Vue détaillée de l’évaluation des agents
Les autorisations suivantes :
- Analytics > Exportation de données > tout le
- Annuaire > Utilisateur > Vue
- qualité > évaluation > Vue
- Routage > File d'attente > Rejoindre ou Routage > Membre de la file d'attente > Faire en sorte (pour activer et désactiver les membres de la file d'attente)
- de l’interface > Détails de l’agent superviseur > Vue
La vue Détail de l’évaluation des agents affiche des informations sur les évaluations d’un agent. Cette vue… Cette vue affiche toutes les évaluations terminées et publiées pour un agent pendant la période sélectionnée.
Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail
Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.
Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :
- Cliquez sur Performances > Espace de travail.
- Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.
Pour afficher la vue détail de l’évaluation des agents :
- Cliquez sur Performance > Espace de travail > Contrat d'employé > Évaluation des agents. le Vue sommaire de l’évaluation des agents Apparaît.
- Cliquez sur un agent.
- Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Rafraîchir . Cette vue ne se met pas à jour automatiquement.
- À enregistrer la vue avec vos paramètres de filtre et de colonne, cliquez sur sauver .
- Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter.
- Cliquez sur les onglets pour ouvrir les détails sur Résumé du statut, Évaluations, Interactions, Files, Conclusionsou Calendrier.
Activer les agents dans les files d’attente
Activer et désactiver les files d’attente pour les agents Après avoir activé une file d'attente pour un agent, lorsque l'état de l'agent est En file d'attente, l'agent reçoit les interactions de cette file d'attente. Les agents peuvent également choisir les files d'attente pour travailler eux-mêmes. Remarque : Pour activer une file d’attente pour un agent, l’agent doit être un membre de cette file d’attente.
Pour activer un agent pour une file d’attente à partir de cette vue :
- Cliquez sur l'icône Queue Activation
. - Sélectionnez les files d’attente à associer à l’agent.
- Cliquez sur Mettre à jour.
Personnaliser la vue
Personnalisez la vue Résumé d’évaluation des agents pour afficher uniquement certaines données. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou filtres pour afficher certains types de rappels. Vos personnalisations restent lorsque vous naviguez d’une vue à l’autre ou indisponible et revenez à une vue. Vous pouvez également sauvegarder vos paramètres de filtre et de colonne en tant que vue sauvegardée pour passer rapidement à d'autres données dans la même vue.
Filtrer par utilisateurs pour remplir la ligne de résumé avec des données agrégées sur ces utilisateurs.
Cette vue affiche toutes les évaluations terminées et publiées pour un agent pendant la période sélectionnée.
Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.
Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lors du filtrage des métriques pour cette vue, sélectionnez une plage de dates personnalisée jusqu'à un mois.
Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :
- Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
- Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.
Préréglages de date
| Préconfigurations | Description |
|---|---|
| Intervalle actuel |
Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes. |
| Aujourd'hui | Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel. |
| Hier | Affiche les données de la veille. |
| Cette semaine | Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi. |
| La semaine dernière | Affiche les données de la semaine précédente et du dimanche au samedi. |
| 7 jours précédents | Affiche les données des sept jours précédents. |
| Ce mois-ci | Affiche les données du mois en cours sans jours supplémentaires. |
| Ce mois par semaine | Si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi, il affiche les données du mois civil en cours qui commence le dimanche et se termine le samedi, y compris les jours supplémentaires. |
| Le mois dernier | Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires. |
| 30 derniers jours | Affiche les données des 30 derniers jours. |
| Intervalle |
Affiche les données pour une période de 30 minutes. |
| jour | Affiche les données pour une seule journée de 24 heures. |
| semaine | Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi. |
| Mois | Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, les données sont affichées jusqu'à la date du jour. |
| Mois par semaine | Si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi, les données sont affichées pour un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires. |
Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :
- Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
- Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .
Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date. 
Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.
Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.
Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique .
Pour afficher ou masquer les colonnes :
- Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
- (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z.
- (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
- (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
- Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser. Remarque : Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
- Cliquez sur Sauvegarder. Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran. Remarque : Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.
Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.
Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue 
.
Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.
Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article.
Colonnes disponibles
Vos personnalisations déterminent les colonnes de mesure affichées par la vue.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Date/heure de sortie | La date et l’heure auxquelles l’évaluation a été lancée pour que l’agent puisse la consulter. Cliquez sur le temps d’ouvrir l’évaluation. |
| Score | Note globale de l’évaluation basée sur les réponses de l’évaluateur sur Formulaire d’évaluation |
| Score critique | La note d’évaluation est basée sur les réponses de l’évaluateur à des questions critiques sur Formulaire d’évaluation. |
| Nom du formulaire d'évaluation | Le nom du Formulaire d’évaluation utilisé pour marquer l’agent. |
| Évaluateur | Le nom de la personne qui a terminé l’évaluation. |
| Révisée par l'agent | Si l’agent a examiné l’évaluation. |
| Date / heure d’interaction | La date et l'heure de l'interaction. |
| Date / heure de l’évaluation | La date et l’heure de l’évaluation |
| Type de média | Le type de média de l’interaction. |
| Commentaires de l’agent | Si un agent a laissé un commentaire. |
