Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Analytics > Exportation de données > tout le
  • Analytique > Agrégat utilisateur > Vue
  • Annuaire > Utilisateur > Vue
  • Routage > File d'attente > Rejoindre ou Routage > Membre de la file d'attente > Faire en sorte (pour activer et désactiver les membres de la file d'attente)
  • de l’interface > Détails de l’agent superviseur > Vue   

Pour déconnecter un agent de PureCloud :

  • OAuth > Jeton > Effacer  

Pour dissocier un agent d’une station :

  • Téléphonie > Station >Dissocier

Pour accéder aux colonnes Connexion et Déconnexion :

  • Analytique> Détails de l’utilisateur> Afficher

La vue Détail du résumé du statut des agents affiche des informations en temps réel sur les statuts d’un agent, y compris la durée de son séjour dans chaque statut. Les données des colonnes sont mises à jour lorsque les agents indisponible a statut. Cette vue est mise à jour automatiquement. Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Rafraîchir 

Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
  2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

Afficher les données d’un agent

  1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Statut de l'agent
  2. Du Vue récapitulative des performances des agents, cliquez sur le nom d’un agent. La vue Détails du résumé de l'état de l'agent s'affiche.  
  3. Dans la liste View by, sélectionnez l'une des options suivantes : 
    Affiche le temps passé dans chaque état, ventilé par intervalle.
    En affichant une liste des changements d'état tout au long de la plage de dates sélectionnée, la vue chronologique fournit une vue détaillée de la façon dont les agents passent leur temps. La vue détaille quand le statut a été saisi et pour quelle durée. Elle est également triée chronologiquement en fonction de l'heure de début, les plus anciennes étant placées en tête.
    Grâce à ces données, les superviseurs peuvent examiner les périodes de temps qui sont plus longues ou plus courtes que prévu. Par exemple, un agent n'est en file d'attente que pendant 30 minutes au lieu d'une heure, ou un agent est en pause pendant 20 minutes alors qu'il n'a été approuvé que pendant 10 minutes.
    La vue de la ligne de temps comprend les colonnes suivantes :
    Heure de début - La date et l'heure auxquelles l'état a été saisi.
    Heure de fin - La date et l'heure à laquelle l'état a été quitté.
    Statut principal - Le statut principal de Genesys Cloud (disponible, absent, occupé, repas, etc.).
    Statut secondaire - Le statut secondaire (par exemple, le statut primaire est repas et le statut secondaire est petit-déjeuner).
    Durée - Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin.
    La vue Connexion - Déconnexion fournit une vue détaillée du moment où un utilisateur s'est connecté et déconnecté, et du temps qui s'est écoulé entre chaque. La vue est triée chronologiquement par Log dans le temps, les plus anciens étant placés en haut.
    Grâce à ces données, les superviseurs peuvent savoir quand un utilisateur a utilisé l'application. Par exemple, ces données indiquent si un utilisateur n'est pas resté connecté suffisamment longtemps pendant son service ou s'il ne s'est pas connecté au moment où il devait le faire.
    La vue Connexion - Déconnexion comprend les colonnes suivantes :
    Log In - Lorsque l'utilisateur s'est connecté pendant la période sélectionnée. N/A apparaîtra si l'utilisateur s'est connecté à avant la plage de dates sélectionnée.
    Log Out - Lorsque l'utilisateur s'est déconnecté pendant la période sélectionnée. N/A apparaît si l'utilisateur s'est déconnecté après la période sélectionnée.
    Durée - Le temps entre le moment où l'utilisateur s'est connecté et celui où il s'est déconnecté. N/A s'affiche lorsque la connexion ou la déconnexion se fait sur la base de N/A.
  4. À sauvegarderla vue avec vos paramètres de filtre et de colonne, cliquez sur sauvegarder.
  5. Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter.
  6. Cliquez sur les onglets à ouvrir pour l’agent PerformanceÉvaluationsLes interactionsLes files d’attenteEmballer, ou Programme vues de détail.

