Fonctionnalités à venir : Prise en charge du type de message Instagram, prise en charge de l'authentification des interactions de messagerie web, agents prédictifs proposés, coach/barge d'un appel en direct.

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Analytique > Agrégat de conversation > Vue
  • Analytique > Détail de la conversation > Vue  
  • Analytics > Exportation de données > tout le
  • Annuaire > Utilisateur > Vue
  • Groupes > Équipe > Voir (pour filtrer la liste des agents par équipe de travail)
  • de rapports > customParticipantAttributes > vue (pour exporter des attributs de participant personnalisés)
  • Sortant > Campagne > Vue(pour afficher les colonnes Sortant)
  • Outbound > Campaign > Search (pour voir les noms des campagnes)
  • Sortants > Liste de contacts > Recherche (pour voir les noms de la liste de contacts)
  • Routage > File d’attente > Vue, Routage > File d’attente > Rechercher, etRoutage > Code de conclusion > Vue(pour afficher les colonnes File d’attente et Wrap-up)
  • Analytics > interactionEvaluationDetails > View (pour afficher les colonnes des évaluations)
  • Analytics > interactionSurveyDetails > View (pour afficher les colonnes des enquêtes)

Une ou plusieurs des autorisations suivantes :

  • Qualité > Étalonnage > Vue 
  • Qualité > Évaluation > Ajouter 
  • Qualité > Évaluation > Modifier le score
  • Conversation > Communication> Vue

  • Conversation > Appel > Attribuer (pour attribuer manuellement un appel à un agent)
  • Conversation > Webchat > Attribuer (pour attribuer manuellement un chat à un agent)
  • Conversation > Un message > Attribuer (pour attribuer manuellement un message à un agent)
  • Conversation > Rappeler > Attribuer (pour attribuer manuellement un rappel à un agent)
  • Conversation > E-mail > Attribuer (pour attribuer manuellement un email à un agent)
  • Conversation > Appel > Tirer (pour vous attribuer manuellement un appel)
  • Conversation > Webchat > Tirer (pour vous attribuer manuellement un chat)
  • Conversation > Un message > Tirer (pour vous attribuer manuellement un message)
  • Conversation > Rappeler > Tirer (pour vous attribuer manuellement un rappel)
  • Conversation > E-mail > Tirer (pour vous attribuer manuellement un e-mail)

    Pour afficher les interactions en cours et complètes, cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Interactions. 

    Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

    Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

    Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
    2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

    To view more information about an interaction, click to open it and view the interaction detail page in a new tab. You can jump between the interaction tabs to see the interaction list view and the interaction detail view. The title of the interaction detail view tab shows the truncated Interaction ID and has a fixed width as all other tabs in the workspace. When you hover over the tab name, a tooltip with the untruncated Interaction ID appears.

    Remarque :   
    • Lorsque l'on passe d'un onglet à l'autre de la vue détaillée de l'interaction, la lecture de l'enregistrement cesse de fonctionner.
    • Lorsque l'on passe d'un onglet à l'autre, les fonctionnalités suivantes de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction continuent de fonctionner comme prévu :
      • Surveiller, coacher et diriger un appel en direct
      • Téléchargement de l'interaction
      • Gestion de la qualité/évaluations
      • Classement du calendrier
      • Onglet Piste d'audit
    • Si l'utilisateur ouvre un nouvel onglet en cliquant sur une interaction alors que 20 onglets sont ouverts, le nouvel onglet détaillé de l'interaction s'ouvre dans l'onglet existant.

    Cliquez sur More dans le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction et choisissez la tâche requise pour effectuer l'une des opérations suivantes :

    Colonnes Description
    Recharger Recharge seul l'onglet en cours.
    Dupliquer Crée une copie de l'onglet en cours.
    Fermer Ferme seul l'onglet en cours.
    Fermer tous les onglets Ferme tous les onglets ouverts.
    Fermer d'autres onglets Laisse l'onglet actuel ouvert et ferme tous les autres onglets ouverts.

    Pour renommer le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction :

    1. Cliquez sur Save View sur le côté droit. Le volet Save View s'affiche.
    2. Dans Nom de la vue, Entrez le nom de la vue.
    3. Cliquez sur Sauvegarder.  Le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction a été renommé.
    Remarque : Si un résultat de flux est répertorié comme une interaction et qu'il se trouve dans une division que l'utilisateur n'est pas autorisé à voir, il apparaît en grisé.

    Pour afficher les interactions avec le contenu de la transcription vocale, voirVue de recherche de contenu.

    Pour conserver les enregistrements en vue d'un éventuel litige, vous pouvez protéger les enregistrements d'interactions contre la suppression lorsqu'il s'agit de se conformer à des directives légales. Dans la liste Interactions, sélectionnez les interactions que vous souhaitez protéger. Cliquez sur l'option Protect Recordings qui apparaît au-dessus de la liste. Par conséquent, les interactions sélectionnées sont protégées de la suppression. Pour plus d'informations, consultez Protéger les enregistrements de la suppression pour une directive de conservation légale.  

    Remarque : Aucune mesure n'est disponible au-delà de la durée maximale de conservation des données d'interaction. Pour plus d'informations, voir Définir la durée maximale de conservation des données d'interaction.

    Vous pouvez copier l'identifiant de conversation d'une interaction dans le presse-papiers et l'utiliser pour filtrer les interactions ou le partager avec quelqu'un, y compris le service clientèle.

    Voici comment copier l’ID de conversation dans le presse-papiers.

    1. Dans la ligne d’une interaction, cliquez surPlus.
    2. Cliquez surCopier l’ID de conversation.

    Pour naviguer entre les pages, utilisez les icônes Précédent icône de la page précédente, Suivant icône de la page suivante, Premier icône de la première page, et Dernier icône de dernière page sur le contrôle de la pagination. Pour sauter plusieurs pages à la fois, cliquez sur les icônes First icône de la première page et Last icône de dernière page .

