Conditions préalables

Accès aux options de menu suivantes :

  • Analytics > Agrégat de conversation > Vue 
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  • Analytique > Configurations du tableau de bord > Modifier ou  Analytique > Configurations du tableau de bord > Afficher
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    Accéder au tableau de bord de la performance des connaissances

    Cliquez sur Performances > Espace de travail. Vous pouvez trouver le tableau de bord de la performance des connaissances sous Autres. 

    Remarque :

    Si le tableau de bord des performances des connaissances n'apparaît pas dans la vue à onglets, ajoutez la vue :

    1. Cliquez sur Ajouter. La liste des vues disponibles apparaît.
    2. Recherchez Knowledge Performance, ou faites défiler l'écran jusqu'à Other et sélectionnez-le dans la liste. 

    Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

    Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

    Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
    2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

    Aperçu du tableau de bord de la performance des connaissances

    Le tableau de bord vous donne un aperçu de l'activité des clients.

    Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

    Tableau de bord de la performance des connaissances

    Sessions

    Une session est une visite au cours de laquelle un client interagit avec le site web pour obtenir une réponse.

    Exemples:
    • Le client pose une question dans un widget sur le site web.
    • Le client consulte une réponse de la FAQ
    • Le client lit un article sur votre portail de connaissances

    Une session peut comprendre une ou plusieurs requêtes.

    Requêtes

    Une requête représente la tentative d'un client de rassembler des informations ou d'effectuer une action. Toutes les actions de suivi autour de la même information sont également des requêtes.

    Exemple:  S'il faut cinq questions à un visiteur pour trouver les hôtels les moins chers de la région, ces cinq questions se traduisent par une session et cinq requêtes.

    Session self-service

    Le score de la session en libre-service est le nombre total de requêtes sans signaux négatifs divisé par le nombre total de requêtes.

    Les signaux négatifs sont les suivants :

    • Interactions qui n'ont pas été répondues
    • Interactions contenant un retour négatif

    Commentaires

    Ce score indique le nombre de commentaires positifs et négatifs reçus des clients.

    Client effort

    L'effort du client donne un aperçu de la performance de vos canaux d'escalade. Lorsqu'un client choisit de continuer à utiliser le chat, l'e-mail ou le téléphone, le score d'effort du client change en conséquence.