Afficher les données globales pour un groupe d’agents

  1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Statut de l'agent.
  2. Du Vue récapitulative sur le statut des agents, dans le Filtrer par agent (s) rechercher et sélectionnez les agents pour lesquels vous souhaitez voir les données
  3. Près de la liste des agents que vous avez sélectionnés, cliquez sur Voir en groupe. PureCloud affiche le Vue détaillée du résumé du statut des agents avec des données agrégées pour les utilisateurs que vous avez sélectionnés. 
  4. À sauvegarderla vue avec vos paramètres de filtre et de colonne, cliquez sur sauvegarder.
  5. Pour exporter les données de la vue, cliquez sur Exporter .
    Remarque :   Les informations de connexion et de déconnexion des agents ne sont disponibles que dans le fichier d'exportation après avoir sélectionné les options View as group et Split Filters . Pour plus d'informations, voir la section Exporter les données d'une vue de cet article.
  6. Cliquez sur les onglets pour ouvrir le groupe d’agents. Performance ou Les interactions vues de détail.
Remarque :   Chaque vue a ses propres autorisations. Pour les exigences d'autorisation, voir l’article de chaque vue.

Activer les agents pour une file d’attente

Activer et désactiver les files d’attente pour les agents Après avoir activé une file d'attente pour un agent, lorsque l'état de l'agent est En file d'attente, l'agent reçoit les interactions de cette file d'attente. Les agents peuvent également choisir les files d'attente pour travailler eux-mêmes. Remarque : Pour activer une file d’attente pour un agent, l’agent doit être un membre de cette file d’attente.

Pour activer un agent pour une file d’attente à partir de cette vue :

  1. Cliquez sur l'icône Queue Activation Icône d’activation de la file d’attente .
  2. Sélectionnez les files d’attente à associer à l’agent.
  3. Cliquez sur Mettre à jour.
Remarque :  Vous ne pouvez pas activer les agents dans les files d’attente lorsque la vue affiche des données globales pour les groupes d’agents.

Personnaliser la vue

Personnalisez la vue Résumé du statut des agents pour afficher uniquement certaines données. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou filtres pour afficher certains types de rappels. Vos personnalisations restent lorsque vous naviguez d’une vue à l’autre ou indisponible et revenez à une vue. Vous pouvez également sauvegarder vos paramètres de filtre et de colonne en tant que vue sauvegardée pour passer rapidement à d'autres données dans la même vue. 

Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 6 semaines

Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

  1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
  2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

Préréglages de date

Préconfigurations Description
Intervalle actuel Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes.
Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
Hier Affiche les données de la veille.
Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi.
7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires.
Ce mois par semaine Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.
Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
3 mois précédents Affiche les données des 3 derniers mois.Par exemple, 1er novembre 2022 - 31 janvier 2023.
Intervalle Affiche les données pour une période de 30 minutes.
jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour.
Mois par semaine Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.

Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
  2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique .

Pour afficher ou masquer les colonnes :

  1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
  2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z
  3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
  4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

    Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
  5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
    Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
  6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
    Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

      Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

      Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

      Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

      Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

      La vue Résumé du statut des agents affiche certaines colonnes ensemble sous forme de groupes si les colonnes du tableau sont triées par défaut. Pour réorganiser les groupes de colonnes, cliquez sur l'en-tête d'un groupe de colonnes et faites-le glisser.

      Pour réorganiser les colonnes dans les groupes de colonnes :

      1. Cliquez sur l'icône Sélectionner les colonnes
      2. dans le Colonnes de table dans le volet, survolez le nom de l’en-tête de colonne de la table que vous souhaitez déplacer.
      3. Cliquez sur les flèches Haut ou Bas.  Réorganiser les colonnes

      Dans la vue Détail du statut de l’agent, survolez la photo de profil de l’agent.

      Pour définir l’agent statut hors file d’attente ou sur la file d’attente, sélectionnez En file d’attente ou Hors file d’attente. Si vous modifiez le statut de On Queue à Off Queue, le statut l’agent devient également automatiquement disponible.      

      utilisateur Pour définir statut l’agent, sélectionnez statut un statut de la baisse. Si statut de l’agent est En file d’attente, la sélection d’un utilisateur est le cas échéant. 

      Remarque :  Vous ne pouvez pas sélectionner Absent du bureau en tant que statut.

      Si le statut vous sélectionnez astatuts secondaires, sélectionnez un statut secondaire dans la liste déroulante située en dessous du statut principal. 

      Dans la vue Détail du statut de l’agent, survolez la photo de profil de l’agent.

      Pour déconnecter un agent, cliquez sur Se déconnecter. Si l’agent est En file d’attente, définissez le statut l’agent sur Hors file d’attente, puis cliquez sur Se déconnecter.

      Important : Lorsque vous déconnectez un agent, toutes les connexions actives seront terminées.

      Dans la vue Détail du statut de l’agent, survolez la photo de profil de l’agent.

      Pour dissocier un agent de la station, cliquez sur Dissocier la station.