    Remarque : Lorsque vous naviguez dans des enregistrements activement mis à jour, la dernière page connue est estimée et peut ne renvoyer aucun résultat ou afficher des pages supplémentaires.

    Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.

    À exporter les données dans la vue, cliquez sur Exportation.

    Cette vue ne se met pas à jour lorsque de nouvelles interactions se produisent. Pour voir de nouvelles interactions, cliquez sur Rafraîchir .

    Remarque :  La vue Interactions affiche tous les transferts dans toutes les files d'attente. La vue des performances de la file d'attente n'affiche que le nombre de transferts pour cette seule file d'attente. Ainsi, si un appel est transféré dans deux files d'attente, le nombre de transferts d'appels est calculé pour deux files d'attente distinctes dans la vue des performances de la file d'attente.

    Par exemple, dans la vue Interactions, si une interaction A est transférée dans la file d'attente X et la file d'attente Y, le nombre de transferts d'appels pour l'interaction A est de 2. Dans la vue des performances de la file d'attente, si une interaction A est transférée dans la file d'attente X et la file d'attente Y, le nombre de transferts d'appels dans la file d'attente X est de 1.

    Personnaliser la vue

    Pour n'afficher que certaines données, personnalisez la vue Interactions. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vos personnalisations restent en vigueur même si vous quittez et revenez à la vue. Vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne en tant qu’affichage enregistré pour basculer rapidement entre différentes données d’intérêt dans la même vue. 

    Remarques:
    • L’option de plage de dates personnalisée dans cette vue a une durée maximale de 31 jours. 
    • Les résultats sont basés sur la date de début de l'interaction qui se situe dans la fourchette de dates spécifiée, à l'exception des interactions qui se sont terminées avant la date/heure de début. Les résultats incluent les interactions qui ont commencé avant la date et l'heure de début spécifiées. 
    • Si vous filtrez pour une date et que vous remontez à plus de six quarts (558 jours), attendez-vous à ce que les performances soient lentes lorsque vous rechercherez des données au-delà de cette durée.

    Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

    Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lors du filtrage des métriques pour cette vue, sélectionnez une plage de dates personnalisée jusqu'à un mois. 

    Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

    1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
    2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

    Préréglages de date

    Préconfigurations Description
    Intervalle actuel

    Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes.
    Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
    Hier Affiche les données de la veille.
    Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
    La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente et du dimanche au samedi.
    7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
    Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours sans jours supplémentaires.
    Ce mois par semaine  Si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi, il affiche les données du mois civil en cours qui commence le dimanche et se termine le samedi, y compris les jours supplémentaires.
    Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
    30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
    Intervalle

    Affiche les données pour une période de 30 minutes.
    jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
    semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
    Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, les données sont affichées jusqu'à la date du jour.
    Mois par semaine Si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi, les données sont affichées pour un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires.

    Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

    1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
    2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

    Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

    Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

    Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

    Vous pouvez attribuer manuellement des interactions en attente (interactions non choisies par un agent) à un autre agent ou à vous-même. 

    Remarques:
    • Genesys vous recommande de filtrer votre liste d'interactions pour n'afficher que les interactions en attente.
    • Les interactions figurant dans la liste ne sont pas des interactions en direct.
    • Genesys Cloud attribue automatiquement les interactions. Si vous essayez en même temps de réaffecter une interaction attribuée automatiquement, une erreur apparaît.

    Assigner manuellement une interaction en attente à un autre agent

    1. Dans la vue Performance > Espace de travail > Interactions, recherchez l'interaction que vous souhaitez attribuer à un autre utilisateur.
    2. Sélectionnez le menu More associé à l'interaction.
    3. Dans le menu, sélectionnez Assign to Other.
    4. Dans le champ de recherche, commencez à taper le nom de l'agent. Lorsque vous saisissez un nom, les noms des agents s'affichent dans les résultats de la recherche.
    5. Sélectionnez le nom de l'agent. 

    Assignez manuellement une interaction en attente à vous-même

    1. Dans la vue Performance > Espace de travail > Interactions, recherchez l'interaction que vous souhaitez vous attribuer.
    2. Sélectionnez le menu More associé à l'interaction.
    3. Dans le menu, sélectionnez Assign to Self.

    1. Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre Bouton de filtre.
    2. Sélectionnez le type de support. 

    Remarques:
    • Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
    • Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
    • Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
    • Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.

    L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.

    Pour afficher ou masquer les colonnes :

    1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
    2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z. 
    3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
    4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

      Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
    5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
      Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
    6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
      Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

        Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

        Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

        Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

        Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

        Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir Définitions des mesures.

        Pour filtrer par informations sur l’interaction, cliquez sur Filtres , puis rechercher ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

        Filtres d’interaction

        Filtrer Description

        Rappel - Temps de la première connexion

        		 TTemps écoulé entre le début de l'ACD de rappel et le début du premier segment d'interaction sur le canal vocal.

        Rappel - Délai avant le premier appel

        		 Le temps qui s'écoule entre le début du rappel ACD et le début du premier segment de numérotation sur le canal vocal.
        ANI

        Affiche les interactions avec les ANI sélectionnés.

        • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
        • Vous pouvez rechercher plusieurs numéros en effectuant une nouvelle recherche.
        Direction

        Affiche des informations sur les interactions des directions sélectionnées.
        Direction initiale

        Affiche des informations sur les interactions avec la direction initiale sélectionnée.
        DNIS

        Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS d’origine sélectionné. Ce numéro DNIS a été composé au début de l’interaction.

        • Entrez uniquement le numéro DNIS. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou ().
        • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
        • Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.
        Session DNIS

        Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS sélectionné. Le numéro DNIS aurait pu être composé à tout moment au cours de l’interaction.

        • Entrez uniquement le numéro DNIS. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou ().
        • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
        • Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.
        Taux de conversation

        Affiche les interactions des durées sélectionnées. 

