Tableau de bord des performances de Genesys Agent Assist

Conditions préalables

Accédez aux options de menu suivantes pour collecter des données analytiques pour le tableau de bord à partir des agents:

Connaissances > Copie du contenu du document > Ajouter
Connaissance > Visualisation du document > Ajouter
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Analyse > Agrégat de connaissances > Visualisation
Analytique > Observation des flux > Visualisation
Analytics > Observation de file d’attente > Vue

Accès aux options de menu suivantes pour utiliser les filtres :

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Routage > File d’attente > Vue
Assistants > Assistant > Afficher
Assistants > File d'attente > Afficher
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Le tableau de bord Genesys Agent Assist vous aide à comprendre les activités de la base de connaissances.

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Accéder au tableau de bord Genesys Agent Assist

Cliquez sur Performance > Agent Assist Performance.

Remarque : Si le tableau de bord Genesys Agent Assist n'apparaît pas dans l'onglet, vous pouvez l'ajouter :

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Sélectionnez l'agent Genesys Assist

Si vous avez configuré plusieurs configurations Genesys Agent Assist, vous pouvez sélectionner le Genesys Agent Assist que vous souhaitez examiner dans la liste Assistant dans le coin supérieur droit de l'écran.

Filtrer les résultats

Vous pouvez utiliser plusieurs filtres pour affiner les résultats.

Filtre pour une période de temps

Utilisez le sélecteur de date pour filtrer la période au cours de laquelle vous souhaitez examiner les analyses de Genesys Agent Assist.

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Files d'attente
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Aperçu du tableau de bord de Genesys Agent Assist

Carrelage	Illustration	Description
Sessions		Les sessions sont des conversations en ligne ou vocales entre un client et un agent. Cette tuile indique le nombre total de sessions. La valeur en pourcentage sous le nombre total indique l'évolution du nombre total de sessions par rapport à la période précédente de même durée que vous interrogez. Une flèche verte vers le haut indique que le nombre total a augmenté ; une flèche rouge vers le bas indique que le nombre total a diminué. Exemple: Si vous filtrez sur les sept derniers jours dans le sélecteur de date, la valeur en pourcentage des sessions montre l'évolution du nombre total de sessions par rapport à la période de sept jours avant les sept jours interrogés. Le graphique Queries indique le nombre de requêtes automatiques ou manuelles.
Requêtes automatiques		Cette tuile indique le nombre total de requêtes automatiques de suggestions. La valeur en pourcentage sous le nombre total indique l'évolution du nombre total de requêtes automatiques pour les suggestions par rapport à la période précédente de même durée que vous avez interrogée. Une flèche verte vers le haut indique que le nombre total a augmenté ; une flèche rouge vers le bas indique que le nombre total a diminué. L'engagement affiche deux valeurs : Le nombre indique le nombre de fois où les agents ont ouvert ou copié des articles à partir des articles proposés automatiquement. Le pourcentage indique la même quantité, exprimée en pourcentage : la performance des requêtes automatiques, qui aboutissent à l'ouverture et à la copie d'articles. Exemple: L'image montre quee nombre total de cas où Genesys Agent Assist a suggéré automatiquement les articles est de 56. Le nombre de fois où un agent a ouvert un article parmi ceux proposés automatiquement est de 13. Exprimée en pourcentage, la performance des requêtes pour les articles ouverts est de 23%. Le nombre de fois où un agent a copié un article à partir des articles proposés automatiquement est de 11. Exprimée en pourcentage, la performance des requêtes pour les articles copiés est de 20%.
Requêtes manuelles		Cette tuile indique le nombre total de requêtes manuelles. La valeur en pourcentage sous le nombre total indique l'évolution du nombre total de requêtes manuelles par rapport à la période précédente de même durée que vous avez interrogée. Une flèche verte vers le haut indique que le nombre total a augmenté ; une flèche rouge vers le bas indique que le nombre total a diminué. L'engagement affiche deux valeurs : La quantité indique le nombre de fois où les agents ont ouvert ou copié un article parmi les articles recherchés manuellement. Le pourcentage indique la même quantité, exprimée en pourcentage : la performance des requêtes manuelles, qui aboutissent à des articles ouverts et copiés. Exemple: L'image montre que le nombre total de requêtes manuelles renvoyant des articles est de 24. Le nombre de fois où un agent a ouvert un article parmi les articles interrogés manuellement est de 15. Exprimée en pourcentage, la performance des requêtes pour les articles ouverts est de 63%. Le nombre de fois où un agent a copié un article à partir d'articles consultés manuellement est de 6. Exprimée en pourcentage, la performance des requêtes pour les articles copiés est de 25 %.
Durée moyenne de traitement vs. Engagement de l'article	Cliquez sur l’image pour l’agrandir.	Ce diagramme présente une vue d'ensemble du temps de traitement moyen de et de l'engagement dans les articles, répartis entre les requêtes automatiques et manuelles. Le tableau de bord affiche le pourcentage de requêtes automatiques qui aboutissent à l'ouverture ou à la copie d'articles.