Conditions préalables

 Les autorisations suivantes : 

  • Analytics > Agrégat de conversation > Vue  
  • Analytics > Exportation de données > tout le 
  • Analytique > Analytique de la parole et du texte Agrégats > Visualisation 
  • Annuaire > Utilisateur > Vue
  • Routing > Queue > Join or Routing > QueueMember > Manage (pour activer et désactiver des agents)
  • de l’interface > Détails de l’agent superviseur > Vue 
  • Groupes > Équipe > Voir (pour filtrer par équipe de travail) 
  • OAuth > Jeton > Supprimer (pour déconnecter un agent de Genesys Cloud )
  • Téléphonie > Station > Dissocier (pour dissocier un agent d’une station)

    Affichez les mesures de performance détaillées d'un agent ou d'un groupe d'agents, y compris une ligne récapitulative des données pour les dates affichées. Cette vue est mise à jour automatiquement, sauf lorsque vous utilisez des filtres dans le volet Filtres.

    Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Rafraîchir .

    Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

    Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

    Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
    2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

    Afficher les données d’un agent

    1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Performance des agents
    2. Du Vue récapitulative des performances des agents, cliquez sur le nom d’un agent. La vue Détail des performances de l’agent s’affiche. 
    3. Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.
    4. Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter.
    5. Pour ouvrir les vues détaillées de l'agent Status Summary, Evaluations, Interactions, Queues, Wrap-Up, ou Schedule, cliquez sur les onglets.

    Afficher les données globales pour un groupe d’agents

    1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Performance de l'agent.
    2. Du Vue récapitulative des performances des agents dans le Filtrer par agent (s) rechercher et sélectionnez les agents pour lesquels vous souhaitez voir les données
    3. Près de la liste des agents que vous avez sélectionnés, cliquez sur Voir en groupe. Genesys Cloud affiche la vue Détail des performances des agents avec des données agrégées pour les agents que vous avez sélectionnés. 
    4. Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.
    5. Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter.
    6. Pour ouvrir les vues détaillées du groupe d'agents Status Summary ou Interactions , cliquez sur les onglets.
    Remarque :   Chaque vue a ses propres autorisations. Pour les exigences d'autorisation, voir l’article de chaque vue.

    Activer les agents dans les files d’attente

    Activer et désactiver les files d’attente pour les agents Après avoir activé une file d'attente pour un agent, lorsque l'état de l'agent est En file d'attente, l'agent reçoit les interactions de cette file d'attente. Les agents peuvent également choisir les files d'attente pour travailler eux-mêmes. Remarque : Pour activer une file d’attente pour un agent, l’agent doit être un membre de cette file d’attente.

    Pour activer un agent pour une file d’attente à partir de cette vue :

    1. Cliquez sur l'icône Queue Activation Icône d’activation de la file d’attente .
    2. Sélectionnez les files d’attente à associer à l’agent.
    3. Cliquez sur Mettre à jour.

    Pour plus d’informations, consultez Activer et désactiver les agents dans les files d’attente.

    Remarque :  Vous ne pouvez pas activer les agents dans les files d’attente lorsque la vue Détails des performances des agents affiche des données globales pour les groupes d’agents.

    Personnaliser la vue

    Pour n'afficher que des données spécifiques, personnalisez la vue détaillée des performances des agents. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vos personnalisations restent lorsque vous naviguez d’une vue à l’autre ou indisponible et revenez à une vue. Vous pouvez également sauvegarder vos paramètres de filtre et de colonne en tant que vue sauvegardée pour passer rapidement à d'autres données dans la même vue.

    Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

    Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 6 semaines

    Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

    1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
    2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

    Préréglages de date

    Préconfigurations Description
    Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
    Hier Affiche les données de la veille.
    Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
    La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi.
    7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
    Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires.
    Ce mois par semaine Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.
    Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
    30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
    3 mois précédents Affiche les données des 3 derniers mois.Par exemple, 1er novembre 2022 - 31 janvier 2023.
    jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
    semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
    Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour.
    Mois par semaine Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.

    Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
    2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

    Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

    Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

    Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

    1. Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre Bouton de filtre.
    2. Sélectionnez le type de support. 

    Remarques:
    • Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
    • Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
    • Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
    • Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.

    L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.

    Pour afficher ou masquer les colonnes :

    1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
    2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z
    3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
    4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

      Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
    5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
      Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
    6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
      Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

        Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

        Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

        Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

        Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

        Pour filtrer par informations sur l’interaction, cliquez sur Filtres , puis rechercher ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

        Filtres d’interactions

        Filtrer Description
        ACD

        Affiche les métriques des données associées ou non à une file d'attente.

        Sélectionner Oui pour filtrer les données associées à une file d'attente, et Non pour filtrer les données non associées à une file d'attente.

        File d'attente

        Affiche métrique pour les interactions associées aux files d’attente sélectionnées.

