Vue sommaire de l’évaluation des agents
Les autorisations suivantes
- Analytics > Exportation de données > tout le
- Annuaire > Utilisateur > Vue
- qualité > évaluation > Vue
- de l’interface > Détails de l’agent superviseur > Vue
- Autorisation>Rôle>Vue (pour filtrer la liste des agents par rôle)
- Groupes > Équipe > Voir (pour filtrer la liste des agents par équipe de travail)
- OAuth > Jeton > Supprimer (pour déconnecter un agent de Genesys Cloud )
- Téléphonie > Station > Dissocier (pour dissocier un agent d’une station)
La vue Résumé de l’évaluation des agents affiche des informations sur les évaluations d’agents terminées. pendant la période sélectionnée. La vue n'inclut pas les évaluations d'étalonnage.
Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail
Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.
Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :
- Cliquez sur Performances > Espace de travail.
- Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.
Pour afficher la vue Résumé de l’évaluation des agents :
- Cliquez sur Performance > Espace de travail > Contrat d'employé > Évaluation des agents.
- Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Rafraîchir . Cette vue ne se met pas à jour automatiquement.
- Pour filtrer un nom de formulaire, saisissez le nom du formulaire dans le filtre Evaluation form. Vous pouvez consulter les données de performance sur le formulaire d'évaluation correspondant.
- Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.
- Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter.
- Pour voir l’agent Evaluation Vue détaillée, cliquez sur le nom d’un agent.
- Accéder à l’autre Vues des performances des agents, cliquez sur les autres onglets.
Personnaliser la vue
Pour n'afficher que certaines données, personnalisez l'affichage du résumé de l'évaluation des agents. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou filtres pour afficher certains types de rappels. Vos personnalisations restent lorsque vous naviguez d’une vue à l’autre ou indisponible et revenez à une vue. Pour passer rapidement d'une donnée à l'autre dans la même vue, vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne sous la forme d'une vue sauvegardée .
Filtrer par utilisateurs pour remplir la ligne de résumé avec des données agrégées sur ces utilisateurs.
La vue affiche les données des évaluations terminées par les évaluateurs. Dla plage de dates sélectionnée pour la vue.
Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.
Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lors du filtrage des métriques pour cette vue, sélectionnez une plage de dates personnalisée jusqu'à un mois.
Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :
- Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
- Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.
Préréglages de date
| Préconfigurations | Description |
|---|---|
| Intervalle actuel |
Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes. |
| Aujourd'hui | Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel. |
| Hier | Affiche les données de la veille. |
| Cette semaine | Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi. |
| La semaine dernière | Affiche les données de la semaine précédente et du dimanche au samedi. |
| 7 jours précédents | Affiche les données des sept jours précédents. |
| Ce mois-ci | Affiche les données du mois en cours sans jours supplémentaires. |
| Ce mois par semaine | Si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi, il affiche les données du mois civil en cours qui commence le dimanche et se termine le samedi, y compris les jours supplémentaires. |
| Le mois dernier | Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires. |
| 30 derniers jours | Affiche les données des 30 derniers jours. |
| Intervalle |
Affiche les données pour une période de 30 minutes. |
| jour | Affiche les données pour une seule journée de 24 heures. |
| semaine | Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi. |
| Mois | Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, les données sont affichées jusqu'à la date du jour. |
| Mois par semaine | Si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi, les données sont affichées pour un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires. |
Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :
- Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
- Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .
Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date. 
Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.
Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.
Si vous filtrez sur le nom d'un formulaire, vous pouvez voir les données de performance du formulaire d'évaluation correspondant. Si vous ne sélectionnez pas de formulaire d'évaluation, les données que vous recherchez sont appliquées à tous les formulaires d'évaluation.
- Vous ne pouvez trouver un formulaire d'évaluation que par le nom du formulaire publié le plus récent. Les noms des formulaires précédents ne sont pas consultables.
- Si un formulaire a été publié précédemment, les versions antérieures apparaissent également dans les résultats.
Pour afficher ou masquer les colonnes :
- Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
- (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z.
- (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
- (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
- Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser. Remarque : Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
- Cliquez sur Sauvegarder. Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran. Remarque : Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.
Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.
Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue 
.
Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.
Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article.
