Vue résumée du rendement des agents
Les autorisations suivantes :
- Analytics > Agrégat de conversation > Vue
- Analytics > Exportation de données > tout le
- Analytique > Analytique de la parole et du texte Agrégats > Visualisation
- Annuaire > Utilisateur > Vue
- de l’interface > Détails de l’agent superviseur > Vue
- Groupes > Équipe de travail > Vue (pour filtrer par équipe de travail)
- Autorisation>Rôle>Vue (pour filtrer la liste des agents par rôle)
- OAuth > Jeton > Supprimer (pour déconnecter un agent de Genesys Cloud )
- Téléphonie > Station > Dissocier (pour dissocier un agent d’une station)
La vue Synthèse des performances des agents affiche métrique actuel et historique, ainsi que des données sur les agents. Ses colonnes en temps réel affichent toujours les données sur le statut actuel des agents, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques dans les autres colonnes.
Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail
Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.
Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :
- Cliquez sur Performances > Espace de travail.
- Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.
| À | Faites ceci |
|---|---|
| Affichage de la vue | Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Performance des agents. |
| Filtrez par une collection d'utilisateurs, par nom, division, groupe, rôle ou lieu |
Cliquez sur l'icône de recherche Filter user(s) en haut à gauche. Pour plus d'informations, voir Filtrer par utilisateur ou par collection d'utilisateurs dans la section Personnaliser la vue ci-dessous. Remarque :
|
| Personnaliser la vue à l'aide de filtres d'interaction | Cliquez sur l'icône Toggle filters panel en haut à droite. Pour plus d'informations sur les filtres et les colonnes disponibles, voir les sections ci-dessous. Remarque : Vous pouvez combiner les filtres d'interaction avec les filtres d'utilisateur. |
| Modifier les colonnes qui apparaissent dans la vue | Voir la section Afficher, masquer et réorganiser les colonnes. |
| Actualiser la vue | Cette vue est mise à jour automatiquement, sauf lorsque vous utilisez des filtres dans le volet Filtres. Rafraîchir pour afficher les données les plus récentes. |
| Enregistrez la vue avec vos paramètres de filtres et de colonnes | Cliquez sur Sauvegarder. |
| Exporter les données dans la vue | Cliquez sur exporter . |
| Accéder à d'autres vues de performance des agents | Par exemple, cliquez sur un agent pour voir le Vue détaillée des performances des agents. Remarque : Chaque vue a ses propres autorisations. Pour les exigences d'autorisation, voir l’article de chaque vue. |
Personnaliser la vue
Pour n'afficher que certaines données, personnalisez la vue Résumé des performances des agents en utilisant n'importe quelle combinaison de filtres et en masquant, affichant ou réorganisant les colonnes. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vos personnalisations restent lorsque vous naviguez d’une vue à l’autre ou indisponible et revenez à une vue. Vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne en tant qu’affichage enregistré pour basculer rapidement entre différentes données d’intérêt dans la même vue.
Vous pouvez combiner les filtres d'utilisateur/groupe/rôle/division/localisation avec les filtres d'interaction. Par exemple, vous pouvez spécifier le rôle d'agent dans la recherche d'utilisateur en haut à gauche de la vue :
et ensuite filtrer par la file d'attente marketing en utilisant les filtres d'interaction en haut à droite de la vue :
peut filtrer la vue Résumé des performances des agents en fonction de l'un des critères suivants :
- Date
- Utilisateur ou ensemble d'utilisateurs, en fonction du nom de l'utilisateur, du nom de la division, du nom du groupe, du rôle ou du lieu
- Type de média
- Détails de l'interaction
- Détails du parcours d'engagement prédictif
- Contacts externes
Outre les personnalisations du filtre, vous pouvez spécifier les colonnes à afficher et choisir d'afficher ou de masquer le graphique.
Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.
Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 6 semaines.
Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :
- Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
- Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.