        Filtrez plusieurs files d’attente à la fois en entrant d’autres files d’attente et en effectuant une nouvelle recherche.

        Compétences

        Affiche métrique pour les interactions avec les agents possédant les compétences sélectionnées. 

        Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche.

        Langues

        Affiche métrique pour les interactions avec les agents ayant les langues sélectionnées. 

        Filtrez plusieurs langues à la fois en entrant d’autres langues et en effectuant une nouvelle recherche.

        Conclusion

        Affiche métrique pour les interactions avec les codes de synthèse sélectionnés.

        Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes de conclusion et en recherchant à nouveau

        Direction Affiche métrique pour les interactions des directions sélectionnées.
        Direction initiale

        Affiche des informations sur les interactions avec la direction initiale sélectionnée.

        Message Type

        Affiche métrique pour les interactions de la personne sélectionnée Message ACD type. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. Si aucun type de message n’est sélectionné, la vue affiche des informations pour tous les types de message.

        Genesys Cloud prend actuellement en charge les types de messages suivants : Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Messagerie Web et WhatsApp. 

        A des médias

        Affiche uniquement les interactions qui ont du contenu multimédia. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. 

        Fournisseur

        Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

        Routage utilisé

        Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction.

        Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

        Routage demandé

        Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie.

        Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

        Agent Assist

        Oui affiche les données des interactions avec Agent Assist.

        Non affiche les données pour les interactions qui n'ont pas eu Agent Assist.

        Équipe de travail

        Affiche les mesures des interactions associées à l'équipe de travail sélectionnée.

        Filtrez plusieurs équipes de travail à la fois en saisissant d'autres équipes de travail et en effectuant une nouvelle recherche.

        Pour plus d'informations, voir Présentation des équipes de travail.

        Balise externe

        Affiche des informations pour les interactions qui ont la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation.

        Remarque :  Les données de balise externes ne sont pas disponibles pour les interactions de chat Web.

        Erreurs de la station Un sous-ensemble de codes d'erreur spécifiques aux erreurs de station. Pour plus d'informations, voir Erreurs de station.

        Remarques:

        • Les mises à jour en temps réel s’arrêtent tant que l’un des filtres du volet Filtres est actif. Pour obtenir les données les plus récentes, cliquez sur le bouton  Rafraîchir icône.
        • Lors du filtrage des informations d’interaction, la métrique change en fonction des filtres utilisés et la liste des agents reste la même. 
        • Les filtres de compétences et de langues utilisent les compétences ou les langues ACD des agents, et non les compétences ou les langues répertoriées dans leurs profils. Pour ajouter un langage ACD compétence ou un langage à un agent, voir Gérer les compétences ACD.
        • Lorsque vous appliquez compétence ou des filtres de langue, la vue affiche le contrat de niveau de service. Toutefois, si le contrat SLA est inférieur à cible, la vue ne montre pas les objectifs du contrat SLA et la couleur ne change pas.

        Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique .

        Pour filtrer par informations sur le Altocloud détails du trajet de l’interaction :

        1. Cliquez sur Filtre. 
        2. Cliquez sur l'onglet Parcours

        Filtres de voyage

        Filtrer Description
        A des données de parcours client Affiche les données pour les interactions ayant des données de parcours client associées à Altocloud.
        Proactif Affiche les données pour les interactions où Altocloud prévisualisation du mode de numérotatio lors d’une visite au site Web d’un client en fonction des paramètres de la carte d’action AltocloudYTY   

        Pour filtrer par informations sur les détails de l’enquête relatifs à l’interaction :

        1. Cliquez sur Filtre. 
        2. Cliquez sur le externe Contacts onglet.

        Champs de contact externes

        Filtrer Description
        Contact externe

        Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :

        • Nom du contact
        • Adresse
        • Numéro de téléphone
        • Adresse email
        • Nom de l'organisation
        • Champs personnalisés  

         

        Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes et en effectuant une nouvelle recherche.

        Activer Inclure les contacts fusionnés pour rechercher tous les contacts liés aux contacts externes dans le filtre.

        Remarque :  Vous pouvez associer chaque contact fusionné à plusieurs identifiants de contact individuels. Lorsque vous activez l'option Inclure les contacts fusionnés, tous les ID de contact fusionnés sont automatiquement ajoutés à la recherche. Les filtres de recherche sont limités à 200 dimensions de recherche au total.

        Organisation externe

        Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :

        • Nom de l'organisation
        • Adresse
        • Numéro de téléphone
        • Champs personnalisés

        Filtrez plusieurs organisations externes à la fois en entrant une autre organisation et en recherchant.

        Dans la vue Détail des performances de l’agent, survolez la photo de profil de l’agent.

