Vue consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance

Affichez la liste consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance. Pour afficher la liste des colonnes disponibles par catégorie, voir Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.

Remarques:
  • Pour obtenir des résultats de recherche précis dans le tableau :
    • Utilisez des guillemets doubles autour du terme de recherche, sans espace. Par exemple, pour afficher toutes les colonnes de la vue Workitem Performance, dans la zone Search , tapez "Workitem Performance view."
    • Pour afficher la définition d'une colonne spécifique dans une vue, utilisez le nom de la vue entre guillemets ("), suivi d'un espace et du nom de la colonne. Par exemple, pour afficher la définition de la colonne Avg Duration dans la vue Workitem Performance, dans la boîte Search , tapez "Workitem Performance view" Avg Duration.
    • Pour trier les différentes colonnes, cliquez sur l'en-tête de la colonne. 
  • Évitez les espaces supplémentaires avant et après les guillemets doubles de .
  • La recherche affiche le résultat souhaité dans les trois colonnes.

Colonne La colonne Views apparaît dans Description de la colonne
Colonne La colonne Views apparaît dans Description de la colonne
% d'abandons

Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun.

Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100
% de réponses

Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

Calculé par :  (Répondu / Offert) * 100
Répondu (dans la colonne % de réponses) Mesure du nombre d'interactions ACD assignées auxquelles un agent a répondu au cours d'une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
Répondu (dans la colonne % de réponses)

Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

Calculé par :  (Répondu / Offert) * 100
ASA

Temps d'attente moyen d'une interaction dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)

Remarque :  Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.
ASA

Temps d'attente moyen d'une interaction dans la campagne avant qu'un agent n'y réponde. Cette mesure exclut les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. ASA est directement associé à niveau de service et donne un aperçu du service client de votre société. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

Calculé par : Temps total de réponse / Nombre de réponses 
Moy. abandons

Temps de traitement moyen
Moy. abandons
    		Le temps moyen avant qu'un client se déconnecte dans une campagne ACD avant de se connecter avec un agent. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.
    Max Abandonner La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.
    Abandon minimum La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.
    Offertes Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.  
    Motif Nom de la carte d'actions
    Bloqueur Type d'action Web associée à la carte d'action, telle que le chat Web ou l'offre de contenu.
    Sessions Le nombre de fois où la carte d'action a tenté de proposer l'action web aux visiteurs.
    Nombre Nombre total de fois où la carte d'action a tenté de proposer l'action Web aux visiteurs.
    Niveau de service %

    L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. 

    Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.

    Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :

    calcul du niveau de service

    Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service

    Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA.   

    Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) 

    Nombre total de conversations

    La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.

    • Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA.
    • Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur.
    • Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. 

    Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :

    formule de calcul du niveau de service

    Remarque :  Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.

    % d'abandons courts  Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.
    Assigné à Le nom de l'utilisateur qui a attribué le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage.
    Date d'attribution La date et l'heure de début du rendez-vous de coaching ou du module d'apprentissage.
    Attribué à Le nom de l'agent auquel le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage est attribué.
    Date de fin prévue La date à laquelle le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage a été complété.
    Type de déploiement Affiche Coaching pour les rendez-vous de coaching, Learning pour les modules d'apprentissage, Assessment pour les évaluations autonomes, ou Learning with Assessment pour les modules d'apprentissage avec évaluations. 
    Échéance La date cible d'achèvement du rendez-vous de coaching ou du module d'apprentissage. 
    Facilitateur L'utilisateur chargé de diriger le rendez-vous de coaching, ou d'attribuer le module d'apprentissage informationnel à un agent.
    Nom Le nom de la session de coaching ou le nom du module d'apprentissage.
    de retard

    Affiche Oui pour les rendez-vous de coaching et les modules d'apprentissage qui ont une date d'achèvement écoulée.

    Affiche Non pour les rendez-vous de coaching et les modules d'apprentissage qui n'ont pas de date d'achèvement écoulée.
    Statut Affiche l'état actuel d'un rendez-vous de coaching ou d'un module d'apprentissage. Les statuts possibles sont : Complété, En cours, Horaire invalide, et Prévu.
    Résultat Affiche les résultats de l'évaluation de l'agent. Les statuts possibles sont Pass ou Fail.
    Score Affiche le score d'évaluation de l'agent. Le score est indiqué en pourcentage.
    Agent Le nom complet de l’utilisateur.
    Terminé Le nombre de rendez-vous de coaching et de modules de formation d'information complétés pour l'intervalle sélectionné.
    Division
    • Vue Résumé du développement des agents
    		 Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir Substitutions Mode progressif de numérotation. 
    E-mail

    Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur.
    ID ID système unique pour l'utilisateur.
    En cours Le nombre de rendez-vous de coaching et de modules de formation informationnelle en cours.
    Horaire invalide Le nombre de rendez-vous de coaching programmés et en cours qui n'ont pas d'horaire d'agent valide dans Workforce Management.
    Types de média Affiche les icônes des types de médias autorisés pour un agent.
    de retard Le nombre total de rendez-vous de coaching et de modules de formation informationnelle dont la date d'achèvement est dépassée. Cette mesure comprend les rendez-vous écoulés et les modules qui sont programmés, en cours de programmation ou dont la programmation n'est pas valide.
    Planifié Le nombre de rendez-vous de coaching programmés et de modules de formation informationnels attribués.
    Présence Affiche l'indicateur de présence pour le statut d'utilisateur d'un agent.
    Station

    Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station.

    Cette colonne n’est pas incluse dans un rapport PDF exporté.
    Station

    Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station.

    Remarque :  Dans les vues Résumé des performances des agents et Résumé de l'état des agents, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et n'est pas exportée puisqu'il s'agit d'un instantané ponctuel, alors que l'exportation est une opération asynchrone. Cette colonne affiche toujours les données actuelles, en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Total La somme des rendez-vous de coaching et des modules de formation d'information, y compris planifiés, en cours, terminés, en retard et dont l'horaire n'est pas valide. 
    Succès Affiche le nombre d'évaluations réussies pendant la période sélectionnée.
    Échec Affiche le nombre d'évaluations ayant échoué pendant la période sélectionnée.
    Nom Le nom de l’rôle.
    Interactions Le nombre d'interactions pour le sujet.  
    Interactions : %. Le pourcentage d'interactions pour ce sujet sur l'ensemble des communications, tous sujets confondus.
    Dialecte Numéro de téléphone associé à l’interaction
    Participant Le type de participant, qu'il soit Interne, Externe ou Tous.
    Score de sentiment Le score des marqueurs positifs et négatifs dans une transcription vocale d'interaction, de -100 à 100. En savoir plus sur l’analyse des sentiments. 
    Score moyen du sentiment La note moyenne de sentiment des interactions.
    Interactions négatives Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est < -20.
    Interactions négatives Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale négative (< -20).
    Interactions neutres Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20.
    Interactions neutres % Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note de sentiment neutre (>= -20 et < +20).
    Interactions positives Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= +20.
    Interactions positives Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale positive (>= +20).
    Sentiment Montre la répartition des sentiments pour les sujets affichés.
    <Topic name=""> Le speech and text analytics topic qui a été utilisé pour analyser l'interaction.
    Traité Mesure du nombre d'interactions ACD assignées auxquelles un agent a répondu au cours d'une période donnée. Answered s'incrémente lorsque l'agent est le premier à se connecter à l'interaction.
    Moy. traitement

    Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

    Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

    Note: Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Cependant, les mesures sont affectées à un seul horodatage et rapportées dans l'intervalle dans lequel cet horodatage se situe. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

    Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

    Durée moy. conversations

    Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

    Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.
    Traitement Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 
    Interactions analysées Le nombre d'interactions transcrites et/ou analysées par l'analyse de la parole et du texte pour chaque agent individuel.
    Aucun sujet détecté Le nombre d'interactions sans sujet.
    ACD annulé Le nombre d'éléments de travail annulés pendant l'ACD.
    Transfert d'agent Le nombre d'éléments de travail transférés par un agent à un autre agent.
    Alerte Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. 
    Traité Nombre d'éléments de travail auxquels un agent a répondu par le biais d'un routage, d'une affectation manuelle ou d'un transfert.
    Moy. traitement

    Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

    Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

    Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

    Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

     

    Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.
    Avg Hold manipulé

    La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu.

    Calculé par : Maintien / Maintien total
    Transfert invisible Le nombre de postes de travail transférés en aveugle.
    Refusé Le nombre de postes de travail a diminué.
    Déconnecté(e) Le nombre de postes de travail déconnectés.
    Focus Le nombre de fois qu'un agent a un élément de travail au centre de l'attention. Ce nombre peut être plus élevé que le nombre de dossiers traités, car il permet d'identifier chaque fois qu'un agent a un dossier en cours (par opposition à un dossier en attente).
    Manipulé Nombre d'éléments de travail traités par les agents dans une file d'attente.
    tenir   Le nombre de interactions avec tient.
    Intervalle Cette colonne est présélectionnée en fonction de l'intervalle défini dans le filtre temporel.
    Max alertes Le nombre maximum de fois qu'un agent a été alerté pour un élément de travail.
    Max Focus Le temps maximum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail.
    Maintien maximum Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 
    Parc Max Durée maximale de stationnement d'un élément de travail par un agent.
    Min Focus
    		 Le temps minimum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail.
    En attente Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
    Mdans le parc Durée minimale pendant laquelle un élément de travail a été stationné par un agent.
    Pas de réponse
    		 Durée pendant laquelle un agent a été alerté sans avoir répondu à un élément de travail.
    Stationnement Le nombre d'éléments de travail stationnés par les agents dans une file d'attente.
    Transfert de file d'attente Le nombre d'éléments de travail transférés par une file d'attente à un autre agent.
    Terminé Le nombre de chantiers terminés.
    Délai d'attente Le nombre de postes de travail avec des délais d'attente de l'agent.
    Total Focus Le temps total qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail. Cette durée peut être inférieure à la durée totale de traitement pendant laquelle un agent se gare ou met un élément de travail en attente.
    Durée totale de traitement Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
    Durée totale de traitement

    Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

    Dans certains cas, lorsque le travail après appel chevauche le temps de conversation ou le temps d'attente, la somme des mesures cumulées représentées par la mesure "Total Handle" n'est pas la même que la mesure "tHandle", qui élimine tout chevauchement.
    Total Parc Durée totale de stationnement d'un work item par un agent.
    transférer  Le nombre de tous les transferts effectués par un agent dans une file d'attente. Ce nombre comprend les transferts en aveugle et les transferts de consultation. Un transfert est comptabilisé dans la file d'attente dans laquelle un agent répond à l'interaction.
    % de transferts

    Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues.

