Files d’attente Vue détaillée de l’activité

Interactions qu’un agent a répondus et sur lesquelles il travaille.

Le nombre total de conversations d'alerte.

Priorité

La priorité attribuée aux conversations lorsqu'elles ont été acheminées vers la file d'attente.

Le temps écoulé depuis qu’une interaction est entrée dans la file d’attente ou un agent répondus l’interaction  

Dans la liste d’attente, PureCloud fonde la durée sur la durée pendant laquelle une interaction a été mise dans la file d’attente.

Dans la liste des interactions, PureCloud fonde la durée sur le temps écoulé depuis l’interaction d’un agent répondus. 

Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction.

Remarque :  En fonction de la méthode de routage sélectionnée pour chaque file d'attente, les administrateurs définissent des options de délai où, après une période donnée, Genesys Cloud passe d'une méthode de routage à l'autre. Par exemple, la file d'attente commence par utiliser le routage par agent préférentiel, puis, après un certain temps, passe au routage Bullseye et, après un autre laps de temps, au routage standard. En fonction de la configuration et du temps nécessaire pour répondre à une interaction, différentes combinaisons sont répertoriées.

L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. 

Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :

Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service

Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA.   

Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) 

Nombre total de conversations

La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.

• Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA.
• Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir Configurer les intervalles d'abandon pour la vue métrique Intervalles d'abandon. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur.
• Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations dans lesquelles la personne en attente s'est déconnectée sans avoir obtenu de réponse ou de transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. 

Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :

Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun.

Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)

La métrique En file d’attente représente le nombre d’agents qui sont chat web pour une file d’attente spécifique.

Hors file d’attente représente le nombre d’agents hors file d’attente pour une file d’attente spécifique. Ces agents se trouvent dans un autre statut, tel que Disponible, Occupé ou Réunion. Les agents aux statuts Absent et Offline ne sont pas inclus dans ce numéro

Le nombre d’agents travaillant avec des interactions. Ce nombre inclut les agents effectuant des travaux après appel.

L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné l'option "Bloquer les appels lors d'un appel non-ACD (à l'exclusion des transferts)" dans la configuration de l'utilisation des agents.

Le temps qu'un agent passe dans l'état de routage inactif. Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas.

Un agent était en attente ou en interaction et n’a pas répondu à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions.

Le nom de l’agent dans la file d’attente. Pour ouvrir la vue détaillée des performances de l'agent , cliquez sur le nom de l'agent.

Remarque :  Remarque: Pour afficher plus d’informations sur un agent, celui-ci doit appartenir à une division qui vous a été attribuée dans Annuaire > Utilisateur > Vue autorisation. Pour plus d’informations sur les divisions et le contrôle d’accès, voir À propos du contrôle d’accès.

Pour commander le Agent colonne par nom, utilisez les flèches haut et bas. Lors du filtrage par Statut, les flèches de la colonne Agent ne sont pas disponibles. Utilisez le Temps dans colonne pour ordonner la liste des agents lors du filtrage par statut.

Durée,

Durée 2, et

Durée 3

La durée pendant laquelle un agent a travaillé sur une interaction. Si un agent travaille sur plusieurs interactions, Genesys Cloud affiche la durée de chaque interaction dans une colonne distincte intitulée Durée 2 ou Durée 3. 

Si l’interaction est en attente ou après appel (ACW), la colonne affiche également la durée pendant laquelle l’interaction a été mise en attente ou ACW. La durée ACW apparaît à côté du ACWicône, et le temps d’attente apparaît à côté du Teniricône. 

La couleur de l’icône d’interaction et la durée indiquent si l’interaction appartient à cette file d’attente spécifique. Une icône noire signifie que l’interaction appartient à cette file d’attente. Une icône grise signifie que l’interaction n’appartient pas à cette file d’attente. Par exemple, l’interaction appartient à une autre file d’attente. 

Les informations relatives à la durée peuvent être retardées pendant les périodes de fort volume du système. Cliquez sur le bouton Refresh en haut de la page si la valeur de la durée est manquante.

Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station.

Cette colonne n’est pas incluse dans un rapport PDF exporté.

Le nombre de fois où les agents sont dans leur état actuel.

Lors du filtrage par Statut, Utilisez le Temps dans flèches haut et bas de la colonne pour ordonner la liste des agents.

Affiche la liste des types de médias autorisés pour cette interaction spécifique qu'un agent est autorisé à traiter.

Permissions :

• Conversation > Appel > Accepter (pour accepter manuellement un appel vocal attribué à un agent)
• Conversation > Rappel > Accepter (pour accepter manuellement un rappel assigné à un agent)
• Conversation > Webchat > Accepter (pour accepter manuellement un chat attribué à un agent)
• Conversation > Courriel > Accepter (pour accepter manuellement un courriel attribué à un agent)
• Conversation > Message > Accepter ou Conversation > Webmessaging > Accepter (l'une ou l'autre des autorisations d'accepter manuellement un message attribuées à un agent)