        Pour définir l’agent statut hors file d’attente ou sur la file d’attente, sélectionnez En file d’attente ou Hors file d’attente. Si vous modifiez le statut de On Queue à Off Queue, le statut l’agent devient également automatiquement disponible.      

        utilisateur Pour définir statut l’agent, sélectionnez statut un statut de la baisse. Si statut de l’agent est En file d’attente, la sélection d’un utilisateur est le cas échéant. 

        Remarque :  Vous ne pouvez pas sélectionner Absent du bureau en tant que statut.

        Si le statut vous sélectionnez astatuts secondaires, sélectionnez un statut secondaire dans la liste déroulante située en dessous du statut principal. 

        Dans la vue Détail des performances de l’agent, survolez la photo de profil de l’agent.

        Pour déconnecter un agent, cliquez sur Se déconnecter. Si l’agent est En file d’attente, définissez le statut l’agent sur Hors file d’attente, puis cliquez sur Se déconnecter.

        Important : Lorsque vous déconnectez un agent, toutes les connexions actives seront terminées.

        Dans la vue Détail des performances de l’agent, survolez la photo de profil de l’agent.

        Pour dissocier un agent de la station, cliquez sur Dissocier la station.

        Remarque :  Utilisateurs avec Téléphonie > Station > Dissocieret Annuaire > Utilisateur > Vue sont capables de dissocier des agents des stations même si ces agents ne font pas partie de leurs divisions.

        Disponible métrique

        Vos personnalisations déterminent les colonnes de mesures affichées dans la vue.

        Mesure Définition
        Mesure Définition
        Traité

        Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

        Traitement

        Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

        Moy. traitement

        Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

        Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

        Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

        Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

        Durée moy. conversations

        Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

        Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

        Moy. mise en attente

        Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

        Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

        Moy. suivi après appel

        Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

        Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

        Durée moy. numérotation
        TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes.
        Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)
        Durée moy. contact

        Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.
        Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)

        Durée totale de traitement

        Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

        Durée totale des conversations

        Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

        Temps total de mise en attente

        Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

        Durée totale ACW

        Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

        Durée totale de numérotation

        Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

        Durée totale contact

        Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

        Erreur

        Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations.

        Attente

        Le nombre de interactions avec tient.

        transférer 

        Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

        Sortantes

        Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

        Alerte - Pas de réponse

        Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. 

        Remarque :  Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.

        Alerte totale - Pas de réponse

        Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.

        Alerte

        Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. 

        Nombre total d'alertes

        Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. 

        Moniteur total

        Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

        Moniteur moy.

        Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

        Fax Monitor

        Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

        Moniteur min

        Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

        Surveiller

        Nombre d’interactions transférées.

        % de transferts

        Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

        Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

        Alerte min.

        Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.

        Alerte max.

        Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.

        Alerte min. - Pas de réponse

        Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

        Alerte Max - Pas de réponse

        Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

        Nombre min. traités

        répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

        Nombre max. traités

        répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

        Min Parler

        Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

        Max Parler

        Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

        En attente

        Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

        Maintien maximum

        Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

        Réponse min.

        Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

        Réponse max.

        Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

        Min ACW

        Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

        ACW max.

        Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

        Transfert invisible

        Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

        Transfert aveugle %

        Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. 

        Transfert en double appel

        Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel

        Consulter Transfer %

        Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis consulté transféré.

        Avg Hold manipulé

        La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu.

        Calculé par : Maintien / Maintien total

        Moyenne ACW gérée

        La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW.

        Calculé par : ACW/ACW totale

        Instances de sentiment

        Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

        Sentiment moyen

        Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

        Suivi après appel (ACW)

        Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

        Contact

        Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle.

        Numérotation

        Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle.

        Durée moy. contact

        Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

        Composition maximale

        Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

        Durée moy. contact

        Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

        Composition minimale

        Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

        Conversation

        Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.

        Routage

        Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

        Colonne Description
        Bullseye demandé

        Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.

        Bullseye demandé %

        Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

        Bullseye utilisé

        Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.

        Bullseye utilisé %

        Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

        Conditionnel Demandé

        Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé.

        Conditionnel Demandé %

        Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu.

        Conditionnel Utilisé

        Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé.

        Conditionnel Utilisé %

        Le taux d'interactions dans lesquelles conditional routing a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.
        Dernière demande

        Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

        % de la dernière demande

        Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

        Dernière utilisation

        Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

        % de la dernière utilisation

        Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

        Manuel utilisé

        Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.

        Manuel utilisé %

        Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

        Prédictif demandé

        Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.

        % demandé prédictif

        Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. 

        Prédictif utilisé

        Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. 

        % prédictif utilisé

        Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.

        Préféré demandé

        Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

        % demandé préféré

        Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

        Préféré utilisé

        Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

        % utilisé préféré

        Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

        Norme demandée

        Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. 

        Standard demandé %

        Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

        Norme utilisée

        Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.

        Standard utilisé %

        Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

        Analyses vocales et textuelles

        Colonne Description de la colonne
        Sentiment moyen

        Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

        Instances de sentiments négatifs

        Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

        Instances de sentiments positifs

        Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

        Instances de sentiment

        Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.