Conditions préalables
  • Routage > utilisation > réussir autorisation
  • Routage > Utilisation > Visualisation autorisation

L'utilisation définit le nombre spécifique d'interactions individuelles, par exemple les appels, les courriels et les chats, qu'un agent peut traiter à tout moment sur les différents types de canaux. En outre, les paramètres d'utilisation définissent quels types de médias peuvent interrompre ou alerter visuellement les agents des autres interactions qu'ils traitent. Vous pouvez définir l'utilisation au niveau de l'organisation ou jusqu'au niveau d'un agent individuel.Vous pouvez également utiliser des étiquettes d'utilisation pour définir la catégorie d'une interaction entrante et pour configurer l'utilisation au niveau de l'org. Pour plus d'informations, voir Vue d'ensemble des étiquettes d'utilisation.

Remarques:
  • La capacité maximale pour chaque type d'interaction est de 25.
  • Par défaut, les paramètres de l'organisation s'appliquent aux agents individuels, à moins que vous ne les remplaciez spécifiquement dans les paramètres au niveau de l'agent. Pour plus d'informations, voir Configurer l'utilisation au niveau de l'agent.

Pour configurer l’utilisation, suivez les étapes suivantes :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Centre d’appels, cliquez sur Email. La boîte de dialogue Gérer l'exception apparaît.
  3. Cliquez sur l'onglet Organization.
  4. Configurez les limites suivantes pour le canal et l'étiquette individuellement.  
    Remarque :  Genesys Cloud vérifie d'abord les limites d'utilisation au niveau du média et, seulement si cela permet d'autres interactions, il vérifie la limite au niveau de l'étiquette.

    1. Nom : Nom du type de canal/étiquette.
    2. Interrompu par : Le média/label de l'interaction entrante qui peut interrompre une interaction en cours. Par exemple, si vous souhaitez avertir un agent d'un appel entrant alors qu'il est en train de traiter un chat, ajoutez Voix dans la ligne Chat.
      Remarque : À des fins d'analyse, lorsqu'une interaction en interrompt une autre, un temps de maintien est émis pour indiquer le temps pendant lequel l'agent a été utilisé sur une autre conversation. En outre, l'ordre dans lequel vous ajoutez les types d'interaction n'indique pas la priorité d'un type sur un autre.
    3. Capacité: Capacité maximale autorisée par agent pour ce support/étiquette. Vous pouvez modifier les paramètres de capacité des étiquettes à partir d'ici.
    4. Action: Applicable uniquement au canal vocal. Par défaut, Genesys Cloud n'inclut pas les appels non-ACD dans le décompte global de l'utilisation de l'ACD car il s'agit d'appels internes et non d'appels ACD. Pour les inclure, cochez cette case.
  5. Cliquez sur Sauvegarder.