Vue résumée du rendement des agents
Les autorisations suivantes :
- Analytics > Agrégat de conversation > Vue
- Analytics > Exportation de données > tout le
- Analytique > Analytique de la parole et du texte Agrégats > Visualisation
- Annuaire > Utilisateur > Vue
- de l’interface > Détails de l’agent superviseur > Vue
- Groupes > Équipe de travail > Vue (pour filtrer la liste des agents par équipe de travail)
- Autorisation>Rôle>Vue (pour filtrer la liste des agents par rôle)
- OAuth > Jeton > Supprimer (pour déconnecter un agent de Genesys Cloud )
- Téléphonie > Station > Dissocier (pour dissocier un agent d’une station)
La vue Résumé des performances des agents affiche des métriques et des données actuelles et historiques sur les agents. Ses colonnes en temps réel affichent toujours les données relatives à l'état des agents, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques dans les autres colonnes.
Cette vue permet de mettre à jour en direct les données des colonnes en temps réel dans les cas suivants :
- Si vous affichez une plage de dates qui inclut l'intervalle actuel, comme aujourd'hui, ce mois-ci, etc.
- Si vous appliquez un filtre autre que le type de support ou Filtrer les utilisateurs qui filtre la liste des utilisateurs par nom d'utilisateur, division, groupe, rôle, lieu, rapport ou équipe de travail.
Cette vue n'effectue pas de mises à jour en direct des données dans les cas suivants :
- Si vous visualisez une plage de dates historiques qui ne comprend pas l'intervalle actuel.
- Pour les colonnes qui ne sont pas filtrées.
- Pour les colonnes qui ne sont pas agnostiques en termes d'intervalle.
Colonnes disponibles
Pour afficher les colonnes disponibles, consultez la section Agents Performance Summary view dans l'article View available columns in performance views by category.
Pour consulter la liste consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance, voir Vue consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance.
Pour afficher la liste des colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie, voir Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.
Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail
Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.
Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :
- Cliquez sur Performances > Espace de travail.
- Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.
| À | Faites ceci |
|---|---|
| Affichage de la vue | Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Performance des agents. |
| Filtrez par une collection d'utilisateurs, par nom, division, groupe, rôle ou lieu |
Cliquez sur l'icône de recherche Filter user(s) en haut à gauche. Pour plus d'informations, voir Filtrer par utilisateur ou par collection d'utilisateurs dans la section Personnaliser la vue ci-dessous. Remarques:
|
| Personnaliser la vue à l'aide de filtres d'interaction | Cliquez sur l'icône Toggle filters panel en haut à droite. Pour plus d'informations sur les filtres et les colonnes disponibles, voir les sections ci-dessous. Remarque : Vous pouvez combiner les filtres d'interaction avec les filtres d'utilisateur. |
| Modifier les colonnes qui apparaissent dans la vue | Voir la section Afficher, masquer et réorganiser les colonnes. |
| Actualiser la vue | Cette vue est mise à jour automatiquement, sauf lorsque vous utilisez des filtres dans le volet Filtres. Rafraîchir pour afficher les données les plus récentes. |
| Enregistrez la vue avec vos paramètres de filtres et de colonnes | Cliquez sur Sauvegarder. |
| Exporter les données dans la vue | Cliquez sur exporter . |
| Accéder à d'autres vues de performance des agents | Par exemple, cliquez sur un agent pour voir le Vue détaillée des performances des agents. Remarque : Chaque vue a ses propres autorisations. Pour les exigences d'autorisation, voir l’article de chaque vue. |
Personnaliser la vue
Pour n'afficher que certaines données, personnalisez la vue Résumé des performances des agents en utilisant n'importe quelle combinaison de filtres et en masquant, affichant ou réorganisant les colonnes. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vos personnalisations restent lorsque vous naviguez d’une vue à l’autre ou indisponible et revenez à une vue. Vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne en tant qu’affichage enregistré pour basculer rapidement entre différentes données d’intérêt dans la même vue.
Vous pouvez combiner des filtres d'utilisateur, de groupe, de rôle, de division et de lieu avec des filtres d'interaction. Par exemple, vous pouvez spécifier le rôle d'agent dans la recherche d'utilisateur en haut à gauche de la vue :
puis filtrer la file d'attente Marketing à l'aide des filtres d'interaction en haut à droite de la vue :
Vous pouvez filtrer la vue Résumé des performances des agents en fonction de l'une des mesures suivantes :
- Date
- Utilisateur ou ensemble d'utilisateurs, en fonction du nom de l'utilisateur, du nom de la division, du nom du groupe, du rôle ou du lieu
- Type de média
- Détails de l'interaction
- Détails du parcours d'engagement prédictif
- Contacts externes
Outre la personnalisation des filtres, vous pouvez spécifier les colonnes à afficher et choisir d'afficher ou de masquer le graphique.
Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.
Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 6 semaines.
Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :
- Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
- Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.
Préréglages de date
| Préconfigurations | Description |
|---|---|
| Intervalle actuel | Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes. |
| Aujourd'hui | Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel. |
| Hier | Affiche les données de la veille. |
| Cette semaine | Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi. |
| La semaine dernière | Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi. |
| 7 jours précédents | Affiche les données des sept jours précédents. |
| Ce mois-ci | Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires. |
| Ce mois par semaine | Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi. |
| Le mois dernier | Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires. |
| 30 derniers jours | Affiche les données des 30 derniers jours. |
| 3 mois précédents | Affiche les données des 3 derniers mois.Par exemple, 1er novembre 2022 - 31 janvier 2023. |
| Intervalle | Affiche les données pour une période de 30 minutes. |
| jour | Affiche les données pour une seule journée de 24 heures. |
| semaine | Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi. |
| Mois | Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour. |
| Mois par semaine | Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi. |
Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :
- Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
- Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .
Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date. 
Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.
Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.
- Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre
. - Sélectionnez le type de support.
- Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
- Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
- Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
- Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.
L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.
Pour afficher ou masquer les colonnes :
- Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
- (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z.
- (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
- (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
- Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser. Remarque : Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
- Cliquez sur Sauvegarder. Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran. Remarque : Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.
Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.
Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue 
.
Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.
Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article.
Pour saisir les noms des utilisateurs que vous souhaitez afficher, cliquez sur leFiltre utilisateur (s) icône de rechercher . Filtrer par utilisateurs pour remplir la ligne de résumé avec des données agrégées sur ces utilisateurs. Vous pouvez filtrer par un Utilisateur Nom, Division Nom, Grouper Nom, Équipe de travail Nom, Rôle, ou un Emplacement. Lorsque vous saisissez un nom, les noms suggérés s'affichent dans les résultats de la recherche avec le type de filtrage sur la droite. Lors de la saisie d'un nom d'utilisateur, vous pouvez également sélectionner le Rapports à type de filtrage, pour afficher les rapports directs de l'utilisateur. Vous pouvez continuer à saisir et sélectionner des utilisateurs supplémentaires à ajouter à la vue.
Filtrer en sélectionnant plusieurs utilisateurs
Vous pouvez sélectionner plusieurs utilisateurs sur lesquels filtrer.
- Dans la ligne de l'utilisateur, cochez la case.
- Continuez à sélectionner les cases à cocher des utilisateurs à ajouter aux filtres.
- Cliquez sur Ajouter aux filtres.
Pour utiliser la ligne récapitulative pour voir l’agrégat métrique pour plusieurs utilisateurs, rechercher et sélectionnez plusieurs utilisateurs. La ligne récapitulative affiche ensuite métrique agrégé pour les utilisateurs sélectionnés.
Afficher les données agrégées
Pour afficher des données globales sur un groupe d’utilisateurs sélectionnés, filtrez pour plusieurs utilisateurs et cliquez sur Voir comme groupe. Genesys Cloud affiche la vue Agents Performance Detail avec des données agrégées pour les utilisateurs que vous avez sélectionnés. Utilisez l'icône de flèche Back pour revenir à la vue détaillée de la performance des agents.
Pour filtrer la liste des agents par type d'utilisateur, dans le coin supérieur gauche, choisissez l'un des types d'utilisateurs requis dans le filtre Active Users:
- Utilisateurs actifs (par défaut) - Pour filtrer uniquement les agents actifs de l'organisation à partir de la liste des agents.
- Utilisateurs inactifs - Pour filtrer uniquement les agents inactifs de l'organisation à partir de la liste des agents.
- Utilisateurs actifs et inactifs - Pour filtrer les agents actifs et inactifs de l'organisation à partir de la liste des agents.
- Utilisateurs supprimés - Pour filtrer uniquement les agents supprimés dans l'organisation à partir de la liste des agents.
Pour filtrer les informations relatives à l'interaction, cliquez sur Toggle filters panel , puis effectuez une recherche ou faites défiler l'écran pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.
