de la tentative
Numérotation
Temps à l’agent
Temps de flux
Temps avant abandon
Temps de déconnexion
Taux de conversation
DNIS
Identification de l’appelant
Nom de l’appelant
Code de conclusion
Durée de l’enveloppe
ID de contact
Liste de contacts

Interactions

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Colonne	Description
Colonne	Description
A des médias	Si l’interaction avait une consultation.
Abandonné dans la file d'attente	Le nom de la file d'attente dans laquelle le tAbandon s'est produit.
Abandonnés	Si un client a abandonné l’interaction ou non.
Agent Assist	Si une interaction a eu Agent Assist ou non.
ANI	Le numéro de la personne qui a composé.
Authentifié	Oui pour une interaction de messagerie Web authentifiée, Non pour une interaction de messagerie Web qui n'est pas authentifiée, ou N/A s'il ne s'agit pas d'une interaction de messagerie Web.
Autorisé par le client	Indique si la conversation a été autorisée par le client.
Avec aide à l'agent	Indique si un superviseur a coaché la conversation.
Balise externe	Affiche la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation. Remarque : Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne.
CC (email)	Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ CC est de 10.

Affichage de 1 à 10 des 64 entrées

Routage

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Colonne	Description
Colonne	Description
Acheminement direct	Indique si le routage direct a été demandé et/ou utilisé.
Agent prédictif sélectionné	Répertorie les agents utilisés lors du routage prédictif.
Agents manuels attribués	Agents en file d’attente auxquels cette interaction en attente a été attribuée manuellement.
Agents privilégiés demandés	Si une interaction avait préféré les agents demandés en raison de la configuration des agents préférés, même si le système n’était pas en mesure d’acheminer l’interaction vers les agents privilégiés.
Agents prédictifs proposés	Répertorie les agents évalués lors du routage prédictif. Remarque : Si votre rôle n'inclut pas l'autorisation Routing > Predictor > View, la colonne Predictive Agents Proposed n'apparaît pas.
Agents préférés	Répertorie les agents privilégiés lors du routage d’interaction, même si le système n’a pas été en mesure d’acheminer l’interaction vers les agents privilégiés. Inclut le score de routage de l'agent.
Bague Agent Bullseye	Indique la cible à laquelle un agent est affecté.
Bague oeil de boeuf	Indique le cercle dans lequel l'interaction a été répondue.
Compétences	Affiche les compétences originales issues du flux.
Compétences - Actif	Affiche les compétences restantes sur l'interaction utilisée pour le routage.

Affichage de 1 à 10 des 16 entrées

Mesures

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Colonne	Description
Colonne	Description
Actif Total Rappel	La durée totale active du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale active d'un rappel pourrait inclure toutes les durées de la partie appel d'un rappel : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.
Doubles appels	Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Durée totale contact	Le temps total qu'une interaction a passé à se connecter au téléphone de l'agent avant de composer un numéro.
Durée totale dans la messagerie vocale	Durée totale des messages vocaux inclus dans la conversation.
Durée totale de numérotation	Le temps total passé à composer.
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.
Durée totale en réponse vocale interactive (IVR)	Le temps total passé par les interactions dans les RVI.
Moniteur total	Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

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Enquêtes

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Colonne	Description
Colonne	Description
Contient des données d'enquête	Si une interaction est associée à des données d'enquête.
Enquêtes	Nombre d’enquêtes envoyées liées à l’interaction.
Formulaire d'enquête	Le nom du formulaire d’enquête envoyé.
Score promoteur	Le score de promotion donné par une personne interrogée dans le cadre d'une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web.
Score sondage	Le score en pourcentage des enquêtes complétées. Le score n’inclut pas le NPS.
Statut de l'enquête	Affiche le statut de l’enquête : En attente - Genesys Cloud a collecté toutes les données nécessaires à l'envoi de l'invitation à l'enquête et a l'intention de l'envoyer. Envoyé - Genesys Cloud a envoyé avec succès l'invitation à l'enquête et le lien au contact. En cours - Le contact a ouvert le lien de l'enquête pour démarrer l'enquête. Finished - Le contact a terminé l'enquête. Erreur - Une erreur s'est produite lorsque Genesys Cloud a tenté d'envoyer l'enquête, par exemple une adresse électronique non valide. Opt Out - Le contact a choisi de ne pas recevoir les enquêtes. Pour plus d’informations, voir Notez la préférence d’opt-out d’un contact externe. Expiré - L'enquête a expiré. Les liens de sondage expirent 90 jours après leur envoi par Genesys Cloud. Supprimé - Le formulaire d'enquête a été supprimé.
Type d'enquête	Affiche le type d'enquête, par exemple vocale ou Web. Une valeur est répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction.

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Évaluations

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Colonne	Description
Colonne	Description
Agent évalué	Une liste séparée par des virgules des noms des agents évalués pour toutes les évaluations associées.
Destinataire de l'évaluation	Une liste séparée par des virgules de noms d'attributaires d'évaluation pour les évaluations associées.
Score critique d'évaluation	Le statut et la valeur de la note critique d'évaluation. Voir Notation d'évaluation.
Score d'évaluation	Le score de toutes les évaluations associées.
État de l'évaluation	Le statut de toutes les évaluations associées.
Évaluateur	Une liste de noms d'évaluateurs séparés par des virgules pour les évaluations associées.
Évaluation créée	Si une interaction a un campagne associé.

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Sortantes

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Colonne	Description
Colonne	Description
Campagne	Si une interaction a un campagne associé.
Campagne démarrée	Date de début du premier appel sortant d'une campagne.
ID de contact	L’ID de contact associé à l’interaction.
Liste de contacts	Le nom de la liste de contacts associée à l’interaction.
Nom de la campagne	Le nom de l’campagne associé à l’interaction.
Nom de la règle de campagne	Le nom du client appelé par la campagne.
Résultat de l'analyse d'appel	Le type d’appel détecté en fonction de analyse d’appel. Les résultats incluent déconnexion, voix en direct, occupé, ordinateur, pas de réponse, appelable SIT, fax, analyse de cause première connecté, parole, SIT non appelable.
Temps de flux	Le temps qu'il a fallu à l'appel de campagne pour entrer dans un flux.
Temps à l’agent	Le temps qu'il a fallu pour que l'appel de campagne atteigne un agent.
Tentatives sortants	Le nombre de tentatives faites pour appeler le client.

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Flux

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Colonne	Description
Colonne	Description
Déconnexion courte du client	Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions. Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact.
Déconnexion de flux	Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions.
Déconnexion de tous les flux	Nombre total de fois qu'un flux a déconnecté des entrées, y compris : Déconnexions client, déconnexions de flux et déconnexions d'erreur système.
Déconnexion du client	Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions.
Déconnexion d’erreur système	Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions.
Flux	Nom du flux utilisé par l’interaction.
Résultat d’échec	Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.
Résultat réussi	Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.
Résultats incomplets	Affiche une liste des résultats de flux incomplets pour l’interaction.
Résultats ratés	Affiche une liste des résultats de flux échoué pour l’interaction.

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Parcours

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Colonne	Description
Colonne	Description
A des données de parcours client	Si une interaction a Engagement prédictif les données de parcours client qui y sont associées.
Proactif	Si Predictive Engagement a proposé un chat pendant la visite du site Web d'un client, en fonction des paramètres de la carte d'actions Predictive Engagement.

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Contact externe

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Colonne	Description
Colonne	Description
Contact externe	Affiche le prénom et le nom du contact.
Organisation externe	Cliquez sur le nom de l’organisation.

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Campaign Performance Detail view

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Campagne

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Colonne	Description de la colonne
Abandon des contacts	Nombre de fois où un contact s'est connecté à la plateforme, mais n'a pas été mis en relation avec un agent dans la limite du seuil d'abandon de conformité. Pour plus d'informations sur les appels abandonnés, voir Appels abandonnés sortants.
Cadrans	Le nombre d'interactions initiées par la campagne.
Contacts	Le nombre de fois qu'un contact est connecté à un agent.
Division	Le nombre d'interactions pour une division spécifique.
Taux d'abandon de contact	Le pourcentage d'abandons de conformité divisé par le nombre total de contacts.
Taux d'abandon de la conformité	Le pourcentage d'interactions qui n'ont pas atteint l'agent dans le seuil d'abandon de conformité configuré par rapport aux interactions configurables soumises au taux d'abandon de conformité. Voir Paramètres sortants. Pour plus d’informations, voir Appels sortants abandonnés.
Taux d'abandon des appels	Le pourcentage d'abandons divisé par le nombre total de numéros.
Taux d'abandon réel	Le pourcentage d'interactions qui ont tenté d'être acheminées vers un agent disponible, mais le contact a mis fin à l'appel avant d'atteindre un agent.
Taux de connexion à la campagne	Le nombre total de conversations connectées à la campagne sortante divisé par le nombre total de tentatives de campagne pour l'intervalle sélectionné.
Vrai abandon	Le nombre d'interactions abandonnées qui n'ont pas atteint l'agent dans les limites du seuil d'abandon de conformité configuré. Pour plus d’informations, voir Paramètres sortants.

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Performances

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Colonne	Description
% d'abandons courts	Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.
% d'abandons courts	Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
Abandon minimum	La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.
Abandonner – Pas de % court	Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.
Abandonner – Pas de court	Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.
Alerte - Pas de réponse	Nombre de fois où l'agent n'a pas répondu à une interaction proposée alors qu'il était en file d'attente ou en interaction. Lorsqu'il ne répond pas, l'agent ne reçoit pas de nouvelles interactions, mais l'agent peut toujours gérer et terminer d'autres interactions précédentes.
Alerte Max - Pas de réponse	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

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Campaign Performance Summary view

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Performances

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Colonne	Description
Colonne	Description de la colonne
% d'abandons courts	Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.
% d'abandons courts	Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
Abandon minimum	La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.
Abandonner – Pas de % court	Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.
Abandonner – Pas de court	Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.
Alerte - Pas de réponse	Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.

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Campagne

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Colonne	Description de la colonne
Cadrans	Le nombre d'interactions initiées par la campagne.
Contacter Abandon	Nombre de fois où un contact s'est connecté à la plateforme, mais n'a pas été mis en relation avec un agent dans la limite du seuil d'abandon de conformité. Pour plus d'informations sur les appels abandonnés, voir Appels abandonnés sortants.
Contacts	Le nombre de fois qu'un contact est connecté à un agent.
Division	Le nombre de campagnes pour une division spécifique.
Nom de la campagne	Le prénom de la campagne.
Taux d'abandon de conformité	Le pourcentage d'interactions qui n'ont pas atteint l'agent dans le seuil d'abandon de conformité configuré, par rapport aux interactions configurables soumises au taux d'abandon de conformité. Pour plus d'informations, voir Paramètres des appels sortants, et Appels sortants abandonnés.
Taux d'abandon de contact	Le pourcentage d'abandons de conformité divisé par le nombre total de contacts.
Taux d'abandon des appels	Le pourcentage d'abandons divisé par le nombre total de numéros.
Taux d'abandon réel	Le pourcentage d'interactions qui ont tenté d'être acheminées vers un agent disponible, mais le contact a mis fin à l'appel avant d'atteindre un agent.
Taux de connexion à la campagne	Le nombre total de conversations connectées à la campagne sortante divisé par le nombre total de tentatives de campagne pour l'intervalle sélectionné.

