Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie
Voir la liste des colonnes disponibles par catégorie dans les vues de performance. Pour consulter la liste consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance, voir Vue consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance.
Intervalles d'abandon Vue métrique
| Colonne | Description |
|---|---|
| Offertes | Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out. |
| % de réponses | Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100 |
| Répondu (dans la colonne % de réponses) | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| % d'abandons | Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100 |
| Abandon (colonne Abandon %) | Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. |
| Niveau de service % | L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.
Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :
Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.
Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :
Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service. |
| % d'abandons courts | Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
| Max Abandonner | La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
| Abandon minimum | La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
| Moy. abandons | Temps de traitement moyen |
| ASA | Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes. |
Carte d'action Offre bloquée Vue détaillée
| Colonne | Description |
|---|---|
| Motif | Nom de la carte d'actions |
| Bloqueur | Type d'action Web associée à la carte d'action, telle que le chat Web ou l'offre de contenu. |
| Sessions | Nombre de fois que la carte d'action s'est qualifiée pour offrir une action Web aux visiteurs. |
| Nombre |
Nombre total de fois où la carte d'action a tenté de proposer l'action Web aux visiteurs. |
Carte d'action Intervalle d'offre bloquée Vue détaillée
| Colonne | Description |
|---|---|
| Motif | Nom de la carte d'actions |
| Bloqueur | Type d'action Web associée à la carte d'action, telle que le chat Web ou l'offre de contenu. |
| Sessions | Nombre de fois que la carte d'action s'est qualifiée pour offrir une action Web aux visiteurs. |
| Nombre |
Nombre total de fois où la carte d'action a tenté de proposer l'action Web aux visiteurs. |
Développement de l'agent Vue détaillée
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Assigné à | Le nom de l'utilisateur qui a attribué le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage. |
| Date d'attribution | La date et l'heure de début du rendez-vous de coaching ou du module d'apprentissage. |
| Attribué à | Le nom de l'agent auquel le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage est attribué. |
| Date de fin prévue | La date à laquelle le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage a été complété. |
| Type de déploiement | Affiche Coaching pour les rendez-vous de coaching, Learning pour les modules d'apprentissage, Assessment pour les évaluations autonomes, ou Learning with Assessment pour les modules d'apprentissage avec évaluations. |
| Échéance | La date cible d'achèvement du rendez-vous de coaching ou du module d'apprentissage. |
| Facilitateur | L'utilisateur chargé de diriger le rendez-vous de coaching, ou d'attribuer le module d'apprentissage informationnel à un agent. |
| Nom | Le nom de la session de coaching ou le nom du module d'apprentissage. |
| de retard |
Affiche Oui pour les rendez-vous de coaching et les modules d'apprentissage qui ont une date d'achèvement écoulée. Affiche Non pour les rendez-vous de coaching et les modules d'apprentissage qui n'ont pas de date d'achèvement écoulée. |
| Statut | Affiche l'état actuel d'un rendez-vous de coaching ou d'un module d'apprentissage. Les statuts possibles sont : Complété, En cours, Horaire invalide, et Prévu. |
| Résultat | Affiche le résultat de l'évaluation des agents. Les statuts possibles sont Passe ou Échouer. |
| Score | Affiche le score d'évaluation des agents. Le score est affiché en pourcentage. |
Vue sommaire du développement de l'agent
Vue détaillée des rubriques de l'agent
| Colonne | Description |
|---|---|
| Nom | Le nom de l’rôle. |
| Interactions | Le nombre d'interactions pour le sujet. |
| Interactions : %. | Le pourcentage d'interactions pour ce sujet sur l'ensemble des communications, tous sujets confondus. |
| Dialecte | Numéro de téléphone associé à l’interaction |
| Participant | Le type de participant, qu'il soit Interne, Externe ou Tous. |
| Score moyen du sentiment | La note moyenne de sentiment des interactions. |
| Interactions négatives | Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est < -20. |
| Interactions négatives | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale négative (< -20). |
| Interactions neutres | Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20. |
| Interactions neutres % | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note de sentiment neutre (>= -20 et < +20). |
| Interactions positives | Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= +20. |
| Interactions positives | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale positive (>= +20). |
| Sentiment | Montre la répartition des sentiments pour les sujets affichés. |
Résumé des rubriques de l'agent
| Colonne | Description |
|---|---|
| Agent | Le nom complet de l'utilisateur. |
| Traité | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Moy. traitement | Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Interactions analysées | Le nombre d'interactions transcrites et/ou analysées par l'analyse de la parole et du texte pour chaque agent individuel. |
| <Topic name=""> | Le speech and text analytics topic qui a été utilisé pour analyser l'interaction. |
| Aucun sujet détecté | Le nombre d'interactions sans sujet. |
| Score moyen du sentiment | La note moyenne de sentiment des interactions. |
| Interactions négatives | Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est < -20. |
| Interactions négatives | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale négative (< -20). |
| Interactions neutres | Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20. |
| Interactions neutres % | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note de sentiment neutre (>= -20 et < +20). |
| Interactions positives | Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= +20. |
| Interactions positives | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale positive (>= +20). |
| Sentiment | Montre la répartition des sentiments pour les sujets affichés. |
Vue détaillée des performances des postes de travail de l'agent
Performances
| Colonne | Description |
|---|---|
| ACD annulé | Le nombre de workitems annulés pendant l'ACD. |
| ASA | Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes. |
| Transfert d'agent | Le nombre d'éléments de travail transférés par un agent à un autre agent. |
| Alerte | Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. |
| Traité | Nombre d'éléments de travail auxquels un agent a répondu par le biais d'un routage, d'une affectation manuelle ou d'un transfert. |
| Moy. traitement |
Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes. |
| Avg Hold manipulé | La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Maintien / Maintien total |
| Transfert invisible | Le nombre de postes de travail transférés en aveugle. |
| Refusé | Le nombre de postes de travail a diminué. |
| Déconnecté(e) | Le nombre de postes de travail déconnectés. |
| Focus | Le nombre de fois qu'un agent a un élément de travail au centre de l'attention. Ce nombre peut être plus élevé que le nombre de dossiers traités, car il permet d'identifier chaque fois qu'un agent a un dossier en cours (par opposition à un dossier en attente). |
| Manipulé | Nombre d'éléments de travail traités par les agents dans une file d'attente. |
| tenir | Le nombre d'interactions entre et est maintenu. |
| Intervalle | Cette colonne est présélectionnée en fonction de l'intervalle défini dans le filtre temporel. |
| Max alertes | Le nombre maximum de fois qu'un agent a été alerté pour un élément de travail. |
| Max Focus | Le temps maximum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail. |
| Maintien maximum | Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Parc Max | Durée maximale de stationnement d'un élément de travail par un agent. |
| Min Focus |
Le temps minimum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail. |
| En attente | Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Mdans le parc | Durée minimale pendant laquelle un élément de travail a été stationné par un agent. |
| Pas de réponse |
Durée pendant laquelle un agent a été alerté sans avoir répondu à un élément de travail. |
| Stationnement | Le nombre d'éléments de travail stationnés par les agents dans une file d'attente. |
| Transfert de file d'attente | Le nombre d'éléments de travail transférés par une file d'attente à un autre agent. |
| Terminé | Le nombre de chantiers terminés. |
| Total des retenues | Le temps d'attente global d'un élément de travail. |
| Durée moyenne de maintien | Le temps d'attente moyen pour un élément de travail. Calculé par : (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count) |
| Délai d'attente | Le nombre de postes de travail avec des délais d'attente de l'agent. |
| Total Focus | Le temps total qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail. Cette durée peut être inférieure à la durée totale de traitement pendant laquelle un agent se gare ou met un élément de travail en attente. |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Total Parc | Durée totale de stationnement d'un work item par un agent. |
| transférer | Le nombre de tous les transferts effectués par un agent dans une file d'attente. Ce nombre comprend les transferts en aveugle et les transferts de consultation. Un transfert est comptabilisé dans la file d'attente dans laquelle un agent répond à l'interaction. |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Conclusion | Le nombre de récapitulatifs ajoutés. |
| Suppression de la synthèse | Le nombre d'enveloppes enlevées. |
Routage
Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Bullseye demandé | Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé. |
| Bullseye utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé. |
| Direct Demandé | Nombre d'interactions attribuées directement à un utilisateur via l'API ou la vue en liste. Remarque : Les workitems utilisant le routage direct n'alertent pas les agents. Mais ces postes de travail se trouvent dans la vue en liste attribuée à l'utilisateur approprié. |
| Utilisé directement | La méthode d'acheminement utilisée pour affecter un élément de travail à un agent. |
| Manuel utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé. |
| Préféré demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| Bullseye % demandé | Taux de réponses aux demandes de travail pour lesquelles le routage bullseye a été demandé par rapport à l'ensemble des demandes de travail auxquelles il a été répondu. |
| Direct % demandé | Taux de réponses à des demandes d'acheminement direct par rapport à l'ensemble des réponses à des demandes d'acheminement. |
| Préféré Demandé % | Taux d'éléments de travail pour lesquels le routage de l'agent préféré a été demandé par rapport à l'ensemble des éléments de travail ayant reçu une réponse. |
| Norme demandée % | Taux d'éléments de travail pour lesquels la norme de routage a été demandée par rapport à l'ensemble des éléments de travail auxquels il a été répondu. |
| Préféré utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| Norme demandée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. |
| Norme utilisée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé. |
Pour des exemples en temps réel et des définitions de métriques Workitems plus avancées, voir Genesys Cloud Developer Center.
Aperçu des performances des postes de travail de l'agent
Performances
| Colonne | Description |
|---|---|
| ACD annulé | Le nombre de workitems annulés pendant l'ACD. |
| ASA | Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes. |
| Agent | Le nom de l’agent. |
| Transfert d'agent | Le nombre d'éléments de travail transférés par un agent à un autre agent. |
| Alerte | Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. |
| Traité | Nombre d'éléments de travail auxquels un agent a répondu par le biais d'un routage, d'une affectation manuelle ou d'un transfert. |
| Moy. traitement |
Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes. |
| Avg Hold manipulé | La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Maintien / Maintien total |
| Transfert invisible | Le nombre de postes de travail transférés en aveugle. |
| Refusé | Le nombre de postes de travail a diminué. |
| Déconnecté(e) | Le nombre de postes de travail déconnectés. |
| Focus | Le nombre de fois qu'un agent a un élément de travail au centre de l'attention. Ce nombre peut être plus élevé que le nombre de dossiers traités, car il permet d'identifier chaque fois qu'un agent a un dossier en cours (par opposition à un dossier en attente). |
| Manipulé | Nombre d'éléments de travail traités par les agents dans une file d'attente. |
| tenir | Le nombre d'interactions entre et est maintenu. |
| Max Alerte | Le nombre maximum de fois qu'un agent a été alerté pour un élément de travail. |
| Max Focus | Le temps maximum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail. |
| Maintien maximum | Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Park | Durée maximale de stationnement d'un élément de travail par un agent. |
| Min Focus |
Le temps minimum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail. |
| En attente | Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Min Park | Durée minimale pendant laquelle un élément de travail a été stationné par un agent. |
| Pas de réponse |
Durée pendant laquelle un agent a été alerté sans avoir répondu à un élément de travail. |
| Stationnement | Le nombre d'éléments de travail stationnés par les agents dans une file d'attente. |
| Transfert de file d'attente | Le nombre d'éléments de travail transférés par une file d'attente à un autre agent. |
| Total des retenues | Le temps d'attente global d'un élément de travail. |
| Durée moyenne de maintien | Le temps d'attente moyen pour un élément de travail. Calculé par : (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count) |
| Terminé | Le nombre de chantiers terminés. |
| Délai d'attente | Le nombre de postes de travail avec des délais d'attente de l'agent. |
| Total Focus | Le temps total qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail. Cette durée peut être inférieure à la durée totale de traitement pendant laquelle un agent se gare ou met un élément de travail en attente. |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Total Parc | Durée totale de stationnement d'un work item par un agent. |
| transférer | Le nombre de tous les transferts effectués par un agent dans une file d'attente. Ce nombre comprend les transferts en aveugle et les transferts de consultation. Un transfert est comptabilisé dans la file d'attente dans laquelle un agent répond à l'interaction. |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Conclusion | Le nombre de récapitulatifs ajoutés. |
| Suppression de la synthèse | Le nombre d'enveloppes enlevées. |
Routage
Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Bullseye demandé | Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé. |
| Bullseye utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé. |
| Direct Demandé | Nombre d'interactions attribuées directement à un utilisateur via l'API ou la vue en liste. Remarque : Les workitems utilisant le routage direct n'alertent pas les agents. Mais ces postes de travail se trouvent dans la vue en liste attribuée à l'utilisateur approprié. |
| Utilisé directement | La méthode d'acheminement utilisée pour affecter un élément de travail à un agent. |
| Manuel utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé. |
| Préféré demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| Préféré utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| Bullseye % demandé | Taux de réponses aux demandes de travail pour lesquelles le routage bullseye a été demandé par rapport à l'ensemble des demandes de travail auxquelles il a été répondu. |
| Direct % demandé | Taux de réponses à des demandes d'acheminement direct par rapport à l'ensemble des réponses à des demandes d'acheminement. |
| Préféré Demandé % | Taux d'éléments de travail pour lesquels le routage de l'agent préféré a été demandé par rapport à l'ensemble des éléments de travail ayant reçu une réponse. |
| Norme demandée % | Taux d'éléments de travail pour lesquels la norme de routage a été demandée par rapport à l'ensemble des éléments de travail auxquels il a été répondu. |
| Norme demandée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. |
| Norme utilisée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé. |
Pour des exemples en temps réel et des définitions de métriques Workitems plus avancées, voir Genesys Cloud Developer Center.
Vue détaillée de l'évaluation des agents
| Colonne | Description |
|---|---|
| Date/heure de sortie | La date et l’heure auxquelles l’évaluation a été lancée pour que l’agent puisse la consulter. Cliquez sur le temps d’ouvrir l’évaluation. |
| Score | Note globale de l’évaluation basée sur les réponses de l’évaluateur sur Formulaire d’évaluation |
| Score critique | La note d’évaluation est basée sur les réponses de l’évaluateur à des questions critiques sur Formulaire d’évaluation. |
| Nom du formulaire d'évaluation | Le nom du Formulaire d’évaluation utilisé pour marquer l’agent. |
| Évaluateur | Le nom de la personne qui a terminé l’évaluation. |
| Révisée par l'agent | Si l’agent a examiné l’évaluation. |
| Date / heure d’interaction | La date et l'heure de l'interaction. |
| Date / heure de l’évaluation | La date et l’heure de l’évaluation |
| Type de média | Le type de média de l’interaction. |
| Commentaires de l’agent | Si un agent a laissé un commentaire. |
Vue du résumé de l'évaluation des agents
| Colonne | Description |
|---|---|
| Évaluations | Nombre d’évaluations publiées pour les agents sélectionnés. |
| Score moy. | Le score moyen des évaluations publiées pour les agents sélectionnés. |
| Score critique moy. | Le score critique moyen des évaluations publiées terminées pour les agents sélectionnés. |
| Score le plus élevé | Le score d’évaluation le plus élevé qu’un agent a reçu pour les évaluations publiées. |
| Score le plus bas | Le score d’évaluation le plus bas qu’un agent a reçu pour les évaluations publiées. |
| Score critique le plus élévé | Le score d’évaluation critique le plus élevé qu’un agent a reçu pour les évaluations publiées. |
| Score critique le plus bas | Le score d’évaluation critique le plus bas qu’un agent a reçu pour les évaluations publiées. |
| Division | Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès. |
| Station | Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station. Cette colonne n’est pas incluse dans un rapport PDF exporté. |
| Agent | Le nom complet de l’utilisateur. |
| ID | ID système unique pour l'utilisateur. |
Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur. |
Vue détaillée des interactions des agents
Évaluations
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Agent évalué | Une liste séparée par des virgules des noms des agents évalués pour toutes les évaluations associées. |
| Destinataire de l'évaluation | Une liste séparée par des virgules de noms d'attributaires d'évaluation pour les évaluations associées. |
| Évaluation créée | Indique si une évaluation est associée à l'interaction. |
| Score critique d'évaluation | Le statut et la valeur de la note critique d'évaluation. Voir Notation d'évaluation. |
| Score d'évaluation | Le score de toutes les évaluations associées. |
| État de l'évaluation | Le statut de toutes les évaluations associées. |
| Évaluateur | Une liste de noms d'évaluateurs séparés par des virgules pour les évaluations associées. |
Contact externe
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Contact externe | Affiche le prénom et le nom du contact. |
| Organisation externe | Cliquez sur le nom de l’organisation. |
Flux
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Déconnexion de tous les flux | Nombre total de fois qu'un flux a déconnecté des entrées, y compris : Déconnexions client, déconnexions de flux et déconnexions d'erreur système. |
| Déconnexion du client | Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions. |
| Déconnexion courte du client | Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions. Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. |
| Résultats ratés | Affiche une liste des résultats de flux échoué pour l’interaction. |
| Flux | Nom du flux utilisé par l’interaction. |
| Déconnexion de flux | Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions. |
| Sortie de flux | Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties. |
| Débit total déconnecté | Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte. |
| Résultats incomplets | Affiche une liste des résultats de flux incomplets pour l’interaction. |
| Tentatives de résultat | Le nombre de résultats de flux dans l’interaction. |
| Résultat d’échec | Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats. |
| Résultat réussi | Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats. |
| Résultats réussis | Affiche une liste des résultats de flux réussis pour l’interaction. |
| Déconnexion d’erreur système | Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions. |
Interactions
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Type de média | Le type de média utilisé. |
| MOS |
La moyenne estimée de la note d'opinion moyenne (MOS) pour l'interaction vocale. Le MOS est une mesure de la qualité audio à des points de mesure spécifiques de l'interaction vocale. Les points de mesure potentiels incluent les périphériques Edge basés sur les locaux et sur le cloud. La mesure est basée sur le type de codec, la moyenne prévisualisation du mode de numérotation, la latence et la perte de paquets. Genesys Cloud affiche le MOS le plus bas pour chaque communication qui se produit pendant tout l’appel. MOS varie de 1 (mauvais) à 5 (excellent). Les scores inférieurs à 3,5 indiquent une qualité inacceptable, et les scores supérieurs à 4,3 indiquent une qualité élevée. |
|
Fax |
Affiche Oui si un fax était présent pendant l'interaction. Affiche No si un fax n'était pas présent lors de l'interaction. |
| Utilisateurs | Les utilisateurs internes alertés ou impliqués. |
| À distance | Informations sur les participants externes. |
| Date | La date à laquelle l’interaction a commencé. |
| Taux de conversation |
La durée de l’interaction Calculé par : (Fin de la conversation - Début de la conversation) |
| Direction | Indique si l'interaction était entrante, sortante ou entrante/sortante. |
| Direction initiale | Indique si l'interaction a commencé par un message entrant ou sortant. |
| ANI | Le numéro de la personne qui a composé. |
| DNIS | Le numéro d’origine composé pour l’interaction. |
| File d'attente | Les files d’attente associées. |
| Conclusion | code de conclusion sélectionné par l’agent. |
| Transféré | Indique les interactions transférées. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Abandonnés | Indique si un client a abandonné l'interaction ou non. |
| Abandonné dans la file d'attente | Le nom de la file d'attente dans laquelle le tAbandon s'est produit. |
| Agent Assist |
Indique si une interaction a bénéficié de l'assistance d'un agent ou non. |
| À |
L'adresse électronique ou le numéro de SMS auquel l'interaction est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ À est de 10. |
| De | L’adresse électronique ou le numéro de SMS à partir duquel l’interaction est envoyée. |
|
CC (email) |
Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ CC est de 10. |
|
Email BCC |
Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée, mais ce nom n'est pas visible pour les autres destinataires du message. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ BCC est de 10. |
| Marqué | Indique les appels signalés pour des problèmes de qualité vocale. Pour plus d’informations sur le signalement des appels, voir Signaler un problème interaction vocale ou Signaler un appel téléphonique problématique. |
| Notes de conclusion | Si un agent a écrit une note de synthèse ou non. Si l’agent a écrit une note, un aperçu de celle-ci s’affiche lorsque vous survolez la colonne. |
| Transférés sans préavis | Indique si l'interaction a fait l'objet d'un transfert en aveugle. |
| Entrée par effraction | Indique si un superviseur a fait irruption dans la conversation. |
| Autorisé par le client | Indique si la conversation a été autorisée par le client. |
| Avec aide à l'agent | Indique si un superviseur a coaché la conversation. |
| Co-navigation | Indique si l'interaction a donné lieu à une session de co-navigation. |
| Double appel | Indique si l'interaction a fait l'objet d'une consultation. |
| Transférés en double appel | Indique si l'interaction a donné lieu à un transfert de consultation. |
| ID de la conversation | La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction. |
| Division | Affiche les divisions associées à l’interaction. Voir À propos du contrôle d’accès. |
| Date de fin | L’heure et la date de la fin de l’interaction. Cette colonne est vide si l’interaction est toujours en cours. |
| Message Type | Le type de message ACD utilisé. |
| Non-ACD | Indique si l'interaction a impliqué l'ACD. |
| Enregistrement |
Y indique que la conversation a été initialement enregistrée sur le réseau externe par Edge. Il n'examine pas si les polices du client l'ont effectivement conservé. N indique que la conversation n'a pas été enregistrée sur la ligne réseau externe par Edge. |
| Partage d'écran | Indique si l'interaction contient une session de partage d'écran. |
| ID d’appel SIP | Affiche l’identifiant unique globalement incorporé dans toutes les demandes et réponses SIP pour l’interaction. |
| Utilisateurs - Alertés | Les agents Genesys Cloud alerté de l’interaction. |
| Utilisateurs - Interaction | Les utilisateurs qui ont réellement interagi pendant l’interaction. |
| Messagerie vocale | Indique si l'interaction dispose d'une messagerie vocale. Comprend une boîte vocale personnelle et une boîte vocale de file d'attente. |
| Session DNIS | Tout numéro DNIS composé pendant l’interaction, y compris le numéro DNIS d’origine. |
| Médias entrants | Le nombre de médias entrants pour une interaction. |
| A des médias | Indique que les conversations de type message sont accompagnées de médias (images, fichiers, etc.). |
| Fournisseur | Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
| Courriels envoyés | Compte du nombre d'e-mails envoyés par un agent, y compris Répondre à tous et Transférer. |
| Monitoria | Si l’interaction a la messagerie vocale. |
| Première file d'attente | Premier queueID dans la conversation, formaté en tant que nom. |
| Dernière conclusion | Le dernier code de clôture utilisé lors de la conversation. |
| Type de déconnexion | La raison pour laquelle l’interaction s’est déconnectée.
|
| Objet | Première instance d'un objet d'e-mail dans la conversation. |
| Type de sortie | Affiche le type de flux pour une conversation qui était un flux d'une file d'attente. |
| Code d'erreur : | Nom du code d'erreur de l'interaction. Pour plus d'informations, voir Erreurs de station. |
| Média sortant | Le nombre de médias sortants pour une interaction. |
| Utilisateurs - Ne répond pas | Les agents qui n'ont pas répondu à l'interaction, et l'agent peut être passé en mode "Ne pas répondre". |
| Authentifié | Oui pour une interaction de messagerie Web authentifiée, Non pour une interaction de messagerie Web qui n'est pas authentifiée, ou N/A s'il ne s'agit pas d'une interaction de messagerie Web. |
| Balise externe | Affiche la balise externe associée à l'enregistrement de la conversation. Remarque : Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne. |
| Stationnement | Indique si l'interaction a été stationnée. |
|
Statut de livraison |
L'état des tentatives d'envoi de courriels et de SMS. L'état de livraison des courriels est disponible pour les courriels sans agent envoyés via les campagnes de courriels ou Agentless Email Notification API. L'état de livraison des SMS est disponible pour tous les messages SMS sortants, y compris les messages SMS envoyés par un agent ou sans agent. Les paramètres d'état de livraison pris en charge sont les suivants :
|
|
Détails sur l'état de la livraison |
Détails supplémentaires sur la livraison, y compris les mesures d'engagement. Pour plus d'informations, voir Accusés de réception de SMS et Accusés de réception d'e-mail. |
|
Initiateur de la conversation |
Affiche les interactions initiées par un initiateur sélectionné (externe, utilisateur, workflow, client ou agent). |
|
Participation des clients |
Affiche les interactions par e-mail et par message au cours desquelles un client a participé, ou un client n'a pas participé. |
Parcours
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| A des données de parcours client | Indique si une interaction est associée à Predictive Engagement données sur le parcours client. |
| Proactif | Indique si Predictive Engagement a proposé un chat lors de la visite d'un client sur le site Web en fonction des paramètres de la carte d'action Predictive Engagement. |
Mesures
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Segments d'alerte | Le nombre d’alertes. |
| Transferts sans préavis | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
|
Rappel - Temps de la première connexion |
Remarque : Si un rappel est directement transféré d'un agent à un autre agent, le rappel n'est pas associé à cette file d'attente DAA et le temps de connexion n'est pas calculé. |
|
Rappel - Délai avant le premier appel |
Remarque : |
| Doubles appels | Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente. |
| Transferts en double appel | Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel |
| Segments de contact | Nombre de fois au cours d’une interaction où le système s’est connecté au téléphone de l’agent avant de composer |
| Segments de numérotation | Le nombre de fois au cours d’une interaction que le système appelle. |
| Segments d'attente | Nombre de fois où l’agent met le client en attente. |
| Segments IVR | Le nombre de fois que l’interaction entre dans un RVI. |
| Segments de file d'attente | Nombre de fois qu’une interaction entre dans une file d’attente. Par exemple, si un agent accepte une interaction dans la file d’attente A, le transfère dans la file d’attente B, puis un agent transfère le mouvement d’interaction à la file d’attente A, puis Segments de file d’attente égale à 3. |
| Segments de conversation | Le nombre de fois qu’un agent et un client parler. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client, met le client en attente, puis parle à nouveau au client, le segment de conversation vaut 2. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| Nombre total d'alertes | Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. |
| Durée totale contact | Temps total qu’une interaction a passé à se connecter au téléphone de l’agent avant de composer le numéro |
| Durée totale de numérotation | Le temps total passé à composer. |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Temps total de mise en attente | La durée totale pendant laquelle le client était en attente. |
| Durée totale en réponse vocale interactive (IVR) | Le temps total passé dans la RVI. |
| Total file d'attente | Durée d’interaction de En attente sur un distributeur d’appels automatique avant de se connecter à un agent. |
| Durée totale des conversations |
Le temps total que l'agent passe à parler au client. Par exemple, dans le cas d'un agent qui accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. Remarque : Les temps de conversation totaux pour les rappels comprennent actuellement à la fois la session de rappel et la session d'appel des agents, ce qui gonfle le temps. Pour plus d'informations sur les améliorations de l'analyse des rappels, voir Améliorations de l'analyse des rappels. |
| Transferts | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Temps avant abandon | La durée jusqu'à ce que la conversation soit abandonnée. |
| Total Barge-In | Temps total passé sur l'interaction après avoir fait irruption dans la conversation. |
| Total Coaching | Temps total consacré au coaching dans la conversation. |
| Durée totale dans la messagerie vocale | Durée totale des messages vocaux inclus dans la conversation. |
| Segments d'utilisateur | Nombre de fois qu’un agent ( d’utilisateur) était en interaction Par exemple, si l’agent A répondus effectue une interaction de messagerie deux fois et que l’agent B répondus utilise la même interaction de messagerie une fois, les segments Utilisateur sont alors 3. |
| Segments de clôture | Le nombre de fois qu’une interaction était en phase de conclusion. |
| Moniteur total | Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Nombre d'erreurs | Le nombre d'erreurs pour l'interaction. |
| Actif Total Rappel | La durée totale active du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale active d'un rappel pourrait inclure toutes les durées de la partie appel d'un rappel : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw. |
| Parc actif | Affiche la durée de l'interaction en cours de stationnement. |
| Total Parc | Affiche la durée totale préenregistrée de l'interaction terminée. |
| Pas de réponse | Le nombre de fois qu'un agent n'a pas répondu à l'interaction. |
Sortantes
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Nom de la campagne | Le nom de l’campagne associé à l’interaction. |
| Liste de contacts | Le nom de la liste de contacts associée à l’interaction. |
| ID de contact | L’ID de contact associé à l’interaction. |
| Résultat de l'analyse d'appel |
Le type d’appel détecté en fonction de analyse d’appel. Les résultats incluent déconnexion, voix en direct, occupé, ordinateur, pas de réponse, appelable SIT, fax, analyse de cause première connecté, parole, SIT non appelable. |
| Tentatives sortants | Le nombre de tentatives faites pour appeler le client. |
| Campagne | Si une interaction a un campagne associé. |
| Campagne démarrée | Date de début du premier appel sortant d'une campagne. |
| Temps de flux | Le temps qu'il a fallu à l'appel de campagne pour entrer dans un flux. |
| Temps à l’agent | Le temps qu'il a fallu pour que l'appel de campagne atteigne un agent. |
| Nom de la règle de campagne | Le nom du client appelé par la campagne. |
Routage
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Bague Agent Bullseye | Indique la cible à laquelle un agent est affecté. |
| Bague oeil de boeuf | Indique le cercle dans lequel l'interaction a été répondue. |
| Acheminement direct | Indique si le routage direct a été demandé et/ou utilisé. |
| Langues | Affiche les langues définies par le service de routage pour l’interaction. |
| Agents manuels attribués | Agents en file d’attente auxquels cette interaction en attente a été attribuée manuellement. |
| Intervenant manuel | Utilisateur avec les autorisations appropriées qui a attribué manuellement cette interaction à un agent en attente dans la file d’attente. |
| Agent prédictif sélectionné | Répertorie les agents utilisés lors du routage prédictif. |
| Agents prédictifs proposés |
Répertorie les agents évalués lors du routage prédictif. Remarque : Si votre rôle n'inclut pas l'autorisation Routing > Predictor > View, la colonne Predictive Agents Proposed n'apparaît pas.
