Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Scripteur > Script publié > Vue (pour utiliser les scripts)
  • Réponses > Bibliothèque > Afficher (pour utiliser des réponses préenregistrées)
  • Contacts externes > Tous (pour utiliser les contacts externes)

Quand les agents vont chat web pour accepter de nouvelles interactions, le panneau Interactions s’ouvre.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

L'interface utilisateur des interactions de l'agent affichant plusieurs interactions.

Lorsque vous n'êtes pas en file d'attente, pour afficher le panneau Interactions, cliquez sur Interactions.

Les interactions nouvelles et actuelles apparaissent sur le côté gauche dans la liste des interactions, ou roster. Pour répondre, refuser ou afficher une interaction, sélectionnez-la dans la liste.

Le côté droit du panneau Interactions comporte des icônes pour les onglets suivants : Script, Profil, Parcours du client, Réponses automatiques, Notes, et Codes de synthèse. Pour personnaliser la taille de ce panneau, cliquez sur le redimensionneur et choisissez parmi quatre largeurs différentes.

Remarque : Les administrateurs peuvent spécifier l'onglet par défaut pour les interactions avec les agents. Si un administrateur ne spécifie pas de panneau par défaut, l'espace de conversation s'ouvre sur toute la largeur.

Bien que chat web, les agents puissent sélectionner et utiliser d’autres parties de PureCloud. Par exemple, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

  • Pour voir tous les utilisateurs Genesys Cloud de votre organisation, sous Répertoire, cliquez sur Mon organisation.
  • Pour voir votre organisation Contacts externes, sous Répertoire, cliquez sur Contacts externes.
  • Pour voir une liste de vos utilisateurs favoris, dans la barre latérale, cliquez sur Favoris .
  • Pour changer de canal pendant une interaction, sur la carte d'interaction, cliquez sur Démarrer une interaction . Dans la liste, sélectionnez le quart de travail que vous souhaitez effectuer. Genesys Cloud regroupe tous les canaux d'interaction pour un contact.
  • Pour passer un appel qui n'est pas lié à une file d'attente, Cliquez sur Appels .
    Remarque :  Vous pouvez toujours recevoir de nouvelles interactions vocales pendant que vous êtes en file d'attente. Lorsque vous acceptez une interaction vocale pendant que vous êtes sur un appel hors file d'attente, Genesys Cloud met l'appel hors file d'attente en attente. Si vous retirez l'appel hors file d'attente, Genesys Cloud met l'interaction vocale en attente.