Vue détaillée des thèmes de l'agent

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Analytique > agrégat de conversation > vue
  • Analyse de la parole et du texte > thème > vue
  • Analytique > agrégats d'analyse de la parole et du texte > affichage
  • UI > détails sur l'agent superviseur > vue
  • Annuaire > utilisateur > vue

    La vue Détail des sujets de l'agent affiche l'historique des interactions et les données générées par l'analyse vocale et textuelle pour un agent individuel.  

    Colonnes disponibles

    Pour afficher les colonnes disponibles, voir la section Agent topics detail view dans l'article Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.

    Pour consulter la liste consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance, voir Vue consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance.

    Pour afficher la liste des colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie, voir Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.

    Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

    Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

    Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
    2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.
    À Faites ceci
    Affichage de la vue Cliquez sur Performance > Espace de travail > Speech and Text Analytics > Agent Topics, et sélectionnez un agent.
    Filtrez par une collection d'utilisateurs, par nom, division, groupe, rôle ou lieu Cliquez sur Filter User(s) dans le coin supérieur gauche de l'écran Pour plus d'informations, voir Filtrer par utilisateur ou collection d'utilisateurs dans la section Personnaliser l'affichage ci-dessous. Notez que vous pouvez combiner ce filtre avec un filtre d'interaction. 
    Personnaliser la vue à l'aide de filtres d'interaction  Cliquez sur Toggle Filters Panel dans le coin supérieur gauche de l'écran. Consultez les sections ci-dessous pour plus d'informations sur les filtres et les colonnes disponibles. Notez que vous pouvez combiner les filtres d'interaction avec les filtres d'utilisateur. 
    Modifier les colonnes de tendance du sujet qui apparaissent dans la vue Voir la rubrique Afficher, masquer et réorganiser les colonnes ci-dessous.
    Actualiser la vue Cliquez sur Refresh .
    La vue se met à jour automatiquement, sauf si vous utilisez des filtres dans le volet Filtres. Rafraîchir pour afficher les données les plus récentes.
    Enregistrez la vue avec vos paramètres de filtres et de colonnes Cliquez sur Sauvegarder.
    Exporter les données dans la vue Cliquez sur exporter .
    Accéder à d'autres vues de performance des agents Par exemple, cliquez sur l'onglet performance pour afficher la vue détaillée des performances des agents .
    Remarque :  Chaque vue a ses propres autorisations. Pour les exigences d'autorisation, voir l’article de chaque vue.
    Voir les interactions du sujet dans la recherche de contenu. Cliquez sur l'icône , puis sur la loupe.

    Remarque : Chaque vue a ses propres autorisations. Pour connaître les conditions d'autorisation, voir l'article de chaque vue. Pour plus d'informations, voir Vues des performances des agents. Pour les interactions asynchrones (courriel et messagerie), l'analyse de la parole et du texte exige 72 heures d'inactivité pour qu'une conversation soit considérée comme terminée. Les métriques thématiques sont ensuite émises dans un délai de 72 à 96 heures.

    Activer des agents pour les files d'attente

    Activer et désactiver les files d'attente pour les agents. Après avoir activé une file d'attente pour un agent, lorsque l'état de l'agent est En file d'attente, l'agent reçoit les interactions de cette file d'attente. Les agents peuvent également choisir les files d'attente dans lesquelles ils travailleront. Pour activer une file d'attente pour un agent, ce dernier doit être un membre de cette file d'attente.

    Pour activer un agent pour une file d’attente à partir de cette vue :

    1. Cliquez sur l'icône Queue Activation Icône d’activation de la file d’attente . Le volet Queue Activation s'affiche.
    2. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les files d'attente dans lesquelles vous souhaitez que l'agent travaille.
    3. (Facultatif) Pour parcourir entre les pages, utilisez les contrôles de pagination tels que Précédent icône de la page précédente, Suivant icône de la page suivante, Premier icône de la première page, et Dernier icône de dernière page icônes.
      Note: La liste des files d'attente est limitée à 500 et le nombre de files d'attente par page est limité à 25.
    4. Cliquez sur Mettre à jour.

    Personnaliser la vue

    Pour n'afficher que certaines données, personnalisez la vue détaillée des rubriques Agents en utilisant une combinaison de filtres et en masquant, affichant ou réorganisant les colonnes. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vos personnalisations restent lorsque vous naviguez d’une vue à l’autre ou indisponible et revenez à une vue. Vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne en tant qu’affichage enregistré pour basculer rapidement entre différentes données d’intérêt dans la même vue. 

