Vue détaillée des interactions de la campagne
Les autorisations suivantes :
- Analytique > Agrégat de conversation > Vue
- Analytique > Détail de la conversation > Vue
- Conversation > Communication > reconnect (pour se reconnecter à un email fermé )
- Conversation > Courriel > Parquer (pour qu'un agent parque un courriel)
- Conversation > Communication > Cible (pour la restriction d'accès à la division).
- Pour qu'un superviseur réaffecte ou transfère en aveugle l'e-mail préenregistré à un autre agent :
- Conversation > Communication > Transfert
- Conversation > Communication > blindTransfer ou Conversation > Communication > blindTransferAgent
- Pour qu'un superviseur réaffecte ou transfère en aveugle l'e-mail parqué vers une autre file d'attente :
- Conversation > Communication > Transfert
- Conversation > Communication > blindTransfer ou Conversation > Communication > blindTransferQueueue
- L’une des autorisations suivantes :
- Outbound > Campagne de messagerie > View
- Outbound > Campagne d'email > View
- Sortant > Campagne > Vue
- L’une des autorisations suivantes :
- Conversation > Communication > Vue
- Qualité > Évaluation > Ajouter
- Qualité > Étalonnage > Vue
- Qualité > Évaluation > Modifier le score
La vue Détails des interactions des campagnes vous permet d'afficher les détails des interactions pour une campagne spécifique ou un groupe de campagnes. Personnalisez la vue avec des filtres et des contrôles de colonne.Utilisez les graphiques à barres pour afficher des informations sur les statistiques relatives aux filtres actuellement sélectionnés. Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Rafraîchir .
Colonnes disponibles
Pour afficher les colonnes disponibles, voir la section Campaign Interactions Detail view dans l'article Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.
Pour consulter la liste consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance, voir Vue consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance.
Pour afficher la liste des colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie, voir Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.
Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail
Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.
Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :
- Cliquez sur Performances > Espace de travail.
- Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.
Consulter les données d'interaction pour une campagne spécifique
- Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Campagne Performance.
- Dans la vue récapitulative des performances des campagnes , sélectionnez une campagne. La vue Détail des performances des campagnes apparaît avec les données de cette campagne.
- Pour afficher les données relatives aux interactions liées à la campagne, cliquez sur l'onglet Interactions.
- Pour exporter les données de la vue, cliquez sur exporter .
- Pour enregistrer la vue avec vos paramètres de filtre et de colonne, cliquez sur Enregistrer la vue .
Pour afficher plus d'informations sur une interaction, cliquez pour l'ouvrir et afficher le page de détails de l'interaction dans un nouvel onglet. Vous pouvez passer d’un onglet d’interaction à l’autre pour afficher la vue de la liste des interactions et la vue détaillée de l’interaction. Le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction affiche l'ID d'interaction tronqué et a une largeur fixe comme tous les autres onglets de l'espace de travail. Lorsque vous survolez le nom de l'onglet, une info-bulle avec l'ID d'interaction non tronqué apparaît.
- Lorsque l'on passe d'un onglet à l'autre de la vue détaillée de l'interaction, la lecture de l'enregistrement cesse de fonctionner.
- Lorsque l'on passe d'un onglet à l'autre, les fonctionnalités suivantes de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction continuent de fonctionner comme prévu :
- Moniteur/coach/Barge un appel en direct
- Téléchargement de l'interaction
- Gestion de la qualité/évaluations
- Classement du calendrier
- Onglet Piste d'audit
- Si l'utilisateur ouvre un nouvel onglet en cliquant sur une interaction alors que 20 onglets sont ouverts, le nouvel onglet détaillé de l'interaction s'ouvre dans l'onglet existant.
Cliquez sur More dans le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction et choisissez la tâche requise pour effectuer l'une des opérations suivantes :
| Colonnes | Description |
|---|---|
| Recharger | Recharge seul l'onglet en cours. |
| Dupliquer | Crée une copie de l'onglet en cours. |
| Fermer | Ferme seul l'onglet en cours. |
| Fermer tous les onglets | Ferme tous les onglets ouverts. |
| Fermer d'autres onglets | Laisse l'onglet actuel ouvert et ferme tous les autres onglets ouverts. |
Pour renommer le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction :
- Cliquez sur Save View sur le côté droit. Le volet Save View s'affiche.
