Vue synthétique des sujets de la file d'attente

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • UI > détails de la file d'attente du superviseur > vue
  • Acheminement > file d'attente > vue
  • Analytique > conversation agrégée > vue
  • Analytique > analyse de la parole et du texte agrégats > vue
  • Analyse de la parole et du texte > sujet > vue

La vue Queue Topics Summary affiche des statistiques et des données sur les sujets d'analyse vocale et textuelle pour les interactions qui entrent dans une file d'attente d'architecte . Pour plus d'informations sur les rubriques speech et text analytics, voir About programs, topics, and phrases.

Dans la vue Résumé des sujets de la file d'attente, vous pouvez visualiser les données de la file d'attente (par exemple, Version du flux) et les données de sentiment (Score de sentiment moyen, Interactions négatives, % d'interactions négatives, Interactions neutres, % d'interactions neutres, Interactions positives, % d'interactions positives, Sentiment) réparties dans le temps. Vous pouvez également ajouter des sujets d'intérêt dans les colonnes afin de pouvoir comparer les files d'attente en matière de détection des sujets. Vous pouvez survoler l'en-tête de la colonne Nom du sujet pour obtenir des informations sur le sujet, notamment le nom du sujet, la description et les participants. En recherchant les valeurs aberrantes dans des domaines spécifiques, cette vue est utilisée pour identifier les défis liés aux files d'attente.

Colonnes disponibles

Pour afficher les colonnes disponibles, consultez la section Queue topics summary view dans l'article Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.

Pour consulter la liste consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance, voir Vue consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance.

Pour afficher la liste des colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie, voir Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.

Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
  2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.
À Faites ceci
Affichage de la vue Cliquez sur Performance > Espace de travail > Speech and Text Analytics > Sujets de la file d'attente.
Filtrez par une collection d'utilisateurs, par nom, division, groupe, rôle ou lieu Cliquez sur Filter User(s) dans le coin supérieur gauche de l'écran Pour plus d'informations, voir Filtrer par utilisateur ou collection d'utilisateurs dans la section Personnaliser l'affichage ci-dessous. Vous pouvez combiner ce filtre avec un filtre d'interaction. 
Personnaliser la vue à l'aide de filtres d'interaction  Cliquez sur Toggle Filters Panel dans le coin supérieur gauche de l'écran. Consultez les sections ci-dessous pour plus d'informations sur les filtres et les colonnes disponibles. Vous pouvez combiner les filtres d'interaction avec les filtres d'utilisateur. 
Modifier les colonnes de sujets qui apparaissent dans la vue Voir Afficher, masquer et réorganiser les colonnes de sujets ci-dessous.
Actualiser la vue Cliquez sur Refresh .
La vue se met à jour automatiquement, sauf si vous utilisez des filtres dans le volet Filtres. Rafraîchir pour afficher les données les plus récentes.
Enregistrez la vue avec vos paramètres de filtres et de colonnes Cliquez sur Sauvegarder.
Exporter les données dans la vue Cliquez sur exporter .
Accédez à la vue détaillée des sujets de la file d'attente Cliquez sur le nom d'une file d'attente individuelle.
Accédez à la vue Résumé des performances des files d'attente   Cliquez sur l'onglet performance.

Remarque : Chaque vue a ses propres autorisations. Pour connaître les conditions d'autorisation, voir l'article de chaque vue. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. Pour les interactions asynchrones (courriel et messagerie), l'analyse de la parole et du texte exige 72 heures d'inactivité pour qu'une conversation soit considérée comme terminée. Les métriques thématiques sont ensuite émises dans un délai de 72 à 96 heures.

Personnaliser la vue

Pour afficher uniquement certaines données, personnalisez la vue Résumé des sujets de la file d'attente en utilisant une combinaison de filtres et en masquant, affichant ou réorganisant les colonnes. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vos personnalisations restent lorsque vous naviguez d’une vue à l’autre ou indisponible et revenez à une vue. Vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne en tant qu’affichage enregistré pour basculer rapidement entre différentes données d’intérêt dans la même vue. 

De plus amples informations sur la personnalisation de la vue Résumé des sujets de la file d'attente sont disponibles dans les sections suivantes.

Note: Lorsque les données agrégées ne sont pas disponibles dans la ligne de résumé, Genesys Cloud masque la ligne de résumé et la remplace par le message Summary Row Unavailable Utilisez la zone de recherche pour sélectionner les files d'attente .

Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lors du filtrage des métriques pour cette vue, sélectionnez une plage de dates personnalisée jusqu'à un an. 

Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

  1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
  2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

Préréglages de date

Préconfigurations Description
Intervalle actuel Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes.
Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
Hier Affiche les données de la veille.
Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi.
7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires.
Ce mois par semaine Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.
Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
3 mois précédents Montre les données pour les trois mois précédents. Par exemple, du 1er novembre 2022 au 31 janvier 2023.
Intervalle Affiche les données pour une période de 30 minutes.
jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour.
Mois par semaine Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.

Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
  2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

  1. Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre Bouton de filtre.
  2. Sélectionnez le type de support. 

Remarques:
  • Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
  • Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
  • Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
  • Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.

L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.

Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique .

Grâce aux informations sur le sujet, vous pouvez comprendre le fonctionnement du sujet et sélectionner le sujet requis.

Pour afficher ou masquer les colonnes :

  1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
  2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z. 
  3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
  4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

    Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
  5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
    Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
  6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
    Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

      Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

      Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

      Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

      Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

      Filtrer selon le nom de la file d'attente 

      Cliquez sur l'icône de recherche Filtrer la ou les files d'attentepour filtrer la vue des files d'attente.  Saisissez le nom de la file d'attente dans le champ Filter queue(s) , puis sélectionnez la file d'attente dans les résultats de la recherche.

