Pourquoi les besoins en personnel sont-ils plus élevés ou moins élevés que prévu ?

La gestion des effectifs peut prévoir des besoins en personnel supérieurs ou inférieurs aux prévisions pour diverses raisons. Voir les causes possibles suivantes.

Besoin en personnel plus important que prévu

1. Volume supérieur aux prévisions.
2. Durée moyenne de traitement supérieure aux prévisions.
3. Le respect des horaires a toujours été catastrophique.
4. Les objectifs de service configurés (SL/SLO, ASA, taux d'abandon) sont plus vigoureux que ce qui a été réalisé historiquement. De même, la gestion des effectifs tente d'atteindre l'objectif de service à chaque intervalle et non à une période moins granulaire, par exemple un jour ou une semaine.
5. Certains agents peuvent ne pas appartenir à l'unité commerciale sélectionnée, mais traiter une partie du volume de cette unité commerciale. Ces agents ne sont pas directement connus et sont donc largement ignorés pour l'examen de l'impact sur les besoins en personnel.
6. Il existe des travaux différés (par exemple, des courriels) et l'occupation maximale pour les travaux différés est fixée à une valeur nettement inférieure au paramètre par défaut de 95 %. Par exemple, une valeur d'occupation maximale faible signifie moins de temps pour travailler sur les travaux différés.
7. Les files d'attente, les types de médias, les langues et les configurations de compétences qui aboutissent à de nombreux chemins d'accès à faible volume peuvent faire augmenter les besoins en personnel. Vous pouvez réaliser de plus grandes économies d'échelle avec une dotation optimale plus faible lorsque les exigences d'interaction et les capacités des agents sont plus homogènes. Si l'une ou l'autre de ces exigences et capacités, ou les deux, sont plus hétérogènes, le problème des petits nombres se pose de plus en plus. Plus vos configurations sont extrêmes, plus la probabilité d'avoir des besoins en personnel non optimaux est grande.

Besoin en personnel plus faible que prévu

1. Volume inférieur aux prévisions.
2. Sous-estimation du temps moyen de traitement.
3. Les objectifs de service configurés (SL/SLO, ASA, taux d'abandon) sont moins vigoureux que ce qui a été réalisé historiquement.
4. Certains agents de l'unité commerciale sélectionnée peuvent traiter le volume d'une autre unité commerciale. La perte de productivité n'est pas directement connue et donc largement ignorée pour l'examen de l'impact sur les besoins en personnel.
5. Il existe des travaux différés (par exemple, des courriels) et l'occupation maximale des travaux différés est fixée à une valeur irréaliste, supérieure à la valeur par défaut de 95 %.