Pour saisir les noms des utilisateurs que vous souhaitez afficher, cliquez sur leFiltre utilisateur (s) icône de rechercher . Filtrer par utilisateurs pour remplir la ligne de résumé avec des données agrégées sur ces utilisateurs. Vous pouvez filtrer par un Utilisateur Nom, Division Nom, Grouper Nom, Équipe de travail Nom, Rôle, ou un Emplacement. Lorsque vous saisissez un nom, les noms suggérés s'affichent dans les résultats de la recherche avec le type de filtrage sur la droite. Lors de la saisie d'un nom d'utilisateur, vous pouvez également sélectionner le Rapports à type de filtrage, pour afficher les rapports directs de l'utilisateur. Vous pouvez continuer à saisir et sélectionner des utilisateurs supplémentaires à ajouter à la vue.
Filtrer en sélectionnant plusieurs utilisateurs
Vous pouvez sélectionner plusieurs utilisateurs sur lesquels filtrer.
- Dans la ligne de l'utilisateur, cochez la case.
- Continuez à sélectionner les cases à cocher des utilisateurs à ajouter aux filtres.
- Cliquez sur Ajouter aux filtres.
Pour utiliser la ligne récapitulative pour voir l’agrégat métrique pour plusieurs utilisateurs, rechercher et sélectionnez plusieurs utilisateurs. La ligne récapitulative affiche ensuite métrique agrégé pour les utilisateurs sélectionnés.
Afficher les données agrégées
Pour afficher des données globales sur un groupe d’utilisateurs sélectionnés, filtrez pour plusieurs utilisateurs et cliquez sur Voir comme groupe. Genesys Cloud affiche le Vue détaillée des performances des agents avec des données agrégées pour les utilisateurs que vous avez sélectionnés. Utilisez leRetour icône de flèche pour revenir à la vue Résumé des performances des agents.
Pour filtrer la liste des agents par type d'utilisateur, dans le coin supérieur gauche, choisissez l'un des types d'utilisateurs requis dans le filtre Active Users:
- Utilisateurs actifs (par défaut) - Pour filtrer uniquement les agents actifs de l'organisation à partir de la liste des agents.
- Utilisateurs inactifs - Pour filtrer uniquement les agents inactifs de l'organisation à partir de la liste des agents.
- Utilisateurs actifs et inactifs - Pour filtrer les agents actifs et inactifs de l'organisation à partir de la liste des agents.
- Utilisateurs supprimés - Pour filtrer uniquement les agents supprimés dans l'organisation à partir de la liste des agents.
Dans la vue Résumé de l’évaluation des agents, survolez le point de présence en regard du nom de l’agent.
Pour définir l’agent statut hors file d’attente ou sur la file d’attente, sélectionnez En file d’attente ou Hors file d’attente. Si vous modifiez le statut de On Queue à Off Queue, le statut l’agent devient également automatiquement disponible.
utilisateur Pour définir statut l’agent, sélectionnez statut un statut de la baisse. Si statut de l’agent est En file d’attente, la sélection d’un utilisateur est le cas échéant.
Si le statut vous sélectionnez astatuts secondaires, sélectionnez un statut secondaire dans la liste déroulante située en dessous du statut principal.
Dans la vue Résumé de l’évaluation des agents, survolez le point de présence en regard du nom de l’agent.
Pour déconnecter un agent, cliquez sur Se déconnecter. Si l’agent est En file d’attente, définissez le statut l’agent sur Hors file d’attente, puis cliquez sur Se déconnecter.
Dans la vue Résumé de l’évaluation des agents, survolez le point de présence en regard du nom de l’agent.
Pour dissocier un agent de la station, cliquez sur Dissocier la station.
Disponible métrique
Vos personnalisations déterminent les colonnes de mesures affichées dans la vue.
| Mesure | Définition |
|---|---|
| Évaluations | Nombre d’évaluations publiées pour les agents sélectionnés. |
| Score moy. | Le score moyen des évaluations publiées pour les agents sélectionnés. |
| Score critique moy. | Le score critique moyen des évaluations publiées terminées pour les agents sélectionnés. |
| Score le plus élevé | Le score d’évaluation le plus élevé qu’un agent a reçu pour les évaluations publiées. |
| Score le plus bas | Le score d’évaluation le plus bas qu’un agent a reçu pour les évaluations publiées. |
| Score critique le plus élévé | Le score d’évaluation critique le plus élevé qu’un agent a reçu pour les évaluations publiées. |
| Score critique le plus bas | Le score d’évaluation critique le plus bas qu’un agent a reçu pour les évaluations publiées. |
| Division | Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès. |
| Station | Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station. Cette colonne n’est pas incluse dans un rapport PDF exporté. |
| Agent | Le nom complet de l’utilisateur. |
| ID | ID système unique pour l'utilisateur. |
Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur. |