Préréglages de date
| Préconfigurations | Description |
|---|---|
| Intervalle actuel | Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes. |
| Aujourd'hui | Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel. |
| Hier | Affiche les données de la veille. |
| Cette semaine | Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi. |
| La semaine dernière | Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi. |
| 7 jours précédents | Affiche les données des sept jours précédents. |
| Ce mois-ci | Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires. |
| Ce mois par semaine | Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi. |
| Le mois dernier | Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires. |
| 30 derniers jours | Affiche les données des 30 derniers jours. |
| 3 mois précédents | Affiche les données des 3 derniers mois.Par exemple, 1er novembre 2022 - 31 janvier 2023. |
| Intervalle | Affiche les données pour une période de 30 minutes. |
| jour | Affiche les données pour une seule journée de 24 heures. |
| semaine | Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi. |
| Mois | Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour. |
| Mois par semaine | Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi. |
Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :
- Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
- Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .
Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date. 
Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.
Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.
- Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre
. - Sélectionnez le type de support.
- Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
- Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
- Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée, et si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne.
Pour afficher ou masquer les colonnes de sujets, cliquez sur l'icône "Pick columns" sur le côté droit, puis recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher.
Pour réorganiser les colonnes d'un sujet, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.
Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue 
.
Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes de sujets.
Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article.
Pour saisir les noms des utilisateurs que vous souhaitez afficher, cliquez sur leFiltre utilisateur (s) icône de rechercher . Filtrer par utilisateurs pour remplir la ligne de résumé avec des données agrégées sur ces utilisateurs. Vous pouvez filtrer par un Utilisateur Nom, Division Nom, Grouper Nom, Équipe de travail Nom, Rôle, ou un Emplacement. Lorsque vous saisissez un nom, les noms suggérés s'affichent dans les résultats de la recherche avec le type de filtrage sur la droite. Lors de la saisie d'un nom d'utilisateur, vous pouvez également sélectionner le Rapports à type de filtrage, pour afficher les rapports directs de l'utilisateur. Vous pouvez continuer à saisir et sélectionner des utilisateurs supplémentaires à ajouter à la vue.
Filtrer en sélectionnant plusieurs utilisateurs
Vous pouvez sélectionner plusieurs utilisateurs sur lesquels filtrer.
- Dans la ligne de l'utilisateur, cochez la case.
- Continuez à sélectionner les cases à cocher des utilisateurs à ajouter aux filtres.
- Cliquez sur Ajouter aux filtres.
Pour utiliser la ligne récapitulative pour voir l’agrégat métrique pour plusieurs utilisateurs, rechercher et sélectionnez plusieurs utilisateurs. La ligne récapitulative affiche ensuite métrique agrégé pour les utilisateurs sélectionnés.
Afficher les données agrégées
Pour afficher des données globales sur un groupe d’utilisateurs sélectionnés, filtrez pour plusieurs utilisateurs et cliquez sur Voir comme groupe. Genesys Cloud affiche le Vue détaillée des performances des agents avec des données agrégées pour les utilisateurs que vous avez sélectionnés. Utilisez leRetour icône de flèche pour revenir à la vue Résumé des performances des agents.
Pour filtrer la liste des agents par type d'utilisateur, dans le coin supérieur gauche, choisissez l'un des types d'utilisateurs requis dans le filtre Active Users:
- Utilisateurs actifs (par défaut) - Pour filtrer uniquement les agents actifs de l'organisation à partir de la liste des agents.
- Utilisateurs inactifs - Pour filtrer uniquement les agents inactifs de l'organisation à partir de la liste des agents.
- Utilisateurs actifs et inactifs - Pour filtrer les agents actifs et inactifs de l'organisation à partir de la liste des agents.
- Utilisateurs supprimés - Pour filtrer uniquement les agents supprimés dans l'organisation à partir de la liste des agents.
Pour filtrer par informations sur l’interaction, cliquez sur Filtres , puis rechercher ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.