    De plus amples informations sur la personnalisation de la vue détaillée des rubriques Agents sont disponibles dans les sections suivantes.

    Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

    Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lors du filtrage des métriques pour cette vue, sélectionnez une plage de dates personnalisée jusqu'à un an. 

    Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

    1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
    2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

    Préréglages de date

    Préconfigurations Description
    Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
    Hier Affiche les données de la veille.
    Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
    La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi.
    7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
    Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires.
    Ce mois par semaine Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.
    Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
    30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
    3 mois précédents Montre les données pour les trois mois précédents. Par exemple, du 1er novembre 2022 au 31 janvier 2023.
    jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
    semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
    Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour.
    Mois par semaine Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.

    Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
    2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

    Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

    Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

    Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

    1. Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre Bouton de filtre.
    2. Sélectionnez le type de support. 

    Remarques:
    • Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
    • Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
    • Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
    • Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.

    L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.

    Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique .

    Pour afficher ou masquer les colonnes :

    1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
    2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z. 
    3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
    4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

      Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
    5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
      Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
    6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
      Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

        Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

        Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

        Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

        Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

        Filtres d’interactions

        Filtrer Description
        De

        Affiche des informations sur les interactions envoyées à partir des adresses électroniques sélectionnées. 

        • Entrez l’adresse électronique complète, telle que personne @. Le filtre ne peut pas rechercher pour une adresse partielle. 
        • Filtrez plusieurs adresses à la fois en entrant d’autres adresses et en effectuant une nouvelle recherche.
        • Lorsque vous recherchez un numéro de téléphone, entrez le numéro de téléphone en entier. Par exemple, saisissez 13171002997 ou 3171002997 pour rechercher les interactions envoyées au +1 317-100-2997.
          Le filtre ne peut pas rechercher un numéro de téléphone partiel et il ne peut pas traiter les traits d'union. Vous pouvez omettre l'indicatif du pays.
        À

        Affiche des informations sur les interactions envoyées aux adresses électroniques sélectionnées. 

        • Entrez l’adresse électronique complète, telle que personne @. Le filtre ne peut pas rechercher pour une adresse partielle. 
        • Filtrez plusieurs adresses à la fois en entrant d’autres adresses et en effectuant une nouvelle recherche.
        • Lorsque vous recherchez un numéro de téléphone, entrez le numéro de téléphone en entier. Par exemple, saisissez 13171002997 ou 3171002997 pour rechercher les interactions envoyées au +1 317-100-2997.
          Le filtre ne peut pas rechercher un numéro de téléphone partiel et il ne peut pas traiter les traits d'union. Vous pouvez omettre l'indicatif du pays.
        ANI

        Affiche les interactions avec les ANI sélectionnés.

        • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
        • Vous pouvez rechercher plusieurs numéros en effectuant une nouvelle recherche.
        DNIS

        Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS d’origine sélectionné. Ce numéro DNIS a été composé au début de l’interaction.

        • Entrez uniquement le numéro DNIS. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou ().
        • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
        • Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.
        Direction

        Affiche des informations sur les interactions des directions sélectionnées.
        File d'attente

        Affiche les interactions associées aux files d’attente sélectionnées. 
        Flux Affiche les interactions associées aux flux RVI sélectionnés.
        Taux de conversation

        Affiche les interactions de la durée sélectionnée.

        Pour rechercher des interactions d'une durée personnalisée, sélectionnez la période et utilisez les commandes pour définir la durée :

        • Plages Intervalle: Affiche les interactions avec des durées comprises dans la plage sélectionnée.
        • Ci-dessus : Affiche les interactions dont la durée est supérieure à la durée sélectionnée.
        • Ci-dessous : Affiche les interactions dont la durée est inférieure à la durée sélectionnée.
        Durée totale de traitement

        Affiche les interactions du temps de traitement total sélectionné.

        Pour rechercher des interactions d'une durée totale de traitement personnalisée, sélectionnez la période et utilisez les commandes pour définir la durée :

        • Gamme : Affiche les interactions dont la durée totale de traitement se situe dans la plage sélectionnée.
        • Ci-dessus : Affiche les interactions dont la durée totale de traitement est supérieure à la durée sélectionnée.
        • Ci-dessous : Affiche les interactions dont la durée totale de traitement est inférieure à la durée sélectionnée.
        Conclusion

        Affiche les interactions associées aux codes de conclusion sélectionnés.
        Version Flow Affiche les interactions associées à la version de flux IVR sélectionnée.