Visualiser les détails du parcours d'un client

Fonctionnalité à venir : La prise en charge du canal de messagerie web authentifié dans la version de la fonctionnalité de vue unique du client est temporairement désactivée. Veuillez consulter Genesys Cloud - Features coming soon pour obtenir des informations actualisées sur la disponibilité.

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Parcours > Événement > Visualisation (autorisation de base pour visualiser le gadget Parcours client et voir la vue détaillée des sessions de conversation)
  • Journey > Event Type > View (pour voir les détails de l'événement de conversation)
  • Contacts externes > Session > Voir (pour permettre aux administrateurs d'activer l'onglet parcours ; assigner les divisions nécessaires au rôle de l'utilisateur pour voir les données de parcours spécifiques à la division)
  • Routage > Wrap up code > View (pour visualiser les codes wrap up liés à l'interaction)
  • Routing > Queue > Search (pour visualiser la file d'attente dont fait partie l'interaction)

Pour visualiser les interactions en cours et complètes, voir Interactions view. 

À partir de la page de détails d'une interaction , un agent peut utiliser l'onglet Customer Journey pour afficher les informations relatives au parcours du client lors d'un appel téléphonique ou d'une interaction par message Web avec un client.

Remarque :  La vue unique du client est division-unaware. Cependant, les données relatives au parcours du client sont sensibles à la division. Pour afficher les données relatives aux conversations avec les clients des divisions, affectez les divisions requises au rôle de l'utilisateur.

Les informations sur le parcours du client sont disponibles pour les conversations à partir des canaux suivants :

    • Voix
      • Appels sortants initiés par un agent
        Note: Les informations relatives au trajet pour les appels vocaux sortants placés en dehors d'une file d'attente ne sont disponibles que lorsque les agents passent l'appel en sélectionnant le numéro de téléphone d'un contact dans les résultats de la recherche de type-ahead, plutôt qu'en saisissant un numéro de téléphone brut dans le clavier de numérotation.
      • Appels entrants
    • Messagerie
      • Messagerie web authentifiée 
      • Messagerie ouverte
      • Messagerie web
      • Chat en ligne
    • Numérique
      • Notifications sans agent (WhatsApp et SMS)
      • Email
      • SMS
    • Réseaux sociaux
      • Facebook messenger
      • Instagram
      • LINE
      • X (Twitter)
      • WhatsApp
    • Visites du site web
      • Offres de contenu (Genesys Predictive Engagement uniquement)
      • Événements Web (Genesys Predictive Engagement uniquement)

    Les informations sur le parcours des clients ne sont pas encore disponibles pour les conversations provenant des canaux suivants :

    • Notifications par e-mail sans agent
    • Campagnes, y compris les rappels
    • Co-navigation
    • Connaissances - centre d'assistance
    Remarque : Si votre organisation dispose de Predictive Engagement et que vous avez les autorisations appropriées, d'autres informations sont à votre disposition. Pour plus d'informations, voir Afficher les détails du parcours d'un client Predictive Engagement.

    La page sur le parcours du client contient les informations suivantes :

    • Panel de conversations: Affiche vos interactions actuelles, telles que les appels entrants, les appels sortants et les interactions de messages. 
    • Icône du parcours client: Ouvre l'onglet Parcours du client, qui affiche l'historique du parcours contextuel d'un client.
    • Interactions: Liste des activité actuelle et historique dans les cartes de voyage d'interaction. Pour afficher les détails sur l'agent et la file d'attente d'une interaction, cliquez sur l'interaction. La carte de transport affiche les informations en bas. Si une interaction a été transférée entre différentes files d'attente et différents agents, les détails de la dernière file d'attente et du dernier agent sont affichés. 
      Pour les interactions de messagerie web actives , "Live" apparaît dans la première colonne avec une icône d'état verte. Après 45 secondes d'inactivité, l'icône passe au jaune. Après une minute d'inactivité, l'interaction s'affiche comme inactive. Il reste inactif à moins que le client ne déclenche un autre événement web (par exemple, une visualisation de page), auquel cas l'interaction apparaît à nouveau comme "active". Si votre organisation dispose d'un système d'engagement prédictif, voir . Voir les détails du parcours d'un client d'engagement prédictif.
      Pour les interactions actives d'appels entrants et sortants, "Live" apparaît dans la première colonne avec une icône d'état verte. Lorsque vous terminez l'appel, l'interaction apparaît comme inactive.
      Pour les interactions passées, la date à laquelle l'interaction a eu lieu apparaît dans la première colonne. 

    Pour plus d'informations sur l'API, voir Single Customer View sur Developer Center.