Filtres d’interactions
| Filtrer | Description |
|---|---|
| ACD |
Affiche les métriques des données associées ou non à une file d'attente. Sélectionner Oui pour filtrer les données associées à une file d'attente, et Non pour filtrer les données non associées à une file d'attente. |
| File d'attente |
Affiche métrique pour les interactions associées aux files d’attente sélectionnées. Filtrez plusieurs files d’attente à la fois en entrant d’autres files d’attente et en effectuant une nouvelle recherche. |
| Compétences |
Affiche métrique pour les interactions avec les agents possédant les compétences sélectionnées. Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche. |
| Langues |
Affiche métrique pour les interactions avec les agents ayant les langues sélectionnées. Filtrez plusieurs langues à la fois en entrant d’autres langues et en effectuant une nouvelle recherche. |
| Conclusion |
Affiche métrique pour les interactions avec les codes de synthèse sélectionnés. Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes de conclusion et en recherchant à nouveau |
| Direction | Affiche métrique pour les interactions des directions sélectionnées. |
| Direction initiale | Affiche des informations sur les interactions avec la direction initiale sélectionnée. |
| Message Type | Affiche métrique pour les interactions de la personne sélectionnée Message ACD type. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. Si aucun type de message n’est sélectionné, la vue affiche des informations pour tous les types de message. Genesys Cloud prend actuellement en charge les types de messages suivants : Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Messagerie Web et WhatsApp. |
| A des médias | Affiche uniquement les interactions qui ont du contenu multimédia. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. |
| Fournisseur | Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
| Routage utilisé | Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020. |
| Routage demandé | Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020. |
| Agent Assist |
Oui affiche les données des interactions avec Agent Assist. Non affiche les données pour les interactions qui n'ont pas eu Agent Assist. |
| Équipe de travail | Affiche les mesures des interactions associées à l'équipe de travail sélectionnée. Filtrez plusieurs équipes de travail à la fois en saisissant d'autres équipes de travail et en effectuant une nouvelle recherche. Pour plus d'informations, voir Présentation des équipes de travail. |
| Balise externe | Affiche des informations pour les interactions qui ont la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation. Remarque : Les données de balise externes ne sont pas disponibles pour les interactions de chat Web. |
| Erreurs de la station | Un sous-ensemble de codes d'erreur spécifiques aux erreurs de station. Pour plus d'informations, voir Erreurs de station. |
Remarques:
- Les mises à jour en temps réel s’arrêtent tant que l’un des filtres du volet Filtres est actif. Pour obtenir les données les plus récentes, cliquez sur le bouton Rafraîchir icône.
- Lors du filtrage des informations d’interaction, la métrique change en fonction des filtres utilisés et la liste des agents reste la même.
- Les filtres de compétences et de langues utilisent les compétences ou les langues ACD des agents, et non les compétences ou les langues répertoriées dans leurs profils. Pour ajouter un langage ACD compétence ou un langage à un agent, voir Gérer les compétences ACD.
- Lorsque vous appliquez compétence ou des filtres de langue, la vue affiche le contrat de niveau de service. Toutefois, si le contrat SLA est inférieur à cible, la vue ne montre pas les objectifs du contrat SLA et la couleur ne change pas.
Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique .
Pour filtrer par informations sur le Altocloud détails du trajet de l’interaction :
- Cliquez sur Filtre.
- Cliquez sur l'onglet Parcours
Filtres de voyage
Pour filtrer par informations sur les détails de l’enquête relatifs à l’interaction :
- Cliquez sur Filtre.
- Cliquez sur le externe Contacts onglet.
Champs de contact externes
| Filtrer | Description |
|---|---|
| Contact externe | Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :
Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes et en effectuant une nouvelle recherche. Activer Inclure les contacts fusionnés pour rechercher tous les contacts liés aux contacts externes dans le filtre. Remarque : Vous pouvez associer chaque contact fusionné à plusieurs identifiants de contact individuels. Lorsque vous activez l'option Inclure les contacts fusionnés, tous les ID de contact fusionnés sont automatiquement ajoutés à la recherche. Les filtres de recherche sont limités à 200 dimensions de recherche au total.
|
| Organisation externe | Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :
Filtrez plusieurs organisations externes à la fois en entrant une autre organisation et en recherchant. |
Dans la vue Récapitulatif des performances des agents, survolez le point de présence situé à côté du nom de l’agent.