- Dans Nom de la vue, Entrez le nom de la vue.
- Cliquez sur Sauvegarder. Le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction est renommé.
Vous pouvez copier l’ID de conversation d’une interaction dans le Presse-papiers et IT pour filtrer les interactions ou le partager IT avec quelqu’un, comme le service client.
Visualiser les données d'interaction agrégées pour un groupe de campagnes
- Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Campagne Performance.
- Dans la vue récapitulative des performances de Campagnes, dans le champ Filtrer campagne(s), recherchez et sélectionnez les campagnes dont vous souhaitez consulter les données.
- Près de la liste des campagnes que vous avez sélectionnées, cliquez sur View as group. Genesys Cloud affiche la vue Détails des performances des campagnes avec des données agrégées pour les campagnes que vous avez sélectionnées.
- Pour afficher les données relatives aux interactions liées aux campagnes, cliquez sur l'onglet Interactions.
- Pour exporter les données agrégées dans la vue, cliquez sur exporter .
- Pour enregistrer la vue avec vos paramètres de groupe, de filtre et de colonne, cliquez sur Enregistrer la vue .
Pour afficher plus d'informations sur une interaction, cliquez pour l'ouvrir et afficher le page de détails de l'interaction dans un nouvel onglet. Vous pouvez passer d’un onglet d’interaction à l’autre pour afficher la vue de la liste des interactions et la vue détaillée de l’interaction. Le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction affiche l'ID d'interaction tronqué et a une largeur fixe comme tous les autres onglets de l'espace de travail. Lorsque vous survolez le nom de l'onglet, une info-bulle avec l'ID d'interaction non tronqué apparaît.
- Lorsque l'on passe d'un onglet à l'autre de la vue détaillée de l'interaction, la lecture de l'enregistrement cesse de fonctionner.
- Lorsque l'on passe d'un onglet à l'autre, les fonctionnalités suivantes de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction continuent de fonctionner comme prévu :
- Surveiller, coacher et diriger un appel en direct
- Téléchargement de l'interaction
- Gestion de la qualité/évaluations
- Classement du calendrier
- Onglet Piste d'audit
- Si l'utilisateur ouvre un nouvel onglet en cliquant sur une interaction alors que 20 onglets sont ouverts, le nouvel onglet détaillé de l'interaction s'ouvre dans l'onglet existant.
Cliquez sur More dans le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction et choisissez la tâche requise pour effectuer l'une des opérations suivantes :
| Colonnes | Description |
|---|---|
| Recharger | Recharge seul l'onglet en cours. |
| Dupliquer | Crée une copie de l'onglet en cours. |
| Fermer | Ferme seul l'onglet en cours. |
| Fermer tous les onglets | Ferme tous les onglets ouverts. |
| Fermer d'autres onglets | Laisse l'onglet actuel ouvert et ferme tous les autres onglets ouverts. |
Pour renommer le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction :
- Cliquez sur Save View sur le côté droit. Le volet Save View s'affiche.
- Dans Nom de la vue, Entrez le nom de la vue.
- Cliquez sur Sauvegarder. Le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction est renommé.
Vous pouvez copier l’ID de conversation d’une interaction dans le Presse-papiers et IT pour filtrer les interactions ou le partager IT avec quelqu’un, comme le service client.
Personnaliser la vue
Pour n'afficher que certaines données, personnalisez la vue détaillée des performances des campagnes. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Si vous revenez à la vue Détail des performances de la campagne, vos filtres et vos modifications de colonnes sont conservés. Pour passer rapidement d'une donnée à l'autre dans la même vue, vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne sous la forme d'une vue sauvegardée .
- Le filtre de plage de dates personnalisé dans cette vue a une durée maximale de 31 jours.