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Vue de la recherche de contenu

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Mesures acoustiques

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Colonne	Description
% de dépassement	Le pourcentage de temps pendant l'interaction où le client et l'agent parlent en même temps pendant 2 secondes ou plus. Le chiffre entre parenthèses indique le nombre de fois où le dialogue indirect a eu lieu au cours de l'interaction.
ACD %	Le pourcentage de temps pendant l'interaction où le client attend dans une file d'attente.
Customer Talk % (entretien avec le client)	Le pourcentage de temps pendant l'interaction où seul le client parle.
Durée totale en réponse vocale interactive (IVR)	La durée totale des interactions avec l'IVR.
Hold/Music %	Le pourcentage de temps d'attente et de musique dans les interactions.
Instances de surenchère	Nombre total de cas où les deux participants parlent en même temps pendant plus de 2 secondes.
IVR %	Le pourcentage d'interactions IVR.
Paroles d'agents	Le pourcentage de temps pendant l'interaction où seul l'agent parle.
Silence %	Le pourcentage de temps de silence pendant l'interaction.
Silence total	Le temps de silence total des interactions.

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Interactions

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Colonne	Description
ANI	Le numéro de la personne qui a composé le numéro. La ligne principale affiche les informations ANI de la transcription la plus ancienne.
Balise externe	Affiche la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation. Remarque : Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne.
Conclusion	code de conclusion sélectionné par l’agent.
Date	Date à laquelle l'interaction a commencé. La ligne principale affiche l'heure de début de la transcription la plus ancienne. Les sous-lignes affichent les heures de début des transcriptions individuelles.
De	Affiche des informations sur les interactions envoyées à partir du numéro de téléphone ou de l'adresse électronique sélectionnés. La ligne principale affiche les informations From de la transcription la plus ancienne. Les sous-lignes montrent les détails de l'information From pour chaque transcription.
Direction initiale	Si l’interaction a commencé en tant qu’entrée ou sortie.
Division	Affiche les divisions associées à l’interaction. Voir À propos du contrôle d’accès.
DNIS	Le numéro original composé pour l'interaction. La ligne principale affiche les informations DNIS de la transcription la plus ancienne.
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
File d'attente	Les files d'attente associées. La ligne principale affiche une liste extensible de toutes les files d'attente uniques. Les sous-lignes affichent les listes détaillées des files d'attente.

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Transcription

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Colonne	Description
Action de transcription	La durée spécifique de la transcription pour l'interaction dans H:M:S.
Date de transcription	La date de transcription spécifique pour l'interaction.
ID de transcription	ID de transcription spécifique pour l’interaction.
Les sujets	Jusqu'à 25 sujets définis sont inclus dans la transcription. Affiche les sujets détectés sur les canaux internes et externes. La ligne principale affiche une liste extensible de tous les sujets uniques. Les sous-lignes affichent les listes détaillées des sujets.
Score d'empathie	Ce score de -100 à 100 indique le niveau d'empathie et d'intelligence émotionnelle d'un agent lors des interactions avec les clients. Pour plus d'informations, voir Comprendre l'analyse de l'empathie des agents. La ligne principale affiche la liste des scores uniques triés du plus ancien au plus récent. Les sous-lignes n'affichent pas le score d'empathie. Score d'empathie = 100 * [(Nombre de phrases empathiques - Nombre de phrases inutiles) / (Nombre total de phrases empathiques et inutiles)]. Par exemple, si une interaction comporte deux phrases empathiques de la part d'un agent et trois phrases non utiles, le score est calculé comme suit : 100 * [(2-3)/(2+3)] -> 100 * [-1/5] -> 100 * (-0.2) -> -20
Score de sentiment	Le score des marqueurs positifs et négatifs dans une transcription vocale d'interaction, de -100 à 100. En savoir plus sur l’analyse des sentiments. La ligne principale n'affiche qu'un seul score. Les sous-lignes n'affichent pas le score de sentiment.
Tendance des sentiments	La comparaison du sentiment de la première moitié de l'interaction avec le sentiment de la seconde moitié de l'interaction. Pour plus d'informations, voir Quelle est la tendance du sentiment des clients ?
Thèmes (Externe)	Affiche les sujets détectés sur le canal externe.
Thèmes (internes)	Affiche les sujets détectés sur le canal interne.

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Actions sur les données Vue détaillée des performances

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Colonne	Description
95% Durée	Durée du 95e percentile pour cette action, en secondes. Cela signifie que 95 % des actions ont été menées à bien dans ce laps de temps. Cette fonction est utile pour trouver des actions dont le temps d'exécution est parfois long.
99% Durée	La durée du 99e percentile pour cette action, en secondes. Cela signifie que 99 % des actions ont été menées à bien dans ce laps de temps. Cette fonction est utile pour trouver des actions dont le temps d'exécution est parfois long.
Compte des succès	Le nombre d'exécutions de qui ont réussi.
Durée Avg	Le temps moyen, en secondes, que l'action a pris pour s'exécuter.
Durée maximale	Le temps maximum, en secondes, que l'action a pris pour s'exécuter.
Durée Min	Le temps minimum, en secondes, que l'action a pris pour s'exécuter.
Durée totale	La somme des durées de toutes les exécutions de cette action.
Erreur	Pourcentage des tentatives d'exécution qui ont donné lieu à une réponse d'erreur.
Erreur d'authentification	Erreur % due à une erreur d'authentification. Un pourcentage d'erreur de 100 % indique probablement que les informations d'identification utilisées ne sont pas valides ou ont expiré.
Erreur de limite de taux de concussion (%)	Erreur % due à un trop grand nombre d'exécutions d'actions de données tentées simultanément. Un pourcentage important et une valeur élevée pour la durée de 99 % ou de 95 % indiquent que le point d'extrémité distant doit être examiné pour des réponses lentes. Contactez l'assistance pour un dépannage plus approfondi.

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Actions de données Vue sommaire des performances

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Colonne	Description
95% Durée	Durée du 95e percentile pour cette action/catégorie, en secondes. Cela signifie que 95 % des actions ont été menées à bien dans ce laps de temps. Cette fonction est utile pour trouver des actions dont le temps d'exécution est parfois long.
99% Durée	Durée du 99e percentile pour cette action/catégorie, en secondes. Cela signifie que 99 % des actions ont été menées à bien dans ce laps de temps. Cette fonction est utile pour trouver des actions dont le temps d'exécution est parfois long.
Catégorie d'action	La catégorie configurée pour l'action. Cette métrique est généralement le nom de l'intégration qui contient l'action.
Compte des succès	Le nombre d'exécutions de qui ont réussi.
Durée Avg	Le temps moyen, en secondes, nécessaire à l'exécution de l'action/de la catégorie.
Durée maximale	Le temps maximum, en secondes, nécessaire à l'exécution de l'action/de la catégorie.
Durée Min	Le temps minimum, en secondes, nécessaire à l'exécution de l'action/de la catégorie.
Durée totale	La somme des durées de toutes les exécutions de cette action/catégorie.
Erreur	Pourcentage des tentatives d'exécution qui ont donné lieu à une réponse d'erreur.
Erreur d'authentification	Erreur % due à une erreur d'authentification. Un pourcentage d'erreur de 100 % indique probablement que les informations d'identification utilisées ne sont pas valides ou ont expiré.

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Vue détaillée des performances DNIS

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Colonne	Description
Colonne	Description
% d'abandons	Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100
% d'abandons courts	Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.
% d'abandons courts	Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
% du niveau de service	L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne. Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante : Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues. Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA. Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur. Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante : Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.
Abandon	Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.
Abandon minimum	La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.
Abandonner – Pas de % court	Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.
Abandonner – Pas de court	Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

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Vue du résumé des performances du DNIS

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Colonne	Description
Colonne	Description
% d'abandons	Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100
% d'abandons courts	Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.
% d'abandons courts	Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
% du niveau de service	L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne. Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante : Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues. Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA. Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur. Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante : Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service. Dans cette vue, le jeu niveau de service pour la file d’attente apparaît sous la forme d’un nombre gris en regard du pourcentage niveau de service pour intervalle. Si le pourcentage de niveau de service pour intervalle est inférieur au pourcentage défini, le pourcentage de niveau de service est rouge.
Abandon	Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.
Abandon minimum	La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.
Abandonner – Pas de % court	Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.
Abandonner – Pas de court	Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

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Vue détaillée des performances de l'agent de messagerie

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Performances

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Mesure	Définition
Mesure	Définition
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
Activité planifiée	Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Adhésion	Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.
Alerte - Pas de réponse	Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.
Alerte Max - Pas de réponse	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
Alerte max.	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.
Alerte min.	Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.
Alerte min. - Pas de réponse	Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

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Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

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Analyses vocales et textuelles

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Colonne	Description de la colonne
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

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Résumé des performances de l'agent de messagerie

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Performances

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Colonne	Description
Colonne	Description
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
Activité planifiée	Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Adhésion	Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.
Agent	Le nom complet de l’utilisateur.
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.
Alerte - Pas de réponse	Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.
Alerte Max - Pas de réponse	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
Alerte max.	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.
Alerte min.	Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.

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Routage

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

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Analyses vocales et textuelles

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Colonne	Description de la colonne
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

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Vue détaillée des performances de la file d'attente d'e-mails

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Performances

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Colonne	Description
Colonne	Description
% cible SL	Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente.
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
% SL	Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.
Attente	Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.
Attente minimale	Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.
Avg Park	Durée moyenne pendant laquelle un courriel a été parqué par un agent.
Connexion	Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI

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Routage

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

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Analyses vocales et textuelles

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Colonne	Description de la colonne
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

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Enquêtes

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Colonne	Description de la colonne
Abandon de l'enquête	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.
En cours	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.
En suspens	Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes
Enquête en ligne	Le nombre d'enquêtes en ligne.
Enquête expire	Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert.
Enquête vocale	Le nombre d'enquêtes vocales.
Envoyé	Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide.
Erreurs de l'enquête	L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.
NPS	Le Net Promoter Score^SM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne.
Plainte	Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam.

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Résumé des performances de la file d'attente d'e-mails

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Performances

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Colonne	Description
Colonne	Description de la colonne
% cible SL	Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente.
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
% SL	Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.
Attente	Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.
Attente minimale	Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.
Avg Park	Durée moyenne pendant laquelle un courriel a été parqué par un agent.
Connexion	Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI

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Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

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Analyses vocales et textuelles

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Colonne	Description de la colonne
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

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Enquêtes

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Colonne	Description de la colonne
Abandon de l'enquête	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.
En cours	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.
En suspens	Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes
Enquête en ligne	Le nombre d'enquêtes en ligne.
Enquête expire	Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert.
Enquête vocale	Le nombre d'enquêtes vocales.
Envoyé	Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide.
Erreurs de l'enquête	L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.
NPS	Le Net Promoter Score^SM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne.
Plainte	Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam.

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Vue détaillée des jalons de flux

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Colonne	Description
% de visites totales	Les résultats de la ligne en pourcentage du nombre total de résultats.
Coups max.	Le nombre maximum de hits d'un jalon en une seule exécution.
Coups min.	Le nombre minimum de hits d'un jalon en une seule exécution.
Jalon	Le nom du jalon.
Les coups	Le nombre total d'accès d'un jalon.
Répété	le nombre de fois qu'un jalon a été atteint plus d'une fois au cours d'une même exécution.

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Vue détaillée de l'intervalle des jalons de flux

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Colonne	Description
% de visites totales	Les résultats de la ligne en pourcentage du nombre total de résultats.
Coups max.	Le nombre maximum de hits d'un jalon en une seule exécution.
Coups min.	Le nombre minimum de hits d'un jalon en une seule exécution.
Intervalle	Date ou heure de début de l'intervalle pour la ligne.
Les coups	Le nombre total d'accès d'un jalon.
Répété	le nombre de fois qu'un jalon a été atteint plus d'une fois au cours d'une même exécution.

Affichage de 1 à 6 des 6 entrées

Résultats du flux Vue détaillée

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Remarques:

Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.

