Vue détaillée de l'état des agents

La vue Détail du résumé du statut des agents affiche des informations en temps réel sur les statuts d’un agent, y compris la durée de son séjour dans chaque statut. Les données des colonnes sont mises à jour lorsque les agents indisponible a statut. Cette vue est mise à jour automatiquement. Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Rafraîchir . 

Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

Afficher les données d’un agent

1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Statut de l'agent. 
2. Du Vue récapitulative des performances des agents, cliquez sur le nom d’un agent. La vue Détails du résumé de l'état de l'agent s'affiche.  
3. Dans la liste View by, sélectionnez l'une des options suivantes : 
   

   Durée

   Affiche le temps passé dans chaque état, ventilé par intervalle.
   

   Chronologie

   En affichant une liste des changements d'état tout au long de la plage de dates sélectionnée, la vue chronologique fournit une vue détaillée de la façon dont les agents passent leur temps. La vue détaille quand le statut a été saisi et pour quelle durée. Elle est également triée chronologiquement en fonction de l'heure de début, les plus anciennes étant placées en tête.
   Grâce à ces données, les superviseurs peuvent examiner les périodes de temps qui sont plus longues ou plus courtes que prévu. Par exemple, un agent n'est en file d'attente que pendant 30 minutes au lieu d'une heure, ou un agent est en pause pendant 20 minutes alors qu'il n'a été approuvé que pendant 10 minutes.
   La vue de la ligne de temps comprend les colonnes suivantes :
   Heure de début - La date et l'heure auxquelles l'état a été saisi.
   Heure de fin - La date et l'heure à laquelle l'état a été quitté.
   Statut principal - Le statut principal de Genesys Cloud (disponible, absent, occupé, repas, etc.).
   Statut secondaire - Le statut secondaire (par exemple, le statut primaire est repas et le statut secondaire est petit-déjeuner).
   Durée - Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin.
   

   Se connecter - Se déconnecter

   La vue Connexion - Déconnexion fournit une vue détaillée du moment où un utilisateur s'est connecté et déconnecté, et du temps qui s'est écoulé entre chaque. La vue est triée chronologiquement par Log dans le temps, les plus anciens étant placés en haut.
   Grâce à ces données, les superviseurs peuvent savoir quand un utilisateur a utilisé l'application. Par exemple, ces données indiquent si un utilisateur n'est pas resté connecté suffisamment longtemps pendant son service ou s'il ne s'est pas connecté au moment où il devait le faire.
   La vue Connexion - Déconnexion comprend les colonnes suivantes :
   Log In - Lorsque l'utilisateur s'est connecté pendant la période sélectionnée. N/A apparaîtra si l'utilisateur s'est connecté à avant la plage de dates sélectionnée.
   Log Out - Lorsque l'utilisateur s'est déconnecté pendant la période sélectionnée. N/A apparaît si l'utilisateur s'est déconnecté après la période sélectionnée.
   Durée - Le temps entre le moment où l'utilisateur s'est connecté et celui où il s'est déconnecté. N/A s'affiche lorsque la connexion ou la déconnexion se fait sur la base de N/A.
   
4. À sauvegarderla vue avec vos paramètres de filtre et de colonne, cliquez sur sauvegarder.
5. Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter.
6. Cliquez sur les onglets à ouvrir pour l’agent Performance, Évaluations, Les interactions, Les files d’attente, Emballer, ou Programme vues de détail.

Afficher les données globales pour un groupe d’agents

1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Statut de l'agent.
2. Du Vue récapitulative sur le statut des agents, dans le Filtrer par agent (s) rechercher et sélectionnez les agents pour lesquels vous souhaitez voir les données
3. Près de la liste des agents que vous avez sélectionnés, cliquez sur Voir en groupe. PureCloud affiche le Vue détaillée du résumé du statut des agents avec des données agrégées pour les utilisateurs que vous avez sélectionnés. 
4. À sauvegarderla vue avec vos paramètres de filtre et de colonne, cliquez sur sauvegarder.
5. To export the data in the view, click Export .
   
   Remarque :   Agent log in and log out information is available only in the Export file after you select the View as group and Split Filters options. For more information, see the Export data from a view section of this article.
6. Cliquez sur les onglets pour ouvrir le groupe d’agents. Performance ou Les interactions vues de détail.

Activer les agents pour une file d’attente

Activer et désactiver les files d’attente pour les agents Après avoir activé une file d'attente pour un agent, lorsque l'état de l'agent est En file d'attente, l'agent reçoit les interactions de cette file d'attente. Les agents peuvent également choisir les files d'attente pour travailler eux-mêmes. Remarque : Pour activer une file d’attente pour un agent, l’agent doit être un membre de cette file d’attente.

Pour activer un agent pour une file d’attente à partir de cette vue :

1. Cliquez sur l'icône Queue Activation .
2. Sélectionnez les files d’attente à associer à l’agent.
3. Cliquez sur Mettre à jour.

Personnaliser la vue

Personnalisez la vue Résumé du statut des agents pour afficher uniquement certaines données. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou filtres pour afficher certains types de rappels. Vos personnalisations restent lorsque vous naviguez d’une vue à l’autre ou indisponible et revenez à une vue. Vous pouvez également sauvegarder vos paramètres de filtre et de colonne en tant que vue sauvegardée pour passer rapidement à d'autres données dans la même vue. 

Développer tout

Colonnes disponibles

Vos personnalisations déterminent les colonnes de mesure affichées par la vue.