Vue synthétique des thèmes de l'agent

Fonctionnalité à venir : Filtrer la liste des agents par type d'utilisateur
Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Analytique > agrégat de conversation > vue
  • Analyse de la parole et du texte > thème > vue
  • Analytique > agrégats d'analyse de la parole et du texte > affichage
  • UI > détails sur l'agent superviseur > vue
  • Annuaire > utilisateur > vue
  • Groupes > Équipe de travail > Vue (pour filtrer la liste des agents par équipe de travail)

    La vue Résumé des rubriques des agents affiche des métriques et des données actuelles et historiques sur les rubriques des agents. Tes données de la colonne topic changent en fonction des dates/heures sélectionnées.

    Dans la vue Résumé des sujets des agents, vous pouvez visualiser les données relatives aux agents (par exemple, le temps de traitement moyen) et les données sur les sentiments (Score de sentiment moyen, Interactions négatives, % d'interactions négatives, Interactions neutres, % d'interactions neutres, Interactions positives, % d'interactions positives, Sentiment) réparties dans le temps. Vous pouvez également ajouter des sujets d'intérêt dans les colonnes, afin de pouvoir effectuer une comparaison de détection des sujets entre les agents. Vous pouvez survoler l'en-tête de la colonne Nom du sujet pour obtenir des informations sur le sujet, notamment le nom du sujet, la description et les participants. En recherchant les valeurs aberrantes dans des sujets spécifiques, vous pouvez utiliser cette vue pour identifier les défis entre les agents.

    Colonnes disponibles

    Pour afficher les colonnes disponibles, reportez-vous à la section dans l'article Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.

    Pour consulter la liste consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance, voir Vue consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance.

    Pour afficher la liste des colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie, voir Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.

    Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

    Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

    Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
    2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.
    À Faites ceci
    Affichage de la vue Cliquez sur Performance > Workspace > Speech and Text Analytics > Agent Topics.
    Filtrez par une collection d'utilisateurs, par nom, division, groupe, rôle ou lieu Cliquez sur Filtrer les utilisateurs dans le coin supérieur gauche de l'écran. Pour plus d'informations, consultez Filtrer par utilisateur ou groupe d'utilisateurs dans la section Personnaliser la vue ci-dessous. Vous pouvez également combiner ce filtre avec un filtre d'interaction. 
    Personnaliser la vue à l'aide de filtres d'interaction  Cliquez sur Basculer le panneau des filtres dans le coin supérieur gauche de l'écran. Pour plus d'informations sur les filtres et colonnes disponibles, consultez les sections ci-dessous. Vous pouvez également combiner les filtres d'interaction avec les filtres utilisateur. 
    Modifier les colonnes qui apparaissent dans la vue Voir Afficher, masquer et réorganiser les colonnes de sujets ci-dessous.
    Actualiser la vue Cliquez sur Refresh .
    La vue se met à jour automatiquement, sauf si vous utilisez des filtres dans le volet Filtres. Rafraîchir pour afficher les données les plus récentes.
    Enregistrez la vue avec vos paramètres de filtres et de colonnes Cliquez sur Sauvegarder.
    Exporter les données dans la vue Cliquez sur exporter .
    Accéder à la vue détaillée des rubriques de l'agent   Cliquez sur le nom d'un agent individuel.
    Accédez aux vues de performance de l'agent Cliquez sur l'onglet performance.

    Remarque : Chaque vue a ses propres autorisations. Pour connaître les conditions d'autorisation, voir l'article de chaque vue. Pour plus d'informations, voir Vues des performances de l'agent. Pour les interactions asynchrones (courriel et messagerie), l'analyse de la parole et du texte exige 72 heures d'inactivité pour qu'une conversation soit considérée comme terminée. Les métriques thématiques sont ensuite émises dans un délai de 72 à 96 heures.

    Visualiser les données d'un groupe d'agents

    1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Analyse de la parole et du texte > Sujets des agents.
    2. Dans la vue Agents Topics, dans le champ Filter by agent(s), recherchez et sélectionnez les agents dont vous souhaitez consulter les données.
    3. En regard de la liste des agents sélectionnés, cliquez sur l'option View as a group . Genesys Cloud affiche la vue Détails des performances des agents avec des données agrégées pour les agents que vous avez sélectionnés.
    4. Pour enregistrer la vue avec vos paramètres de filtre et de colonne, cliquez sur Enregistrer .
    5. Pourexporter les donnéesde la vue, cliquez surExporter.
    6. Pour accéder aux autres vues de performance des agents , cliquez sur les autres onglets.

    Personnaliser la vue

    Pour n'afficher que certaines données, personnalisez la vue Résumé des thèmes des agents en utilisant une combinaison de filtres et en masquant, affichant ou réorganisant les colonnes. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vos personnalisations restent lorsque vous naviguez d’une vue à l’autre ou indisponible et revenez à une vue. Vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne en tant qu’affichage enregistré pour basculer rapidement entre différentes données d’intérêt dans la même vue. 

