Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Analytique > Agrégat de conversation > Vue
  • Analytics > Exportation de données > tout le
  • Annuaire > Utilisateur > Vue
  • Routage > File d’attente > Vue
  • Routage > File d'attente > Éditer ou Routage > Membre de la file d'attente > Faire en sorte (pour activer et désactiver des agents)
  • UI > Détails de l’agent superviseur > Vue
  • UI> Détails de la file d’attente du superviseur> Vue  
  • Groupes > Équipe > Voir (pour filtrer la liste des agents par équipe de travail) 
  • OAuth > Jeton > Supprimer (pour déconnecter un agent de Genesys Cloud )
  • Téléphonie > Station > Dissocier (pour dissocier un agent d’une station)

      La vue Détails des agents des files d'attente vous permet d'afficher un résumé des mesures liées aux agents qui sont membres d'une file d'attente particulière. Cette vue est mise à jour automatiquement, sauf lorsque vous utilisez des filtres dans le volet Filtres. Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Rafraîchir 

      Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

      Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

      Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

      1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
      2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

      Afficher et utiliser la vue détaillée des agents de files d’attente :

      1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Contact Center > Queue Performance.
      2. Du Vue Récapitulatif des performances des files d’attente, sélectionnez une file d’attente. 
      3. Depuis la Vue détaillée des performances des files d’attente, cliquez sur l'onglet Agents
      4. Pour afficher simultanément les agents actifs et inactifs de la vue Détail des agents de files d’attente, cliquez sur le bouton (Inactif) lien en bas de la vue. Pour masquer à nouveau les agents inactifs, cliquez sur (Masquer inactif).
      5. Pour afficher plus d’informations sur un agent, cliquez sur le nom de l’agent pour l’ouvrir. performance de l’agent.
      6. Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.
      7. Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter. 
        Remarque :  L’exportation n’inclut pas de données dans les colonnes métrique en temps réel. Pour plus d’informations sur les colonnes métrique en temps réel, voir la section métrique disponible de cet article.

      Activer et désactiver les agents pour une file d’attente

      Dans la vue Détail des agents de files d’attente, vous pouvez activer et désactiver les agents déjà membres de cette file d’attente. Tandis que Sur la file d’attente, les agents reçoivent des interactions pour les files d’attente activées auxquelles ils appartiennent. Les agents peuvent aussi activer et désactiver leurs files d’attente.

      Vous pouvez activer et désactiver en bloc plusieurs agents ou vous pouvez activer et désactiver individuellement un agent pour une file d’attente.

      Remarque :   Remarque : Pour activer une file d’attente pour un agent, celui-ci doit être membre de cette file d’attente. Pour plus d’informations sur la création d’un agent en tant que membre d’une file d’attente, voir Attribuer des files d’attente à un agent ou Modifier l’appartenance à la file d’attente dans Modifier ou supprimer des files d’attente

      Pour activer plusieurs agents pour une file d’attente

      1. Pour afficher les agents inactifs, cliquez sur le bouton (Inactif) lien en bas de la vue. 
      2. Dans la ligne d'un agent inactif, cochez la case de l'agent et continuez à sélectionner les agents pour les activer. Pour sélectionner tous les agents inactifs, cochez la case dans la ligne d’en-tête.
      3. Cliquez surActiver les agents.La fenêtre de notification des agents activés s'affiche dans le coin supérieur droit de l'écran.
      4. Cliquez sur OK pour annuler la notification ou cliquez sur Rafraîchir pour voir les changements.
        Remarque :  Le fait de cliquer sur OK n'entraîne aucun changement dans la liste des agents. Pour voir les modifications, rechargez la page.

      Pour désactiver plusieurs agents pour une file d’attente

      1. Dans la ligne d'un agent actif, cochez la case de l'agent et continuez à sélectionner les agents pour les activer. Pour sélectionner tous les agents actifs, cochez la case dans la ligne d’en-tête.
      2. Cliquez surDésactiver les agents.La fenêtre de notification des agents désactivés s'affiche dans le coin supérieur droit de l'écran.
      3. Cliquez sur OK pour annuler la notification ou cliquez sur Rafraîchir pour voir les changements.
        Remarque :  Le fait de cliquer sur OK n'entraîne aucun changement dans la liste des agents. Pour voir les modifications, rechargez la page.

