Utilisation de l'agent
L’utilisation de l’agent indique le nombre maximal d’interactions simultanées que PureCloud ACD peut affecter à un agent. Les interactions incluent la voix (appels), les chats, les emails, les messages et les rappels. Par par défaut, un agent peut gérer à la fois :
- Un appel
- Jusqu’à quatre discussions
- Un email
- Un message
- Un rappel
Un administrateur peut spécifier le nombre maximal d’interactions qu’un agent liste Interne Ne pas appeler doit gérer simultanément pour chaque type d’interaction. Les administrateurs peuvent également désigner les types d’interaction pouvant interrompre, ou alerte, les agents qui utilisent liste Interne Ne pas appeler. Par exemple, si un agent travaille sur un courrier électronique, PureCloud peut alors alerte pour répondre à un appel entrant. Pour garantir que les agents qui gèrent activement les appels des clients ne reçoivent pas d’alertes pour les chats ou autres types d’interaction, n’autorisez pas les interruptions des interactions vocales. Par par défaut, PureCloud autorise les interruptions de courrier électronique. Le système n’inclut pas les appels non ACD dans le nombre total d’utilisation ACD car ils sont considérés comme des appels internes et non ACD.
PureCloud traite les appels de prévisualisation comme des rappels à des fins d’utilisation. Par exemple, pour éviter toute perturbation des agents travaillant sur les appels de prévisualisation sortants, limitez le nombre d’agents de rappel en même temps et les types de média qui interrompent les interactions rappel.
Bloquer les appels lors d'un appel non ACD (exclut les transferts)
Dans Genesys Cloud Administrateur menu, sous Centre d’appels > Utilisation, cochez cette case pour empêcher les agents d’être alertés des interactions ACD entrantes lorsqu’ils sont actuellement impliqués dans une interaction non-ACD.
Considérez les scénarios suivants pour l’agent A, qui est en file d’attente :
Comportement de l’agent | Appel entrant | Résultat |
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L’agent A est en communication personnelle. | Un appel ACD arrive dans la file d’attente. |
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L’agent A est en appel ACD. | Un appel personnel non ACD pour l’agent A achemine l’analyse de cause première de l’agent A. |
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