Vue Résumé de l’activité des files d’attente
Les autorisations suivantes :
- Analytique > Agrégat de conversation > Vue
- Analytique > Détail de la conversation > Vue
- Analytique > Observation de la file d’attente > Vue
- Annuaire > Utilisateur > Vue
- Routage > File d’attente > Vue
- UI > Détails de la file d’attente du superviseur > Vue
Pour ouvrir la vue Résumé de l'activité des files d'attente et voir les statistiques en temps réel pour toutes les files d'attente en même temps, cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Activité des files d'attente. Cette vue est mise à jour en temps réel. Si les données ne semblent pas être mises à jour en temps réel, cliquez sur Refresh pour resynchroniser la vue.
Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.
Accédez à d’autres vues à partir de la vue Résumé de l’activité des files d’attente :
- Pour voir plus de détails sur une file d’attente spécifique et ouvrir la vue Détails des activités des files d'attente, cliquez sur le nom de la file d’attente.
- Pour plus d’informations sur la performance de la file d’attente actuelle et passée dans la vueRécapitulatif des performances des files d’attente, cliquez l'onglet Performance.
Pour plus d’informations sur la consultation des statistiques pour les files d’attente uniquement, voir Vue de l’activité Mes files d’attente.
Personnaliser la vue
Personnalisez la vue Résumé de l’activité des files d’attente pour afficher uniquement certaines données. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vos personnalisations restent lorsque vous quittez et revenez à une vue. Vous pouvez également sauvegarder vos paramètres de filtre et de colonne en tant que vue enregistrée pour basculer entre différentes données d’intérêt dans la même vue.
- Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
- Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
- Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
- Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.
L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.
Icône | Type de média |
---|---|
Tout | Tous les types de médias |
Voix | |
Rappel | |
Chat | |
Messages |
Pour entrer les noms des files d’attente à afficher, cliquez sur l'icône de recherche Filtrer les files d’attente. Saisissez le nom de la file d’attente et sélectionnez-la dans les résultats de la rechercher. Vous pouvez continuer à saisir et sélectionner des files d'attente supplémentaires à ajouter à la vue.
Filtrer en sélectionnant plusieurs files d'attente
Vous pouvez sélectionner plusieurs files d'attente sur lesquelles filtrer.
- Dans la ligne de la file d'attente, cochez la case.
- Continuez à cocher les cases de file d'attente à ajouter aux filtres.
- Cliquez sur Ajouter aux filtres.
Pour renseigner la ligne récapitulative au-dessus des lignes de la file d’attente pour voir l’agrégat métrique pour plusieurs files d’attente, rechercher pour et sélectionner plusieurs files d’attente. La ligne récapitulative affiche ensuite l’agrégation métrique pour les files d’attente sélectionnées.
Pour afficher ou masquer les colonnes :
- Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
- (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z.
- (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
- (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
- Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser. Remarque : Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
- Cliquez sur Sauvegarder. Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran. Remarque : Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.
Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.
Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .
Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.
Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article.
Pour entrer les noms des files d’attente à afficher, cliquez sur l'icône de recherche Filtrer les files d’attente. Saisissez le nom de la file d’attente et sélectionnez-la dans les résultats de la rechercher. Vous pouvez continuer à saisir et sélectionner des files d'attente supplémentaires à ajouter à la vue.
Filtrer en sélectionnant plusieurs files d'attente
Vous pouvez sélectionner plusieurs files d'attente sur lesquelles filtrer.
- Dans la ligne de la file d'attente, cochez la case.
- Continuez à cocher les cases de file d'attente à ajouter aux filtres.
- Cliquez sur Ajouter aux filtres.
Pour réduire ou développer la ligne de résumé dans la vue, à la droite de cette ligne, cliquez sur Effondrer ou Développer .
Informations disponibles
Vos personnalisations déterminent les colonnes de la vue.