        Pour rechercher pour les interactions d’une durée personnalisée, sélectionnez Durée personnalisée et utilisez les contrôles pour définir une durée personnalisée :

        • Plages Intervalle: Affiche les interactions avec des durées comprises dans la plage sélectionnée.
        • Dessus: Au dessus de: Affiche les interactions avec des durées supérieures à la durée sélectionnée.
        • Au dessous de: Au dessous de: Affiche les interactions avec des durées inférieures à la durée sélectionnée.
        À

        Affiche des informations sur les interactions envoyées aux adresses électroniques sélectionnées. 

        • Entrez l’adresse électronique complète, telle que personne @. Le filtre ne peut pas rechercher pour une adresse partielle. 
        • Filtrez plusieurs adresses à la fois en entrant d’autres adresses et en effectuant une nouvelle recherche.
        • Lorsque vous recherchez un numéro de téléphone, entrez le numéro de téléphone en entier. Par exemple, saisissez 13171002997 ou 3171002997 pour rechercher les interactions envoyées au +1 317-100-2997.
          Le filtre ne peut pas rechercher un numéro de téléphone partiel et il ne peut pas traiter les traits d'union. Vous pouvez omettre l'indicatif du pays.
        De

        Affiche des informations sur les interactions envoyées à partir des adresses électroniques sélectionnées. 

        • Entrez l’adresse électronique complète, telle que personne @. Le filtre ne peut pas rechercher pour une adresse partielle. 
        • Filtrez plusieurs adresses à la fois en entrant d’autres adresses et en effectuant une nouvelle recherche.
        • Lorsque vous recherchez un numéro de téléphone, entrez le numéro de téléphone en entier. Par exemple, saisissez 13171002997 ou 3171002997 pour rechercher les interactions envoyées au +1 317-100-2997.
          Le filtre ne peut pas rechercher un numéro de téléphone partiel et il ne peut pas traiter les traits d'union. Vous pouvez omettre l'indicatif du pays.
        Abandonnés

        Affiche les interactions abandonnées ou non.
        Transféré

        Affiche les interactions qu’un agent a transférées à l’aveugle ou consultées.
        Transférés sans préavis

        Affiche les interactions qu’un agent a transférées à l’aveugle.
        Double appel

        Affiche les interactions qu’un agent a répondu et ensuite consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction.
        Transférés en double appel

        Affiche les interactions qu’un agent a répondu puis consulté transféré à un autre participant.
        Pas de réponse

        Affiche les interactions où les agents ne répondent pas et où l'agent peut être passé en mode "Ne pas répondre".
        File d'attente

        Affiche les interactions associées aux files d’attente sélectionnées. 

        A un fax

        Lorsque cette option est sélectionnée, le filtre n'affiche que les interactions associées à un fax.
        Utilisateur 

        Affiche les informations associées aux utilisateurs sélectionnés.

        Filtrez plusieurs utilisateurs à la fois en entrant d’autres utilisateurs et en effectuant une nouvelle recherche.

        Pour voir et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre utilisateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés.
        Conclusion

        Affiche les interactions associées aux codes de conclusion sélectionnés.
        Message Type

        Affiche les interactions de la sélection Message ACD type. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de média sur Tout ou Message. Si aucun type de message n’est sélectionné, la vue affiche des informations pour tous les types de message.

        Genesys Cloud prend actuellement en charge les types de messages suivants : Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Messagerie Web et WhatsApp. 
        Division

        Filtre les interactions pour une division spécifique. Voir À propos du contrôle d’accès.
        ID de la conversation

        Filtres pour les interactions correspondant à l’ID de la conversation spécifique ID de la conversation. Comme les autres filtres d’interaction, ce filtre renvoie les interactions qui se sont produites dans le filtre de plage de dates spécifié.

        Compétences

        Affiche les interactions qui ont les compétences sélectionnées.

        Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche.
        Langues

        Affiche les interactions avec les langues sélectionnées.

        Filtrez plusieurs langues à la fois en entrant d’autres langues et en effectuant une nouvelle recherche.
        Terminé

        Affiche les interactions terminées.
        Limiter les interactions

        Affiche les interactions correspondant aux paramètres sélectionnés. 

        • En attente Interactions en file d’attente et En attente pour qu’un agent y réponde.
        • En interaction: Interactions qu’un agent a répondus et sur lesquelles il travaille.
        • ACD-routé: Les interactions que le DAA acheminé vers un agent. 
        • Agents privilégiés demandés Agents privilégiés demandés: Interactions où un agent privilégié a été demandé en raison de itinéraire d’agent préféré même si le système n’a pas été en mesure d’acheminer l’interaction vers l’agent préféré. 
        • Partage d'écran Partage d'écran survenue au cours de l'interaction.
        • Co-navigation Co-naviguer s'est produit au cours de l'interaction
        • Messagerie vocale Messagerie vocale: L’interaction est associée à un message vocal.
        • Signalé Marqué: L’interaction était signalé comme problématique. 
        • Notes de conclusion L'interaction a notes de synthèse inclus. 

        Pour afficher les interactions correspondant à tous les paramètres sélectionnés, par exemple, pour afficher les interactions en attente et ACD routées, cliquez sur le bouton bascule à Match tous.

        Pour afficher les interactions qui correspondent à l’un des paramètres sélectionnés, par exemple pour voir les interactions ayant un partage d’écran ou une session de co-browsing , cliquez sur le bouton bascule pour Match Any.
        A des médias

        Affiche uniquement les interactions qui ont du contenu multimédia. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. 
        Fournisseur

        Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
        Temps avant abandon

        La durée jusqu'à ce que la conversation soit abandonnée.
        Monitoria

        Si l’interaction a la messagerie vocale.
        À distance

        Informations sur le correspondant ou le participant externe, telles que le nom, le numéro de téléphone et l'adresse e-mail.
        Type d'écoulement

        Affiche le type de flux pour une conversation qui était un flux d'une file d'attente.
        Traité

        Si l’interaction a la messagerie vocale.
        Routage utilisé

        Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction.

        Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.
        Routage demandé

        Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie.

        Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.
        MOS

        Affiche les interactions avec la plage sélectionnée de scores MOS. Les scores MOS vont de 1 à 5.

        • Plages Intervalle: Affiche les interactions avec les scores MOS dans la plage sélectionnée.
        • Dessus: Au dessus de: Affiche les interactions avec les scores MOS supérieurs au score sélectionné.
        • Au dessous de: Au dessous de: Affiche les interactions avec les scores MOS inférieurs au score sélectionné. 

        Pour plus d’informations, voir Score d’opinion moyen (MOS) Aperçu.
        Agent Assist

        Affiche les interactions avec Agent Assist.
        Équipe de travail

        Affiche les mesures des interactions associées à l'équipe de travail sélectionnée.

        Filtrez plusieurs équipes de travail à la fois en saisissant d'autres équipes de travail et en effectuant une nouvelle recherche.

        Pour plus d'informations, voir Présentation des équipes de travail.
        ID d’appel SIP

        Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné.
        Balise externe

        Affiche des informations pour les interactions qui ont la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation.

        Remarque :  Les données de balise externes ne sont pas disponibles pour les interactions de chat Web.
        Authentifié

        Si Oui, affiche les interactions de messagerie Web qui sont authentifiées. Si Non, affiche les interactions de messagerie Web qui ne sont pas authentifiées.
        Enregistré

        Affiche les interactions terminées.
        Statut de livraison

        Affiche les interactions avec les statuts d’enquête sélectionnés.

        • Échec de la livraison
        • Succès de la livraison
        • Échec
        • Mis en file d'attente
        • Lue
        • Reçues
        • Envoyé

        Pour obtenir une liste complète des statuts de livraison de SMS, voir Réceptions de livraison de SMS.
        Initiateur de la conversation

        Affiche les interactions lancées par un initiateur sélectionné (externe, utilisateur, flux de travail, client ou agent).
        Participation à la conversation

        Affiche les interactions par courriel et par message lancées par le client.
        Autorisé par le client Si la conversation a été autorisée ou non par le client.

        Pour filtrer par informations sur les évaluations de l’interaction :

        1. Cliquez sur Filtre . 
        2. Cliquez sur l'onglet Évaluations.
        3. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

        Filtres d’évaluation

        Filtrer Description
        Score d'évaluation

        Affiche les interactions avec la plage de scores sélectionnée :

        • Plages Intervalle: Affiche les interactions avec les scores dans la plage sélectionnée.
        • Dessus: Au dessus de: Affiche les interactions avec les scores supérieurs au score sélectionné.
        • Au dessous de: Au dessous de: Affiche les interactions avec les scores inférieurs au score sélectionné.
        Score critique d'évaluation

        Affiche les interactions avec la plage de scores critiques sélectionnée :

        • Plages Intervalle: Affiche les interactions avec les scores critiques dans la plage sélectionnée.
        • Dessus: Au dessus de: Affiche les interactions avec des scores critiques supérieurs au score sélectionné.
        • Au dessous de: Au dessous de: Affiche les interactions avec des scores critiques inférieurs au score sélectionné.
        Formulaire : Affiche les interactions avec les évaluations utilisant les formulaires sélectionnés.
        Agent                                 

        Affiche les interactions avec les évaluations des agents sélectionnés.

        Pour voir et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre utilisateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés.
        Évaluateur

        Affiche les interactions évaluées par les évaluateurs sélectionnés.

        Pour afficher et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés.
        Nouvelle évaluation

        Affiche les interactions auxquelles des données d’enquête sont associées.
        A noté l'évaluation

        Affiche les interactions auxquelles des données d’enquête sont associées.

        Pour filtrer par informations sur les détails de l’enquête relatifs à l’interaction :

        1. Cliquez sur Filtre . 
        2. Cliquez sur l'onglet Enquêtes.
        3. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

        Filtres d’enquêtes

        Filtrer Description
        Contient des données d'enquête Affiche les interactions auxquelles des données d’enquête sont associées.
        Score sondage Affiche les interactions avec la plage de résultats d’enquête sélectionnée :
        • Plages Intervalle: Affiche les interactions avec les scores dans la plage sélectionnée.
        • Dessus: Au dessus de: Affiche les interactions avec les scores supérieurs au score sélectionné.
        • Au dessous de: Au dessous de: Affiche les interactions avec les scores inférieurs au score sélectionné.
        Score promoteur Affiche les interactions avec la plage sélectionnée de résultats d’enquêtes auprès des promoteurs. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web. 
        • Plages Intervalle: Affiche les interactions avec les scores dans la plage sélectionnée.
        • Dessus: Au dessus de: Affiche les interactions avec les scores supérieurs au score sélectionné.
        • Au dessous de: Au dessous de: Affiche les interactions avec les scores inférieurs au score sélectionné.
        Statut de l'enquête

        Affiche les interactions avec les statuts d’enquête sélectionnés. 

        • en attendant: En attente: Genesys Cloud a collecté toutes les données nécessaires pour envoyer l’invitation à l’enquête et a l’intention de l’envoyer.
        • Envoyé: Expédié: Genesys Cloud a envoyé avec succès l’invitation à l’enquête et le lien vers le contact.
        • En cours: Le contact a ouvert le lien de l'enquête pour démarrer l'enquête.
        • Fini: Le contact a répondu au sondage.
        • Erreur : Erreur: Une erreur s’est produite lorsque Genesys Cloud tenté de livrer l’enquête, telle qu’une adresse email non valide.
        • Se désengager: Se désengager: Le contact a choisi de ne pas recevoir de sondage. Pour plus d’informations, voir Notez la préférence d’opt-out d’un contact externe.
        • Expiré: L'enquête a expiré. Les liens de sondage expirent 90 jours après leur envoi par Genesys Cloud.
        • Supprimé Le formulaire d'enquête a été supprimé.
        Formulaire d'enquête Affiche les interactions associées aux formulaires d’enquête sélectionnés.

