Vue Récapitulatif des performances de l'enquête

Fonctionnalité à venir : Recueillir les réactions des clients par le biais d'enquêtes vocales

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Analytique > Enquête globale > Vue
  • Qualité > Formulaire d’enquête > Vue
  • Licence Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital ou Genesys Cloud EX

    La vue Résumé de l’enquête affiche les statistiques des formulaires d’enquête envoyés aux clients après une interaction. Utilisez-le pour connaître le nombre d’enquêtes envoyées par Genesys Cloud, le statut de ces enquêtes et les résultats des enquêtes. Chaque rangée dans la vue affiche métrique un formulaire d’enquête et son rapport.

    Colonnes disponibles

    Pour afficher les colonnes disponibles, voir la section Survey Performance Summary view de l'article View available columns in performance views by category.

    Pour consulter la liste consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance, voir Vue consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance.

    Pour afficher la liste des colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie, voir Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.

    Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

    Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

    Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
    2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

    Pour consulter le résumé de l'enquête, rendez-vous sur Performance > Espace de travail > Engagement des employés > Performance de l'enquête.

    Cette vue ne se met pas à jour automatiquement. Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Rafraîchir .

    Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.

    À exporter les données dans la vue, cliquez sur Exportation.

    Remarque :  Genesys Cloud affiche les données d’enquête dans l’intervalle lors de l’envoi de l’enquête, et non dans l’intervalle auquel le client répond à l’enquête. Par exemple, si Genesys Cloud envoie l’enquête sur , et le client complète l’enquête sur , puis les données de l’enquête apparaissent sur . 

    Voir plus de détails sur un formulaire de sondage

    Pour voir les versions métrique du formulaire et les versions connexes d’un formulaire d’enquête, cliquez sur à côté de la rangée du formulaire d’enquête. Les versions de formulaire et leurs données s’affichent sous la ligne du formulaire d’enquête. 

    Pour voir les questions et les réponses de l’enquête pour cette version, cliquez sur la date de la version. le Vue détaillée de l’enquête pour cette version s’ouvre.

    Remarque :  Vous ne pouvez pas consulter plus de détails sur les sondages sans réponses. le  dans les rangées de ces sondages n’est pas disponible.

    Personnaliser la vue

    Personnalisez la vue pour afficher uniquement certaines données. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vous pouvez également sauvegarder vos paramètres de filtre et de colonne en tant que vue enregistrée pour basculer rapidement entre différentes données d’intérêt dans la même vue. 

    Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

    Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 6 semaines. 

    Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

    1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
    2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

    Préréglages de date

    Préconfigurations Description
    Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
    Hier Affiche les données de la veille.
    Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
    La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi.
    7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
    Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires.
    Ce mois par semaine Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.
    Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
    30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
    3 mois précédents Affiche les données des 3 derniers mois.Par exemple, 1er novembre 2022 - 31 janvier 2023.
    jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
    semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
    Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour.
    Mois par semaine Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.

    Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
    2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

    Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

    Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

    Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

    1. Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre Bouton de filtre.
    2. Sélectionnez le type de support. 

    Remarques:
    • Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
    • Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
    • Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
    • Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.

    L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.

    Pour afficher ou masquer les colonnes :

    1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
    2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z. 
    3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
    4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

      Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
    5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
      Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
    6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
      Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

        Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

        Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

        Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

        Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

        Pour entrer dans l'enquête que vous souhaitez consulter, cliquez sur le bouton Filtrer par formulaire(s) d'enquête icône de recherche . Saisissez le nom de l'enquête et sélectionnez l'enquête dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et sélectionner des enquêtes supplémentaires à ajouter à la vue.

        Filtrer en sélectionnant plusieurs sondages

        Vous pouvez sélectionner plusieurs enquêtes sur lesquelles filtrer. 

        1. Dans la ligne de l'enquête, cochez la case.
        2. Continuez à sélectionner les cases à cocher de l'enquête à ajouter aux filtres. 
        3. Cliquez sur Ajouter aux filtres.

        Pour filtrer par informations sur l’interaction, cliquez sur Filtres , puis rechercher ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

        Filtres d’interaction

        Filtrer Description
        Utilisateur

        Affiche les interactions associées aux utilisateurs sélectionnés.

        Filtrez plusieurs utilisateurs à la fois en entrant d’autres utilisateurs et en effectuant une nouvelle recherche.

        Pour voir et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre utilisateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs.
        File d'attente

        Affiche métrique pour les interactions associées aux files d’attente sélectionnées.

        Filtrez plusieurs files d’attente à la fois en entrant d’autres files d’attente et en effectuant une nouvelle recherche.
        Conclusion

        Affiche les interactions associées aux codes de conclusion sélectionnés.

        Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes et en effectuant une nouvelle recherche.
        Compétences

        Affiche métrique pour les interactions avec les agents possédant les compétences sélectionnées.

        Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche.
        Langues

        Affiche métrique pour les interactions avec les agents ayant les langues sélectionnées. 

        Filtrez plusieurs langues à la fois en entrant d’autres langues et en effectuant une nouvelle recherche.

        1. Cliquez surFiltres . 
        2. Cliquez sur l'onglet Enquêtes.
        3. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.
        Filtrer Description
        Score sondage

        Affiche les enquêtes par score :

        • Plages Affiche les enquêtes dont les scores se situent dans la fourchette sélectionnée.
        • Dessus: Affiche les enquêtes dont le score est égal ou supérieur au score sélectionné.
        • Au dessous de: Affiche les enquêtes dont le score est égal ou inférieur au score sélectionné.
        NPS de l'enquête

        Affiche les enquêtes avec la gamme sélectionnée de NPS. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web. 

        • Plages Affiche les enquêtes dont le NPS se situe dans la plage sélectionnée.
        • Dessus: Affiche les enquêtes dont le score est égal ou supérieur au score sélectionné.
        • En dessous de: Affiche les enquêtes dont le score est égal ou inférieur au score sélectionné.
        Type d'enquête

        • Web : Affiche les données des enquêtes en ligne.
        • Voix : Affiche les données des enquêtes vocales.
        État des réponses à l'enquête

        • Complet : Affiche les données relatives aux enquêtes réalisées avec toutes les questions obligatoires auxquelles le client a répondu.
        • Partiel : Affiche les données relatives aux enquêtes complétées avec certaines questions obligatoires auxquelles le client a répondu, mais pas toutes.