    De plus amples informations sur la personnalisation de la vue Résumé des rubriques des agents sont disponibles dans les sections suivantes.

    Note: Lorsque les données agrégées ne sont pas disponibles dans la ligne de résumé, Genesys Cloud masque la ligne de résumé et la remplace par le message Summary Row Unavailable Utilisez la zone de recherche pour filtrer les utilisateurs .

    Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

    Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lors du filtrage des métriques pour cette vue, sélectionnez une plage de dates personnalisée jusqu'à un an. 

    Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

    1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
    2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

    Préréglages de date

    Préconfigurations Description
    Intervalle actuel Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes.
    Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
    Hier Affiche les données de la veille.
    Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
    La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi.
    7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
    Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires.
    Ce mois par semaine Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.
    Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
    30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
    3 mois précédents Montre les données pour les trois mois précédents. Par exemple, du 1er novembre 2022 au 31 janvier 2023.
    Intervalle Affiche les données pour une période de 30 minutes.
    jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
    semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
    Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour.
    Mois par semaine Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.

    Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
    2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

    Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

    Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

    Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

    Vous pouvez sélectionner l'en-tête de colonne du sujet pour voir une répartition de ce sujet sur la période sélectionnée.

    1. Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre Bouton de filtre.
    2. Sélectionnez le type de support. 

    Remarques:
    • Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
    • Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
    • Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
    • Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.

    L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.

    Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique .

    Grâce aux informations sur le sujet, vous pouvez comprendre le fonctionnement du sujet et sélectionner le sujet requis.

    Pour afficher ou masquer les colonnes :

    1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
    2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z. 
    3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
    4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

      Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
    5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
      Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
    6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
      Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

        Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

        Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

        Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

        Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

        Pour saisir les noms des utilisateurs que vous souhaitez afficher, cliquez sur leFiltre utilisateur (s) icône de rechercher . Filtrer par utilisateurs pour remplir la ligne de résumé avec des données agrégées sur ces utilisateurs. Vous pouvez filtrer par un Utilisateur Nom, Division Nom, Grouper Nom, Équipe de travail Nom, Rôle, ou un Emplacement. Lorsque vous saisissez un nom, les noms suggérés s'affichent dans les résultats de la recherche avec le type de filtrage sur la droite. Lors de la saisie d'un nom d'utilisateur, vous pouvez également sélectionner le Rapports à type de filtrage, pour afficher les rapports directs de l'utilisateur. Vous pouvez continuer à saisir et sélectionner des utilisateurs supplémentaires à ajouter à la vue. 

        Filtrer en sélectionnant plusieurs utilisateurs

        Vous pouvez sélectionner plusieurs utilisateurs sur lesquels filtrer. 

        1. Dans la ligne de l'utilisateur, cochez la case.
        2. Continuez à sélectionner les cases à cocher des utilisateurs à ajouter aux filtres. 
        3. Cliquez sur Ajouter aux filtres.

        Pour utiliser la ligne récapitulative pour voir l’agrégat métrique pour plusieurs utilisateurs, rechercher et sélectionnez plusieurs utilisateurs. La ligne récapitulative affiche ensuite métrique agrégé pour les utilisateurs sélectionnés. 

        Remarque :  La ligne de résumé peut contenir des données agrégées pour un maximum de 50 agents à la fois..

        Afficher les données agrégées

        Pour afficher des données agrégées pour plusieurs utilisateurs, filtrez pour plusieurs utilisateurs et cliquez sur View as group. Genesys Cloud affiche la vue détaillée Agents Topics avec des données agrégées pour les utilisateurs que vous avez sélectionnés. Utilisez l'icône de flèche Back pour revenir à la vue détaillée des agents.

        Pour filtrer la liste des agents par type d'utilisateur, dans le coin supérieur gauche, choisissez l'un des types d'utilisateurs requis dans le filtre Active Users:

        • Utilisateurs actifs (par défaut) - Pour filtrer uniquement les agents actifs de l'organisation à partir de la liste des agents.
        • Utilisateurs inactifs - Pour filtrer uniquement les agents inactifs de l'organisation à partir de la liste des agents.
        • Utilisateurs actifs et inactifs - Pour filtrer les agents actifs et inactifs de l'organisation à partir de la liste des agents.
        • Utilisateurs supprimés - Pour filtrer uniquement les agents supprimés dans l'organisation à partir de la liste des agents.

        Remarque :  Vous pouvez filtrer les utilisateurs supprimés uniquement à l'aide du nom de l'utilisateur et ne pouvez pas filtrer à l'aide d'autres filtres d'utilisateurs tels que la division, le groupe, la localisation, les rapports, le rôle ou l'équipe de travail. 