    Calculé par : (Nombre de transferts / Interactions répondues) * 100
    Conclusion Le nombre de récapitulatifs ajoutés.
    Suppression de la synthèse Le nombre d'enveloppes enlevées.
    Bullseye demandé Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.
    Bullseye utilisé Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.
    Direct Demandé Nombre d'interactions attribuées directement à un utilisateur via l'API ou la vue en liste.
    Remarque :  Les workitems utilisant le routage direct n'alertent pas les agents. Mais ces postes de travail se trouvent dans la vue en liste attribuée à l'utilisateur approprié.
    Direct % demandé Le pourcentage de workitems qui tentent d'être acheminés vers les agents via la méthode de routage direct, divisé par toutes les tentatives d'acheminement de workitems.
    Utilisé directement La méthode d'acheminement utilisée pour affecter un élément de travail à un agent.
    Utilisé directement % Pourcentage des éléments de travail acheminés vers les agents via la méthode de routage direct, divisé par l'ensemble des éléments de travail acheminés vers les agents.
    Manuel utilisé Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.
    Préféré demandé Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.
    Préféré utilisé Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.
    Norme demandée Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. 
    Norme utilisée Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.
    Agent Le nom de l’agent.
    Date/heure de sortie La date et l’heure auxquelles l’évaluation a été lancée pour que l’agent puisse la consulter. Cliquez sur le temps d’ouvrir l’évaluation. 
    Score La note globale de l'évaluation basée sur les réponses d'un évaluateur sur un formulaire d'évaluation.
    Score critique La note d'évaluation est basée sur les réponses de l'évaluateur aux questions critiques du formulaire d'évaluation.
    Nom du formulaire d'évaluation Le nom du Formulaire d’évaluation utilisé pour marquer l’agent. 
    Évaluateur Le nom de la personne qui a terminé l’évaluation. 
    Révisée par l'agent Si l’agent a examiné l’évaluation. 
    Date / heure d’interaction La date et l'heure de l'interaction.
    Date / heure de l’évaluation La date et l’heure de l’évaluation
    Type de média Le type de média de l’interaction.
    Type de média Le type de média utilisé.
    Commentaires de l’agent Si un agent a laissé un commentaire.
    Évaluations Nombre d’évaluations publiées pour les agents sélectionnés. 
    Score moy. Le score moyen des évaluations publiées pour les agents sélectionnés.
    Score critique moy. Le score critique moyen des évaluations publiées terminées pour les agents sélectionnés.
    Score le plus élevé La note d'évaluation la plus élevée qu'un agent a reçue pour les évaluations validées.
    Score le plus bas La note d'évaluation la plus basse qu'un agent a reçue pour les évaluations validées.
    Score critique le plus élévé La note d'évaluation critique la plus élevée qu'un agent a reçue pour les évaluations validées.
    Score critique le plus bas La note d'évaluation critique la plus basse qu'un agent a reçue pour les évaluations validées.
    Agent évalué Une liste séparée par des virgules des noms des agents évalués pour toutes les évaluations associées.
    Destinataire de l'évaluation Une liste séparée par des virgules de noms d'attributaires d'évaluation pour les évaluations associées.
    Évaluation créée Si une interaction a un campagne associé.
    Score critique d'évaluation Le statut et la valeur de la note critique d'évaluation. Voir Notation d'évaluation.
    Score d'évaluation Le score de toutes les évaluations associées.
    État de l'évaluation Le statut de toutes les évaluations associées.
    Évaluateur Une liste de noms d'évaluateurs séparés par des virgules pour les évaluations associées.
    Contact externe Affiche le prénom et le nom du contact.
    Organisation externe Cliquez sur le nom de l’organisation.
    Déconnexion de tous les flux Nombre total de fois qu'un flux a déconnecté des entrées, y compris : Déconnexions client, déconnexions de flux et déconnexions d'erreur système.
    Déconnexion du client Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions.
    Déconnexion courte du client

    Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions.

    Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact.
    Résultats ratés Affiche une liste des résultats de flux échoué pour l’interaction.
    Flux Nom du flux utilisé par l’interaction.
    Déconnexion de flux Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions. 
    Sortie de flux Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties. 
    Débit total déconnecté Temps total passé par une entrée dans un flux jusqu'à ce qu'elle soit déconnectée.
    Résultats incomplets Affiche une liste des résultats de flux incomplets pour l’interaction.
    Tentatives de résultat Le nombre de résultats de flux dans l’interaction.
    Résultat d’échec Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.
    Résultat réussi Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.
    Résultats réussis Affiche une liste des résultats de flux réussis pour l’interaction.
    Déconnexion d’erreur système Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions. 
    MOS

    Score moyen d’opinion moyen estimé pour un interaction vocale. MOS est une mesure de la qualité audio à des points de mesure spécifiques d’un interaction vocale. Les points de mesure potentiels incluent les périphériques Edge basés sur les locaux et sur le cloud. La mesure est basée sur le type de codec, la moyenne prévisualisation du mode de numérotation, la latence et la perte de paquets. Genesys Cloud affiche le MOS le plus bas pour chaque communication qui se produit pendant tout l’appel. MOS varie de 1 (mauvais) à 5 (excellent). Les scores inférieurs à 3,5 indiquent une qualité inacceptable, et les scores supérieurs à 4,3 indiquent une qualité élevée.

    Fax

    Affiche Oui si un fax était présent pendant l'interaction. Affiche No si un fax n'était pas présent lors de l'interaction.
    Utilisateurs Les utilisateurs internes alertés ou impliqués.
    À distance Informations sur les participants externes.
    À distance

    Informations sur les participants externes.

    Remarque : Les IIP sont masquées dans cette vue.
    Date La date à laquelle l’interaction a commencé.
    Taux de conversation

    La durée de l’interaction

    Calculé par : (Fin de la conversation - Début de la conversation)
    Direction Si l’interaction était entrante, sortante ou entrante / sortante.
    Direction initiale Si l’interaction a commencé en tant qu’entrée ou sortie.
    ANI Le numéro de la personne qui a composé.
    ANI

    Le numéro de la personne qui a composé.

    Remarque : Les IIP sont masquées dans cette vue.
    ANI Le numéro de téléphone de la personne qui a passé l'appel initial.
    DNIS Le numéro d’origine composé pour l’interaction.
    DNIS

    Le numéro d’origine composé pour l’interaction.

    Remarque : Les IIP sont masquées dans cette vue.
    File d'attente Les files d’attente associées.
    Conclusion code de conclusion sélectionné par l’agent.
    Transféré Indique les interactions transférées. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
    Abandonnés Si un client a abandonné l’interaction ou non.
    Abandonné dans la file d'attente Le nom de la file d'attente dans laquelle le tAbandon s'est produit.
    Agent Assist

    Si une interaction a eu Agent Assist ou non.
    À

    L'adresse électronique ou le numéro de SMS auquel l'interaction est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques.

    Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ À est de 10.
    À Affiche les informations relatives aux interactions envoyées au numéro de téléphone ou à l'adresse électronique sélectionnés. 
    À

    L'adresse électronique ou le numéro de SMS auquel l'interaction est envoyée.

    Remarque : Les IIP sont masquées dans cette vue.
    De L’adresse électronique ou le numéro de SMS à partir duquel l’interaction est envoyée.
    De

    L’adresse électronique ou le numéro de SMS à partir duquel l’interaction est envoyée.

    Remarque : Les IIP sont masquées dans cette vue.
    De Affiche les informations relatives aux interactions envoyées depuis le numéro de téléphone ou les adresses électroniques sélectionnés.

    CC (email)

    Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques.

    Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ CC est de 10.

    Email BCC

    Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée, mais ce nom n'est pas visible pour les autres destinataires du message. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques.  

    Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ BCC est de 10.
    Marqué   Indique les appels signalés pour des problèmes de qualité vocale. Pour plus d’informations sur le signalement des appels, voir Signaler un problème interaction vocale ou Signaler un appel téléphonique problématique.
    Notes de conclusion Si un agent a écrit une note de synthèse ou non. Si l’agent a écrit une note, un aperçu de celle-ci s’affiche lorsque vous survolez la colonne. 
    Transférés sans préavis Si l’interaction a eu un transfert aveugle.
    Entrée par effraction Indique si un superviseur a fait irruption dans la conversation.
    Autorisé par le client Indique si la conversation a été autorisée par le client.
    Avec aide à l'agent Indique si un superviseur a coaché la conversation.
    Co-navigation Si l’interaction a eu une session de co-navigation.
    Double appel Si l’interaction avait une consultation.
    Transférés en double appel Si l’interaction a eu un transfert de consultation.
    ID de la conversation La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction.
    Division Affiche les divisions associées à l’interaction. Voir À propos du contrôle d’accès.
    Date de fin L’heure et la date de la fin de l’interaction. Cette colonne est vide si l’interaction est toujours en cours.
    Message Type Le type de message ACD utilisé.
    Non-ACD Si l’interaction impliquait ACD.
    Enregistré

    Affiche les interactions enregistrées.
    Enregistrement

    Y indique que la conversation a été initialement enregistrée sur le réseau externe par Edge. Elle ne tient pas compte du fait que les politiques du client l'ont effectivement retenu.

    N indique que la conversation n'a pas été enregistrée au niveau de la ligne externe par le Edge.
    Partage d'écran Si l’interaction contient une session de partage d’écran.
    ID d’appel SIP Affiche l’identifiant unique globalement incorporé dans toutes les demandes et réponses SIP pour l’interaction.
    Utilisateurs - Alertés Les agents Genesys Cloud alerté de l’interaction.
    Utilisateurs - Interaction Les utilisateurs qui ont réellement interagi pendant l’interaction.
    Messagerie vocale Si l’interaction a la messagerie vocale. Inclut la messagerie vocale personnelle et de file d’attente.
    Session DNIS Tout numéro DNIS composé pendant l’interaction, y compris le numéro DNIS d’origine.
    Session DNIS

    Tout numéro DNIS composé pendant l’interaction, y compris le numéro DNIS d’origine.

    Remarque : Les IIP sont masquées dans cette vue.
    Médias entrants

    Le nombre de médias entrants pour une interaction.
    A des médias Indique que les conversations de type message sont accompagnées de médias (images, fichiers, etc.).
    A des médias Si l’interaction avait une consultation.
    Fournisseur Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
    Courriels envoyés Compte du nombre d'e-mails envoyés par un agent, y compris Répondre à tous et Transférer. 
    Monitoria Si l’interaction a la messagerie vocale.
    Première file d'attente Premier queueID dans la conversation, formaté en tant que nom. 
    Dernière conclusion Le dernier code de clôture utilisé lors de la conversation.
    Type de déconnexion

    La raison pour laquelle l’interaction s’est déconnectée.

    • Système Le cloud ou le fournisseur a provoqué la déconnexion. 
    • AgentUn agent a provoqué la déconnexion.  Par exemple, un agent a cliqué sur Mettre fin à l’appel pendant une interaction vocale, ou l’agent a raccroché son téléphone physique, ou le navigateur fermé lors de l’utilisation du téléphone Genesys Cloud WebRTC.
    • ExterneLe participant externe à la conversation a provoqué la déconnexion.  Par exemple, le client a raccroché son téléphone ou son navigateur s'est fermé pendant l'interaction.
    Objet Première instance d'un objet d'e-mail dans la conversation.
    Objet Le sujet associé à l'interaction.
    Type de sortie Affiche le type de flux pour une conversation qui était un flux d'une file d'attente.
    Code d'erreur : Nom du code d'erreur de l'interaction. Pour plus d'informations, voir Erreurs de station.
    Média sortant

    Le nombre de médias sortants pour une interaction. 
    Utilisateurs - Ne pas répondre L'agent qui n'a pas répondu à l'interaction, et l'agent peut être passé en mode "Ne pas répondre".
    Authentifié Oui pour une interaction de messagerie Web authentifiée, Non pour une interaction de messagerie Web qui n'est pas authentifiée, ou N/A s'il ne s'agit pas d'une interaction de messagerie Web.
    Balise externe

    Affiche la balise externe associée à l'enregistrement de la conversation.

    Remarque :  Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne.

    Statut de livraison

    L'état des tentatives d'envoi de courriels et de SMS. L'état de livraison des courriels est disponible pour les courriels sans agent envoyés via les campagnes de courriels ou Agentless Email Notification API. L'état de livraison des SMS est disponible pour tous les messages SMS sortants, y compris les messages SMS envoyés par un agent ou sans agent.

    Les paramètres d'état de livraison pris en charge sont les suivants :

    • Sent - Le message a été injecté mais n'a pas encore été livré à la boîte aux lettres du destinataire.
    • Échec - Le message n'a pas été injecté et n'a donc pas été distribué dans la boîte aux lettres du destinataire.
    • Queued - Le message a été mis en file d'attente pour livraison. La livraison n'a pas encore été tentée.
    • Delivery Success - Le message a été livré avec succès dans la boîte aux lettres du destinataire.
    • Delivery Failure - Le message a été injecté mais n'a pas atteint la boîte aux lettres du destinataire.

     

    Détails sur l'état de la livraison

    Détails supplémentaires sur la livraison, y compris les mesures d'engagement.

    Pour plus d'informations, voir Accusés de réception de SMS et Accusés de réception d'e-mail.