|
| Agents préférés | Répertorie les agents privilégiés lors du routage d’interaction, même si le système n’a pas été en mesure d’acheminer l’interaction vers les agents privilégiés. Inclut le score de routage de l’agent. |
| Agents privilégiés demandés | Indique si des agents préférentiels ont été demandés pour une interaction en raison de la configuration des agents préférentiels, même si le système n'a pas été en mesure d'acheminer l'interaction vers les agents préférentiels. |
| nom préféré | Indique la règle pour l'agent préféré. |
| Routage demandé | Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020. |
|
Règle de routage |
Indique les anneaux de routage associés à une interaction. |
| Routage utilisé | Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020. |
| Compétences | Affiche les compétences originales issues du flux. |
| Compétences - Actif | Affiche les compétences restantes sur l'interaction utilisée pour le routage. |
| Compétences à supprimer | Affiche les compétences supprimées de l'interaction via le routage bullseye. |
Enquêtes
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Contient des données d'enquête | Indique si une interaction est associée à des données d'enquête. |
| Score promoteur | Le score de promotion donné par une personne interrogée dans le cadre d'une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web. |
| Formulaire d'enquête | Le nom du formulaire d’enquête envoyé. |
| Score sondage | Score en pourcentage des sondages complétés. Le score n’inclut pas le NPS. |
| Statut de l'enquête |
Affiche le statut de l’enquête :
|
| Enquêtes | Nombre d’enquêtes envoyées liées à l’interaction. |
| Type d'enquête | Affiche le type d'enquête, par exemple Voix ou Web. Une valeur répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction. |
Vue détaillée de la performance des agents
| Mesure | Définition |
|---|---|
| Mesure | Définition |
| Traité | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Moy. traitement | Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Moy. mise en attente | Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée moy. numérotation | TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact) |
| Durée moy. contact | Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
| Temps total de mise en attente | Le cumulatif localisation pour toutes les interactions. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| Durée totale de numérotation | Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
| Durée totale contact | Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
| Erreur | Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations. |
| Attente | Le nombre d'interactions entre et est maintenu. |
| transférer | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Sortantes | Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente. |
| Alerte - Pas de réponse | Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse. |
| Alerte totale - Pas de réponse | Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire. |
| Alerte | Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. |
| Nombre total d'alertes | Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. |
| Moniteur total | Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Moniteur moy. | Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Fax Monitor | Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Moniteur min | Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Surveiller | Nombre d’interactions transférées. |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Alerte min. | Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte max. | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte min. - Pas de réponse | Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Alerte Max - Pas de réponse | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Nombre min. traités | répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Nombre max. traités | répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Min Parler | Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Parler | Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| En attente | Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Maintien maximum | Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Réponse min. | Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné. |
| Réponse max. | Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Transfert invisible | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Transfert aveugle % | Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. |
| Transfert en double appel | Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel |
| Consulter Transfer % | Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis consulté transféré. |
| Avg Hold manipulé | La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Maintien / Maintien total |
| Moyenne ACW gérée | La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW. Calculé par : ACW/ACW totale |
| Instances de sentiment | Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis. |
| Sentiment moyen | Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis. |
|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
|
Contact |
Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle. |
|
Numérotation |
Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle. |
|
Durée moy. contact |
Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
|
Composition maximale |
Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
|
Durée moy. contact |
Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
|
Composition minimale |
Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
|
Conversation |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte. |
Routage
Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Bullseye demandé | Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé. |
| Bullseye demandé % | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Bullseye utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé. |
| Bullseye utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
|
Conditionnel Demandé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. |
|
Conditionnel Demandé % |
Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. |
|
Conditionnel Utilisé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. |
|
Conditionnel Utilisé % |
Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Direct Demandé | Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. |
| Direct % demandé | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. |
| Utilisé directement | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. |
| Utilisé directement % | Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse. |
| Dernière demande | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière demande | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Dernière utilisation | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière utilisation | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Manuel utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé. |
| Manuel utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé. |
| % demandé prédictif | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. |
| % prédictif utilisé | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues. |
| Préféré demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % demandé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Préféré utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % utilisé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme demandée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. |
| Standard demandé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme utilisée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé. |
| Standard utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
Analyses vocales et textuelles
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Sentiment moyen | Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis. |
| Instances de sentiments négatifs | Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiments positifs | Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiment | Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis. |
Vue du résumé des performances des agents
Colonnes en temps réel
- Durée du statut
- Statut
- Statut secondaire
- Statut de routage
- Heure en état de routage
- Station
- Types de média
- Rôle
- Interactions
- Durée / Durée 2 / Durée 3
- Adhésion
- Durée de l'adhésion
- Activité planifiée
Ces colonnes affichent toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
|
Durée du statut |
La quantité de temps que les agents ont été dans leur principale statut actuelle. |
| Statut |
statut principal actuel d’un agent, tel que Disponible, Absent ou Occupé. |
| Statut secondaire |
Le courant statut secondaire d’un agent. S’il n’y a pas de statut secondaire, cette colonne affiche le statut principal de l’agent. |
| Heure en état de routage |
La quantité de temps que les agents ont été dans leur courant état de routage. |
| Statut de routage |
Le courant état de routage d’un agent. |
| Compétences |
Le routage compétences et langues assigné à un agent. |
| Station | Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station. |
| Division | Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès. |
| Agent | Le nom complet de l’utilisateur. |
| ID | ID système unique pour l'utilisateur. |
Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur. |
|
| Groupe | Groupes officiels Genesys Cloud dont l'utilisateur fait partie. |
| Rôle | Rôles au sein de Genesys Cloud attribués à l'utilisateur. |
| Supervisé par | Le gestionnaire tel que défini pour l'utilisateur dans Genesys Cloud. |
| Emplacement | Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| Types de média | Les types de médias qu'un agent est autorisé à gérer, tels que la voix, le rappel, le chat, l'e-mail et le message. |
| Poste | Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| Service | Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| Téléphone principal | Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| Adhésion | Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown. |
| Activité planifiée | Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé. |
| Durée de l'adhésion | Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence. |
| Interactions | Nombre d’interactions affectées à la file d’attente avec lesquelles les agents interagissent actuellement. |
|
Durée Durée 2 Durée 3 |
La durée pendant laquelle un agent a travaillé sur une interaction. Si un agent travaille sur plusieurs interactions, Genesys Cloud affiche la durée de chaque interaction dans une colonne distincte intitulée Durée 2 ou Durée 3. |
Mesures
Ces mesures représentent les données pour les dates que vous avez sélectionnées pour la vue.
| Mesure | Description |
|---|---|
| Mesure | Description |
| Traité | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Moy. traitement | Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Moy. mise en attente | Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée moy. numérotation | TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact) |
| Durée moy. contact | Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
| Temps total de mise en attente | Le cumulatif localisation pour toutes les interactions. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| Durée totale de numérotation | Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
| Durée totale contact | Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
| Erreur | Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations. |
| Attente | Le nombre d'interactions entre et est maintenu. |
| Transféré | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Sortantes | Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente. |
| Alerte - Pas de réponse | Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse. |
| Alerte totale - Pas de réponse | Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire. |
| Alerte | Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. |
| Nombre total d'alertes | Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. |
| Division | Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès. |
| Moniteur total | Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Moniteur moy. | Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Fax Monitor | Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Moniteur min | Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Surveiller | Nombre d’interactions transférées. |
| Alerte min. | Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte max. | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte min. - Pas de réponse | Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Alerte Max - Pas de réponse | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Nombre min. traités | répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Nombre max. traités | répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Min Parler | Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Parler | Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| En attente | Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Maintien maximum | Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Réponse min. | Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné. |
| Réponse max. | Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Transfert invisible | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Transfert aveugle % | Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. |
| Transfert en double appel | Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel |
| Consulter Transfer % | Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis consulté transféré. |
| Avg Hold manipulé | La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Maintien / Maintien total |
| Moyenne ACW gérée | La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW. Calculé par : ACW/ACW totale |
|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
|
Contact |
Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle. |
|
Numérotation |
Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle. |
|
Durée moy. contact |
Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
|
Composition maximale |
Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
|
Durée moy. contact |
Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
|
Composition minimale |
Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
|
Conversation |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte. |
Colonnes de données historiques
Ces colonnes affichent les données actuelles si vous utilisez le filtre de date pour afficher la date actuelle. Si vous utilisez le filtre de date pour afficher une date passée, ces colonnes affichent des données historiques.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Traité | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Moy. traitement | Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Moy. mise en attente | Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée moy. numérotation | TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact) |
| Durée moy. contact | Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
| Temps total de mise en attente | Le cumulatif localisation pour toutes les interactions. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| Durée totale de numérotation | Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
| Durée totale contact | Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
| Attente | Le nombre d'interactions entre et est maintenu. |
| Transféré | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Sortantes | Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente. |
| Alerte - Pas de réponse | Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse. |
| Alerte totale - Pas de réponse | Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire. |
| Alerte | Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. |
| Nombre total d'alertes | Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. |
| Moniteur total | Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Moniteur moy. | Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Fax Monitor | Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Moniteur min | Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Surveiller | Nombre d’interactions transférées. |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Alerte min. | Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte max. | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte min. - Pas de réponse | Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Alerte Max - Pas de réponse | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Nombre min. traités | répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Nombre max. traités | répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Min Parler | Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Parler | Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| En attente | Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Maintien maximum | Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Réponse min. | Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné. |
| Réponse max. | Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Transfert invisible | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Transfert aveugle % | Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. |
| Transfert en double appel | Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel |
| Consulter Transfer % | Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis consulté transféré. |
| Avg Hold manipulé | La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Maintien / Maintien total |
| Moyenne ACW gérée | La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW. Calculé par : ACW/ACW totale |
| Instances de sentiment | Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis. |
| Sentiment moyen | Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis. |
Routage
Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Bullseye demandé | Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé. |
| Bullseye demandé % | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Bullseye utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé. |
| Bullseye utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
|
Conditionnel Demandé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. |
|
Conditionnel Demandé % |
Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. |
|
Conditionnel Utilisé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. |
|
Conditionnel Utilisé % |
Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Direct Demandé | Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. |
| Direct % demandé | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. |
| Utilisé directement | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. |
| Utilisé directement % | Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse. |
| Dernière demande | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière demande | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Dernière utilisation | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière utilisation | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Manuel utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé. |
| Manuel utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé. |
| % demandé prédictif | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. |
| % prédictif utilisé | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues. |
| Préféré demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % demandé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Préféré utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % utilisé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme demandée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. |
| Standard demandé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme utilisée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé. |
| Standard utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
Analyses vocales et textuelles
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Sentiment moyen | Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis. |
| Instances de sentiments négatifs | Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiments positifs | Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiment | Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis. |
Vue détaillée des files d'attente des agents
Performances
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Offre | Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out. |
| % de réponses | Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100 |
| Répondu (dans la colonne % de réponses) | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| % d'abandons | Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100 |
| Abandon (colonne Abandon %) | Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. |
| Sortantes | Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente. |
| Écouler | Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées. |
| ASA | Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes. |
| Niveau de service % | L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.
Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :
Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.
Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :
Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service. |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
| Temps total de mise en attente | Le cumulatif localisation pour toutes les interactions. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| Durée totale de numérotation | Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
| Durée totale contact | Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
| Moy. traitement |
Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes. |
| Temps moyen d'attente | Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Moy. mise en attente | Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée moy. numérotation | TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact) |
| Durée moy. contact | Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
| tenir | Le nombre d'interactions entre et est maintenu. |
| transférer | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Transfert invisible | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Double appel | Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente. |
| Transfert en double appel | Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel |
| Durée totale d'attente | Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes. |
| Moy. abandons | Délai moyen nécessaire pour qu’un client se déconnecte dans une file d’attente DA avant de se connecter à un agent Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. |
| Connexion | Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI |
| Division | Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès. |
| Médias entrants | Le nombre de médias entrants pour une interaction. |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Max Abandonner | La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
| Abandon minimum | La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
| Sortie max | Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Attente minimale | Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Parler | Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Min Parler | Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Maintien maximum | Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| En attente | Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Sur SLA | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| SLA respecté | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| % d'abandons courts | Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
| % d'abandons courts | Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
| Abandonner – Pas de court | Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts. |
| Abandonner – Pas de % court | Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts. |
| Tentatives sortants | Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer. |
| Messagerie vocale | Nombre de messages vocaux reçus. |
| Erreur | Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente. |
| % SL | Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente. |
| % cible SL | Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente. |
| Contact | Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle. |
| Numérotation | Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle. |
| Avg Hold manipulé | La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Maintien / Maintien total |
| Moyenne ACW gérée | La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW. Calculé par : ACW/ACW totale |
| Instances de sentiment | Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis. |
| Sentiment moyen | Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis. |
| Média sortant | Le nombre de médias sortants pour une interaction. |
|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
|
Conversation |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte. |
|
Attente |
Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file. |
|
Débit moyen |
Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
|
Débit maximal |
Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
|
Débit minimal |
Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
Routage
Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Bullseye demandé | Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé. |
| Bullseye demandé % | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Bullseye utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé. |
| Bullseye utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
|
Conditionnel Demandé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. |
|
Conditionnel Demandé % |
Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. |
|
Conditionnel Utilisé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. |
|
Conditionnel Utilisé % |
Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Direct Demandé | Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. |
| Direct % demandé | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. |
| Utilisé directement | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. |
| Utilisé directement % | Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse. |
| Dernière demande | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière demande | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Dernière utilisation | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière utilisation | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Manuel utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé. |
| Manuel utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé. |
| % demandé prédictif | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. |
| % prédictif utilisé | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues. |
| Préféré demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % demandé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Préféré utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % utilisé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme demandée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. |
| Standard demandé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme utilisée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé. |
| Standard utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
Enquêtes
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Taux de réponse | Nombre d’enquêtes complétées par les clients par rapport au nombre total d’enquêtes envoyées. Les sondages envoyés incluent les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. Calculé par : (Sondages envoyés / Sondages terminés) * 100 |
| Envoyé | Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. |
| En cours | Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête. |
| Terminé | Nombre d’enquêtes ouvertes et soumises par les clients. |
| Abandon de l'enquête | Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête. |
| Enquête expire | Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert. |
| Erreurs de l'enquête | L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête. |
| Plainte |
Nombre d'erreurs liées au destinataire du courriel, au blocage du système ou à l'identification de l'expéditeur de l'enquête en tant que spam. |
| En suspens |
Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes |
| Score moyen de l'enquête | La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS. Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100 |
| Réponse complète | Le nombre de réponses complètes à l'enquête, avec toutes les questions requises auxquelles les clients ont répondu. |
| Réponse partielle | Nombre de réponses partielles à l'enquête, les clients n'ayant pas répondu aux questions requises. |
| Enquête vocale | Le nombre d'enquêtes vocales. |
| Enquête en ligne | Le nombre d'enquêtes en ligne. |
| NPS | Le Net Promoter ScoreSM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne. |
Analyses vocales et textuelles
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Sentiment moyen | Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis. |
| Instances de sentiments négatifs | Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiments positifs | Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiment | Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis. |
Vue détaillée de l'état des agents
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Connectés | La durée totale pendant laquelle est une utilisateur YYTY est interaction en attente la plus longue pour la période spécifiée. |
| En file d'attente | Temps passé par un agent dans une file d'attente. |
| Inactif | Le temps qu'un agent passe dans l'état de routage inactif. Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas. |
| Pas de réponse | Durée pendant laquelle un agent passe dans la zone de réponse sans réponse état de routage sans réponse se produit lorsqu’un agent était en file d’attente ou en interaction et qu’il ne répondait pas à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions. |
| Hors file d'attente | Le temps qu'un agent a passé hors de la file d'attente. |
| Disponible | Le temps passé dans la disponibilité statut pour la période spécifiée. |
| Occupé | Le temps passé dans l’occupation statut pour la période spécifiée. |
| Absent |
Le temps passé pendant la période spécifiée dans l’Away statut lorsque l’utilisateur définit sa statut sur Absent. Remarque : RemarqueSi PureCloud définit automatiquement statut de utilisateur sur Absent en raison d’inactivité, cette vue affiche cette heure dans la colonne Absent du système. |
| Réunion | Le temps passé à la réunion statut pour la période spécifiée. |
| Pause | |
| Repas | |
| Formation | Le temps passé dans la formation statut pour la période spécifiée. |
| En cours de communication | L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné "Compter les appels non-ACD dans la capacité d'utilisation" dans la configuration de l'utilisation des agents. |
| Système absent | Le temps total passé pendant la période spécifiée dans le statut lorsque Genesys Cloud définit automatiquement le statut de l’utilisateur sur Absent pour cause d’inactivité. Remarque : RemarqueSi les utilisateurs définissent manuellement statut sur Absent, cette vue affiche cette heure dans la colonne Absent. |
| En cours d'interaction | Heure à laquelle l’agent gérait les interactions. |
| Connexion | Heure à laquelle l'utilisateur s'est connecté pour la première fois dans l'intervalle fourni. Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours. Si la colonne est vide, cela signifie qu'aucun événement de connexion ne s'est produit dans l'intervalle requis par la vue. |
| Se déconnecter | La dernière fois que l'utilisateur s'est déconnecté dans l'intervalle fourni. Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours. Si la colonne est vide, un événement de déconnexion ne s'est pas produit dans l'intervalle requis par la vue. |
| Total ACD | Temps passé par un agent dans les statuts Interaction, Inactif et Sans réponse. Par exemple, un agent a passé 5 :01 :00 en interaction, 1 :47 :30 interaction la plus longue et 0 :21 :30 ne répond pas. La durée totale de l’ACD est de 7h10. |
| État principal Désactivé % de la file d'attente | Pourcentage de temps qu'un agent a passé hors de la file d'attente. Par exemple, dans les statuts Disponible, Absent et Occupé. |
| Statut principal sur la file d'attente % | Pourcentage de temps qu'un agent a passé en file d'attente. Par exemple, dans les statuts Interacting, Idle et Not Responding. |
| % d'interaction de l'état de l'ACD | Pourcentage de temps en file d'attente qu'un agent a passé dans le statut Interacting, calculé par : Interaction / (INTERACTION + RALENTI + PAS DE REPONSE) * 100 |
| % d'état d'inactivité de l'ACD | Pourcentage qu'un agent a dépensé en état d'inactivité, calculé par : Idle / (INTERACTING + IDLE + PAS DE RÉPONSE) * 100 Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas. |
| L'état de l'ACD ne répond pas % | Pourcentage de temps qu'un agent a passé dans l'état Ne répond pas, calculé par : Ne répond pas / (INTERACTION + RALENTI + PAS DE RÉPONSE) * 100 |
| Affectation | Le pourcentage de temps qu'un agent a passé à traiter des conversations ACD par rapport au temps total dans la file d'attente calculé par : (temps total dans l'état de routage "Interacting" / (temps total dans les états de routage "idle", "interacting" et "communicating" dans l'intervalle)) * 100 ; range : 0-100% |
Vue du résumé de l'état des agents
Colonnes en temps réel
- Durée du statut
- Statut
- Statut secondaire
- Statut de routage
- Heure en état de routage
- Station
- Types de média
- Interactions
- Durée / Durée 2 / Durée 3
- Adhésion
- Durée de l'adhésion
- Activité planifiée
Ces colonnes affichent toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Durée du statut |
La quantité de temps que les agents ont été dans leur principale statut actuelle. |
| Statut |
statut principal actuel d’un agent, tel que Disponible, Absent ou Occupé. |
| Statut secondaire |
Le courant statut secondaire d’un agent. S’il n’y a pas de statut secondaire, cette colonne affiche le statut principal de l’agent. |
| Statut de routage |
Le courant état de routage d’un agent. |
| Heure en état de routage |
La quantité de temps que les agents ont été dans leur courant état de routage. |
| Station | Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station. |
| Types de média | Les types de médias qu'un agent est autorisé à gérer, tels que la voix, le rappel, le chat, l'e-mail et le message. |
| Interactions | Nombre d’interactions affectées à la file d’attente avec lesquelles les agents interagissent actuellement. |
|
Durée Durée 2 Durée 3 |
La durée pendant laquelle un agent a travaillé sur une interaction. Si un agent travaille sur plusieurs interactions, Genesys Cloud affiche la durée de chaque interaction dans une colonne distincte intitulée Durée 2 ou Durée 3. |
| Durée de l'adhésion | Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence. |
| Activité planifiée | Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé. |
| Groupe | Groupes officiels Genesys Cloud dont l'utilisateur fait partie. |
| Division | Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès. |
| Supervisé par | Le gestionnaire tel que défini pour l'utilisateur dans Genesys Cloud. |
| Emplacement | Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| Compétences |
Le routage compétences et langues assigné à un agent. |
| Poste | Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| Service | Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| Téléphone principal | Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| Adhésion | Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown. |
| Agent | Le nom complet de l’utilisateur. |
| ID | ID système unique pour l'utilisateur. |
Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur. |
Colonnes de données historiques
Ces colonnes affichent les données actuelles si vous utilisez le filtre de date pour afficher la date actuelle. Si vous utilisez le filtre de date pour afficher une date passée, ces colonnes affichent des données historiques.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Connectés | La durée totale pendant laquelle est une utilisateur YYTY est interaction en attente la plus longue pour la période spécifiée. |
| En file d'attente | Le temps passé au repas statut pour la période spécifiée. |
| Inactif | Le temps qu'un agent passe dans l'état de routage inactif. Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas. |
| Pas de réponse | Durée pendant laquelle un agent passe dans la zone de réponse sans réponse état de routage sans réponse se produit lorsqu’un agent était en file d’attente ou en interaction et qu’il ne répondait pas à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions. |
| Hors file d'attente | Le temps passé dans un état autre que Hors ligne et En file d'attente pour la période spécifiée. |
| Disponible | Le temps passé dans la disponibilité statut pour la période spécifiée. |
| Occupé | Le temps passé dans l’occupation statut pour la période spécifiée. |
| Absent |
Le temps passé pendant la période spécifiée dans l’Away statut lorsque l’utilisateur définit sa statut sur Absent. Remarque : RemarqueSi PureCloud définit automatiquement statut de utilisateur sur Absent en raison d’inactivité, cette vue affiche cette heure dans la colonne Absent du système. |
| Réunion | Le temps passé à la réunion statut pour la période spécifiée. |
| Pause | |
| Repas | |
| Formation | Le temps passé dans la formation statut pour la période spécifiée. |
| En cours de communication | L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné "Compter les appels non-ACD dans la capacité d'utilisation" dans la configuration de l'utilisation des agents. |
| En cours d'interaction | Heure à laquelle l’agent gérait les interactions. |
| Division | Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès. |
| Système absent | Le temps total passé pendant la période spécifiée dans le statut lorsque Genesys Cloud définit automatiquement le statut de l’utilisateur sur Absent pour cause d’inactivité. Remarque : RemarqueSi les utilisateurs définissent manuellement statut sur Absent, cette vue affiche cette heure dans la colonne Absent. |
| Agent | Le nom complet de l’utilisateur. |
Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur. |
|
| Connexion | Heure à laquelle l'utilisateur s'est connecté pour la première fois dans l'intervalle fourni. Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours. Si la colonne est vide, cela signifie qu'aucun événement de connexion ne s'est produit dans l'intervalle requis par la vue. |
| Se déconnecter | La dernière fois que l'utilisateur s'est déconnecté dans l'intervalle fourni. Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours. Si la colonne est vide, un événement de déconnexion ne s'est pas produit dans l'intervalle requis par la vue. |
| Total ACD | Temps passé par un agent dans les statuts Interaction, Inactif et Sans réponse. Par exemple, un agent a passé 5 :01 :00 en interaction, 1 :47 :30 interaction la plus longue et 0 :21 :30 ne répond pas. La durée totale de l’ACD est de 7h10. |
| État principal Désactivé % de la file d'attente | Pourcentage de temps qu'un agent a passé hors de la file d'attente. Par exemple, dans les statuts Disponible, Absent et Occupé. |
| Statut principal sur la file d'attente % | Pourcentage de temps qu'un agent a passé en file d'attente. Par exemple, dans les statuts Interacting, Idle et Not Responding. |
| % d'interaction de l'état de l'ACD | Pourcentage de temps en file d'attente qu'un agent a passé dans le statut Interacting, calculé par : Interaction / (INTERACTION + RALENTI + PAS DE REPONSE) * 100 |
| % d'état d'inactivité de l'ACD | Pourcentage qu'un agent a dépensé en état d'inactivité, calculé par : Idle / (INTERACTING + IDLE + PAS DE RÉPONSE) * 100 Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas. |
| L'état de l'ACD ne répond pas % | Pourcentage de temps qu'un agent a passé dans l'état Ne répond pas, calculé par : Ne répond pas / (INTERACTION + RALENTI + PAS DE RÉPONSE) * 100 |
| Affectation | Le pourcentage de temps qu'un agent a passé à traiter des conversations ACD par rapport au temps total dans la file d'attente calculé par : (temps total dans l'état de routage "Interacting" / (temps total dans les états de routage "idle", "interacting" et "communicating" dans l'intervalle)) * 100 ; range : 0-100% |
Synthèse des agents Vue détaillée
| Colonne | Description |
|---|---|
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Moy. traitement |
Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes. |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Moy. mise en attente | Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
| Temps total de mise en attente | Le cumulatif localisation pour toutes les interactions. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| tenir | Le nombre d'interactions entre et est maintenu. |
| % Manipuler | Pourcentage d’interactions attribuées au code de conclusion par rapport au nombre total d’interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné. Calculé par (Gérer le code de conclusion / nombre total d’interactions pour la date sélectionnée et le type de média pour l’agent sélectionné) |
| % Poignée totale | Pourcentage de la durée totale des interactions affectées au code de conclusion par rapport à la durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné. Calculé par (Total Handle pour le code de conclusion / durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné) |
| % Temps de conversation total | La conversion durée de la YYZ pour un code de conclusion par rapport au total durée de la conversation pour les dates sélectionnées Calculé par (Temps de conversation total pour un code de conclusion / Temps de conversation total) |
|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
|
ACW max. |
Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
|
Min ACW |
Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
|
Nombre max. traités |
répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
|
Nombre min. traités |
répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
|
Conversation |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte. |
|
Max Parler |
Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
|
Min Parler |
Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
|
Maintien maximum |
Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
|
En attente |
Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
Vue détaillée de l'intervalle de récapitulation des agents
| Colonne | Description |
|---|---|
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| % Manipuler | Pourcentage d’interactions du code de conclusion d’un agent pour une date et un type de média sélectionnés, par rapport au nombre total d’interactions pour la date et le type de média sélectionnés, par intervalle. Calculé par (Gérer le code de conclusion agent par intervalle / interactions totales de l’agent pour la date et le type de support sélectionnés, par intervalle ) |
| Moy. traitement |
Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes. |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Moy. mise en attente | Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| % Poignée totale | Pourcentage de la durée totale des interactions du code de conclusion d’un agent pour une date et un type de média sélectionnés, par rapport à la durée totale des interactions pour les dates et le type de média sélectionnés, par intervalle. Calculé par (Total Handle for agent code de conclusion / total length of agent interactions for the selected dates and media type, by intervalle ) |
| Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
| Temps total de mise en attente | Le cumulatif localisation pour toutes les interactions. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| tenir | Le nombre d'interactions entre et est maintenu. |
| % Temps de conversation total | La conversion durée de la YYZ pour un code de conclusion par rapport au total durée de la conversation pour les dates sélectionnées Calculé par (Temps de conversation total pour un code de conclusion / Temps de conversation total) |
|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
|
ACW max. |
Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
|
Min ACW |
Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
|
Nombre max. traités |
répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
|
Nombre min. traités |
répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
|
Conversation |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte. |
|
Max Parler |
Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
|
Min Parler |
Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
|
Maintien maximum |
Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
|
En attente |
Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
Vue détaillée de la performance du bot
Bots
| Colonne | Description |
|---|---|
| Intervalle | L’heure intervalle de la ligne. |
| Moy Bot | Le temps moyen passé dans les sessions de bot. |
| Bot max | La durée du bot le plus long. |
| Coût total | Le nombre total de sessions de bot. |
| Entrées | Le nombre de clients entrant dans des sessions de bot. |
| Moy de tours de bot | Le nombre moyen de tours dans une session de bot - le nombre de fois que le bot a traité l'activité de l'utilisateur. |
| Max de tours de bot | Le plus grand nombre de tours -- les fois où le bot a traité l'activité de l'utilisateur dans une session de bot. |
| Nombre total de tours de bot | Le nombre total de tours de bot - le nombre de fois que le bot a traité l'activité de l'utilisateur. |
Déconnecte
| Colonne | Description |
|---|---|
| Déconnexion moyenne | Le temps moyen passé dans les sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion. |
| Déconnexion maximale | La durée de la plus longue session de bot qui s'est terminée par une déconnexion. |
| Déconnexion totale | Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte. |
| Déconnecter | Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion. Il s'agit du total de la déconnexion du client, de la déconnexion du bot, de la déconnexion en cas d'erreur système, de la déconnexion de la session expirée et de la déconnexion d'échec de reconnaissance. |
| Déconnexion du client | Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion demandée par l'utilisateur. Par exemple, le client a raccroché ou cliqué sur le bouton Terminer le chat. |
| Déconnexion totale | Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion demandée par le bot. Par exemple, partout où une action Déconnecter apparaît dans votre flux de bot. |
| Déconnexion d’erreur système | Le nombre de sessions de bot au cours desquelles le bot a effectué une déconnexion imprévue en raison d'une erreur. |
| Session expirée Déconnexion | Le nombre de sessions de bot pendant lesquelles l'hôte a effectué une déconnexion imprévue en raison de l'expiration de la session. |
| Déconnexion d'échec de reconnaissance | Le nombre de sessions de bot où la session s'est terminée par une déconnexion parce que le bot n'a pas reconnu l'intention. |
Sorties
| Colonne | Description |
|---|---|
| Sortie AVG | Le temps moyen passé dans les sessions de bot qui se sont terminées par une sortie. |
| Sortie max | La durée de la plus longue session de bot qui s'est terminée par un sortir. |
| Sortie totale | Le nombre total de sessions de bot qui se sont terminées par la sortie du bot dans le flux d'appels. |
| Quitter | Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées dans un sortir. Il s'agit du total de la sortie utilisateur, de la sortie du bot, de la sortie d'erreur système et de la sortie d'échec de la reconnaissance. |
| Sortie utilisateur | Le nombre total de sessions de bot pendant lesquelles l'utilisateur a demandé à parler à un agent. |
| Sortie du bot | Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées dans un sortir qui a été demandé par le bot. |
| Erreur système Quitter | Le nombre de sessions de bot au cours desquelles le bot a effectué une sortie imprévue du flux d'appel en raison d'une erreur. |
| Événement d'échec de reconnaissance | Le nombre de sessions de bot où la session s'est terminée dans un sortir parce que le bot n'a pas reconnu l'intention. |
Événement d'échec de reconnaissance
| Colonne | Description |
|---|---|
| Aucune collecte d'entrée | Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée pendant la phase de collecte car aucune entrée n'a été collectée auprès de l'utilisateur. |
| Aucune entrée Confirmation | Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée pendant la phase de confirmation car aucune entrée n'a été collectée auprès de l'utilisateur. |
| Aucune collection de correspondance | Le nombre de fois où la session du bot s'est terminée pendant la phase de collecte principale parce que le bot n'a pas compris l'entrée de l'utilisateur. |
| Aucune correspondance Confirmation | Le nombre de fois où la session du bot s'est terminée pendant la phase de confirmation parce que le bot n'a pas compris l'entrée de l'utilisateur. |
| Max Mauvaise correspondance | Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée parce que le bot a confirmé l'entrée de l'utilisateur mais que l'utilisateur a dit « non » à la question de confirmation. |
Vue du résumé des performances du bot
Bots
| Colonne | Description |
|---|---|
| Nom | Le nom du robot. |
| Moy Bot | Le temps moyen passé dans les sessions de bot. |
| Bot max | La durée du bot le plus long. |
| Coût total | Le nombre total de sessions de bot. |
| Entrées | Le nombre de clients entrant dans des sessions de bot. |
| Moy de tours de bot | Le nombre moyen de tours dans une session de bot - le nombre de fois que le bot a traité l'activité de l'utilisateur. |
| Max de tours de bot | Le plus grand nombre de tours -- les fois où le bot a traité l'activité de l'utilisateur dans une session de bot. |
| Nombre total de tours de bot | Le nombre total de tours de bot - le nombre de fois que le bot a traité l'activité de l'utilisateur. |
Déconnecte
| Colonne | Description |
|---|---|
| Déconnexion moyenne | Le temps moyen passé dans les sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion. |
| Déconnexion maximale | La durée de la plus longue session de bot qui s'est terminée par une déconnexion. |
| Déconnexion totale | Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte. |
| Déconnecter | Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion. Il s'agit du total de la déconnexion du client, de la déconnexion du bot, de la déconnexion en cas d'erreur système, de la déconnexion de la session expirée et de la déconnexion d'échec de reconnaissance. |
| Déconnexion du client | Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion demandée par l'utilisateur. Par exemple, le client a raccroché ou cliqué sur le bouton Terminer le chat. |
| Déconnexion totale | Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion demandée par le bot. Par exemple, partout où une action Déconnecter apparaît dans votre flux de bot. |
| Déconnexion d’erreur système | Le nombre de sessions de bot au cours desquelles le bot a effectué une déconnexion imprévue en raison d'une erreur. |
| Session expirée Déconnexion | Le nombre de sessions de bot pendant lesquelles l'hôte a effectué une déconnexion imprévue en raison de l'expiration de la session. |
| Déconnexion d'échec de reconnaissance | Le nombre de sessions de bot où la session s'est terminée par une déconnexion parce que le bot n'a pas reconnu l'intention. |
Sorties
| Colonne | Description |
|---|---|
| Sortie AVG | Le temps moyen passé dans les sessions de bot qui se sont terminées par une sortie. |
| Sortie max | La durée de la plus longue session de bot qui s'est terminée par un sortir. |
| Sortie totale | Le nombre total de sessions de bot qui se sont terminées par la sortie du bot dans le flux d'appels. |
| Quitter | Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées dans un sortir. Il s'agit du total de la sortie utilisateur, de la sortie du bot, de la sortie d'erreur système et de la sortie d'échec de la reconnaissance. |
| Sortie utilisateur | Le nombre total de sessions de bot pendant lesquelles l'utilisateur a demandé à parler à un agent. |
| Sortie du bot | Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées dans un sortir qui a été demandé par le bot. |
| Erreur système Quitter | Le nombre de sessions de bot au cours desquelles le bot a effectué une sortie imprévue du flux d'appel en raison d'une erreur. |
| Événement d'échec de reconnaissance | Le nombre de sessions de bot où la session s'est terminée dans un sortir parce que le bot n'a pas reconnu l'intention. |
Événement d'échec de reconnaissance
| Colonne | Description |
|---|---|
| Aucune collecte d'entrée | Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée pendant la phase de collecte car aucune entrée n'a été collectée auprès de l'utilisateur. |
| Aucune entrée Confirmation | Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée pendant la phase de confirmation car aucune entrée n'a été collectée auprès de l'utilisateur. |
| Aucune collection de correspondance | Le nombre de fois où la session du bot s'est terminée pendant la phase de collecte principale parce que le bot n'a pas compris l'entrée de l'utilisateur. |
| Aucune correspondance Confirmation | Le nombre de fois où la session du bot s'est terminée pendant la phase de confirmation parce que le bot n'a pas compris l'entrée de l'utilisateur. |
| Max Mauvaise correspondance | Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée parce que le bot a confirmé l'entrée de l'utilisateur mais que l'utilisateur a dit « non » à la question de confirmation. |
Vue détaillée des interactions de la campagne
Interactions
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| ANI | Le numéro de la personne qui a composé. |
| Abandonnés | Si le client a abandonné l'interaction ou non. |
| Abandonné dans la file d'attente | Le nom de la file d'attente dans laquelle le tAbandon s'est produit. |
| Agent Assist | Si une interaction a eu Agent Assist ou non. |
| Authentifié | Oui pour une interaction de messagerie Web authentifiée, Non pour une interaction de messagerie Web qui n'est pas authentifiée, ou N/A s'il ne s'agit pas d'une interaction de messagerie Web. |
| Entrée par effraction | Indique si un superviseur a fait irruption dans la conversation. |
| Transférés sans préavis | Si l’interaction a eu un transfert aveugle. |
| Autorisé par le client | Indique si la conversation a été autorisée par le client. |
| Co-navigation | Si l’interaction a eu une session de co-navigation. |
| Avec aide à l'agent | Indique si un superviseur a coaché la conversation. |
| Transférés en double appel | Si l’interaction a eu un transfert de consultation. |
| Double appel | Si l’interaction avait une consultation. |
| Taux de conversation |
La durée de l’interaction Calculé par : (Fin de la conversation - Début de la conversation) |
| ID de la conversation | La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction. |
| Initiateur de la conversation | Affiche les interactions initiées par un initiateur sélectionné (externe, utilisateur, workflow, client ou agent). |
| Participation des clients | Affiche les interactions par e-mail et par message au cours desquelles un client a participé, ou un client n'a pas participé. |
| DNIS | Le numéro d’origine composé pour l’interaction. |
| Date | La date à laquelle l’interaction a commencé. |
| Statut de livraison | L'état des tentatives d'envoi de courriels et de SMS. L'état de livraison des courriels est disponible pour les courriels sans agent envoyés via les campagnes de courriels ou Agentless Email Notification API. L'état de livraison des SMS est disponible pour tous les messages SMS sortants, y compris les messages SMS envoyés par un agent ou sans agent. Les paramètres d'état de livraison pris en charge sont les suivants :
|
| Détails sur l'état de la livraison | Détails supplémentaires sur la livraison, y compris les mesures d'engagement. Pour plus d'informations, voir Accusés de réception de SMS et Accusés de réception d'e-mail. |
| Direction | Si l’interaction était entrante, sortante ou entrante / sortante. |
| Type de déconnexion | La raison pour laquelle l’interaction s’est déconnectée.
