Genesys Messaging

Offrir aux clients un nouveau moyen puissant de se connecter avec vous directement dans Messages

Engager les clients sur leurs appareils, permettre des expériences transparentes, construire des marques tout en réduisanting les coûts de service et d'assistance en utilisant les canaux de messagerie numérique. Les points douloureux comprennent la frustration accrue des clients due à l'échec de la transmission du contexte à travers les canaux et l'augmentation des coûts due à l'augmentation des appels aux agents. 

L'utilisation de Genesys messaging capacités pour prendre en charge des conversations continues et personnalisées avec l'assistance intégrée d'un agent et l'historique persistant des contacts, apportant de nouveaux niveaux d'évolutivité, de cohérence et de réactivité aux stratégies d'interaction de messagerie  

Dans le monde numérique d'aujourd'hui, les appels téléphoniques ne sont pas toujours le meilleur moyen de communiquer avec les entreprises. Les appels téléphoniques ne sont pas visuels et nécessitent une interaction synchrone en direct. Les consommateurs veulent une méthode de communication simple et pratique, par le canal de leur choix et selon leur propre calendrier. Ils veulent utiliser des chaînes qui leur sont familières et qu'ils utilisent dans leur vie quotidienne. Les applications de messagerie tierces sont une option de communication populaire que les consommateurs attendent comme moyen d'interaction avec les entreprises. 

La messagerie Genesys permet des conversations bidirectionnelles entre les consommateurs et les entreprises sur les canaux numériques familiers et sur les appareils mobiles. La messagerie Genesys offre une méthode riche en fonctionnalités, flexible et pratique pour répondre aux questions et résoudre les problèmes par le biais d'une seule conversation de messagerie. La nature asynchrone et durable de la conversation signifie que les consommateurs et les agents du centre de contact peuvent revenir à la conversation à tout moment avec un historique complet. 

Ce cas d'utilisation permet aux entreprises de gérer les conversations de messagerie avec des canaux tels que Genesys Cloud Web Messaging, Facebook Messenger, Instagram, X (Twitter) Direct Message et WhatsApp dans leur environnement de centre de contact Genesys. D'autres canaux de messagerie peuvent être intégrés à Genesys Cloud grâce à l'API Open Messaging.   

Pour augmenter le nombre d'interactions réussies en libre-service, un robot utilisé sur ces canaux de messagerie peut automatiser la conversation avec le client. Un bot peut transférer l'interaction à un agent du centre de contact de manière transparente si nécessaire. Lorsque les entreprises activent les canaux de service client Genesys Messaging pris en charge dans leur environnement Genesys, les avantages peuvent être les suivants : 

• Amélioration de la résolution du premier contact et réduction du temps de traitement grâce à la mise en relation de chaque consommateur avec l'agent le mieux à même de répondre grâce à un routage basé sur les compétences. 

• Amélioration du NPS grâce à la prise en compte du contexte sur l'ensemble des canaux et à la mise en relation du consommateur avec un agent compétent, de la même manière que tous les canaux de Genesys sont gérés. 

• Réduction des coûts en donnant aux agents la possibilité de gérer plusieurs conversations de messagerie simultanément et de mélanger les conversations de messagerie avec d'autres types de médias dans le même bureau de l'agent. 

• Continuité des conversations asynchrones, permettant aux consommateurs d'entrer en contact quand cela leur convient au cours de la journée ou de la semaine. 

• Gestion de la main-d'œuvre et rapports intégrés au reste du centre de contact 

• Amélioration de la perception de la marque en offrant des canaux que les clients finaux souhaitent utiliser pour interagir avec les entreprises  

• Des expériences plus attrayantes avec les transferts de fichiers, les images et les médias enrichis tels que les réponses rapides, les cartes, les carrousels et bien plus encore.  

• Commodité pour les consommateurs en offrant une solution de messagerie familière plutôt qu'une fenêtre de chat séparée 

• Réduction des coûts en diminuant le temps de traitement des questions complexes grâce à la fonctionnalité de co-navigation (disponible avec Genesys Cloud Web Messaging). 

Un consommateur peut entamer une conversation avec une entreprise directement sur les plateformes de messagerie telles que Facebook Messenger, Instagram, X (Twitter) Direct Message, et WhatsApp.  D'autres canaux de messagerie peuvent être intégrés à Genesys Cloud via l'API de messagerie ouverte.  Tour entamer une conversation , un consommateur peut recevoir des offres qui comprennent des applications de messagerie, des liens ou des noms de compte et des numéros de téléphone dans les applications mobiles, les sites Web et les documents promotionnels des clients. Genesys Cloud Web Messaging fonctionne de la même manière, le consommateur engageant l'entreprise directement via son site web ou son application mobile où Messenger est déployé. Ces conversations sont acheminées vers le centre de contact de l'entreprise via le service de messagerie Genesys M. Un bot peut automatiser la conversation et passer à un agent du centre de contact si nécessaire, ou la conversation peut être dirigée directement vers un agent du centre de contact pour fournir une assistance humaine . Ces engagements sont persistants et de longue durée (asynchrones). Au cours de la conversation, les robots peuvent présenter des éléments multimédias pour enrichir la conversation et recueillir des informations et des préférences.  La conversation peut être enrichie avec des images, des fichiers, des liens URL, des emojis, et des embeds tels que du contenu vidéo. Cette caractéristique permet au consommateur de résoudre facilement un problème, de recevoir une réponse à une question ou d'effectuer une transaction (ces possibilités varient selon le canal). 