    Initiateur de la conversation

    Affiche les interactions initiées par un initiateur sélectionné (externe, utilisateur, workflow, client ou agent).

    Participation des clients

    Affiche les interactions par e-mail et par message au cours desquelles un client a participé, ou un client n'a pas participé.
    A des données de parcours client Si une interaction a Engagement prédictif les données de parcours client qui y sont associées.
    Proactif Si Predictive Engagement a proposé un chat pendant la visite du site Web d'un client, en fonction des paramètres de la carte d'actions Predictive Engagement.
    Segments d'alerte Le nombre d’alertes.
    Transferts sans préavis

    Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

    Rappel - Temps de la première connexion
    Remarque :  Si un rappel est directement transféré d'un agent à un autre agent, le rappel n'est pas associé à cette file d'attente DAA et le temps de connexion n'est pas calculé.

    Rappel - Délai avant le premier appel
    Remarque : 
    Doubles appels Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.
    Transferts en double appel Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel
    Segments de contact Le nombre de fois au cours d'une interaction où le système s'est connecté au téléphone de l'agent avant de composer le numéro.
    Segments de numérotation Le nombre de fois au cours d’une interaction que le système appelle.
    Segments d'attente Nombre de fois où l’agent met le client en attente.
    Segments IVR Le nombre de fois que l’interaction entre dans un RVI.
    Segments de file d'attente Nombre de fois qu’une interaction entre dans une file d’attente. Par exemple, si un agent accepte une interaction dans la file d’attente A, le transfère dans la file d’attente B, puis un agent transfère le mouvement d’interaction à la file d’attente A, puis Segments de file d’attente égale à 3.
    Segments de conversation Le nombre de fois qu’un agent et un client parler. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client, met le client en attente, puis parle à nouveau au client, le segment de conversation vaut 2.
    Durée totale ACW Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 
    Durée totale ACW Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 
    Nombre total d'alertes Temps total pendant lequel Genesys Cloud alerte l'agent avant que celui-ci n'accepte ou ne refuse une interaction. 
    Durée totale contact Le temps total qu'une interaction a passé à se connecter au téléphone de l'agent avant de composer un numéro.
    Durée totale de numérotation Le temps total passé à composer.
    Temps total de mise en attente La durée totale pendant laquelle le client était en attente.
    Temps total de mise en attente Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 
    Durée totale en réponse vocale interactive (IVR) Le temps total passé dans la RVI.
    Total file d'attente Durée d’interaction de En attente sur un distributeur d’appels automatique avant de se connecter à un agent.
    Durée totale des conversations

    Le temps total que l'agent passe à parler au client. Par exemple, dans le cas d'un agent qui accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

    Remarque :  Les temps de conversation totaux pour les rappels comprennent actuellement à la fois la session de rappel et la session d'appel des agents, ce qui gonfle le temps. Pour plus d'informations sur les améliorations de l'analyse des rappels, voir Améliorations de l'analyse des rappels.
    Transferts Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 
    Temps avant abandon La durée jusqu'à ce que la conversation soit abandonnée.
    Temps avant abandon 

    Délai moyen nécessaire pour qu’un client se déconnecte dans une file d’attente DA avant de se connecter à un agent Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.

    Remarque :   Remarque: Cette colonne de métrique est uniquement disponible dans les données exportées pour cette vue. Il contient les mêmes données que la colonne Avg Abandon.
    Total Barge-In Temps total passé à s'immiscer dans la conversation.
    Total Coaching Temps total consacré au coaching dans la conversation.
    Durée totale dans la messagerie vocale Durée totale des messages vocaux inclus dans la conversation.
    Segments d'utilisateur Nombre de fois qu’un agent ( d’utilisateur) était en interaction Par exemple, si l’agent A répondus effectue une interaction de messagerie deux fois et que l’agent B répondus utilise la même interaction de messagerie une fois, les segments Utilisateur sont alors 3.
    Segments de clôture Le nombre de fois qu’une interaction était en phase de conclusion.
    Moniteur total

    Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.
    Nombre d'erreurs Le nombre d'erreurs pour l'interaction.
    Actif Total Rappel

    La durée totale active du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale active d'un rappel pourrait inclure toutes les durées de la partie appel d'un rappel : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.
    Pas de réponse Le nombre de fois qu'un agent n'a pas répondu à l'interaction.
    Nom de la campagne Le nom de l’campagne associé à l’interaction.
    Nom de la campagne Nom de la campagne. 
    Liste de contacts Le nom de la liste de contacts associée à l’interaction.
    ID de contact L’ID de contact associé à l’interaction.
    Résultat de l'analyse d'appel

    Le type d’appel détecté en fonction de analyse d’appel. Les résultats incluent déconnexion, voix en direct, occupé, ordinateur, pas de réponse, appelable SIT, fax, analyse de cause première connecté, parole, SIT non appelable.
    Tentatives sortants Le nombre de tentatives faites pour appeler le client.
    Campagne Si une interaction a un campagne associé.
    Campagne démarrée Date de début du premier appel sortant d'une campagne.
    Temps de flux Le temps qu'il a fallu à l'appel de campagne pour entrer dans un flux.
    Temps à l’agent Le temps qu'il a fallu pour que l'appel de campagne atteigne un agent.
    Nom de la règle de campagne Le nom du client appelé par la campagne.
    Bague Agent Bullseye Indique la cible à laquelle un agent est affecté.
    Bague oeil de boeuf Indique le cercle dans lequel l'interaction a été répondue.
    Acheminement direct Indique si le routage direct a été demandé et/ou utilisé.
    Langues Affiche les langues définies par le service de routage pour l’interaction.
    Agents manuels attribués Agents en file d’attente auxquels cette interaction en attente a été attribuée manuellement.
    Intervenant manuel Utilisateur avec les autorisations appropriées qui a attribué manuellement cette interaction à un agent en attente dans la file d’attente.
    Agent prédictif sélectionné Répertorie les agents utilisés lors du routage prédictif.
    Agents prédictifs proposés

    Répertorie les agents évalués lors du routage prédictif.

    Remarque : Si votre rôle n'inclut pas l'autorisation Routing > Predictor > View, la colonne Predictive Agents Proposed n'apparaît pas.
    Agents préférés Répertorie les agents privilégiés lors du routage d’interaction, même si le système n’a pas été en mesure d’acheminer l’interaction vers les agents privilégiés. Inclut le score de routage de l'agent.
    Agents privilégiés demandés Si une interaction avait préféré les agents demandés en raison de la configuration des agents préférés, même si le système n’était pas en mesure d’acheminer l’interaction vers les agents privilégiés.
    nom préféré Indique la règle pour l'agent préféré.
    Routage demandé

    Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes d'acheminement par lesquelles la conversation est passée avant d'être prise en charge, abandonnée ou éliminée.

    Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

    Règle de routage

    		 Indique les anneaux de routage associés à une interaction.

    Règle de routage

    		 Indique la règle évaluée lorsqu'une interaction est acheminée vers un agent.
    Routage utilisé

    Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction.

    Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.
    Compétences Affiche les compétences originales issues du flux.
    Compétences - Actif Affiche les compétences restantes sur l'interaction utilisée pour le routage.
    Compétences à supprimer Affiche les compétences supprimées de l'interaction via le routage bullseye.
    Contient des données d'enquête Si une interaction est associée à des données d'enquête.
    Score promoteur Le score de promotion donné par une personne interrogée dans le cadre d'une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web.
    Formulaire d'enquête Le nom du formulaire d’enquête envoyé.
    Score sondage Le score en pourcentage des enquêtes complétées. Le score n’inclut pas le NPS.
    Statut de l'enquête

    Affiche le statut de l’enquête :

    • En attente - Genesys Cloud a collecté toutes les données nécessaires à l'envoi de l'invitation à l'enquête et a l'intention de l'envoyer.
    • Envoyé - Genesys Cloud a envoyé avec succès l'invitation à l'enquête et le lien au contact.
    • En cours - Le contact a ouvert le lien de l'enquête pour démarrer l'enquête.
    • Finished - Le contact a terminé l'enquête.
    • Erreur - Une erreur s'est produite lorsque Genesys Cloud a essayé d'envoyer l'enquête, par exemple une adresse électronique non valide.
    • Opt Out - Le contact a choisi de ne pas recevoir les enquêtes. Pour plus d’informations, voir Notez la préférence d’opt-out d’un contact externe. 
    • Expiré - L'enquête a expiré. Les liens de sondage expirent 90 jours après leur envoi par Genesys Cloud.
    • Supprimé - Le formulaire d'enquête a été supprimé.
    Enquêtes Nombre d’enquêtes envoyées liées à l’interaction.
    Suivi après appel (ACW) Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 
    Moy. suivi après appel

    Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

    Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW
    Moyenne ACW gérée

    La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW.

    Calculé par : ACW/ACW totale

    Durée moy. contact Le temps moyen que prend une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l'agent. Habituellement, cette durée est courte. Toutefois, si l'agent utilise un téléphone distant , la durée peut être plus longue.
    Calculé par : (temps total de contact/nombre total de segments de contact)
    Durée moy. numérotation
    TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes.
    Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)
    Moy. mise en attente

    Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

    Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente
    Moniteur moy.

    Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.
    Sentiment moyen

    Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.
    Transfert invisible Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 
    Transfert aveugle % Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. 
    Transfert en double appel Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel
    Consulter Transfer % Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis consulté transféré.
    Contact Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle.
    Numérotation Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle.
    Erreur Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations.
    Attente Le nombre de interactions avec tient.
    ACW max. Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
    Alerte max. Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.
    Alerte Max - Pas de réponse Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
    Réponse max. Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.
    Contact max. Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.
    Numérotation maximale Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.
    Nombre max. traités répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
    Fax Monitor

    Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.
    Max Parler Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.
    Min ACW Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
    Alerte min. Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.
    Alerte min. - Pas de réponse Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
    Réponse min. Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.
    Durée moy. contact Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.
    Composition minimale Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.
    Nombre min. traités répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
    Moniteur min

    Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.
    Min Parler Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.
    Surveiller

    Nombre d’interactions transférées.
    Sortantes Cette mesure représente le nombre d'interactions sortantes placées au nom d'une file d'attente.
    Instances de sentiment Nombre de cas de sentiment dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.
    Conversation Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.
    Alerte totale - Pas de réponse Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.
    Durée totale contact Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.
    Durée totale de numérotation Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.
    Temps total de mise en attente

    Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.
    Durée totale des conversations Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.
    transférer  Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 
    % de transferts

    Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues.

    Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
    Bullseye demandé % Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.
    Bullseye utilisé % Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

    Conditionnel Demandé

    		 Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé.

    Conditionnel Demandé %

    		 Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu.

    Conditionnel Utilisé

    		 Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé.

    Conditionnel Utilisé %

    		 Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.
    Dernière demande Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Voir Traitement du dernier agent.
    % de la dernière demande Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. Voir Traitement du dernier agent.
    Dernière utilisation Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Voir Traitement du dernier agent.
    % de la dernière utilisation Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse. Voir Traitement du dernier agent.
    Manuel utilisé % Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.
    Prédictif demandé Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.
    % demandé prédictif Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. 
    Prédictif utilisé Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. 
    % prédictif utilisé Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.
    % demandé préféré Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.
    % utilisé préféré Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.
    Standard demandé % Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.
    Standard utilisé % Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.
    Instances de sentiments négatifs Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
    Instances de sentiments positifs Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
    Alerte - Pas de réponse

    Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. 

    Remarque :  Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.
    Alerte - Pas de réponse Nombre de fois où l'agent n'a pas répondu à une interaction proposée alors qu'il était en file d'attente ou en interaction.  Lorsqu'il ne répond pas, l'agent ne reçoit pas de nouvelles interactions, mais l'agent peut toujours gérer et terminer d'autres interactions précédentes.
    Durée du statut

    La quantité de temps que les agents ont été dans leur principale statut actuelle.

    Remarque :  Dans les vues Résumé des performances des agents et Résumé de l'état des agents, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et n'est pas exportée puisqu'il s'agit d'un instantané ponctuel, alors que l'exportation est une opération asynchrone. Cette colonne affiche toujours les données actuelles, en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Statut

    statut principal actuel d’un agent, tel que Disponible, Absent ou Occupé.

