Liste des agents de files d’attente

Affiche les métriques des données associées ou non à une file d'attente.

Sélectionner Oui pour filtrer les données associées à une file d'attente, et Non pour filtrer les données non associées à une file d'attente.

Affiche métrique pour les interactions associées aux files d’attente sélectionnées.

Filtrez plusieurs files d’attente à la fois en entrant d’autres files d’attente et en effectuant une nouvelle recherche.

Affiche métrique pour les interactions avec les agents possédant les compétences sélectionnées. 

Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche.

Affiche métrique pour les interactions avec les agents ayant les langues sélectionnées. 

Filtrez plusieurs langues à la fois en entrant d’autres langues et en effectuant une nouvelle recherche.

Affiche métrique pour les interactions avec les codes de synthèse sélectionnés.

Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes de conclusion et en recherchant à nouveau

Affiche des informations sur les interactions avec la direction initiale sélectionnée.

Affiche métrique pour les interactions de la personne sélectionnée Message ACD type. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. Si aucun type de message n’est sélectionné, la vue affiche des informations pour tous les types de message.

Genesys Cloud prend actuellement en charge les types de messages suivants : Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Messagerie Web et WhatsApp. 

Affiche uniquement les interactions qui ont du contenu multimédia. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. 

Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction.

Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie.

Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

Oui affiche les données des interactions avec Agent Assist.

Non affiche les données pour les interactions qui n'ont pas eu Agent Assist.

Affiche les mesures des interactions associées à l'équipe de travail sélectionnée.

Filtrez plusieurs équipes de travail à la fois en saisissant d'autres équipes de travail et en effectuant une nouvelle recherche.

Pour plus d'informations, voir Présentation des équipes de travail.

Affiche des informations pour les interactions qui ont la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation.

Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :

• Nom du contact
• Adresse
• Numéro de téléphone
• Adresse email
• Nom de l'organisation
• Champs personnalisés  

Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes et en effectuant une nouvelle recherche.

Activer Inclure les contacts fusionnés pour rechercher tous les contacts liés aux contacts externes dans le filtre.

Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :

• Nom de l'organisation
• Adresse
• Numéro de téléphone
• Champs personnalisés

Filtrez plusieurs organisations externes à la fois en entrant une autre organisation et en recherchant.

Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station.

Cette colonne n’est pas incluse dans un rapport PDF exporté.

Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.

Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.

Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence.

Nombre d’interactions affectées à la file d’attente avec lesquelles les agents interagissent actuellement.

La durée pendant laquelle un agent a travaillé sur une interaction. Si un agent travaille sur plusieurs interactions, Genesys Cloud affiche la durée de chaque interaction dans une colonne distincte intitulée Durée 2 ou Durée 3. 

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations.

Le nombre de interactions avec tient.

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. 

Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.

Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. 

Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. 

Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès. 

Le nombre de médias entrants pour une interaction.

Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Nombre d’interactions transférées.

Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.

Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.

Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. 

Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel

Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis consulté transféré.

La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu.

Calculé par : Maintien / Maintien total

La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW.

Calculé par : ACW / Total ACW

Suivi après appel (ACW)

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Contact

Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle.

Numérotation

Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle.

Durée moy. contact

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

Composition maximale

Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

Durée moy. contact

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

Composition minimale

Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

Conversation

Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.

Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.

Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Conditionnel Demandé

Conditionnel Demandé %

Conditionnel Utilisé

Conditionnel Utilisé %

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.

Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. 

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. 

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. 

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.