Configurer le Salesforce routage des emails

Après Vous installer et configurer le package de routage externe Omni-Channel, créez un flux dans Salesforce pour acheminer un chat Salesforce via Genesys Cloud. Genesys Cloud achemine et transmet le chat à l'agent approprié. L'agent gère le chat dans Salesforce et peut également transférer le chat vers un autre agent. Genesys Cloud pour Salesforce gère le cycle de vie du chat dans Genesys Cloud et crée un enregistrement d'activité dans Salesforce pour consigner toutes les informations critiques.

Créer un flux

Un flux dans Salesforce automatise le processus de routage. Vous utilisez des éléments, des connecteurs et des ressources pour créer un flux. Pour plus d’informations, voir Mon Domaine dans Salesforce la documentation.

1. Dans Salesforce, créez un flux à l'aide de la Modèle de flux omnicanal (bêta). 
   1. De Installer, recherchez Flux dans la case Recherche rapide et sélectionnez Les flux.
   2. Cliquez sur Nouveau bot.
   3. Cliquez sur Tout + Modèles, puis cliquez sur Flux omnicanal (bêta).
   4. Cliquez sur Prochain, puis sélectionnez Forme libre pour construire le flux.
2. Créer le ID d'enregistrement et enregistrement_entrée comme décrit dans la documentation Salesforce.
3. Faites glisser le Travail d'itinéraire (bêta) action sur le canevas et entrez les valeurs de la nouvelle action.
   1. Donnez à l'action un Étiqueter et Nom de l'API et éventuellement, un La description.
   2. Sous Définir les valeurs d'entrée > ID d'enregistrement, sélectionnez le recordId que vous avez créé.
   3. Sous Canal de service, sélectionnez le canal créé pour les chats.
   4. Sous Route vers, sélectionnez File d'attente.
   5. Sous File d'attente, sélectionnez la file d'attente Salesforce que vous souhaitez acheminer via Genesys Cloud.
   6. Cliquez sur Terminé.
4. Faites glisser le Créer des enregistrements action sur le canevas et entrez les détails de l'enregistrement.
   1. 1. Saisissez un nom pour l’emplacement.
      2. Sélectionner Une pour créer un seul enregistrement.
      3. Sélectionnez l'option Utiliser des ressources distinctes et des valeurs littérales pour définir les champs d'enregistrement.
      4. Sélectionnez l'objet Demande de routage externe de la liste.
      5. Ajouter les deux champs Open_Messaging_Integration__c et Work_Item_ID__c et définissez les valeurs des champs.
         • Open Messaging Integration – Sélectionnez les valeurs de la liste de sélection récupérées à partir de Genesys Cloud
         • ID d'élément de travail – Sélectionnez la variable recordId que vous avez créée pour l'objet Transcription de conversation.
      6. En option, vous pouvez également ajouter le champ Custom_Attributes__c et les valeurs au format customAttribute1=customAttr1, customAttribute2=customAttr2. Si vous ajoutez des objets Salesforce, utilisez le format customAttribute={!Objet.Valeur}.
      7. Cliquez sur Terminé.
   Remarque : Vous pouvez ajouter ou modifier les attributs de message du package de routage externe dans le OpenMessageService.apxc fichier à l'exception de l'attribut personnalisé, SF_ExternalRoutingWorkItemId. Assurez-vous de ne pas modifier ou supprimer l'attribut personnalisé, SF_ExternalRoutingWorkItemId. Voir Messages ouverts entrants pour plus d'informations sur l'API référencée par le package de routage.
5. Connectez le Début élément à la Travail d'itinéraire (bêta) élément d'action dans le flux. 
6. Connectez le Travail d'itinéraire (bêta) élément d'action au Créer un enregistrement élément dans le flux. 
   
7. Cliquez sur Sauvegarder. 
8. Cliquez sur Activer.

Activer le flux de demande de suppression

Le package pour le routage externe comprend le flux de suppression de demande de routage externe. Ce flux nettoie les enregistrements de demande qui sont créés lorsque l'un des événements suivants se produit :

• Éléments de travail déconnectés acheminés et terminés avec succès.
• L'utilisateur ferme le chat avant qu'il ne soit acheminé vers un agent.

Activez ce flux avant d'utiliser le routage externe.

1. Dans la configuration de Salesforce, recherchez Les flux.
2. Dans la liste des flux, cliquez sur Suppression de la demande de routage externe.
3. Cliquez sur Activer.

Créer des boutons de discussion

Lorsque vous créez boutons de discussion dans Salesforce, vous pouvez spécifier comment les demandes de chat entrantes sont dirigées vers les agents. Dans le paramètre du bouton de discussion Salesforce, sélectionnez Omni-canal dans le Type de routage et utilisez le flux Omni-Channel créé pour acheminer la file d'attente spécifique.

Pour plus d'informations sur l'utilisation des paramètres de synchronisation Omni-Channel, consultez Comment utiliser la synchronisation Omni-Channel.

Pour plus d’informations sur l’intégration, consultezÀ propos de Genesys Cloud for Salesforce.