    Remarque :  Dans les vues Résumé des performances des agents et Résumé de l'état des agents, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et n'est pas exportée puisqu'il s'agit d'un instantané ponctuel, alors que l'exportation est une opération asynchrone. Cette colonne affiche toujours les données actuelles, en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Statut secondaire

    Le courant statut secondaire d’un agent. S'il n'y a pas de statut secondaire, cette colonne affiche le statut principal de l'agent. 

    Remarque :  Dans les vues Résumé des performances des agents et Résumé de l'état des agents, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et n'est pas exportée puisqu'il s'agit d'un instantané ponctuel, alors que l'exportation est une opération asynchrone. Cette colonne affiche toujours les données actuelles, en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Statut de routage

    Le courant état de routage d’un agent.

    Remarque :  Dans les vues Résumé des performances des agents et Résumé de l'état des agents, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et n'est pas exportée puisqu'il s'agit d'un instantané ponctuel, alors que l'exportation est une opération asynchrone. Cette colonne affiche toujours les données actuelles, en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Heure en état de routage

    La quantité de temps que les agents ont été dans leur courant état de routage.

    Remarque :  Dans les vues Résumé des performances des agents et Résumé de l'état des agents, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et n'est pas exportée puisqu'il s'agit d'un instantané ponctuel, alors que l'exportation est une opération asynchrone. Cette colonne affiche toujours les données actuelles, en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Types de média

    Les types de médias qu'un agent est autorisé à traiter, tels que la voix, le rappel, le chat, le courrier électronique et les messages.

    Remarque :  Dans les vues Résumé des performances des agents et Résumé de l'état des agents, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et n'est pas exportée puisqu'il s'agit d'un instantané ponctuel, alors que l'exportation est une opération asynchrone. Cette colonne affiche toujours les données actuelles, en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Rôle

    Rôles au sein de Genesys Cloud attribués à l'utilisateur.

    Remarque :  Dans la vue Résumé des performances des agents, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et n'est pas exportée puisqu'il s'agit d'un instantané ponctuel, alors que l'exportation est une opération asynchrone. Cette colonne affiche toujours les données actuelles, en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Interactions

    Nombre d’interactions affectées à la file d’attente avec lesquelles les agents interagissent actuellement.

    Remarque :  Dans les vues Résumé des performances des agents et Résumé de l'état des agents, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et n'est pas exportée puisqu'il s'agit d'un instantané ponctuel, alors que l'exportation est une opération asynchrone. Cette colonne affiche toujours les données actuelles, en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.

    Durée

    Durée 2

    Durée 3

    La durée pendant laquelle un agent a travaillé sur une interaction. Si un agent travaille sur plusieurs interactions, Genesys Cloud affiche la durée de chaque interaction dans une colonne distincte intitulée Durée 2 ou Durée 3. 

    Remarque :  Dans les vues Résumé des performances des agents et Résumé de l'état des agents, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et n'est pas exportée puisqu'il s'agit d'un instantané ponctuel, alors que l'exportation est une opération asynchrone. Cette colonne affiche toujours les données actuelles, en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Durée de l'adhésion

    Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence.

    Remarque :  Dans les vues Résumé des performances des agents et Résumé de l'état des agents, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et n'est pas exportée puisqu'il s'agit d'un instantané ponctuel, alors que l'exportation est une opération asynchrone. Cette colonne affiche toujours les données actuelles, en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Activité planifiée

    Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.

    Remarque :  Dans les vues Résumé des performances des agents et Résumé de l'état des agents, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et n'est pas exportée puisqu'il s'agit d'un instantané ponctuel, alors que l'exportation est une opération asynchrone. Cette colonne affiche toujours les données actuelles, en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Groupe Groupes officiels Genesys Cloud dont l'utilisateur fait partie.
    Division

    Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès. 
    Supervisé par Le gestionnaire tel que défini pour l'utilisateur dans Genesys Cloud.
    Emplacement Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.
    Compétences Le routage compétences et langues assigné à un agent. 
    Poste Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.
    Service Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.
    Téléphone principal Le numéro de téléphone de l'utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.
    Adhésion 

    Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.

    Remarque :  Dans les vues Résumé des performances des agents et Résumé de l'état des agents, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et n'est pas exportée puisqu'il s'agit d'un instantané ponctuel, alors que l'exportation est une opération asynchrone. Cette colonne affiche toujours les données actuelles, en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Transféré Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 
    Offre

    Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.  
    % de réponses

    Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

    Calculé par :  (Répondu / Offert) * 100
    Écouler

    Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible).

    Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.
    Temps moyen d'attente

    Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction.

    Calculé par : Temps d’attente total / Interactions
    Temps moyen d'attente Durée moyenne d’une interaction dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou le client l’abandonne.
    Double appel Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.
    Durée totale d'attente

    Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.
    Moy. abandons

    Délai moyen nécessaire pour qu’un client se déconnecte dans une file d’attente DA avant de se connecter à un agent Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.
    Connexion

    Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI
    Sortie max

    Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. 
    Attente minimale

    Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.
    Sur SLA

    Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.
    SLA respecté

    Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.
    % d'abandons courts

    Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.
    Abandonner – Pas de court

    Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.
    Abandonner – Pas de % court

    Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.
    Tentatives sortants

    Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer.
    Messagerie vocale

    Nombre de messages vocaux reçus.
    Erreur

    Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente.
    % SL

    Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente.
    % cible SL

    Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente.
    Contact

    Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle.
    Numérotation

    Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle.
    Attente

    Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.
    Débit moyen

    Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde.

    Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

    Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.
    Débit maximal

    Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

    Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.
    Débit maximal

    Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

    Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.
    Débit minimal

    Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

    Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

    Débit minimal

    Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

    Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

     
    Taux de réponse

    Nombre d’enquêtes complétées par les clients par rapport au nombre total d’enquêtes envoyées. Les sondages envoyés incluent les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. Calculé par : (Sondages envoyés / Sondages terminés) * 100
    Envoyé

    Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide.
    En cours

    Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.
    Terminé

    Nombre d’enquêtes ouvertes et soumises par les clients.
    Abandon de l'enquête

    Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.
    Abandon

    Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.
    Enquête expire

    Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert. 
    expirer

    Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert. 
    Erreurs de l'enquête

    L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.
    Erreurs

    L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.
    Score moyen de l'enquête

    La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS.

    Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100
    Score

    La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS.

    Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100

    À côté de la moyenne de score, cette colonne affiche également le score de pourcentage le plus bas  en rouge et le score le plus élevé en pourcentage  en vert. 
    NPS

    Le Net Promoter ScoreSM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. 

    Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100

    Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne. 
    NPS

    Le Net Promoter ScoreSM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. 

    Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100

    Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne. 

    Outre le NPS, cette colonne affiche également le nombre de réponses pour chaque groupe d'évaluations des clients :

    Détracteurs (rouge) : évaluation client de 0-6

    Passifs (jaune) : évaluation client de 7-8

    Promoteurs (vert) : évaluation client de 9-10

    Panne du NPS
    Connectés

    La durée totale pendant laquelle est une utilisateur YYTY est interaction en attente la plus longue pour la période spécifiée.
    En file d'attente Temps passé par un agent dans une file d'attente.
    Inactif

    Le temps qu'un agent passe dans l'état de routage inactif. Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas.
    Pas de réponse

    Durée pendant laquelle un agent passe dans la zone de réponse sans réponse état de routage sans réponse se produit lorsqu’un agent était en file d’attente ou en interaction et qu’il ne répondait pas à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions.
    Hors file d'attente Le temps qu'un agent a passé hors de la file d'attente.
    Hors file d'attente Le temps passé dans un état autre que Hors ligne et En file d'attente pour la période spécifiée.
    Disponible

    Le temps passé dans la disponibilité statut pour la période spécifiée.
    Occupé

    Le temps passé dans l’occupation statut pour la période spécifiée.
    Absent

    Le temps passé pendant la période spécifiée dans l’Away statut lorsque l’utilisateur définit sa statut sur Absent.

    Remarque :  RemarqueSi PureCloud définit automatiquement statut de utilisateur sur Absent en raison d’inactivité, cette vue affiche cette heure dans la colonne Absent du système. 
    Absent

    Le temps passé dans le lointain statut pour la période spécifiée.
    Réunion

    Le temps passé à la réunion statut pour la période spécifiée.
    Pause

    Le temps passé à la pause statut pour la période spécifiée.
    Repas

    Le temps passé au repas statut pour la période spécifiée.
    Formation

    Le temps passé dans la formation statut pour la période spécifiée.
    En cours de communication

    L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné "Compter les appels non-ACD dans la capacité d'utilisation" dans la configuration de l'utilisation des agents.
    Système absent

    Le temps total passé pendant la période spécifiée dans le statut lorsque Genesys Cloud définit automatiquement le statut de l’utilisateur sur Absent pour cause d’inactivité.

    Remarque :  RemarqueSi les utilisateurs définissent manuellement statut sur Absent, cette vue affiche cette heure dans la colonne Absent. 
    En cours d'interaction

    Heure à laquelle l’agent gérait les interactions.
    Connexion

    Heure à laquelle l'utilisateur s'est connecté pour la première fois dans l'intervalle fourni.

    Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours.  Si la colonne est vide, cela signifie qu'aucun événement de connexion ne s'est produit dans l'intervalle requis par la vue.
    Se déconnecter

    La dernière fois que l'utilisateur s'est déconnecté dans l'intervalle fourni. 

    Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours.  Si la colonne est vide, un événement de déconnexion ne s'est pas produit dans l'intervalle requis par la vue.
    Total ACD

    Temps passé par un agent dans les statuts Interaction, Inactif et Sans réponse. Par exemple, un agent a passé 5 :01 :00 en interaction, 1 :47 :30 interaction la plus longue et 0 :21 :30 ne répond pas. La durée totale de l’ACD est de 7h10.
    État principal Désactivé % de la file d'attente

    Pourcentage de temps qu'un agent a passé hors de la file d'attente. Par exemple, dans les statuts Disponible, Absent et Occupé.
    Statut principal sur la file d'attente %

    Pourcentage de temps qu'un agent a passé en file d'attente. Par exemple, dans les statuts Interacting, Idle et Not Responding.
    % d'interaction de l'état de l'ACD

    Pourcentage de temps en file d'attente qu'un agent a passé dans le statut Interacting, calculé par :

    Interaction / (INTERACTION + RALENTI + PAS DE REPONSE) * 100
    % d'état d'inactivité de l'ACD

    Pourcentage qu'un agent a dépensé en état d'inactivité, calculé par :

    Idle / (INTERACTING + IDLE + PAS DE RÉPONSE) * 100

    Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas.
    L'état de l'ACD ne répond pas %

    Pourcentage de temps qu'un agent a passé dans l'état Ne répond pas, calculé par :

    Ne répond pas / (INTERACTION + RALENTI + PAS DE RÉPONSE) * 100
    Affectation

    Le pourcentage de temps qu'un agent a passé à traiter des conversations ACD par rapport au temps total dans la file d'attente calculé par : (temps total dans l'état de routage "Interacting" / (temps total dans les états de routage "idle", "interacting" et "communicating" dans l'intervalle)) * 100 ; range : 0-100%
    % Manipuler

    Pourcentage d’interactions attribuées au code de conclusion par rapport au nombre total d’interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné.

    Calculé par (Gérer le code de conclusion / nombre total d’interactions pour la date sélectionnée et le type de média pour l’agent sélectionné)
    % Manipuler

    Pourcentage d’interactions du code de conclusion d’un agent pour une date et un type de média sélectionnés, par rapport au nombre total d’interactions pour la date et le type de média sélectionnés, par intervalle.

    Calculé par (Gérer le code de conclusion agent par intervalle / interactions totales de l’agent pour la date et le type de support sélectionnés, par intervalle )
    % Poignée totale

    Pourcentage de la durée totale des interactions affectées au code de conclusion par rapport à la durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné.