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Colonne	Description
Durée Avg	La quantité moyenne de temps qu’un appel a passé dans un flux et flux le résultat.
Durée maximale	Le plus long temps qu’un flux flux appel a passé dans un et le résultat.
Durée Min	Le temps le plus court qu’un flux appel a passé dans un flux et le résultat.
Durée totale	Le temps total que les flux appels flux ont passé dans un et le résultat.
Jalon moyen	Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux.
Jalons	Le nombre total de jalons.
Opération réussie	Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de tentatives de résultats.
Résultat	Le nom flux du résultat. Pour plus flux d’informations sur les résultats, voir Ajouter flux un résultat.
Tentatives	Le nombre de fois où un résultat s’est produit.
Échec	Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de tentatives de résultats.

Affichage de 1 à 10 des 10 entrées

Vue détaillée de l'intervalle des résultats de flux

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Remarques:

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Colonne	Description
Durée Avg	La quantité moyenne de temps qu’un appel a passé dans un flux et flux le résultat.
Durée maximale	Le plus long temps qu’un flux flux appel a passé dans un et le résultat.
Durée Min	Le temps le plus court qu’un flux appel a passé dans un flux et le résultat.
Durée totale	Le temps total que les flux appels flux ont passé dans un et le résultat.
Intervalle	L’heure intervalle de la ligne. Le intervalle pour chaque ligne dépend des paramètres du filtre de date. Par exemple, si vous définissez le filtre de date sur un jour, des intervalles de 30 minutes s’affichent pour chaque ligne.
Jalons	Le nombre total de jalons.
Jalons moyens	Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux.
Opération réussie	Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de tentatives de résultats.
Tentatives	Le nombre de fois où un résultat s’est produit.
Échec	Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de tentatives de résultats.

Affichage de 1 à 10 des 10 entrées

Vue sommaire des résultats du flux

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Remarques:

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Rechercher :

Colonne	Description
Durée Avg	La quantité moyenne de temps qu’un appel a passé dans un flux et flux le résultat.
Durée maximale	Le plus long temps qu’un flux flux appel a passé dans un et le résultat.
Durée Min	Le temps le plus court qu’un flux appel a passé dans un flux et le résultat.
Durée totale	Le temps total que les flux appels flux ont passé dans un et le résultat.
Jalons	Le nombre total de jalons.
Jalons moyens	Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux.
Résultat	Le nom flux du résultat. Pour plus flux d’informations sur les résultats, voir Ajouter flux un résultat.
Succès	Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de tentatives de résultats.
Tentatives	Le nombre de fois où un résultat s’est produit.
Échec	Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de tentatives de résultats.

Affichage de 1 à 10 des 10 entrées

Flow Topics Detail view

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Si vous utilisez le filtre de date pour afficher la date actuelle, ces colonnes affichent les données actuelles. Si vous utilisez le filtre de date pour afficher une date passée, ces colonnes affichent des données historiques.

Pour ajouter une colonne pour un sujet spécifique ou pour un sujet basé sur un dialecte spécifique, cliquez sur et tapez le nom du sujet ou le nom du dialecte dans le champ prévu à cet effet au bas de la liste des colonnes. Si vous saisissez un nom de dialecte, la liste des sujets ne contient que les sujets associés au dialecte en question. Dans la liste qui s'affiche, sélectionnez la rubrique que vous souhaitez ajouter à la vue et cliquez sur Add Columns.

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Rechercher :

Colonne	Description
Dialecte	Le dialecte pour lequel le sujet a été créé.
Discussion sur l'agent moyen	Le temps de parole moyen de l'agent.
Instances de surenchère	Le nombre de cas où l'agent et le client parlent en même temps.
Interactions	Le nombre de communications de l'agent dans lesquelles le sujet a été détecté.
Interactions : %.	Le pourcentage de communications de l'agent dans lesquelles le sujet a été détecté par rapport au nombre total de communications traitées par l'agent.
Interactions neutres	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20.
Interactions neutres %	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note de sentiment neutre (>= -20 et < +20).
Interactions négatives	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est < -20.
Interactions négatives	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale négative (< -20).
Interactions positives	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= +20.

Affichage de 1 à 10 des 25 entrées

Flow Topics Summary view

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Colonne	Description
<Topic name="">	Les sujets sélectionnés et le nombre d'interactions analysées pour chacun d'eux.
Aucun sujet détecté	Le nombre d'interactions sans sujet.
Discussion sur l'agent moyen	Le temps de parole moyen de l'agent.
Entrées	Le nombre total de fois où les appels entrent dans le flux ou la version de flux. Un appel peut flux entrer plusieurs fois.
Flux	Le nom flux de la. Développez la ligne du flux pour voir la version du flux.
Flux Avg	La durée moyenne du temps qu’une entrée a passé dans le flux.
Instances de surenchère	Le nombre de cas où l'agent et le client parlent en même temps.
Interactions analysées	Le nombre d'interactions transcrites et/ou analysées par l'analyse de la parole et du texte pour chaque agent individuel.
Interactions neutres	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20.
Interactions neutres %	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note de sentiment neutre (>= -20 et < +20).

Affichage de 1 à 10 des 26 entrées

Vue détaillée des performances des flux

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Flux

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Colonne	Description
Entrées	Le nombre total de fois flux flux que les appels entrent dans la version ou. Un appel peut flux entrer plusieurs fois.
Flux Avg	La durée moyenne du temps qu’une entrée a passé dans le flux.
Flux maximum	Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le.
Flux total	Le temps total des flux entrées passées dans le.
Intervalle	La période de temps.
Jalons	Le nombre total de jalons.
Jalons moyens	Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux.

Affichage de 1 à 7 des 7 entrées

Déconnecte

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Colonne	Description
Déconnecter	Nombre d’entrées déconnectées dans le flux, y compris le pourcentage d’entrées déconnectées par rapport au nombre total d’entrées.
Déconnexion courte du client	Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions. Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact.
Déconnexion de flux	Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions.
Déconnexion du client	Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions.
Déconnexion d’erreur système	Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions.
Déconnexion maximale	Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de déconnecter.
Déconnexion moyenne	La durée moyenne jusqu’à ce flux qu’une entrée déconnectée dans un.
Déconnexion totale	Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte.

Affichage de 1 à 8 des 8 entrées

Sorties

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Colonne	Description
Numéro de sortie	Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux numéro. Inclut le pourcentage de sorties de nombre par rapport au nombre total de sorties.
Quitter	Le nombre d’entrées flux qui sont sorties de la destination vers une autre destination, comme une file d’attente ACD, la messagerie vocale ACD, ou utilisateur. Inclut le pourcentage de sorties par rapport au nombre total d’entrées.
Quitter la messagerie vocale utilisateur	Nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux sur la messagerie vocale d’un utilisateur Inclut le utilisateur pourcentage de sorties de messagerie vocale par rapport au nombre total de sorties.
Sortie ACD	Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’une flux file d’attente ACD. Inclut le pourcentage de sorties ACD par rapport au nombre total de sorties.
Sortie AVG	La durée moyenne qu’une entrée flux a passé dans un avant de sortir.
Sortie de flux	Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties.
Sortie de flux sécurisée	Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’un flux . Inclut le pourcentage flux de sorties sécurisées par rapport au nombre total de sorties.
Sortie de la messagerie vocale ACD	Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’une flux messagerie vocale ACD. Inclut le pourcentage de sorties de messagerie vocale ACD par rapport au nombre total de sorties.
Sortie de messagerie vocale de groupe	Le nombre de fois qu’une entrée a quitté un flux vers une messagerie vocale de groupe. Comprend le pourcentage de sorties de messagerie vocale de groupe par rapport au nombre total de sorties.
Sortie groupe	Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux groupe. Comprend le pourcentage de sorties de groupe par rapport au nombre total de sorties.

Affichage de 1 à 10 des 13 entrées

Résultats

Remarques:

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Colonne	Description
Opération réussie	Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.
Résultat	Le nombre flux de résultats.
Résultats AVG	Le nombre flux moyen de résultats flux par entrée dans le. Calculé par : nombre de résultats de flux / nombre d’entrées
Échec	Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.

Affichage de 1 à 4 des 4 entrées

Analyses vocales et textuelles

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Colonne	Description de la colonne
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

Affichage de 1 à 4 des 4 entrées

Vue récapitulative des performances des flux

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Flux

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Colonne	Description
Entrées	Le nombre total de fois flux flux que les appels entrent dans la version ou. Un appel peut flux entrer plusieurs fois.
Flux Avg	La durée moyenne du temps qu’une entrée a passé dans le flux.
Flux maximum	Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le.
Flux total	Le temps total des flux entrées passées dans le.
Flux	Le nom flux de la. Si la flux ligne est élargie, cette flux colonne affiche également la version.
Jalons	Le nombre total de jalons.
Jalons moyens	Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux.
Type	Le type de flux : appel entrant, appel sortant ou appel sécurisé.

Affichage de 1 à 8 des 8 entrées

Déconnecte

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Colonne	Description
Déconnecter	Nombre d’entrées déconnectées dans le flux, y compris le pourcentage d’entrées déconnectées par rapport au nombre total d’entrées.
Déconnexion courte du client	Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions. Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact.
Déconnexion de flux	Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions.
Déconnexion du client	Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions.
Déconnexion d’erreur système	Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions.
Déconnexion maximale	Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de déconnecter.
Déconnexion moyenne	La durée moyenne jusqu’à ce flux qu’une entrée déconnectée dans un.
Déconnexion totale	Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte.

Affichage de 1 à 8 des 8 entrées

Sorties

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Colonne	Description
Numéro de sortie	Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux numéro. Inclut le pourcentage de sorties de nombre par rapport au nombre total de sorties.
Quitter	Le nombre d’entrées flux qui sont sorties de la destination vers une autre destination, comme une file d’attente ACD, la messagerie vocale ACD, ou utilisateur. Inclut le pourcentage de sorties par rapport au nombre total d’entrées.
Quitter la messagerie vocale utilisateur	Nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux sur la messagerie vocale d’un utilisateur Inclut le utilisateur pourcentage de sorties de messagerie vocale par rapport au nombre total de sorties.
Sortie ACD	Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’une flux file d’attente ACD. Inclut le pourcentage de sorties ACD par rapport au nombre total de sorties.
Sortie AVG	La durée moyenne qu’une entrée flux a passé dans un avant de sortir.
Sortie de flux	Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties.
Sortie de flux sécurisée	Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’un flux . Inclut le pourcentage flux de sorties sécurisées par rapport au nombre total de sorties.
Sortie de la messagerie vocale ACD	Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’une flux messagerie vocale ACD. Inclut le pourcentage de sorties de messagerie vocale ACD par rapport au nombre total de sorties.
Sortie de messagerie vocale de groupe	Le nombre de fois qu’une entrée a quitté un flux vers une messagerie vocale de groupe. Comprend le pourcentage de sorties de messagerie vocale de groupe par rapport au nombre total de sorties.
Sortie groupe	Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux groupe. Comprend le pourcentage de sorties de groupe par rapport au nombre total de sorties.

Affichage de 1 à 10 des 13 entrées

Résultats

Remarques:

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Rechercher :

Colonne	Description
Opération réussie	Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.
Résultat	Le nombre flux de résultats.
Résultats AVG	Le nombre flux moyen de résultats flux par entrée dans le. Calculé par : nombre de résultats de flux / nombre d’entrées
Échec	Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.

Affichage de 1 à 4 des 4 entrées

Analyses vocales et textuelles

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Colonne	Description de la colonne
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

Affichage de 1 à 4 des 4 entrées

Vue des interactions

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Évaluations

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Colonne	Description
Colonne	Description
Agent évalué	Une liste séparée par des virgules des noms des agents évalués pour toutes les évaluations associées.
Destinataire de l'évaluation	Une liste séparée par des virgules de noms d'attributaires d'évaluation pour les évaluations associées.
Score critique d'évaluation	Le statut et la valeur de la note critique d'évaluation. Voir Notation d'évaluation.
Score d'évaluation	Le score de toutes les évaluations associées.
État de l'évaluation	Le statut de toutes les évaluations associées.
Évaluateur	Une liste de noms d'évaluateurs séparés par des virgules pour les évaluations associées.
Évaluation créée	Indique si une évaluation est associée à l'interaction.

