Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Analytique > Enquête globale > Vue
  • Qualité > Formulaire d’enquête > Vue

La vue Détail de l’enquête affiche les données réponse des clients pour les groupes de questions sur les formulaires d’enquête envoyés aux clients après une interaction. Utilisez-le pour connaître le score moyen des groupes de questions et des questions. Chaque ligne de la vue affiche les données réponse du client pour un formulaire d’enquête groupe de questions. Vous pouvez développer chaque ligne pour afficher les questions de chaque groupe de questions.

Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
  2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

Pour voir la vue Détail de l’enquête :

  1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Engagement des employés > Enquête sur la performance.
  2. Dans la ligne d’un formulaire d’enquête, cliquez sur 
  3. Dans les lignes développées, cliquez sur la date des versions du formulaire d’enquête à afficher. 
  4. Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Rafraîchir . Cette vue ne se met pas à jour automatiquement. 
  5. À sauvegarderla vue avec vos paramètres de filtre et de colonne, cliquez sur sauvegarder. 
  6. À exporter les données dans la vue, cliquez sur Exportation.

Remarque :  Genesys Cloud affiche les données d’enquête dans l’intervalle lors de l’envoi de l’enquête, et non dans l’intervalle auquel le client répond à l’enquête. Par exemple, si Genesys Cloud envoie l’enquête sur , et le client complète l’enquête sur , puis les données de l’enquête apparaissent sur . 

Voir les questions dans un groupe de questions

Pour voir les questions de formulaire incluses dans un groupe de questions et un métrique les concernant, cliquez sur à côté de la rangée de groupe de questions. Les questions et leurs données s’affichent sous la ligne groupe de questions. Pour voir un texte intégral de groupe de questions ou de la question, survolez-le. 

Pour plus d’informations sur les groupes de questions, voir Ajouter des questions à un formulaire d’enquête Web.

Personnaliser la vue

Personnalisez la vue pour afficher uniquement certaines données. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vous pouvez également sauvegarder vos paramètres de filtre et de colonne en tant que vue enregistrée pour basculer rapidement entre différentes données d’intérêt dans la même vue. 

Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 6 semaines

Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

  1. Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
  2. Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

Préréglages de date

Préconfigurations Description
Aujourd'hui Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
Hier Affiche les données de la veille.
Cette semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
La semaine dernière Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi.
7 jours précédents Affiche les données des sept jours précédents.
Ce mois-ci Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires.
Ce mois par semaine Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.
Le mois dernier Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
30 derniers jours Affiche les données des 30 derniers jours.
3 mois précédents Affiche les données des 3 derniers mois.Par exemple, 1er novembre 2022 - 31 janvier 2023.
jour Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
semaine Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
Mois Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour.
Mois par semaine Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.

Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
  2. Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

  1. Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre Bouton de filtre.
  2. Sélectionnez le type de support. 

Remarques:
  • Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
  • Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
  • Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
  • Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.

L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.

Les données de la vue peuvent être affichées dans un graphique. Pour afficher le graphique, cliquez sur l'icône Afficher/Masquer le graphique .

Pour afficher ou masquer les colonnes :

  1. Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
  2. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z
  3. (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
  4. (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

    Options de tri qui apparaissent lorsque vous ajoutez ou supprimez une colonne
  5. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
    Remarque :  Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
  6. Cliquez sur Sauvegarder.  Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
    Remarque :  Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

      Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

      Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

      Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

      Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article. 

      Les données visuelles pour la période sélectionnée apparaissent au-dessus du tableau. Survolez les barres du graphique pour voir plus d’informations sur cette heure-là.  Graphique de la vue détaillée de l’enquête

      Pour changer la métrique représentée par le graphique, cliquez sur un autre titre de métrique au-dessus du graphique. 

      Remarque :  Remarque: Vous ne pouvez pas sélectionner la métrique NPS de sondage à afficher sous forme de graphique.

      Pour filtrer par informations sur l’interaction, cliquez sur Filtres , puis rechercher ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

      Filtres d’interaction

      Filtrer Description
      Utilisateur

      Affiche les interactions associées aux utilisateurs sélectionnés.

      Filtrez plusieurs utilisateurs à la fois en entrant d’autres utilisateurs et en effectuant une nouvelle recherche.

      Pour voir et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre utilisateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs.

      File d'attente

      Affiche métrique pour les interactions associées aux files d’attente sélectionnées.

      Filtrez plusieurs files d’attente à la fois en entrant d’autres files d’attente et en effectuant une nouvelle recherche.

      Conclusion

      Affiche les interactions associées aux codes de conclusion sélectionnés.

      Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes et en effectuant une nouvelle recherche.

      Compétences

      Affiche métrique pour les interactions avec les agents possédant les compétences sélectionnées.

      Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche.

      Langues

      Affiche métrique pour les interactions avec les agents ayant les langues sélectionnées. 

      Filtrez plusieurs langues à la fois en entrant d’autres langues et en effectuant une nouvelle recherche.

      1. Cliquez surFiltres 
      2. Cliquez sur l'onglet Enquêtes.
      3. Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.
      Filtrer Description
      Score du groupe de questions

      Affiche les interactions avec la plage sélectionnée des résultats de l’enquête groupe de questions. Pour plus d’informations sur les groupes de questions, voir Ajouter des questions à un formulaire d’enquête Web.

      • Plages Intervalle: Affiche les interactions avec les résultats de l’enquête dans la plage sélectionnée.
      • Dessus: Au dessus de: Affiche les interactions avec des scores d’enquête égaux ou supérieurs au score sélectionné.
      • Au dessous de: Au dessous de: Affiche les interactions avec des scores d’enquête égaux ou inférieurs au score sélectionné.

      Données disponibles

      Vos personnalisations déterminent les colonnes de la vue.

      Colonne Description de la colonne
      Questions Nom de groupe de questions ou, une fois développé, du texte de la question. Survolez la partie d’une question pour voir le texte complet de la question.
      Réponses Le nombre de réponses pour chaque groupe de questions ou question.
      Score

      Le score moyen d’un groupe de questions ou d’une question est fonction du nombre de points attribué par le créateur du formulaire de sondage. La moyenne des groupes de questions n’inclut pas les réponses aux questions NPS.

      Calculé par (somme de toutes les réponses à la question / nombre total de réponses à la question)

      Outre la moyenne des scores, cette colonne affiche également le score le plus bas.  en rouge et le score le plus élevé  en vert. 

      Remarque :  Remarque: Cette colonne n’affiche aucun score si la question n’a pas de réponse ou si le type de question est en lecture seule, texte libre ou NPS.

      Conditionnel

      Indique si le créateur du formulaire d’enquête a défini groupe de questions ou la question comme conditionnelle. Les groupes de questions conditionnels et les questions apparaissent au client en fonction de son choix de réponse précédent.