    Calculé par (Total Handle pour le code de conclusion / durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné)
    % Poignée totale

    Pourcentage de la durée totale des interactions du code de conclusion d’un agent pour une date et un type de média sélectionnés, par rapport à la durée totale des interactions pour les dates et le type de média sélectionnés, par intervalle.

    Calculé par (Total Handle for agent code de conclusion / total length of agent interactions for the selected dates and media type, by intervalle )
    % Temps de conversation total

    La conversion durée de la YYZ pour un code de conclusion par rapport au total durée de la conversation pour les dates sélectionnées Calculé par (Temps de conversation total pour un code de conclusion / Temps de conversation total)
    Intervalle

    L’heure intervalle de la ligne.
    Intervalle  L’heure intervalle de la ligne. Le intervalle pour chaque ligne dépend des paramètres du filtre de date. Par exemple, si vous définissez le filtre de date sur un jour, des intervalles de 30 minutes s’affichent pour chaque ligne.
    Intervalle Indique l'intervalle de temps des données.
    Moy Bot

    Le temps moyen passé dans les sessions de bot.
    Bot max

    La durée du bot le plus long.
    Coût total

    Le nombre total de sessions de bot.
    Entrées

    Le nombre de clients entrant dans des sessions de bot.
    Entrées Le nombre total de fois où les appels entrent dans le flux ou la version de flux. Un appel peut flux entrer plusieurs fois.
    Moy de tours de bot 

    Le nombre moyen de tours dans une session de bot - le nombre de fois que le bot a traité l'activité de l'utilisateur.
    Max de tours de bot

    Le plus grand nombre de tours -- les fois où le bot a traité l'activité de l'utilisateur dans une session de bot.
    Nombre total de tours de bot

    Le nombre total de tours de bot - le nombre de fois que le bot a traité l'activité de l'utilisateur.
    Déconnexion moyenne 

    Le temps moyen passé dans les sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion.
    Déconnexion maximale

    La durée de la plus longue session de bot qui s'est terminée par une déconnexion.
    Déconnexion totale

    Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte. 
    Déconnecter   

    Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion. Il s'agit du total de la déconnexion du client, de la déconnexion du bot, de la déconnexion en cas d'erreur système, de la déconnexion de la session expirée et de la déconnexion d'échec de reconnaissance. 
    Déconnexion du client

    Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion demandée par l'utilisateur. Par exemple, le client a raccroché ou cliqué sur le bouton Terminer le chat.
    Déconnexion totale 

    Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion demandée par le bot. Par exemple, partout où une action Déconnecter apparaît dans votre flux de bot.
    Déconnexion d’erreur système

    Le nombre de sessions de bot au cours desquelles le bot a effectué une déconnexion imprévue en raison d'une erreur.
    Session expirée Déconnexion

    Le nombre de sessions de bot pendant lesquelles l'hôte a effectué une déconnexion imprévue en raison de l'expiration de la session.
    Déconnexion d'échec de reconnaissance

    Le nombre de sessions de bot où la session s'est terminée par une déconnexion parce que le bot n'a pas reconnu l'intention.
    Sortie AVG 

    Le temps moyen passé dans les sessions de bot qui se sont terminées par une sortie.
    Sortie max

    La durée de la plus longue session de bot qui s'est terminée par un sortir.
    Sortie totale

    Le nombre total de sessions de bot qui se sont terminées par la sortie du bot dans le flux d'appels.
    Quitter

    Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées dans un sortir. Il s'agit du total de la sortie utilisateur, de la sortie du bot, de la sortie d'erreur système et de la sortie d'échec de la reconnaissance.
    Sortie utilisateur

    Le nombre total de sessions de bot pendant lesquelles l'utilisateur a demandé à parler à un agent.
    Sortie du bot 

    Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées dans un sortir qui a été demandé par le bot.
    Erreur système Quitter

    Le nombre de sessions de bot au cours desquelles le bot a effectué une sortie imprévue du flux d'appel en raison d'une erreur.
    Événement d'échec de reconnaissance

    Le nombre de sessions de bot où la session s'est terminée dans un sortir parce que le bot n'a pas reconnu l'intention.
    Aucune collecte d'entrée

    Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée pendant la phase de collecte car aucune entrée n'a été collectée auprès de l'utilisateur.
    Aucune entrée Confirmation

    Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée pendant la phase de confirmation car aucune entrée n'a été collectée auprès de l'utilisateur.
    Aucune collection de correspondance

    Le nombre de fois où la session du bot s'est terminée pendant la phase de collecte principale parce que le bot n'a pas compris l'entrée de l'utilisateur.
    Aucune correspondance Confirmation

    Le nombre de fois où la session du bot s'est terminée pendant la phase de confirmation parce que le bot n'a pas compris l'entrée de l'utilisateur.
    Max Mauvaise correspondance

    Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée parce que le bot a confirmé l'entrée de l'utilisateur mais que l'utilisateur a dit « non » à la question de confirmation.
    Nom

    Le nom du robot.
    Taux de connexion à la campagne Le nombre total d'interactions détectées comme voix en direct divisé par le nombre total d'interactions initiées, exprimé en pourcentage. Elle est basée sur l'intervalle de temps de 10 minutes précédent.
    Taux d'abandon de la conformité Le pourcentage d'interactions qui n'ont pas atteint l'agent dans le seuil d'abandon de conformité configuré par rapport aux interactions configurables soumises au taux d'abandon de conformité. Voir Paramètres sortants. Pour plus d’informations, voir Appels sortants abandonnés.
    Abandon des contacts Nombre de fois où un contact s'est connecté à la plateforme, mais n'a pas été mis en relation avec un agent dans la limite du seuil d'abandon de conformité. Pour plus d'informations sur les appels abandonnés, voir Appels abandonnés sortants.
    Taux d'abandon de contact Le pourcentage d'abandons de conformité divisé par le nombre total de contacts.
    Contacts Le nombre de fois qu'un contact est connecté à un agent.
    Taux d'abandon des appels Le pourcentage d'abandons de conformité divisé par le nombre total de cadrans.
    Cadrans Le nombre d'interactions initiées par la campagne.
    Division Le nombre d'interactions pour une division spécifique.
    Division Le nombre de campagnes pour une division spécifique.
    L'abandon véritable Le nombre d'interactions abandonnées qui n'ont pas atteint l'agent dans les limites du seuil d'abandon de conformité configuré. Pour plus d’informations, voir Paramètres sortants.
    Vrai abandon

    Le nombre d'interactions abandonnées qui n'ont pas atteint l'agent dans les limites du seuil d'abandon de conformité configuré. Pour plus d’informations, voir Appels sortants abandonnés.
    Taux d'abandon réel Le pourcentage d'interactions transférées dans la file d'attente qui n'ont jamais atteint un agent, très probablement parce que le client a mis fin à l'interaction.
    Répondre

    Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
    % de réponses

    Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
    Traité

    Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
    Surplus sortant

    Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible).

    Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.
    Total abandons

    La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions.
    Tendance des sentiments La comparaison du sentiment de la première moitié de l'interaction avec le sentiment de la seconde moitié de l'interaction. Pour plus d'informations, voir Quelle est la tendance du sentiment des clients ?
    Les sujets Jusqu'à 25 sujets définis sont inclus dans la transcription. Affiche les sujets détectés sur les canaux internes et externes. 
    Sujets (Externe) Affiche les sujets détectés sur le canal externe. 
    Thèmes (internes) Affiche les sujets détectés sur le canal interne. 
    Date de transcription La date de transcription spécifique pour l'interaction.
    ID de transcription ID de transcription spécifique pour l’interaction.
    Exécutions Le nombre de tentatives d'exécution de cette action. Cette mesure inclut les exécutions réussies et non réussies.
    Durée Avg Le temps moyen, en secondes, que l'action a pris pour s'exécuter.
    Durée Min Le temps minimum, en secondes, que l'action a pris pour s'exécuter.
    Durée maximale Le temps maximum, en secondes, que l'action a pris pour s'exécuter.
    Durée totale La somme des durées de toutes les exécutions de cette action.
    95% Durée Durée du 95e percentile pour cette action, en secondes. Cela signifie que 95 % des actions ont été menées à bien dans ce laps de temps. Cette fonction est utile pour trouver des actions dont le temps d'exécution est parfois long.
    99% Durée La durée du 99e percentile pour cette action, en secondes. Cela signifie que 99 % des actions ont été menées à bien dans ce laps de temps.  Cette fonction est utile pour trouver des actions dont le temps d'exécution est parfois long.
    Erreurs Nombre total d'exécutions ayant abouti à un résultat HTTP autre que le niveau 200.  Quelques erreurs attendues, y compris une réponse 404 lorsqu'une recherche n'aboutit pas à .
    Erreur Pourcentage des tentatives d'exécution qui ont donné lieu à une réponse d'erreur.
    Erreurs du point d'accès distant Erreurs dues à une réponse d'un niveau autre que 200 de la part de l'extrémité distante. Il s'agit d'un comportement attendu, y compris l'échec d'une recherche qui renvoie une réponse 404.
    Erreur du point d'extrémité distant % Erreur % due à une réponse de niveau non-200 de la part de l'extrémité distante. Il s'agit d'un comportement attendu, y compris l'échec d'une recherche qui renvoie une réponse 404.
    Erreurs de traitement Erreurs dues à des défaillances dans le traitement de la configuration de l'action. Ces erreurs indiquent que l'action est mal configurée ou qu'elle est incapable de traiter certaines entrées ou certains résultats du service Web distant. Testez l'action avec le mode test ou contactez le support pour plus de détails.
    Erreur de traitement (%) Erreur % due à des échecs dans le traitement de la configuration de l'action. Un pourcentage non nul indique que l'action est mal configurée ou incapable de traiter certaines entrées ou résultats du service web distant. Testez l'action avec le mode test ou contactez le support pour plus de détails.
    Erreurs d'authentification Erreurs dues à une erreur d'authentification.  Un grand nombre d'erreurs indique probablement que les informations d'identification utilisées ne sont pas valides ou ont expiré.
    Erreur d'authentification Erreur % due à une erreur d'authentification.  Un pourcentage d'erreur de 100 % indique probablement que les informations d'identification utilisées ne sont pas valides ou ont expiré.
    Erreurs de limite de taux de concussion Erreurs dues à un trop grand nombre d'exécutions d'actions de données tentées simultanément. Ces erreurs, ainsi qu'une valeur élevée pour la durée de 99 % ou de 95 %, indiquent qu'il convient d'examiner le point d'accès distant pour vérifier la lenteur des réponses. Contactez l'assistance pour un dépannage plus approfondi
    Erreur de limite de taux de concussion (%) Erreur % due à un trop grand nombre d'exécutions d'actions de données tentées simultanément. Un pourcentage important et une valeur élevée pour la durée de 99 % ou de 95 % indiquent que le point d'extrémité distant doit être examiné pour des réponses lentes. Contactez l'assistance pour un dépannage plus approfondi.
    Erreurs de limite de taux de volume Erreurs dues au dépassement de la limite d'action de données par minute. En supposant que le taux d'exécution des actions de données est prévu, contactez le support pour demander que la limite de volume soit augmentée. 
    Erreur de limite de taux de volume en pourcentage Erreur % due au dépassement de la limite d'action de données par minute. En supposant que le taux d'exécution des actions de données est prévu, contactez le support pour demander que la limite de volume soit augmentée.
    Erreurs 429 du point d'extrémité distant Erreurs dues au fait que le terminal distant renvoie une réponse 429 (Rate limited). Vous pouvez envisager de mettre en cache les réponses de ce point de terminaison afin de réduire le nombre d'appels à ce point de terminaison ou de demander une augmentation de votre limite tarifaire à ce fournisseur. Pour plus d'informations, voir Concevoir des actions de données de flux d'Architecte pour la résilience.
    Point d'extrémité distant 429 % d'erreur Erreur % due au fait que le terminal distant renvoie une réponse 429 (Rate limited). Vous pouvez envisager de mettre en cache les réponses de ce point de terminaison afin de réduire le nombre d'appels à ce point de terminaison ou de demander une augmentation de votre limite tarifaire à ce fournisseur. Pour plus d'informations, voir Concevoir et mettre en œuvre un cache de réponse d'action de données.
    Compte des succès Le nombre d'exécutions de qui ont réussi.
    Taux de réussite Le pourcentage d'exécutions réussies.
    Erreurs du point d'extrémité distant 4XX Erreurs dues au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 400.
    Point d'extrémité distant 4XX Error % (erreur) L'erreur % est due au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 400.
    Erreurs à distance 5XX Erreurs dues au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 500.
    Point d'extrémité distant 5XX Erreur en % Erreur % due au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 500.
    Catégorie d'action La catégorie configurée pour l'action. Cette métrique est généralement le nom de l'intégration qui contient l'action.
    Nom de l'action Le nom donné à l'action de données.
    Durée Avg Le temps moyen, en secondes, nécessaire à l'exécution de l'action/de la catégorie.
    Durée Min Le temps minimum, en secondes, nécessaire à l'exécution de l'action/de la catégorie.
    Durée maximale Le temps maximum, en secondes, nécessaire à l'exécution de l'action/de la catégorie.
    Durée totale La somme des durées de toutes les exécutions de cette action/catégorie.
    DNIS Le numéro composé par l’appelant prévisualisation du mode de numérotation. 
    Répondu (dans la colonne % de réponses)

    Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
    Réponse (dans la colonne % réponse)

    Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
    % d'abandons

    Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun.

    Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100
    SVI

    Le nombre de fois que les interactions sont entrées dans un RVI. Une interaction peut entrer plusieurs fois dans un système de RVI.
    Moy. IVR

    La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI.

    Calculé par (temps total de RVI / nombre d’interactions avec le RVI)
    Durée totale en réponse vocale interactive (IVR)

    Le temps total passé par les interactions dans les RVI.
    Abandon

    Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.
    Abandon (colonne Abandon %)

    Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.
    Max IVR

    La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI.
    Min IVR

    La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI.
    % de visites totales Les résultats de la ligne en pourcentage du nombre total de résultats.
    Les coups Le nombre total d'accès d'un jalon.
    Coups max. Le nombre maximum de hits d'un jalon en une seule exécution.
    Jalon Le nom du jalon.
    Coups min. Le nombre minimum de hits d'un jalon en une seule exécution.
    Répété le nombre de fois qu'un jalon a été atteint plus d'une fois au cours d'une même exécution.
    Intervalle Date ou heure de début de l'intervalle pour la ligne.
    Tentatives

    Le nombre de fois où un résultat s’est produit. 

    Remarques:

    Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

    Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.
    Durée Avg

    La quantité moyenne de temps qu’un appel a passé dans un flux et flux le résultat. 

    Remarques:

    Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

    Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.
    Jalon moyen

    Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux.

    Remarques:

    Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

    Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.
    Jalons moyens

    Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux.
    Échec

    Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de tentatives de résultats.

    Remarques:

    Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

    Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.
    Échec

    Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de tentatives de résultats.

    Remarques:

    Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

    Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.
    Durée maximale

    Le plus long temps qu’un flux flux appel a passé dans un et le résultat.

    Remarques:

    Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

    Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.
    Jalons

    Le nombre total de jalons.

    Remarques: Dans les vues Détail des résultats du flux, Détail de l'intervalle des résultats du flux et Résumé des résultats du flux, le résultat d'un résultat est réinitialisé à chaque fois qu'une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été obtenu à l'origine. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

    Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.
    Durée Min

    Le temps le plus court qu’un flux appel a passé dans un flux et le résultat.

    Remarques:

    Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

    Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.
    Résultat

    Le nom flux du résultat. Pour plus flux d’informations sur les résultats, voir Ajouter flux un résultat.

    Remarques:

    Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

    Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.
    Opération réussie

    Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de tentatives de résultats.

    Remarques:

    Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

    Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.
    Succès

    Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de tentatives de résultats.

    Remarques:

    Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

    Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.
    Durée totale

    Le temps total que les flux appels flux ont passé dans un et le résultat.

    Remarques:

    Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

    Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.
    Intervalle

    L’heure intervalle de la ligne. Le intervalle pour chaque ligne dépend des paramètres du filtre de date. Par exemple, si vous définissez le filtre de date sur un jour, des intervalles de 30 minutes s’affichent pour chaque ligne.

    Remarques:

    Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

    Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.
    Sujet Le nom de la rubrique d'analyse de la parole et du texte. 
    Interactions Le nombre d'interactions.
    Communication Le nombre de communications de l'agent dans lesquelles le sujet a été détecté.
    Communiquer % Le pourcentage de communications de l'agent dans lesquelles le sujet a été détecté par rapport au nombre total de communications traitées par l'agent.
    Dialecte Le dialecte pour lequel le sujet a été créé.
    Participant Le participant que le sujet vise. Les valeurs peuvent être internes (par exemple, IVR, agent) ou externes (par exemple, client).
    Flux Le nom flux de la. Développez la ligne du flux pour voir la version du flux.
    Flux Avg La durée moyenne du temps qu’une entrée a passé dans le flux.
    <Topic name=""> Les sujets sélectionnés et le nombre d'interactions analysées pour chacun d'eux.
    Flux maximum

    Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le.
    Flux total

    Le temps total des flux entrées passées dans le. 
    Déconnexion moyenne

    La durée moyenne jusqu’à ce flux qu’une entrée déconnectée dans un.
    Déconnecter   

    Nombre d’entrées déconnectées dans le flux, y compris le pourcentage d’entrées déconnectées par rapport au nombre total d’entrées. 
    Déconnexion maximale

    Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de déconnecter.
    Déconnexion totale

    Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte.
    Sortie ACD

    Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’une flux file d’attente ACD. Inclut le pourcentage de sorties ACD par rapport au nombre total de sorties. 
    Sortie de la messagerie vocale ACD

    Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’une flux messagerie vocale ACD. Inclut le pourcentage de sorties de messagerie vocale ACD par rapport au nombre total de sorties. 
    Sortie AVG

    La durée moyenne qu’une entrée flux a passé dans un avant de sortir.
    Quitter

    Le nombre d’entrées flux qui sont sorties de la destination vers une autre destination, comme une file d’attente ACD, la messagerie vocale ACD, ou utilisateur. Inclut le pourcentage de sorties par rapport au nombre total d’entrées. 
    Sortie groupe

    Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux groupe. Comprend le pourcentage de sorties de groupe par rapport au nombre total de sorties. 
    Sortie de messagerie vocale de groupe  

    Le nombre de fois qu’une entrée a quitté un flux vers une messagerie vocale de groupe. Comprend le pourcentage de sorties de messagerie vocale de groupe par rapport au nombre total de sorties. 
    Sortie max

    Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de sortir.
    Numéro de sortie

    Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux numéro. Inclut le pourcentage de sorties de nombre par rapport au nombre total de sorties. 
    Sortie de flux sécurisée

    Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’un flux . Inclut le pourcentage flux de sorties sécurisées par rapport au nombre total de sorties. 
    Sortie totale

    Le temps total qu’une flux entrée a passé flux dans un jusqu’à ce qu’il quitte la utilisateur destination à une autre destination, comme une file d’attente ACD, messagerie vocale ACD, ou.
    Sortie utilisateur

    Le nombre de fois qu’une utilisateur entrée est sortie d’un flux . Comprend le utilisateur pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties. 
    Quitter la messagerie vocale utilisateur

    Nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux sur la messagerie vocale d’un utilisateur Inclut le utilisateur pourcentage de sorties de messagerie vocale par rapport au nombre total de sorties. 
    Résultats AVG

    Le nombre flux moyen de résultats flux par entrée dans le. Calculé par : nombre de résultats de flux / nombre d’entrées

    Remarque :  Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

    Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.
    Échec

    Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.

    Remarque :  Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

    Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.
    Résultat

    Le nombre flux de résultats.

    Remarque :  Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

    Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.
    Opération réussie

    Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.

    Remarque :  Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

    Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.
    Type Le type de flux : appel entrant, appel sortant ou appel sécurisé. 
    Nom Nom de la carte d'actions
    Type Type d'action Web associée à la carte d'action, telle que le chat Web ou l'offre de contenu.
    Qualificateur : Nombre de fois que la carte d'action s'est qualifiée pour offrir une action Web aux visiteurs.
    Offertes
    		 Nombre de fois que la carte d'action a proposé une action Web aux visiteurs.
    Offert %
    		 Pourcentage de cartes d'action qualifiées qui proposaient une action Web (Offert / Qualifié). 
    Bloqué

    Nombre d'actions bloquées.

    Cliquez sur le nombre de blocages pour afficher les détails des contraintes de blocage pour une carte d'action individuelle.  
    Accepté Nombre de fois où les visiteurs ont accepté l'action web de la carte d'action.
    % accepté Pourcentage d'actions Web acceptées par les visiteurs (Accepté / Offert).
    Engagée Nombre de fois où les agents sont engagés dans un chat ou une messagerie en ligne.
    Remarque :  Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger.
    % d'engagement
    		 Pourcentage d'engagements de chat Web ou de messagerie Web que les visiteurs ont acceptés (Engagé / Accepté).
    Rejetées Nombre de fois où les visiteurs ont rejeté l'action web de la carte d'action.
    % rejeté Pourcentage d'actions Web acceptées par les visiteurs (Accepté / Offert).
    Résultats Nombre de résultats obtenus grâce à la carte d'action.
    Remarque :  Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger.
    Résultats obtenus Nombre de fois où le résultat associé à la carte d'action a été atteint.
    Remarque :  Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger.
    Actif
    		 Indique si la carte d'action est active et prête à se déclencher sur votre site Web.
    Mis à jour
    		 Date à laquelle la carte d'action a été modifiée pour la dernière fois. 

    Valeur du résultat

    		 La valeur du résultat obtenu par chaque carte d'action.
    Obtenu ! Nombre de fois où le résultat a été atteint.
    Atteint avec l'engagement Nombre de résultats atteints qui ont été associés à une action Web (comme un chat Web ou une offre de contenu).
    Remarque :  Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger.
    Cartes d'actions Nombre de cartes d'action qui ont contribué à l'obtention d'un résultat.
    Remarque :  Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger.
    Actif Indique si le résultat est prêt à être utilisé sur votre site Web. 
    Nom Nom du résultat
    Valeur du résultat

    La valeur du résultat obtenu par chaque carte d'action.

    Ajoutez également une ligne en dessous de celle-ci pour la valeur Outcome avec Engagement.
    Résultat par engagement % Pourcentage d'actions ayant atteint le résultat (Atteint avec action / nombre d'actions).
    Segments Nombre de segments qui ont atteint le résultat.
    Mis à jour Date à laquelle le résultat a été modifié pour la dernière fois. 
    La valeur par l'engagement La valeur du résultat obtenu par chaque carte d'action après son engagement.
    Remarque :  Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger.
    Nom Nom du segment
    Correspondances de segments Nombre de visiteurs correspondant au segment.
    Description Description de l’objet.
    Type Type de segment (tel que session ou client).
    Cartes d'actions Nombre de cartes d'action configurées pour utiliser le segment.
    Résultats obtenus Nombre de résultats atteints pour le segment. 
    Actif Indique si le segment est prêt à correspondre aux visiteurs de votre site Web.

    Rappel - Temps de la première connexion

    		 Le temps écoulé entre le début du rappel ACD et le début du premier segment d'interaction sur le canal vocal.

    Rappel - Délai avant le premier appel

    		 Le temps qui s'écoule entre le début du rappel ACD et le début du premier segment de numérotation sur le canal vocal.
    Interactions

    Nombre d’interactions affectées à la file d’attente avec lesquelles les agents interagissent actuellement.
    Interaction la plus longue Durée de l’interaction en cours la plus longue pour chaque type de support.
    Plus longue attente Temps d'attente de l'interaction la plus longue dans une file d'attente pour chaque type de média.
    Nom Le nom de la file d’attente
    En attente 

    Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.
    Attente

    Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.
    Alerte

    Le nombre total de conversations d'alerte.