Affichage de 1 à 7 des 7 entrées

Contact externe

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Colonne	Description
Colonne	Description
Contact externe	Affiche le prénom et le nom du contact.
Organisation externe	Cliquez sur le nom de l’organisation.

Affichage de 1 à 2 des 2 entrées

Flux

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Colonne	Description
Colonne	Description
Déconnexion courte du client	Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions. Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact.
Déconnexion de flux	Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions.
Déconnexion de tous les flux	Nombre total de fois qu'un flux a déconnecté des entrées, y compris : Déconnexions client, déconnexions de flux et déconnexions d'erreur système.
Déconnexion du client	Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions.
Déconnexion d’erreur système	Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions.
Flux	Nom du flux utilisé par l’interaction.
Résultat d’échec	Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.
Résultat réussi	Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.
Résultats incomplets	Affiche une liste des résultats de flux incomplets pour l’interaction.
Résultats ratés	Affiche une liste des résultats de flux échoué pour l’interaction.

Affichage de 1 à 10 des 13 entrées

Interactions

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Colonne	Description
Colonne	Description
A des médias	Indique que les conversations de type message sont accompagnées de médias (images, fichiers, etc.).
Abandonné dans la file d'attente	Le nom de la file d'attente dans laquelle le tAbandon s'est produit.
Abandonnés	Indique si un client a abandonné l'interaction ou non.
Agent Assist	Indique si une interaction a bénéficié de l'assistance d'un agent ou non.
ANI	Le numéro de la personne qui a composé.
Authentifié	Oui pour une interaction de messagerie Web authentifiée, Non pour une interaction de messagerie Web qui n'est pas authentifiée, ou N/A s'il ne s'agit pas d'une interaction de messagerie Web.
Autorisé par le client	Indique si la conversation a été autorisée par le client.
Avec aide à l'agent	Indique si un superviseur a coaché la conversation.
Balise externe	Affiche la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation. Remarque : Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne.
CC (email)	Les adresses électroniques auxquelles une copie du courrier électronique est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ CC est de 10.

Affichage de 1 à 10 des 64 entrées

Parcours

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Colonne	Description
Colonne	Description
A des données de parcours client	Indique si une interaction est associée à Predictive Engagement données sur le parcours client.
Proactif	Indique si Predictive Engagement a proposé un chat lors de la visite d'un client sur le site Web en fonction des paramètres de la carte d'action Predictive Engagement.

Affichage de 1 à 2 des 2 entrées

Mesures

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Colonne	Description
Colonne	Description
Actif Total Rappel	La durée totale active du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale active d'un rappel pourrait inclure toutes les durées de la partie appel d'un rappel : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.
Doubles appels	Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Durée totale contact	Temps total qu’une interaction a passé à se connecter au téléphone de l’agent avant de composer le numéro
Durée totale dans la messagerie vocale	Durée totale des messages vocaux inclus dans la conversation.
Durée totale de numérotation	Le temps total passé à composer.
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Durée totale des conversations	Le temps total que l'agent passe à parler au client. Par exemple, dans le cas d'un agent qui accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. Remarque : Les temps de conversation totaux pour les rappels comprennent actuellement à la fois la session de rappel et la session d'appel des agents, ce qui gonfle le temps. Pour plus d'informations sur les améliorations de l'analyse des rappels, voir Améliorations de l'analyse des rappels.
Durée totale en réponse vocale interactive (IVR)	Le temps total passé dans la RVI.
Moniteur total	Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Affichage de 1 à 10 des 34 entrées

Sortantes

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Colonne	Description
Colonne	Description
Campagne	Si une interaction a un campagne associé.
Campagne démarrée	Date de début du premier appel sortant d'une campagne.
ID de contact	L’ID de contact associé à l’interaction.
Liste de contacts	Le nom de la liste de contacts associée à l’interaction.
Nom de la campagne	Le nom de l’campagne associé à l’interaction.
Nom de la règle de campagne	Le nom du client appelé par la campagne.
Résultat de l'analyse d'appel	Le type d’appel détecté en fonction de analyse d’appel. Les résultats incluent déconnexion, voix en direct, occupé, ordinateur, pas de réponse, appelable SIT, fax, analyse de cause première connecté, parole, SIT non appelable.
Temps de flux	Le temps qu'il a fallu à l'appel de campagne pour entrer dans un flux.
Temps à l’agent	Le temps qu'il a fallu pour que l'appel de campagne atteigne un agent.
Tentatives sortants	Le nombre de tentatives faites pour appeler le client.

Affichage de 1 à 10 des 10 entrées

Routage

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Colonne	Description
Colonne	Description
Acheminement direct	Indique si le routage direct a été demandé et/ou utilisé.
Agent prédictif sélectionné	Répertorie les agents utilisés lors du routage prédictif.
Agents manuels attribués	Agents en file d’attente auxquels cette interaction en attente a été attribuée manuellement.
Agents privilégiés demandés	Indique si des agents préférentiels ont été demandés pour une interaction en raison de la configuration des agents préférentiels, même si le système n'a pas été en mesure d'acheminer l'interaction vers les agents préférentiels.
Agents prédictifs proposés	Répertorie les agents évalués lors du routage prédictif. Remarque : Si votre rôle n'inclut pas l'autorisation Routing > Predictor > View, la colonne Predictive Agents Proposed n'apparaît pas.
Agents préférés	Répertorie les agents privilégiés lors du routage d’interaction, même si le système n’a pas été en mesure d’acheminer l’interaction vers les agents privilégiés. Inclut le score de routage de l’agent.
Bague Agent Bullseye	Indique la cible à laquelle un agent est affecté.
Bague oeil de boeuf	Indique le cercle dans lequel l'interaction a été répondue.
Compétences	Affiche les compétences originales issues du flux.
Compétences - Actif	Affiche les compétences restantes sur l'interaction utilisée pour le routage.

Affichage de 1 à 10 des 17 entrées

Enquêtes

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Colonne	Description
Colonne	Description
Contient des données d'enquête	Indique si une interaction est associée à des données d'enquête.
Enquêtes	Nombre d’enquêtes envoyées liées à l’interaction.
Formulaire d'enquête	Le nom du formulaire d’enquête envoyé.
Score promoteur	Le score de promotion donné par une personne interrogée dans le cadre d'une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web.
Score sondage	Score en pourcentage des sondages complétés. Le score n’inclut pas le NPS.
Statut de l'enquête	Affiche le statut de l’enquête : En attente - Genesys Cloud a collecté toutes les données nécessaires à l'envoi de l'invitation à l'enquête et a l'intention de l'envoyer. Envoyé - Genesys Cloud a envoyé avec succès l'invitation à l'enquête et le lien au contact. En cours - Le contact a ouvert le lien de l'enquête pour démarrer l'enquête. Finished - Le contact a terminé l'enquête. Erreur - Une erreur s'est produite lorsque Genesys Cloud a tenté d'envoyer l'enquête, par exemple une adresse électronique non valide. Opt Out - Le contact a choisi de ne pas recevoir les enquêtes. Pour plus d’informations, voir Notez la préférence d’opt-out d’un contact externe. Expiré - L'enquête a expiré. Les liens de sondage expirent 90 jours après leur envoi par Genesys Cloud. Supprimé - Le formulaire d'enquête a été supprimé.
Type d'enquête	Affiche le type d'enquête, par exemple vocale ou Web. Une valeur est répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction.

Affichage de 1 à 7 des 7 entrées

Cartes d'action pour l'itinéraire Vue d'ensemble

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Colonne	Description
% accepté	Pourcentage d'actions Web acceptées par les visiteurs (Accepté / Offert).
% d'engagement	Pourcentage d'engagements de chat Web ou de messagerie Web que les visiteurs ont acceptés (Engagé / Accepté).
% rejeté	Pourcentage d'actions Web acceptées par les visiteurs (Accepté / Offert).
Accepté	Nombre de fois que les visiteurs ont accepté l'action Web de la carte d'action.
Actif	Indique si la carte d'action est active et prête à se déclencher sur votre site Web.
Bloqué	Nombre d'actions bloquées. Cliquez sur le nombre de blocages pour afficher les détails des contraintes de blocage pour une carte d'action individuelle.
Engagée	Nombre de fois où les agents ont participé à un chat Web ou à une messagerie Web. Remarque : Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger.
Mis à jour	Date à laquelle la carte d'action a été modifiée pour la dernière fois.
Nom	Nom de la carte d'actions
Offert %	Pourcentage de cartes d'action qualifiées qui proposaient une action Web (Offert / Qualifié).

Affichage de 1 à 10 des 17 entrées

Résumé des résultats du voyage

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Colonne	Description
Actif	Indique si le résultat est prêt à être utilisé sur votre site Web.
Atteint avec l'engagement	Nombre de résultats atteints qui ont été associés à une action Web (comme un chat Web ou une offre de contenu). Remarque : Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger.
Cartes d'actions	Nombre de cartes d'action qui ont contribué à l'obtention d'un résultat. Remarque : Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger.
La valeur par l'engagement	La valeur du résultat obtenu par chaque carte d'action après son engagement. Remarque : Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger.
Mis à jour	Date à laquelle le résultat a été modifié pour la dernière fois.
Nom	Nom du résultat
Obtenu !	Nombre de fois où le résultat a été atteint.
Résultat par engagement %	Pourcentage d'actions ayant atteint le résultat (Atteint avec action / nombre d'actions).
Segments	Nombre de segments qui ont atteint le résultat.
Valeur du résultat	La valeur du résultat obtenu par chaque carte d'action. Ajoutez également une ligne en dessous de celle-ci pour la valeur Outcome avec Engagement.

Affichage de 1 à 10 des 10 entrées

Vue récapitulative des segments du trajet

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Colonne	Description
Actif	Indique si le segment est prêt à correspondre aux visiteurs de votre site Web.
Cartes d'actions	Nombre de cartes d'action configurées pour utiliser le segment.
Correspondances de segments	Nombre de visiteurs correspondant au segment.
Description	Description de l’objet.
Mis à jour	Date à laquelle le résultat a été modifié pour la dernière fois.
Nom	Nom du segment
Résultats obtenus	Nombre de résultats atteints pour le segment.
Type	Type de segment (tel que session ou client).
Valeur du résultat	La valeur du résultat obtenu par chaque carte d'action.

Affichage de 1 à 9 des 9 entrées

Vue détaillée des performances de l'agent de messages

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Performances

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Mesure	Définition
Mesure	Définition
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
Activité planifiée	Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Adhésion	Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.
Alerte - Pas de réponse	Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.
Alerte Max - Pas de réponse	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
Alerte max.	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.
Alerte min.	Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.
Alerte min. - Pas de réponse	Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

Affichage de 1 à 10 des 53 entrées

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

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Rechercher :

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

Affichage de 1 à 10 des 30 entrées

Analyses vocales et textuelles

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Rechercher :

Colonne	Description de la colonne
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

Affichage de 1 à 4 des 4 entrées

Vue du résumé des performances de l'agent de messages

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Performances

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Columns	Description
Columns	Description
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
Activité planifiée	Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Adhésion	Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.
Agent	Le nom complet de l’utilisateur.
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.
Alerte - Pas de réponse	Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.
Alerte Max - Pas de réponse	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
Alerte max.	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.
Alerte min.	Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.