        Pour activer un agent pour une file d’attente

        1. Pour afficher les agents inactifs, cliquez sur le bouton (Inactif) lien en bas de la vue. 
        2. Dans la ligne de l’agent inactif, cliquez sur Plus .
        3. Cliquez sur Activer.Une notification d'activation de l'agent apparaît dans le coin supérieur droit de l'écran.
        4. Cliquez sur OK pour annuler la notification ou cliquez sur Rafraîchir pour voir les changements.
          Remarque :  Le fait de cliquer sur OK n'entraîne aucun changement dans la liste des agents. Pour voir les modifications, rechargez la page.

        Pour désactiver un agent pour une file d’attente

        1. Dans la ligne de l’agent, cliquez sur Plus .
        2. Cliquez sur Désactiver.Une notification de désactivation de l'agent apparaît dans le coin supérieur droit de l'écran.
        3. Cliquez sur OK pour annuler la notification ou cliquez sur Rafraîchir pour voir les changements.
          Remarque :  Le fait de cliquer sur OK n'entraîne aucun changement dans la liste des agents. Pour voir les modifications, rechargez la page.

          Gérer l'accès à la vue détaillée de l'agent de file d'attente en fonction des autorisations de la division

          Vous pouvez gérer l'accès à la vue détaillée de l'agent de file d'attente en fonction des autorisations de division de l'utilisateur. Vous pouvez empêcher les responsables et les chefs d'équipe d'afficher les détails de l'agent ou les informations sur les performances dans la vue détaillée de l'agent en file d'attente. Par exemple, si vous avez l'autorisation pour la division 1 et la division 2 uniquement, vous pouvez consulter le détail ou les informations sur les performances de l'agent appartenant uniquement à la division 1 et à la division 2. Vous ne pouvez pas consulter les détails sur les agents ou les informations sur les performances des autres divisions. Les coordonnées des agents appartenant à d'autres divisions sont floutées sur le site .

          Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

          Vue détaillée de l'agent de file d'attente

          Lors de l'exportation du rapport détaillé de l'agent de file d'attente, le nom de l'agent flouté s'affiche sous la forme EXPURGÉ.

          Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

          Rapport détaillé sur l'activité des files d'attente

          Personnaliser la vue

          Pour n'afficher que certaines données, personnalisez la vue détaillée des agents des files d'attente. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vos personnalisations restent lorsque vous naviguez d’une vue à l’autre ou indisponible et revenez à une vue. Vous pouvez également sauvegarder vos paramètres de filtre et de colonne en tant que vue sauvegardée pour passer rapidement à d'autres données dans la même vue. 

          Remarque : Remarque: Les colonnes de mesure en temps réel affichent toujours les données actuelles, même si vous sélectionnez une date passée. Pour consulter la liste des mesures en temps réel dans cette vue, voir la section Mesures disponibles de cet article.

          Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

          Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 6 semaines

          Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

          1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
          2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

          Préréglages de date

          Préconfigurations Description
          Intervalle actuel Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes.
          Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
          Hier Affiche les données de la veille.
          Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
          La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi.
          7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
          Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires.
          Ce mois par semaine Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.
          Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
          30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
          3 mois précédents Affiche les données des 3 derniers mois.Par exemple, 1er novembre 2022 - 31 janvier 2023.
          Intervalle Affiche les données pour une période de 30 minutes.
          jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
          semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
          Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour.
          Mois par semaine Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.

          Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

          1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
          2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

          Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

          Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

          Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

          1. Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre Bouton de filtre.
          2. Sélectionnez le type de support. 

          Remarques:
          • Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
          • Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
          • Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
          • Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.

          L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.

          Pour afficher ou masquer les colonnes :

          1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
          2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z
          3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
          4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

            Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
          5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
            Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
          6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
            Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

              Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

              Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

              Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

              Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

              Pour saisir le nom d’un utilisateur vous souhaitez afficher, cliquez sur le Rechercher utilisateursicône de rechercher . Saisissez le nom de l’utilisateur et sélectionnez le nom dans les résultats de la rechercher.

