Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Analytics > Agrégat de conversation > Vue 
  • Analytics > Exportation de données > tout le
  • Annuaire > Utilisateur > Vue
  • Routage > File d'attente > Rejoindre ou Routage > Membre de la file d'attente > Faire en sorte (pour activer et désactiver les membres de la file d'attente)
  • Routage > File d’attente > Vue
  • de l’interface > Détails de l’agent superviseur > Vue
  • UI> Détails de la file d’attente du superviseur> Vue 
  • Groupes > Équipe > Voir (pour filtrer la liste des agents par équipe de travail)

Pour voir les colonnes et les données du sondage :

  • Analytique > Enquête globale > Vue
  • Qualité > Formulaire d’enquête > Vue

Affichez des données sur les files d’attente dans lesquelles un agent est membre. Les données affichées dans cette vue comprennent toutes les données relatives aux files d'attente et pas seulement les données relatives aux interactions de l'agent dans cette file d'attente. Cette vue est mise à jour automatiquement, sauf lorsque vous utilisez des filtres dans le volet Filtres. Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Rafraîchir .

Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
  2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

Pour afficher la vue Détail de la file d’attente des agents :

  1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre d'appels > Performances des agents
  2. Du Vue récapitulative des performances des agents, cliquez sur l’agent que vous voulez voir. 
  3. Depuis la Vue détaillée des performances des agents, cliquez sur Files d’attente.
  4. Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.
  5. Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter.
  6. Cliquez sur le nom d’une file d’attente pour obtenir plus de détails sur performance de la file d’attente et accéder à cette file d’attente. performance vue de détail.
  7. Cliquez sur les onglets à ouvrir pour l’agent PerformanceRésumé d’état, ÉvaluationsLes interactions, Emballer, ou Programme vues de détail.

Voir toutes les files d'attente dont l'agent est membre

Par défaut, cette vue n'affiche que les files d'attente que l'agent actuel a activement rejointes. Pour afficher toutes les files d'attente dont un agent est membre, y compris les files inactives, cliquez sur Show inactive queues en bas de la vue. Si l'agent n'a pas de files d'attente inactives, le site Show inactive queues n'apparaît pas. 

Activer les agents dans les files d’attente 

Activer et désactiver les files d’attente pour les agents Après avoir activé une file d'attente pour un agent, lorsque l'état de l'agent est En file d'attente, l'agent reçoit les interactions de cette file d'attente. Les agents peuvent également choisir les files d'attente pour travailler eux-mêmes. Remarque : Pour activer une file d’attente pour un agent, l’agent doit être un membre de cette file d’attente.

Pour activer un agent pour une file d’attente à partir de cette vue :

  1. Cliquez sur l'icône Queue Activation Icône d’activation de la file d’attente .
  2. Sélectionnez les files d’attente à associer à l’agent.
  3. Cliquez sur Mettre à jour.

Personnaliser la vue

Pour n'afficher que certaines données, personnalisez la vue détaillée des files d'attente des agents. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vos personnalisations restent lorsque vous naviguez d’une vue à l’autre ou indisponible et revenez à une vue. Vous pouvez également sauvegarder vos paramètres de filtre et de colonne en tant que vue sauvegardée pour passer rapidement à d'autres données dans la même vue. 

Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 6 semaines

Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

  1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
  2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

Préréglages de date

Préconfigurations Description
Intervalle actuel Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes.
Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
Hier Affiche les données de la veille.
Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi.
7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires.
Ce mois par semaine Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.
Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
3 mois précédents Affiche les données des 3 derniers mois.Par exemple, 1er novembre 2022 - 31 janvier 2023.
Intervalle Affiche les données pour une période de 30 minutes.
jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour.
Mois par semaine Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.

Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
  2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

  1. Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre Bouton de filtre.
  2. Sélectionnez le type de support. 

Remarques:
  • Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
  • Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
  • Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
  • Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.

L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.

Pour entrer les noms des files d’attente à afficher, cliquez sur l'icône de recherche Filtrer les files d’attente. Saisissez le nom de la file d’attente et sélectionnez-la dans les résultats de la rechercher. Vous pouvez continuer à saisir et sélectionner des files d'attente supplémentaires à ajouter à la vue.

Filtrer en sélectionnant plusieurs files d'attente

Vous pouvez sélectionner plusieurs files d'attente sur lesquelles filtrer. 