Affichage de 1 à 10 des 55 entrées

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Afficher les entrées du

Rechercher :

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

Affichage de 1 à 10 des 30 entrées

Analyses vocales et textuelles

Afficher les entrées du

Rechercher :

Colonne	Description de la colonne
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

Affichage de 1 à 4 des 4 entrées

Vue détaillée des performances de la file d'attente des messages

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Performances

Afficher les entrées du

Rechercher :

Colonne	Description
Colonne	Description
% cible SL	Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente.
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
% SL	Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.
Attente	Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.
Attente minimale	Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.
Connexion	Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX

Affichage de 1 à 10 des 41 entrées

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

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Analyses vocales et textuelles

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Colonne	Description de la colonne
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

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Enquêtes

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Colonne	Description de la colonne
Abandon de l'enquête	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.
En cours	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.
En suspens	Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes
Enquête en ligne	Le nombre d'enquêtes en ligne.
Enquête expire	Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert.
Enquête vocale	Le nombre d'enquêtes vocales.
Envoyé	Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide.
Erreurs de l'enquête	L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.
NPS	Le Net Promoter Score^SM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne.
Plainte	Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam.

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Vue du résumé des performances de la file d'attente des messages

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Performances

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Colonne	Description
Colonne	Description de la colonne
% cible SL	Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente.
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
% SL	Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.
Attente	Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.
Attente minimale	Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.
Connexion	Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI
Division	Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès.

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Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

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Analyses vocales et textuelles

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Colonne	Description de la colonne
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

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Enquêtes

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Colonne	Description de la colonne
Abandon de l'enquête	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.
En cours	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.
En suspens	Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes
Enquête en ligne	Le nombre d'enquêtes en ligne.
Enquête expire	Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert.
Enquête vocale	Le nombre d'enquêtes vocales.
Envoyé	Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide.
Erreurs de l'enquête	L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.
NPS	Le Net Promoter Score^SM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne.
Plainte	Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam.

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Mon point de vue sur le développement

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Colonne	Description
Colonne	Description
Assigné à	Le nom de l'utilisateur qui a attribué le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage.
Attribué à	Le nom de l'agent auquel le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage est attribué.
Date d'attribution	La date et l'heure de début du rendez-vous de coaching ou du module d'apprentissage.
Date de fin prévue	La date à laquelle le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage a été complété.
de retard	Affiche Oui pour les rendez-vous de coaching et les modules d'apprentissage qui ont une date d'achèvement écoulée. Affiche Non pour les rendez-vous de coaching et les modules d'apprentissage qui n'ont pas de date d'achèvement écoulée.
Facilitateur	L'utilisateur chargé de diriger le rendez-vous de coaching, ou d'attribuer le module d'apprentissage informationnel à un agent.
Nom	Le nom de la session de coaching ou le nom du module d'apprentissage.
Résultat	Affiche le résultat de l'évaluation des agents. Les statuts possibles sont Passe ou Échouer.
Score	Affiche le score d'évaluation des agents. Le score est affiché en pourcentage.
Statut	Affiche l'état actuel d'un rendez-vous de coaching ou d'un module d'apprentissage. Les statuts possibles sont : Complété, En cours, Horaire invalide, et Prévu.

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Vue Mes évaluations

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Colonne	Description
Date / heure de l’évaluation	La date et l’heure de l’évaluation
Date / heure d’interaction	La date et l'heure de l'interaction.
Date/heure de sortie	La date et l’heure auxquelles l’évaluation a été lancée pour que l’agent puisse la consulter. Cliquez sur le temps d’ouvrir l’évaluation.
Nom du formulaire d'évaluation	Le nom du Formulaire d’évaluation utilisé pour marquer l’agent.
Révisée par l'agent	Si l’agent a examiné l’évaluation.
Score	Note globale de l’évaluation basée sur les réponses de l’évaluateur sur Formulaire d’évaluation
Score critique	La note d’évaluation est basée sur les réponses de l’évaluateur à des questions critiques sur Formulaire d’évaluation.
Type de média	Le type de média de l’interaction.
Évaluateur	Le nom de la personne qui a terminé l’évaluation.

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Mon point de vue sur les interactions

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Remarque : Certains métrique dans la vue peuvent ne pas correspondre à la durée. Par exemple, si deux agents sont en communication en même temps pendant deux minutes, le nombre total de conversations vaut quatre minutes, même si la durée peut être inférieure à quatre minutes. Si une interaction sortante a passé du temps dans un état de contact avant de se connecter à un agent, le temps de conversation peut être inférieur à Durée.

Interactions

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Colonne	Description
Colonne	Description
A des médias	Si l’interaction avait une consultation.
Abandonné dans la file d'attente	Le nom de la file d'attente dans laquelle le tAbandon s'est produit.
Abandonnés	Si un client a abandonné l’interaction ou non.
Agent Assist	Si une interaction a eu Agent Assist ou non.
ANI	Le numéro de la personne qui a composé. Remarque : Les IIP sont masquées dans cette vue.
Authentifié	Oui pour une interaction de messagerie Web authentifiée, Non pour une interaction de messagerie Web qui n'est pas authentifiée, ou N/A s'il ne s'agit pas d'une interaction de messagerie Web.
Autorisé par le client	Indique si la conversation a été autorisée par le client.
Avec aide à l'agent	Indique si un superviseur a coaché la conversation.
Classification sociale	Affiche le type de données d'écoute sociale (public ou privé). Liste une valeur pour chaque interaction. Les données d'écoute sociale sont classées comme publiques ou privées en fonction du type de première conversation reçue. Par exemple : Si le premier message est public, que le message correspondant soit privé ou public, la conversation est classée comme publique. Si le premier message est privé, que le message correspondant soit privé ou public, la conversation est classée comme privée.
Co-navigation	Si l’interaction a eu une session de co-navigation.

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Routage

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Colonne	Description
Colonne	Description
Acheminement direct	Indique si le routage direct a été demandé et/ou utilisé.
Agents manuels attribués	Agents en file d’attente auxquels cette interaction en attente a été attribuée manuellement.
Intervenant manuel	Utilisateur avec les autorisations appropriées qui a attribué manuellement cette interaction à un agent en attente dans la file d’attente.

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Mesures

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Colonne	Description
Colonne	Description
Actif Total Rappel	La durée totale active du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale active d'un rappel pourrait inclure toutes les durées de la partie appel d'un rappel : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.
Balise externe	Affiche la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation. Remarque : Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne.
Doubles appels	Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Durée totale contact	Le temps total qu'une interaction a passé à se connecter au téléphone de l'agent avant de composer un numéro.
Durée totale dans la messagerie vocale	Durée totale des messages vocaux inclus dans la conversation.
Durée totale de numérotation	Le temps total passé à composer.
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.
Durée totale en réponse vocale interactive (IVR)	Le temps total passé par les interactions dans les RVI.

Affichage de 1 à 10 des 35 entrées

Enquêtes

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Colonne	Description
Colonne	Description
Contient des données d'enquête	Si une interaction est associée à des données d’enquête.
Enquêtes	Nombre d’enquêtes envoyées liées à l’interaction.
Formulaire d'enquête	Le nom du formulaire d’enquête envoyé.
Score promoteur	Le score de promotion donné par une personne interrogée dans le cadre d'une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web.
Score sondage	Le score en pourcentage des enquêtes complétées. Le score n’inclut pas le NPS.
Statut de l'enquête	Affiche le statut de l’enquête : En attendant que Genesys - Cloud ait collecté toutes les données nécessaires à l'envoi de l'invitation à l'enquête, il a l'intention de l'envoyer. Envoyé - Genesys Cloud a envoyé avec succès l'invitation à l'enquête et le lien au contact. En cours - Le contact a ouvert le lien de l'enquête pour démarrer l'enquête. Finished - Le contact a terminé l'enquête. Erreur - Une erreur s'est produite lorsque Genesys Cloud a tenté d'envoyer l'enquête, par exemple une adresse électronique non valide. Opt Out - Le contact a choisi de ne pas recevoir les enquêtes. Pour plus d’informations, voir Notez la préférence d’opt-out d’un contact externe. Expiré - L'enquête a expiré. Les liens de sondage expirent 90 jours après leur envoi par Genesys Cloud. Supprimé - Le formulaire d'enquête a été supprimé.
Type d'enquête	Affiche le type d'enquête, par exemple vocale ou Web. Une valeur est répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction.

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Évaluations

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Colonne	Description
Colonne	Description
Agent évalué	Une liste séparée par des virgules des noms des agents évalués pour toutes les évaluations associées.
Destinataire de l'évaluation	Une liste séparée par des virgules de noms d'attributaires d'évaluation pour les évaluations associées.
Score critique d'évaluation	Le statut et la valeur de la note critique d'évaluation. Voir Notation d'évaluation.
Score d'évaluation	Le score de toutes les évaluations associées.
État de l'évaluation	Le statut de toutes les évaluations associées.
Évaluateur	Une liste de noms d'évaluateurs séparés par des virgules pour les évaluations associées.
Évaluation créée	Si une interaction a un campagne associé.

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Sortantes

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Colonne	Description
Colonne	Description
Campagne	Si une interaction a un campagne associé.
Campagne démarrée	Date de début du premier appel sortant d'une campagne.
ID de contact	L’ID de contact associé à l’interaction.
Liste de contacts	Le nom de la liste de contacts associée à l’interaction.
Nom de la campagne	Le nom de l’campagne associé à l’interaction.
Nom de la règle de campagne	Le nom du client appelé par la campagne.
Résultat de l'analyse d'appel	Le type d’appel détecté en fonction de analyse d’appel. Les résultats incluent déconnexion, voix en direct, occupé, ordinateur, pas de réponse, appelable SIT, fax, analyse de cause première connecté, parole, SIT non appelable.
Temps de flux	Le temps qu'il a fallu à l'appel de campagne pour entrer dans un flux.
Temps à l’agent	Le temps qu'il a fallu pour que l'appel de campagne atteigne un agent.
Tentatives sortants	Le nombre de tentatives faites pour appeler le client.

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Flux

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Colonne	Description
Colonne	Description
Déconnexion courte du client	Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions. Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact.
Déconnexion de flux	Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions.
Déconnexion de tous les flux	Nombre total de fois qu'un flux a déconnecté des entrées, y compris : Déconnexions client, déconnexions de flux et déconnexions d'erreur système.
Déconnexion du client	Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions.
Déconnexion d’erreur système	Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions.
Flux	Nom du flux utilisé par l’interaction.
Résultat d’échec	Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.
Résultat réussi	Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.
Résultats incomplets	Affiche une liste des résultats de flux incomplets pour l’interaction.
Résultats ratés	Affiche une liste des résultats de flux échoué pour l’interaction.

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Parcours

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Colonne	Description
Colonne	Description
A des données de parcours client	Si une interaction a Engagement prédictif les données de parcours client qui y sont associées.
Proactif	Si Predictive Engagement a proposé un chat pendant la visite du site Web d'un client, en fonction des paramètres de la carte d'actions Predictive Engagement.

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Contact externe

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Colonne	Description
Colonne	Description
Contact externe	Affiche le prénom et le nom du contact.
Organisation externe	Cliquez sur le nom de l’organisation.

