Conditions préalables
  • Routage > utilisation > réussir autorisation
  • Routage > Utilisation > Visualisation autorisation

L'utilisation définit le nombre spécifique d'interactions individuelles, par exemple les appels, les courriels et les chats, qu'un agent peut traiter à tout moment sur les différents types de médias pris en charge par la plateforme. En outre, les paramètres d'utilisation définissent quels types de médias peuvent interrompre ou alerter visuellement les agents des autres interactions qu'ils traitent. Vous pouvez définir l'utilisation au niveau de l'organisation ou jusqu'au niveau d'un agent individuel.Vous pouvez également utiliser des étiquettes d'utilisation pour définir la catégorie d'une interaction entrante et pour configurer l'utilisation au niveau de l'agent. Pour plus d'informations, voir Vue d'ensemble des étiquettes d'utilisation.

Remarques:
  • La capacité maximale pour chaque type d'interaction est de 25.
  • Les paramètres d'utilisation pour chaque agent utilisent les valeurs par défaut au niveau de l'organisation que l'administrateur définit dans Admin > Contact Center > Utilization. Cet article explique comment configurer ces paramètres au niveau d’un agent. Les paramètres au niveau de l'agent remplacent les paramètres au niveau de l'organisation. Pour plus d’informations, voir Configurer l’utilisation au niveau de l’organisation.

Pour configurer l'utilisation par les agents, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Contact Center, cliquez sur Utilization.
  3. Cliquez sur l'onglet Agent.
  4. Sélectionnez l’agent pour lequel vous souhaitez configurer l’utilisation.Le nombre d'interactions simultanées que l'agent peut gérer apparaît.
  5. Pour utiliser les paramètres de l'organisation pour un agent individuel, cliquez sur
  6. Pour chaque type de support,
    1. Nom : Nom du canal/label
    2. Interrompu par : Le média/label de l'interaction entrante qui peut interrompre une interaction en cours. Par exemple, si vous souhaitez avertir un agent d'un appel entrant alors qu'il est en train de traiter un chat, ajoutez Voix dans la ligne Chat.
      Remarque : À des fins d'analyse, lorsqu'une interaction en interrompt une autre, un temps de maintien est émis pour indiquer le temps pendant lequel l'agent a été utilisé sur une autre conversation. En outre, l'ordre dans lequel vous ajoutez les types d'interaction n'indique pas la priorité d'un type sur un autre.
    3. Capacité: Capacité maximale autorisée par agent pour ce support/étiquette. Vous pouvez modifier les paramètres de capacité des étiquettes à partir d'ici.
    4. Action: Applicable uniquement aux chaînes. Par défaut, Genesys Cloud n'inclut pas les appels non-ACD dans le décompte global de l'utilisation de l'ACD car il s'agit d'appels internes et non d'appels ACD. Pour les inclure, cochez cette case.
  7. Cliquez sur Sauvegarder.