Pour définir l’agent statut hors file d’attente ou sur la file d’attente, sélectionnez En file d’attente ou Hors file d’attente. Si vous modifiez le statut de On Queue à Off Queue, le statut l’agent devient également automatiquement disponible.
utilisateur Pour définir statut l’agent, sélectionnez statut un statut de la baisse. Si statut de l’agent est En file d’attente, la sélection d’un utilisateur est le cas échéant.
Si le statut vous sélectionnez astatuts secondaires, sélectionnez un statut secondaire dans la liste déroulante située en dessous du statut principal.
Dans la vue Récapitulatif des performances des agents, survolez le point de présence situé à côté du nom de l’agent.
Pour déconnecter un agent, cliquez sur Se déconnecter. Si l’agent est En file d’attente, définissez le statut l’agent sur Hors file d’attente, puis cliquez sur Se déconnecter.
Dans la vue Récapitulatif des performances des agents, survolez le point de présence situé à côté du nom de l’agent.
Pour dissocier un agent de la station, cliquez sur Dissocier la station.
Colonnes disponibles
Vos personnalisations déterminent les colonnes de mesures affichées dans la vue.
Colonnes en temps réel
- Durée du statut
- Statut
- Statut secondaire
- Statut de routage
- Heure en état de routage
- Station
- Types de média
- Rôle
- Interactions
- Durée / Durée 2 / Durée 3
- Adhésion
- Durée de l'adhésion
- Activité planifiée
Ces colonnes affichent toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Durée du statut |
La quantité de temps que les agents ont été dans leur principale statut actuelle. |
| Statut |
statut principal actuel d’un agent, tel que Disponible, Absent ou Occupé. |
| Statut secondaire |
Le courant statut secondaire d’un agent. S’il n’y a pas de statut secondaire, cette colonne affiche le statut principal de l’agent. |
| Heure en état de routage |
La quantité de temps que les agents ont été dans leur courant état de routage. |
| Statut de routage |
Le courant état de routage d’un agent. |
| Compétences |
Le routage compétences et langues assigné à un agent. |
| Station | Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station. |
| Division | Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès. |
| Agent | Le nom complet de l’utilisateur. |
| ID | ID système unique pour l'utilisateur. |
Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur. |
|
| Groupe | Groupes officiels Genesys Cloud dont l'utilisateur fait partie. |
| Rôle | Rôles au sein de Genesys Cloud attribués à l'utilisateur. |
| Supervisé par | Le gestionnaire tel que défini pour l'utilisateur dans Genesys Cloud. |
| Emplacement | Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| Types de média | Les types de médias qu'un agent est autorisé à gérer, tels que la voix, le rappel, le chat, l'e-mail et le message. |
| Poste | Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| Service | Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| Téléphone principal | Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud. |
| Statut d'adhésion | Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown. |
| Activité planifiée | Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé. |
| Durée de l'adhésion | Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence. |
| Interactions | Nombre d’interactions affectées à la file d’attente avec lesquelles les agents interagissent actuellement. |
|
Durée Durée 2 Durée 3 |
La durée pendant laquelle un agent a travaillé sur une interaction. Si un agent travaille sur plusieurs interactions, Genesys Cloud affiche la durée de chaque interaction dans une colonne distincte intitulée Durée 2 ou Durée 3. |
Mesures
Ces mesures représentent les données pour les dates que vous avez sélectionnées pour la vue.
