Agents Files d’attente Vue détaillée

Affiche métrique pour les interactions avec les agents possédant les compétences sélectionnées. 

Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche.

Affiche métrique pour les interactions avec les agents ayant les langues sélectionnées. 

Filtrez plusieurs langues à la fois en entrant d’autres langues et en effectuant une nouvelle recherche.

Affiche des informations sur les interactions des directions sélectionnées.

Affiche des informations sur les interactions avec la direction initiale sélectionnée.

Affiche des informations sur les interactions avec les nombres DNIS sélectionnés.

• Entrez uniquement le numéro DNIS, y compris l’indicatif du pays. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou ().
• Entrez le numéro DNIS complet, tel que 13172223333. Le filtre ne peut pas rechercher pour un nombre partiel de DNIS. 
• Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.

Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS sélectionné. Le numéro DNIS aurait pu être composé à tout moment au cours de l’interaction.

• Entrez uniquement le numéro DNIS. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou ().
• Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
• Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.

Affiche des informations sur les interactions envoyées aux adresses électroniques sélectionnées. 

• Entrez l’adresse électronique complète, telle que personne @. Le filtre ne peut pas rechercher pour une adresse partielle. 
• Filtrez plusieurs adresses à la fois en entrant d’autres adresses et en effectuant une nouvelle recherche.
• Lorsque vous recherchez un numéro de téléphone, entrez le numéro de téléphone en entier. Par exemple, saisissez 13171002997 ou 3171002997 pour rechercher les interactions envoyées au +1 317-100-2997.
  Le filtre ne peut pas rechercher un numéro de téléphone partiel et il ne peut pas traiter les traits d'union. Vous pouvez omettre l'indicatif du pays.

Affiche les informations associées aux utilisateurs sélectionnés.

Filtrez plusieurs utilisateurs à la fois en entrant d’autres utilisateurs et en effectuant une nouvelle recherche.

Pour voir et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre utilisateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés.

Affiche des informations sur les interactions associées aux codes de conclusion sélectionnés.

Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes de conclusion et en recherchant à nouveau

Affiche métrique pour les interactions de la personne sélectionnée Message ACD type. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. Si aucun type de message n’est sélectionné, la vue affiche des informations pour tous les types de message.

Genesys Cloud prend actuellement en charge les types de messages suivants : Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Messagerie Web et WhatsApp. 

Affiche uniquement les interactions qui ont du contenu multimédia. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. 

Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction.

Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie.

Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

Oui affiche les données des interactions avec Agent Assist.

Non affiche les données pour les interactions qui n'ont pas eu Agent Assist.

Affiche les mesures des interactions associées à l'équipe de travail sélectionnée.

Filtrez plusieurs équipes de travail à la fois en saisissant d'autres équipes de travail et en effectuant une nouvelle recherche.

Pour plus d'informations, voir Présentation des équipes de travail.

Affiche les données de la première file d'attente d'une interaction. 

Sélectionnez le Première file d'attente case à cocher pour récupérer les statistiques de file d'attente uniquement pour la première file d'attente sur laquelle l'interaction s'est produite. 

Affiche des informations pour les interactions qui ont la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation.

ID système unique pour l'utilisateur.

Affiche métrique pour les interactions associées aux listes de contacts sélectionnées.

Filtrez plusieurs listes de contacts en même temps en entrant d’autres noms de liste de contacts et en effectuant une nouvelle recherche.

Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :

• Nom du contact
• Adresse
• Numéro de téléphone
• Adresse email
• Nom de l'organisation
• Champs personnalisés  

Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes et en effectuant une nouvelle recherche.

Activer Inclure les contacts fusionnés pour rechercher tous les contacts liés aux contacts externes dans le filtre.

Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :

• Nom de l'organisation
• Adresse
• Numéro de téléphone
• Champs personnalisés

Filtrez plusieurs organisations externes à la fois en entrant une autre organisation et en recherchant.

Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.  

Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

Calculé par :  (Répondu / Offert) * 100

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun.

Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100

Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.

Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible).

Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)

L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. 

Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :

Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service

Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA.   

Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) 

Nombre total de conversations

La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.

• Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA.
• Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur.
• Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations dans lesquelles la personne en attente s'est déconnectée sans avoir obtenu de réponse ou de transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. 

Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne liste Interne Ne pas appeler moyenne en utilisant des nombres cumulés plutôt que des moyennes.

Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction.

Calculé par : Temps d’attente total / Interactions

Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)

Le nombre de interactions avec tient.

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.

Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel

Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.

Délai moyen nécessaire pour qu’un client se déconnecte dans une file d’attente DA avant de se connecter à un agent Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.

Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI

Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès. 

Le nombre de médias entrants pour une interaction.

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. 

Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.

Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer.

Nombre de messages vocaux reçus.

Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente.

Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente.

Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente.

Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle.

Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle.

La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu.

Calculé par : Maintien / Maintien total

La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW.

Calculé par : ACW / Total ACW

Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Le nombre de médias sortants pour une interaction. 

Suivi après appel (ACW)

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Conversation

Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.

Attente

Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.

Débit moyen

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Débit maximal

Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Débit minimal

Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.

Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.

Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Conditionnel Demandé

Conditionnel Demandé %

Conditionnel Utilisé

Conditionnel Utilisé %

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.

Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. 

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. 

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. 

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Nombre d’enquêtes complétées par les clients par rapport au nombre total d’enquêtes envoyées. Les sondages envoyés incluent les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. Calculé par : (Sondages envoyés / Sondages terminés) * 100

Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide.

Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.

Nombre d’enquêtes ouvertes et soumises par les clients.

Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.

Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert. 

L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.

La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS.

Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100

Le Net Promoter Score^SM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. 

Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100

Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne. 

Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.