|
| Division | Affiche les divisions associées à l’interaction. Voir À propos du contrôle d’accès. |
| Email BCC |
Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée, mais ce nom n'est pas visible pour les autres destinataires du message. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ BCC est de 10. |
| CC (email) |
Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ CC est de 10. |
| Courriels envoyés | Compte du nombre d'e-mails envoyés par un agent, y compris Répondre à tous et Transférer. |
| Date de fin | L’heure et la date de la fin de l’interaction. Cette colonne est vide si l’interaction est toujours en cours. |
| Code d'erreur : | Nom du code d'erreur de l'interaction. |
| Balise externe |
Affiche la balise externe associée à l'enregistrement de la conversation. Remarque : Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne. |
| Fax | Affiche Oui si un fax était présent pendant l'interaction. Affiche No si un fax n'était pas présent lors de l'interaction. |
| Première file d'attente | Premier queueID dans la conversation, formaté en tant que nom. |
| Marqué | Indique les appels signalés pour des problèmes de qualité vocale. Pour plus d’informations sur le signalement des appels, voir Signaler un problème interaction vocale ou Signaler un appel téléphonique problématique. |
| Type de sortie | Affiche le type de flux pour une conversation qui était un flux d'une file d'attente. |
| De | L’adresse électronique ou le numéro de SMS à partir duquel l’interaction est envoyée. |
| A des médias | Si l’interaction avait une consultation. |
| Médias entrants | Le nombre de médias entrants pour une interaction. |
| Direction initiale | Si l’interaction a commencé en tant qu’entrée ou sortie. |
| Dernière conclusion | Le dernier code de clôture utilisé lors de la conversation. |
| MOS | La moyenne estimée de la note d'opinion moyenne (MOS) pour l'interaction vocale. Le MOS est une mesure de la qualité audio à des points de mesure spécifiques de l'interaction vocale. Les points de mesure potentiels incluent les périphériques Edge basés sur les locaux et sur le cloud. La mesure est basée sur le type de codec, la moyenne prévisualisation du mode de numérotation, la latence et la perte de paquets. Genesys Cloud affiche le MOS le plus bas pour chaque communication qui se produit pendant tout l’appel. MOS varie de 1 (mauvais) à 5 (excellent). Les scores inférieurs à 3,5 indiquent une qualité inacceptable, et les scores supérieurs à 4,3 indiquent une qualité élevée. |
| Type de média | Le type de média utilisé. |
| Message Type | Le type de message ACD utilisé. |
| Monitoria | Si l’interaction a la messagerie vocale. |
| Non-ACD | Si l’interaction impliquait ACD. |
| Média sortant | Le nombre de médias sortants pour une interaction. |
| Fournisseur | Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
| File d'attente | Les files d’attente associées. |
| Enregistrement |
Y indique que la conversation est initialement enregistrée au niveau de la ligne externe par le Edge. Elle ne tient pas compte du fait que les polices du client l'ont effectivement conservée. N indique que les conversations qui ne sont pas enregistrées sur la ligne externe par le Edge. |
| À distance | Informations sur les participants externes. |
| ID d’appel SIP | Affiche l’identifiant unique globalement incorporé dans toutes les demandes et réponses SIP pour l’interaction. |
| Partage d'écran | Si l’interaction contient une session de partage d’écran. |
| Session DNIS | Tout numéro DNIS composé pendant l’interaction, y compris le numéro DNIS d’origine. |
| Objet | Première instance d'un objet d'e-mail dans la conversation. |
| À |
L'adresse électronique ou le numéro de SMS auquel l'interaction est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ À est de 10. |
| Transféré | Indique les interactions transférées. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Utilisateurs | Les utilisateurs internes alertés ou impliqués. |
| Utilisateurs - Alertés | Les agents Genesys Cloud alerté de l’interaction. |
| Utilisateurs - Interaction | Les utilisateurs qui ont réellement interagi pendant l’interaction. |
| Utilisateurs - Ne pas répondre | Les agents qui n'ont pas répondu à l'interaction, et l'agent peut être passé en mode "Ne pas répondre". |
| Stationnement | Indique si l'interaction a été stationnée. |
| Messagerie vocale | Si l’interaction a la messagerie vocale. Inclut la messagerie vocale personnelle et de file d’attente. |
| Conclusion | code de conclusion sélectionné par l’agent. |
| Notes de conclusion | Si un agent a écrit une note de synthèse ou non. Si l’agent a écrit une note, un aperçu de celle-ci s’affiche lorsque vous survolez la colonne. |
Routage
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Bague Agent Bullseye | Indique la cible à laquelle un agent est affecté. |
| Bague oeil de boeuf | Indique le cercle dans lequel l'interaction a été répondue. |
| Acheminement direct | Indique si le routage direct a été demandé et/ou utilisé. |
| Langues | Affiche les langues définies par le service de routage pour l’interaction. |
| Agents manuels attribués | Agents en file d’attente auxquels cette interaction en attente a été attribuée manuellement. |
| Intervenant manuel | Utilisateur avec les autorisations appropriées qui a attribué manuellement cette interaction à un agent en attente dans la file d’attente. |
| Agent prédictif sélectionné | Répertorie les agents utilisés lors du routage prédictif. |
| Agents prédictifs proposés |
Répertorie les agents évalués lors du routage prédictif. Remarque : Si votre rôle n'inclut pas l'autorisation Routing > Predictor > View, la colonne Predictive Agents Proposed n'apparaît pas.
|
| Agents préférés | Répertorie les agents privilégiés lors du routage d’interaction, même si le système n’a pas été en mesure d’acheminer l’interaction vers les agents privilégiés. Inclut le score de routage de l'agent. |
| Agents privilégiés demandés | Si une interaction avait préféré les agents demandés en raison de la configuration des agents préférés, même si le système n’était pas en mesure d’acheminer l’interaction vers les agents privilégiés. |
| nom préféré | Indique la règle pour l'agent préféré. |
| Routage demandé | Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020. |
| Règle de routage | Indique les anneaux de routage associés à une interaction. |
| Routage utilisé | Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020. |
| Compétences | Affiche les compétences originales issues du flux. |
| Compétences - Actif | Affiche les compétences restantes sur l'interaction utilisée pour le routage. |
| Compétences à supprimer | Affiche les compétences supprimées de l'interaction via le routage bullseye. |
Mesures
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Segments d'alerte | Le nombre d’alertes. |
| Transferts sans préavis | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Rappel - Temps de la première connexion | Remarque : Si un rappel est directement transféré d'un agent à un autre agent, le rappel n'est pas associé à cette file d'attente DAA et le temps de connexion n'est pas calculé. |
| Rappel - Délai avant le premier appel | Remarque : |
| Transferts en double appel | Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel |
| Doubles appels | Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente. |
| Segments de contact | Le nombre de fois au cours d'une interaction où le système s'est connecté au téléphone de l'agent avant de composer le numéro. |
| Segments de numérotation | Le nombre de fois au cours d’une interaction que le système appelle. |
| Nombre d'erreurs | Le nombre d'erreurs pour l'interaction. |
| Segments d'attente | Nombre de fois où l’agent met le client en attente. |
| Segments IVR | Le nombre de fois que l’interaction entre dans un RVI. |
| Pas de réponse | Le nombre de fois qu'un agent n'a pas répondu à l'interaction. |
| Segments de file d'attente | Nombre de fois qu’une interaction entre dans une file d’attente. Par exemple, si un agent accepte une interaction dans la file d’attente A, le transfère dans la file d’attente B, puis un agent transfère le mouvement d’interaction à la file d’attente A, puis Segments de file d’attente égale à 3. |
| Segments de conversation | Le nombre de fois qu’un agent et un client parler. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client, met le client en attente, puis parle à nouveau au client, le segment de conversation vaut 2. |
| Temps avant abandon | La durée jusqu'à ce que la conversation soit abandonnée. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| Nombre total d'alertes | Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. |
| Total Barge-In | Temps total passé à s'immiscer dans la conversation. |
| Actif Total Rappel | La durée totale active du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale active d'un rappel pourrait inclure toutes les durées de la partie appel d'un rappel : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw. |
| Total Coaching | Temps total consacré au coaching dans la conversation. |
| Durée totale contact | Le temps total qu'une interaction a passé à se connecter au téléphone de l'agent avant de composer un numéro. |
| Durée totale de numérotation | Le temps total passé à composer. |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Temps total de mise en attente | La durée totale pendant laquelle le client était en attente. |
| Durée totale en réponse vocale interactive (IVR) | Le temps total passé dans la RVI. |
| Moniteur total | Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Total file d'attente | Durée d’interaction de En attente sur un distributeur d’appels automatique avant de se connecter à un agent. |
| Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
| Durée totale dans la messagerie vocale | Durée totale des messages vocaux inclus dans la conversation. |
| Transferts | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Parc actif | Affiche la durée de l'interaction en cours de stationnement. |
| Total Parc | Affiche la durée totale préenregistrée de l'interaction terminée. |
| Segments d'utilisateur | Nombre de fois qu’un agent ( d’utilisateur) était en interaction Par exemple, si l’agent A répondus effectue une interaction de messagerie deux fois et que l’agent B répondus utilise la même interaction de messagerie une fois, les segments Utilisateur sont alors 3. |
| Segments de clôture | Le nombre de fois qu’une interaction était en phase de conclusion. |
Enquêtes
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Contient des données d'enquête | Si une interaction est associée à des données d'enquête. |
| Score promoteur | Le score de promotion donné par une personne interrogée dans le cadre d'une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web. |
| Formulaire d'enquête | Le nom du formulaire d’enquête envoyé. |
| Score sondage | Le score en pourcentage des enquêtes complétées. Le score n’inclut pas le NPS. |
| Statut de l'enquête |
Affiche le statut de l’enquête :
|
| Enquêtes | Nombre d’enquêtes envoyées liées à l’interaction. |
| Type d'enquête | Affiche le type d'enquête, par exemple Voix ou Web. Une valeur répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction. |
Évaluations
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Agent évalué | Une liste séparée par des virgules des noms des agents évalués pour toutes les évaluations associées. |
| Destinataire de l'évaluation | Une liste séparée par des virgules de noms d'attributaires d'évaluation pour les évaluations associées. |
| Évaluation créée | Si une interaction a un campagne associé. |
| Score critique d'évaluation | Le statut et la valeur de la note critique d'évaluation. Voir Notation d'évaluation. |
| Score d'évaluation | Le score de toutes les évaluations associées. |
| État de l'évaluation | Le statut de toutes les évaluations associées. |
| Évaluateur | Une liste de noms d'évaluateurs séparés par des virgules pour les évaluations associées. |
Sortantes
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Résultat de l'analyse d'appel | Le type d’appel détecté en fonction de analyse d’appel. Les résultats incluent déconnexion, voix en direct, occupé, ordinateur, pas de réponse, appelable SIT, fax, analyse de cause première connecté, parole, SIT non appelable. |
| Campagne | Si une interaction a un campagne associé. |
| Nom de la règle de campagne | Le nom du client appelé par la campagne. |
| Nom de la campagne | Le nom de l’campagne associé à l’interaction. |
| Campagne démarrée | Date de début du premier appel sortant d'une campagne. |
| ID de contact | L’ID de contact associé à l’interaction. |
| Liste de contacts | Le nom de la liste de contacts associée à l’interaction. |
| Tentatives sortants | Le nombre de tentatives faites pour appeler le client. |
| Temps à l’agent | Le temps qu'il a fallu pour que l'appel de campagne atteigne un agent. |
| Temps de flux | Le temps qu'il a fallu à l'appel de campagne pour entrer dans un flux. |
Flux
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Déconnexion de tous les flux | Nombre total de fois qu'un flux a déconnecté des entrées, y compris : Déconnexions client, déconnexions de flux et déconnexions d'erreur système. |
| Déconnexion du client | Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions. |
| Déconnexion courte du client | Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions. Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. |
| Résultats ratés | Affiche une liste des résultats de flux échoué pour l’interaction. |
| Flux | Nom du flux utilisé par l’interaction. |
| Déconnexion de flux | Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions. |
| Sortie de flux | Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties. |
| Résultats incomplets | Affiche une liste des résultats de flux incomplets pour l’interaction. |
| Tentatives de résultat | Le nombre de résultats de flux dans l’interaction. |
| Résultat d’échec | Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats. |
| Résultat réussi | Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats. |
| Résultats réussis | Affiche une liste des résultats de flux réussis pour l’interaction. |
| Déconnexion d’erreur système | Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions. |
Parcours
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| A des données de parcours client | Si une interaction a Engagement prédictif les données de parcours client qui y sont associées. |
| Proactif | Si Predictive Engagement a proposé un chat pendant la visite du site Web d'un client, en fonction des paramètres de la carte d'actions Predictive Engagement. |
Contact externe
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Contact externe | Affiche le prénom et le nom du contact. |
| Organisation externe | Cliquez sur le nom de l’organisation. |
Vue détaillée des performances de la campagne
Campagne
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Taux de connexion à la campagne | Le nombre total d'interactions détectées comme voix en direct divisé par le nombre total d'interactions initiées, exprimé en pourcentage. Elle est basée sur l'intervalle de temps de 10 minutes précédent. |
| Nom de la campagne | Nom de la campagne. |
| Taux d'abandon de la conformité | Le pourcentage d'interactions qui n'ont pas atteint l'agent dans le seuil d'abandon de conformité configuré par rapport aux interactions configurables soumises au taux d'abandon de conformité. Voir Paramètres sortants. Pour plus d’informations, voir Appels sortants abandonnés. |
| Abandon des contacts | Nombre de fois où un contact s'est connecté à la plateforme, mais n'a pas été mis en relation avec un agent dans la limite du seuil d'abandon de conformité. Pour plus d'informations sur les appels abandonnés, voir Appels abandonnés sortants. |
| Taux d'abandon de contact | Le pourcentage d'abandons de conformité divisé par le nombre total de contacts. |
| Contacts | Le nombre de fois qu'un contact est connecté à un agent. |
| Taux d'abandon des appels | Le pourcentage d'abandons de conformité divisé par le nombre total de cadrans. |
| Cadrans | Le nombre d'interactions initiées par la campagne. |
| Division | Le nombre d'interactions pour une division spécifique. |
| L'abandon véritable | Le nombre d'interactions abandonnées qui n'ont pas atteint l'agent dans les limites du seuil d'abandon de conformité configuré. Pour plus d’informations, voir Paramètres sortants. |
| Taux d'abandon réel | Le pourcentage d'interactions transférées dans la file d'attente qui n'ont jamais atteint un agent, très probablement parce que le client a mis fin à l'interaction. |
Performances
| Colonne | Description |
|---|---|
| Offertes | Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out. |
| Répondre | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| Répondu (dans la colonne % de réponses) | Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100 |
| Surplus sortant | Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées. |
| ASA |
Temps d'attente moyen d'une interaction dans la campagne avant qu'un agent n'y réponde. Cette mesure exclut les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. ASA est directement associé à niveau de service et donne un aperçu du service client de votre société. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Temps total de réponse / Nombre de réponses |
| Temps moyen d'attente | Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Moy. traitement |
Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes. |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Moy. mise en attente | Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
| Temps total de mise en attente | Le cumulatif localisation pour toutes les interactions. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| tenir | Le nombre d'interactions entre et est maintenu. |
| transférer | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Transfert invisible | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Double appel | Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente. |
| Transfert en double appel | Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel |
| Durée totale d'attente | Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes. |
| Moy. abandons | Le temps moyen avant qu'un client se déconnecte dans une campagne ACD avant de se connecter avec un agent. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. |
| Total abandons | La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions. |
| Nombre total d'alertes | Temps total pendant lequel Genesys Cloud alerte l'agent avant que celui-ci n'accepte ou ne refuse une interaction. |
| Alerte totale - Pas de réponse | Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire. |
| Connexion | Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Alerte | Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. |
| Alerte - Pas de réponse | Nombre de fois où l'agent n'a pas répondu à une interaction proposée alors qu'il était en file d'attente ou en interaction. Lorsqu'il ne répond pas, l'agent ne reçoit pas de nouvelles interactions, mais l'agent peut toujours gérer et terminer d'autres interactions précédentes. |
| Alerte max. | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte Max - Pas de réponse | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Nombre max. traités | répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Max Abandonner | La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
| Abandon minimum | La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
| Sortie max | Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Alerte min. | Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte min. - Pas de réponse | Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Nombre min. traités | répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Attente minimale | Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Parler | Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Min Parler | Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Maintien maximum | Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| En attente | Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Sur SLA | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| % d'abandons courts | Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
| % d'abandons courts | Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
| Abandonner – Pas de court | Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts. |
| Abandonner – Pas de % court | Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts. |
Résumé des performances de la campagne
Performances
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description de la colonne |
| Offre | Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out. |
| % de réponses | Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100 |
| Répondre | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| Surplus sortant | Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées. |
| ASA |
Temps d'attente moyen d'une interaction dans une campagne avant qu'un agent n'y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. ASA est directement associé à niveau de service et donne un aperçu du service client de votre société. L'ASA est enregistrée dans l'intervalle au cours duquel l'agent a répondu à l'interaction. Calculé par : Temps total de réponse / Nombre de réponses |
| Temps moyen d'attente | Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Moy. traitement |
Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes. |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Moy. mise en attente | Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée totale de traitement |
Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. Dans certains cas, lorsque le travail après appel chevauche le temps de conversation ou le temps d'attente, la somme des mesures cumulées représentées par la mesure "Total Handle" n'est pas la même que la mesure "tHandle", qui élimine tout chevauchement. |
| Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
| Temps total de mise en attente | Le cumulatif localisation pour toutes les interactions. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| tenir | Le nombre d'interactions entre et est maintenu. |
| transférer | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Transfert invisible | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Double appel | Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente. |
| Transfert en double appel | Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel |
| Moy. abandons | Le temps moyen avant qu'un client se déconnecte dans une campagne ACD avant de se connecter avec un agent. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. |
| Durée totale d'attente | Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes. |
| Total abandons | La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions. |
| Connexion | Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Max Abandonner | La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
| Abandon minimum | La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
| Sortie max | Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Attente minimale | Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Parler | Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Min Parler | Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Maintien maximum | Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| En attente | Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Sur SLA | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| % d'abandons courts | Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
| % d'abandons courts | Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
| Abandonner – Pas de court | Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts. |
| Abandonner – Pas de % court | Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts. |
| Alerte | Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. |
| Alerte - Pas de réponse | Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse. |
| Alerte max. | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte Max - Pas de réponse | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Nombre max. traités | répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Alerte min. | Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte min. - Pas de réponse | Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Nombre min. traités | répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Nombre total d'alertes | Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. |
| Alerte totale - Pas de réponse | Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire. |
Campagne
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Taux de connexion à la campagne | Nombre total d'interactions détectées comme étant des interactions vocales en direct, divisé par le nombre total d'interactions initiées, exprimé en pourcentage. Cette mesure est basée sur l'intervalle de temps de 10 minutes précédent. |
| Nom de la campagne | Le prénom de la campagne. |
| Taux d'abandon de conformité |
Le pourcentage d'interactions qui n'ont pas atteint l'agent dans le seuil d'abandon de conformité configuré, par rapport aux interactions configurables soumises au taux d'abandon de conformité. Pour plus d'informations, voir Paramètres des appels sortants, et Appels sortants abandonnés. |
| Contacter Abandon |
Nombre de fois où un contact s'est connecté à la plateforme, mais n'a pas été mis en relation avec un agent dans la limite du seuil d'abandon de conformité. Pour plus d'informations sur les appels abandonnés, voir Appels abandonnés sortants. |
| Taux d'abandon de contact |
Le pourcentage d'abandons de conformité divisé par le nombre total de contacts. |
| Contacts |
Le nombre de fois qu'un contact est connecté à un agent. |
| Taux d'abandon des appels |
Le pourcentage d'abandons de conformité divisé par le nombre total de cadrans. |
| Cadrans |
Le nombre d'interactions initiées par la campagne. |
|
Division |
Le nombre de campagnes pour une division spécifique. |
| Vrai abandon |
Le nombre d'interactions abandonnées qui n'ont pas atteint l'agent dans les limites du seuil d'abandon de conformité configuré. Pour plus d’informations, voir Appels sortants abandonnés. |
| Taux d'abandon réel |
Le pourcentage d'interactions transférées dans la file d'attente qui n'ont jamais atteint un agent. Cela se produit généralement parce que le client a mis fin à l'interaction. |
Vue de la recherche de contenu
| Colonne | Description |
|---|---|
| ANI | Le numéro de la personne qui a composé le numéro. La ligne principale affiche les informations ANI de la transcription la plus ancienne. |
| Taux de conversation |
La durée de l’interaction Calculé par : (Fin de la conversation - Début de la conversation) La ligne principale affiche la durée totale de la conversation obtenue en additionnant les durées de toutes les transcriptions. |
| ID de la conversation | La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction. |
| DNIS | Le numéro original composé pour l'interaction. La ligne principale affiche les informations DNIS de la transcription la plus ancienne. |
| Date | Date à laquelle l'interaction a commencé. La ligne principale affiche l'heure de début de la transcription la plus ancienne. Les sous-fleuves affichent les heures de début des transcriptions individuelles. |
| Division | Affiche les divisions associées à l’interaction. Voir À propos du contrôle d’accès. |
| Score d'empathie |
Ce score de -100 à 100 indique le niveau d'empathie et d'intelligence émotionnelle d'un agent lors des interactions avec les clients. Pour plus d'informations, voir Comprendre l'analyse de l'empathie des agents. La ligne principale affiche la liste des scores uniques triés du plus ancien au plus récent. Les sous-lignes n'affichent pas le score d'empathie. Score d'empathie = 100 * [(Nombre de phrases empathiques - Nombre de phrases inutiles) / (Nombre total de phrases empathiques et inutiles)]. Par exemple, si une interaction comporte deux phrases empathiques de la part d'un agent et trois phrases non utiles, le score est calculé comme suit : |
| Flux | Le nom du flux utilisé pour acheminer l’interaction. |
| De | Affiche des informations sur les interactions envoyées à partir du numéro de téléphone ou de l'adresse électronique sélectionnés. La ligne principale affiche les informations From de la transcription la plus ancienne. Les sous-lignes montrent les détails de l'information From pour chaque transcription. |
| Direction initiale | Si l’interaction a commencé en tant qu’entrée ou sortie. |
| Type de média | Le type de média utilisé. |
| File d'attente | Les files d'attente associées. La ligne principale affiche une liste extensible de toutes les files d'attente uniques. Les sous-lignes affichent les listes détaillées des files d'attente. |
| Score de sentiment | Le score des marqueurs positifs et négatifs dans une transcription vocale d'interaction, de -100 à 100. Voir A propos de l'analyse des sentiments. La ligne principale n'affiche qu'un seul score. Les sous-lignes n'affichent pas le score de sentiment. |
| Tendance des sentiments | La comparaison du sentiment de la première moitié de l'interaction avec le sentiment de la seconde moitié de l'interaction. Pour plus d'informations, voir Quelle est la tendance du sentiment des clients ? |
| Objet | Le sujet associé à l'interaction. |
| À | Affiche des informations sur les interactions envoyées au numéro de téléphone ou à l'adresse électronique sélectionnés. La ligne principale affiche les informations To de la transcription la plus ancienne. Les sous-lignes indiquent les détails de l'information To pour chaque transcription. |
| Les sujets | Jusqu'à 25 sujets définis sont inclus dans la transcription. Affiche les sujets détectés sur les canaux internes et externes. La ligne principale affiche une liste extensible de tous les sujets uniques. Les sous-lignes affichent les listes détaillées des sujets. |
| Thèmes (Externe | Affiche les sujets détectés sur le canal externe. |
| Thèmes (internes) | Affiche les sujets détectés sur le canal interne. |
| Date de transcription | La date de transcription spécifique pour l'interaction. |
| ID de transcription | ID de transcription spécifique pour l’interaction. |
| Utilisateurs | Les utilisateurs internes qui sont alertés ou impliqués. |
Actions sur les données Vue détaillée des performances
| Colonne | Description |
|---|---|
| Intervalle | L’heure intervalle de la ligne. Le intervalle pour chaque ligne dépend des paramètres du filtre de date. Par exemple, si vous définissez le filtre de date sur un jour, des intervalles de 30 minutes s’affichent pour chaque ligne. |
| Exécutions | Le nombre de tentatives d'exécution de cette action. Cette mesure inclut les exécutions réussies et non réussies. |
| Durée Avg | Le temps moyen, en secondes, que l'action a pris pour s'exécuter. |
| Durée Min | Le temps minimum, en secondes, que l'action a pris pour s'exécuter. |
| Durée maximale | Le temps maximum, en secondes, que l'action a pris pour s'exécuter. |
| Durée totale | La somme des durées de toutes les exécutions de cette action. |
| 95% Durée | Durée du 95e percentile pour cette action, en secondes. Cela signifie que 95 % des actions ont été menées à bien dans ce laps de temps. Cette fonction est utile pour trouver des actions dont le temps d'exécution est parfois long. |
| 99% Durée | La durée du 99e percentile pour cette action, en secondes. Cela signifie que 99 % des actions ont été menées à bien dans ce laps de temps. Cette fonction est utile pour trouver des actions dont le temps d'exécution est parfois long. |
| Erreurs | Nombre total d'exécutions ayant abouti à un résultat HTTP autre que le niveau 200. Quelques erreurs attendues, y compris une réponse 404 lorsqu'une recherche n'aboutit pas à . |
| Erreur | Pourcentage des tentatives d'exécution qui ont donné lieu à une réponse d'erreur. |
| Erreurs du point d'accès distant | Erreurs dues à une réponse d'un niveau autre que 200 de la part de l'extrémité distante. Il s'agit d'un comportement attendu, y compris l'échec d'une recherche qui renvoie une réponse 404. |
| Erreur du point d'extrémité distant % | Erreur % due à une réponse de niveau non-200 de la part de l'extrémité distante. Il s'agit d'un comportement attendu, y compris l'échec d'une recherche qui renvoie une réponse 404. |
| Erreurs de traitement | Erreurs dues à des défaillances dans le traitement de la configuration de l'action. Ces erreurs indiquent que l'action est mal configurée ou qu'elle est incapable de traiter certaines entrées ou certains résultats du service Web distant. Testez l'action avec le mode test ou contactez le support pour plus de détails. |
| Erreur de traitement (%) | Erreur % due à des échecs dans le traitement de la configuration de l'action. Un pourcentage non nul indique que l'action est mal configurée ou incapable de traiter certaines entrées ou résultats du service web distant. Testez l'action avec le mode test ou contactez le support pour plus de détails. |
| Erreurs d'authentification | Erreurs dues à une erreur d'authentification. Un grand nombre d'erreurs indique probablement que les informations d'identification utilisées ne sont pas valides ou ont expiré. |
| Erreur d'authentification | Erreur % due à une erreur d'authentification. Un pourcentage d'erreur de 100 % indique probablement que les informations d'identification utilisées ne sont pas valides ou ont expiré. |
| Erreurs de limite de taux de concussion | Erreurs dues à un trop grand nombre d'exécutions d'actions de données tentées simultanément. Ces erreurs, ainsi qu'une valeur élevée pour la durée de 99 % ou de 95 %, indiquent qu'il convient d'examiner le point d'accès distant pour vérifier la lenteur des réponses. Contactez l'assistance pour un dépannage plus approfondi |
| Erreur de limite de taux de concussion (%) | Erreur % due à un trop grand nombre d'exécutions d'actions de données tentées simultanément. Un pourcentage important et une valeur élevée pour la durée de 99 % ou de 95 % indiquent que le point d'extrémité distant doit être examiné pour des réponses lentes. Contactez l'assistance pour un dépannage plus approfondi. |
| Erreurs de limite de taux de volume | Erreurs dues au dépassement de la limite d'action de données par minute. En supposant que le taux d'exécution des actions de données est prévu, contactez le support pour demander que la limite de volume soit augmentée. |
| Erreur de limite de taux de volume en pourcentage | Erreur % due au dépassement de la limite d'action de données par minute. En supposant que le taux d'exécution des actions de données est prévu, contactez le support pour demander que la limite de volume soit augmentée. |
| Erreurs 429 du point d'extrémité distant | Erreurs dues au fait que le terminal distant renvoie une réponse 429 (Rate limited). Vous pouvez envisager de mettre en cache les réponses de ce point de terminaison afin de réduire le nombre d'appels à ce point de terminaison ou de demander une augmentation de votre limite tarifaire à ce fournisseur. Pour plus d'informations, voir Concevoir des actions de données de flux d'Architecte pour la résilience. |
| Point d'extrémité distant 429 % d'erreur | Erreur % due au fait que le terminal distant renvoie une réponse 429 (Rate limited). Vous pouvez envisager de mettre en cache les réponses de ce point de terminaison afin de réduire le nombre d'appels à ce point de terminaison ou de demander une augmentation de votre limite tarifaire à ce fournisseur. Pour plus d'informations, voir Concevoir et mettre en œuvre un cache de réponse d'action de données. |
| Compte des succès | Le nombre d'exécutions de qui ont réussi. |
| Taux de réussite | Le pourcentage d'exécutions réussies. |
| Erreurs du point d'extrémité distant 4XX | Erreurs dues au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 400. |
| Point d'extrémité distant 4XX Error % (erreur) | L'erreur % est due au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 400. |
| Erreurs à distance 5XX | Erreurs dues au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 500. |
| Point d'extrémité distant 5XX Erreur en % | Erreur % due au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 500. |
Actions de données Vue sommaire des performances
| Colonne | Description |
|---|---|
| Catégorie d'action | La catégorie configurée pour l'action. Cette métrique est généralement le nom de l'intégration qui contient l'action. |
| Nom de l'action | Le nom donné à l'action de données. |
| Exécutions | Le nombre de tentatives d'exécution de cette action/catégorie. Cela inclut les exécutions réussies et non réussies. |
| Durée Avg | Le temps moyen, en secondes, nécessaire à l'exécution de l'action/de la catégorie. |
| Durée Min | Le temps minimum, en secondes, nécessaire à l'exécution de l'action/de la catégorie. |
| Durée maximale | Le temps maximum, en secondes, nécessaire à l'exécution de l'action/de la catégorie. |
| Durée totale | La somme des durées de toutes les exécutions de cette action/catégorie. |
| 95% Durée | Durée du 95e percentile pour cette action/catégorie, en secondes. Cela signifie que 95 % des actions ont été menées à bien dans ce laps de temps. Cette fonction est utile pour trouver des actions dont le temps d'exécution est parfois long. |
| 99% Durée | Durée du 99e percentile pour cette action/catégorie, en secondes. Cela signifie que 99 % des actions ont été menées à bien dans ce laps de temps. Cette fonction est utile pour trouver des actions dont le temps d'exécution est parfois long. |
| Erreurs | Nombre total d'exécutions ayant abouti à un résultat HTTP autre que le niveau 200. Certaines erreurs peuvent être attendues, notamment une réponse 404 lorsqu'une recherche n'aboutit pas à . |
| Erreur | Pourcentage des tentatives d'exécution qui ont donné lieu à une réponse d'erreur. |
| Erreurs du point d'accès distant | Erreurs dues à une réponse d'un niveau autre que 200 de la part de l'extrémité distante. Il pourrait s'agir d'un comportement attendu, notamment en cas d'échec d'une recherche renvoyant une réponse 404. |
| Erreur du point d'extrémité distant % | Erreur % due à une réponse de niveau non-200 de la part de l'extrémité distante. Il pourrait s'agir d'un comportement attendu, notamment en cas d'échec d'une recherche renvoyant une réponse 404. |
| Erreurs de traitement | Erreurs dues à des défaillances dans le traitement de la configuration de l'action. Ces erreurs indiquent que l'action est mal configurée ou qu'elle est incapable de traiter certaines entrées ou certains résultats du service Web distant. Testez l'action avec le mode test ou contactez le support pour plus de détails. |
| Erreur de traitement (%) | Erreur % due à des échecs dans le traitement de la configuration de l'action. Un pourcentage non nul indique que l'action est mal configurée ou incapable de traiter certaines entrées ou résultats du service web distant. Testez l'action avec le mode test ou contactez le support pour plus de détails. |
| Erreurs d'authentification | Erreurs dues à une erreur d'authentification. Un grand nombre d'erreurs indique probablement que les informations d'identification utilisées ne sont pas valides ou ont expiré. |
| Erreur d'authentification | Erreur % due à une erreur d'authentification. Un pourcentage d'erreur de 100 % indique probablement que les informations d'identification utilisées ne sont pas valides ou ont expiré. |
| Erreurs de limite de taux de concussion | Erreurs dues à un trop grand nombre d'exécutions d'actions de données tentées simultanément. Ces erreurs, ainsi qu'une valeur élevée pour la durée de 99 % ou de 95 %, indiquent qu'il convient d'examiner le point d'accès distant pour vérifier la lenteur des réponses. Contactez l'assistance pour un dépannage plus approfondi |
| Erreur de limite de taux de concussion (%) | Erreur % due à un trop grand nombre d'exécutions d'actions de données tentées simultanément. Un pourcentage important et une valeur élevée pour la durée de 99 % ou de 95 % indiquent que le point d'extrémité distant doit être examiné pour des réponses lentes. Contactez l'assistance pour un dépannage plus approfondi. |
| Erreurs de limite de taux de volume | Erreurs dues au dépassement de la limite d'action de données par minute. En supposant que le taux d'exécution des actions de données est prévu, contactez le support pour demander que la limite de volume soit augmentée. |
| Erreur de limite de taux de volume en pourcentage | Erreur % due au dépassement de la limite d'action de données par minute. En supposant que le taux d'exécution des actions de données est prévu, contactez le support pour demander que la limite de volume soit augmentée. |
| Erreurs 429 du point d'extrémité distant | Erreurs dues au fait que le terminal distant renvoie une réponse 429 (Rate limited). Vous pouvez envisager de mettre en cache les réponses de ce point de terminaison afin de réduire le nombre d'appels à ce point de terminaison ou de demander une augmentation de votre limite tarifaire à ce fournisseur. Pour plus d'informations, voir Concevoir des actions de données de flux d'Architecte pour la résilience. |
| Point d'extrémité distant 429 % d'erreur | Erreur % due au fait que le terminal distant renvoie une réponse 429 (Rate limited). Vous pouvez envisager de mettre en cache les réponses de ce point de terminaison afin de réduire le nombre d'appels à ce point de terminaison ou de demander une augmentation de votre limite tarifaire à ce fournisseur. Pour plus d'informations, voir Concevoir et mettre en œuvre un cache de réponse d'action de données. |
| Compte des succès | Le nombre d'exécutions de qui ont réussi. |
| Taux de réussite | Le pourcentage d'exécutions réussies. |
| Erreurs du point d'extrémité distant 4XX | Erreurs dues au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 400. |
| Point d'extrémité distant 4XX Error % (erreur) | L'erreur % est due au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 400. |
| Erreurs à distance 5XX | Erreurs dues au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 500. |
| Point d'extrémité distant 5XX Erreur en % | Erreur % due au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 500. |
Vue détaillée des performances DNIS
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| DNIS | Le numéro composé par l’appelant prévisualisation du mode de numérotation. |
| Offre | Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out. |
| % de réponses | Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100 |
| Répondu (dans la colonne % de réponses) | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| % d'abandons | Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100 |
| Écouler | Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées. |
| ASA | Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes. |
| % du niveau de service | L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.
Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :
Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.
Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :
Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service. |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| SVI | Le nombre de fois que les interactions sont entrées dans un RVI. Une interaction peut entrer plusieurs fois dans un système de RVI. |
| Moy. IVR | La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI. Calculé par (temps total de RVI / nombre d’interactions avec le RVI) |
| Durée totale en réponse vocale interactive (IVR) | Le temps total passé par les interactions dans les RVI. |
| Moy. traitement |
Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes. |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Moy. mise en attente | Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
| Temps total de mise en attente | Le cumulatif localisation pour toutes les interactions. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| tenir | Le nombre d'interactions entre et est maintenu. |
| transférer | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Connexion | Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Max Abandonner | La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
| Abandon minimum | La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
| Sortie max | Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Attente minimale | Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Parler | Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Min Parler | Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Maintien maximum | Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| En attente | Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Sur SLA | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| SLA respecté | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| % d'abandons courts | Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
| % d'abandons courts | Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
| Abandonner – Pas de court | Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts. |
| Abandonner – Pas de % court | Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts. |
| Tentatives sortants | Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer. |
| Messagerie vocale | Nombre de messages vocaux reçus. |
|
Abandon |
Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. |
|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
|
Nombre max. traités |
répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
|
Nombre min. traités |
répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
|
Max IVR |
La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI. |
|
Min IVR |
La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI. |
|
Conversation |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte. |
|
Total abandons |
La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions. |
|
Durée totale d'attente |
Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes. |
|
Attente |
Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file. |
|
Débit moyen |
Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
|
Débit maximal |
Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
|
Débit minimal |
Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
Vue du résumé des performances du DNIS
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| DNIS | Le numéro composé par l’appelant prévisualisation du mode de numérotation. |
| Offre | Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out. |
| % de réponses | Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100 |
| Répondu (dans la colonne % de réponses) | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| % d'abandons | Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100 |
| Écouler | Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées. |
| Moy. abandons | Le temps moyen avant qu'un client ne se déconnecte dans une file d'attente ACD avant d'être mis en relation avec un agent. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. |
| Temps moyen d'attente |
Durée moyenne d’une interaction dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou le client l’abandonne. Calculé par : Temps d'attente total / Interactions. |
| ASA | Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes. |
| % du niveau de service |
L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.
Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :
Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.
Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :
Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.
Dans cette vue, le jeu niveau de service pour la file d’attente apparaît sous la forme d’un nombre gris en regard du pourcentage niveau de service pour intervalle. Si le pourcentage de niveau de service pour intervalle est inférieur au pourcentage défini, le pourcentage de niveau de service est rouge. |
| SVI | Le nombre de fois que les interactions sont entrées dans un RVI. Une interaction peut entrer plusieurs fois dans un système de RVI. |
| Moy. IVR |
La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI. Calculé par (temps total de RVI / nombre d’interactions avec le RVI) |
| Durée totale en réponse vocale interactive (IVR) | Le temps total passé par les interactions dans les RVI. |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Moy. traitement |
Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes. |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Moy. mise en attente | Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
| Temps total de mise en attente | Le cumulatif localisation pour toutes les interactions. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| tenir | Le nombre d'interactions entre et est maintenu. |
| transférer | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Connexion | Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Max Abandonner | La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
| Abandon minimum | La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
| Sortie max | Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Attente minimale | Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Parler | Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Min Parler | Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Maintien maximum | Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| En attente | Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Sur SLA | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| SLA respecté | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| % d'abandons courts | Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
| % d'abandons courts | Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
| Abandonner – Pas de court | Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts. |
| Abandonner – Pas de % court | Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts. |
| Tentatives sortants | Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer. |
| Messagerie vocale | Nombre de messages vocaux reçus. |
|
Abandon |
Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. |
|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
|
Nombre max. traités |
répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
|
Nombre min. traités |
répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
|
Max IVR |
La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI. |
|
Min IVR |
La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI. |
|
Conversation |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte. |
|
Total abandons |
La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions. |
|
Durée totale d'attente |
Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes. |
|
Attente |
Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file. |
|
Débit moyen |
Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
|
Débit maximal |
Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
|
Débit minimal |
Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
Vue détaillée des performances de l'agent de messagerie
Performances
| Mesure | Définition |
|---|---|
| Mesure | Définition |
| Répondre | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Moy. traitement | Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. |
| Adhésion | Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown. |
| Durée de l'adhésion | Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence. |
| Avg Park | Durée moyenne pendant laquelle un courriel a été parqué par un agent. |
| Service | Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur. |
|
| Emplacement | Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| Max Park | Durée maximale pendant laquelle un courriel a été mis en attente par un agent. |
| Min Park | La durée minimale pendant laquelle un agent a parqué un courriel. |
| Parc | Le nombre de courriels parqués par un agent. |
| Total Parc | Le temps total pendant lequel un agent a parqué un courriel. |
| Supervisé par | Le gestionnaire tel que défini pour l'utilisateur dans Genesys Cloud. |
| Heure en état de routage |
La quantité de temps que les agents ont été dans leur courant état de routage. |
| Statut de routage |
Le courant état de routage d’un agent. |
| Activité planifiée | Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé. |
| Statut secondaire |
Le courant statut secondaire d’un agent. S'il n'y a pas de statut secondaire, cette colonne affiche le statut principal de l'agent. |
| Statut |
statut principal actuel d’un agent, tel que Disponible, Absent ou Occupé. |
|
Durée du statut |
La quantité de temps que les agents ont été dans leur principale statut actuelle. |
| Poste | Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| ID | La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction. |
| Intervalle | La période de temps. |
| Interact moyen | Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un courriel. |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Total Interact | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations par courrier électronique, dans un intervalle donné. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| Erreur | Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations. |
| transférer | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Sortantes | Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente. |
| Alerte - Pas de réponse | Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse. |
| Alerte totale - Pas de réponse | Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire. |
| Alerte | Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. |
| Nombre total d'alertes | Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Alerte min. | Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte max. | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte min. - Pas de réponse | Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Alerte Max - Pas de réponse | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Nombre min. traités | répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Nombre max. traités | répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Min Interact | Le temps minimum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Interact | Le temps maximum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné. |
| Réponse min. | Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné. |
| Réponse max. | Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Transfert invisible | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Transfert aveugle % | Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. |
| Moyenne ACW gérée | La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW. Calculé par : ACW/ACW totale |
|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
|
Interaction |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi lors de conversations par courrier électronique. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation par courrier électronique jusqu'au moment où il se déconnecte. |
Routage
Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Bullseye demandé | Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé. |
| Bullseye demandé % | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Bullseye utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé. |
| Bullseye utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
|
Conditionnel Demandé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. |
|
Conditionnel Demandé % |
Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. |
|
Conditionnel Utilisé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. |
|
Conditionnel Utilisé % |
Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Direct Demandé | Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. |
| Direct % demandé | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. |
| Utilisé directement | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. |
| Utilisé directement % | Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse. |
| Dernière demande | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière demande | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Dernière utilisation | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière utilisation | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Manuel utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé. |
| Manuel utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé. |
| % demandé prédictif | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. |
| % prédictif utilisé | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues. |
| Préféré demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % demandé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Préféré utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % utilisé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme demandée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. |
| Standard demandé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme utilisée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé. |
| Standard utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
Analyses vocales et textuelles
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Sentiment moyen | Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis. |
| Instances de sentiments négatifs | Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiments positifs | Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiment | Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis. |
Résumé des performances de l'agent de messagerie
Performances
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
|
Durée du statut |
La quantité de temps que les agents ont été dans leur principale statut actuelle. |
| transférer | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Statut |
statut principal actuel d’un agent, tel que Disponible, Absent ou Occupé. |
| Présence | Affiche un point coloré associé à statut actuel de l’agent. Pour plus d’informations, voir Présence, statut et indicateurs d’activité Mode progressif de numérotation et Présence de l’agent, statut et indicateurs d’activité. |
| Statut secondaire |
Le courant statut secondaire d’un agent. S'il n'y a pas de statut secondaire, cette colonne affiche le statut principal de l'agent. |
| Heure en état de routage |
La quantité de temps que les agents ont été dans leur courant état de routage. |
| Statut de routage |
Le courant état de routage d’un agent. |
| Agent | Le nom complet de l’utilisateur. |
| ID | ID système unique pour l'utilisateur. |
Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur. |
|
| Supervisé par | Le gestionnaire tel que défini pour l'utilisateur dans Genesys Cloud. |
| Emplacement | Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| Poste | Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| Service | Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| Adhésion | Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown. |
| Activité planifiée | Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé. |
| Durée de l'adhésion | Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence. |
| Répondre | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Moy. traitement | Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. |
| Interact moyen | Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un courriel. |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Total Interact | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations par courrier électronique, dans un intervalle donné. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| Erreur | Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations. |
| Sortantes | Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente. |
| Alerte - Pas de réponse | Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse. |
| Alerte totale - Pas de réponse | Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire. |
| Alerte | Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. |
| Nombre total d'alertes | Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. |
| Division | Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès. |
| Alerte min. | Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte max. | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte min. - Pas de réponse | Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Alerte Max - Pas de réponse | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Nombre min. traités | répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Nombre max. traités | répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Min Interact | Le temps maximum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Interact | Le temps minimum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné. |
| Réponse min. | Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné. |
| Réponse max. | Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Transfert invisible | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Transfert aveugle % | Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. |
| Moyenne ACW gérée | La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW. Calculé par : ACW/ACW totale |
|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
|
Interaction |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi lors de conversations par courrier électronique. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation par courrier électronique jusqu'au moment où il se déconnecte. |
| Avg Park | Durée moyenne pendant laquelle un courriel a été parqué par un agent. |
| Max Park | Durée maximale pendant laquelle un courriel a été mis en attente par un agent. |
| Min Park | La durée minimale pendant laquelle un agent a parqué un courriel. |
| Parc | Le nombre de courriels parqués par un agent. |
| Total Parc | Le temps total pendant lequel un agent a parqué un courriel. |
Routage
Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Bullseye demandé | Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé. |
| Bullseye demandé % | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Bullseye utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé. |
| Bullseye utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
|
Conditionnel Demandé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. |
|
Conditionnel Demandé % |
Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. |
|
Conditionnel Utilisé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. |
|
Conditionnel Utilisé % |
Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Direct Demandé | Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. |
| Direct % demandé | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. |
| Utilisé directement | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. |
| Utilisé directement % | Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse. |
| Dernière demande | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière demande | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Dernière utilisation | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière utilisation | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Manuel utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé. |
| Manuel utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé. |
| % demandé prédictif | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. |
| % prédictif utilisé | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues. |
| Préféré demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % demandé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Préféré utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % utilisé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme demandée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. |
| Standard demandé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme utilisée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé. |
| Standard utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
Analyses vocales et textuelles
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Sentiment moyen | Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis. |
| Instances de sentiments négatifs | Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiments positifs | Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiment | Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis. |
Vue détaillée des performances de la file d'attente d'e-mails
Performances
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| % de réponses | Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100 |
| Sortantes | Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente. |
| Surplus sortant | Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées. |
| ASA | Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes. |
| Niveau de service % |
L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.
Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :
Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.
Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :
Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.
Dans cette vue, le jeu niveau de service pour la file d’attente apparaît sous la forme d’un nombre gris en regard du pourcentage niveau de service pour intervalle. Si le pourcentage de niveau de service pour intervalle est inférieur au pourcentage défini, le pourcentage de niveau de service est rouge. |
| Temps moyen d'attente | Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Moy. traitement |
Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes. |
| Interact moyen | Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un courriel. |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Total Interact | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations par courrier électronique, dans un intervalle donné. |
| transférer | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Transfert invisible | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Durée totale d'attente | Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes. |
| Connexion | Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Sortie max | Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Attente minimale | Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Interact | Le temps maximum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné. |
| Min Interact | Le temps minimum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Sur SLA | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| SLA respecté | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| Erreur | Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente. |
| % SL | Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente. |
| % cible SL | Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente. |
| Moyenne ACW gérée | La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW. Calculé par : ACW/ACW totale |
|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
|
Interaction |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi lors de conversations par courrier électronique. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation par courrier électronique jusqu'au moment où il se déconnecte. |
|
Attente |
Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file. |
|
Débit moyen |
Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
|
Débit maximal |
Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
|
Débit minimal |
Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
|
Avg Park |
Durée moyenne pendant laquelle un courriel a été parqué par un agent. |
|
Intervalle |
La période de temps. |
|
Max Park |
Durée maximale pendant laquelle un courriel a été mis en attente par un agent. |
|
Min Park |
La durée minimale pendant laquelle un agent a parqué un courriel. |
|
Offre |
Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out. |
|
Parc |
Le nombre de courriels parqués par un agent. |
|
Total Parc |
Le temps total pendant lequel un agent a parqué un courriel. |
|
Durée totale ACW |
Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
Routage
Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Bullseye demandé | Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé. |
| Bullseye demandé % | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Bullseye utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé. |
| Bullseye utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
|
Conditionnel Demandé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. |
|
Conditionnel Demandé % |
Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. |
|
Conditionnel Utilisé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. |
|
Conditionnel Utilisé % |
Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Direct Demandé | Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. |
| Direct % demandé | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. |
| Utilisé directement | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. |
| Utilisé directement % | Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse. |
| Dernière demande | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière demande | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Dernière utilisation | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière utilisation | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Manuel utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé. |
| Manuel utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé. |
| % demandé prédictif | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. |
| % prédictif utilisé | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues. |
| Préféré demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % demandé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Préféré utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % utilisé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme demandée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. |
| Standard demandé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme utilisée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé. |
| Standard utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
Analyses vocales et textuelles
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Sentiment moyen | Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis. |
| Instances de sentiments négatifs | Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiments positifs | Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiment | Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis. |
Enquêtes
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Taux de réponse | Nombre d’enquêtes complétées par les clients par rapport au nombre total d’enquêtes envoyées. Les sondages envoyés incluent les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. Calculé par : (Sondages envoyés / Sondages terminés) * 100 |
| Envoyé | Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. |
| En cours | Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête. |
| Terminé | Nombre d’enquêtes ouvertes et soumises par les clients. |
| Abandon de l'enquête | Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête. |
| Enquête expire | Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert. |
| Erreurs de l'enquête | L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête. |
| Score moyen de l'enquête | La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS. Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100 |
| Plainte |
Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam. |
| En suspens |
Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes |
| NPS | Le Net Promoter ScoreSM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne. |
| Réponse complète | Le nombre de réponses complètes à l'enquête, avec toutes les questions requises auxquelles les clients ont répondu. |
| Réponse partielle | Nombre de réponses partielles à l'enquête, les clients n'ayant pas répondu aux questions requises. |
| Enquête vocale | Le nombre d'enquêtes vocales. |
| Enquête en ligne | Le nombre d'enquêtes en ligne. |
| Rejeter | Nombre de fois qu’un sondage a été envoyé et renvoyé par le serveur de messagerie du destinataire, généralement en raison d’une adresse email non valide. |
Résumé des performances de la file d'attente d'e-mails
Performances
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description de la colonne |
| Suivi après appel (ACW) | Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| % de réponses | Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100 |
| ASA | Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes. |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Interact moyen | Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un courriel. |
| Total Parc | Le temps total pendant lequel un agent a parqué un courriel. |
| Moyenne ACW gérée | La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW. Calculé par : ACW/ACW totale |
| Offre | Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out. |
| Sortantes | Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente. |
| Surplus sortant | Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées. |
| Niveau de service % |
L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.
Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :
Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.
Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :
Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.
Dans cette vue, le jeu niveau de service pour la file d’attente apparaît sous la forme d’un nombre gris en regard du pourcentage niveau de service pour intervalle. Si le pourcentage de niveau de service pour intervalle est inférieur au pourcentage défini, le pourcentage de niveau de service est rouge. |
| Temps moyen d'attente | Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Moy. traitement |
Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes. |
| Durée totale de traitement |
Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. Parfois, comme le travail après appel chevauche le temps de conversation ou le temps d'attente, la somme des mesures cumulées représentée par le nombre total de manipulations n'est pas la même que la mesure des manipulations, qui élimine tout chevauchement. |
| Total Interact | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations par courrier électronique, dans un intervalle donné. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| transférer | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Transfert invisible | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Durée totale d'attente | Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes. |
| Division | Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès. |
| ID | La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction. |
| Max Park | Durée maximale pendant laquelle un courriel a été mis en attente par un agent. |
| Min Park | La durée minimale pendant laquelle un agent a parqué un courriel. |
| Nom | Le nom de la file d’attente |
| Parc | Le nombre de courriels parqués par un agent. |
| Avg Park | Durée moyenne pendant laquelle un courriel a été parqué par un agent. |
| Connexion | Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Sortie max | Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Attente minimale | Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Interact | Le temps maximum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné. |
| Min Interact | Le temps minimum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Sur SLA | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| SLA respecté | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| Erreur | Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente. |
| % SL | Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente. |
| % cible SL | Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente. |
| Interaction | Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi lors de conversations par courrier électronique. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation par courrier électronique jusqu'au moment où il se déconnecte. |
|
Attente |
Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file. |
|
Débit moyen |
Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
|
Débit maximal |
Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
|
Débit minimal |
Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
Routage
Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Bullseye demandé | Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé. |
| Bullseye demandé % | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Bullseye utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé. |
| Bullseye utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
|
Conditionnel Demandé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. |
|
Conditionnel Demandé % |
Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. |
|
Conditionnel Utilisé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. |
|
Conditionnel Utilisé % |
Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Direct Demandé | Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. |
| Direct % demandé | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. |
| Utilisé directement | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. |
| Utilisé directement % | Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse. |
| Dernière demande | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière demande | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Dernière utilisation | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière utilisation | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Manuel utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé. |
| Manuel utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé. |
| % demandé prédictif | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. |
| % prédictif utilisé | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues. |
| Préféré demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % demandé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Préféré utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % utilisé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme demandée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. |
| Standard demandé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme utilisée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé. |
| Standard utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
Analyses vocales et textuelles
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Sentiment moyen | Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis. |
| Instances de sentiments négatifs | Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiments positifs | Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiment | Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis. |
Enquêtes
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Taux de réponse | Nombre d’enquêtes complétées par les clients par rapport au nombre total d’enquêtes envoyées. Les sondages envoyés incluent les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. Calculé par : (Sondages envoyés / Sondages terminés) * 100 |
| Envoyé | Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. |
| En cours | Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête. |
| Terminé | Nombre d’enquêtes ouvertes et soumises par les clients. |
| Abandon de l'enquête | Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête. |
| Enquête expire | Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert. |
| Erreurs de l'enquête | L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête. |
| Score moyen de l'enquête | La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS. Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100 |
| Plainte |
Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam. |
| En suspens |
Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes |
| NPS | Le Net Promoter ScoreSM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne. |
| Réponse complète | Le nombre de réponses complètes à l'enquête, avec toutes les questions requises auxquelles les clients ont répondu. |
| Réponse partielle | Nombre de réponses partielles à l'enquête, les clients n'ayant pas répondu aux questions requises. |
| Enquête vocale | Le nombre d'enquêtes vocales. |
| Enquête en ligne | Le nombre d'enquêtes en ligne. |
| Rejeter | Nombre de fois qu’un sondage a été envoyé et renvoyé par le serveur de messagerie du destinataire, généralement en raison d’une adresse email non valide. |
Vue détaillée des jalons de flux
| Colonne | Description |
|---|---|
| % de visites totales | Les résultats de la ligne en pourcentage du nombre total de résultats. |
| Les coups | Le nombre total d'accès d'un jalon. |
| Coups max. | Le nombre maximum de hits d'un jalon en une seule exécution. |
| Jalon | Le nom du jalon. |
| Coups min. | Le nombre minimum de hits d'un jalon en une seule exécution. |
| Répété | le nombre de fois qu'un jalon a été atteint plus d'une fois au cours d'une même exécution. |
Vue détaillée de l'intervalle des jalons de flux
| Colonne | Description |
|---|---|
| % de visites totales | Les résultats de la ligne en pourcentage du nombre total de résultats. |
| Les coups | Le nombre total d'accès d'un jalon. |
| Coups max. | Le nombre maximum de hits d'un jalon en une seule exécution. |
| Intervalle | Date ou heure de début de l'intervalle pour la ligne. |
| Coups min. | Le nombre minimum de hits d'un jalon en une seule exécution. |
| Répété | le nombre de fois qu'un jalon a été atteint plus d'une fois au cours d'une même exécution. |
Résultats du flux Vue détaillée
Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.
Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Tentatives | Le nombre de fois où un résultat s’est produit. |
| Durée Avg | La quantité moyenne de temps qu’un appel a passé dans un flux et flux le résultat. |
| Jalon moyen | Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux. |
| Échec | Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de tentatives de résultats. |
| Durée maximale | Le plus long temps qu’un flux flux appel a passé dans un et le résultat. |
| Jalons | Le nombre total de jalons. |
| Durée Min | Le temps le plus court qu’un flux appel a passé dans un flux et le résultat. |
| Résultat | Le nom flux du résultat. Pour plus flux d’informations sur les résultats, voir Ajouter flux un résultat. |
| Opération réussie | Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de tentatives de résultats. |
| Durée totale | Le temps total que les flux appels flux ont passé dans un et le résultat. |
Vue détaillée de l'intervalle des résultats de flux
Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.
Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Tentatives | Le nombre de fois où un résultat s’est produit. |
| Durée Avg | La quantité moyenne de temps qu’un appel a passé dans un flux et flux le résultat. |
| Jalons moyens | Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux. |
| Échec | Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de tentatives de résultats. |
| Intervalle | L’heure intervalle de la ligne. Le intervalle pour chaque ligne dépend des paramètres du filtre de date. Par exemple, si vous définissez le filtre de date sur un jour, des intervalles de 30 minutes s’affichent pour chaque ligne. |
| Durée maximale | Le plus long temps qu’un flux flux appel a passé dans un et le résultat. |
| Jalons | Le nombre total de jalons. |
| Durée Min | Le temps le plus court qu’un flux appel a passé dans un flux et le résultat. |
| Opération réussie | Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de tentatives de résultats. |
| Durée totale | Le temps total que les flux appels flux ont passé dans un et le résultat. |
Vue sommaire des résultats du flux
Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.
Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Tentatives | Le nombre de fois où un résultat s’est produit. |
| Durée Avg | La quantité moyenne de temps qu’un appel a passé dans un flux et flux le résultat. |
| Jalons moyens | Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux. |
| Échec | Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de tentatives de résultats. |
| Durée maximale | Le plus long temps qu’un flux flux appel a passé dans un et le résultat. |
| Jalons | Le nombre total de jalons. |
| Durée Min | Le temps le plus court qu’un flux appel a passé dans un flux et le résultat. |
| Résultat | Le nom flux du résultat. Pour plus flux d’informations sur les résultats, voir Ajouter flux un résultat. |
| Succès | Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de tentatives de résultats. |
| Durée totale | Le temps total que les flux appels flux ont passé dans un et le résultat. |
Vue détaillée des rubriques de flux
Vos personnalisations déterminent les colonnes de mesure affichées par la vue.
Si vous utilisez le filtre de date pour afficher la date actuelle, ces colonnes affichent les données actuelles. Si vous utilisez le filtre de date pour afficher une date passée, ces colonnes affichent des données historiques.
Pour afficher ou masquer des colonnes, cliquez sur puis rechercher ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que à afficher.
Pour ajouter une colonne pour un sujet spécifique ou pour un sujet basé sur un dialecte spécifique, cliquez sur et tapez le nom du sujet ou le nom du dialecte dans le champ prévu à cet effet au bas de la liste des colonnes. Si vous saisissez un nom de dialecte, la liste des sujets ne contient que les sujets associés au dialecte en question. Dans la liste qui s'affiche, sélectionnez la rubrique que vous souhaitez ajouter à la vue et cliquez sur Add Columns.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Sujet | Le nom de la rubrique d'analyse de la parole et du texte. |
| Interactions | Le nombre d'interactions. |
| Communication | Le nombre de communications de l'agent dans lesquelles le sujet a été détecté. |
| Communiquer % | Le pourcentage de communications de l'agent dans lesquelles le sujet a été détecté par rapport au nombre total de communications traitées par l'agent. |
| Dialecte | Le dialecte pour lequel le sujet a été créé. |
| Participant | Le participant que le sujet vise. Les valeurs peuvent être internes (par exemple, IVR, agent) ou externes (par exemple, client). |
| Score moyen du sentiment | La note moyenne de sentiment des interactions. |
| Interactions négatives | Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est < -20. |
| Interactions négatives | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale négative (< -20). |
| Interactions neutres | Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20. |
| Interactions neutres % | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note de sentiment neutre (>= -20 et < +20). |
| Interactions positives | Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= +20. |
| Interactions positives | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale positive (>= +20). |
| Sentiment | Montre la répartition des sentiments pour les sujets affichés. |
Résumé des rubriques de flux
Si vous utilisez le filtre de date pour afficher la date actuelle, ces colonnes affichent les données actuelles. Si vous utilisez le filtre de date pour afficher une date passée, ces colonnes affichent des données historiques.
Pour afficher ou masquer des colonnes, cliquez sur puis rechercher ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que à afficher.