Interactions
Colonne | Description |
---|---|
Interactions | Nombre d’interactions affectées à la file d’attente avec lesquelles les agents interagissent actuellement. |
Interaction la plus longue | Durée de l’interaction en cours la plus longue pour chaque type de support. |
Plus longue attente | Durée de la file d’attente de la plus longue interaction en attente pour chaque type de support. |
Nom | Le nom de la file d’attente |
En attente | Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file. |
Performances
Colonne | Description |
---|---|
Suivi après appel (ACW) |
Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
ASA | Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes. |
Abandon | Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. |
% d'abandons | Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100 |
Abandonner - Pas de court | Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts. |
Abandonner - Pas de % court | Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts. |
Répondre | Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction. |
% de réponses | Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100 |
Moy. suivi après appel | Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW |
Moy. abandons | Délai moyen nécessaire pour qu’un client se déconnecte dans une file d’attente DA avant de se connecter à un agent Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction. |
Débit moyen |
Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
Moy. traitement | Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.
Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne de poignée moyenne en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes. |
Moy. mise en attente | Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente |
Durée moy. conversations | Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation. |
Temps moyen d'attente | The average amount of time an interaction is in a queue before an agent answers it, before the interaction moves out of the queue, or before the customer abandons the interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions |
Surplus sortant | Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées. |
% de surplus sortant |
Le pourcentage d’interactions prévisualisation du mode de numérotatio entrant et indisponible dans une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnecté. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100 |
Traitement | Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. |
tenir | Le nombre de interactions avec tient. |
ACW max. | Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
Max Abandonner | La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
Durée moy. contact |
Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
Composition maximale |
Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
Débit maximal |
Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
Nombre max. traités |
répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
Maintien maximum | Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
Max Parler | Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
Sortie max | Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
SLA respecté | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
Min ACW | Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné. |
Abandon minimum | La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné. |
Durée moy. contact |
Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. |
Composition minimale | Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact. |
Débit minimal |
Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux. |
Nombre min. traités |
répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants. |
En attente | Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. |
Min Parler | Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné. |
Attente minimale | Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. |
Offertes | Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out. |
Sortantes | Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente. |
Tentatives sortants | Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer. |
Sur SLA | Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service. |
% du niveau de service | L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Remarque : Remarque: Dans la ligne du groupe de compétence, la cible Niveau de service affiche un -. Pour afficher les valeurs cibles de niveau de service de file d'attente individuelles pour chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.
Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante : Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.
Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante : Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service. |
% d'abandons courts | Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
% d'abandons courts | Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées. |
Conversation |
Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte. |
Durée totale ACW | Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX |
Durée totale de traitement | Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. |
Temps total de mise en attente | Le cumulatif localisation pour toutes les interactions. |
Durée totale des conversations | Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. |
Durée totale d'attente |
Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes. |
% de transferts | Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100 |
Transféré | Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. |
Messagerie vocale | Nombre de messages vocaux reçus. |
Attente |
Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file. |
Agents
Colonne | Description |
---|---|
Alerte | Le nombre total de conversations d'alerte. |
En cours de communication | L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné l'option "Bloquer les appels lors d'un appel non-ACD (à l'exclusion des transferts)" dans la configuration de l'utilisation des agents. |
Inactif | Nombre d’agents qui sont chat web et disponibles pour prendre des interactions mais qui ne travaillent pas avec les interactions |
En cours d'interaction | Le nombre d’agents travaillant avec des interactions. Ce nombre inclut les agents effectuant des travaux après appel. |
Pas de réponse | Un agent était en attente ou en interaction et n’a pas répondu à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions. |
Hors file d'attente | Hors file d’attente représente le nombre d’agents hors file d’attente pour une file d’attente spécifique. Ces agents se trouvent dans un autre statut, tel que Disponible, Occupé ou Réunion. Les agents aux statuts Absent et Offline ne sont pas inclus dans ce numéro |
En file d'attente | La métrique En file d’attente représente le nombre d’agents qui sont chat web pour une file d’attente spécifique. |
Répartition présence | Le nombre d’agents dans différentes présences. Pour plus d’informations, voir Présence, statut et indicateurs d’activité Mode progressif de numérotation |
Interpréter les nombres dans la vue Activité des files d’attente
Dans les vues récapitulative et détaillée, les statuts d’utilisateur et les statuts de routage représentent parfois plus que le nombre total d’agents de la file. Cette situation survient lorsque les agents modifient leur statut utilisateur tout en travaillant avec les interactions.
Par exemple, les agents Bob et Alex travaillent chacun avec une interaction. Bob change son statut en Pause et Alex change son statut en Réunion, mais ils ont toujours une interaction de discussion. Dans cette situation, la vue affiche « 2» dans la section Hors file d’attente, mais « 2» également dans la section Interaction.