      Vous pouvez continuer à saisir et sélectionner des files d'attente supplémentaires à ajouter à la vue.  

      Filtrer en utilisant plusieurs files d'attente 

      Cochez la case en regard de 2 files d'attente ou plus et cliquez sur Ajouter aux filtres . 

      Remarque :  Pour arrêter le filtrage en fonction d'une file d'attente spécifique, cliquez à côté du nom de la file d'attente au-dessus du tableau.

      Filtres d’interactions

      Filtrer Description
      Sujet détecté

      Thème détecté

      Vous pouvez filtrer les données du résumé des sujets de la file d'attente pour n'afficher que les interactions qui contiennent certains sujets, ce qui vous permet d'effectuer une analyse en couches des interactions. Par défaut, l'option Includes (Any) est activée. Vous pouvez sélectionner une ou plusieurs rubriques au même niveau ou à des niveaux différents à l'aide des fonctions OR/AND.

      Lorsque vous ajoutez plusieurs sujets au même niveau, un OU est utilisé entre les sujets. Par exemple, si vous ajoutez le thème A et le thème B au premier niveau sous Inclut (Any), les données filtrées montrent les interactions où le thème A OU le thème B est détecté.

      Lorsque vous ajoutez des rubriques à différents niveaux, un ET est utilisé entre les rubriques. Par exemple, si vous ajoutez le thème A au premier niveau en utilisant Includes (Any) et ajoutez le thème B au deuxième niveau en utilisant + AND with topics, les données filtrées montrent les interactions où le thème A ET le thème B sont détectés.
      De

      Affiche des informations sur les interactions envoyées à partir des adresses électroniques sélectionnées. 

      • Entrez l’adresse électronique complète, telle que personne @. Le filtre ne peut pas rechercher pour une adresse partielle. 
      • Filtrez plusieurs adresses à la fois en entrant d’autres adresses et en effectuant une nouvelle recherche.
      • Lorsque vous recherchez un numéro de téléphone, entrez le numéro de téléphone en entier. Par exemple, saisissez 13171002997 ou 3171002997 pour rechercher les interactions envoyées au +1 317-100-2997.
        Le filtre ne peut pas rechercher un numéro de téléphone partiel et il ne peut pas traiter les traits d'union. Vous pouvez omettre l'indicatif du pays.
      À

      Affiche des informations sur les interactions envoyées aux adresses électroniques sélectionnées. 

      • Entrez l’adresse électronique complète, telle que personne @. Le filtre ne peut pas rechercher pour une adresse partielle. 
      • Filtrez plusieurs adresses à la fois en entrant d’autres adresses et en effectuant une nouvelle recherche.
      • Lorsque vous recherchez un numéro de téléphone, entrez le numéro de téléphone en entier. Par exemple, saisissez 13171002997 ou 3171002997 pour rechercher les interactions envoyées au +1 317-100-2997.
        Le filtre ne peut pas rechercher un numéro de téléphone partiel et il ne peut pas traiter les traits d'union. Vous pouvez omettre l'indicatif du pays.
      ANI

      Affiche les interactions avec les ANI sélectionnés.

      • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
      • Vous pouvez rechercher plusieurs numéros en effectuant une nouvelle recherche.
      DNIS

      Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS d’origine sélectionné. Ce numéro DNIS a été composé au début de l’interaction.

      • Entrez uniquement le numéro DNIS. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou ().
      • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
      • Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.
      Session DNIS

      Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS sélectionné. Le numéro DNIS aurait pu être composé à n'importe quel moment de l'interaction.

      • Entrez uniquement le numéro DNIS. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou ().
      • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
      • Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.
      Direction

      Affiche des informations sur les interactions des directions sélectionnées.

      Si l’interaction était entrante, sortante ou entrante / sortante. 
      Flux Affiche les interactions associées aux flux RVI sélectionnés.
      Version Flow Affiche les interactions associées à la version de flux IVR sélectionnée.
      Utilisateur

      Affiche les informations associées aux utilisateurs sélectionnés.

      Filtrez plusieurs utilisateurs à la fois en entrant d’autres utilisateurs et en effectuant une nouvelle recherche.

      Pour voir et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre utilisateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés.
      Taux de conversation

      Affiche les interactions de la durée sélectionnée.

      Pour rechercher des interactions d'une durée personnalisée, sélectionnez la période et utilisez les commandes pour définir la durée :

      • Plages Intervalle: Affiche les interactions avec des durées comprises dans la plage sélectionnée.
      • Ci-dessus : Affiche les interactions dont la durée est supérieure à la durée sélectionnée.
      • Ci-dessous : Affiche les interactions dont la durée est inférieure à la durée sélectionnée.
      Durée totale de traitement

      Affiche les interactions du temps de traitement total sélectionné.

      Pour rechercher des interactions d'une durée totale de traitement personnalisée, sélectionnez la période et utilisez les commandes pour définir la durée :

      • Gamme : Affiche les interactions dont la durée totale de traitement se situe dans la plage sélectionnée.
      • Ci-dessus : Affiche les interactions dont la durée totale de traitement est supérieure à la durée sélectionnée.
      • Ci-dessous : Affiche les interactions dont la durée totale de traitement est inférieure à la durée sélectionnée.
      Conclusion

      Affiche les interactions associées aux codes de conclusion sélectionnés.
      Participant

      Affiche des informations sur le type de participant (interne, externe ou tous).