- Le filtre de la plage de dates s'applique au moment où les interactions commencent. La liste des interactions n'affiche que les interactions en cours et n'indique pas les interactions antérieures à la période sélectionnée.
Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.
Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 6 semaines.
Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :
- Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
- Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.
Préréglages de date
| Préconfigurations | Description |
|---|---|
| Intervalle actuel | Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes. |
| Aujourd'hui | Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel. |
| Hier | Affiche les données de la veille. |
| Cette semaine | Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi. |
| La semaine dernière | Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi. |
| 7 jours précédents | Affiche les données des sept jours précédents. |
| Ce mois-ci | Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires. |
| Ce mois par semaine | Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi. |
| Le mois dernier | Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires. |
| 30 derniers jours | Affiche les données des 30 derniers jours. |
| 3 mois précédents | Affiche les données des 3 derniers mois.Par exemple, 1er novembre 2022 - 31 janvier 2023. |
| Intervalle | Affiche les données pour une période de 30 minutes. |
| jour | Affiche les données pour une seule journée de 24 heures. |
| semaine | Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi. |
| Mois | Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour. |
| Mois par semaine | Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi. |
Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :
- Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
- Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .
Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date. 
Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.
Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.
Se reconnecter à un courriel fermé
Vous pouvez vous reconnecter à une campagne fermée email à partir de la page d'affichage des détails des interactions de la campagne.
Pour se reconnecter à une campagne fermée interaction par courriel :
- Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Campagne Performance. La page de la vue Résumé des performances de la campagne s'affiche.
- Dans la vue récapitulative des performances des campagnes , sélectionnez une campagne. La vue Détail des performances des campagnes apparaît avec les données de cette campagne.
- Pour afficher les données relatives aux interactions liées à la campagne, cliquez sur l'onglet Interactions.
- Sélectionnez l'interaction requise pour vous reconnecter à l'e-mail fermé .
- Cliquez sur le menu More correspondant à l'interaction requise.
- Cliquez sur l'icône Reconnect Conversation incluse. L'interaction est acheminée vers le fichier de conversation de l'agent qui reconnecte l'e-mail fermé . Vous pouvez y répondre comme vous le feriez pour n'importe quel autre courrier électronique ouvert.
Pour plus d'informations sur la réponse à un courrier électronique, voir Répondre à un message électronique ou le transférer interaction.
Vous pouvez également accéder à la nouvelle option de reconnexion en sélectionnant plusieurs agents pour l'option View as a group à partir de la vue détaillée des interactions de la campagne.
- Il n'est pas possible de répondre à une conversation expirée ou de la reconnecter. Les conversations expirées sont les suivantes
- Conversations inactives depuis 30 jours ou plus.
- Conversations pour lesquelles le temps de filetage a expiré. Pour plus d'informations, voir Configurer la chronologie du fil de discussion au niveau de l'organisation
- Conversations dans les organisations où le fil de discussion est désactivé.
- Vous ne pouvez pas vous reconnecter à une conversation qui est en cours ou connectée. Vous ne pouvez reconnecter que les conversations déconnectées.
- Lorsque vous reconnectez une conversation et répondez à son e-mail, la chronologie de la conversation affiche un nouveau segment dans lequel le participant apparaît en tant qu'utilisateur.
- Lorsque vous vous reconnectez et répondez à un e-mail, Genesys Cloud considère que la réponse est sortante.
The supervisor can view the list of parked emails and reassign them to themselves or another agent or queue. When a previously parked email is reassigned to another agent, the reassigned email is delivered to the receiving agent’s roster by auto answer regardless of the agent’s utilization. As the agent who parked the email gets disconnected when the parked email is reassigned to another agent, the email status becomes unparked. If an auto-answer is enabled, the receiving agent gets two toasts.
Si un courriel est parqué alors que l'enregistrement d'écran est activé, l'enregistrement est interrompu. Un enregistrement séparé est créé lors du déverrouillage de l'e-mail. Par exemple, lorsqu'un courriel est parqué par l'agent 1, l'enregistrement de l'écran de l'agent 1 est interrompu. Worsque l'e-mail est réaffecté à l'agent 2, un nouvel enregistrement d'écran de l'agent 2 est créé. Le futur TCAM par défaut exclut la durée du parc.