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Ma vue de la performance

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100	Oui
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	Oui
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.	Oui
Alerte - Pas de réponse	Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.	Oui
Alerte totale - Pas de réponse	Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.	Oui
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	Oui
Composition maximale	Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.	Oui
Composition minimale	Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.	Oui
Contact	Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle.	Oui
Conversation	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.	Oui

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Vue de l'activité de mes files d'attente

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Interactions

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
En attente	Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.	Oui
Interaction la plus longue	Durée de l’interaction en cours la plus longue pour chaque type de support.	Oui
Interactions	Nombre d’interactions affectées à la file d’attente avec lesquelles les agents interagissent actuellement.	Oui
Nom	Le nom de la file d’attente	Oui
Plus longue attente	Durée de la file d’attente de la plus longue interaction en attente pour chaque type de support.	Oui

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Performances

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
% d'abandons	Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100	Oui
% d'abandons courts	Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.	Oui
% d'abandons courts	Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.	Oui
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100	Oui
% de surplus sortant	Le pourcentage d’interactions prévisualisation du mode de numérotatio entrant et indisponible dans une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnecté. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100	Oui
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100	Oui
% du niveau de service	L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne. Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante : Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues. Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA. Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur. Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante : Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.	Oui
Abandon	Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.	Oui
Abandon minimum	La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Abandonner - Pas de % court	Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.	Oui

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Agents

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Alerte	Le nombre total de conversations d'alerte.	Oui
En cours d'interaction	Le nombre d’agents travaillant avec des interactions. Ce nombre inclut les agents effectuant des travaux après appel.	Oui
En cours de communication	L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné "Compter les appels non-ACD dans la capacité d'utilisation" dans la configuration de l'utilisation des agents.	Oui
En file d'attente	La métrique En file d’attente représente le nombre d’agents qui sont chat web pour une file d’attente spécifique.	Oui
Hors file d'attente	Hors file d’attente représente le nombre d’agents hors file d’attente pour une file d’attente spécifique. Ces agents se trouvent dans un autre statut, tel que Disponible, Occupé ou Réunion. Les agents aux statuts Absent et Offline ne sont pas inclus dans ce numéro	Oui
Inactif	Nombre d’agents qui sont chat web et disponibles pour prendre des interactions mais qui ne travaillent pas avec les interactions	Oui
Pas de réponse	Un agent était en attente ou en interaction et n’a pas répondu à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions.	Oui
Répartition présence	Le nombre d’agents dans différentes présences. Pour plus d’informations, voir Présence, statut et indicateurs d’activité Mode progressif de numérotation	Oui

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Mon statut

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Absent	Le temps passé dans le lointain statut pour la période spécifiée.	Oui
Affectation	Le pourcentage de temps qu'un agent a passé à traiter des conversations ACD par rapport au temps total dans la file d'attente calculé par : (temps total dans l'état de routage "Interacting" / (temps total dans les états de routage "idle", "interacting" et "communicating" dans l'intervalle)) * 100 ; range : 0-100%	Oui
Connectés	La durée totale pendant laquelle est une utilisateur YYTY est interaction en attente la plus longue pour la période spécifiée.	Oui
Connexion	Heure à laquelle l'utilisateur s'est connecté pour la première fois dans l'intervalle fourni. Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours. Si la colonne est vide, cela signifie qu'aucun événement de connexion ne s'est produit dans l'intervalle requis par la vue.	Non
Disponible	Le temps passé dans la disponibilité statut pour la période spécifiée.	Oui
En cours d'interaction	Heure à laquelle l’agent gérait les interactions.	Oui
En cours de communication	L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné "Compter les appels non-ACD dans la capacité d'utilisation" dans la configuration de l'utilisation des agents.	Oui
En file d'attente	La métrique En file d’attente représente le nombre d’agents qui sont chat web pour une file d’attente spécifique.	Oui
Formation	Le temps passé dans la formation statut pour la période spécifiée.	Oui
Hors file d'attente	Hors file d’attente représente le nombre d’agents hors file d’attente pour une file d’attente spécifique. Ces agents sont dans un autre statut, tel que Disponible, Occupé, Absent, Pause, Repas, Réunion ou Formation. Les agents aux statuts Absent et Offline ne sont pas inclus dans ce numéro	Oui

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Predictive Routing Queue Impact view

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Colonne	Description
Différence	Le changement de la valeur de l'ICP. La valeur est déterminée en soustrayant la valeur moyenne de l'ICP pour les interactions prédictives des interactions non prédictives.
Différence en %.	Montre les changements de la valeur de l'ICP sous la colonne Différence . La valeur est indiquée en % de la valeur de l'ICP affichée sous la colonne Non-Predictive. La direction de la flèche à côté des détails de la vue indique une augmentation ou une diminution de la valeur de l'ICP. La couleur de la flèche indique la nature de l'impact.
KPI	L'indicateur de performance clé qui est défini pour la file d'attente, et une collection d'indicateurs de performance clé en plus de l'indicateur défini. Voir KPIs supportés.
Non prédictif	Indique la valeur moyenne de l'ICP de toutes les interactions traitées par la file d'attente pendant la période couverte par le rapport, et classée selon les critères suivants : KPIs AHT et % de transfert - toutes les interactions avec une valeur d'attribut de filtre Routing Used qui n'est PAS égale à la valeur Predictive. Attente moyenne et dépassement de l'accord de service - toutes les interactions dont la valeur de l'attribut Routing Requested n'est PAS égale à la valeur Predictive.
Prédictif	Indique la valeur moyenne de l'indicateur de performance clé de toutes les interactions traitées par la file d'attente pendant la période de rapport, et filtrée sur la base des détails d'interaction suivants : KPIs AHT et Transfer % - toutes les interactions avec une valeur d'attribut de filtre Routing Used égale à la valeur Predictive. Attente moyenne et Sur l'accord de niveau de service - toutes les interactions dont la valeur de l'attribut Routage demandé est égale à la valeur prédictive.
Type de média	Le type de média utilisé.

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Queue Routing Performance Summary view

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Colonne	Description
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.
Nom	Nom de la file d'attente.
Répondre	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
Total des réponses	Le pourcentage du nombre total d'appels traités dans un niveau de file d'attente à travers différentes catégories telles que le routage utilisé et les règles de routage. Routage utilisé - Le routage utilisé est défini comme la méthode de routage effective utilisée pour répondre à une interaction. Indique le nombre d'appels pris en charge par les différents types de routage utilisés, exprimé en pourcentage du nombre total d'appels pris en charge dans cette file d'attente. Règle de routage - Le routage utilisé est défini comme la dernière règle de routage atteinte avant la réponse à une interaction. Indique le nombre d'appels pris en charge par différentes règles de routage et sonneries et est exprimé en pourcentage du nombre total de conversations prises en charge pour un routage spécifié utilisé.
transférer	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.

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Queue Topics Detail view

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Colonne	Description
Dialecte	Le dialecte pour lequel le sujet a été créé.
Discussion sur l'agent moyen	Le temps de parole moyen de l'agent.
Instances de surenchère	Le nombre de cas où l'agent et le client parlent en même temps.
Interactions	Le nombre de communications de l'agent dans lesquelles le sujet a été détecté.
Interactions : %.	Le pourcentage de communications de l'agent dans lesquelles le sujet a été détecté par rapport au nombre total de communications traitées par l'agent.
Interactions neutres	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20.
Interactions neutres %	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note de sentiment neutre (>= -20 et < +20).
Interactions négatives	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est < -20.
Interactions négatives	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale négative (< -20).
Interactions positives	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= +20.

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Queue Topics Summary view

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Colonne	Description
% d'abandons	Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon permet d'identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour traiter les interactions en temps voulu. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100
% de réponses	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
<Topic name="">	Le thème de l'analyse de la parole et du texte est utilisé pour analyser l'interaction.
Aucun sujet détecté	Le nombre d'interactions sans sujet.
Discussion sur l'agent moyen	Le temps de parole moyen de l'agent.
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.
Instances de surenchère	Le nombre de cas où l'agent et le client parlent en même temps.
Interactions analysées	Le nombre d'interactions transcrites et/ou analysées par l'analyse de la parole et du texte pour chaque agent individuel.
Interactions neutres	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20.
Interactions neutres %	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note de sentiment neutre (>= -20 et < +20).

Affichage de 1 à 10 des 30 entrées

Vue détaillée des performances des workitems de la file d'attente

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Performances

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Colonne	Description
% de transferts	Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100
ACD annulé	Le nombre de workitems annulés pendant l'ACD.
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.
Avg Hold manipulé	La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Temps d'attente total / Nombre d'interactions traitées.
Conclusion	Le nombre de récapitulatifs ajoutés.
Durée moyenne de maintien	Le temps d'attente moyen pour un élément de travail. Calculé par : (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Déconnecté(e)	Le nombre de postes de travail déconnectés.
Délai d'attente	Le nombre de postes de travail avec des délais d'attente de l'agent.

Affichage de 1 à 10 des 34 entrées

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

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Colonne	Description
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.
Direct % demandé	Le pourcentage de workitems qui tentent d'être acheminés vers les agents via la méthode de routage direct, divisé par toutes les tentatives d'acheminement de workitems.
Direct Demandé	Nombre d'interactions attribuées directement à un utilisateur via l'API ou la vue en liste. Remarque : Les workitems utilisant le routage direct n'alertent pas les agents. Mais ces postes de travail se trouvent dans la vue en liste attribuée à l'utilisateur approprié.
Manuel utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.
Manuel utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Affichage de 1 à 10 des 18 entrées

Pour des exemples en temps réel et des définitions de métriques Workitems plus avancées, voir Genesys Cloud Developer Center.

Vue récapitulative des performances des workitems de la file d'attente

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Performances

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Colonne	Description
% de transferts	Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100
ACD annulé	Le nombre de workitems annulés pendant l'ACD.
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.
Avg Hold manipulé	La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Temps d'attente total / Nombre d'interactions traitées.
Conclusion	Le nombre de récapitulatifs ajoutés.
Durée moyenne de maintien	Le temps d'attente moyen pour un élément de travail. Calculé par : (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Déconnecté(e)	Le nombre de postes de travail déconnectés.
Délai d'attente	Le nombre de postes de travail avec des délais d'attente de l'agent.

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Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

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Colonne	Description
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.
Direct % demandé	Le pourcentage de work items qui tentent d'être acheminés vers les agents via la méthode de routage direct divisé par toutes les tentatives d'acheminement des work items.
Direct Demandé	Nombre d'interactions attribuées directement à un utilisateur via l'API ou la vue en liste. Remarque : Les workitems utilisant le routage direct n'alertent pas les agents. Mais ces postes de travail se trouvent dans la vue en liste attribuée à l'utilisateur approprié.
Manuel utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.
Manuel utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

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Pour des exemples en temps réel et des définitions de métriques Workitems plus avancées, voir Genesys Cloud Developer Center.

Vue détaillée de l'activité des files d'attente

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Colonnes de la liste d’agents

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Agent	Le nom de l’agent dans la file d’attente. Pour ouvrir la vue détaillée des performances de l'agent , cliquez sur le nom de l'agent. Remarque : Remarque: Pour afficher plus d’informations sur un agent, celui-ci doit appartenir à une division qui vous a été attribuée dans Annuaire > Utilisateur > Vue autorisation. Pour plus d’informations sur les divisions et le contrôle d’accès, voir À propos du contrôle d’accès. Pour commander le Agent colonne par nom, utilisez les flèches haut et bas. Lors du filtrage par Statut, les flèches de la colonne Agent ne sont pas disponibles. Utilisez le Temps dans colonne pour ordonner la liste des agents lors du filtrage par statut.	Non
Compétences	Les compétences qu’un agent leur a assignées.	Non
Durée dans	Le nombre de fois où les agents sont dans leur état actuel. Lors du filtrage par Statut, Utilisez le Temps dans flèches haut et bas de la colonne pour ordonner la liste des agents.	Oui
Durée, Durée 2, et Durée 3	La durée pendant laquelle un agent a travaillé sur une interaction. Si un agent travaille sur plusieurs interactions, Genesys Cloud affiche la durée de chaque interaction dans une colonne distincte intitulée Durée 2 ou Durée 3. Si l’interaction est en attente ou après appel (ACW), la colonne affiche également la durée pendant laquelle l’interaction a été mise en attente ou ACW. La durée ACW apparaît à côté du ACWicône, et le temps d’attente apparaît à côté du Teniricône. La couleur de l'icône de l'interaction et la durée indiquent si l'interaction appartient à cette file d'attente spécifique. Une icône noire signifie que l’interaction appartient à cette file d’attente. Une icône grise signifie que l'interaction n'appartient pas à cette file d'attente, par exemple, l'interaction appartient à une autre file d'attente. Les informations relatives à la durée peuvent être retardées pendant les périodes de fort volume du système. Cliquez sur le bouton Refresh en haut de la page si la valeur de la durée est manquante.	Oui
Interactions	Nombre actuel d’interactions d’un agent, y compris les interactions dans Alerting, Interacting, Hold et ACW.	Oui
Présence	Indique la présence de l'agent : vert (Disponible), jaune (Absent, Pause, Repas ou Formation), rouge (Occupé ou en réunion), bleu (En file d'attente, Interaction, Ne répond pas ou Inactif), rose (Absent du bureau) ou gris (Hors ligne) .	Oui
Station	Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station. Cette colonne n’est pas incluse dans un rapport PDF exporté.	Non
Statut	statut actuel de l’agent.	Oui
Types de média	Affiche la liste des types de médias autorisés pour cette interaction spécifique qu'un agent est autorisé à traiter. Permissions : Conversation > Appel > Accepter (pour accepter un appel vocal attribué manuellement à un agent) Conversation > Rappel > Accepter (pour accepter un rappel assigné manuellement à un agent) Conversation > Webchat > Accepter (pour accepter manuellement un chat attribué à un agent) Conversation > Courriel > Accepter (pour accepter un courriel attribué manuellement à un agent) Conversation > Message > Accepter ou Conversation > Webmessaging > Accepter (l'une ou l'autre des autorisations d'accepter un message attribuées manuellement à un agent)	Non