        Filtres d’interactions

        Filtrer Description
        Sujet détecté

        Thème détecté

        Vous pouvez filtrer les données de la synthèse des thèmes de l'agent pour n'afficher que les interactions qui contiennent certains thèmes, ce qui vous permet d'effectuer une analyse en couches des interactions. Par défaut, l'option Includes (Any) est activée. Vous pouvez sélectionner une ou plusieurs rubriques au même niveau ou à des niveaux différents à l'aide des fonctions OR/AND.

        Lorsque vous ajoutez plusieurs sujets au même niveau, un OU est utilisé entre les sujets. Par exemple, si vous ajoutez le thème A et le thème B au premier niveau sous Inclut (Any), les données filtrées montrent les interactions où le thème A OU le thème B est détecté.

        Lorsque vous ajoutez des thèmes à différents niveaux, un ET est utilisé entre les thèmes. Par exemple, si vous ajoutez le thème A au premier niveau en utilisant Includes (Any) et ajoutez le thème B au deuxième niveau en utilisant + AND with topics, les données filtrées montrent les interactions où le thème A ET le thème B sont détectés.
        Message Type Le type de message ACD utilisé. Genesys Cloud prend actuellement en charge les types de messages suivants : Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Messagerie Web et WhatsApp. 
        De

        Affiche des informations sur les interactions envoyées à partir des adresses électroniques sélectionnées. 

        • Entrez l’adresse électronique complète, telle que personne @. Le filtre ne peut pas rechercher pour une adresse partielle. 
        • Filtrez plusieurs adresses à la fois en entrant d’autres adresses et en effectuant une nouvelle recherche.
        • Lorsque vous recherchez un numéro de téléphone, entrez le numéro de téléphone en entier. Par exemple, saisissez 13171002997 ou 3171002997 pour rechercher les interactions envoyées au +1 317-100-2997.
          Le filtre ne peut pas rechercher un numéro de téléphone partiel et il ne peut pas traiter les traits d'union. Vous pouvez omettre l'indicatif du pays.
        À

        Affiche des informations sur les interactions envoyées aux adresses électroniques sélectionnées. 

        • Entrez l’adresse électronique complète, telle que personne @. Le filtre ne peut pas rechercher pour une adresse partielle. 
        • Filtrez plusieurs adresses à la fois en entrant d’autres adresses et en effectuant une nouvelle recherche.
        • Lorsque vous recherchez un numéro de téléphone, entrez le numéro de téléphone en entier. Par exemple, saisissez 13171002997 ou 3171002997 pour rechercher les interactions envoyées au +1 317-100-2997.
          Le filtre ne peut pas rechercher un numéro de téléphone partiel et il ne peut pas traiter les traits d'union. Vous pouvez omettre l'indicatif du pays.
        ANI

        Affiche les interactions avec les ANI sélectionnés.

        • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
        • Vous pouvez rechercher plusieurs numéros en effectuant une nouvelle recherche.
        DNIS

        Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS d’origine sélectionné. Ce numéro DNIS a été composé au début de l’interaction.

        • Entrez uniquement le numéro DNIS. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou ().
        • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
        • Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.
        Direction

        Affiche des informations sur les interactions des directions sélectionnées.

        Si l’interaction était entrante, sortante ou entrante / sortante. 
        File d'attente

        Affiche les interactions associées aux files d’attente sélectionnées. 
        Flux Affiche les interactions associées aux flux RVI sélectionnés.
        Version Flow Affiche les interactions associées à la version de flux IVR sélectionnée.
        Taux de conversation

        Affiche les interactions de la durée sélectionnée.

        Pour rechercher des interactions d'une durée personnalisée, sélectionnez la période et utilisez les commandes pour définir la durée :

        • Plages Intervalle: Affiche les interactions avec des durées comprises dans la plage sélectionnée.
        • Ci-dessus : Affiche les interactions dont la durée est supérieure à la durée sélectionnée.
        • Ci-dessous : Affiche les interactions dont la durée est inférieure à la durée sélectionnée.
        Durée totale de traitement

        Affiche les interactions du temps de traitement total sélectionné.

        Pour rechercher des interactions d'une durée totale de traitement personnalisée, sélectionnez la période et utilisez les commandes pour définir la durée :

        • Gamme : Affiche les interactions dont la durée totale de traitement se situe dans la plage sélectionnée.
        • Ci-dessus : Affiche les interactions dont la durée totale de traitement est supérieure à la durée sélectionnée.
        • Ci-dessous : Affiche les interactions dont la durée totale de traitement est inférieure à la durée sélectionnée.
        Conclusion

        Affiche les interactions associées aux codes de conclusion sélectionnés.
        Participant

        Affiche des informations sur le type de participant (interne, externe ou tous).