        Pour filtrer par informations sur les détails sortants de l’interaction :

        1. Cliquez sur Filtre . 
        2. Cliquez sur l'onglet Sortant.
        3. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

        Filtres sortants

        Filtrer Description
        Nom de la campagne

        Affiche les interactions associées aux campagnes sélectionnées. Lorsque vous saisissez un nom de campagne, les campagnes suggérées s'affichent avec leurs types de campagne, Voix ou SMS. 

        Type de campagne e-mail : Affichez des rappels pour plusieurs campagnes en saisissant d’autres noms de campagne et en effectuant une nouvelle recherche. 
        Liste de contacts Affiche les interactions associées aux listes de contacts sélectionnées.
        ID de contact Affiche les interactions associées aux ID de contact sélectionnés. 
        Campagne

        Affiche les interactions associées aux campagnes.

        Pour filtrer les informations sur les détails du voyage de l'interaction :

        1. Cliquez sur Filtre. 
        2. Cliquez sur l'onglet Parcours

        Filtres de voyage

        Filtrer Description
        A des données de parcours client Affiche les données relatives aux interactions avec les données du parcours client.
        Proactif Affiche les données relatives aux interactions pour lesquelles Predictive Engagement a proposé un chat lors de la visite d'un client sur le site Web, en fonction des paramètres de la carte d'action Predictive Engagement.   

        Pour filtrer par informations sur les détails du flux RVI de l’interaction :

        1. Cliquez sur Filtre . 
        2. Cliquez sur l'onglet Flux.
        3. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

        Filtres de flux

        Filtrer Description
        Flux Affiche les interactions associées aux flux RVI sélectionnés. 
        Résultats des flux Affiche les interactions associées à la sélection résultat du flux. 
        Valeur des résultats du flux Affiche les interactions qui ont sélectionné résultat du flux valeurs. 
        Raison de déconnexion du flux

        Affiche les interactions avec le motif de déconnexion du flux sélectionné.

        Pour filtrer par informations sur les détails de l’enquête relatifs à l’interaction :

        1. Cliquez sur Filtre. 
        2. Cliquez sur le externe Contacts onglet.

        Champs de contact externes

        Filtrer Description
        Contact externe

        Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :

        • Nom du contact
        • Adresse
        • Numéro de téléphone
        • Adresse email
        • Nom de l'organisation
        • Champs personnalisés  

         

        Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes et en effectuant une nouvelle recherche.

        Activer Inclure les contacts fusionnés pour rechercher tous les contacts liés aux contacts externes dans le filtre.

        Remarque :  Vous pouvez associer chaque contact fusionné à plusieurs identifiants de contact individuels. Lorsque vous activez l'option Inclure les contacts fusionnés, tous les ID de contact fusionnés sont automatiquement ajoutés à la recherche. Les filtres de recherche sont limités à 200 dimensions de recherche au total.

        Organisation externe

        Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :

        • Nom de l'organisation
        • Adresse
        • Numéro de téléphone
        • Champs personnalisés

        Filtrez plusieurs organisations externes à la fois en entrant une autre organisation et en recherchant.

        Colonnes disponibles

        Vos personnalisations déterminent les colonnes que la vue affiche.

        Remarque : Certains métrique dans la vue peuvent ne pas correspondre à la durée. Par exemple, si deux agents sont en communication en même temps pendant deux minutes, le nombre total de conversations vaut quatre minutes, même si la durée peut être inférieure à quatre minutes. Si une interaction sortante a passé du temps dans un état de contact avant de se connecter à un agent, le temps de conversation peut être inférieur à Durée.

        Évaluations

        Colonne  Description
        Colonne Description
        Agent évalué Une liste séparée par des virgules des noms des agents évalués pour toutes les évaluations associées.
        Destinataire de l'évaluation Une liste séparée par des virgules de noms d'attributaires d'évaluation pour les évaluations associées.
        Évaluation créée Si une interaction a un campagne associé.
        Score critique d'évaluation Le statut et la valeur de la note critique d'évaluation. Voir Notation d'évaluation.
        Score d'évaluation Le score de toutes les évaluations associées.
        État de l'évaluation Le statut de toutes les évaluations associées.
        Évaluateur Une liste de noms d'évaluateurs séparés par des virgules pour les évaluations associées.

        Contact externe

        Colonne  Description
        Colonne  Description
        Contact externe

        Affiche le prénom et le nom du contact.
        Organisation externe

        Cliquez sur le nom de l’organisation.

        Flux

        Colonne  Description
        Colonne  Description
        Déconnexion de tous les flux

        Nombre total de fois qu'un flux a déconnecté des entrées, y compris : Déconnexions client, déconnexions de flux et déconnexions d'erreur système.
        Déconnexion du client

        Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions.
        Déconnexion courte du client

        Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions.

        Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact.
        Résultats ratés

        Affiche une liste des résultats de flux échoué pour l’interaction.
        Flux Nom du flux utilisé par l’interaction.
        Déconnexion de flux

        Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions. 
        Sortie de flux

        Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties. 
        Débit total déconnecté

        Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte.
        Résultats incomplets

        Affiche une liste des résultats de flux incomplets pour l’interaction.
        Tentatives de résultat Le nombre de résultats de flux dans l’interaction.
        Résultat d’échec

        Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.
        Résultat réussi

        Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.
        Résultats réussis

        Affiche une liste des résultats de flux réussis pour l’interaction.
        Déconnexion d’erreur système

        Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions. 