  1. Dans la ligne de la file d'attente, cochez la case.
  2. Continuez à cocher les cases de file d'attente à ajouter aux filtres. 
  3. Cliquez sur Ajouter aux filtres.

Pour afficher ou masquer les colonnes :

  1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
  2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z
  3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
  4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

    Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
  5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
    Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
  6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
    Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

      Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

      Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

      Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

      Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

      Pour filtrer par informations sur l’interaction, cliquez sur Filtres , puis rechercher ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

      Certains métrique ne sont pas pertinents pour tous les filtres. Par exemple, la métrique "offre" s’applique uniquement aux files d’attente, pas aux utilisateurs. Si vous filtrez avec une d’utilisateur, la colonne offre n’inclut pas les données.

      Filtres d’interactions

      Filtrer Description
      Compétences

      Affiche métrique pour les interactions avec les agents possédant les compétences sélectionnées. 

      Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche.

      Langues

      Affiche métrique pour les interactions avec les agents ayant les langues sélectionnées. 

      Filtrez plusieurs langues à la fois en entrant d’autres langues et en effectuant une nouvelle recherche.

      Direction

      Affiche des informations sur les interactions des directions sélectionnées.

      Direction initiale

      Affiche des informations sur les interactions avec la direction initiale sélectionnée.

      DNIS

      Affiche des informations sur les interactions avec les nombres DNIS sélectionnés.

      • Entrez uniquement le numéro DNIS, y compris l’indicatif du pays. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou ().
      • Entrez le numéro DNIS complet, tel que 13172223333. Le filtre ne peut pas rechercher pour un nombre partiel de DNIS. 
      • Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.
      Session DNIS

      Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS sélectionné. Le numéro DNIS aurait pu être composé à tout moment au cours de l’interaction.

      • Entrez uniquement le numéro DNIS. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou ().
      • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
      • Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.
      À

      Affiche des informations sur les interactions envoyées aux adresses électroniques sélectionnées. 

      • Entrez l’adresse électronique complète, telle que personne @. Le filtre ne peut pas rechercher pour une adresse partielle. 
      • Filtrez plusieurs adresses à la fois en entrant d’autres adresses et en effectuant une nouvelle recherche.
      • Lorsque vous recherchez un numéro de téléphone, entrez le numéro de téléphone en entier. Par exemple, saisissez 13171002997 ou 3171002997 pour rechercher les interactions envoyées au +1 317-100-2997.
        Le filtre ne peut pas rechercher un numéro de téléphone partiel et il ne peut pas traiter les traits d'union. Vous pouvez omettre l'indicatif du pays.
      Utilisateur

      Affiche les informations associées aux utilisateurs sélectionnés.

      Filtrez plusieurs utilisateurs à la fois en entrant d’autres utilisateurs et en effectuant une nouvelle recherche.

      Pour voir et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre utilisateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés.

      Conclusion

      Affiche des informations sur les interactions associées aux codes de conclusion sélectionnés.

      Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes de conclusion et en recherchant à nouveau

      Message Type

      Affiche métrique pour les interactions de la personne sélectionnée Message ACD type. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. Si aucun type de message n’est sélectionné, la vue affiche des informations pour tous les types de message.

      Genesys Cloud prend actuellement en charge les types de messages suivants : Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Messagerie Web et WhatsApp. 

      A des médias

      Affiche uniquement les interactions qui ont du contenu multimédia. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. 

      Fournisseur

      Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

      Routage utilisé

      Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction.

      Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

      Routage demandé

      Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie.

      Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

      Agent Assist

      Oui affiche les données des interactions avec Agent Assist.

      Non affiche les données pour les interactions qui n'ont pas eu Agent Assist.

      Équipe de travail

      Affiche les mesures des interactions associées à l'équipe de travail sélectionnée.

      Filtrez plusieurs équipes de travail à la fois en saisissant d'autres équipes de travail et en effectuant une nouvelle recherche.

      Pour plus d'informations, voir Présentation des équipes de travail.

      Première file d'attente

      Affiche les données de la première file d'attente d'une interaction. 

      Sélectionnez le Première file d'attente case à cocher pour récupérer les statistiques de file d'attente uniquement pour la première file d'attente sur laquelle l'interaction s'est produite. 