              Pour filtrer par informations sur l’interaction, cliquez sur Filtres , puis rechercher ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

              Filtres d’interactions

              Filtrer Description
              ACD

              Affiche les métriques des données associées ou non à une file d'attente.

              Sélectionner Oui pour filtrer les données associées à une file d'attente, et Non pour filtrer les données non associées à une file d'attente.

              File d'attente

              Affiche métrique pour les interactions associées aux files d’attente sélectionnées.

              Filtrez plusieurs files d’attente à la fois en entrant d’autres files d’attente et en effectuant une nouvelle recherche.

              Compétences

              Affiche métrique pour les interactions avec les agents possédant les compétences sélectionnées. 

              Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche.

              Langues

              Affiche métrique pour les interactions avec les agents ayant les langues sélectionnées. 

              Filtrez plusieurs langues à la fois en entrant d’autres langues et en effectuant une nouvelle recherche.

              Conclusion

              Affiche métrique pour les interactions avec les codes de synthèse sélectionnés.

              Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes de conclusion et en recherchant à nouveau

              Direction Affiche métrique pour les interactions des directions sélectionnées.
              Direction initiale

              Affiche des informations sur les interactions avec la direction initiale sélectionnée.

              Message Type

              Affiche métrique pour les interactions de la personne sélectionnée Message ACD type. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. Si aucun type de message n’est sélectionné, la vue affiche des informations pour tous les types de message.

              Genesys Cloud prend actuellement en charge les types de messages suivants : Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, Messagerie Web et WhatsApp. 

              A des médias

              Affiche uniquement les interactions qui ont du contenu multimédia. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. 

              Fournisseur

              Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

              Routage utilisé

              Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction.

              Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

              Routage demandé

              Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie.

              Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

              Agent Assist

              Oui affiche les données des interactions avec Agent Assist.

              Non affiche les données pour les interactions qui n'ont pas eu Agent Assist.

              Équipe de travail

              Affiche les mesures des interactions associées à l'équipe de travail sélectionnée.

              Filtrez plusieurs équipes de travail à la fois en saisissant d'autres équipes de travail et en effectuant une nouvelle recherche.

              Pour plus d'informations, voir Présentation des équipes de travail.

              Balise externe

              Affiche des informations pour les interactions qui ont la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation.

              Remarque :  Les données de balise externes ne sont pas disponibles pour les interactions de chat Web.

              Erreurs de la station Un sous-ensemble de codes d'erreur spécifiques aux erreurs de station. Pour plus d'informations, voir Erreurs de station.

              Remarques:

              • Les mises à jour en temps réel s’arrêtent tant que l’un des filtres du volet Filtres est actif. Pour obtenir les données les plus récentes, cliquez sur le bouton  Rafraîchir icône.
              • Lors du filtrage des informations d’interaction, la métrique change en fonction des filtres utilisés et la liste des agents reste la même. 
              • Les filtres de compétences et de langues utilisent les compétences ou les langues ACD des agents, et non les compétences ou les langues répertoriées dans leurs profils. Pour ajouter un langage ACD compétence ou un langage à un agent, voir Gérer les compétences ACD.
              • Lorsque vous appliquez compétence ou des filtres de langue, la vue affiche le contrat de niveau de service. Toutefois, si le contrat SLA est inférieur à cible, la vue ne montre pas les objectifs du contrat SLA et la couleur ne change pas.

              Pour filtrer par informations sur le Altocloud détails du trajet de l’interaction :

              1. Cliquez sur Filtre. 
              2. Cliquez sur l'onglet Parcours

              Filtres de voyage

              Filtrer Description
              A des données de parcours client Affiche les données pour les interactions ayant des données de parcours client associées à Altocloud.
              Proactif Affiche les données pour les interactions où Altocloud prévisualisation du mode de numérotatio lors d’une visite au site Web d’un client en fonction des paramètres de la carte d’action AltocloudYTY   

              Pour filtrer par informations sur les détails de l’enquête relatifs à l’interaction :

              1. Cliquez sur Filtre. 
              2. Cliquez sur le externe Contacts onglet.

              Champs de contact externes

              Filtrer Description
              Contact externe

              Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :

              • Nom du contact
              • Adresse
              • Numéro de téléphone
              • Adresse email
              • Nom de l'organisation
              • Champs personnalisés  

               

              Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes et en effectuant une nouvelle recherche.