Un courriel de suivi, associé à un courriel préenregistré, est envoyé au fichier des agents, même si l'agent n'est pas dans la file d'attente.
Vous pouvez réaffecter l'e-mail préenregistré à :
- Vous-même.
- Un autre agent.
- File d'attente.
Pour copier l'ID de conversation de l'e-mail préenregistré :
- Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Campagne Performance. La page de la vue Résumé des performances de la campagne s'affiche.
- Dans la vue récapitulative des performances des campagnes , sélectionnez une campagne. La vue Détail des performances des campagnes apparaît avec les données de cette campagne.
- Pour afficher les données relatives aux interactions liées à la campagne, cliquez sur l'onglet Interactions. La vue détaillée des interactions de la campagne s'affiche avec les interactions de la campagne sélectionnée.
- Sélectionnez l'interaction souhaitée.
- Cliquez sur l'icône More correspondant à l'interaction requise et sélectionnez Copy Conversation ID.
Pour vous réattribuer l'e-mail préenregistré :
- Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Campagne Performance. La page de la vue Résumé des performances de la campagne s'affiche.
- Dans la vue récapitulative des performances des campagnes , sélectionnez une campagne. La vue Détail des performances des campagnes apparaît avec les données de cette campagne.
- Pour afficher les données relatives aux interactions liées à la campagne, cliquez sur l'onglet Interactions. La vue détaillée des interactions de la campagne s'affiche avec les interactions de la campagne sélectionnée.
- Sélectionnez l'interaction souhaitée.
- Cliquez sur l'icône More correspondant à l'interaction requise et cliquez sur l'icône Assign to Self
.
L'e-mail réaffecté est envoyé à votre liste par réponse automatique, quelle que soit votre utilisation.
Pour réaffecter l'e-mail parqué à un autre agent ou à une autre file d'attente :
- Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Campagne Performance. La page de la vue Résumé des performances de la campagne s'affiche.
- Dans la vue récapitulative des performances des campagnes , sélectionnez une campagne. La vue Détail des performances des campagnes apparaît avec les données de cette campagne.
- Pour afficher les données relatives aux interactions liées à la campagne, cliquez sur l'onglet Interactions. La vue détaillée des interactions de la campagne s'affiche avec les interactions de la campagne sélectionnée.
- Sélectionnez l'interaction souhaitée.
- Cliquez sur l'icône More correspondant à l'interaction requise et cliquez sur l'icône Assign to Other .
- Dans la barre Search, saisissez le nom de l'agent ou de la file d'attente et cliquez sur le nom pour le réaffecter à l'agent ou à la file d'attente.
- Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre
. - Sélectionnez le type de support.
- Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
- Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
- Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
- Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.
L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.
Pour afficher ou masquer les colonnes :
- Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
- (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z.
- (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
- (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
- Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser. Remarque : Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
- Cliquez sur Sauvegarder. Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran. Remarque : Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.
Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.
Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue 
.
Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.
Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article.
Pour saisir les noms des campagnes que vous souhaitez visualiser, cliquez sur l'icône de recherche Filtrer campagne(s) . Saisissez le nom de la campagne et sélectionnez la campagne dans les résultats de la recherche. Vous pouvez continuer à saisir et à sélectionner des campagnes supplémentaires à ajouter à la vue.
Vous pouvez rechercher une campagne ou une division. Si vous recherchez une division, la liste des campagnes est mise à jour pour n'afficher que les campagnes associées à la division sélectionnée.
Pour filtrer par informations sur l’interaction, cliquez sur Filtres , puis rechercher ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.