     
    Inactif

    Nombre d’agents qui sont chat web et disponibles pour prendre des interactions mais qui ne travaillent pas avec les interactions
    Inactif % Le pourcentage du temps total de l'ACD qui est passé au repos.
    En cours d'interaction

    Le nombre d’agents travaillant avec des interactions. Ce nombre inclut les agents effectuant des travaux après appel.
    Interagir % Le pourcentage de temps passé dans les états d'interaction sur l'ensemble du temps ACD, où le temps ACD est la somme du temps passé dans les états d'interaction, d'inactivité et de non-réponse.
    Pas de réponse

    Un agent était en attente ou en interaction et n’a pas répondu à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions.
    Ne répond pas % Le pourcentage du temps total de l'ACD qui est passé à ne pas répondre.
    Hors file d'attente

    Hors file d’attente représente le nombre d’agents hors file d’attente pour une file d’attente spécifique. Ces agents se trouvent dans un autre statut, tel que Disponible, Occupé ou Réunion. Les agents aux statuts Absent et Offline ne sont pas inclus dans ce numéro
    Hors file d'attente

    Hors file d’attente représente le nombre d’agents hors file d’attente pour une file d’attente spécifique. Ces agents sont dans un autre statut, tel que Disponible, Occupé, Absent, Pause, Repas, Réunion ou Formation. Les agents aux statuts Absent et Offline ne sont pas inclus dans ce numéro
    Hors file d’attente % Le pourcentage du temps de connexion passé hors file d'attente.
    En file d'attente

    La métrique En file d’attente représente le nombre d’agents qui sont chat web pour une file d’attente spécifique.

    Sur la file d’attente % Le pourcentage du temps de connexion passé dans la file d'attente.
    Répartition présence Le nombre d’agents dans différentes présences. Pour plus d’informations, voir Présence, statut et indicateurs d’activité Mode progressif de numérotation
    % de surplus sortant

    Le pourcentage d’interactions prévisualisation du mode de numérotatio entrant et indisponible dans une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnecté. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. 

    Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100
    KPI L'indicateur de performance clé qui est défini pour la file d'attente, et une collection d'indicateurs de performance clé en plus de l'indicateur défini. Voir KPIs supportés.
    Différence Le changement de la valeur de l'ICP. La valeur est déterminée en soustrayant la valeur moyenne de l'ICP pour les interactions prédictives des interactions non prédictives.
    Différence en %.

    Montre les changements de la valeur de l'ICP sous la colonne Différence . La valeur est indiquée en % de la valeur de l'ICP affichée sous la colonne Non-Predictive.

    La direction de la flèche à côté des détails de la vue indique une augmentation ou une diminution de la valeur de l'ICP. La couleur de la flèche indique la nature de l'impact. 
    Prédictif Indique la valeur moyenne de l'indicateur de performance clé de toutes les interactions traitées par la file d'attente pendant la période de rapport, et filtrée sur la base des détails d'interaction suivants :
    • KPIs AHT et Transfer % - toutes les interactions avec une valeur d'attribut de filtre Routing Used égale à la valeur Predictive.
    • Attente moyenne et Sur l'accord de niveau de service - toutes les interactions dont la valeur de l'attribut Routage demandé est égale à la valeur prédictive.
    Non prédictif Indique la valeur moyenne de l'ICP de toutes les interactions traitées par la file d'attente pendant la période couverte par le rapport, et classée selon les critères suivants :
    • KPIs AHT et % de transfert - toutes les interactions avec une valeur d'attribut de filtre Routing Used qui n'est PAS égale à la valeur Predictive.
    • Attente moyenne et dépassement de l'accord de service - toutes les interactions dont la valeur de l'attribut Routing Requested n'est PAS égale à la valeur Predictive.
    Total des réponses

    Le pourcentage du nombre total d'appels traités dans un niveau de file d'attente à travers différentes catégories telles que le routage utilisé et les règles de routage.

    Routage utilisé - Le routage utilisé est défini comme la méthode de routage effective utilisée pour répondre à une interaction. Indique le nombre d'appels pris en charge par les différents types de routage utilisés, exprimé en pourcentage du nombre total d'appels pris en charge dans cette file d'attente.

    Règle de routage - Le routage utilisé est défini comme la dernière règle de routage atteinte avant la réponse à une interaction. Indique le nombre d'appels pris en charge par différentes règles de routage et sonneries et est exprimé en pourcentage du nombre total de conversations prises en charge pour un routage spécifié utilisé.
    Agent

    Le nom de l’agent dans la file d’attente. Pour ouvrir la vue détaillée des performances de l'agent , cliquez sur le nom de l'agent.

    Remarque :  Remarque: Pour afficher plus d’informations sur un agent, celui-ci doit appartenir à une division qui vous a été attribuée dans Annuaire > Utilisateur > Vue autorisation. Pour plus d’informations sur les divisions et le contrôle d’accès, voir À propos du contrôle d’accès.

    Pour commander le Agent colonne par nom, utilisez les flèches haut et bas. Lors du filtrage par Statut, les flèches de la colonne Agent ne sont pas disponibles. Utilisez le Temps dans colonne pour ordonner la liste des agents lors du filtrage par statut.

    Durée,

    Durée 2, et

    Durée 3

    La durée pendant laquelle un agent a travaillé sur une interaction. Si un agent travaille sur plusieurs interactions, Genesys Cloud affiche la durée de chaque interaction dans une colonne distincte intitulée Durée 2 ou Durée 3. 

    Si l’interaction est en attente ou après appel (ACW), la colonne affiche également la durée pendant laquelle l’interaction a été mise en attente ou ACW. La durée ACW apparaît à côté du ACWicône, et le temps d’attente apparaît à côté du Teniricône. 

    La couleur de l'icône de l'interaction et la durée indiquent si l'interaction appartient à cette file d'attente spécifique. Une icône noire signifie que l’interaction appartient à cette file d’attente. Une icône grise signifie que l'interaction n'appartient pas à cette file d'attente, par exemple, l'interaction appartient à une autre file d'attente. 

    Les informations relatives à la durée peuvent être retardées pendant les périodes de fort volume du système. Cliquez sur le bouton Refresh en haut de la page si la valeur de la durée est manquante.
    Interactions Nombre actuel d’interactions d’un agent, y compris les interactions dans Alerting, Interacting, Hold et ACW. 
    Présence Indique la présence de l'agent : vert (Disponible), jaune (Absent, Pause, Repas ou Formation), rouge (Occupé ou en réunion), bleu (En file d'attente, Interaction, Ne répond pas ou Inactif), rose (Absent du bureau) ou gris (Hors ligne) .
    Compétences Les compétences qu’un agent leur a assignées.
    Durée dans

    Le nombre de fois où les agents sont dans leur état actuel.

    Lors du filtrage par Statut, Utilisez le Temps dans flèches haut et bas de la colonne pour ordonner la liste des agents.
    Statut statut actuel de l’agent.
    Types de média

    Affiche la liste des types de médias autorisés pour cette interaction spécifique qu'un agent est autorisé à traiter.

    Permissions :

    • Conversation > Appel > Accepter (pour accepter manuellement un appel vocal attribué à un agent)
    • Conversation > Rappel > Accepter (pour accepter manuellement un rappel assigné à un agent)
    • Conversation > Webchat > Accepter (pour accepter manuellement un chat attribué à un agent)
    • Conversation > Courriel > Accepter (pour accepter manuellement un courriel attribué à un agent)
    • Conversation > Message > Accepter ou Conversation > Webmessaging > Accepter (l'une ou l'autre des autorisations d'accepter manuellement un message attribuées à un agent)
    Présence

    Affiche un point coloré associé à statut actuel de l’agent. Pour plus d’informations, voir Présence, statut et indicateurs d’activité Mode progressif de numérotation et Présence de l’agent, statut et indicateurs d’activité. 

    Remarque :  Dans la vue détaillée des agents en attente, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et affiche toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Durée du statut

    La durée pendant laquelle un agent a été dans son statut actuel.

    Remarque :  Dans la vue détaillée des agents en attente, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et affiche toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Statut

    statut actuel de l’agent. Pour plus d’informations, voir Présence, statut et indicateurs d’activité Mode progressif de numérotation et Présence de l’agent, statut et indicateurs d’activité. 

    Remarque :  Dans la vue détaillée des agents en attente, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et affiche toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Statut secondaire

    Statut secondaire actuel de l'agent. Pour plus d'informations, consultez Présentation des indicateurs de présence, d'état et d'activité et Aperçu du statut secondaire.

    Remarque :  Dans la vue détaillée des agents en attente, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et affiche toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Heure en état de routage

    La durée pendant laquelle un agent a été dans son état de routage actuel Pour plus d’informations, voir À propos des chats.

    Remarque :  Dans la vue détaillée des agents en attente, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et affiche toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Statut de routage

    Le statut d'acheminement actuel de l'agent défini par le système. Pour plus d’informations, voir À propos des chats.

    Remarque :  Dans la vue détaillée des agents en attente, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et affiche toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Compétences

    Les compétences actuelles assignées à un agent. Pour plus d’informations, voir Compétences de l’utilisateur Mode progressif de numérotation.

    Remarque :  Dans la vue détaillée des agents en attente, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et affiche toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Station

    Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station.

    Cette colonne n’est pas incluse dans un rapport PDF exporté.

    Remarque :  Dans la vue détaillée des agents en attente, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et affiche toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Poste

    Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

    Remarque :  Dans la vue détaillée des agents en attente, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et affiche toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Service

    Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

    Remarque :  Dans la vue détaillée des agents en attente, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et affiche toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Téléphone principal

    Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

    Remarque :  Dans la vue détaillée des agents en attente, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et affiche toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Adhésion 

    Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.

    Remarque :  Dans la vue détaillée des agents en attente, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et affiche toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Activité planifiée

    Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.

    Remarque :  Dans la vue détaillée des agents en attente, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et affiche toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Durée de l'adhésion

    Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence.

    Remarque :  Dans la vue détaillée des agents en attente, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et affiche toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Interactions

    Nombre d’interactions affectées à la file d’attente avec lesquelles les agents interagissent actuellement.

    Remarque :  Dans la vue détaillée des agents en attente, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et affiche toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Durée
    Durée 2
    Durée 3

    La durée pendant laquelle un agent a travaillé sur une interaction. Si un agent travaille sur plusieurs interactions, Genesys Cloud affiche la durée de chaque interaction dans une colonne distincte intitulée Durée 2 ou Durée 3. 

    Remarque :  Dans la vue détaillée des agents en attente, cette colonne est une colonne d'état en temps réel et affiche toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.
    Files d'attente

    Le nom de la file d’attente
    Niveau de service %

    L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. 

    Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.

    Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :

    calcul du niveau de service

    Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service

    Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA.   

    Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) 

    Nombre total de conversations

    La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.

    • Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA.
    • Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur.
    • Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. 

    Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :

    formule de calcul du niveau de service

    Remarque :  Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.

    Dans ces vues, le niveau de service défini pour la file d'attente apparaît sous la forme d'un nombre gris à côté du pourcentage de niveau de service pour l'intervalle. Si le pourcentage de niveau de service pour intervalle est inférieur au pourcentage défini, le pourcentage de niveau de service est rouge.
    Rejeter

    Nombre de fois qu’un sondage a été envoyé et renvoyé par le serveur de messagerie du destinataire, généralement en raison d’une adresse email non valide. 
    Conclusion

    Affiche le nom du code de récapitulation qui comprend les données pour la file d'attente et l'intervalle.
    Propriétaire de l'agent Agent affecté à un rappel.
    Numéro de rappel Numéro de téléphone à composer.
    Campagne Campagne associée à rappel. Ce champ est vide si rappel n’est pas associé à campagne.
    Division de la campagne Noms de division des campagnes sortantes associées au rappel. 
    ID de la conversation Identifiant alphanumérique qui peut être utilisé pour localiser ce rappel.
    Début de conversation Horodatage de la date et de l’heure du début de la conversation d’origine.
    Durée Nombre de jours depuis le début de la conversation d’origine.
    Langues Langues définies par le service de routage pour le rappel.
    Nom Nom de la personne à rappeler.
    File d'attente File d’attente pour passer l’appel. Ce champ est vide en l’absence de file d’attente, ce qui peut se produire si rappel est associé à campagne.
    Division de la file d'attente

    Noms de division des files d'attente associées au rappel. 
    Heure planifiée Date et heure auxquelles le rappel se produit.
    Compétences Expertise requise pour gérer ce rappel.
    Désactivation automatique dans

    Nombre de jours restants pour confirmer l’exportation planifiée avant qu’elle ne soit désactivée.

