Conditions préalables
  • Routage > utilisation > réussir autorisation

L'utilisation définit le nombre spécifique d'interactions individuelles (appels, courriels et chats, par exemple) qu'un agent peut traiter à tout moment sur les différents types de médias pris en charge par la plateforme. De même, les paramètres d'utilisation définissent quels types de médias peuvent interrompre ou alerter visuellement les agents des autres interactions qu'ils gèrent. Vous pouvez définir l'utilisation au niveau de l'organisation ou jusqu'au niveau d'un agent individuel.

Remarques:
  • La capacité maximale pour chaque type d'interaction est de 25.
  • Par défaut, le système utilise l'utilisation de l'agent tel que l'administrateur le configure au niveau de l'organisation. Cependant, vous pouvez également configurer l'utilisation au niveau de l'agent. Pour plus d’informations, voir Configurer l’utilisation au niveau de l’organisation.

Pour configurer l’utilisation, suivez les étapes suivantes :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Centre d’appels, cliquez sur Email. La boîte de dialogue Gérer l'exception apparaît.
  3. Sous Capacité maximale, spécifier le nombre maximum d’interactions pour tenir compte de chaque type d’interaction. Par exemple, si vous souhaitez qu’un agent traite simultanément jusqu’à quatre courriers électroniques, définissez la capacité maximale du courrier électronique sur 4.
  4. Voix seulement: Pour faire en sorte que les actions DAA n'interrompent pas les interactions non DAA, cochez la case Block calls when on a non-ACD call (excludes transfers) . Le système n’inclut pas les appels non ACD dans le nombre total d’utilisation ACD car ce sont des appels internes et non ACD.
  5. (Facultatif) Sous Peut être interrompu par, indiquez les types d'interaction que vous voulez autoriser à alerter les agents pendant qu'ils traitent les interactions qui leur sont déjà attribuées. Par exemple, si vous souhaitez avertir un agent d'un appel entrant alors qu'il est en train de gérer un chat, ajoutez Voix sur la ligne Chat.
    Remarque : À des fins d'analyse, lorsqu'une interaction en interrompt une autre, un temps de maintien est émis pour indiquer le temps pendant lequel l'agent a été utilisé sur une autre conversation. En outre, l'ordre dans lequel vous ajoutez les types d'interaction n'indique pas la priorité d'un type sur un autre.
  6. Pour revenir aux paramètres par défaut de l’organisation, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut du système.
  7. Cliquez sur Sauvegarder.