        Interactions

        Colonne Description
        Colonne Description
        Type de média Le type de média utilisé.
        MOS

        La moyenne estimée de la note d'opinion moyenne (MOS) pour l'interaction vocale. Le MOS est une mesure de la qualité audio à des points de mesure spécifiques de l'interaction vocale. Les points de mesure potentiels incluent les périphériques Edge basés sur les locaux et sur le cloud. La mesure est basée sur le type de codec, la moyenne prévisualisation du mode de numérotation, la latence et la perte de paquets. Genesys Cloud affiche le MOS le plus bas pour chaque communication qui se produit pendant tout l’appel. MOS varie de 1 (mauvais) à 5 (excellent). Les scores inférieurs à 3,5 indiquent une qualité inacceptable, et les scores supérieurs à 4,3 indiquent une qualité élevée.

        Fax

        Affiche Oui si un fax était présent pendant l'interaction. Affiche No si un fax n'était pas présent lors de l'interaction.
        Utilisateurs Les utilisateurs internes alertés ou impliqués.
        À distance Informations sur les participants externes.
        Date La date à laquelle l’interaction a commencé.
        Taux de conversation La durée de l’interaction
        Direction Si l’interaction était entrante, sortante ou entrante / sortante.
        Direction initiale Si l’interaction a commencé en tant qu’entrée ou sortie.
        ANI Le numéro de la personne qui a composé.
        DNIS Le numéro d’origine composé pour l’interaction.
        File d'attente Les files d’attente associées.
        Conclusion code de conclusion sélectionné par l’agent.
        Transféré Indique les interactions transférées. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
        Abandonnés Si un client a abandonné l’interaction ou non.
        Abandonné dans la file d'attente

        Le nom de la file d'attente dans laquelle le tAbandon s'est produit.
        Agent Assist

        Si une interaction a eu Agent Assist ou non.
        À

        L'adresse électronique ou le numéro de SMS auquel l'interaction est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques.

        Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ À est de 10.
        De L’adresse électronique ou le numéro de SMS à partir duquel l’interaction est envoyée.

        CC (email)

        Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques.

        Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ CC est de 10.

        Email BCC

        Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée, mais ce nom n'est pas visible pour les autres destinataires du message. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques.  

        Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ BCC est de 10.
        Marqué   Indique les appels signalés pour des problèmes de qualité vocale. Pour plus d’informations sur le signalement des appels, voir Signaler un problème interaction vocale ou Signaler un appel téléphonique problématique.
        Notes de conclusion

        Si un agent a écrit une note de synthèse ou non. Si l’agent a écrit une note, un aperçu de celle-ci s’affiche lorsque vous survolez la colonne. 
        Transférés sans préavis Si l’interaction a eu un transfert aveugle.
        Entrée par effraction Indique si un superviseur a fait irruption dans la conversation.
        Autorisé par le client Indique si la conversation a été autorisée par le client.
        Avec aide à l'agent Indique si un superviseur a coaché ou non la conversation.
        Co-navigation Si l’interaction a eu une session de co-navigation.
        Double appel Si l’interaction avait une consultation.
        Transférés en double appel Si l’interaction a eu un transfert de consultation.
        ID de la conversation La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction.
        Division Affiche les divisions associées à l’interaction. Voir À propos du contrôle d’accès.
        Date de fin L’heure et la date de la fin de l’interaction. Cette colonne est vide si l’interaction est toujours en cours.
        Message Type Le type de message ACD utilisé.
        Non-ACD Si l’interaction impliquait ACD.
        Enregistrement

        Y indique que la conversation a été initialement enregistrée sur le réseau externe par Edge. Il n'examine pas si les polices du client l'ont effectivement conservé.

        N indique que la conversation n'a pas été enregistrée sur la ligne réseau externe par Edge.
        Partage d'écran Si l’interaction contient une session de partage d’écran.
        ID d’appel SIP Affiche l’identifiant unique globalement incorporé dans toutes les demandes et réponses SIP pour l’interaction.
        Utilisateurs - Alertés Les agents Genesys Cloud alerté de l’interaction.
        Utilisateurs - Interaction Les utilisateurs qui ont réellement interagi pendant l’interaction.
        Messagerie vocale Si l’interaction a la messagerie vocale. Inclut la messagerie vocale personnelle et de file d’attente.
        Session DNIS Tout numéro DNIS composé pendant l’interaction, y compris le numéro DNIS d’origine.
        Médias entrants

        Le nombre de médias entrants pour une interaction.
        A des médias Indique que les conversations de type message sont accompagnées de médias (images, fichiers, etc.).
        Fournisseur

        Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
        Courriels envoyés

        Compte du nombre d'e-mails envoyés par un agent, y compris Répondre à tous et Transférer. 
        Monitoria

        Si l’interaction a la messagerie vocale.
        Première file d'attente

        Premier queueID dans la conversation, formaté en tant que nom. 
        Dernière conclusion

        Le dernier code de clôture utilisé lors de la conversation.
        Type de déconnexion

        La raison pour laquelle l’interaction s’est déconnectée.

        • Système Le cloud ou le fournisseur a provoqué la déconnexion. 
        • AgentUn agent a provoqué la déconnexion.  Par exemple, un agent a cliqué sur Mettre fin à l’appel pendant une interaction vocale, ou l’agent a raccroché son téléphone physique, ou le navigateur fermé lors de l’utilisation du téléphone Genesys Cloud WebRTC.
        • ExterneLe participant externe à la conversation a provoqué la déconnexion.  Par exemple, le client a raccroché son téléphone ou son navigateur s'est fermé pendant l'interaction.
        Objet

        Première instance d'un objet d'e-mail dans la conversation.
        Type de sortie

        Affiche le type de flux pour une conversation qui était un flux d'une file d'attente.
        Code d'erreur : Nom du code d'erreur de l'interaction. Pour plus d'informations, voir Erreurs de station.
        Média sortant

        Le nombre de médias sortants pour une interaction. 
        Utilisateurs - Ne répond pas

        Les agents qui n'ont pas répondu à l'interaction, et l'agent peut être passé en mode "Ne pas répondre".
        Authentifié

        Oui pour une interaction de messagerie Web authentifiée, Non pour une interaction de messagerie Web qui n'est pas authentifiée, ou N/A s'il ne s'agit pas d'une interaction de messagerie Web.
        Balise externe

        Affiche la balise externe associée à l'enregistrement de la conversation.