    Pour vous assurer que vous n'exécutez pas indéfiniment une exportation programmée, vous devez confirmer une exportation programmée tous les 100 jours, faute de quoi elle sera désactivée.
    Base Vue Performance à partir de laquelle les données sont exportées.
    Destination Liste des adresses email auxquelles envoyer le fichier exporté.
    Activé Indique si l’exécution de l’exportation est planifiée.
    Granularité Pour les exportations basées sur les intervalles, la granularité désigne la manière dont les intervalles sont répartis dans l'exportation.
    Nom Nom du fichier exporté.
    Calendrier La fréquence d'exécution de l'exportation, par exemple le jour de la semaine et l'heure, le jour du mois et l'heure, ou le jour du trimestre et l'heure. 
    Période L’intervalle de temps pour votre exportation, tel que aujourd’hui, les 30 derniers jours, le dernier trimestre ou l’année en cours.
    Fuseau horaire Le fuseau horaire sélectionné pour l'exportation. Les valeurs de l'heure dans l'exportation sont basées sur ce fuseau horaire.
    Nom Le nom du formulaire de sondage. 
    Plainte

    Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam.
    En suspens

    Le nombre d’enquêtes en suspens.

    Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes
    Questions Nom de groupe de questions ou, une fois développé, du texte de la question. Survolez la partie d’une question pour voir le texte complet de la question.
    Réponses Le nombre de réponses pour chaque groupe de questions ou question.
    Score

    Le score moyen d’un groupe de questions ou d’une question est fonction du nombre de points attribué par le créateur du formulaire de sondage. La moyenne des groupes de questions n’inclut pas les réponses aux questions NPS.

    Calculé par (somme de toutes les réponses à la question / nombre total de réponses à la question)

    Outre la moyenne des scores, cette colonne affiche également le score le plus bas.  en rouge et le score le plus élevé  en vert. 

    Remarque :  Remarque: Cette colonne n’affiche aucun score si la question n’a pas de réponse ou si le type de question est en lecture seule, texte libre ou NPS.
    Conditionnel

    Indique si le créateur du formulaire d’enquête a défini groupe de questions ou la question comme conditionnelle. Les groupes de questions conditionnels et les questions apparaissent au client en fonction de son choix de réponse précédent.
    Intervalle La date ou l'heure de début de l'intervalle.
    Communication Le nombre de communications pour le sujet et l'intervalle.   
    nombre total d ’ interactions Le total des communications pour tous les thèmes.
    Légende Les couleurs utilisées dans le tableau.  
    Interactions Le nombre de communications pour le sujet.  
    Interactions : %. Le pourcentage de communications pour ce thème sur toutes les communications sur tous les thèmes.
    Durée Avg

    Le temps moyen qu'un élément de travail a passé dans un statut spécifique.

    Remarque :  La durée moyenne n'est calculée qu'après le passage du chantier à un autre état ou la fin du chantier.

    Créée Nombre de postes de travail créés.
    supprimé Nombre de postes de travail supprimés.
    SLA respecté

    Le nombre total de travaux terminés à une date qui correspond aux critères du filtre de date et également avant la date d'échéance.
    Sur SLA

    Le nombre total de travaux terminés à une date qui correspond aux critères du filtre de date et également après la date d'échéance.
    Purgé Nombre d'éléments de travail purgés.
    % du niveau de service

    Le niveau de service % est le pourcentage des éléments de travail qui ont respecté le SLA et le nombre total d'éléments de travail terminés pendant les critères de date. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :

    Pourcentage du niveau de service des workitems

    • Le nombre de postes de travail terminés est le nombre total de postes de travail terminés pendant la date spécifiée par le filtre de date.
    • Le nombre total de workitems terminés à une date qui correspond aux critères du filtre de date et après la date d'échéance définie pour les workitems.

    Par exemple, si le nombre total de chantiers terminés à la date spécifiée est de 125 et que le nombre total de SLA dépassés est de 15.
    Statut Le statut actuel de l'élément de travail défini par les transitions de statut personnalisées du type de travail.
    Catégorie de statut

    La catégorie de statut de l'élément de travail. Les catégories d'état prédéfinies sont : Ouvert, En cours, En attente et Fermé.
    Transitions Le nombre de work items qui sont passés à un autre statut ou qui sont sortis du statut ou de la catégorie de statut indiqué.
    Boîte à outils Nom du classeur. 
    Type de travail Nom du type de travail.
    % Manipuler

    Pourcentage d’interactions attribuées au code de conclusion par rapport au nombre total d’interactions pour les dates et le type de média sélectionnés. 

    Calculé par (Gérer le code de conclusion / nombre total d’interactions pour la date et le type de média sélectionnés)
    % Poignée totale

    Pourcentage de la durée totale des interactions affectées au code de conclusion par rapport à la durée totale des interactions pour les dates et le type de média sélectionnés. 

    Calculé par (Total Handle pour le code de conclusion / durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média)
    Type d'enquête

    Affiche le type d'enquête, par exemple Voix ou Web. Une valeur répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction.
    Direct Demandé Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé.
    Direct % demandé Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues.
    Utilisé directement Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé.
    Utilisé directement % Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse. 
    Réponse complète

    Le nombre de réponses complètes à l'enquête, avec toutes les questions requises auxquelles les clients ont répondu.
    Réponse partielle

    Nombre de réponses partielles à l'enquête, les clients n'ayant pas répondu aux questions requises.
    Enquête vocale

    Le nombre d'enquêtes vocales.
    Enquête en ligne

    Le nombre d'enquêtes en ligne.
    Stationnement

    Indique si l'interaction a été stationnée.
    Parc actif

    Affiche la durée de l'interaction en cours de stationnement.
    Total Parc

    Affiche la durée totale préenregistrée de l'interaction terminée.
    Traitement

    Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 
    Moy. traitement

    Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

    Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

    Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

    Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

    Adhésion 

    Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.
    Durée de l'adhésion

    Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence.
    Avg Park

    Durée moyenne pendant laquelle un courriel a été parqué par un agent.
    Service

    Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.
    Emplacement

    Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.
    Max Park

    Durée maximale pendant laquelle un courriel a été mis en attente par un agent.
    Min Park

    La durée minimale pendant laquelle un agent a parqué un courriel.
    Parc

    Le nombre de courriels parqués par un agent.
    Total Parc

    Le temps total pendant lequel un agent a parqué un courriel.
    Supervisé par

    Le gestionnaire tel que défini pour l'utilisateur dans Genesys Cloud.
    Heure en état de routage

    La quantité de temps que les agents ont été dans leur courant état de routage.
    Statut de routage

    Le courant état de routage d’un agent.
    Activité planifiée

    Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.
    Statut secondaire

    Le courant statut secondaire d’un agent. S'il n'y a pas de statut secondaire, cette colonne affiche le statut principal de l'agent. 
    Statut

    statut principal actuel d’un agent, tel que Disponible, Absent ou Occupé.

    Durée du statut

    La quantité de temps que les agents ont été dans leur principale statut actuelle.
    Poste

    Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.
    ID La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction.
    Intervalle La période de temps.
    Interact moyen

    Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un courriel.
    Moy. suivi après appel

    Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

    Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW
    Durée totale de traitement

    Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
    Total Interact

    Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations par courrier électronique, dans un intervalle donné.
    Durée totale ACW

    Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 
    Erreur

    Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations.
    transférer 

    Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 
    Sortantes

    Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.
    Alerte - Pas de réponse

    Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. 

    Remarque :  Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.
    Alerte totale - Pas de réponse

    Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.
    Alerte

    Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. 
    Nombre total d'alertes

    Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. 
    % de transferts

    Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

    Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100
    Alerte min.

    Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.
    Alerte max.

    Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.
    Alerte min. - Pas de réponse

    Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
    Alerte Max - Pas de réponse

    Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
    Nombre min. traités

    répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
    Nombre max. traités

    répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
    Min Interact

    Le temps minimum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné.
    Max Interact

    Le temps maximum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné.
    Réponse min.

    Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.
    Réponse max.

    Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.
    Min ACW

    Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
    ACW max.

    Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
    Transfert invisible

    Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 
    Transfert aveugle %

    Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. 
    Moyenne ACW gérée

    La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW.

    Calculé par : ACW/ACW totale

    Suivi après appel (ACW)

    Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

    Interaction

    Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi lors de conversations par courrier électronique. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation par courrier électronique jusqu'au moment où il se déconnecte.
    Présence Affiche un point coloré associé à statut actuel de l’agent. Pour plus d’informations, voir Présence, statut et indicateurs d’activité Mode progressif de numérotation et Présence de l’agent, statut et indicateurs d’activité. 
    Agent

    Le nom complet de l’utilisateur.
    ID

    ID système unique pour l'utilisateur.
    ASA

    Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

    Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)

    Remarque :  Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.
    Durée totale de traitement

    Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

    Parfois, comme le travail après appel chevauche le temps de conversation ou le temps d'attente, la somme des mesures cumulées représentée par le nombre total de manipulations n'est pas la même que la mesure des manipulations, qui élimine tout chevauchement.
    Interact moyen

    Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un message.
    Total Interact

    Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations sur les messages, au cours d'un intervalle.
    Min Interact

    Le temps minimum d'interaction avec un message pour l'intervalle sélectionné.
    Max Interact

    Le temps maximum passé à interagir avec un message pour l'intervalle sélectionné.
    Interaction

    Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi dans le cadre de conversations par messages. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation sur le message jusqu'au moment où il se déconnecte.

    Traité

    Temps nécessaire à un agent pour répondre à une demande de travail dans une file d'attente ou par le biais d'une affectation d'agent.

    Temps total de mise en attente

    Le temps d'attente global d'un élément de travail.

    Moy. mise en attente

    Le temps d'attente moyen pour un élément de travail.

    Calculé par : (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)

    Bullseye demandé %

    Taux de réponses aux demandes de travail pour lesquelles le routage bullseye a été demandé par rapport à l'ensemble des demandes de travail auxquelles il a été répondu.

    Direct % demandé

    Taux de réponses à des demandes d'acheminement direct par rapport à l'ensemble des réponses à des demandes d'acheminement.

    % demandé préféré

    Taux d'éléments de travail pour lesquels le routage de l'agent préféré a été demandé par rapport à l'ensemble des éléments de travail ayant reçu une réponse.

    Standard demandé %

    Taux d'éléments de travail pour lesquels la norme de routage a été demandée par rapport à l'ensemble des éléments de travail auxquels il a été répondu.
    Score d'empathie

    Ce score de -100 à 100 indique le niveau d'empathie et d'intelligence émotionnelle d'un agent lors des interactions avec les clients. Pour plus d'informations, voir Comprendre l'analyse de l'empathie des agents.

    Score d'empathie = 100 * [(Nombre de phrases empathiques - Nombre de phrases inutiles) / (Nombre total de phrases empathiques et inutiles)].

    Par exemple, si une interaction comporte deux phrases empathiques de la part d'un agent et trois phrases non utiles, le score est calculé comme suit :
    100 * [(2-3)/(2+3)] -> 100 * [-1/5] -> 100 * (-0.2) -> -20

    Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

    Pour des exemples en temps réel et des définitions de métriques Workitems plus avancées, voir Genesys Cloud Developer Center.