      Balise externe

      Affiche des informations pour les interactions qui ont la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation.

      Remarque :  Les données de balise externes ne sont pas disponibles pour les interactions de chat Web.

      Remarques:

      • Les mises à jour en temps réel s’arrêtent tant que l’un des filtres du volet Filtres est actif. 
      • Les filtres de compétences et de langues utilisent les compétences ou langues des agents DAA des agents, et non les compétences ou langues répertoriées dans leurs profils. Pour ajouter un langage ACD compétence ou un langage à un agent, voir Gérer les compétences ACD.
      • Lorsque vous appliquez compétence ou des filtres de langue, la vue affiche le contrat de niveau de service. Toutefois, si le contrat SLA est inférieur à cible, la vue ne montre pas les objectifs du contrat SLA et la couleur ne change pas.

      Pour filtrer par informations sur les détails sortants de l’interaction :

      1. Cliquez sur Filtres. 
      2. Cliquez sur l'onglet Sortant.
      3. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser. 

      Filtres sortants

      Filtrer Description
      ID de contact

      ID système unique pour l'utilisateur.

      Liste de contacts

      Affiche métrique pour les interactions associées aux listes de contacts sélectionnées.

      Filtrez plusieurs listes de contacts en même temps en entrant d’autres noms de liste de contacts et en effectuant une nouvelle recherche.

      Pour filtrer par informations sur le Altocloud détails du trajet de l’interaction :

      1. Cliquez sur Filtre. 
      2. Cliquez sur l'onglet Parcours

      Filtres de voyage

      Filtrer Description
      A des données de parcours client Affiche les données pour les interactions ayant des données de parcours client associées à Altocloud.
      Proactif Affiche les données pour les interactions où Altocloud prévisualisation du mode de numérotatio lors d’une visite au site Web d’un client en fonction des paramètres de la carte d’action AltocloudYTY   

      Pour filtrer par informations sur les détails de l’enquête relatifs à l’interaction :

      1. Cliquez sur Filtre. 
      2. Cliquez sur le externe Contacts onglet.

      Champs de contact externes

      Filtrer Description
      Contact externe

      Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :

      • Nom du contact
      • Adresse
      • Numéro de téléphone
      • Adresse email
      • Nom de l'organisation
      • Champs personnalisés  

       

      Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes et en effectuant une nouvelle recherche.

      Activer Inclure les contacts fusionnés pour rechercher tous les contacts liés aux contacts externes dans le filtre.

      Remarque :  Vous pouvez associer chaque contact fusionné à plusieurs identifiants de contact individuels. Lorsque vous activez l'option Inclure les contacts fusionnés, tous les ID de contact fusionnés sont automatiquement ajoutés à la recherche. Les filtres de recherche sont limités à 200 dimensions de recherche au total.

      Organisation externe

      Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :

      • Nom de l'organisation
      • Adresse
      • Numéro de téléphone
      • Champs personnalisés

      Filtrez plusieurs organisations externes à la fois en entrant une autre organisation et en recherchant.

      Colonnes disponibles

      Vos personnalisations déterminent les colonnes de mesures affichées dans la vue.

      Performances

      Colonne Description
      Colonne Description
      Offre

      Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.  

      % de réponses

      Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

      Calculé par :  (Répondu / Offert) * 100

      Répondu (dans la colonne % de réponses)

      Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

      % d'abandons

      Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun.

      Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100

      Abandonné (dans la colonne % abandonné)

      Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.

      Sortantes

      Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

      Écouler

      Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible).

      Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.

      ASA

      Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

      Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)

      Remarque :  Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.

      Niveau de service %

      L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente

      Remarque :  Dans la vue Résumé des performances DNIS, le % de niveau de service est calculé par file d'attente et s'affiche sous la forme d'un - sur la ligne du groupe DNIS.  Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.

      Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :

      calcul du niveau de service

      Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service

      Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA.   

      Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) 

      Nombre total de conversations

      La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.

      • Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA.
      • Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur.
      • Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations dans lesquelles la personne en attente s'est déconnectée sans avoir obtenu de réponse ou de transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. 

      Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :

      formule de calcul du niveau de service

      Remarque :  Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.