Filtres d’interactions
| Filtrer | Description |
|---|---|
| ANI | Affiche les interactions avec les ANI sélectionnés.
|
| Direction | Affiche des informations sur les interactions des directions sélectionnées. |
| Direction initiale | Affiche des informations sur les interactions avec la direction initiale sélectionnée. |
| DNIS | Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS d’origine sélectionné. Ce numéro DNIS a été composé au début de l’interaction.
|
| Session DNIS | Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS sélectionné. Le numéro DNIS aurait pu être composé à tout moment au cours de l’interaction.
|
| Taux de conversation | Affiche les interactions des durées sélectionnées. Pour rechercher pour les interactions d’une durée personnalisée, sélectionnez Durée personnalisée et utilisez les contrôles pour définir une durée personnalisée :
|
| À distance | Informations sur le correspondant ou le participant externe, telles que le nom, le numéro de téléphone et l'adresse e-mail. |
| Fournisseur | Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
| Type d'écoulement | Affiche le type de flux pour une conversation qui était un flux d'une file d'attente. |
| À | Affiche des informations sur les interactions envoyées aux adresses électroniques sélectionnées.
|
| De | Affiche des informations sur les interactions envoyées à partir des adresses électroniques sélectionnées.
|
| Abandonnés | Affiche les interactions abandonnées ou non. |
| Traité | Si l’interaction a la messagerie vocale. |
| Transféré | Affiche les interactions qu’un agent a transférées à l’aveugle ou consultées. |
| Transférés sans préavis | Affiche les interactions qu’un agent a transférées à l’aveugle. |
| Double appel | Affiche les interactions qu’un agent a répondu et ensuite consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. |
| Transférés en double appel | Affiche les interactions qu’un agent a répondu puis consulté transféré à un autre participant. |
| Pas de réponse | Affiche les interactions où les agents ne répondent pas et où l'agent peut être passé en mode "Ne pas répondre". |
| File d'attente | Affiche les interactions associées aux files d’attente sélectionnées. |
| Utilisateur | Affiche les informations associées aux utilisateurs sélectionnés. Filtrez plusieurs utilisateurs à la fois en entrant d’autres utilisateurs et en effectuant une nouvelle recherche. Pour voir et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre utilisateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés. |
| Conclusion | Affiche les interactions associées aux codes de conclusion sélectionnés. |
| Division | Filtre les interactions pour une division spécifique. Voir À propos du contrôle d’accès. |
| ID de la conversation | Filtres pour les interactions correspondant à l’ID de la conversation spécifique ID de la conversation. Comme les autres filtres d’interaction, ce filtre renvoie les interactions qui se sont produites dans le filtre de plage de dates spécifié. |
| Compétences | Affiche les interactions qui ont les compétences sélectionnées. Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche. |
| Langues | Affiche les interactions avec les langues sélectionnées. Filtrez plusieurs langues à la fois en entrant d’autres langues et en effectuant une nouvelle recherche. |
| Terminé | Affiche les interactions terminées. |
| Limiter les interactions | Affiche les interactions correspondant aux paramètres sélectionnés.
Pour afficher les interactions correspondant à tous les paramètres sélectionnés, par exemple, pour afficher les interactions en attente et ACD routées, cliquez sur le bouton bascule à Match tous. Pour afficher les interactions qui correspondent à l’un des paramètres sélectionnés, par exemple pour voir les interactions ayant un partage d’écran ou une session de co-browsing , cliquez sur le bouton bascule pour Match Any. |
| MOS | Affiche les interactions avec la plage sélectionnée de scores MOS. Les scores MOS vont de 1 à 5.
Pour plus d’informations, voir Score d’opinion moyen (MOS) Aperçu. |
| ID d’appel SIP | Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. |
| Routage demandé | Affiche les méthodes de routage demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes d'acheminement par lesquelles la conversation est passée avant d'être prise en charge, abandonnée ou éliminée. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020. |
| Routage utilisé | Affiche la méthode de routage utilisée pour atteindre l'agent qui a répondu à l'interaction. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020. |
| Agent Assist |
Affiche les interactions avec Agent Assist. |
| Équipe de travail | Affiche les mesures des interactions associées à l'équipe de travail sélectionnée. Filtrez plusieurs équipes de travail à la fois en saisissant d'autres équipes de travail et en effectuant une nouvelle recherche. Pour plus d'informations, voir Présentation des équipes de travail. |
| Balise externe | Affiche des informations pour les interactions qui ont la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation. Remarque : Les données de balise externes ne sont pas disponibles pour les interactions de chat Web. |
| Enregistré | Affiche les interactions enregistrées. |
| Statut de livraison | Affiche les interactions avec les statuts d’enquête sélectionnés.
|
| A un fax | Affiche les interactions associées au fax. |
| Autorisé par le client | Si la conversation a été autorisée ou non par le client. |
| Stationnement | Afficher uniquement les interactions qui ont été préenregistrées. |
Pour filtrer par informations sur les évaluations de l’interaction :
- Cliquez surFiltres .