Filtres d’interactions
| Filtrer | Description |
|---|---|
| File d'attente |
Affiche métrique pour les interactions associées aux files d’attente sélectionnées. Filtrez plusieurs files d’attente à la fois en entrant d’autres files d’attente et en effectuant une nouvelle recherche. |
| Compétences |
Affiche métrique pour les interactions avec les agents possédant les compétences sélectionnées. Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche. |
| Langues |
Affiche métrique pour les interactions avec les agents ayant les langues sélectionnées. Filtrez plusieurs langues à la fois en entrant d’autres langues et en effectuant une nouvelle recherche. |
| Direction | Affiche métrique pour les interactions des directions sélectionnées. |
| Direction initiale | Affiche des informations sur les interactions avec la direction initiale sélectionnée. |
| Fournisseur | Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
| Conclusion |
Affiche métrique pour les interactions avec les codes de synthèse sélectionnés. Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes de conclusion et en recherchant à nouveau |
| Routage demandé | Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020. |
| Routage utilisé | Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020. |
| Agent Assist |
Oui affiche les données des interactions avec Agent Assist. Non affiche les données pour les interactions qui n'ont pas eu Agent Assist. |
| Équipe de travail | Affiche les mesures des interactions associées à l'équipe de travail sélectionnée. Filtrez plusieurs équipes de travail à la fois en saisissant d'autres équipes de travail et en effectuant une nouvelle recherche. Pour plus d'informations, voir Présentation des équipes de travail. |
| ACD |
Affiche les métriques des données associées ou non à une file d'attente. Sélectionner Oui pour filtrer les données associées à une file d'attente, et Non pour filtrer les données non associées à une file d'attente. |
| A des médias | Affiche uniquement les interactions qui ont du contenu multimédia. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. |
| Message Type | Affiche métrique pour les interactions de la personne sélectionnée Message ACD type. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. Si aucun type de message n’est sélectionné, la vue affiche des informations pour tous les types de message. Genesys Cloud prend actuellement en charge les types de messages suivants : Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Messagerie Web et WhatsApp. |
| Balise externe | Affiche des informations pour les interactions qui ont la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation. Remarque : Les données de balise externes ne sont pas disponibles pour les interactions de chat Web. |
| Erreurs de la station | Un sous-ensemble de codes d'erreur spécifiques aux erreurs de station. Pour plus d'informations, voir Erreurs de station. |
Remarques:
- Les mises à jour en temps réel s’arrêtent tant que l’un des filtres du volet Filtres est actif. Pour obtenir les données les plus récentes, cliquez sur l'icône Refresh.
- Lors du filtrage des informations d’interaction, la métrique change en fonction des filtres utilisés et la liste des agents reste la même.
- Les filtres de compétences et de langues utilisent les compétences ou les langues ACD des agents, et non les compétences ou les langues répertoriées dans leurs profils. Pour ajouter un langage ACD compétence ou un langage à un agent, voir Gérer les compétences ACD.
- Lorsque vous appliquez compétence ou des filtres de langue, la vue affiche le contrat de niveau de service. Toutefois, si le contrat SLA est inférieur à cible, la vue ne montre pas les objectifs du contrat SLA et la couleur ne change pas.
Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique .
Pour filtrer par informations sur le Altocloud détails du trajet de l’interaction :
- Cliquez sur Basculer le panneau des filtres .
- Cliquez sur l'onglet Parcours
Filtres de voyage
Pour filtrer par informations sur les détails de l’enquête relatifs à l’interaction :
- Cliquez sur Basculer le panneau des filtres .
- Cliquez sur le externe Contacts onglet.
Champs de contact externes
| Filtrer | Description |
|---|---|
| Contact externe | Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :
Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes et en effectuant une nouvelle recherche. Activer Inclure les contacts fusionnés pour rechercher tous les contacts liés aux contacts externes dans le filtre. Remarque : Vous pouvez associer chaque contact fusionné à plusieurs identifiants de contact individuels. Lorsque vous activez l'option Inclure les contacts fusionnés, tous les ID de contact fusionnés sont automatiquement ajoutés à la recherche. Les filtres de recherche sont limités à 200 dimensions de recherche au total.
|
| Organisation externe | Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :
Filtrez plusieurs organisations externes à la fois en entrant une autre organisation et en recherchant. |
Dans la vue Récapitulatif des performances des agents, survolez le point de présence situé à côté du nom de l’agent.
Pour définir l’agent statut hors file d’attente ou sur la file d’attente, sélectionnez En file d’attente ou Hors file d’attente. Si vous modifiez le statut de On Queue à Off Queue, le statut l’agent devient également automatiquement disponible.
utilisateur Pour définir statut l’agent, sélectionnez statut un statut de la baisse. Si statut de l’agent est En file d’attente, la sélection d’un utilisateur est le cas échéant.
Si le statut vous sélectionnez astatuts secondaires, sélectionnez un statut secondaire dans la liste déroulante située en dessous du statut principal.
Dans la vue Récapitulatif des performances des agents, survolez le point de présence situé à côté du nom de l’agent.
Pour déconnecter un agent, cliquez sur Se déconnecter. Si l’agent est En file d’attente, définissez le statut l’agent sur Hors file d’attente, puis cliquez sur Se déconnecter.
Dans la vue Récapitulatif des performances des agents, survolez le point de présence situé à côté du nom de l’agent.
Pour dissocier un agent de la station, cliquez sur Dissocier la station.