Pour ajouter une colonne pour un sujet spécifique ou pour un sujet basé sur un dialecte spécifique, cliquez sur et tapez le nom du sujet ou le nom du dialecte dans le champ prévu à cet effet au bas de la liste des colonnes. Si vous saisissez un nom de dialecte, la liste des sujets ne contient que les sujets associés au dialecte en question. Dans la liste qui s'affiche, sélectionnez la rubrique que vous souhaitez ajouter à la vue et cliquez sur Add Columns.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Flux | Le nom flux de la. Développez la ligne du flux pour voir la version du flux. |
| Entrées | Le nombre total de fois où les appels entrent dans le flux ou la version de flux. Un appel peut flux entrer plusieurs fois. |
| Flux Avg | La durée moyenne du temps qu’une entrée a passé dans le flux. |
| Interactions analysées | Le nombre d'interactions transcrites et/ou analysées par l'analyse de la parole et du texte pour chaque agent individuel. |
| <Topic name=""> | Les sujets sélectionnés et le nombre d'interactions analysées pour chacun d'eux. |
| Aucun sujet détecté | Le nombre d'interactions sans sujet. |
| Score moyen du sentiment | La note moyenne de sentiment des interactions. |
| Interactions négatives | Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est < -20. |
| Interactions négatives | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale négative (< -20). |
| Interactions neutres | Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20. |
| Interactions neutres % | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note de sentiment neutre (>= -20 et < +20). |
| Interactions positives | Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= +20. |
| Interactions positives | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale positive (>= +20). |
| Sentiment | Montre la répartition des sentiments pour les sujets affichés. |
Vue détaillée des performances des flux
Flux
| Colonne | Description |
|---|---|
| Flux Avg | La durée moyenne du temps qu’une entrée a passé dans le flux. |
| Jalons moyens | Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux. |
| Entrées | Le nombre total de fois flux flux que les appels entrent dans la version ou. Un appel peut flux entrer plusieurs fois. |
| Intervalle | La période de temps. |
| Flux maximum | Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le. |
| Jalons | Le nombre total de jalons. |
| Flux total | Le temps total des flux entrées passées dans le. |
Déconnecte
| Colonne | Description |
|---|---|
| Déconnexion moyenne | La durée moyenne jusqu’à ce flux qu’une entrée déconnectée dans un. |
| Déconnexion du client | Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions. |
| Déconnexion courte du client | Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions. Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. |
| Déconnecter | Nombre d’entrées déconnectées dans le flux, y compris le pourcentage d’entrées déconnectées par rapport au nombre total d’entrées. |
| Déconnexion de flux | Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions. |
| Déconnexion maximale | Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de déconnecter. |
| Déconnexion d’erreur système | Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions. |
| Déconnexion totale | Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte. |
Sorties
| Colonne | Description |
|---|---|
| Sortie ACD | Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’une flux file d’attente ACD. Inclut le pourcentage de sorties ACD par rapport au nombre total de sorties. |
| Sortie de la messagerie vocale ACD | Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’une flux messagerie vocale ACD. Inclut le pourcentage de sorties de messagerie vocale ACD par rapport au nombre total de sorties. |
| Sortie AVG | La durée moyenne qu’une entrée flux a passé dans un avant de sortir. |
| Quitter | Le nombre d’entrées flux qui sont sorties de la destination vers une autre destination, comme une file d’attente ACD, la messagerie vocale ACD, ou utilisateur. Inclut le pourcentage de sorties par rapport au nombre total d’entrées. |
| Sortie de flux | Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties. |
| Sortie groupe | Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux groupe. Comprend le pourcentage de sorties de groupe par rapport au nombre total de sorties. |
| Sortie de messagerie vocale de groupe | Le nombre de fois qu’une entrée a quitté un flux vers une messagerie vocale de groupe. Comprend le pourcentage de sorties de messagerie vocale de groupe par rapport au nombre total de sorties. |
| Sortie max | Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de sortir. |
| Numéro de sortie | Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux numéro. Inclut le pourcentage de sorties de nombre par rapport au nombre total de sorties. |
| Sortie de flux sécurisée | Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’un flux . Inclut le pourcentage flux de sorties sécurisées par rapport au nombre total de sorties. |
| Sortie totale | Le temps total qu’une flux entrée a passé flux dans un jusqu’à ce qu’il quitte la utilisateur destination à une autre destination, comme une file d’attente ACD, messagerie vocale ACD, ou. |
| Sortie utilisateur | Le nombre de fois qu’une utilisateur entrée est sortie d’un flux . Comprend le utilisateur pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties. |
| Quitter la messagerie vocale utilisateur | Nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux sur la messagerie vocale d’un utilisateur Inclut le utilisateur pourcentage de sorties de messagerie vocale par rapport au nombre total de sorties. |
Résultats
Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.
Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Résultats AVG | Le nombre flux moyen de résultats flux par entrée dans le. Calculé par : nombre de résultats de flux / nombre d’entrées |
| Échec | Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats. |
| Résultat | Le nombre flux de résultats. |
| Opération réussie | Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats. |
Analyses vocales et textuelles
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Sentiment moyen | Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis. |
| Instances de sentiments négatifs | Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiments positifs | Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiment | Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis. |
Vue récapitulative des performances des flux
Flux
| Colonne | Description |
|---|---|
| Flux Avg | La durée moyenne du temps qu’une entrée a passé dans le flux. |
| Jalons moyens | Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux. |
| Entrées | Le nombre total de fois flux flux que les appels entrent dans la version ou. Un appel peut flux entrer plusieurs fois. |
| Flux | Le nom flux de la. Si la flux ligne est élargie, cette flux colonne affiche également la version. |
| Flux maximum | Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le. |
| Jalons | Le nombre total de jalons. |
| Flux total | Le temps total des flux entrées passées dans le. |
| Type | Le type de flux : appel entrant, appel sortant ou appel sécurisé. |
Déconnecte
| Colonne | Description |
|---|---|
| Déconnexion moyenne | La durée moyenne jusqu’à ce flux qu’une entrée déconnectée dans un. |
| Déconnexion du client | Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions. |
| Déconnexion courte du client | Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions. Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. |
| Déconnecter | Nombre d’entrées déconnectées dans le flux, y compris le pourcentage d’entrées déconnectées par rapport au nombre total d’entrées. |
| Déconnexion de flux | Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions. |
| Déconnexion maximale | Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de déconnecter. |
| Déconnexion d’erreur système | Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions. |
| Déconnexion totale | Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte. |
Sorties
| Colonne | Description |
|---|---|
| Sortie ACD | Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’une flux file d’attente ACD. Inclut le pourcentage de sorties ACD par rapport au nombre total de sorties. |
| Sortie de la messagerie vocale ACD | Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’une flux messagerie vocale ACD. Inclut le pourcentage de sorties de messagerie vocale ACD par rapport au nombre total de sorties. |
| Sortie AVG | La durée moyenne qu’une entrée flux a passé dans un avant de sortir. |
| Quitter | Le nombre d’entrées flux qui sont sorties de la destination vers une autre destination, comme une file d’attente ACD, la messagerie vocale ACD, ou utilisateur. Inclut le pourcentage de sorties par rapport au nombre total d’entrées. |
| Sortie de flux | Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties. |
| Sortie groupe | Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux groupe. Comprend le pourcentage de sorties de groupe par rapport au nombre total de sorties. |
| Sortie de messagerie vocale de groupe | Le nombre de fois qu’une entrée a quitté un flux vers une messagerie vocale de groupe. Comprend le pourcentage de sorties de messagerie vocale de groupe par rapport au nombre total de sorties. |
| Sortie max | Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de sortir. |
| Numéro de sortie | Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux numéro. Inclut le pourcentage de sorties de nombre par rapport au nombre total de sorties. |
| Sortie de flux sécurisée | Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’un flux . Inclut le pourcentage flux de sorties sécurisées par rapport au nombre total de sorties. |
| Sortie totale | Le temps total qu’une flux entrée a passé flux dans un jusqu’à ce qu’il quitte la utilisateur destination à une autre destination, comme une file d’attente ACD, messagerie vocale ACD, ou. |
| Sortie utilisateur | Le nombre de fois qu’une utilisateur entrée est sortie d’un flux . Comprend le utilisateur pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties. |
| Quitter la messagerie vocale utilisateur | Nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux sur la messagerie vocale d’un utilisateur Inclut le utilisateur pourcentage de sorties de messagerie vocale par rapport au nombre total de sorties. |
Résultats
Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.
Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Résultats AVG | Le nombre flux moyen de résultats flux par entrée dans le. Calculé par : nombre de résultats de flux / nombre d’entrées |
| Échec | Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats. |
| Résultat | Le nombre flux de résultats. |
| Opération réussie | Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats. |
Analyses vocales et textuelles
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Sentiment moyen | Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis. |
| Instances de sentiments négatifs | Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiments positifs | Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiment | Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis. |
Vue des interactions
Évaluations
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Agent évalué | Une liste séparée par des virgules des noms des agents évalués pour toutes les évaluations associées. |
| Destinataire de l'évaluation | Une liste séparée par des virgules de noms d'attributaires d'évaluation pour les évaluations associées. |
| Évaluation créée | Indique si une évaluation est associée à l'interaction. |
| Score critique d'évaluation | Le statut et la valeur de la note critique d'évaluation. Voir Notation d'évaluation. |
| Score d'évaluation | Le score de toutes les évaluations associées. |
| État de l'évaluation | Le statut de toutes les évaluations associées. |
| Évaluateur | Une liste de noms d'évaluateurs séparés par des virgules pour les évaluations associées. |
Contact externe
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Contact externe | Affiche le prénom et le nom du contact. |
| Organisation externe | Cliquez sur le nom de l’organisation. |
Flux
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Déconnexion de tous les flux | Nombre total de fois qu'un flux a déconnecté des entrées, y compris : Déconnexions client, déconnexions de flux et déconnexions d'erreur système. |
| Déconnexion du client | Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions. |
| Déconnexion courte du client | Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions. Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. |
| Résultats ratés | Affiche une liste des résultats de flux échoué pour l’interaction. |
| Flux | Nom du flux utilisé par l’interaction. |
| Déconnexion de flux | Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions. |
| Sortie de flux | Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties. |
| Débit total déconnecté | Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte. |
| Résultats incomplets | Affiche une liste des résultats de flux incomplets pour l’interaction. |
| Tentatives de résultat | Le nombre de résultats de flux dans l’interaction. |
| Résultat d’échec | Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats. |
| Résultat réussi | Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats. |
| Résultats réussis | Affiche une liste des résultats de flux réussis pour l’interaction. |
| Déconnexion d’erreur système | Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions. |
Interactions
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Type de média | Le type de média utilisé. |
| MOS |
La moyenne estimée de la note d'opinion moyenne (MOS) pour l'interaction vocale. Le MOS est une mesure de la qualité audio à des points de mesure spécifiques de l'interaction vocale. Les points de mesure potentiels incluent les périphériques Edge basés sur les locaux et sur le cloud. La mesure est basée sur le type de codec, la moyenne prévisualisation du mode de numérotation, la latence et la perte de paquets. Genesys Cloud affiche le MOS le plus bas pour chaque communication qui se produit pendant tout l’appel. MOS varie de 1 (mauvais) à 5 (excellent). Les scores inférieurs à 3,5 indiquent une qualité inacceptable, et les scores supérieurs à 4,3 indiquent une qualité élevée. |
|
Fax |
Affiche Oui si un fax était présent pendant l'interaction. Affiche No si un fax n'était pas présent lors de l'interaction. |
| Utilisateurs | Les utilisateurs internes alertés ou impliqués. |
| À distance | Informations sur les participants externes. |
| Date | La date à laquelle l’interaction a commencé. |
| Taux de conversation |
La durée de l’interaction Calculé par : (Fin de la conversation - Début de la conversation) |
| Direction | Indique si l'interaction était entrante, sortante ou entrante/sortante. |
| Direction initiale | Indique si l'interaction a commencé par un message entrant ou sortant. |
| ANI | Le numéro de la personne qui a composé. |
| DNIS | Le numéro d’origine composé pour l’interaction. |
| File d'attente | Les files d’attente associées. |
| Conclusion | code de conclusion sélectionné par l’agent. |
| Transféré | Indique les interactions transférées. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Abandonnés | Indique si un client a abandonné l'interaction ou non. |
| Abandonné dans la file d'attente | Le nom de la file d'attente dans laquelle le tAbandon s'est produit. |
| Agent Assist |
Indique si une interaction a bénéficié de l'assistance d'un agent ou non. |
| À |
L'adresse électronique ou le numéro de SMS auquel l'interaction est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ À est de 10. |
| De | L’adresse électronique ou le numéro de SMS à partir duquel l’interaction est envoyée. |
|
CC (email) |
Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ CC est de 10. |
|
Email BCC |
Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée, mais ce nom n'est pas visible pour les autres destinataires du message. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ BCC est de 10. |
| Marqué | Indique les appels signalés pour des problèmes de qualité vocale. Pour plus d’informations sur le signalement des appels, voir Signaler un problème interaction vocale ou Signaler un appel téléphonique problématique. |
| Notes de conclusion | Si un agent a écrit une note de synthèse ou non. Si l’agent a écrit une note, un aperçu de celle-ci s’affiche lorsque vous survolez la colonne. |
| Transférés sans préavis | Indique si l'interaction a fait l'objet d'un transfert en aveugle. |
| Entrée par effraction | Indique si un superviseur a fait irruption dans la conversation. |
| Autorisé par le client | Indique si la conversation a été autorisée par le client. |
| Avec aide à l'agent | Indique si un superviseur a coaché la conversation. |
| Co-navigation | Indique si l'interaction a donné lieu à une session de co-navigation. |
| Double appel | Indique si l'interaction a fait l'objet d'une consultation. |
| Transférés en double appel | Indique si l'interaction a donné lieu à un transfert de consultation. |
| ID de la conversation | La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction. |
| Division | Affiche les divisions associées à l’interaction. Voir À propos du contrôle d’accès. |
| Date de fin | L’heure et la date de la fin de l’interaction. Cette colonne est vide si l’interaction est toujours en cours. |
| Message Type | Le type de message ACD utilisé. |
| Non-ACD | Indique si l'interaction a impliqué l'ACD. |
| Enregistrement |
Y indique que la conversation a été initialement enregistrée sur le réseau externe par Edge. Il n'examine pas si les polices du client l'ont effectivement conservé. N indique que la conversation n'a pas été enregistrée sur la ligne réseau externe par Edge. |
| Partage d'écran | Indique si l'interaction contient une session de partage d'écran. |
| ID d’appel SIP | Affiche l’identifiant unique globalement incorporé dans toutes les demandes et réponses SIP pour l’interaction. |
| Utilisateurs - Alertés | Les agents Genesys Cloud alerté de l’interaction. |
| Utilisateurs - Interaction | Les utilisateurs qui ont réellement interagi pendant l’interaction. |
| Messagerie vocale | Indique si l'interaction dispose d'une messagerie vocale. Comprend une boîte vocale personnelle et une boîte vocale de file d'attente. |
| Session DNIS | Tout numéro DNIS composé pendant l’interaction, y compris le numéro DNIS d’origine. |
| Médias entrants | Le nombre de médias entrants pour une interaction. |
| A des médias | Indique que les conversations de type message sont accompagnées de médias (images, fichiers, etc.). |
| Fournisseur | Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
| Courriels envoyés | Compte du nombre d'e-mails envoyés par un agent, y compris Répondre à tous et Transférer. |
| Monitoria | Si l’interaction a la messagerie vocale. |
| Première file d'attente | Premier queueID dans la conversation, formaté en tant que nom. |
| Dernière conclusion | Le dernier code de clôture utilisé lors de la conversation. |
| Type de déconnexion | La raison pour laquelle l’interaction s’est déconnectée.
|
| Objet | Première instance d'un objet d'e-mail dans la conversation. |
| Type de sortie | Affiche le type de flux pour une conversation qui était un flux d'une file d'attente. |
| Code d'erreur : | Nom du code d'erreur de l'interaction. Pour plus d'informations, voir Erreurs de station. |
| Média sortant | Le nombre de médias sortants pour une interaction. |
| Utilisateurs - Ne répond pas | Les agents qui n'ont pas répondu à l'interaction, et l'agent peut être passé en mode "Ne pas répondre". |
| Authentifié | Oui pour une interaction de messagerie Web authentifiée, Non pour une interaction de messagerie Web qui n'est pas authentifiée, ou N/A s'il ne s'agit pas d'une interaction de messagerie Web. |
| Balise externe | Affiche la balise externe associée à l'enregistrement de la conversation. Remarque : Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne. |
| Stationnement | Indique si l'interaction a été stationnée. |
|
Statut de livraison |
L'état des tentatives d'envoi de courriels et de SMS. L'état de livraison des courriels est disponible pour les courriels sans agent envoyés via les campagnes de courriels ou Agentless Email Notification API. L'état de livraison des SMS est disponible pour tous les messages SMS sortants, y compris les messages SMS envoyés par un agent ou sans agent. Les paramètres d'état de livraison pris en charge sont les suivants :
|
|
Détails sur l'état de la livraison |
Détails supplémentaires sur la livraison, y compris les mesures d'engagement. Pour plus d'informations, voir Accusés de réception de SMS et Accusés de réception d'e-mail. |
|
Initiateur de la conversation |
Affiche les interactions initiées par un initiateur sélectionné (externe, utilisateur, workflow, client ou agent). |
|
Participation des clients |
Affiche les interactions par e-mail et par message au cours desquelles un client a participé, ou un client n'a pas participé. |
Parcours
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| A des données de parcours client | Indique si une interaction est associée à Predictive Engagement données sur le parcours client. |
| Proactif | Indique si Predictive Engagement a proposé un chat lors de la visite d'un client sur le site Web en fonction des paramètres de la carte d'action Predictive Engagement. |
Mesures
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Segments d'alerte | Le nombre d’alertes. |
| Transferts sans préavis | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
|
Rappel - Temps de la première connexion |
Remarque : Si un rappel est directement transféré d'un agent à un autre agent, le rappel n'est pas associé à cette file d'attente DAA et le temps de connexion n'est pas calculé. |
|
Rappel - Délai avant le premier appel |
Remarque : |
| Doubles appels | Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente. |
| Transferts en double appel | Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel |
| Segments de contact | Nombre de fois au cours d’une interaction où le système s’est connecté au téléphone de l’agent avant de composer |
| Segments de numérotation | Le nombre de fois au cours d’une interaction que le système appelle. |
| Segments d'attente | Nombre de fois où l’agent met le client en attente. |
| Segments IVR | Le nombre de fois que l’interaction entre dans un RVI. |
| Segments de file d'attente | Nombre de fois qu’une interaction entre dans une file d’attente. Par exemple, si un agent accepte une interaction dans la file d’attente A, le transfère dans la file d’attente B, puis un agent transfère le mouvement d’interaction à la file d’attente A, puis Segments de file d’attente égale à 3. |
| Segments de conversation | Le nombre de fois qu’un agent et un client parler. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client, met le client en attente, puis parle à nouveau au client, le segment de conversation vaut 2. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| Nombre total d'alertes | Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. |
| Durée totale contact | Temps total qu’une interaction a passé à se connecter au téléphone de l’agent avant de composer le numéro |
| Durée totale de numérotation | Le temps total passé à composer. |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Temps total de mise en attente | La durée totale pendant laquelle le client était en attente. |
| Durée totale en réponse vocale interactive (IVR) | Le temps total passé dans la RVI. |
| Total file d'attente | Durée d’interaction de En attente sur un distributeur d’appels automatique avant de se connecter à un agent. |
| Durée totale des conversations |
Le temps total que l'agent passe à parler au client. Par exemple, dans le cas d'un agent qui accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. Remarque : Les temps de conversation totaux pour les rappels comprennent actuellement à la fois la session de rappel et la session d'appel des agents, ce qui gonfle le temps. Pour plus d'informations sur les améliorations de l'analyse des rappels, voir Améliorations de l'analyse des rappels. |
| Transferts | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Temps avant abandon | La durée jusqu'à ce que la conversation soit abandonnée. |
| Total Barge-In | Temps total passé sur l'interaction après avoir fait irruption dans la conversation. |
| Total Coaching | Temps total consacré au coaching dans la conversation. |
| Durée totale dans la messagerie vocale | Durée totale des messages vocaux inclus dans la conversation. |
| Segments d'utilisateur | Nombre de fois qu’un agent ( d’utilisateur) était en interaction Par exemple, si l’agent A répondus effectue une interaction de messagerie deux fois et que l’agent B répondus utilise la même interaction de messagerie une fois, les segments Utilisateur sont alors 3. |
| Segments de clôture | Le nombre de fois qu’une interaction était en phase de conclusion. |
| Moniteur total | Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Nombre d'erreurs | Le nombre d'erreurs pour l'interaction. |
| Actif Total Rappel | La durée totale active du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale active d'un rappel pourrait inclure toutes les durées de la partie appel d'un rappel : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw. |
| Parc actif | Affiche la durée de l'interaction en cours de stationnement. |
| Total Parc | Affiche la durée totale préenregistrée de l'interaction terminée. |
| Pas de réponse | Le nombre de fois qu'un agent n'a pas répondu à l'interaction. |
Sortantes
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Nom de la campagne | Le nom de l’campagne associé à l’interaction. |
| Liste de contacts | Le nom de la liste de contacts associée à l’interaction. |
| ID de contact | L’ID de contact associé à l’interaction. |
| Résultat de l'analyse d'appel |
Le type d’appel détecté en fonction de analyse d’appel. Les résultats incluent déconnexion, voix en direct, occupé, ordinateur, pas de réponse, appelable SIT, fax, analyse de cause première connecté, parole, SIT non appelable. |
| Tentatives sortants | Le nombre de tentatives faites pour appeler le client. |
| Campagne | Si une interaction a un campagne associé. |
| Campagne démarrée | Date de début du premier appel sortant d'une campagne. |
| Temps de flux | Le temps qu'il a fallu à l'appel de campagne pour entrer dans un flux. |
| Temps à l’agent | Le temps qu'il a fallu pour que l'appel de campagne atteigne un agent. |
| Nom de la règle de campagne | Le nom du client appelé par la campagne. |
Routage
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Bague Agent Bullseye | Indique la cible à laquelle un agent est affecté. |
| Bague oeil de boeuf | Indique le cercle dans lequel l'interaction a été répondue. |
| Acheminement direct | Indique si le routage direct a été demandé et/ou utilisé. |
| Langues | Affiche les langues définies par le service de routage pour l’interaction. |
| Agents manuels attribués | Agents en file d’attente auxquels cette interaction en attente a été attribuée manuellement. |
| Intervenant manuel | Utilisateur avec les autorisations appropriées qui a attribué manuellement cette interaction à un agent en attente dans la file d’attente. |
| Agent prédictif sélectionné | Répertorie les agents utilisés lors du routage prédictif. |
| Agents prédictifs proposés |
Répertorie les agents évalués lors du routage prédictif. Remarque : Si votre rôle n'inclut pas l'autorisation Routing > Predictor > View, la colonne Predictive Agents Proposed n'apparaît pas.
|
| Agents préférés | Répertorie les agents privilégiés lors du routage d’interaction, même si le système n’a pas été en mesure d’acheminer l’interaction vers les agents privilégiés. Inclut le score de routage de l’agent. |
| Agents privilégiés demandés | Indique si des agents préférentiels ont été demandés pour une interaction en raison de la configuration des agents préférentiels, même si le système n'a pas été en mesure d'acheminer l'interaction vers les agents préférentiels. |
| nom préféré | Indique la règle pour l'agent préféré. |
| Routage demandé | Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020. |
|
Règle de routage |
Indique les anneaux de routage associés à une interaction. |
| Routage utilisé | Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020. |
| Compétences | Affiche les compétences originales issues du flux. |
| Compétences - Actif | Affiche les compétences restantes sur l'interaction utilisée pour le routage. |
| Compétences à supprimer | Affiche les compétences supprimées de l'interaction via le routage bullseye. |
Enquêtes
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Contient des données d'enquête | Indique si une interaction est associée à des données d'enquête. |
| Score promoteur | Le score de promotion donné par une personne interrogée dans le cadre d'une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web. |
| Formulaire d'enquête | Le nom du formulaire d’enquête envoyé. |
| Score sondage | Score en pourcentage des sondages complétés. Le score n’inclut pas le NPS. |
| Statut de l'enquête |
Affiche le statut de l’enquête :
|
| Enquêtes | Nombre d’enquêtes envoyées liées à l’interaction. |
| Type d'enquête | Affiche le type d'enquête, par exemple Voix ou Web. Une valeur répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction. |
Cartes d'action pour l'itinéraire Vue d'ensemble
| Colonne | Description |
|---|---|
| Nom | Nom de la carte d'actions |
| Type | Type d'action Web associée à la carte d'action, telle que le chat Web ou l'offre de contenu. |
| Qualificateur : | Nombre de fois que la carte d'action s'est qualifiée pour offrir une action Web aux visiteurs. |
| Offertes |
Nombre de fois que la carte d'action a proposé une action Web aux visiteurs. |
| Offert % |
Pourcentage de cartes d'action qualifiées qui proposaient une action Web (Offert / Qualifié). |
| Bloqué |
Nombre d'actions bloquées. Cliquez sur le nombre de blocages pour afficher les détails des contraintes de blocage pour une carte d'action individuelle. |
| Accepté | Nombre de fois que les visiteurs ont accepté l'action Web de la carte d'action. |
| % accepté | Pourcentage d'actions Web acceptées par les visiteurs (Accepté / Offert). |
| Engagée | Nombre de fois où les agents ont participé à un chat Web ou à une messagerie Web. Remarque : Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger. |
| % d'engagement |
Pourcentage d'engagements de chat Web ou de messagerie Web que les visiteurs ont acceptés (Engagé / Accepté). |
| Rejetées | Nombre de fois où les visiteurs ont rejeté l'action Web de la carte d'action. |
| % rejeté | Pourcentage d'actions Web acceptées par les visiteurs (Accepté / Offert). |
| Résultats | Nombre de résultats qui ont des réalisations en raison de la carte d'action. Remarque : Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger. |
| Résultats obtenus | Nombre de fois où le résultat associé à la carte d'action a été atteint. Remarque : Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger. |
| Actif |
Indique si la carte d'action est active et prête à se déclencher sur votre site Web. |
| Mis à jour |
Date à laquelle la carte d'action a été modifiée pour la dernière fois. |
|
Valeur du résultat |
La valeur du résultat obtenu par chaque carte d'action. |
Résumé des résultats du voyage
| Colonne | Description |
|---|---|
| Obtenu ! | Nombre de fois où le résultat a été atteint. |
| Atteint avec l'engagement | Nombre de résultats atteints qui ont été associés à une action Web (comme un chat Web ou une offre de contenu). Remarque : Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger. |
| Cartes d'actions | Nombre de cartes d'action qui ont contribué à l'obtention d'un résultat. Remarque : Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger. |
| Actif | Indique si le résultat est prêt à être utilisé sur votre site Web. |
| Nom | Nom du résultat |
| Valeur du résultat |
La valeur du résultat obtenu par chaque carte d'action. Ajoutez également une ligne en dessous de celle-ci pour la valeur Outcome avec Engagement. |
| Résultat par engagement % | Pourcentage d'actions ayant atteint le résultat (Atteint avec action / nombre d'actions). |
| Segments | Nombre de segments qui ont atteint le résultat. |
| Mis à jour | Date à laquelle le résultat a été modifié pour la dernière fois. |
| La valeur par l'engagement | La valeur du résultat obtenu par chaque carte d'action après son engagement. Remarque : Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger. |
Vue récapitulative des segments du trajet
| Colonne | Description |
|---|---|
| Nom | Nom du segment |
| Correspondances de segments | Nombre de visiteurs correspondant au segment. |
| Description | Description de l’objet. |
| Type | Type de segment (tel que session ou client). |
| Cartes d'actions | Nombre de cartes d'action configurées pour utiliser le segment. |
| Résultats obtenus | Nombre de résultats atteints pour le segment. |
|
Valeur du résultat |
La valeur du résultat obtenu par chaque carte d'action. |
| Actif | Indique si le segment est prêt à correspondre aux visiteurs de votre site Web. |
| Mis à jour | Date à laquelle le résultat a été modifié pour la dernière fois. |
Vue détaillée des performances de l'agent de messages
Performances
| Mesure | Définition |
|---|---|
| Mesure | Définition |
| Répondre | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Adhésion | Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown. |
| Durée de l'adhésion | Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence. |
| Service | Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur. |
|
| Emplacement | Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| Supervisé par | Le gestionnaire tel que défini pour l'utilisateur dans Genesys Cloud. |
| Heure en état de routage |
La quantité de temps que les agents ont été dans leur courant état de routage. |
| Statut de routage |
Le courant état de routage d’un agent. |
| Activité planifiée | Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé. |
| Statut secondaire |
Le courant statut secondaire d’un agent. S'il n'y a pas de statut secondaire, cette colonne affiche le statut principal de l'agent. |
| Statut |
statut principal actuel d’un agent, tel que Disponible, Absent ou Occupé. |
|
Durée du statut |
La quantité de temps que les agents ont été dans leur principale statut actuelle. |
| Poste | Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| Moy. traitement | Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. |
| Interact moyen | Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un message. |
| Intervalle | La période de temps. |
| ID | La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction. |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Total Interact | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations sur les messages, au cours d'un intervalle. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| Erreur | Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations. |
| transférer | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Sortantes | Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente. |
| Alerte - Pas de réponse | Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse. |
| Alerte totale - Pas de réponse | Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire. |
| Alerte | Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. |
| Nombre total d'alertes | Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. |
| Moniteur total | Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Moniteur moy. | Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Fax Monitor | Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Moniteur min | Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Surveiller | Nombre d’interactions transférées. |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Alerte min. | Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte max. | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte min. - Pas de réponse | Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Alerte Max - Pas de réponse | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Nombre min. traités | répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Nombre max. traités | répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Min Interact | Le temps minimum d'interaction avec un message pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Interact | Le temps maximum passé à interagir avec un message pour l'intervalle sélectionné. |
| Réponse min. | Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné. |
| Réponse max. | Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Transfert invisible | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Transfert aveugle % | Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. |
| Moyenne ACW gérée | La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW. Calculé par : ACW/ACW totale |
|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
|
Interaction |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi dans le cadre de conversations par messages. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation sur le message jusqu'au moment où il se déconnecte. |
Routage
Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Bullseye demandé | Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé. |
| Bullseye demandé % | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Bullseye utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé. |
| Bullseye utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
|
Conditionnel Demandé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. |
|
Conditionnel Demandé % |
Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. |
|
Conditionnel Utilisé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. |
|
Conditionnel Utilisé % |
Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Direct Demandé | Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. |
| Direct % demandé | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. |
| Utilisé directement | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. |
| Utilisé directement % | Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse. |
| Dernière demande | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière demande | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Dernière utilisation | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière utilisation | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Manuel utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé. |
| Manuel utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé. |
| % demandé prédictif | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. |
| % prédictif utilisé | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues. |
| Préféré demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % demandé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Préféré utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % utilisé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme demandée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. |
| Standard demandé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme utilisée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé. |
| Standard utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
Analyses vocales et textuelles
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Sentiment moyen | Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis. |
| Instances de sentiments négatifs | Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiments positifs | Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiment | Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis. |
Vue du résumé des performances de l'agent de messages
Performances
| Columns | Description |
|---|---|
| Columns | Description |
| Répondre | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Moy. traitement | Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. |
| Durée de l'adhésion | Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence. |
| Adhésion | Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown. |
| Agent | Le nom complet de l’utilisateur. |
| Service | Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur. |
|
| Emplacement | Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| Supervisé par | Le gestionnaire tel que défini pour l'utilisateur dans Genesys Cloud. |
| ID | ID système unique pour l'utilisateur. |
| Statut de routage |
Le courant état de routage d’un agent. |
| Statut secondaire |
Le courant statut secondaire d’un agent. S'il n'y a pas de statut secondaire, cette colonne affiche le statut principal de l'agent. |
| Activité planifiée | Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé. |
|
Durée du statut |
La quantité de temps que les agents ont été dans leur principale statut actuelle. |
| Statut |
statut principal actuel d’un agent, tel que Disponible, Absent ou Occupé. |
| Poste | Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| Heure en état de routage |
La quantité de temps que les agents ont été dans leur courant état de routage. |
| Présence | Indique la présence de l'agent : vert (Disponible), jaune (Absent, Pause, Repas ou Formation), rouge (Occupé ou en réunion), bleu (En file d'attente, Interaction, Ne répond pas ou Inactif), rose (Absent du bureau) ou gris (Hors ligne) . |
| Interact moyen | Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un message. |
| transférer | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Total Interact | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations sur les messages, au cours d'un intervalle. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| Erreur | Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations. |
| Sortantes | Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente. |
| Alerte - Pas de réponse | Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse. |
| Alerte totale - Pas de réponse | Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire. |
| Alerte | Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. |
| Nombre total d'alertes | Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. |
| Division | Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès. |
| Moniteur total | Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Moniteur moy. | Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Fax Monitor | Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Moniteur min | Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Surveiller | Nombre d’interactions transférées. |
| Alerte min. | Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte max. | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte min. - Pas de réponse | Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Alerte Max - Pas de réponse | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Nombre min. traités | répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Nombre max. traités | répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Min Interact | Le temps minimum d'interaction avec un message pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Interact | Le temps maximum passé à interagir avec un message pour l'intervalle sélectionné. |
| Réponse min. | Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné. |
| Réponse max. | Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Transfert invisible | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Transfert aveugle % | Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. |
| Moyenne ACW gérée | La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW. Calculé par : ACW/ACW totale |
|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
|
Interaction |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi dans le cadre de conversations par messages. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation sur le message jusqu'au moment où il se déconnecte. |
Routage
Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Bullseye demandé | Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé. |
| Bullseye demandé % | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Bullseye utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé. |
| Bullseye utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
|
Conditionnel Demandé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. |
|
Conditionnel Demandé % |
Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. |
|
Conditionnel Utilisé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. |
|
Conditionnel Utilisé % |
Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Direct Demandé | Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. |
| Direct % demandé | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. |
| Utilisé directement | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. |
| Utilisé directement % | Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse. |
| Dernière demande | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière demande | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Dernière utilisation | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière utilisation | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Manuel utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé. |
| Manuel utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé. |
| % demandé prédictif | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. |
| % prédictif utilisé | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues. |
| Préféré demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % demandé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Préféré utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % utilisé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme demandée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. |
| Standard demandé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme utilisée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé. |
| Standard utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
Analyses vocales et textuelles
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Sentiment moyen | Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis. |
| Instances de sentiments négatifs | Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiments positifs | Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiment | Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis. |
Vue détaillée des performances de la file d'attente des messages
Performances
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Offre | Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out. |
| % de réponses | Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100 |
| Sortantes | Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente. |
| Surplus sortant | Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées. |
| ASA | Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes. |
| Niveau de service % |
L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.
Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :
Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.
Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :
Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.
Dans cette vue, le jeu niveau de service pour la file d’attente apparaît sous la forme d’un nombre gris en regard du pourcentage niveau de service pour intervalle. Si le pourcentage de niveau de service pour intervalle est inférieur au pourcentage défini, le pourcentage de niveau de service est rouge. |
| Temps moyen d'attente | Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Moy. traitement |
Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes. |
| Interact moyen | Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un message. |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Total Interact | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations sur les messages, au cours d'un intervalle. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| transférer | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Transfert invisible | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Durée totale d'attente | Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes. |
| Connexion | Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI |
| Médias entrants | Le nombre de médias entrants pour une interaction. |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Sortie max | Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Attente minimale | Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Interact | Le temps maximum passé à interagir avec un message pour l'intervalle sélectionné. |
| Min Interact | Le temps minimum d'interaction avec un message pour l'intervalle sélectionné. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Sur SLA | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| SLA respecté | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| Tentatives sortants | Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer. |
| Erreur | Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente. |
| % SL | Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente. |
| % cible SL | Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente. |
| Moyenne ACW gérée | La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW. Calculé par : ACW/ACW totale |
| Média sortant | Le nombre de médias sortants pour une interaction. |
|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
|
Interaction |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi dans le cadre de conversations par messages. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation sur le message jusqu'au moment où il se déconnecte. |
|
Intervalle |
La période de temps. |
|
Attente |
Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file. |
|
Débit moyen |
Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
|
Débit maximal |
Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
|
Débit minimal |
Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
Routage
Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Bullseye demandé | Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé. |
| Bullseye demandé % | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Bullseye utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé. |
| Bullseye utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
|
Conditionnel Demandé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. |
|
Conditionnel Demandé % |
Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. |
|
Conditionnel Utilisé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. |
|
Conditionnel Utilisé % |
Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Direct Demandé | Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. |
| Direct % demandé | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. |
| Utilisé directement | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. |
| Utilisé directement % | Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse. |
| Dernière demande | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière demande | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Dernière utilisation | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière utilisation | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Manuel utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé. |
| Manuel utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé. |
| % demandé prédictif | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. |
| % prédictif utilisé | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues. |
| Préféré demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % demandé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Préféré utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % utilisé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme demandée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. |
| Standard demandé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme utilisée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé. |
| Standard utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
Analyses vocales et textuelles
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Sentiment moyen | Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis. |
| Instances de sentiments négatifs | Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiments positifs | Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiment | Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis. |
Enquêtes
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Taux de réponse | Nombre d’enquêtes complétées par les clients par rapport au nombre total d’enquêtes envoyées. Les sondages envoyés incluent les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. Calculé par : (Sondages envoyés / Sondages terminés) * 100 |
| Envoyé | Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. |
| En cours | Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête. |
| Terminé | Nombre d’enquêtes ouvertes et soumises par les clients. |
| Abandon de l'enquête | Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête. |
| Enquête expire | Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert. |
| Erreurs de l'enquête | L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête. |
| Score moyen de l'enquête | La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS. Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100 |
| Plainte |
Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam. |
| En suspens |
Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes |
| NPS | Le Net Promoter ScoreSM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne. |
| Réponse complète | Le nombre de réponses complètes à l'enquête, avec toutes les questions requises auxquelles les clients ont répondu. |
| Réponse partielle | Nombre de réponses partielles à l'enquête, les clients n'ayant pas répondu aux questions requises. |
| Enquête vocale | Le nombre d'enquêtes vocales. |
| Enquête en ligne | Le nombre d'enquêtes en ligne. |
| Rejeter | Nombre de fois qu’un sondage a été envoyé et renvoyé par le serveur de messagerie du destinataire, généralement en raison d’une adresse email non valide. |
Vue du résumé des performances de la file d'attente des messages
Performances
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description de la colonne |
| Offre | Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out. |
| % de réponses | Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100 |
| Sortantes | Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente. |
| Surplus sortant | Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées. |
| ASA | Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes. |
| Niveau de service % |
L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.
Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :
Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.
Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :
Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.
Dans cette vue, le jeu niveau de service pour la file d’attente apparaît sous la forme d’un nombre gris en regard du pourcentage niveau de service pour intervalle. Si le pourcentage de niveau de service pour intervalle est inférieur au pourcentage défini, le pourcentage de niveau de service est rouge. |
| Temps moyen d'attente | Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Moy. traitement |
Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes. |
| Interact moyen | Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un message. |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée totale de traitement |
Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. Parfois, comme le travail après appel chevauche le temps de conversation ou le temps d'attente, la somme des mesures cumulées représentée par le nombre total de manipulations n'est pas la même que la mesure des manipulations, qui élimine tout chevauchement. |
| Total Interact | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations sur les messages, au cours d'un intervalle. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| transférer | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Transfert invisible | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Durée totale d'attente | Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes. |
| Connexion | Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI |
| Division | Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès. |
| Médias entrants | Le nombre de médias entrants pour une interaction. |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Sortie max | Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Attente minimale | Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Interact | Le temps maximum passé à interagir avec un message pour l'intervalle sélectionné. |
| Min Interact | Le temps minimum d'interaction avec un message pour l'intervalle sélectionné. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Sur SLA | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| SLA respecté | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| Tentatives sortants | Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer. |
| Erreur | Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente. |
| % SL | Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente. |
| % cible SL | Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente. |
| Moyenne ACW gérée | La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW. Calculé par : ACW/ACW totale |
| Média sortant | Le nombre de médias sortants pour une interaction. |
|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
|
Interaction |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi dans le cadre de conversations par messages. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation sur le message jusqu'au moment où il se déconnecte. |
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Attente |
Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file. |
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Débit moyen |
Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
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Débit maximal |
Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
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Débit minimal |
Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
| ID | La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction. |
|
Nom |
Le nom de la file d’attente |
Routage
Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Bullseye demandé | Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé. |
| Bullseye demandé % | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Bullseye utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé. |
| Bullseye utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
|
Conditionnel Demandé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. |
|
Conditionnel Demandé % |
Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. |
|
Conditionnel Utilisé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. |
|
Conditionnel Utilisé % |
Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Direct Demandé | Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. |
| Direct % demandé | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. |
| Utilisé directement | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. |
| Utilisé directement % | Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse. |
| Dernière demande | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière demande | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Dernière utilisation | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière utilisation | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Manuel utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé. |
| Manuel utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé. |
| % demandé prédictif | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. |
| % prédictif utilisé | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues. |
| Préféré demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % demandé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Préféré utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % utilisé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme demandée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. |
| Standard demandé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme utilisée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé. |
| Standard utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
Analyses vocales et textuelles
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Sentiment moyen | Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis. |
| Instances de sentiments négatifs | Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiments positifs | Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiment | Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis. |
Enquêtes
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Taux de réponse | Nombre d’enquêtes complétées par les clients par rapport au nombre total d’enquêtes envoyées. Les sondages envoyés incluent les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. Calculé par : (Sondages envoyés / Sondages terminés) * 100 |
| Envoyé | Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. |
| En cours | Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête. |
| Terminé | Nombre d’enquêtes ouvertes et soumises par les clients. |
| Abandon de l'enquête | Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête. |
| Enquête expire | Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert. |
| Erreurs de l'enquête | L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête. |
| Score moyen de l'enquête | La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS. Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100 |
| Plainte |
Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam. |
| En suspens |
Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes |
| NPS | Le Net Promoter ScoreSM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne. |
| Réponse complète | Le nombre de réponses complètes à l'enquête, avec toutes les questions requises auxquelles les clients ont répondu. |
| Réponse partielle | Nombre de réponses partielles à l'enquête, les clients n'ayant pas répondu aux questions requises. |
| Enquête vocale | Le nombre d'enquêtes vocales. |
| Enquête en ligne | Le nombre d'enquêtes en ligne. |
| Rejeter | Nombre de fois qu’un sondage a été envoyé et renvoyé par le serveur de messagerie du destinataire, généralement en raison d’une adresse email non valide. |
Mon point de vue sur le développement
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Assigné à | Le nom de l'utilisateur qui a attribué le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage. |
| Date d'attribution | La date et l'heure de début du rendez-vous de coaching ou du module d'apprentissage. |
| Attribué à | Le nom de l'agent auquel le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage est attribué. |
| Date de fin prévue | La date à laquelle le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage a été complété. |
| Type de déploiement | Affiche Coaching pour les rendez-vous de coaching, Learning pour les modules d'apprentissage, Assessment pour les évaluations autonomes, ou Learning with Assessment pour les modules d'apprentissage avec évaluations. |
| Échéance | La date cible d'achèvement du rendez-vous de coaching ou du module d'apprentissage. |
| Facilitateur | L'utilisateur chargé de diriger le rendez-vous de coaching, ou d'attribuer le module d'apprentissage informationnel à un agent. |
| Nom | Le nom de la session de coaching ou le nom du module d'apprentissage. |
| de retard |
Affiche Oui pour les rendez-vous de coaching et les modules d'apprentissage qui ont une date d'achèvement écoulée. Affiche Non pour les rendez-vous de coaching et les modules d'apprentissage qui n'ont pas de date d'achèvement écoulée. |
| Statut | Affiche l'état actuel d'un rendez-vous de coaching ou d'un module d'apprentissage. Les statuts possibles sont : Complété, En cours, Horaire invalide, et Prévu. |
| Résultat | Affiche le résultat de l'évaluation des agents. Les statuts possibles sont Passe ou Échouer. |
| Score | Affiche le score d'évaluation des agents. Le score est affiché en pourcentage. |
Vue Mes évaluations
| Colonne | Description |
|---|---|
| Date/heure de sortie | La date et l’heure auxquelles l’évaluation a été lancée pour que l’agent puisse la consulter. Cliquez sur le temps d’ouvrir l’évaluation. |
| Score | Note globale de l’évaluation basée sur les réponses de l’évaluateur sur Formulaire d’évaluation |
| Score critique | La note d’évaluation est basée sur les réponses de l’évaluateur à des questions critiques sur Formulaire d’évaluation. |
| Nom du formulaire d'évaluation | Le nom du Formulaire d’évaluation utilisé pour marquer l’agent. |
| Évaluateur | Le nom de la personne qui a terminé l’évaluation. |
| Révisée par l'agent | Si l’agent a examiné l’évaluation. |
| Date / heure d’interaction | La date et l'heure de l'interaction. |
| Date / heure de l’évaluation | La date et l’heure de l’évaluation |
| Type de média | Le type de média de l’interaction. |
Mon point de vue sur les interactions
Votre personnalisation détermine les colonnes que la vue affiche.
Remarque : Certains métrique dans la vue peuvent ne pas correspondre à la durée. Par exemple, si deux agents sont en communication en même temps pendant deux minutes, le nombre total de conversations vaut quatre minutes, même si la durée peut être inférieure à quatre minutes. Si une interaction sortante a passé du temps dans un état de contact avant de se connecter à un agent, le temps de conversation peut être inférieur à Durée.
Interactions
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
|
Rappel - Temps de la première connexion |
Le temps écoulé entre le début du rappel ACD et le début du premier segment d'interaction sur le canal vocal. |
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Rappel - Délai avant le premier appel |
Le temps qui s'écoule entre le début du rappel ACD et le début du premier segment de numérotation sur le canal vocal. |
| Type de média | Le type de média utilisé. |
| MOS | Score moyen d’opinion moyen estimé pour un interaction vocale. MOS est une mesure de la qualité audio à des points de mesure spécifiques d’un interaction vocale. Les points de mesure potentiels incluent les périphériques Edge basés sur les locaux et sur le cloud. La mesure est basée sur le type de codec, la moyenne prévisualisation du mode de numérotation, la latence et la perte de paquets. Genesys Cloud affiche le MOS le plus bas pour chaque communication qui se produit pendant tout l’appel. MOS varie de 1 (mauvais) à 5 (excellent). Les scores inférieurs à 3,5 indiquent une qualité inacceptable, et les scores supérieurs à 4,3 indiquent une qualité élevée. |
|
Fax |
Affiche Oui si un fax était présent pendant l'interaction. Affiche No si un fax n'était pas présent lors de l'interaction. |
| Utilisateurs | Les utilisateurs internes alertés ou impliqués. |
| À distance |
Informations sur les participants externes. Remarque : Les IIP sont masquées dans cette vue.
|
| Date | La date à laquelle l’interaction a commencé. |
| Taux de conversation |
La durée de l’interaction Calculé par : (Fin de la conversation - Début de la conversation) |
| Direction | Si l’interaction était entrante, sortante ou entrante / sortante. |
| Direction initiale | Si l’interaction a commencé en tant qu’entrée ou sortie. |
| ANI |
Le numéro de la personne qui a composé. Remarque : Les IIP sont masquées dans cette vue.
|
| DNIS |
Le numéro d’origine composé pour l’interaction. Remarque : Les IIP sont masquées dans cette vue.
|
| File d'attente | Les files d’attente associées. |
| Conclusion | code de conclusion sélectionné par l’agent. |
| Transféré | Indique les interactions transférées. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Abandonnés | Si un client a abandonné l’interaction ou non. |
| Abandonné dans la file d'attente | Le nom de la file d'attente dans laquelle le tAbandon s'est produit. |
| Agent Assist |
Si une interaction a eu Agent Assist ou non. |
| À |
L'adresse électronique ou le numéro de SMS auquel l'interaction est envoyée. Remarque : Les IIP sont masquées dans cette vue.
|
| De |
L’adresse électronique ou le numéro de SMS à partir duquel l’interaction est envoyée. Remarque : Les IIP sont masquées dans cette vue.
|
| Marqué | Indique les appels signalés pour des problèmes de qualité vocale. Pour plus d’informations sur le signalement des appels, voir Signaler un problème interaction vocale ou Signaler un appel téléphonique problématique. |
| Notes de conclusion | Si un agent a écrit une note de synthèse ou non. Si l’agent a écrit une note, un aperçu de celle-ci s’affiche lorsque vous survolez la colonne. |
| Transférés sans préavis | Si l’interaction a eu un transfert aveugle. |
| Entrée par effraction | Indique si un superviseur a fait irruption dans la conversation. |
| Autorisé par le client | Indique si la conversation a été autorisée par le client. |
| Avec aide à l'agent | Indique si un superviseur a coaché la conversation. |
| Co-navigation | Si l’interaction a eu une session de co-navigation. |
| Double appel | Si l’interaction avait une consultation. |
| Transférés en double appel | Si l’interaction a eu un transfert de consultation. |
| ID de la conversation | La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction. |
| Division | Affiche les divisions associées à l’interaction. Voir À propos du contrôle d’accès. |
| Date de fin | L’heure et la date de la fin de l’interaction. Cette colonne est vide si l’interaction est toujours en cours. |
| Message Type | Le type de message ACD utilisé. |
| Non-ACD | Si l’interaction impliquait ACD. |
| Enregistré |
Affiche les interactions enregistrées. |
| Enregistrement |
Y indique que la conversation a été initialement enregistrée sur le réseau externe par Edge. Elle ne tient pas compte du fait que les politiques du client l'ont effectivement retenu. N indique que la conversation n'a pas été enregistrée sur la ligne réseau externe par Edge. |
| Partage d'écran | Si l’interaction contient une session de partage d’écran. |
| ID d’appel SIP | Affiche l’identifiant unique globalement incorporé dans toutes les demandes et réponses SIP pour l’interaction. |
| Utilisateurs - Alertés | Les agents Genesys Cloud alerté de l’interaction. |
| Utilisateurs - Interaction | Les utilisateurs qui ont réellement interagi pendant l’interaction. |
| Messagerie vocale | Si l’interaction a la messagerie vocale. Inclut la messagerie vocale personnelle et de file d’attente. |
| Session DNIS |
Tout numéro DNIS composé pendant l’interaction, y compris le numéro DNIS d’origine. Remarque : Les IIP sont masquées dans cette vue.
|
| Médias entrants | Le nombre de médias entrants pour une interaction. |
| A des médias | Si l’interaction avait une consultation. |
| Fournisseur | Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
| Courriels envoyés | Compte du nombre d'e-mails envoyés par un agent, y compris Répondre à tous et Transférer. |
| Temps avant abandon | La durée jusqu'à ce que la conversation soit abandonnée. |
| Première file d'attente | Premier queueID dans la conversation, formaté en tant que nom. |
| Durée totale dans la messagerie vocale | Durée totale des messages vocaux inclus dans la conversation. |
| Dernière conclusion | Le dernier code de clôture utilisé lors de la conversation. |
| Type de déconnexion | La raison pour laquelle l’interaction s’est déconnectée.
|
| Objet | Première instance d'un objet d'e-mail dans la conversation. |
| Type de sortie | Affiche le type de flux pour une conversation qui était un flux d'une file d'attente. |
| Média sortant | Le nombre de médias sortants pour une interaction. |
| Utilisateurs - Ne pas répondre | Les agents qui n'ont pas répondu à l'interaction, et l'agent peut être passé en mode "Ne pas répondre". |
| Authentifié | Oui pour une interaction de messagerie Web authentifiée, Non pour une interaction de messagerie Web qui n'est pas authentifiée, ou N/A s'il ne s'agit pas d'une interaction de messagerie Web. |
|
Statut de livraison |
L'état des tentatives d'envoi de courriels et de SMS. L'état de livraison des courriels est disponible pour les courriels sans agent envoyés via les campagnes de courriels ou Agentless Email Notification API. L'état de livraison des SMS est disponible pour tous les messages SMS sortants, y compris les messages SMS envoyés par un agent ou sans agent. Les paramètres d'état de livraison pris en charge sont les suivants :
|
|
Détails sur l'état de la livraison |
Détails supplémentaires sur la livraison, y compris les mesures d'engagement. Pour plus d'informations, voir Accusés de réception de SMS et Accusés de réception d'e-mail. |
|
Initiateur de la conversation |
Affiche les interactions initiées par un initiateur sélectionné (externe, utilisateur, workflow, client ou agent). |
|
Participation des clients |
Affiche les interactions par e-mail et par message au cours desquelles un client a participé, ou un client n'a pas participé. |
| Stationnement | Indique si l'interaction a été stationnée. |
Routage
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Langues | Affiche les langues définies par le service de routage pour l’interaction. |
| Acheminement direct | Indique si le routage direct a été demandé et/ou utilisé. |
| Agents manuels attribués | Agents en file d’attente auxquels cette interaction en attente a été attribuée manuellement. |
| Intervenant manuel | Utilisateur avec les autorisations appropriées qui a attribué manuellement cette interaction à un agent en attente dans la file d’attente. |
|
Règle de routage |
Indique la règle évaluée lorsqu'une interaction est acheminée vers un agent. |
Mesures
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
|
Rappel - Temps de la première connexion |
Remarque : Si un rappel est directement transféré d'un agent à un autre agent, le rappel n'est pas associé à cette file d'attente DAA et le temps de connexion n'est pas calculé. |
|
Rappel - Délai avant le premier appel |
Remarque : |
| Segments d'alerte | Le nombre d’alertes. |
| Transferts sans préavis | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Doubles appels | Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente. |
| Transferts en double appel | Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel |
| Segments de contact | Le nombre de fois au cours d'une interaction où le système s'est connecté au téléphone de l'agent avant de composer le numéro. |
| Segments de numérotation | Le nombre de fois au cours d’une interaction que le système appelle. |
| Segments d'attente | Nombre de fois où l’agent met le client en attente. |
| Segments IVR | Le nombre de fois que l’interaction entre dans un RVI. |
| Segments de file d'attente | Nombre de fois qu’une interaction entre dans une file d’attente. Par exemple, si un agent accepte une interaction dans la file d’attente A, le transfère dans la file d’attente B, puis un agent transfère le mouvement d’interaction à la file d’attente A, puis Segments de file d’attente égale à 3. |
| Segments de conversation | Le nombre de fois qu’un agent et un client parler. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client, met le client en attente, puis parle à nouveau au client, le segment de conversation vaut 2. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| Nombre total d'alertes | Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. |
| Durée totale contact | Le temps total qu'une interaction a passé à se connecter au téléphone de l'agent avant de composer un numéro. |
| Durée totale de numérotation | Le temps total passé à composer. |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Temps total de mise en attente | La durée totale pendant laquelle le client était en attente. |
| Durée totale en réponse vocale interactive (IVR) | Le temps total passé dans la RVI. |
| Total file d'attente | Durée d’interaction de En attente sur un distributeur d’appels automatique avant de se connecter à un agent. |
| Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
| Transferts | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Temps avant abandon | La durée jusqu'à ce que la conversation soit abandonnée. |
| Total Barge-In | Temps total passé à s'immiscer dans la conversation. |
| Total Coaching | Temps total consacré au coaching dans la conversation. |
| Durée totale dans la messagerie vocale | Durée totale des messages vocaux inclus dans la conversation. |
| Segments d'utilisateur | Nombre de fois qu’un agent ( d’utilisateur) était en interaction Par exemple, si l’agent A répondus effectue une interaction de messagerie deux fois et que l’agent B répondus utilise la même interaction de messagerie une fois, les segments Utilisateur sont alors 3. |
| Segments de clôture | Le nombre de fois qu’une interaction était en phase de conclusion. |
| Moniteur total | Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Nombre d'erreurs | Le nombre d'erreurs pour l'interaction. |
| Actif Total Rappel | La durée totale active du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale active d'un rappel pourrait inclure toutes les durées de la partie appel d'un rappel : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw. |
| Balise externe | Affiche la balise externe associée à l'enregistrement de la conversation. Remarque : Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne. |
| Parc actif | Affiche la durée de l'interaction en cours de stationnement. |
| Total Parc | Affiche la durée totale préenregistrée de l'interaction terminée. |
| Pas de réponse | Le nombre de fois qu'un agent n'a pas répondu à l'interaction. |
Enquêtes
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Contient des données d'enquête | Si une interaction est associée à des données d’enquête. |
| Score promoteur | Le score de promotion donné par une personne interrogée dans le cadre d'une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web. |
| Formulaire d'enquête | Le nom du formulaire d’enquête envoyé. |
| Score sondage | Le score en pourcentage des enquêtes complétées. Le score n’inclut pas le NPS. |
| Statut de l'enquête |
Affiche le statut de l’enquête :
|
| Enquêtes | Nombre d’enquêtes envoyées liées à l’interaction. |
| Type d'enquête | Affiche le type d'enquête, par exemple Voix ou Web. Une valeur répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction. |
Évaluations
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Agent évalué | Une liste séparée par des virgules des noms des agents évalués pour toutes les évaluations associées. |
| Destinataire de l'évaluation | Une liste séparée par des virgules de noms d'attributaires d'évaluation pour les évaluations associées. |
| Évaluation créée | Si une interaction a un campagne associé. |
| Score critique d'évaluation | Le statut et la valeur de la note critique d'évaluation. Voir Notation d'évaluation. |
| Score d'évaluation | Le score de toutes les évaluations associées. |
| État de l'évaluation | Le statut de toutes les évaluations associées. |
| Évaluateur | Une liste de noms d'évaluateurs séparés par des virgules pour les évaluations associées. |
Sortantes
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Nom de la campagne | Le nom de l’campagne associé à l’interaction. |
| Liste de contacts | Le nom de la liste de contacts associée à l’interaction. |
| ID de contact | L’ID de contact associé à l’interaction. |
| Résultat de l'analyse d'appel |
Le type d’appel détecté en fonction de analyse d’appel. Les résultats incluent déconnexion, voix en direct, occupé, ordinateur, pas de réponse, appelable SIT, fax, analyse de cause première connecté, parole, SIT non appelable. |
| Tentatives sortants | Le nombre de tentatives faites pour appeler le client. |
| Campagne | Si une interaction a un campagne associé. |
| Campagne démarrée | Date de début du premier appel sortant d'une campagne. |
| Temps de flux | Le temps qu'il a fallu à l'appel de campagne pour entrer dans un flux. |
| Temps à l’agent | Le temps qu'il a fallu pour que l'appel de campagne atteigne un agent. |
| Nom de la règle de campagne | Le nom du client appelé par la campagne. |
Flux
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Déconnexion de tous les flux | Nombre total de fois qu'un flux a déconnecté des entrées, y compris : Déconnexions client, déconnexions de flux et déconnexions d'erreur système. |
| Déconnexion du client | Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions. |
| Déconnexion courte du client | Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions. Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. |
| Résultats ratés | Affiche une liste des résultats de flux échoué pour l’interaction. |
| Flux | Nom du flux utilisé par l’interaction. |
| Déconnexion de flux | Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions. |
| Sortie de flux | Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties. |
| Débit total déconnecté | Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte. |
| Résultats incomplets | Affiche une liste des résultats de flux incomplets pour l’interaction. |
| Tentatives de résultat | Le nombre de résultats de flux dans l’interaction. |
| Résultat d’échec | Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats. |
| Résultat réussi | Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats. |
| Résultats réussis | Affiche une liste des résultats de flux réussis pour l’interaction. |
| Déconnexion d’erreur système | Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions. |
Parcours
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| A des données de parcours client | Si une interaction a Engagement prédictif les données de parcours client qui y sont associées. |
| Proactif | Si Predictive Engagement a proposé un chat pendant la visite du site Web d'un client, en fonction des paramètres de la carte d'actions Predictive Engagement. |
Contact externe
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Contact externe | Affiche le prénom et le nom du contact. |
| Organisation externe | Cliquez sur le nom de l’organisation. |
Ma vue de la performance
| Colonne | Description |
|---|---|
| Traité | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Moy. traitement | Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Moy. mise en attente | Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée moy. numérotation | TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact) |
| Durée moy. contact | Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
| Temps total de mise en attente | Le cumulatif localisation pour toutes les interactions. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| Durée totale de numérotation | Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
| Durée totale contact | Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
| Erreur | Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations. |
| Attente | Le nombre d'interactions entre et est maintenu. |
| Transféré | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Sortantes | Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente. |
| Alerte - Pas de réponse | Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse. |
| Alerte totale - Pas de réponse | Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire. |
| Alerte | Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. |
| Nombre total d'alertes | Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
|
Contact |
Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle. |
|
Numérotation |
Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle. |
|
Durée moy. contact |
Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
|
Composition maximale |
Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
|
Durée moy. contact |
Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
|
Composition minimale |
Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
| Direct Demandé | Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. |
| Direct % demandé | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. |
| Utilisé directement | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. |
| Utilisé directement % | Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse. |
|
Conversation |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte. |
Vue de l'activité de mes files d'attente
Interactions
| Colonne | Description |
|---|---|
| Interactions | Nombre d’interactions affectées à la file d’attente avec lesquelles les agents interagissent actuellement. |
| Interaction la plus longue | Durée de l’interaction en cours la plus longue pour chaque type de support. |
| Plus longue attente | Durée de la file d’attente de la plus longue interaction en attente pour chaque type de support. |
| Nom | Le nom de la file d’attente |
| En attente | Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file. |
Performances
| Colonne | Description |
|---|---|
|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| ASA | Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes. |
| Abandon | Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. |
| % d'abandons | Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100 |
| Abandonner - Pas de court | Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts. |
| Abandonner - Pas de % court | Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts. |
| Répondre | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| % de réponses | Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100 |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Moy. abandons | Délai moyen nécessaire pour qu’un client se déconnecte dans une file d’attente DA avant de se connecter à un agent Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. |
|
Débit moyen |
Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
| Moy. traitement | Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne de poignée moyenne en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes. |
| Moy. mise en attente | Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Temps moyen d'attente | Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions |
| Surplus sortant | Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées. |
| % de surplus sortant |
Le pourcentage d’interactions prévisualisation du mode de numérotatio entrant et indisponible dans une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnecté. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100 |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| tenir | Le nombre d'interactions entre et est maintenu. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Abandonner | La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
|
Durée moy. contact |
Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
|
Composition maximale |
Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
|
Débit maximal |
Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
|
Nombre max. traités |
répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Maintien maximum | Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Parler | Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Sortie max | Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| SLA respecté | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Abandon minimum | La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
|
Durée moy. contact |
Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
| Composition minimale | Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
|
Débit minimal |
Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
|
Nombre min. traités |
répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| En attente | Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Min Parler | Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Attente minimale | Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Offertes | Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out. |
| Sortantes | Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente. |
| Tentatives sortants | Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer. |
| Sur SLA | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| % du niveau de service | L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.
Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :
Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.
Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :
Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service. |
| % d'abandons courts | Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
| % d'abandons courts | Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
|
Conversation |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte. |
| Durée totale ACW | Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Temps total de mise en attente | Le cumulatif localisation pour toutes les interactions. |
| Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
|
Durée totale d'attente |
Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes. |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Transféré | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Messagerie vocale | Nombre de messages vocaux reçus. |
|
Attente |
Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file. |
Agents
| Colonne | Description |
|---|---|
| Alerte | Le nombre total de conversations d'alerte. |
| En cours de communication | L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné "Compter les appels non-ACD dans la capacité d'utilisation" dans la configuration de l'utilisation des agents. |
| Inactif | Nombre d’agents qui sont chat web et disponibles pour prendre des interactions mais qui ne travaillent pas avec les interactions |
| En cours d'interaction | Le nombre d’agents travaillant avec des interactions. Ce nombre inclut les agents effectuant des travaux après appel. |
| Pas de réponse | Un agent était en attente ou en interaction et n’a pas répondu à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions. |
| Hors file d'attente | Hors file d’attente représente le nombre d’agents hors file d’attente pour une file d’attente spécifique. Ces agents se trouvent dans un autre statut, tel que Disponible, Occupé ou Réunion. Les agents aux statuts Absent et Offline ne sont pas inclus dans ce numéro |
| En file d'attente | La métrique En file d’attente représente le nombre d’agents qui sont chat web pour une file d’attente spécifique. |
| Répartition présence | Le nombre d’agents dans différentes présences. Pour plus d’informations, voir Présence, statut et indicateurs d’activité Mode progressif de numérotation |
Mon statut
| Colonne | Description |
|---|---|
| Disponible | Le temps passé dans la disponibilité statut pour la période spécifiée. |
| Absent | Le temps passé dans le lointain statut pour la période spécifiée. |
| Pause | |
| Occupé | Le temps passé dans l’occupation statut pour la période spécifiée. |
| En cours de communication | L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné "Compter les appels non-ACD dans la capacité d'utilisation" dans la configuration de l'utilisation des agents. |
| Inactif | Le temps qu'un agent passe dans l'état de routage inactif. Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas. |
| Inactif % | Le pourcentage du temps total de l'ACD qui est passé au repos. |
| En cours d'interaction | Heure à laquelle l’agent gérait les interactions. |
| Interagir % | Le pourcentage de temps passé dans les états d'interaction sur l'ensemble du temps ACD, où le temps ACD est la somme du temps passé dans les états d'interaction, d'inactivité et de non-réponse. |
| Intervalle | Indique l'intervalle de temps des données. |
| Connexion | Heure à laquelle l'utilisateur s'est connecté pour la première fois dans l'intervalle fourni. Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours. Si la colonne est vide, cela signifie qu'aucun événement de connexion ne s'est produit dans l'intervalle requis par la vue. |
| Se déconnecter | La dernière fois que l'utilisateur s'est déconnecté dans l'intervalle fourni. Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours. Si la colonne est vide, un événement de déconnexion ne s'est pas produit dans l'intervalle requis par la vue. |
| Connectés | La durée totale pendant laquelle est une utilisateur YYTY est interaction en attente la plus longue pour la période spécifiée. |
| Repas | |
| Réunion | Le temps passé à la réunion statut pour la période spécifiée. |
| Pas de réponse | Durée pendant laquelle un agent passe dans la zone de réponse sans réponse état de routage sans réponse se produit lorsqu’un agent était en file d’attente ou en interaction et qu’il ne répondait pas à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions. |
| Ne répond pas % | Le pourcentage du temps total de l'ACD qui est passé à ne pas répondre. |
| Affectation | Le pourcentage de temps qu'un agent a passé à traiter des conversations ACD par rapport au temps total dans la file d'attente calculé par : (temps total dans l'état de routage "Interacting" / (temps total dans les états de routage "idle", "interacting" et "communicating" dans l'intervalle)) * 100 ; range : 0-100% |
| Hors file d'attente | Hors file d’attente représente le nombre d’agents hors file d’attente pour une file d’attente spécifique. Ces agents sont dans un autre statut, tel que Disponible, Occupé, Absent, Pause, Repas, Réunion ou Formation. Les agents aux statuts Absent et Offline ne sont pas inclus dans ce numéro |
| Hors file d’attente % | Le pourcentage du temps de connexion passé hors file d'attente. |
| En file d'attente | La métrique En file d’attente représente le nombre d’agents qui sont chat web pour une file d’attente spécifique. |
| Sur la file d’attente % | Le pourcentage du temps de connexion passé dans la file d'attente. |
| Système absent | Le temps total passé pendant la période spécifiée dans le statut lorsque Genesys Cloud définit automatiquement le statut de l’utilisateur sur Absent pour cause d’inactivité. Remarque : RemarqueSi les utilisateurs définissent manuellement statut sur Absent, cette vue affiche cette heure dans la colonne Absent. |
| Total ACD | Temps passé par un agent dans les statuts Interaction, Inactif et Sans réponse. Par exemple, un agent a passé 5 :01 :00 en interaction, 1 :47 :30 interaction la plus longue et 0 :21 :30 ne répond pas. La durée totale de l’ACD est de 7h10. |
| Formation | Le temps passé dans la formation statut pour la période spécifiée. |
Vue de l'impact de la file d'attente du routage prédictif
| Colonne | Description |
|---|---|
| KPI | L'indicateur de performance clé qui est défini pour la file d'attente, et une collection d'indicateurs de performance clé en plus de l'indicateur défini. Voir KPIs supportés. |
| Différence | Le changement de la valeur de l'ICP. La valeur est déterminée en soustrayant la valeur moyenne de l'ICP pour les interactions prédictives des interactions non prédictives. |
| Différence en %. |
Montre les changements de la valeur de l'ICP sous la colonne Différence . La valeur est indiquée en % de la valeur de l'ICP affichée sous la colonne Non-Predictive. La direction de la flèche à côté des détails de la vue indique une augmentation ou une diminution de la valeur de l'ICP. La couleur de la flèche indique la nature de l'impact. |
| Type de média | Le type de média utilisé. |
| Prédictif | Indique la valeur moyenne de l'indicateur de performance clé de toutes les interactions traitées par la file d'attente pendant la période de rapport, et filtrée sur la base des détails d'interaction suivants :
|
| Non prédictif | Indique la valeur moyenne de l'ICP de toutes les interactions traitées par la file d'attente pendant la période couverte par le rapport, et classée selon les critères suivants :
|
Vue sommaire des performances du routage de la file d'attente
| Colonne | Description |
|---|---|
| Total des réponses |
Le pourcentage du nombre total d'appels traités dans un niveau de file d'attente à travers différentes catégories telles que le routage utilisé et les règles de routage. Routage utilisé - Le routage utilisé est défini comme la méthode de routage effective utilisée pour répondre à une interaction. Indique le nombre d'appels pris en charge par les différents types de routage utilisés, exprimé en pourcentage du nombre total d'appels pris en charge dans cette file d'attente. Règle de routage - Le routage utilisé est défini comme la dernière règle de routage atteinte avant la réponse à une interaction. Indique le nombre d'appels pris en charge par différentes règles de routage et sonneries et est exprimé en pourcentage du nombre total de conversations prises en charge pour un routage spécifié utilisé. |
| Répondre | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| % de réponses | Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100 |
| Moy. traitement |
Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes. |
| Nom | Nom de la file d'attente. |
| transférer | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
Vue détaillée des rubriques de la file d'attente
Vos personnalisations déterminent les colonnes de mesure affichées par la vue.
Si vous utilisez le filtre de date pour afficher la date actuelle, ces colonnes affichent les données actuelles. Si vous utilisez le filtre de date pour afficher une date passée, ces colonnes affichent des données historiques.
Pour afficher ou masquer des colonnes, cliquez sur puis rechercher ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que à afficher.
Pour ajouter une colonne pour un sujet spécifique ou pour un sujet basé sur un dialecte spécifique, cliquez sur et tapez le nom du sujet ou le nom du dialecte dans le champ prévu à cet effet au bas de la liste des colonnes. Si vous saisissez un nom de dialecte, la liste des sujets ne contient que les sujets associés au dialecte en question. Dans la liste qui s'affiche, sélectionnez la rubrique que vous souhaitez ajouter à la vue et cliquez sur Add Columns.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Interactions | Le nombre d'interactions. |
| Communication | Le nombre de communications de l'agent dans lesquelles le sujet a été détecté. |
| Communiquer % | Le pourcentage de communications de l'agent dans lesquelles le sujet a été détecté par rapport au nombre total de communications traitées par l'agent. |
| Dialecte | Le dialecte pour lequel le sujet a été créé. |
| Participant | Le participant que le sujet vise. Les valeurs peuvent être internes (par exemple, IVR, agent) ou externes (par exemple, client). |
| Score moyen du sentiment | La note moyenne de sentiment des interactions. |
| Interactions négatives | Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est < -20. |
| Interactions négatives | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale négative (< -20). |
| Interactions neutres | Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20. |
| Interactions neutres % | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note de sentiment neutre (>= -20 et < +20). |
| Interactions positives | Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= +20. |
| Interactions positives | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale positive (>= +20). |
| Sentiment | Montre la répartition des sentiments pour les sujets affichés. |
Résumé des rubriques de la file d'attente
Vos personnalisations déterminent les colonnes de mesure affichées par la vue.
Si vous utilisez le filtre de date pour afficher la date actuelle, ces colonnes affichent les données actuelles. Si vous utilisez le filtre de date pour afficher une date passée, ces colonnes affichent des données historiques.
Pour afficher ou masquer des colonnes, cliquez sur puis rechercher ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que à afficher.
Pour ajouter une colonne pour un sujet spécifique ou pour un sujet basé sur un dialecte spécifique, cliquez sur et tapez le nom du sujet ou le nom du dialecte dans le champ prévu à cet effet au bas de la liste des colonnes. Si vous saisissez un nom de dialecte, la liste des sujets ne contient que les sujets associés au dialecte en question. Dans la liste qui s'affiche, sélectionnez la rubrique que vous souhaitez ajouter à la vue et cliquez sur Add Columns.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Nom | Le nom de la file d’attente |
| Offre | Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out. |
| % de réponses | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| % d'abandons | Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon permet d'identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour traiter les interactions en temps voulu. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100 |
| Temps moyen d'attente | Durée moyenne d’une interaction dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou le client l’abandonne. |
| Moy. traitement | Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Interactions analysées | Le nombre d'interactions transcrites et/ou analysées par l'analyse de la parole et du texte pour chaque agent individuel. |
| Aucun sujet détecté | Le nombre d'interactions sans sujet. |
| <Topic name=""> | Le thème de l'analyse de la parole et du texte est utilisé pour analyser l'interaction. |
| Score moyen du sentiment | La note moyenne de sentiment des interactions. |
| Interactions négatives | Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est < -20. |
| Interactions négatives | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale négative (< -20). |
| Interactions neutres | Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20. |
| Interactions neutres % | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note de sentiment neutre (>= -20 et < +20). |
| Interactions positives | Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= +20. |
| Interactions positives | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale positive (>= +20). |
| Sentiment | Montre la répartition des sentiments pour les sujets affichés. |
Vue détaillée des performances des workitems de la file d'attente
Performances
| Colonne | Description |
|---|---|
| ACD annulé | Le nombre de workitems annulés pendant l'ACD. |
| ASA | Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes. |
| Transfert d'agent | Le nombre d'éléments de travail transférés par un agent à un autre agent. |
| Alerte | Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. |
| Moy. traitement |
Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes. |
| Avg Hold manipulé | La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Maintien / Maintien total |
| Refusé | Le nombre de postes de travail a diminué. |
| Déconnecté(e) | Le nombre de postes de travail déconnectés. |
| Focus | Le nombre de fois qu'un agent a un élément de travail au centre de l'attention. Ce nombre peut être plus élevé que le nombre de dossiers traités, car il permet d'identifier chaque fois qu'un agent a un dossier en cours (par opposition à un dossier en attente). |
| Manipulé | Nombre d'éléments de travail traités par les agents dans une file d'attente. |
| tenir | Le nombre d'interactions entre et est maintenu. |
| Intervalle | Cette colonne est présélectionnée en fonction de l'intervalle défini dans le filtre temporel. |
| Alerte maximale | Le nombre maximum de fois qu'un agent a été alerté pour un élément de travail. |
| Max Focus | Le temps maximum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail. |
| Maintien maximum | Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Parc Max | Durée maximale de stationnement d'un élément de travail par un agent. |
| Min Focus |
Le temps minimum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail. |
| En attente | Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Min Park | Durée minimale pendant laquelle un élément de travail a été stationné par un agent. |
| Pas de réponse |
Durée pendant laquelle un agent a été alerté sans avoir répondu à un élément de travail. |
| Stationnement | Le nombre d'éléments de travail stationnés par les agents dans une file d'attente. |
| Transfert de file d'attente | Le nombre d'éléments de travail transférés par une file d'attente à un autre agent. |
| Répondu |
Temps nécessaire à un agent pour répondre à une demande de travail dans une file d'attente ou par le biais d'une affectation d'agent. |
| Total des retenues | Le temps d'attente global d'un élément de travail. |
| Durée moyenne de maintien | Le temps d'attente moyen pour un élément de travail. Calculé par : (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count) |
| Terminé | Le nombre de chantiers terminés. |
| Délai d'attente | Le nombre de postes de travail avec des délais d'attente de l'agent. |
| Total Focus | Le temps total qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail. Cette durée peut être inférieure à la durée totale de traitement pendant laquelle un agent se gare ou met un élément de travail en attente. |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Total Parc | Durée totale de stationnement d'un work item par un agent. |
| transférer | Le nombre de tous les transferts effectués par un agent dans une file d'attente. Ce nombre comprend les transferts en aveugle et les transferts de consultation. Un transfert est comptabilisé dans la file d'attente dans laquelle un agent répond à l'interaction. |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Conclusion | Le nombre de récapitulatifs ajoutés. |
| Suppression de la synthèse | Le nombre d'enveloppes enlevées. |
Routage
Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Bullseye demandé | Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé. |
| Bullseye demandé % | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Bullseye utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé. |
| Bullseye utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Direct Demandé |
Nombre d'interactions attribuées directement à un utilisateur via l'API ou la vue en liste. Remarque : Les workitems utilisant le routage direct n'alertent pas les agents. Mais ces postes de travail se trouvent dans la vue en liste attribuée à l'utilisateur approprié.
|
| Direct % demandé | Le pourcentage de workitems qui tentent d'être acheminés vers les agents via la méthode de routage direct, divisé par toutes les tentatives d'acheminement de workitems. |
| Utilisé directement | La méthode d'acheminement utilisée pour affecter un élément de travail à un agent. |
| Utilisé directement % | Pourcentage des éléments de travail acheminés vers les agents via la méthode de routage direct, divisé par l'ensemble des éléments de travail acheminés vers les agents. |
| Manuel utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé. |
| Manuel utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Préféré demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % demandé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Préféré utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % utilisé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme demandée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. |
| Standard demandé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme utilisée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé. |
| Standard utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
Pour des exemples en temps réel et des définitions de métriques Workitems plus avancées, voir Genesys Cloud Developer Center.
Vue récapitulative des performances des workitems de la file d'attente
Performances
| Colonne | Description |
|---|---|
| ACD annulé | Le nombre de workitems annulés pendant l'ACD. |
| ASA | Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes. |
| Transfert d'agent | Le nombre d'éléments de travail transférés par un agent à un autre agent. |
| Alerte | Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. |
| Moy. traitement |
Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes. |
| Avg Hold manipulé | La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Maintien / Maintien total |
| Refusé | Le nombre de postes de travail a diminué. |
| Déconnecté(e) | Le nombre de postes de travail déconnectés. |
| Focus | Le nombre de fois qu'un agent a un élément de travail au centre de l'attention. Ce nombre peut être plus élevé que le nombre de dossiers traités, car il permet d'identifier chaque fois qu'un agent a un dossier en cours (par opposition à un dossier en attente). |
| Manipulé | Nombre d'éléments de travail traités par les agents dans une file d'attente. |
| tenir | Le nombre d'interactions entre et est maintenu. |
| Alerte maximale | Le nombre maximum de fois qu'un agent a été alerté pour un élément de travail. |
| Max Focus | Le temps maximum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail. |
| Maintien maximum | Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Parc Max | Durée maximale de stationnement d'un élément de travail par un agent. |
| Min Focus |
Le temps minimum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail. |
| En attente | Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Min Park | Durée minimale pendant laquelle un élément de travail a été stationné par un agent. |
| Nom | Le nom de la file d’attente |
| Pas de réponse |
Durée pendant laquelle un agent a été alerté sans avoir répondu à un élément de travail. |
| Stationnement | Le nombre d'éléments de travail stationnés par les agents dans une file d'attente. |
| Transfert de file d'attente | Le nombre d'éléments de travail transférés par une file d'attente à un autre agent. |
| Terminé | Le nombre de chantiers terminés. |
| Répondu |
Temps nécessaire à un agent pour répondre à une demande de travail dans une file d'attente ou par le biais d'une affectation d'agent. |
| Total des retenues | Le temps d'attente global d'un élément de travail. |
| Durée moyenne de maintien | Le temps d'attente moyen pour un élément de travail. Calculé par : (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count) |
| Délai d'attente | Le nombre de postes de travail avec des délais d'attente de l'agent. |
| Total Focus | Le temps total qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail. Cette durée peut être inférieure à la durée totale de traitement pendant laquelle un agent se gare ou met un élément de travail en attente. |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Total Parc | Durée totale de stationnement d'un work item par un agent. |
| transférer | Le nombre de tous les transferts effectués par un agent dans une file d'attente. Ce nombre comprend les transferts en aveugle et les transferts de consultation. Un transfert est comptabilisé dans la file d'attente dans laquelle un agent répond à l'interaction. |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Conclusion | Le nombre de récapitulatifs ajoutés. |
| Suppression de la synthèse | Le nombre d'enveloppes enlevées. |
Routage
Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Bullseye demandé | Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé. |
| Bullseye demandé % | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Bullseye utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé. |
| Bullseye utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Direct Demandé |
Nombre d'interactions attribuées directement à un utilisateur via l'API ou la vue en liste. Remarque : Les workitems utilisant le routage direct n'alertent pas les agents. Mais ces postes de travail se trouvent dans la vue en liste attribuée à l'utilisateur approprié.
|
| Direct % demandé | Le pourcentage de work items qui tentent d'être acheminés vers les agents via la méthode de routage direct divisé par toutes les tentatives d'acheminement des work items. |
| Utilisé directement | La méthode d'acheminement utilisée pour affecter un élément de travail à un agent. |
| Utilisé directement % | Pourcentage des éléments de travail acheminés vers les agents via la méthode de routage direct divisé par l'ensemble des éléments de travail acheminés vers les agents. |
| Manuel utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé. |
| Manuel utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Préféré demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % demandé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Préféré utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % utilisé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme demandée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. |
| Standard demandé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme utilisée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé. |
| Standard utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
Pour des exemples en temps réel et des définitions de métriques Workitems plus avancées, voir Genesys Cloud Developer Center.
Vue détaillée de l'activité des files d'attente
Colonnes de la liste d’agents
| Colonne | Description |
|---|---|
| Agent |
Le nom de l’agent dans la file d’attente. Pour ouvrir la vue détaillée des performances de l'agent , cliquez sur le nom de l'agent. Remarque : Remarque: Pour afficher plus d’informations sur un agent, celui-ci doit appartenir à une division qui vous a été attribuée dans Annuaire > Utilisateur > Vue autorisation. Pour plus d’informations sur les divisions et le contrôle d’accès, voir À propos du contrôle d’accès. Pour commander le Agent colonne par nom, utilisez les flèches haut et bas. Lors du filtrage par Statut, les flèches de la colonne Agent ne sont pas disponibles. Utilisez le Temps dans colonne pour ordonner la liste des agents lors du filtrage par statut. |
|
Durée, Durée 2, et Durée 3 |
La durée pendant laquelle un agent a travaillé sur une interaction. Si un agent travaille sur plusieurs interactions, Genesys Cloud affiche la durée de chaque interaction dans une colonne distincte intitulée Durée 2 ou Durée 3. Si l’interaction est en attente ou après appel (ACW), la colonne affiche également la durée pendant laquelle l’interaction a été mise en attente ou ACW. La durée ACW apparaît à côté du ACWicône, et le temps d’attente apparaît à côté du Teniricône. La couleur de l'icône de l'interaction et la durée indiquent si l'interaction appartient à cette file d'attente spécifique. Une icône noire signifie que l’interaction appartient à cette file d’attente. Une icône grise signifie que l'interaction n'appartient pas à cette file d'attente, par exemple, l'interaction appartient à une autre file d'attente. Les informations relatives à la durée peuvent être retardées pendant les périodes de fort volume du système. Cliquez sur le bouton Refresh en haut de la page si la valeur de la durée est manquante. |
| Interactions | Nombre actuel d’interactions d’un agent, y compris les interactions dans Alerting, Interacting, Hold et ACW. |
| Présence | Indique la présence de l'agent : vert (Disponible), jaune (Absent, Pause, Repas ou Formation), rouge (Occupé ou en réunion), bleu (En file d'attente, Interaction, Ne répond pas ou Inactif), rose (Absent du bureau) ou gris (Hors ligne) . |
| Compétences | Les compétences qu’un agent leur a assignées. |
| Station | Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station. Cette colonne n’est pas incluse dans un rapport PDF exporté. |
| Statut | statut actuel de l’agent. |
| Durée dans |
Le nombre de fois où les agents sont dans leur état actuel. Lors du filtrage par Statut, Utilisez le Temps dans flèches haut et bas de la colonne pour ordonner la liste des agents. |
| Types de média |
Affiche la liste des types de médias autorisés pour cette interaction spécifique qu'un agent est autorisé à traiter. Permissions :
|
Vue du résumé de l'activité des files d'attente
Interactions
| Colonne | Description |
|---|---|
| Interactions | Nombre d’interactions affectées à la file d’attente avec lesquelles les agents interagissent actuellement. |
| Interaction la plus longue | Durée de l’interaction en cours la plus longue pour chaque type de support. |
| Plus longue attente | Durée de la file d’attente de la plus longue interaction en attente pour chaque type de support. |
| Nom | Le nom de la file d’attente |
| En attente | Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file. |
Performances
| Colonne | Description |
|---|---|
|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| ASA | Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes. |
| Abandon | Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. |
| % d'abandons | Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100 |
| Abandonner - Pas de court | Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts. |
| Abandonner - Pas de % court | Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts. |
| Répondre | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| % de réponses | Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100 |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Moy. abandons | Délai moyen nécessaire pour qu’un client se déconnecte dans une file d’attente DA avant de se connecter à un agent Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. |
|
Débit moyen |
Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
| Moy. traitement | Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne de poignée moyenne en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes. |
| Moy. mise en attente | Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Temps moyen d'attente | Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions |
| Surplus sortant | Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées. |
| % de surplus sortant |
Le pourcentage d’interactions prévisualisation du mode de numérotatio entrant et indisponible dans une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnecté. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100 |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| tenir | Le nombre d'interactions entre et est maintenu. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Abandonner | La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
|
Durée moy. contact |
Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
|
Composition maximale |
Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
|
Débit maximal |
Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
|
Nombre max. traités |
répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Maintien maximum | Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Parler | Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Sortie max | Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| SLA respecté | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Abandon minimum | La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
|
Durée moy. contact |
Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
| Composition minimale | Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
|
Débit minimal |
Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
|
Nombre min. traités |
répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| En attente | Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Min Parler | Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Attente minimale | Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Offertes | Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out. |
| Sortantes | Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente. |
| Tentatives sortants | Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer. |
| Sur SLA | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| % du niveau de service | L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.
Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :
Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.
Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :
Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service. |
| % d'abandons courts | Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
| % d'abandons courts | Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
|
Conversation |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte. |
| Durée totale ACW | Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Temps total de mise en attente | Le cumulatif localisation pour toutes les interactions. |
| Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
|
Durée totale d'attente |
Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes. |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Transféré | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Messagerie vocale | Nombre de messages vocaux reçus. |
|
Attente |
Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file. |
Agents
| Colonne | Description |
|---|---|
| Alerte | Le nombre total de conversations d'alerte. |
| En cours de communication | L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné "Compter les appels non-ACD dans la capacité d'utilisation" dans la configuration de l'utilisation des agents. |
| Inactif | Nombre d’agents qui sont chat web et disponibles pour prendre des interactions mais qui ne travaillent pas avec les interactions |
| En cours d'interaction | Le nombre d’agents travaillant avec des interactions. Ce nombre inclut les agents effectuant des travaux après appel. |
| Pas de réponse | Un agent était en attente ou en interaction et n’a pas répondu à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions. |
| Hors file d'attente | Hors file d’attente représente le nombre d’agents hors file d’attente pour une file d’attente spécifique. Ces agents se trouvent dans un autre statut, tel que Disponible, Occupé ou Réunion. Les agents aux statuts Absent et Offline ne sont pas inclus dans ce numéro |
| En file d'attente | La métrique En file d’attente représente le nombre d’agents qui sont chat web pour une file d’attente spécifique. |
| Répartition présence | Le nombre d’agents dans différentes présences. Pour plus d’informations, voir Présence, statut et indicateurs d’activité Mode progressif de numérotation |
Vue détaillée des agents en attente
métrique en temps réel
Ces métrique se mettent à jour en permanence et affichent toujours les données actuelles, même si vous sélectionnez une date du passé.
| Métrique en temps réel | Description |
|---|---|
| Métrique en temps réel | Description |
| Présence | Affiche un point coloré associé à statut actuel de l’agent. Pour plus d’informations, voir Présence, statut et indicateurs d’activité Mode progressif de numérotation et Présence de l’agent, statut et indicateurs d’activité. |
| Durée du statut | La durée pendant laquelle un agent a été dans son statut actuel. |
| Statut | statut actuel de l’agent. Pour plus d’informations, voir Présence, statut et indicateurs d’activité Mode progressif de numérotation et Présence de l’agent, statut et indicateurs d’activité. |
| Statut secondaire | Statut secondaire actuel de l'agent. Pour plus d'informations, consultez Présentation des indicateurs de présence, d'état et d'activité et Aperçu du statut secondaire. |
| Heure en état de routage | La durée pendant laquelle un agent a été dans son état de routage actuel Pour plus d’informations, voir À propos des chats. |
| Statut de routage | Le statut d'acheminement actuel de l'agent défini par le système. Pour plus d’informations, voir À propos des chats. |
| Compétences | Les compétences actuelles assignées à un agent. Pour plus d’informations, voir Compétences de l’utilisateur Mode progressif de numérotation. |
| Station | Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station. Cette colonne n’est pas incluse dans un rapport PDF exporté. |
| Poste | Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| Service | Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| Téléphone principal | Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| Adhésion | Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown. |
| Activité planifiée | Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé. |
| Durée de l'adhésion | Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence. |
| Interactions | Nombre d’interactions affectées à la file d’attente avec lesquelles les agents interagissent actuellement. |
| Durée Durée 2 Durée 3 |
La durée pendant laquelle un agent a travaillé sur une interaction. Si un agent travaille sur plusieurs interactions, Genesys Cloud affiche la durée de chaque interaction dans une colonne distincte intitulée Durée 2 ou Durée 3. |
Mesures
Ces mesures représentent les données pour les dates que vous avez sélectionnées pour la vue.
| Mesure | Description |
|---|---|
| Mesure | Description |
| Traité | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Moy. traitement | Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Moy. mise en attente | Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée moy. numérotation | TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact) |
| Durée moy. contact | Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
| Temps total de mise en attente | Le cumulatif localisation pour toutes les interactions. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| Durée totale de numérotation | Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
| Durée totale contact | Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
| Erreur | Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations. |
| Attente | Le nombre d'interactions entre et est maintenu. |
| Transféré | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Sortantes | Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente. |
| Alerte - Pas de réponse | Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse. |
| Alerte totale - Pas de réponse | Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire. |
| Alerte | Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. |
| Nombre total d'alertes | Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. |
| Division | Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès. |
| Médias entrants | Le nombre de médias entrants pour une interaction. |
| Moniteur total | Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Moniteur moy. | Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Fax Monitor | Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Moniteur min | Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Surveiller | Nombre d’interactions transférées. |
| Alerte min. | Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte max. | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte min. - Pas de réponse | Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Alerte Max - Pas de réponse | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Nombre min. traités | répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Nombre max. traités | répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Min Parler | Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Parler | Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| En attente | Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Maintien maximum | Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Réponse min. | Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné. |
| Réponse max. | Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Transfert invisible | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Transfert aveugle % | Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. |
| Transfert en double appel | Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel |
| Consulter Transfer % | Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis consulté transféré. |
| Avg Hold manipulé | La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Maintien / Maintien total |
| Moyenne ACW gérée | La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW. Calculé par : ACW/ACW totale |
|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
|
Contact |
Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle. |
|
Numérotation |
Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle. |
|
Durée moy. contact |
Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
|
Composition maximale |
Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
|
Durée moy. contact |
Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
|
Composition minimale |
Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
|
Conversation |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte. |
Routage
Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Bullseye demandé | Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé. |
| Bullseye demandé % | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Bullseye utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé. |
| Bullseye utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
|
Conditionnel Demandé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. |
|
Conditionnel Demandé % |
Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. |
|
Conditionnel Utilisé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. |
|
Conditionnel Utilisé % |
Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Direct Demandé | Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. |
| Direct % demandé | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. |
| Utilisé directement | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. |
| Utilisé directement % | Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse. |
| Dernière demande | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière demande | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Dernière utilisation | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière utilisation | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Manuel utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé. |
| Manuel utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé. |
| % demandé prédictif | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. |
| % prédictif utilisé | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues. |
| Préféré demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % demandé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Préféré utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % utilisé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme demandée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. |
| Standard demandé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme utilisée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé. |
| Standard utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
Analyses vocales et textuelles
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Sentiment moyen | Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis. |
| Instances de sentiments négatifs | Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiments positifs | Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiment | Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis. |
Vue détaillée des interactions des files d'attente
Évaluations
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Agent évalué | Une liste séparée par des virgules des noms des agents évalués pour toutes les évaluations associées. |
| Destinataire de l'évaluation | Une liste séparée par des virgules de noms d'attributaires d'évaluation pour les évaluations associées. |
| Évaluation créée | Indique si une évaluation est associée à l'interaction. |
| Score critique d'évaluation | Le statut et la valeur de la note critique d'évaluation. Voir Notation d'évaluation. |
| Score d'évaluation | Le score de toutes les évaluations associées. |
| État de l'évaluation | Le statut de toutes les évaluations associées. |
| Évaluateur | Une liste de noms d'évaluateurs séparés par des virgules pour les évaluations associées. |
Contact externe
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Contact externe | Affiche le prénom et le nom du contact. |
| Organisation externe | Cliquez sur le nom de l’organisation. |
Flux
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Déconnexion de tous les flux | Nombre total de fois qu'un flux a déconnecté des entrées, y compris : Déconnexions client, déconnexions de flux et déconnexions d'erreur système. |
| Déconnexion du client | Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions. |
| Déconnexion courte du client | Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions. Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. |
| Résultats ratés | Affiche une liste des résultats de flux échoué pour l’interaction. |
| Flux | Nom du flux utilisé par l’interaction. |
| Déconnexion de flux | Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions. |
| Sortie de flux | Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties. |
| Débit total déconnecté | Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte. |
| Résultats incomplets | Affiche une liste des résultats de flux incomplets pour l’interaction. |
| Tentatives de résultat | Le nombre de résultats de flux dans l’interaction. |
| Résultat d’échec | Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats. |
| Résultat réussi | Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats. |
| Résultats réussis | Affiche une liste des résultats de flux réussis pour l’interaction. |
| Déconnexion d’erreur système | Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions. |
Interactions
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Type de média | Le type de média utilisé. |
| MOS |
La moyenne estimée de la note d'opinion moyenne (MOS) pour l'interaction vocale. Le MOS est une mesure de la qualité audio à des points de mesure spécifiques de l'interaction vocale. Les points de mesure potentiels incluent les périphériques Edge basés sur les locaux et sur le cloud. La mesure est basée sur le type de codec, la moyenne prévisualisation du mode de numérotation, la latence et la perte de paquets. Genesys Cloud affiche le MOS le plus bas pour chaque communication qui se produit pendant tout l’appel. MOS varie de 1 (mauvais) à 5 (excellent). Les scores inférieurs à 3,5 indiquent une qualité inacceptable, et les scores supérieurs à 4,3 indiquent une qualité élevée. |
|
Fax |
Affiche Oui si un fax était présent pendant l'interaction. Affiche No si un fax n'était pas présent lors de l'interaction. |
| Utilisateurs | Les utilisateurs internes alertés ou impliqués. |
| À distance | Informations sur les participants externes. |
| Date | La date à laquelle l’interaction a commencé. |
| Taux de conversation |
La durée de l’interaction Calculé par : (Fin de la conversation - Début de la conversation) |
| Direction | Indique si l'interaction était entrante, sortante ou entrante/sortante. |
| Direction initiale | Indique si l'interaction a commencé par un message entrant ou sortant. |
| ANI | Le numéro de la personne qui a composé. |
| DNIS | Le numéro d’origine composé pour l’interaction. |
| File d'attente | Les files d’attente associées. |
| Conclusion | code de conclusion sélectionné par l’agent. |
| Transféré | Indique les interactions transférées. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Abandonnés | Indique si un client a abandonné l'interaction ou non. |
| Abandonné dans la file d'attente | Le nom de la file d'attente dans laquelle le tAbandon s'est produit. |
| Agent Assist |
Indique si une interaction a bénéficié de l'assistance d'un agent ou non. |
| À |
L'adresse électronique ou le numéro de SMS auquel l'interaction est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ À est de 10. |
| De | L’adresse électronique ou le numéro de SMS à partir duquel l’interaction est envoyée. |
|
CC (email) |
Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ CC est de 10. |
|
Email BCC |
Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée, mais ce nom n'est pas visible pour les autres destinataires du message. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ BCC est de 10. |
| Marqué | Indique les appels signalés pour des problèmes de qualité vocale. Pour plus d’informations sur le signalement des appels, voir Signaler un problème interaction vocale ou Signaler un appel téléphonique problématique. |
| Notes de conclusion | Si un agent a écrit une note de synthèse ou non. Si l’agent a écrit une note, un aperçu de celle-ci s’affiche lorsque vous survolez la colonne. |
| Transférés sans préavis | Indique si l'interaction a fait l'objet d'un transfert en aveugle. |
| Entrée par effraction | Indique si un superviseur a fait irruption dans la conversation. |
| Autorisé par le client | Indique si la conversation a été autorisée par le client. |
| Avec aide à l'agent | Indique si un superviseur a coaché la conversation. |
| Co-navigation | Indique si l'interaction a donné lieu à une session de co-navigation. |
| Double appel | Indique si l'interaction a fait l'objet d'une consultation. |
| Transférés en double appel | Indique si l'interaction a donné lieu à un transfert de consultation. |
| ID de la conversation | La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction. |
| Division | Affiche les divisions associées à l’interaction. Voir À propos du contrôle d’accès. |
| Date de fin | L’heure et la date de la fin de l’interaction. Cette colonne est vide si l’interaction est toujours en cours. |
| Message Type | Le type de message ACD utilisé. |
| Non-ACD | Indique si l'interaction a impliqué l'ACD. |
| Enregistrement |
Y indique que la conversation a été initialement enregistrée sur le réseau externe par Edge. Il n'examine pas si les polices du client l'ont effectivement conservé. N indique que la conversation n'a pas été enregistrée sur la ligne réseau externe par Edge. |
| Partage d'écran | Indique si l'interaction contient une session de partage d'écran. |
| ID d’appel SIP | Affiche l’identifiant unique globalement incorporé dans toutes les demandes et réponses SIP pour l’interaction. |
| Utilisateurs - Alertés | Les agents Genesys Cloud alerté de l’interaction. |
| Utilisateurs - Interaction | Les utilisateurs qui ont réellement interagi pendant l’interaction. |
| Messagerie vocale | Indique si l'interaction dispose d'une messagerie vocale. Comprend une boîte vocale personnelle et une boîte vocale de file d'attente. |
| Session DNIS | Tout numéro DNIS composé pendant l’interaction, y compris le numéro DNIS d’origine. |
| Médias entrants | Le nombre de médias entrants pour une interaction. |
| A des médias | Indique que les conversations de type message sont accompagnées de médias (images, fichiers, etc.). |
| Fournisseur | Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
| Courriels envoyés | Compte du nombre d'e-mails envoyés par un agent, y compris Répondre à tous et Transférer. |
| Monitoria | Si l’interaction a la messagerie vocale. |
| Première file d'attente | Premier queueID dans la conversation, formaté en tant que nom. |
| Dernière conclusion | Le dernier code de clôture utilisé lors de la conversation. |
| Type de déconnexion | La raison pour laquelle l’interaction s’est déconnectée.