      Traitement

      Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

      Durée totale de traitement

      Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

      Durée totale des conversations

      Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

      Temps total de mise en attente

      Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

      Durée totale ACW

      Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

      Durée totale de numérotation

      Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

      Durée totale contact

      Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

      Moy. traitement

      Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

      Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

      Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

      Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

      Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne liste Interne Ne pas appeler moyenne en utilisant des nombres cumulés plutôt que des moyennes.

      Temps moyen d'attente

      Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction.

      Calculé par : Temps d’attente total / Interactions

      Durée moy. conversations

      Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

      Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

      Moy. mise en attente

      Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

      Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

      Moy. suivi après appel

      Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

      Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

      Durée moy. numérotation
      TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes.
      Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)
      Durée moy. contact

      Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.
      Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)

      tenir  

      Le nombre de interactions avec tient.

      transférer  

      Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

      Transfert invisible

      Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

      Double appel

      Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.

      Transfert en double appel

      Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel

      Durée totale d'attente

      Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.

      Moy. abandons

      Délai moyen nécessaire pour qu’un client se déconnecte dans une file d’attente DA avant de se connecter à un agent Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.

      Connexion

      Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI

      Division

      Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès

      Médias entrants

      Le nombre de médias entrants pour une interaction.

      % de transferts

      Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

      Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

      Max Abandonner

      La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

      Abandon minimum

      La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

      Sortie max

      Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. 

      Attente minimale

      Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.

      Max Parler

      Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

      Min Parler

      Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

      Maintien maximum

      Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

      En attente

      Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

      ACW max.

      Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

      Min ACW

      Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

      Sur SLA

      Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

      SLA respecté

      Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

      % d'abandons courts

      Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

      % d'abandons courts

      Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

      Abandonner – Pas de court

      Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

      Abandonner – Pas de % court

      Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

      Tentatives sortants

      Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer.

      Messagerie vocale

      Nombre de messages vocaux reçus.

      Erreur

      Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente.

      % SL

      Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente.

      % cible SL

      Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente.

      Contact

      Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle.

      Numérotation

      Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle.

      Avg Hold manipulé

      La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu.

      Calculé par : Maintien / Maintien total

      Moyenne ACW gérée

      La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW.

      Calculé par : ACW/ACW totale

      Instances de sentiment

      Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

      Sentiment moyen

      Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

      Média sortant

      Le nombre de médias sortants pour une interaction. 

      Suivi après appel (ACW)

      Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

      Conversation

      Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.

      Attente

      Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.

      Débit moyen

      Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde.

      Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

      Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

      Débit maximal

      Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

      Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

      Débit minimal

      Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

      Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

      Routage

      Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

      Colonne Description
      Bullseye demandé

      Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.

      Bullseye demandé %

      Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

      Bullseye utilisé

      Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.

      Bullseye utilisé %

      Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

      Conditionnel Demandé

      Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé.

      Conditionnel Demandé %

      Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu.

      Conditionnel Utilisé

      Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé.

      Conditionnel Utilisé %

      Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.
      Dernière demande

      Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

      % de la dernière demande

      Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

      Dernière utilisation

      Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

      % de la dernière utilisation

      Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

      Manuel utilisé

      Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.

      Manuel utilisé %

      Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

      Prédictif demandé

      Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.

      % demandé prédictif

      Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. 

      Prédictif utilisé

      Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. 

      % prédictif utilisé

      Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.

      Préféré demandé

      Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

      % demandé préféré

      Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

      Préféré utilisé

      Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

      % utilisé préféré

      Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

      Norme demandée

      Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. 

      Standard demandé %

      Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

      Norme utilisée

      Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.

      Standard utilisé %

      Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

      Enquêtes

      Colonne Description de la colonne
      Taux de réponse

      Nombre d’enquêtes complétées par les clients par rapport au nombre total d’enquêtes envoyées. Les sondages envoyés incluent les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. Calculé par : (Sondages envoyés / Sondages terminés) * 100

      Envoyé

      Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide.

      En cours

      Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.

      Terminé

      Nombre d’enquêtes ouvertes et soumises par les clients.

      Enquêtes abandonnées

      Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.

      Enquête expire

      Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert. 

      Erreurs de l'enquête

      L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.

      Score moyen de l'enquête

      La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS.

      Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100

      NPS

      Le Net Promoter ScoreSM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. 

      Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100

      Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne

      Analyses vocales et textuelles

      Colonne Description de la colonne
      Sentiment moyen

      Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

      Instances de sentiments négatifs

      Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

      Instances de sentiments positifs

      Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

      Instances de sentiment

      Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.