| Mesure | Description |
|---|---|
| Mesure | Description |
| Traité | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Moy. traitement | Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Moy. mise en attente | Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée moy. numérotation | TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact) |
| Durée moy. contact | Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
| Temps total de mise en attente | Le cumulatif localisation pour toutes les interactions. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| Durée totale de numérotation | Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
| Durée totale contact | Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
| Erreur | Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations. |
| Attente | Le nombre de interactions avec tient. |
| Transféré | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Sortantes | Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente. |
| Alerte - Pas de réponse | Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse. |
| Alerte totale - Pas de réponse | Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire. |
| Alerte | Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. |
| Nombre total d'alertes | Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. |
| Division | Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès. |
| Moniteur total | Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Moniteur moy. | Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Fax Monitor | Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Moniteur min | Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Surveiller | Nombre d’interactions transférées. |
| Alerte min. | Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte max. | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte min. - Pas de réponse | Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Alerte Max - Pas de réponse | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Nombre min. traités | répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Nombre max. traités | répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Min Parler | Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Parler | Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| En attente | Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Maintien maximum | Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Réponse min. | Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné. |
| Réponse max. | Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Transfert invisible | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Transfert aveugle % | Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. |
| Transfert en double appel | Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel |
| Consulter Transfer % | Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis consulté transféré. |
| Avg Hold manipulé | La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Maintien / Maintien total |
| Moyenne ACW gérée | La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW. Calculé par : ACW / Total ACW |
|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
|
Contact |
Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle. |
|
Numérotation |
Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle. |
|
Durée moy. contact |
Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
|
Composition maximale |
Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
|
Durée moy. contact |
Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
|
Composition minimale |
Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
|
Conversation |
Le nombre de sessions où le ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent rejoint la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte. |
Colonnes de données historiques
Ces colonnes affichent actuel si vous utilisez le filtre de date pour afficher la date actuelle. Si vous utilisez le filtre de date pour afficher une date passée, ces colonnes affichent des données historiques.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Colonne | Description |
| Traité | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
| Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
| Moy. traitement | Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. |
| Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
| Moy. mise en attente | Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente |
| Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
| Durée moy. numérotation | TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact) |
| Durée moy. contact | Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
| Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
| Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
| Temps total de mise en attente | Le cumulatif localisation pour toutes les interactions. |
| Durée totale ACW | Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
| Durée totale de numérotation | Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
| Durée totale contact | Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
| Attente | Le nombre de interactions avec tient. |
| Transféré | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
| Sortantes | Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente. |
| Alerte - Pas de réponse | Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse. |
| Alerte totale - Pas de réponse | Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire. |
| Alerte | Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. |
| Nombre total d'alertes | Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. |
| Moniteur total | Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Moniteur moy. | Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Fax Monitor | Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Moniteur min | Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions. |
| Surveiller | Nombre d’interactions transférées. |
| % de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
| Alerte min. | Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte max. | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté. |
| Alerte min. - Pas de réponse | Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Alerte Max - Pas de réponse | Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction. |
| Nombre min. traités | répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Nombre max. traités | répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
| Min Parler | Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| Max Parler | Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
| En attente | Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Maintien maximum | Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
| Réponse min. | Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné. |
| Réponse max. | Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné. |
| Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
| Transfert invisible | Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. |
| Transfert aveugle % | Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. |
| Transfert en double appel | Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel |
| Consulter Transfer % | Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis consulté transféré. |
| Avg Hold manipulé | La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Maintien / Maintien total |
| Moyenne ACW gérée | La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW. Calculé par : ACW / Total ACW |
| Instances de sentiment | Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis. |
| Sentiment moyen | Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle donné avec les filtres fournis. |
Routage
Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Bullseye demandé | Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé. |
| Bullseye demandé % | Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Bullseye utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé. |
| Bullseye utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
|
Conditionnel Demandé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. |
|
Conditionnel Demandé % |
Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. |
|
Conditionnel Utilisé |
Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. |
|
Conditionnel Utilisé % |
Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Dernière demande | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière demande | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Dernière utilisation | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent |
| % de la dernière utilisation | Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent |
| Manuel utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé. |
| Manuel utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé. |
| % demandé prédictif | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Prédictif utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. |
| % prédictif utilisé | Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues. |
| Préféré demandé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % demandé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Préféré utilisé | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé. |
| % utilisé préféré | Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme demandée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. |
| Standard demandé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. |
| Norme utilisée | Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé. |
| Standard utilisé % | Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. |
Analyses vocales et textuelles
| Colonne | Description de la colonne |
|---|---|
| Sentiment moyen | Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle donné avec les filtres fournis. |
| Instances de sentiments négatifs | Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiments positifs | Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments. |
| Instances de sentiment | Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis. |