|
| Objet | Première instance d'un objet d'e-mail dans la conversation. |
| Type de sortie | Affiche le type de flux pour une conversation qui était un flux d'une file d'attente. |
| Code d'erreur : | Nom du code d'erreur de l'interaction. Pour plus d'informations, voir Erreurs de station. |
| Média sortant | Le nombre de médias sortants pour une interaction. |
| Utilisateurs - Ne répond pas | Les agents qui n'ont pas répondu à l'interaction, et l'agent peut être passé en mode "Ne pas répondre". |
| Authentifié | Oui pour une interaction de messagerie Web authentifiée, Non pour une interaction de messagerie Web qui n'est pas authentifiée, ou N/A s'il ne s'agit pas d'une interaction de messagerie Web. |
| Balise externe | Affiche la balise externe associée à l'enregistrement de la conversation. Remarque : Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne. |
| Stationnement | Indique si l'interaction a été stationnée. |
|
Statut de livraison |
L'état des tentatives d'envoi de courriels et de SMS. L'état de livraison des courriels est disponible pour les courriels sans agent envoyés via les campagnes de courriels ou Agentless Email Notification API. L'état de livraison des SMS est disponible pour tous les messages SMS sortants, y compris les messages SMS envoyés par un agent ou sans agent. Les paramètres d'état de livraison pris en charge sont les suivants :
|
|
Détails sur l'état de la livraison |
Détails supplémentaires sur la livraison, y compris les mesures d'engagement. Pour plus d'informations, voir Accusés de réception de SMS et Accusés de réception d'e-mail. |
|
Initiateur de la conversation |
Affiche les interactions initiées par un initiateur sélectionné (externe, utilisateur, workflow, client ou agent). |
|
Participation des clients |
Affiche les interactions par e-mail et par message au cours desquelles un client a participé, ou un client n'a pas participé. |
Parcours
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| A des données de parcours client | Indique si une interaction est associée à Predictive Engagement données sur le parcours client. |
| Proactif | Indique si Predictive Engagement a proposé un chat lors de la visite d'un client sur le site Web en fonction des paramètres de la carte d'action Predictive Engagement. |
Mesures
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Segments d'alerte | Le nombre d’alertes. |
| Transferts sans préavis | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
|
Rappel - Temps de la première connexion |
Remarque : Si un rappel est directement transféré d'un agent à un autre agent, le rappel n'est pas associé à cette file d'attente DAA et le temps de connexion n'est pas calculé. |
|
Rappel - Délai avant le premier appel |
Remarque : |
| Doubles appels | Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente. |
| Transferts en double appel | Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel |
| Segments de contact | Nombre de fois au cours d’une interaction où le système s’est connecté au téléphone de l’agent avant de composer |
| Segments de numérotation | Le nombre de fois au cours d’une interaction que le système appelle. |
| Segments d'attente | Nombre de fois où l’agent met le client en attente. |
| Segments IVR | Le nombre de fois que l’interaction entre dans un RVI. |
| Segments de file d'attente | Nombre de fois qu’une interaction entre dans une file d’attente. Par exemple, si un agent accepte une interaction dans la file d’attente A, le transfère dans la file d’attente B, puis un agent transfère le mouvement d’interaction à la file d’attente A, puis Segments de file d’attente égale à 3. |
| Segments de conversation | Le nombre de fois qu’un agent et un client parler. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client, met le client en attente, puis parle à nouveau au client, le segment de conversation vaut 2. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| Nombre total d'alertes | Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. |
| Durée totale contact | Temps total qu’une interaction a passé à se connecter au téléphone de l’agent avant de composer le numéro |
| Durée totale de numérotation | Le temps total passé à composer. |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Temps total de mise en attente | La durée totale pendant laquelle le client était en attente. |
| Durée totale en réponse vocale interactive (IVR) | Le temps total passé dans la RVI. |
| Total file d'attente | Durée d’interaction de En attente sur un distributeur d’appels automatique avant de se connecter à un agent. |
| Durée totale des conversations |
Le temps total que l'agent passe à parler au client. Par exemple, dans le cas d'un agent qui accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. Remarque : Les temps de conversation totaux pour les rappels comprennent actuellement à la fois la session de rappel et la session d'appel des agents, ce qui gonfle le temps. Pour plus d'informations sur les améliorations de l'analyse des rappels, voir Améliorations de l'analyse des rappels. |
| Transferts | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Temps avant abandon | La durée jusqu'à ce que la conversation soit abandonnée. |
| Total Barge-In | Temps total passé sur l'interaction après avoir fait irruption dans la conversation. |
| Total Coaching | Temps total consacré au coaching dans la conversation. |
| Durée totale dans la messagerie vocale | Durée totale des messages vocaux inclus dans la conversation. |
| Segments d'utilisateur | Nombre de fois qu’un agent ( d’utilisateur) était en interaction Par exemple, si l’agent A répondus effectue une interaction de messagerie deux fois et que l’agent B répondus utilise la même interaction de messagerie une fois, les segments Utilisateur sont alors 3. |
| Segments de clôture | Le nombre de fois qu’une interaction était en phase de conclusion. |
| Moniteur total | Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Nombre d'erreurs | Le nombre d'erreurs pour l'interaction. |
| Actif Total Rappel | La durée totale active du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale active d'un rappel pourrait inclure toutes les durées de la partie appel d'un rappel : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw. |
| Parc actif | Affiche la durée de l'interaction en cours de stationnement. |
| Total Parc | Affiche la durée totale préenregistrée de l'interaction terminée. |
| Pas de réponse | Le nombre de fois qu'un agent n'a pas répondu à l'interaction. |
Sortantes
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Nom de la campagne | Le nom de l’campagne associé à l’interaction. |
| Liste de contacts | Le nom de la liste de contacts associée à l’interaction. |
| ID de contact | L’ID de contact associé à l’interaction. |
| Résultat de l'analyse d'appel |
Le type d’appel détecté en fonction de analyse d’appel. Les résultats incluent déconnexion, voix en direct, occupé, ordinateur, pas de réponse, appelable SIT, fax, analyse de cause première connecté, parole, SIT non appelable. |
| Tentatives sortants | Le nombre de tentatives faites pour appeler le client. |
| Campagne | Si une interaction a un campagne associé. |
| Campagne démarrée | Date de début du premier appel sortant d'une campagne. |
| Temps de flux | Le temps qu'il a fallu à l'appel de campagne pour entrer dans un flux. |
| Temps à l’agent | Le temps qu'il a fallu pour que l'appel de campagne atteigne un agent. |
| Nom de la règle de campagne | Le nom du client appelé par la campagne. |
Routage
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Bague Agent Bullseye | Indique la cible à laquelle un agent est affecté. |
| Bague oeil de boeuf | Indique le cercle dans lequel l'interaction a été répondue. |
| Acheminement direct | Indique si le routage direct a été demandé et/ou utilisé. |
| Langues | Affiche les langues définies par le service de routage pour l’interaction. |
| Agents manuels attribués | Agents en file d’attente auxquels cette interaction en attente a été attribuée manuellement. |
| Intervenant manuel | Utilisateur avec les autorisations appropriées qui a attribué manuellement cette interaction à un agent en attente dans la file d’attente. |
| Agent prédictif sélectionné | Répertorie les agents utilisés lors du routage prédictif. |
| Agents prédictifs proposés |
Répertorie les agents évalués lors du routage prédictif. Remarque : Si votre rôle n'inclut pas l'autorisation Routing > Predictor > View, la colonne Predictive Agents Proposed n'apparaît pas.
|
| Agents préférés | Répertorie les agents privilégiés lors du routage d’interaction, même si le système n’a pas été en mesure d’acheminer l’interaction vers les agents privilégiés. Inclut le score de routage de l’agent. |
| Agents privilégiés demandés | Indique si des agents préférentiels ont été demandés pour une interaction en raison de la configuration des agents préférentiels, même si le système n'a pas été en mesure d'acheminer l'interaction vers les agents préférentiels. |
| nom préféré | Indique la règle pour l'agent préféré. |
| Routage demandé | Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020. |
|
Règle de routage |
Indique les anneaux de routage associés à une interaction. |
| Routage utilisé | Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020. |
| Compétences | Affiche les compétences originales issues du flux. |
| Compétences - Actif | Affiche les compétences restantes sur l'interaction utilisée pour le routage. |
| Compétences à supprimer | Affiche les compétences supprimées de l'interaction via le routage bullseye. |
Enquêtes
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Contient des données d'enquête | Indique si une interaction est associée à des données d'enquête. |
| Score promoteur | Le score de promotion donné par une personne interrogée dans le cadre d'une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web. |
| Formulaire d'enquête | Le nom du formulaire d’enquête envoyé. |
| Score sondage | Score en pourcentage des sondages complétés. Le score n’inclut pas le NPS. |
| Statut de l'enquête |
Affiche le statut de l’enquête :
|
| Enquêtes | Nombre d’enquêtes envoyées liées à l’interaction. |
| Type d'enquête | Affiche le type d'enquête, par exemple Voix ou Web. Une valeur répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction. |
Vue détaillée des performances des files d'attente
Performances
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Files d'attente | Le nom de la file d’attente |
| Offertes | Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out. |
| % de réponses | Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100 |
| Répondu (dans la colonne % de réponses) | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| % d'abandons | Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100 |
| Abandon (colonne Abandon %) | Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. |
| Sortantes | Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente. |
| Surplus sortant | Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées. |
| ASA | Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes. |
| Niveau de service % |
L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.
Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :
Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.
Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :
Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.
Dans cette vue, le jeu niveau de service pour la file d’attente apparaît sous la forme d’un nombre gris en regard du pourcentage niveau de service pour intervalle. Si le pourcentage de niveau de service pour intervalle est inférieur au pourcentage défini, le pourcentage de niveau de service est rouge. |
| Temps moyen d'attente | Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Moy. traitement |
Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes. |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Moy. mise en attente | Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée moy. numérotation | TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact) |
| Durée moy. contact | Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
| Temps total de mise en attente | Le cumulatif localisation pour toutes les interactions. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| Durée totale de numérotation | Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
| Durée totale contact | Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
| tenir | Le nombre d'interactions entre et est maintenu. |
| transférer | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Transfert invisible | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Double appel | Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente. |
| Transfert en double appel | Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel |
| Durée totale d'attente | Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes. |
| Moy. abandons | Délai moyen nécessaire pour qu’un client se déconnecte dans une file d’attente DA avant de se connecter à un agent Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. |
| Total abandons | La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions. |
| Connexion | Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI |
| Médias entrants | Le nombre de médias entrants pour une interaction. |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Max Abandonner | La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
| Abandon minimum | La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
| Sortie max | Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Attente minimale | Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Parler | Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Min Parler | Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Maintien maximum | Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| En attente | Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Sur SLA | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| SLA respecté | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| % d'abandons courts | Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
| % d'abandons courts | Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
| Abandonner – Pas de court | Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts. |
| Abandonner – Pas de % court | Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts. |
| Tentatives sortants | Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer. |
| Messagerie vocale | Nombre de messages vocaux reçus. |
| Erreur | Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente. |
| % SL | Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente. |
| % cible SL | Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente. |
| Contact | Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle. |
| Numérotation | Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle. |
| Avg Hold manipulé | La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Maintien / Maintien total |
| Moyenne ACW gérée | La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW. Calculé par : ACW/ACW totale |
| Standard utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Média sortant | Le nombre de médias sortants pour une interaction. |
|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
|
Conversation |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte. |
|
Attente |
Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file. |
|
Débit moyen |
Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
|
Débit maximal |
Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
|
Débit minimal |
Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
Routage
Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Bullseye demandé | Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé. |
| Bullseye demandé % | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Bullseye utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé. |
| Bullseye utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
|
Conditionnel Demandé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. |
|
Conditionnel Demandé % |
Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. |
|
Conditionnel Utilisé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. |
|
Conditionnel Utilisé % |
Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Direct Demandé | Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. |
| Direct % demandé | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. |
| Utilisé directement | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. |
| Utilisé directement % | Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse. |
| Dernière demande | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière demande | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Dernière utilisation | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière utilisation | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Manuel utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé. |
| Manuel utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé. |
| % demandé prédictif | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. |
| % prédictif utilisé | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues. |
| Préféré demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % demandé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Préféré utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % utilisé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme demandée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. |
| Standard demandé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme utilisée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé. |
| Standard utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
Enquêtes
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Taux de réponse | Nombre d’enquêtes complétées par les clients par rapport au nombre total d’enquêtes envoyées. Les sondages envoyés incluent les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. Calculé par : (Sondages envoyés / Sondages terminés) * 100 |
| Envoyé | Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. |
| En cours | Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête. |
| Terminé | Nombre d’enquêtes ouvertes et soumises par les clients. |
| Abandon de l'enquête | Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête. |
| Enquête expire | Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert. |
| Erreurs de l'enquête | L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête. |
| Score moyen de l'enquête | La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS. Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100 |
| Plainte |
Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam. |
| En suspens |
Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes |
| NPS | Le Net Promoter ScoreSM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne. |
| Réponse complète | Le nombre de réponses complètes à l'enquête, avec toutes les questions requises auxquelles les clients ont répondu. |
| Réponse partielle | Nombre de réponses partielles à l'enquête, les clients n'ayant pas répondu aux questions requises. |
| Enquête vocale | Le nombre d'enquêtes vocales. |
| Enquête en ligne | Le nombre d'enquêtes en ligne. |
| Rejeter | Nombre de fois qu’un sondage a été envoyé et renvoyé par le serveur de messagerie du destinataire, généralement en raison d’une adresse email non valide. |
Analyses vocales et textuelles
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Sentiment moyen | Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis. |
| Instances de sentiments négatifs | Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiments positifs | Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiment | Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis. |
Vue du résumé des performances des files d'attente
Performances
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description de la colonne |
| Files d'attente | Le nom de la file d’attente |
| Offre | Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out. |
| % de réponses | Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100 |
| Réponse (dans la colonne % réponse) | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| % d'abandons | Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100 |
| Abandon (colonne Abandon %) | Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. |
| Sortantes | Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente. |
| Surplus sortant | Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées. |
| ASA | Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes. |
| Niveau de service % |
L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.
Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :
Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.
Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :
Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.
Dans cette vue, le jeu niveau de service pour la file d’attente apparaît sous la forme d’un nombre gris en regard du pourcentage niveau de service pour intervalle. Si le pourcentage de niveau de service pour intervalle est inférieur au pourcentage défini, le pourcentage de niveau de service est rouge. |
| Temps moyen d'attente | Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Moy. traitement |
Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes. |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Moy. mise en attente | Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée moy. numérotation | TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact) |
| Durée moy. contact | Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
| Durée totale de traitement |
Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. Parfois, comme le travail après appel chevauche le temps de conversation ou le temps d'attente, la somme des mesures cumulées représentée par le nombre total de manipulations n'est pas la même que la mesure des manipulations, qui élimine tout chevauchement. |
| Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
| Temps total de mise en attente | Le cumulatif localisation pour toutes les interactions. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| Durée totale de numérotation | Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
| Durée totale contact | Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
| tenir | Le nombre d'interactions entre et est maintenu. |
| transférer | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Transfert invisible | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Double appel | Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente. |
| Transfert en double appel | Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel |
| Moy. abandons | Délai moyen nécessaire pour qu’un client se déconnecte dans une file d’attente DA avant de se connecter à un agent Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. |
| Temps avant abandon |
Délai moyen nécessaire pour qu’un client se déconnecte dans une file d’attente DA avant de se connecter à un agent Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. Remarque : Remarque: Cette colonne de métrique est uniquement disponible dans les données exportées pour cette vue. Il contient les mêmes données que la colonne Avg Abandon. |
| Durée totale d'attente | Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes. |
| Total abandons | La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions. |
| Connexion | Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI |
| Division | Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès. |
| Médias entrants | Le nombre de médias entrants pour une interaction. |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Max Abandonner | La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
| Abandon minimum | La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
| Sortie max | Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Attente minimale | Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Parler | Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Min Parler | Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Maintien maximum | Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| En attente | Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Sur SLA | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| SLA respecté | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| % d'abandons courts | Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
| % d'abandons courts | Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
| Abandonner – Pas de court | Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts. |
| Abandonner – Pas de % court | Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts. |
| Tentatives sortants | Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer. |
| Messagerie vocale | Nombre de messages vocaux reçus. |
| Erreur | Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente. |
| % SL | Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente. |
| % cible SL | Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente. |
| Contact | Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle. |
| Numérotation | Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle. |
| Avg Hold manipulé | La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Maintien / Maintien total |
| Moyenne ACW gérée | La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW. Calculé par : ACW/ACW totale |
| Média sortant | Le nombre de médias sortants pour une interaction. |
|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
|
Conversation |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte. |
|
Attente |
Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file. |
|
Débit moyen |
Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
|
Débit maximal |
Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
|
Débit minimal |
Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
Routage
Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Bullseye demandé | Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé. |
| Bullseye demandé % | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Bullseye utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé. |
| Bullseye utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
|
Conditionnel Demandé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. |
|
Conditionnel Demandé % |
Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. |
|
Conditionnel Utilisé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. |
|
Conditionnel Utilisé % |
Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Direct Demandé | Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. |
| Direct % demandé | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. |
| Utilisé directement | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. |
| Utilisé directement % | Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse. |
| Dernière demande | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière demande | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Dernière utilisation | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière utilisation | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Manuel utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé. |
| Manuel utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé. |
| % demandé prédictif | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. |
| % prédictif utilisé | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues. |
| Préféré demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % demandé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Préféré utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % utilisé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme demandée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. |
| Standard demandé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme utilisée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé. |
| Standard utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
Enquêtes
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Taux de réponse | Nombre d’enquêtes complétées par les clients par rapport au nombre total d’enquêtes envoyées. Les sondages envoyés incluent les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. Calculé par : (Sondages envoyés / Sondages terminés) * 100 |
| Envoyé | Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. |
| En cours | Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête. |
| Terminé | Nombre d’enquêtes ouvertes et soumises par les clients. |
| Abandon de l'enquête | Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête. |
| Enquête expire | Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert. |
| Erreurs de l'enquête | L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête. |
| Score moyen de l'enquête | La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS. Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100 |
| Plainte |
Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam. |
| En suspens |
Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes |
| NPS | Le Net Promoter ScoreSM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne. |
| Réponse complète | Le nombre de réponses complètes à l'enquête, avec toutes les questions requises auxquelles les clients ont répondu. |
| Réponse partielle | Nombre de réponses partielles à l'enquête, les clients n'ayant pas répondu aux questions requises. |
| Enquête vocale | Le nombre d'enquêtes vocales. |
| Enquête en ligne | Le nombre d'enquêtes en ligne. |
| Rejeter | Nombre de fois qu’un sondage a été envoyé et renvoyé par le serveur de messagerie du destinataire, généralement en raison d’une adresse email non valide. |
Analyses vocales et textuelles
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Sentiment moyen | Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis. |
| Instances de sentiments négatifs | Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiments positifs | Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiment | Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis. |
Vue détaillée des files d'attente
| Colonne | Description |
|---|---|
| Conclusion |
Affiche le nom du code de récapitulation qui comprend les données pour la file d'attente et l'intervalle. |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Moy. traitement |
Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes. |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Moy. mise en attente | Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
| Temps total de mise en attente | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| tenir | Le nombre d'interactions entre et est maintenu. |
| % Manipuler | Pourcentage d’interactions attribuées au code de conclusion par rapport au nombre total d’interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné. Calculé par (Gérer le code de conclusion / nombre total d’interactions pour la date sélectionnée et le type de média pour l’agent sélectionné) |
| % Poignée totale | Pourcentage de la durée totale des interactions affectées au code de conclusion par rapport à la durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné. Calculé par (Total Handle pour le code de conclusion / durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné) |
| % Temps de conversation total | La conversion durée de la YYZ pour un code de conclusion par rapport au total durée de la conversation pour les dates sélectionnées Calculé par (Temps de conversation total pour un code de conclusion / Temps de conversation total) |
|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
|
ACW max. |
Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
|
Min ACW |
Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
|
Nombre max. traités |
répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
|
Nombre min. traités |
répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
|
Conversation |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte. |
|
Max Parler |
Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
|
Min Parler |
Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
|
Maintien maximum |
Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
|
En attente |
Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
Vue des rappels programmés
| Colonne | Description |
|---|---|
| ANI | Numéro de téléphone de la personne qui a effectué l’appel d’origine. |
| Propriétaire de l'agent | Agent affecté à un rappel. |
| Numéro de rappel | Numéro de téléphone à composer. |
| Campagne | Campagne associée à rappel. Ce champ est vide si rappel n’est pas associé à campagne. |
| Division de la campagne | Noms de division des campagnes sortantes associées au rappel. |
| ID de la conversation | Identifiant alphanumérique qui peut être utilisé pour localiser ce rappel. |
| Début de conversation | Horodatage de la date et de l’heure du début de la conversation d’origine. |
| Division |
Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès. |
| Durée | Nombre de jours depuis le début de la conversation d’origine. |
| Balise externe | Affiche la balise externe associée à l'enregistrement de la conversation. Remarque : Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne. |
| Langues | Langues définies par le service de routage pour le rappel. |
| Nom | Nom de la personne à rappeler. |
| File d'attente | File d’attente pour passer l’appel. Ce champ est vide en l’absence de file d’attente, ce qui peut se produire si rappel est associé à campagne. |
| Division de la file d'attente |
Noms de division des files d'attente associées au rappel. |
| Heure planifiée | Date et heure auxquelles le rappel se produit. |
| Compétences | Expertise requise pour gérer ce rappel. |
Vue des exportations programmées
| Colonne | Description |
|---|---|
| Désactivation automatique dans |
Nombre de jours restants pour confirmer l’exportation planifiée avant qu’elle ne soit désactivée. Pour vous assurer que vous n'exécutez pas indéfiniment une exportation programmée, vous devez confirmer une exportation programmée tous les 100 jours, faute de quoi elle sera désactivée.
|
| Base | Vue Performance à partir de laquelle les données sont exportées. |
| Destination | Liste des adresses email auxquelles envoyer le fichier exporté. |
| Activé | Indique si l’exécution de l’exportation est planifiée. |
| Granularité | Pour les exportations basées sur les intervalles, la granularité désigne la manière dont les intervalles sont répartis dans l'exportation. |
| Nom | Nom du fichier exporté. |
| Calendrier | La fréquence d'exécution de l'exportation, par exemple le jour de la semaine et l'heure, le jour du mois et l'heure, ou le jour du trimestre et l'heure. |
| Période | L’intervalle de temps pour votre exportation, tel que aujourd’hui, les 30 derniers jours, le dernier trimestre ou l’année en cours. |
| Fuseau horaire | Le fuseau horaire sélectionné pour l'exportation. Les valeurs de l'heure dans l'exportation sont basées sur ce fuseau horaire. |
Vue Performance des compétences
| Colonne | Description |
|---|---|
| Offre | Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out. |
| % de réponses | Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100 |
| Répondu (dans la colonne % de réponses) | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| % d'abandons | Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100 |
| Écouler | Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées. |
| ASA | Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes. |
| % du niveau de service | L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.
Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :
Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.
Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :
Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service. |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Moy. traitement |
Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne liste Interne Ne pas appeler moyenne en utilisant des nombres cumulés plutôt que des moyennes. |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Moy. mise en attente | Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
| Temps total de mise en attente | Le cumulatif localisation pour toutes les interactions. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| tenir | Le nombre d'interactions entre et est maintenu. |
| transférer | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Max Abandonner | La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
| Abandon minimum | La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
| Temps moyen d'attente | Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions |
| Sortie max | Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Attente minimale | Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Parler | Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Min Parler | Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Maintien maximum | Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| En attente | Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Sur SLA | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| SLA respecté | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
| % d'abandons courts | Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
| % d'abandons courts | Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
| Abandonner – Pas de court | Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts. |
| Abandonner – Pas de % court | Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts. |
| Tentatives sortants | Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer. |
| Messagerie vocale | Nombre de messages vocaux reçus. |
|
Abandon |
Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. |
|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
|
Nombre max. traités |
répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
|
Nombre min. traités |
répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
|
Conversation |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte. |
|
Total abandons |
La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions. |
|
Attente |
Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file. |
|
Débit moyen |
Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
|
Débit maximal |
Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
|
Débit minimal |
Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
Vue du résumé des performances de l'enquête
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Colonne | Description de la colonne |
| Nom | Le nom du formulaire de sondage. |
| Taux de réponse | Nombre d’enquêtes complétées par les clients par rapport au nombre total d’enquêtes envoyées. Les sondages envoyés incluent les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. Calculé par : (Sondages envoyés / Sondages terminés) * 100 |
| Envoyé | Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. |
| En cours | Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête. |
| Terminé | Nombre d’enquêtes ouvertes et soumises par les clients. |
| Abandon | Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête. |
| expirer | Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert. |
| Erreurs | L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête. |
| Rejeter | Nombre de fois qu’un sondage a été envoyé et renvoyé par le serveur de messagerie du destinataire, généralement en raison d’une adresse email non valide. |
| Score |
La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS. Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100 À côté de la moyenne de score, cette colonne affiche également le score de pourcentage le plus bas en rouge et le score le plus élevé en pourcentage en vert. |
| NPS |
Le Net Promoter ScoreSM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne. Outre le NPS, cette colonne affiche également le nombre de réponses pour chaque groupe d'évaluations des clients : Détracteurs (rouge) : évaluation client de 0-6 Passifs (jaune) : évaluation client de 7-8 Promoteurs (vert) : évaluation client de 9-10
|
| Plainte |
Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam. |
| Réponse complète |
Le nombre de réponses complètes à l'enquête, avec toutes les questions requises auxquelles les clients ont répondu. |
| Réponse partielle |
Nombre de réponses partielles à l'enquête, les clients n'ayant pas répondu aux questions requises. |
| Enquête vocale |
Le nombre d'enquêtes vocales. |
| Enquête en ligne |
Le nombre d'enquêtes en ligne. |
| En suspens |
Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes |
Vue détaillée des performances des enquêtes
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Questions | Nom de groupe de questions ou, une fois développé, du texte de la question. Survolez la partie d’une question pour voir le texte complet de la question. |
| Réponses | Le nombre de réponses pour chaque groupe de questions ou question. |
| Score |
Le score moyen d’un groupe de questions ou d’une question est fonction du nombre de points attribué par le créateur du formulaire de sondage. La moyenne des groupes de questions n’inclut pas les réponses aux questions NPS. Calculé par (somme de toutes les réponses à la question / nombre total de réponses à la question) Outre la moyenne des scores, cette colonne affiche également le score le plus bas en rouge et le score le plus élevé en vert. Remarque : Remarque: Cette colonne n’affiche aucun score si la question n’a pas de réponse ou si le type de question est en lecture seule, texte libre ou NPS. |
| Conditionnel |
Indique si le créateur du formulaire d’enquête a défini groupe de questions ou la question comme conditionnelle. Les groupes de questions conditionnels et les questions apparaissent au client en fonction de son choix de réponse précédent. |
Vue détaillée des tendances des thèmes
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Intervalle | La date ou l'heure de début de l'intervalle. |
| Communication | Le nombre de communications pour le sujet et l'intervalle. |
| nombre total d ’ interactions | Le total des communications pour tous les sujets. |
| Interactions positives | Le nombre d'interactions pendant lesquelles le sentiment moyen est >= +20. |
| Interactions neutres | Le nombre d'interactions pendant lesquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20. |
| Interactions négatives | Le nombre d'interactions pendant lesquelles le sentiment moyen est < -20. |
| Interactions positives | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont un score de sentiment positif global (>= +20). |
| Interactions neutres % | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont un score global de sentiment neutre (>= -20 et < +20). |
| Interactions négatives | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale négative (< -20). |
| Score moyen du sentiment | Le score moyen de sentiment des interactions. |
Vue sommaire des tendances des thèmes
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Nom | Le nom de l’rôle. |
| Légende | Les couleurs utilisées dans le tableau. |
| Interactions | Le nombre de communications pour le sujet. |
| Interactions : %. | Le pourcentage de communications pour ce thème sur toutes les communications sur tous les thèmes. |
| Dialecte | Numéro de téléphone associé à l’interaction |
| Participant | Le type de participant, qu'il soit Interne, Externe ou Tous. |
| Sentiment | Montre la répartition des sentiments pour les sujets affichés. |
| Interactions positives | Le nombre d'interactions pendant lesquelles le sentiment moyen est >= +20. |
| Interactions neutres | Le nombre d'interactions pendant lesquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20. |
| Interactions négatives | Le nombre d'interactions pendant lesquelles le sentiment moyen est < -20. |
| Interactions positives | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont un score de sentiment positif global (>= +20). |
| Interactions neutres % | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont un score global de sentiment neutre (>= -20 et < +20). |
| Interactions négatives | Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale négative (< -20). |
| Score moyen du sentiment | Le score moyen de sentiment des interactions. |
Workitem Performance view
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Durée Avg |
Le temps moyen qu'un élément de travail a passé dans un statut spécifique. Remarque : La durée moyenne n'est calculée qu'après le passage du chantier à un autre état ou la fin du chantier.
|
| Créée | Nombre de postes de travail créés. |
| supprimé | Nombre de postes de travail supprimés. |
| SLA respecté |
Le nombre total de travaux terminés à une date qui correspond aux critères du filtre de date et également avant la date d'échéance. |
| Sur SLA |
Le nombre total de travaux terminés à une date qui correspond aux critères du filtre de date et également après la date d'échéance. |
| Purgé | Nombre d'éléments de travail purgés. |
| % du niveau de service |
Le niveau de service % est le pourcentage des éléments de travail qui ont respecté le SLA et le nombre total d'éléments de travail terminés pendant les critères de date. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :
Par exemple, si le nombre total de chantiers terminés à la date spécifiée est de 125 et que le nombre total de SLA dépassés est de 15.
|
| Statut | Le statut actuel de l'élément de travail défini par les transitions de statut personnalisées du type de travail. |
| Catégorie de statut |
La catégorie de statut de l'élément de travail. Les catégories d'état prédéfinies sont : Ouvert, En cours, En attente et Fermé. |
| Terminé |
Le nombre de chantiers terminés. |
| Transitions | Le nombre de work items qui sont passés à un autre statut ou qui sont sortis du statut ou de la catégorie de statut indiqué. |
| Boîte à outils | Nom du classeur. |
| Type de travail | Nom du type de travail. |
Pour des exemples en temps réel et des définitions de métriques Workitems plus avancées, voir Genesys Cloud Developer Center.
Vue récapitulative des performances
| Colonne | Description |
|---|---|
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| % Manipuler | Pourcentage d’interactions attribuées au code de conclusion par rapport au nombre total d’interactions pour les dates et le type de média sélectionnés. Calculé par (Gérer le code de conclusion / nombre total d’interactions pour la date et le type de média sélectionnés) |
| Moy. traitement |
Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne liste Interne Ne pas appeler moyenne en utilisant des nombres cumulés plutôt que des moyennes. |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Moy. mise en attente | Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
| Temps total de mise en attente | Le cumulatif localisation pour toutes les interactions. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| tenir | Le nombre d'interactions entre et est maintenu. |
| % Poignée totale | Pourcentage de la durée totale des interactions affectées au code de conclusion par rapport à la durée totale des interactions pour les dates et le type de média sélectionnés. Calculé par (Total Handle pour le code de conclusion / durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média) |
| % Temps de conversation total | La conversion durée de la YYZ pour un code de conclusion par rapport au total durée de la conversation pour les dates sélectionnées Calculé par (Temps de conversation total pour un code de conclusion / Temps de conversation total) |
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Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
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ACW max. |
Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
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Min ACW |
Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
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Nombre max. traités |
répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
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Nombre min. traités |
répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
|
Conversation |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte. |
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Max Parler |
Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
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Min Parler |
Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
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Maintien maximum |
Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
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En attente |
Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