        Remarque :  Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne.

        Statut de livraison

        Le statut de la tentative de livraison.

        Les paramètres d'état de livraison pris en charge sont les suivants :

        • Envoyé  Le message a été injecté mais n'a pas encore été remis à la boîte aux lettres du destinataire.
        • Failed  Le message n'a pas été injecté et n'a donc pas été remis à la boîte aux lettres du destinataire.
        • En attente  Le message a été mis en attente de livraison. La livraison n'a pas encore été tentée.
        • Delivery Success  Le message a été remis avec succès à la boîte aux lettres du destinataire.
        • Delivery Failure  Le message a été injecté mais n'a pas atteint la boîte aux lettres du destinataire.

        Détails sur l'état de la livraison

        Détails supplémentaires sur la livraison, y compris les mesures d'engagement.

        Pour plus d'informations, voir Accusés de réception de SMS et Accusés de réception d'e-mail.

        Initiateur de la conversation

        Affiche les interactions initiées par un initiateur sélectionné (externe, utilisateur, workflow, client ou agent).

        Participation des clients

        Affiche les interactions par e-mail et par message au cours desquelles un client a participé, ou un client n'a pas participé.

        Parcours

        Colonne  Description
        Colonne  Description
        A des données de parcours client Si une interaction a Engagement prédictif les données de parcours client qui y sont associées.
        Proactif Qu'il s'agisse Engagement prédictif a proposé un chat lors de la visite du site Web d'un client en fonction des paramètres de la carte d'action Predictive Engagement.

        Mesures

        Colonne Description
        Colonne Description
        Actif Total Rappel Le temps qu'un agent passe sur un rappel pendant qu'un appel est actif.
        Segments d'alerte Le nombre d’alertes.
        Transferts sans préavis

        Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

        Rappel - Temps de la première connexion
        Remarque :  Si un rappel est directement transféré d'un agent à un autre agent, le rappel n'est pas associé à cette file d'attente DAA et le temps de connexion n'est pas calculé.

        Rappel - Délai avant le premier appel
        Remarque : 
        Doubles appels

        Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.
        Transferts en double appel

        Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel
        Segments de contact Nombre de fois au cours d’une interaction où le système s’est connecté au téléphone de l’agent avant de composer
        Segments de numérotation Le nombre de fois au cours d’une interaction que le système appelle.
        Segments d'attente Nombre de fois où l’agent met le client en attente.
        Segments IVR Le nombre de fois que l’interaction entre dans un RVI.
        Segments de file d'attente Nombre de fois qu’une interaction entre dans une file d’attente. Par exemple, si un agent accepte une interaction dans la file d’attente A, le transfère dans la file d’attente B, puis un agent transfère le mouvement d’interaction à la file d’attente A, puis Segments de file d’attente égale à 3.
        Segments de conversation Le nombre de fois qu’un agent et un client parler. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client, met le client en attente, puis parle à nouveau au client, le segment de conversation vaut 2.
        Durée totale ACW

        Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 
        Nombre total d'alertes

        Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. 
        Durée totale contact Temps total qu’une interaction a passé à se connecter au téléphone de l’agent avant de composer le numéro
        Durée totale de numérotation Le temps total passé à composer.
        Durée totale de traitement

        Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
        Temps total de mise en attente La durée totale pendant laquelle le client était en attente.
        Durée totale en réponse vocale interactive (IVR) Le temps total passé dans la RVI.
        Total file d'attente

        Durée d’interaction de En attente sur un distributeur d’appels automatique avant de se connecter à un agent.
        Durée totale des conversations

        Le temps total que l'agent passe à parler au client. Par exemple, dans le cas d'un agent qui accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

        Remarque :  Les temps de conversation totaux pour les rappels comprennent actuellement à la fois la session de rappel et la session d'appel des agents, ce qui gonfle le temps. Pour plus d'informations sur les améliorations de l'analyse des rappels, voir Améliorations de l'analyse des rappels.
        Transferts

        Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 
        Temps avant abandon La durée jusqu'à ce que la conversation soit abandonnée.
        Total Barge-In Temps total passé à s'immiscer dans la conversation.
        Total Coaching Temps total consacré au coaching dans la conversation.
        Durée totale dans la messagerie vocale Durée totale des messages vocaux inclus dans la conversation.
        Segments d'utilisateur Nombre de fois qu’un agent ( d’utilisateur) était en interaction Par exemple, si l’agent A répondus effectue une interaction de messagerie deux fois et que l’agent B répondus utilise la même interaction de messagerie une fois, les segments Utilisateur sont alors 3.
        Segments de clôture Le nombre de fois qu’une interaction était en phase de conclusion.
        Moniteur total

        Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.
        Nombre d'erreurs Le nombre d'erreurs pour l'interaction.
        Total des rappels

        La durée totale du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale du rappel peut inclure toutes les durées de l'appel suivant : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.
        Pas de réponse

        Le nombre de fois qu'un agent n'a pas répondu à l'interaction.

        Sortantes

        Colonne  Description
        Colonne Description
        Nom de la campagne Le nom de l’campagne associé à l’interaction.
        Liste de contacts Le nom de la liste de contacts associée à l’interaction.
        ID de contact L’ID de contact associé à l’interaction.
        Résultat de l'analyse d'appel

        Le type d’appel détecté en fonction de analyse d’appel. Les résultats incluent déconnexion, voix en direct, occupé, ordinateur, pas de réponse, appelable SIT, fax, analyse de cause première connecté, parole, SIT non appelable.
        Tentatives sortants Le nombre de tentatives faites pour appeler le client.
        Campagne Si une interaction a un campagne associé.
        Campagne démarrée Date de début du premier appel sortant d'une campagne.
        Temps de flux Le temps qu'il a fallu à l'appel de campagne pour entrer dans un flux.
        Temps à l’agent Le temps qu'il a fallu pour que l'appel de campagne atteigne un agent.
        Nom de la règle de campagne Le nom du client appelé par la campagne.

