Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Analytique > Détail de la conversation > Vue  
  • Routage > File d’attente > Vue 
  • UI > Rappels programmés du superviseur > Vue 

Pour afficher les colonnes relatives aux campagnes :

  • Sortant> Campagne>Vue 

La vue Rappels programmés affiche tous les rappels programmées par les agents lors des interactions. Il existe deux types de rappels planifiés dans cette vue :

  • Rappels planifiés avec la propriété de l'agent: Si un administrateur a activé les rappels appartenant à l'agent pour une file d'attente, les agents de cette file d'attente peuvent s'approprier leurs rappels programmés. Si l'agent propriétaire du rappel n'est pas disponible à l'heure de rappel planifiée, le rappel attend que l'agent soit disponible. Si un agent s'est approprié le rappel programmé, le nom de l'agent propriétaire du rappel s'affiche dans la colonne Propriétaire de l'agent.
  • Rappels programmés sans propriété d'agent: Soit l'administrateur n'a pas activer les rappels appartenant à l'agent pour la file d'attente ou l'agent ne s'est pas approprié le rappel programmé. Dans ce cas, la colonne Propriétaire de l'agent est vide.

Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
  2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

Afficher les rappels programmés

Pour afficher et gérer les rappels programmés, cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Rappels programmés.

Par défaut, la vue affiche les deux types de rappels : ceux avec un propriétaire d'agent et ceux sans propriétaire d'agent. Pour n'afficher que l'un ou l'autre, cliquez sur Filtres , puis cliquez sur Oui ou Non sous Propriété de l'agent.

Remarque :  Cette vue n'affiche que les rappels actuellement programmés, même si l'utilisateur peut sélectionner une date/heure historique. Les rappels déjà planifiés et effectués dans le passé n'apparaissent pas dans cette vue.

Colonne et filtre appartenant à l'agent

Gérer les rappels programmés

Du Rappels programmés vue, vous pouvez gérer les rappels planifiés des manières suivantes :

  • Pour les rappels appartenant à un agent, vous pouvez annuler, reprogrammer ou réaffecter à une autre file d'attente et à un autre agent.
  • Pour les rappels planifiés sans propriété d'agent, vous pouvez annuler ou reprogrammer.

Vous pouvez annuler n'importe quel type de rappel programmé (ceux avec ou sans propriété d'agent), et vous pouvez annuler un seul rappel programmé ou vous pouvez annuler plusieurs rappels programmés à la fois.

Il existe deux manières d'annuler un rappel programmé :

Option 1 - disponible pour une annulation unique :

  1. À la fin de la ligne contenant le rappel que vous souhaitez annuler, cliquez sur Suite .
  2. Cliquez sur Modifier le rappel pour ouvrir la fenêtre Modifier le(s) rappel(s).
  3. Cliquez sur Annuler les rappels.

Option 2 - disponible pour une annulation unique ou groupée :

  1. Sélectionnez le rappel programmé que vous souhaitez annuler.
  2. Clique le Modifier les rappels en haut de la vue Rappels programmés. Cela ouvre la fenêtre Modifier le(s) rappel(s).
  3. Cliquez sur Annuler les rappels. 

    Vous pouvez reprogrammer n'importe quel type de rappel programmé (rappel avec ou sans agent), ce qui signifie que vous pouvez modifier la date ou l'heure d'un rappel programmé.

    Pour reprogrammer un rappel programmé :

    1. À la fin de la ligne contenant le rappel que vous souhaitez replanifier, cliquez sur Suite .
    2. Pour ouvrir la fenêtre Modifier le(s) rappel(s), cliquez sur Modifier le rappel.
    3. Cliquez sur Reprogrammer le rappel.
    4. Sélectionnez la nouvelle date et l'heure du rappel programmé.
    5. Cliquez sur Suivant.
    6. Passez en revue la nouvelle date et heure programmées et cliquez sur Confirmer. Sinon, cliquez Précédent pour revenir à l'écran Modifier le rappel ou cliquez sur Annuler pour annuler l'action.