Affichage de 1 à 9 des 9 entrées

Vue du résumé de l'activité des files d'attente

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Interactions

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
En attente	Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.	Oui
Interaction la plus longue	Durée de l’interaction en cours la plus longue pour chaque type de support.	Oui
Interactions	Nombre d’interactions affectées à la file d’attente avec lesquelles les agents interagissent actuellement.	Oui
Nom	Le nom de la file d’attente	Oui
Plus longue attente	Durée de la file d’attente de la plus longue interaction en attente pour chaque type de support.	Oui

Affichage de 1 à 5 des 5 entrées

Performances

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
% d'abandons	Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100	Oui
% d'abandons courts	Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.	Oui
% d'abandons courts	Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.	Oui
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100	Oui
% de surplus sortant	Le pourcentage d’interactions prévisualisation du mode de numérotatio entrant et indisponible dans une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnecté. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100	Oui
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100	Oui
% du niveau de service	L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne. Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante : Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues. Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA. Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur. Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante : Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.	Oui
Abandon	Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.	Oui
Abandon minimum	La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Abandonner - Pas de % court	Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.	Oui

Affichage de 1 à 10 des 55 entrées

Agents

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Alerte	Le nombre total de conversations d'alerte.	Oui
En cours d'interaction	Le nombre d’agents travaillant avec des interactions. Ce nombre inclut les agents effectuant des travaux après appel.	Oui
En cours de communication	L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné "Compter les appels non-ACD dans la capacité d'utilisation" dans la configuration de l'utilisation des agents.	Oui
En file d'attente	La métrique En file d’attente représente le nombre d’agents qui sont chat web pour une file d’attente spécifique.	Oui
Hors file d'attente	Hors file d’attente représente le nombre d’agents hors file d’attente pour une file d’attente spécifique. Ces agents se trouvent dans un autre statut, tel que Disponible, Occupé ou Réunion. Les agents aux statuts Absent et Offline ne sont pas inclus dans ce numéro	Oui
Inactif	Nombre d’agents qui sont chat web et disponibles pour prendre des interactions mais qui ne travaillent pas avec les interactions	Oui
Pas de réponse	Un agent était en attente ou en interaction et n’a pas répondu à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions.	Oui
Répartition présence	Le nombre d’agents dans différentes présences. Pour plus d’informations, voir Présence, statut et indicateurs d’activité Mode progressif de numérotation	Oui

Affichage de 1 à 8 des 8 entrées

Vue détaillée des agents en attente

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Performances

Ces mesures représentent les données pour les dates que vous avez sélectionnées pour la vue.

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Colonne	Description
Mesure	Description
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.
Activité planifiée	Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Adhésion	Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.
Agent	Le nom de l’agent.
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.
Alerte - Pas de réponse	Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.
Alerte Max - Pas de réponse	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
Alerte max.	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.

Affichage de 1 à 10 des 81 entrées

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Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

Affichage de 1 à 10 des 30 entrées

Analyses vocales et textuelles

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Colonne	Description de la colonne	Mise à jour en direct des colonnes
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.	Non
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.	Non

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Vue détaillée des interactions des files d'attente

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Évaluations

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Colonne	Description
Colonne	Description
Agent évalué	Une liste séparée par des virgules des noms des agents évalués pour toutes les évaluations associées.
Destinataire de l'évaluation	Une liste séparée par des virgules de noms d'attributaires d'évaluation pour les évaluations associées.
Score critique d'évaluation	Le statut et la valeur de la note critique d'évaluation. Voir Notation d'évaluation.
Score d'évaluation	Le score de toutes les évaluations associées.
État de l'évaluation	Le statut de toutes les évaluations associées.
Évaluateur	Une liste de noms d'évaluateurs séparés par des virgules pour les évaluations associées.
Évaluation créée	Indique si une évaluation est associée à l'interaction.

Affichage de 1 à 7 des 7 entrées

Contact externe

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Colonne	Description
Colonne	Description
Contact externe	Affiche le prénom et le nom du contact.
Organisation externe	Cliquez sur le nom de l’organisation.

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Flux

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Colonne	Description
Colonne	Description
Déconnexion courte du client	Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions. Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact.
Déconnexion de flux	Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions.
Déconnexion de tous les flux	Nombre total de fois qu'un flux a déconnecté des entrées, y compris : Déconnexions client, déconnexions de flux et déconnexions d'erreur système.
Déconnexion du client	Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions.
Déconnexion d’erreur système	Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions.
Flux	Nom du flux utilisé par l’interaction.
Résultat d’échec	Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.
Résultat réussi	Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.
Résultats incomplets	Affiche une liste des résultats de flux incomplets pour l’interaction.
Résultats ratés	Affiche une liste des résultats de flux échoué pour l’interaction.

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Interactions

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Colonne	Description
Colonne	Description
A des médias	Indique que les conversations de type message sont accompagnées de médias (images, fichiers, etc.).
Abandonné dans la file d'attente	Le nom de la file d'attente dans laquelle le tAbandon s'est produit.
Abandonnés	Indique si un client a abandonné l'interaction ou non.
Agent Assist	Indique si une interaction a bénéficié de l'assistance d'un agent ou non.
ANI	Le numéro de la personne qui a composé.
Authentifié	Oui pour une interaction de messagerie Web authentifiée, Non pour une interaction de messagerie Web qui n'est pas authentifiée, ou N/A s'il ne s'agit pas d'une interaction de messagerie Web.
Autorisé par le client	Indique si la conversation a été autorisée par le client.
Avec aide à l'agent	Indique si un superviseur a coaché la conversation.
Balise externe	Affiche la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation. Remarque : Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne.
CC (email)	Les adresses électroniques auxquelles une copie du courrier électronique est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ CC est de 10.

Affichage de 1 à 10 des 64 entrées

Parcours

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Colonne	Description
Colonne	Description
A des données de parcours client	Indique si une interaction est associée à Predictive Engagement données sur le parcours client.
Proactif	Indique si Predictive Engagement a proposé un chat lors de la visite d'un client sur le site Web en fonction des paramètres de la carte d'action Predictive Engagement.

Affichage de 1 à 2 des 2 entrées

Mesures

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Colonne	Description
Colonne	Description
Actif Total Rappel	La durée totale active du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale active d'un rappel pourrait inclure toutes les durées de la partie appel d'un rappel : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.
Doubles appels	Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Durée totale contact	Temps total qu’une interaction a passé à se connecter au téléphone de l’agent avant de composer le numéro
Durée totale dans la messagerie vocale	Durée totale des messages vocaux inclus dans la conversation.
Durée totale de numérotation	Le temps total passé à composer.
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Durée totale des conversations	Le temps total que l'agent passe à parler au client. Par exemple, dans le cas d'un agent qui accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. Remarque : Les temps de conversation totaux pour les rappels comprennent actuellement à la fois la session de rappel et la session d'appel des agents, ce qui gonfle le temps. Pour plus d'informations sur les améliorations de l'analyse des rappels, voir Améliorations de l'analyse des rappels.
Durée totale en réponse vocale interactive (IVR)	Le temps total passé dans la RVI.
Moniteur total	Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Affichage de 1 à 10 des 34 entrées

Sortantes

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Colonne	Description
Colonne	Description
Campagne	Si une interaction a un campagne associé.
Campagne démarrée	Date de début du premier appel sortant d'une campagne.
ID de contact	L’ID de contact associé à l’interaction.
Liste de contacts	Le nom de la liste de contacts associée à l’interaction.
Nom de la campagne	Le nom de l’campagne associé à l’interaction.
Nom de la règle de campagne	Le nom du client appelé par la campagne.
Résultat de l'analyse d'appel	Le type d’appel détecté en fonction de analyse d’appel. Les résultats incluent déconnexion, voix en direct, occupé, ordinateur, pas de réponse, appelable SIT, fax, analyse de cause première connecté, parole, SIT non appelable.
Temps de flux	Le temps qu'il a fallu à l'appel de campagne pour entrer dans un flux.
Temps à l’agent	Le temps qu'il a fallu pour que l'appel de campagne atteigne un agent.
Tentatives sortants	Le nombre de tentatives faites pour appeler le client.

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Routage

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Colonne	Description
Colonne	Description
Acheminement direct	Indique si le routage direct a été demandé et/ou utilisé.
Agent prédictif sélectionné	Répertorie les agents utilisés lors du routage prédictif.
Agents manuels attribués	Agents en file d’attente auxquels cette interaction en attente a été attribuée manuellement.
Agents privilégiés demandés	Indique si des agents préférentiels ont été demandés pour une interaction en raison de la configuration des agents préférentiels, même si le système n'a pas été en mesure d'acheminer l'interaction vers les agents préférentiels.
Agents prédictifs proposés	Répertorie les agents évalués lors du routage prédictif. Remarque : Si votre rôle n'inclut pas l'autorisation Routing > Predictor > View, la colonne Predictive Agents Proposed n'apparaît pas.
Agents préférés	Répertorie les agents privilégiés lors du routage d’interaction, même si le système n’a pas été en mesure d’acheminer l’interaction vers les agents privilégiés. Inclut le score de routage de l’agent.
Bague Agent Bullseye	Indique la cible à laquelle un agent est affecté.
Bague oeil de boeuf	Indique le cercle dans lequel l'interaction a été répondue.
Compétences	Affiche les compétences originales issues du flux.
Compétences - Actif	Affiche les compétences restantes sur l'interaction utilisée pour le routage.

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Enquêtes

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Colonne	Description
Colonne	Description
Contient des données d'enquête	Indique si une interaction est associée à des données d'enquête.
Enquêtes	Nombre d’enquêtes envoyées liées à l’interaction.
Formulaire d'enquête	Le nom du formulaire d’enquête envoyé.
Score promoteur	Le score de promotion donné par une personne interrogée dans le cadre d'une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web.
Score sondage	Score en pourcentage des sondages complétés. Le score n’inclut pas le NPS.
Statut de l'enquête	Affiche le statut de l’enquête : En attente - Genesys Cloud a collecté toutes les données nécessaires à l'envoi de l'invitation à l'enquête et a l'intention de l'envoyer. Envoyé - Genesys Cloud a envoyé avec succès l'invitation à l'enquête et le lien au contact. En cours - Le contact a ouvert le lien de l'enquête pour démarrer l'enquête. Finished - Le contact a terminé l'enquête. Erreur - Une erreur s'est produite lorsque Genesys Cloud a tenté d'envoyer l'enquête, par exemple une adresse électronique non valide. Opt Out - Le contact a choisi de ne pas recevoir les enquêtes. Pour plus d’informations, voir Notez la préférence d’opt-out d’un contact externe. Expiré - L'enquête a expiré. Les liens de sondage expirent 90 jours après leur envoi par Genesys Cloud. Supprimé - Le formulaire d'enquête a été supprimé.
Type d'enquête	Affiche le type d'enquête, par exemple vocale ou Web. Une valeur est répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction.

