En file d’attente et hors file d’attente

Conditions préalables
  • Acheminement > Agent > En file d’attente autorisation

Les agents peuvent aller à chat web pour être disponible et recevoir des interactions. Toute personne disposant de l'autorisation nécessaire, comme un responsable, peut également se mettre en file d'attente. Cette capacité permet à d’autres utilisateurs deo aider en période de manque de personnel ou de volume d’interaction élevé.

Pour vous rendre disponible ou indisponible pour recevoir de nouvelles interactions, en haut à droite, utilisez le En file d'attente/Hors file d'attente basculer.

Statut Définition
En file d'attente Indique que utilisateur le est connecté et prêt à accepter de nouvelles interactions. 
Hors file d'attente Indique que l’agent est connecté mais qu’il n’accepte pas actuellement de Interactions.

Note: Lorsque vous refusez ou ne répondez pas à une interaction dans un certain délai, Genesys Cloud vous place en état de non-réponse. Lorsque vous êtes dans l'état "Ne pas répondre", vous ne recevez pas de nouvelles interactions. Les interactions refusées ou sans réponse réintègrent la file d'attente.

Choisissez votre statut prochain tout en interagissant

Lors d’une interaction en cours, pour éviter de se connecter automatiquement statut à l’interaction entrante suivante, l’agent peut spécifier la file d’attente.

  1. Pour changer votre statut en Hors file d'attente pendant que vous traitez une interaction, cliquez sur En file d'attente.
    Il subsise suivi après appel toute interaction statut ou interaction actuelle dans (ACW).
  2. Complétez toutes les interactions actuelles et ACW.
  3. Pour modifier statut à nouveau le (par exemple, lorsqu’une pause est terminée), cliquez sur Hors file d’attente pour revenir à statut la file d’attente.

Remarques:
  • Lorsque vous vous connectez à Genesys Cloud, votre statut par défaut est Disponible.
  • Lorsque vous modifiez votre statut ou votre présence, le changement prend effet immédiatement.
  • Lorsque vous sélectionnez certains statuts, comme Occupé ou Hors du bureau, Genesys Cloud envoie automatiquement vos appels à la messagerie vocale. Pour plus d'informations sur les types de statut et de présence, voir Types de présence et statuts primaires.
  • Genesys Cloud affiche des indicateurs d'activité en dessous de votre présence. Ces indicateurs montrent quand un utilisateur professionnel est en communication et quand un agent est en communication ou en train de travailler sur d'autres interactions.
  • Par défaut, si vous perdez votre connexion pendant moins de 60 secondes, Genesys Cloud vous ramène à l'état dans lequel vous étiez avant la déconnexion. Votre administrateur peut configurer les paramètres de reconnexion de votre organisation.
  • Avec une configuration adéquate , Genesys Cloud récupère les valeurs de présence des utilisateurs SCIM à partir de systèmes externes tels que Zoom et Microsoft Teams. Lorsque l'utilisateur SCIM de Genesys Cloud n'est pas connecté à Genesys Cloud, Genesys Cloud affiche la présence externe de l'utilisateur dans l'ensemble de Genesys Cloud.