              Activer Inclure les contacts fusionnés pour rechercher tous les contacts liés aux contacts externes dans le filtre.

              Remarque :  Vous pouvez associer chaque contact fusionné à plusieurs identifiants de contact individuels. Lorsque vous activez l'option Inclure les contacts fusionnés, tous les ID de contact fusionnés sont automatiquement ajoutés à la recherche. Les filtres de recherche sont limités à 200 dimensions de recherche au total.

              Organisation externe

              Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :

              • Nom de l'organisation
              • Adresse
              • Numéro de téléphone
              • Champs personnalisés

              Filtrez plusieurs organisations externes à la fois en entrant une autre organisation et en recherchant.

              Dans la vue Détail des agents de files d’attente, survolez le point de présence situé à côté du nom de l’agent.

              Changer le statut d’un agent

              Pour définir l’agent statut hors file d’attente ou sur la file d’attente, sélectionnez En file d’attente ou Hors file d’attente. Si vous modifiez le statut de On Queue à Off Queue, le statut l’agent devient également automatiquement disponible.      

              utilisateur Pour définir statut l’agent, sélectionnez statut un statut de la baisse. Si statut de l’agent est En file d’attente, la sélection d’un utilisateur est le cas échéant. 

              Remarque :  Vous ne pouvez pas sélectionner Absent du bureau en tant que statut.

              Si le statut vous sélectionnez astatuts secondaires, sélectionnez un statut secondaire dans la liste déroulante située en dessous du statut principal. 

              Dans la vue Détail des agents de files d’attente, survolez le point de présence situé à côté du nom de l’agent.

              Pour déconnecter un agent, cliquez sur Se déconnecter. Si l’agent est En file d’attente, définissez le statut l’agent sur Hors file d’attente, puis cliquez sur Se déconnecter.

              Important : Lorsque vous déconnectez un agent, toutes les connexions actives seront terminées.

              Dans la vue Détail des agents de files d’attente, survolez le point de présence situé à côté du nom de l’agent.

              Pour dissocier un agent de la station, cliquez sur Dissocier la station.

              Remarque :  Utilisateurs avec Téléphonie > Station > Dissocieret Annuaire > Utilisateur > Vue sont capables de dissocier des agents des stations même si ces agents ne font pas partie de leurs divisions.

              Colonnes disponibles

              Vos personnalisations déterminent les colonnes de mesures affichées dans la vue.

              métrique en temps réel

              Ces métrique se mettent à jour en permanence et affichent toujours les données actuelles, même si vous sélectionnez une date du passé.

              Métrique en temps réel Description
              Métrique en temps réel Description
              Présence Affiche un point coloré associé à statut actuel de l’agent. Pour plus d’informations, voir Présence, statut et indicateurs d’activité Mode progressif de numérotation et Présence de l’agent, statut et indicateurs d’activité
              Durée du statut La durée pendant laquelle un agent a été dans son statut actuel.
              Statut statut actuel de l’agent. Pour plus d’informations, voir Présence, statut et indicateurs d’activité Mode progressif de numérotation et Présence de l’agent, statut et indicateurs d’activité
              Statut secondaire Statut secondaire actuel de l'agent. Pour plus d'informations, consultez Présentation des indicateurs de présence, d'état et d'activité et Aperçu du statut secondaire.
              Heure en état de routage La durée pendant laquelle un agent a été dans son état de routage actuel Pour plus d’informations, voir À propos des chats.
              Statut de routage Le statut d'acheminement actuel de l'agent défini par le système. Pour plus d’informations, voir À propos des chats.
              Compétences Les compétences actuelles assignées à un agent. Pour plus d’informations, voir Compétences de l’utilisateur Mode progressif de numérotation.
              Station

              Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station.

              Cette colonne n’est pas incluse dans un rapport PDF exporté.