- Cliquez sur l'onglet Évaluations.
- Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.
Filtres d’évaluation
| Filtrer | Description |
|---|---|
| Score d'évaluation | Affiche les interactions avec la plage de scores sélectionnée :
|
| Score critique d'évaluation | Affiche les interactions avec la plage de scores critiques sélectionnée :
|
| Formulaire : | Affiche les interactions avec les évaluations utilisant les formulaires sélectionnés. |
| Agent évalué |
Affiche les interactions avec les évaluations des agents sélectionnés. Pour voir et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre utilisateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés. |
| Évaluateur |
Affiche les interactions évaluées par les évaluateurs sélectionnés. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés. |
Pour filtrer par informations sur les détails de l’enquête relatifs à l’interaction :
- Cliquez surFiltres .
- Cliquez sur l'onglet Enquêtes.
- Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.
Filtres d’enquête
| Filtrer | Description |
|---|---|
| Contient des données d'enquête | Affiche les interactions auxquelles des données d’enquête sont associées. |
| Score sondage | Affiche les interactions avec la plage de résultats d’enquête sélectionnée :
|
| Score promoteur | Affiche le score du promoteur donné par une personne interrogée dans une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web.
Une valeur répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction. |
| Statut de l'enquête |
Affiche le statut de l'enquête.
Une valeur répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction. |
| Formulaire d'enquête |
Affiche le nom du formulaire d'enquête envoyé. Une valeur répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction. |
| Type d'enquête |
|
Pour filtrer par informations sur les détails sortants de l’interaction :
- Cliquez surFiltres .
- Cliquez sur l'onglet Sortant.
- Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.
Filtres sortants
| Filtrer | Description |
|---|---|
| Liste de contacts | Affiche les interactions associées aux listes de contacts sélectionnées. |
| ID de contact | Affiche les interactions associées aux ID de contact sélectionnés. |
| Campagne | Affiche les interactions associées aux campagnes. |
Pour filtrer par informations sur le Altocloud détails du trajet de l’interaction :
- Cliquez sur Basculer le panneau des filtres .
- Cliquez sur l'onglet Parcours
Filtres de voyage
Pour filtrer par informations sur les détails du flux RVI de l’interaction :
- Cliquez surFiltres .
- Cliquez sur l'onglet Flux.
- Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.
Filtres de flux
| Filtrer | Description |
|---|---|
| Flux | Affiche les interactions associées aux flux RVI sélectionnés. |
| Résultats des flux | Affiche les interactions associées à la sélection résultat du flux. |
| Valeur des résultats du flux | Affiche les interactions qui ont sélectionné résultat du flux valeurs. |
| Raison de déconnexion du flux |
Affiche les interactions avec le motif de déconnexion du flux sélectionné. |
Pour filtrer par informations sur les détails de l’enquête relatifs à l’interaction :
- Cliquez sur Basculer le panneau des filtres .
- Cliquez sur le externe Contacts onglet.
Champs de contact externes
| Filtrer | Description |
|---|---|
| Contact externe | Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :
Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes et en effectuant une nouvelle recherche. Activer Inclure les contacts fusionnés pour rechercher tous les contacts liés aux contacts externes dans le filtre. Remarque : Vous pouvez associer chaque contact fusionné à plusieurs identifiants de contact individuels. Lorsque vous activez l'option Inclure les contacts fusionnés, tous les ID de contact fusionnés sont automatiquement ajoutés à la recherche. Les filtres de recherche sont limités à 200 dimensions de recherche au total.
|
| Organisation externe | Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :
Filtrez plusieurs organisations externes à la fois en entrant une autre organisation et en recherchant. |