        Routage

        Colonne Description
        Colonne Description
        Bague Agent Bullseye Indique la cible à laquelle un agent est affecté.
        Bague oeil de boeuf Indique le cercle dans lequel l'interaction a été répondue.
        Acheminement direct Indique si le routage direct a été demandé et/ou utilisé.
        Langues Affiche les langues définies par le service de routage pour l’interaction.
        Agents manuels attribués

        Agents en file d’attente auxquels cette interaction en attente a été attribuée manuellement.
        Intervenant manuel

        Utilisateur avec les autorisations appropriées qui a attribué manuellement cette interaction à un agent en attente dans la file d’attente.
        Agent prédictif sélectionné Répertorie les agents utilisés lors du routage prédictif.
        Agents prédictifs proposés

        Répertorie les agents évalués lors du routage prédictif.

        Remarque : Si votre rôle n'inclut pas l'autorisation Routing > Predictor > View, la colonne Predictive Agents Proposed n'apparaît pas.

        Agents préférés Répertorie les agents privilégiés lors du routage d’interaction, même si le système n’a pas été en mesure d’acheminer l’interaction vers les agents privilégiés. Inclut le score de routage de l’agent.
        Agents privilégiés demandés Si une interaction avait préféré les agents demandés en raison de la configuration des agents préférés, même si le système n’était pas en mesure d’acheminer l’interaction vers les agents privilégiés.
        nom préféré Indique la règle pour l'agent préféré.
        Routage demandé

        Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie.

        Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

        Règle de routage

        		 Indique les anneaux de routage associés à une interaction.
        Routage utilisé

        Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction.

        Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.
        Compétences Affiche les compétences originales issues du flux.
        Compétences - Actif Affiche les compétences restantes sur l'interaction utilisée pour le routage.
        Compétences à supprimer Affiche les compétences supprimées de l'interaction via le routage bullseye.

        Enquêtes

        Colonne  Description
        Colonne  Description
        Contient des données d'enquête Si une interaction est associée à des données d'enquête.
        Score promoteur Le score de promotion donné par une personne interrogée dans le cadre d'une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web.
        Formulaire d'enquête Le nom du formulaire d’enquête envoyé.
        Score sondage Score en pourcentage des sondages complétés. Le score n’inclut pas le NPS.
        Statut de l'enquête

        Affiche le statut de l’enquête :

        • En attente - Genesys Cloud a collecté toutes les données nécessaires à l'envoi de l'invitation à l'enquête et a l'intention de l'envoyer.
        • Envoyé - Genesys Cloud a envoyé avec succès l'invitation à l'enquête et le lien au contact.
        • En cours - Le contact a ouvert le lien de l'enquête pour démarrer l'enquête.
        • Finished - Le contact a terminé l'enquête.
        • Erreur - Une erreur s'est produite lorsque Genesys Cloud a tenté d'envoyer l'enquête, par exemple une adresse électronique non valide.
        • Opt Out - Le contact a choisi de ne pas recevoir les enquêtes. Pour plus d’informations, voir Notez la préférence d’opt-out d’un contact externe. 
        • Expiré - L'enquête a expiré. Les liens de sondage expirent 90 jours après leur envoi par Genesys Cloud.
        • Supprimé - Le formulaire d'enquête a été supprimé.
        Enquêtes Nombre d’enquêtes envoyées liées à l’interaction.

        Colonnes supplémentaires pour l’exportation

        L’exportation contient deux colonnes supplémentaires : Exportation complète terminée et horodatage du résultat partiel. 

        Exportation complète terminée

        Les valeurs pour l’exportation complète terminée sont OUI, NON ou un nombre.

        • OUI = Vous avez reçu toutes les interactions demandées.
        • NO = L'exportation a dépassé la limite d'exportation des conversations récentes. Lorsque vous utilisez l'option de filtrage par date pour exporter les conversations récentes et que le nombre de conversations par période de douze heures dépasse la limite prédéfinie, vous obtenez un fichier d'exportation ne contenant que des résultats partiels. Les conversations datant généralement de plus d'un jour peuvent être exportées à un volume nettement plus élevé.
        • Un nombre = Le fichier a été tronqué car les données ont dépassé la limite maximale de lignes.

        Résultat partiel Horodatage

        Un horodatage de résultat partiel existe sous deux conditions.

        • L'exportation a tenté d'extraire des conversations récentes à un volume dépassant la limite.
        • Les données ont dépassé la limite maximale de lignes. Un nombre dans la colonne Exportation complète terminée qui indique le nombre de lignes qui ont dépassé la limite maximale de lignes et un horodatage pour l'interaction la plus récente dans le fichier d'exportation.

        Quatre conditions peuvent exister pour les colonnes d’horodatage complet des résultats d’export complet et d’export partiel.

        Exportation complète terminée Résultat partiel Horodatage Description de la condition
        OUI Toutes les données demandées ont été exportées.
        NO 19/08/19 18 :45 L'exportation a dépassé la limite de l'exportation des conversations récentes. L’horodatage indique la transaction la plus récente.
        <####> Toutes les données demandées n’ont pas été exportées car elles dépassaient la limite de lignes maximale. La colonne Exportation complète terminée indique la limite de lignes.
        <####> 19/08/19 18 :45

        Toutes les données demandées n'ont pas été exportées en raison du dépassement de la limite de volume des conversations récentes et du dépassement du nombre total de lignes . La colonne Exportation complète terminée indique la limite de lignes. L’horodatage indique la transaction la plus récente.