              Poste

              Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

              Service

              Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

              Téléphone principal

              Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

              Statut d'adhésion

              Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.

              Activité planifiée

              Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.

              Durée de l'adhésion

              Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence.

              Interactions

              Nombre d’interactions affectées à la file d’attente avec lesquelles les agents interagissent actuellement.

              Durée
              Durée 2
              Durée 3

              La durée pendant laquelle un agent a travaillé sur une interaction. Si un agent travaille sur plusieurs interactions, Genesys Cloud affiche la durée de chaque interaction dans une colonne distincte intitulée Durée 2 ou Durée 3. 

              Mesures

              Ces mesures représentent les données pour les dates que vous avez sélectionnées pour la vue. 

              Mesure Description
              Mesure Description
              Traité

              Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

              Traitement

              Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

              Moy. traitement

              Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

              Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

              Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

              Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

              Durée moy. conversations

              Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

              Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

              Moy. mise en attente

              Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

              Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

              Moy. suivi après appel

              Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

              Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

              Durée moy. numérotation
              TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes.
              Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)
              Durée moy. contact

              Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.
              Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)

              Durée totale de traitement

              Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

              Durée totale des conversations

              Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

              Temps total de mise en attente

              Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

              Durée totale ACW

              Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

              Durée totale de numérotation

              Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

              Durée totale contact

              Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

              Erreur

              Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations.

              Attente

              Le nombre de interactions avec tient.

              Transféré

              Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

              Sortantes

              Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

              Alerte - Pas de réponse

              Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. 

              Remarque :  Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.

              Alerte totale - Pas de réponse

              Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.

              Alerte

              Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. 

              Nombre total d'alertes

              Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. 

              Division

              Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès

              Médias entrants

              Le nombre de médias entrants pour une interaction.

              Moniteur total

              Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

              Moniteur moy.

              Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

              Fax Monitor

              Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

              Moniteur min

              Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

              Surveiller

              Nombre d’interactions transférées.

              Alerte min.

              Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.

              Alerte max.

              Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.

              Alerte min. - Pas de réponse

              Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

              Alerte Max - Pas de réponse

              Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

              Nombre min. traités

              répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

              Nombre max. traités

              répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

              Min Parler

              Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

              Max Parler

              Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

              En attente

              Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

              Maintien maximum

              Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

              Réponse min.

              Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

              Réponse max.

              Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

              Min ACW

              Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

              ACW max.

              Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

              Transfert invisible

              Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

              Transfert aveugle %

              Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. 

              Transfert en double appel

              Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel

              Consulter Transfer %

              Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis consulté transféré.

              Avg Hold manipulé

              La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu.

              Calculé par : Maintien / Maintien total

              Moyenne ACW gérée

              La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW.

              Calculé par : ACW/ACW totale

              Suivi après appel (ACW)

              Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

              Contact

              Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle.

              Numérotation

              Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle.

              Durée moy. contact

              Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

              Composition maximale

              Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

              Durée moy. contact

              Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

              Composition minimale

              Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

              Conversation

              Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.

              Routage

              Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

              Colonne Description
              Bullseye demandé

              Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.

              Bullseye demandé %

              Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

              Bullseye utilisé

              Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.

              Bullseye utilisé %

              Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

              Conditionnel Demandé

              Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé.

              Conditionnel Demandé %

              Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu.

              Conditionnel Utilisé

              Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé.

              Conditionnel Utilisé %

              Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.
              Dernière demande

              Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

              % de la dernière demande

              Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

              Dernière utilisation

              Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

              % de la dernière utilisation

              Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

              Manuel utilisé

              Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.

              Manuel utilisé %

              Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

              Prédictif demandé

              Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.

              % demandé prédictif

              Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. 

              Prédictif utilisé

              Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. 

              % prédictif utilisé

              Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.

              Préféré demandé

              Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

              % demandé préféré

              Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

              Préféré utilisé

              Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

              % utilisé préféré

              Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

              Norme demandée

              Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. 

              Standard demandé %

              Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

              Norme utilisée

              Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.

              Standard utilisé %

              Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

              Analyses vocales et textuelles

              Colonne Description de la colonne
              Sentiment moyen

              Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

              Instances de sentiments négatifs

              Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

              Instances de sentiments positifs

              Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

              Instances de sentiment

              Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.