    Remarque : 
    • La période de reprogrammation correspond au paramètre de file d'attente qui définit la date à laquelle un agent peut programmer un rappel. Par exemple, si la date limite de programmation d'un rappel par un agent est le 15 février, toutes les dates de reprogrammation au-delà du 15 février seront grisées dans cette vue.
    • Vous ne pouvez pas reprogrammer un rappel si celui-ci est programmé dans les 15 prochaines minutes.

        Vous pouvez réaffecter des rappels appartenant à un agent à un autre agent dans la même file d'attente ou à une autre file d'attente et à un autre agent. Vous pouvez réattribuer un seul rappel appartenant à un agent ou plusieurs rappels appartenant à un agent à la fois.

        Il existe deux manières de réaffecter un rappel appartenant à un agent :

        • Annulation unique
        • Annulation unique ou groupée

        Annulation unique

        1. À la fin de la ligne contenant le rappel que vous souhaitez annuler, cliquez sur Suite .
        2. Pour ouvrir la fenêtre Modifier le(s) rappel(s), cliquez sur Modifier le rappel .
        3. Cliquez sur Réaffecter les rappels.
        4. Dans la zone de texte File d'attente, commencez à saisir le nom de la file d'attente à laquelle appartient le nouveau propriétaire de l'agent.
        5. Dans la zone de texte Propriétaire du rappel de l'agent, commencez à saisir le nom du nouveau propriétaire de l'agent.

          Annulation unique ou groupée

          1. Sélectionnez le rappel programmé que vous souhaitez annuler.
          2. Clique le Modifier les rappels en haut de la vue Rappels programmés. Cela ouvre la fenêtre Modifier le(s) rappel(s).
          3. Cliquez sur Réaffecter les rappels.
          4. Dans la zone de texte File d'attente, commencez à saisir le nom de la file d'attente à laquelle appartient le nouveau propriétaire de l'agent.
          5. Dans la zone de texte Propriétaire du rappel de l'agent, commencez à saisir le nom du nouveau propriétaire de l'agent.
          Remarques:
          • Les callbacks sont automatiquement placés au nom de la file d’attente ou de campagne et utilisent les fichiers un ANI ou campagne un ANI, pas un ANI de l’agent.
          • Pour les rappels sans propriété d'agent, lorsqu'un rappel atteint son heure planifiée, il est supprimé de la liste et envoyé à la file d'attente d'origine.
          • Dans certains cas, un rappel planifié est associé à une file d’attente et à un campagne. Lorsque cela se produit, la file d’attente est prioritaire sur campagne.
          • Pour les rappels appartenant à l'agent, si le nombre maximal de sorties planifiées pour une file d'attente change après la planification du rappel, la date planifiée de rappel existante sera utilisée.

          En savoir plus sur la vue Rappels programmés

          Remarques sur cette vue

          • Cette vue ne se met pas à jour automatiquement. Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Rafraîchir .
          • Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.
          • Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter.

          Personnaliser la vue

          Personnalisez la vue Rappels programmés pour afficher uniquement certaines données. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou filtres pour afficher certains types de rappels. Vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne en tant qu’affichage enregistré pour basculer rapidement entre différentes données d’intérêt dans la même vue. 

          Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

          Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lors du filtrage des métriques pour cette vue, sélectionnez une plage de dates personnalisée jusqu'à un mois. 

          Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

          1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
          2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

          Préréglages de date

          Préconfigurations Description
          Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
          Hier Affiche les données de la veille.
          Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
          La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente et du dimanche au samedi.
          7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
          Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours sans jours supplémentaires.
          Ce mois par semaine Si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi, il affiche les données du mois civil en cours qui commence le dimanche et se termine le samedi, y compris les jours supplémentaires.
          Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
          30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
          jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
          semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
          Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, les données sont affichées jusqu'à la date du jour.
          Mois par semaine Si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi, les données sont affichées pour un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires.

          Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

          1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
          2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

          Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

          Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

          Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

          Pour filtrer par informations sur les rappels, cliquez sur Filtres, puis recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

          Filtres

          Filtrer Description
          Propriétaire du rappel de l'agent

          Affiche rappels appartenant à l'agent où se trouve l'agent inactif ou supprimé.
          File d'attente

          Affiche les rappels associés aux files d’attente sélectionnées. 
          Utilisateur

          Affiche les données des utilisateurs inactifs et supprimés.
          Nom de la campagne

          Affiche les rappels associés aux campagnes sélectionnées. Lorsque vous saisissez un nom de campagne, les campagnes suggérées s'affichent avec leurs types de campagne, Voix ou SMS.

          Affichez des rappels pour plusieurs campagnes en saisissant d’autres noms de campagne et en effectuant une nouvelle recherche. 
          Division

          Filtre les rappels pour une division spécifique. Voir À propos du contrôle d’accès.
          Numéro de rappel

          Affiche les rappels associés au numéro de téléphone sélectionné. 
          Compétences

          Affiche les rappels qui ont les compétences sélectionnées.

          Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche.
          ID de la conversation

          Filtres pour les rappels correspondant à l’ID de conversation spécifique. Ce filtre renvoie les rappels qui se sont produits dans le filtre de plage de dates spécifié.
          ANI

          Affiche les rappels avec les ANI sélectionnés.

          • Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide.
          • Vous pouvez rechercher plusieurs numéros en effectuant une nouvelle recherche.
          Détenu par l'agent

          Affiche les rappels qui sont soit appartenant à un agent ou non appartenant à un agent. 
          Balise externe

          Affiche des informations pour les interactions qui ont la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation.

          Remarque :  Les données de balise externes ne sont pas disponibles pour les interactions de chat Web.

          Pour afficher ou masquer les colonnes :

          1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
          2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z. 
          3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
          4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

            Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
          5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
            Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
          6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
            Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

              Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

              Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

              Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

              Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

              Vous pouvez copier l’ID de la conversation de rappel dans le Presse-papiers et IT pour filtrer les rappels ou le partager IT avec quelqu’un, comme le service client.

              Pour copier l’ID de la conversation :

              1. Dans la ligne de rappel, cliquez sur Plus.
              2. Cliquez surCopier ID de conversation . 

              Colonnes disponibles 

              Vos personnalisations déterminent les colonnes de mesure affichées par la vue.

              Colonne Description
              ANI Numéro de téléphone de la personne qui a effectué l’appel d’origine.
              Propriétaire de l'agent Agent affecté à un rappel.
              Numéro de rappel Numéro de téléphone à composer.
              Campagne Campagne associée à rappel. Ce champ est vide si rappel n’est pas associé à campagne.
              Division de la campagne Noms de division des campagnes sortantes associées au rappel. 
              ID de la conversation Identifiant alphanumérique qui peut être utilisé pour localiser ce rappel.
              Début de conversation Horodatage de la date et de l’heure du début de la conversation d’origine.
              Division

              Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès. 
              Durée Nombre de jours depuis le début de la conversation d’origine.
              Balise externe

              Affiche la balise externe associée à l'enregistrement de la conversation.

              Remarque :  Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne.
              Langues Langues définies par le service de routage pour le rappel.
              Nom Nom de la personne à rappeler.
              File d'attente File d’attente pour passer l’appel. Ce champ est vide en l’absence de file d’attente, ce qui peut se produire si rappel est associé à campagne.
              Division de la file d'attente

              Noms de division des files d'attente associées au rappel. 
              Heure planifiée Date et heure auxquelles le rappel aura lieu.
              Compétences Expertise requise pour gérer ce rappel.