L’utilisation de l’agent indique le nombre maximal d’interactions simultanées que PureCloud ACD peut affecter à un agent. Les interactions incluent la voix (appels), les chats, les emails, les messages et les rappels. Par par défaut, un agent peut gérer à la fois :

  • Un appel
  • Jusqu’à quatre discussions
  • Un email
  • Un message
  • Un rappel
Remarque :  L’utilisation de l’agent est configurable au niveau de l’organisation et au niveau de l’agent. Pour plus d’informations, voir Configurer l’utilisation au niveau de l’organisation et Configurer l’utilisation au niveau de l’agent.

Un administrateur peut spécifier le nombre maximal d’interactions qu’un agent liste Interne Ne pas appeler doit gérer simultanément pour chaque type d’interaction. Les administrateurs peuvent également désigner les types d’interaction pouvant interrompre, ou alerte, les agents qui utilisent liste Interne Ne pas appeler. Par exemple, si un agent travaille sur un courrier électronique, PureCloud peut alors alerte pour répondre à un appel entrant. Pour garantir que les agents qui gèrent activement les appels des clients ne reçoivent pas d’alertes pour les chats ou autres types d’interaction, n’autorisez pas les interruptions des interactions vocales. Par par défaut, PureCloud autorise les interruptions de courrier électronique. Le système n’inclut pas les appels non ACD dans le nombre total d’utilisation ACD car ils sont considérés comme des appels internes et non ACD.

PureCloud traite les appels de prévisualisation comme des rappels à des fins d’utilisation. Par exemple, pour éviter toute perturbation des agents travaillant sur les appels de prévisualisation sortants, limitez le nombre d’agents de rappel en même temps et les types de média qui interrompent les interactions rappel.

Remarque :  Les appels et les rappels étant considérés comme des interactions d’appel, il est recommandé de ne pas autoriser ces types de média à s’interrompre mutuellement. Cette configuration peut entraîner des temps d’attente plus longs que prévu pour les clients qui choisissent un rappel. Par par défaut, le système ne permet pas que les appels et les rappels se chevauchent.

Bloquer les appels lors d'un appel non ACD (exclut les transferts)

Pour empêcher les agents d'être alertés de toute interaction ACD entrante lorsqu'ils sont en train de participer à une interaction non ACD, procédez comme suit :

  1. Dans le menu Admin de Genesys Cloud, sous Contact Center > Utilization.
  2. Dans l'onglet Organisation > Inclure les appels non-ACD, cochez la case Compter les appels non-ACD dans la capacité d'utilisation
  3. Réglez la capacité d'interaction vocale sur 1. 
    Remarque :  Si la capacité d'interaction vocale est définie sur deux, l'interaction vocale ACD est toujours acheminée vers l'agent.
Remarque :  Cette option s'applique uniquement lorsque l'agent travaille sur une interaction vocale non ACD. Si un agent est en file d'attente mais travaille sur un chat non ACD, par exemple, l'agent peut toujours recevoir des interactions ACD.

Considérez les scénarios suivants pour l’agent A, qui est en file d’attente :

Comportement de l’agent Appel entrant  Résultat
L’agent A est en communication personnelle. Un appel ACD arrive dans la file d’attente.
  • Si la case Count non-ACD calls in utilization capacity est cochée, le système n'avertit pas l'agent A du nouvel appel ACD, même si l'agent est en train de prendre un appel personnel, ou non ACD.
  • Si la case Count non-ACD calls in utilization capacity n'est pas cochée, le système avertit l'agent A de l'appel.
L’agent A est en appel ACD. Un appel personnel non ACD pour l’agent A achemine l’analyse de cause première de l’agent A.
  • Que la case Count non-ACD calls in utilization capacity soit cochée ou non, le système avertit l'agent A de l'appel.