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Vue détaillée des performances des files d'attente

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Performances

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
% cible SL	Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente.	Oui
% d'abandons	Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100	Oui
% d'abandons courts	Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.	Oui
% d'abandons courts	Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.	Oui
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100	Oui
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100	Oui
% SL	Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente.	Oui
Abandon minimum	La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Abandonner – Pas de % court	Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.	Oui
Abandonner – Pas de court	Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.	Oui

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Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

Affichage de 1 à 10 des 30 entrées

Enquêtes

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Colonne	Description de la colonne	Mise à jour en direct des colonnes
En cours	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.	Non
En suspens	Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes	Non
Enquête en ligne	Le nombre d'enquêtes en ligne.	Non
Enquête expire	Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert.	Non
Enquête vocale	Le nombre d'enquêtes vocales.	Non
Enquêtes abandonnées	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.	Non
Envoyé	Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide.	Non
Erreurs de l'enquête	L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.	Non
NPS	Le Net Promoter Score^SM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne.	Non
Plainte	Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam.	Non

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Analyses vocales et textuelles

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Colonne	Description de la colonne	Mise à jour en direct des colonnes
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.	Non
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.	Non

Affichage de 1 à 4 des 4 entrées

Vue du résumé des performances des files d'attente

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Performances

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Colonne	Description de la colonne	Mise à jour en direct des colonnes
% cible SL	Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente.	Oui
% d'abandons	Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100	Oui
% d'abandons courts	Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.	Oui
% d'abandons courts	Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.	Oui
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100	Oui
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100	Oui
% SL	Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente.	Oui
Abandon (colonne Abandon %)	Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.	Oui
Abandon minimum	La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Abandonner – Pas de % court	Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.	Oui

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Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

Affichage de 1 à 10 des 30 entrées

Enquêtes

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Colonne	Description de la colonne	Mise à jour en direct des colonnes
En cours	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.	Non
En suspens	Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes	Non
Enquête en ligne	Le nombre d'enquêtes en ligne.	Non
Enquête expire	Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert.	Non
Enquête vocale	Le nombre d'enquêtes vocales.	Non
Enquêtes abandonnées	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.	Non
Envoyé	Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide.	Non
Erreurs de l'enquête	L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.	Non
NPS	Le Net Promoter Score^SM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne.	Non
Plainte	Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam.	Non

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Analyses vocales et textuelles

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Colonne	Description de la colonne	Mise à jour en direct des colonnes
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.	Non
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.	Non

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Queues Wrap-up Detail view

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Colonne	Description
% Manipuler	Pourcentage d’interactions attribuées au code de conclusion par rapport au nombre total d’interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné. Calculé par (Gérer le code de conclusion / nombre total d’interactions pour la date sélectionnée et le type de média pour l’agent sélectionné)
% Poignée totale	Pourcentage de la durée totale des interactions affectées au code de conclusion par rapport à la durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné. Calculé par (Total Handle pour le code de conclusion / durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné)
% Temps de conversation total	La conversion durée de la YYZ pour un code de conclusion par rapport au total durée de la conversation pour les dates sélectionnées Calculé par (Temps de conversation total pour un code de conclusion / Temps de conversation total)
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Conclusion	Affiche le nom du code de récapitulation qui comprend les données pour la file d'attente et l'intervalle.
Conversation	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

Affichage de 1 à 10 des 24 entrées

Vue des rappels programmés

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Colonne	Description
ANI	Numéro de téléphone de la personne qui a effectué l’appel d’origine.
Balise externe	Affiche la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation. Remarque : Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne.
Campagne	Campagne associée à rappel. Ce champ est vide si rappel n’est pas associé à campagne.
Compétences	Expertise requise pour gérer ce rappel.
Division	Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès.
Division de la campagne	Noms de division des campagnes sortantes associées au rappel.
Division de la file d'attente	Noms de division des files d'attente associées au rappel.
Durée	Nombre de jours depuis le début de la conversation d’origine.
Début de conversation	Horodatage de la date et de l’heure du début de la conversation d’origine.
File d'attente	File d’attente pour passer l’appel. Ce champ est vide en l’absence de file d’attente, ce qui peut se produire si rappel est associé à campagne.

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Vue des exportations programmées

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Colonne	Description
Activé	Indique si l’exécution de l’exportation est planifiée.
Base	Vue Performance à partir de laquelle les données sont exportées.
Calendrier	La fréquence d'exécution de l'exportation, par exemple le jour de la semaine et l'heure, le jour du mois et l'heure, ou le jour du trimestre et l'heure.
Destination	Liste des adresses email auxquelles envoyer le fichier exporté.
Désactivation automatique dans	Nombre de jours restants pour confirmer l’exportation planifiée avant qu’elle ne soit désactivée. Pour vous assurer que vous n'exécutez pas indéfiniment une exportation programmée, vous devez confirmer une exportation programmée tous les 100 jours, faute de quoi elle sera désactivée.
Fuseau horaire	Le fuseau horaire sélectionné pour l'exportation. Les valeurs de l'heure dans l'exportation sont basées sur ce fuseau horaire.
Granularité	Pour les exportations basées sur les intervalles, la granularité désigne la manière dont les intervalles sont répartis dans l'exportation.
Nom	Nom du fichier exporté.
Période	L’intervalle de temps pour votre exportation, tel que aujourd’hui, les 30 derniers jours, le dernier trimestre ou l’année en cours.

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Vue Performance des compétences

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Colonne	Description
% d'abandons	Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100
% d'abandons courts	Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.
% d'abandons courts	Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
% du niveau de service	L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne. Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante : Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues. Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA. Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur. Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante : Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.
Abandon	Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.
Abandon minimum	La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.
Abandonner – Pas de % court	Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.
Abandonner – Pas de court	Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

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Vue du résumé des performances de l'enquête

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Colonne	Description de la colonne
Colonne	Description de la colonne
Abandon	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.
En cours	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.
En suspens	Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes
Enquête en ligne	Le nombre d'enquêtes en ligne.
Enquête vocale	Le nombre d'enquêtes vocales.
Envoyé	Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide.
Erreurs	L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.
expirer	Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert.
Nom	Le nom du formulaire de sondage.
NPS	Le Net Promoter Score^SM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne. Outre le NPS, cette colonne affiche également le nombre de réponses pour chaque groupe d'évaluations des clients : Détracteurs (rouge) : évaluation client de 0-6 Passifs (jaune) : évaluation client de 7-8 Promoteurs (vert) : évaluation client de 9-10

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Vue détaillée des performances des enquêtes

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Colonne	Description de la colonne
Conditionnel	Indique si le créateur du formulaire d’enquête a défini groupe de questions ou la question comme conditionnelle. Les groupes de questions conditionnels et les questions apparaissent au client en fonction de son choix de réponse précédent.
Questions	Nom de groupe de questions ou, une fois développé, du texte de la question. Survolez la partie d’une question pour voir le texte complet de la question.
Réponses	Le nombre de réponses pour chaque groupe de questions ou question.
Score	Le score moyen d’un groupe de questions ou d’une question est fonction du nombre de points attribué par le créateur du formulaire de sondage. La moyenne des groupes de questions n’inclut pas les réponses aux questions NPS. Calculé par (somme de toutes les réponses à la question / nombre total de réponses à la question) Outre la moyenne des scores, cette colonne affiche également le score le plus bas en rouge et le score le plus élevé en vert. Remarque : Remarque: Cette colonne n’affiche aucun score si la question n’a pas de réponse ou si le type de question est en lecture seule, texte libre ou NPS.

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Vue détaillée des tendances des thèmes

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Colonne	Description
Colonne	Description
Discussion sur l'agent moyen	Le temps de parole moyen de l'agent.
Instances de surenchère	Le nombre de cas où l'agent et le client parlent en même temps.
Interactions	Le nombre de communications pour le sujet et l'intervalle.
Interactions neutres	Le nombre d'interactions pendant lesquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20.
Interactions neutres %	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont un score global de sentiment neutre (>= -20 et < +20).
Interactions négatives	Le nombre d'interactions pendant lesquelles le sentiment moyen est < -20.
Interactions négatives	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont un score global de sentiment négatif (< -20).
Interactions positives	Le nombre d'interactions pendant lesquelles le sentiment moyen est >= +20.
Interactions positives	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont un score de sentiment positif global (>= +20).
Intervalle	La date ou l'heure de début de l'intervalle.

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Vue sommaire des tendances des thèmes

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Colonne	Description
Colonne	Description
Dialecte	Numéro de téléphone associé à l’interaction
Discussion sur l'agent moyen	Le temps de parole moyen de l'agent.
Instances de surenchère	Le nombre de cas où l'agent et le client parlent en même temps.
Interactions	Le nombre de communications pour le sujet.
Interactions : %.	Le pourcentage de communications pour ce thème sur toutes les communications sur tous les thèmes.
Interactions neutres	Le nombre d'interactions pendant lesquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20.
Interactions neutres %	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont un score global de sentiment neutre (>= -20 et < +20).
Interactions négatives	Le nombre d'interactions pendant lesquelles le sentiment moyen est < -20.
Interactions négatives	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont un score global de sentiment négatif (< -20).
Interactions positives	Le nombre d'interactions pendant lesquelles le sentiment moyen est >= +20.

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Workitem Performance view

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Colonne	Description
Colonne	Description
% du niveau de service	Le niveau de service % est le pourcentage des éléments de travail qui ont respecté le SLA et le nombre total d'éléments de travail terminés pendant les critères de date. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante : Le nombre de postes de travail terminés est le nombre total de postes de travail terminés pendant la date spécifiée par le filtre de date. Le nombre total de workitems terminés à une date qui correspond aux critères du filtre de date et après la date d'échéance définie pour les workitems. Par exemple, si le nombre total de chantiers terminés à la date spécifiée est de 125 et que le nombre total de SLA dépassés est de 15.
Boîte à outils	Nom du classeur.
Catégorie de statut	La catégorie de statut de l'élément de travail. Les catégories d'état prédéfinies sont : Ouvert, En cours, En attente et Fermé.
Créée	Nombre de postes de travail créés.
Durée Avg	Le temps moyen qu'un élément de travail a passé dans un statut spécifique. Remarque : La durée moyenne n'est calculée qu'après le passage du chantier à un autre état ou la fin du chantier.
Purgé	Nombre d'éléments de travail purgés.
SLA respecté	Le nombre total de travaux terminés à une date qui correspond aux critères du filtre de date et également avant la date d'échéance.
Statut	Le statut actuel de l'élément de travail défini par les transitions de statut personnalisées du type de travail.
supprimé	Nombre de postes de travail supprimés.
Sur SLA	Le nombre total de travaux terminés à une date qui correspond aux critères du filtre de date et également après la date d'échéance.

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Pour des exemples en temps réel et des définitions de métriques Workitems plus avancées, voir Genesys Cloud Developer Center.

Vue récapitulative des performances

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Colonne	Description
% Manipuler	Pourcentage d’interactions attribuées au code de conclusion par rapport au nombre total d’interactions pour les dates et le type de média sélectionnés. Calculé par (Gérer le code de conclusion / nombre total d’interactions pour la date et le type de média sélectionnés)
% Poignée totale	Pourcentage de la durée totale des interactions affectées au code de conclusion par rapport à la durée totale des interactions pour les dates et le type de média sélectionnés. Calculé par (Total Handle pour le code de conclusion / durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média)
% Temps de conversation total	La conversion durée de la YYZ pour un code de conclusion par rapport au total durée de la conversation pour les dates sélectionnées Calculé par (Temps de conversation total pour un code de conclusion / Temps de conversation total)
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Conversation	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

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