      Remarque :  Utilisateurs avec Téléphonie > Station > Dissocieret Annuaire > Utilisateur > Vue sont capables de dissocier des agents des stations même si ces agents ne font pas partie de leurs divisions.

      Colonnes disponibles

      Vos personnalisations déterminent les colonnes de mesure affichées par la vue.

      Colonne Description
      Colonne Description
      Connectés

      La durée totale pendant laquelle est une utilisateur YYTY est interaction en attente la plus longue pour la période spécifiée.

      En file d'attente Le temps qu'un agent a passé en file d'attente.
      Inactif

      Le temps qu'un agent passe dans l'état de routage inactif. Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas.

      Pas de réponse

      Durée pendant laquelle un agent passe dans la zone de réponse sans réponse état de routage sans réponse se produit lorsqu’un agent était en file d’attente ou en interaction et qu’il ne répondait pas à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions.

      Hors file d'attente Le temps qu'un agent a passé hors de la file d'attente.
      Disponible

      Le temps passé dans la disponibilité statut pour la période spécifiée.

      Occupé

      Le temps passé dans l’occupation statut pour la période spécifiée.

      Absent

      Le temps passé pendant la période spécifiée dans l’Away statut lorsque l’utilisateur définit sa statut sur Absent.

      Remarque :  RemarqueSi PureCloud définit automatiquement statut de utilisateur sur Absent en raison d’inactivité, cette vue affiche cette heure dans la colonne Absent du système. 

      Réunion

      Le temps passé à la réunion statut pour la période spécifiée.

      Pause

      Le temps passé à la pause statut pour la période spécifiée.

      Repas

      Le temps passé au repas statut pour la période spécifiée.

      Formation

      Le temps passé dans la formation statut pour la période spécifiée.

      En cours de communication

      L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné l'option "Bloquer les appels lors d'un appel non-ACD (à l'exclusion des transferts)" dans la configuration de l'utilisation des agents.

      Système absent

      Le temps total passé pendant la période spécifiée dans le statut lorsque Genesys Cloud définit automatiquement le statut de l’utilisateur sur Absent pour cause d’inactivité.

      Remarque :  RemarqueSi les utilisateurs définissent manuellement statut sur Absent, cette vue affiche cette heure dans la colonne Absent. 

      En cours d'interaction

      Heure à laquelle l’agent gérait les interactions.

      Connexion

      Heure à laquelle l'utilisateur s'est connecté pour la première fois dans l'intervalle fourni.

      Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours.  Si la colonne est vide, cela signifie qu'aucun événement de connexion ne s'est produit dans l'intervalle requis par la vue.

      Se déconnecter

      La dernière fois que l'utilisateur s'est déconnecté dans l'intervalle fourni. 

      Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours.  Si la colonne est vide, un événement de déconnexion ne s'est pas produit dans l'intervalle requis par la vue.

      Total ACD

      Temps passé par un agent dans les statuts Interaction, Inactif et Sans réponse. Par exemple, un agent a passé 5 :01 :00 en interaction, 1 :47 :30 interaction la plus longue et 0 :21 :30 ne répond pas. La durée totale de l’ACD est de 7h10.

      État principal Désactivé % de la file d'attente

      Pourcentage de temps qu'un agent a passé hors de la file d'attente. Par exemple, dans les statuts Disponible, Absent et Occupé.

      Statut principal sur la file d'attente %

      Pourcentage de temps qu'un agent a passé en file d'attente. Par exemple, dans les statuts Interacting, Idle et Not Responding.

      % d'interaction de l'état de l'ACD

      Pourcentage de temps en file d'attente qu'un agent a passé dans le statut Interacting, calculé par :

      Interaction / (INTERACTION + RALENTI + PAS DE REPONSE) * 100

      % d'état d'inactivité de l'ACD

      Pourcentage qu'un agent a dépensé en état d'inactivité, calculé par :

      Idle / (INTERACTING + IDLE + PAS DE RÉPONSE) * 100

      Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas.

      L'état de l'ACD ne répond pas %

      Pourcentage de temps qu'un agent a passé dans l'état Ne répond pas, calculé par :

      Ne répond pas / (INTERACTION + RALENTI + PAS DE RÉPONSE) * 100

      Affectation

      Le pourcentage de temps qu'un agent a passé à traiter des conversations ACD par rapport au temps total dans la file d'attente calculé par : (temps total dans l'état de routage "Interacting" / (temps total dans les états de routage "idle", "interacting" et "communicating" dans l'intervalle)) * 100 ; range : 0-100%