Logique d'entreprise

 Les utilisateurs finaux peuvent recevoir des messages initiés par la marque s'ils ont choisi de le faire 

• Genesys Cloud Web Messaging 
  • Les conversations seront suivies jusqu'à ce qu'une période maximale de 72 heures d'inactivité soit atteinte. Si un agent termine une interaction et qu'il n'y a pas d'autre activité dans la période de 72 heures, la session de conversation sera terminée et le consommateur verra une toute nouvelle session lorsqu'il revisitera le Messenger. Cette fenêtre de discussion de 72 heures peut être configurée pour être inférieure à 72 heures si vous le souhaitez, mais la vue du client sur la conversation dans Messenger sera toujours basée sur les 72 heures d'inactivité. 

• API de messagerie ouverte 

• • Open Messaging est une intégration légère qui permet de communiquer avec des systèmes tiers et des services de messagerie externes, ce qui élargit considérablement le nombre de canaux asynchrones que vous pouvez couvrir au-delà de ceux qui sont pris en charge de manière native par Genesys. En utilisant Open Messaging, vous pouvez exploiter les capacités ACD asynchrones de Genesys Cloud pour acheminer les messages entrants vers les files d'attente et les agents appropriés. La messagerie asynchrone maintient les conversations actives, permettant aux clients de poursuivre à leur propre rythme. En outre, vous pouvez utiliser les flux de messages entrants dans Architect pour diriger les messages entrants vers des intégrations, des robots et des files d'attente en fonction du contenu du message. 

Logique de distribution

À chaque conversation : 

• Pour les nouvelles interactions : 

• • Genesys Cloud Web Messaging, Facebook, X (Twitter), Instagram et WhatsApp transmettent des identifiants uniques spécifiques à la plateforme.  

• • Pour les clients qui ont déjà entamé une conversation, le système extrait l'historique de la conversation et le présente à l'agent. 

• L'historique de la conversation est affiché à l'agent à l'arrivée de l'interaction. L'agent peut faire défiler les messages précédents dans le fil de conversation. 

• Si cette option est activée, l'agent peut visualiser le parcours du client final et l'historique des interactions via le panneau de parcours de l'interface utilisateur.  L'agent dispose ainsi d'un contexte précieux sur le parcours du client, l'historique de ses interactions et ses préférences en matière de canaux.   

• L'agent peut envoyer des éléments de message enrichis, tels que des fichiers, des images, des emojis ou des liens URL, en fonction de la plateforme. 

• Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital ou la mise à niveau Genesys Cloud Digital pour CX 1 est nécessaire pour Genesys Cloud Web Messaging, Open Messaging et les canaux de messagerie tiers. 

Rapports en temps réel

Utilisez les vues et les tableaux de bord de Genesys Cloud Performance pour obtenir des rapports en temps réel sur les interactions avec les messages. Filtrez par type de média pour afficher les rapports d'analyse des messages sur les canaux de messagerie.  Filtrez en outre sur le type de message pour obtenir des rapports sur des canaux de messagerie spécifiques. 

La vue Interactions affiche des mesures et des données actuelles et historiques sur les interactions de messages pour la durée de conversation des interactions de messages, la file d'attente vers laquelle l'interaction de message a été acheminée, l'agent qui a traité l'interaction de message, les compétences requises pour traiter l'interaction de message, un transfert de consultation, la durée totale de traitement et le code de conclusion, pour une période donnée. Les données de cette vue et de la vue View an interaction's details peuvent vous aider à améliorer la résolution du premier contact et à réduire le temps de traitement. 

La vue Synthèse des performances des agents affiche des métriques et des données actuelles et historiques sur les interactions de messages des agents pour le nombre de messages traités, le nombre moyen de secondes qu'un agent a passé à interagir sur les interactions de messages, le temps total qu'un agent a passé à traiter les interactions de messages , le pourcentage d'interactions de messages transférées, pour une période donnée. Les données de cette vue et de la vue Agents Performance Detail vous aident à prévoir les interactions avec les messages et à planifier les agents. 

Les vues Queues Performance Summary (Résumé des performances des files d'attente) et Queues Performance Detail (Détail des performances des files d'attente) affichent les métriques et les données actuelles et passées pour les files d'attente qui reçoivent des interactions Message. Une file d'attente configurée pour recevoir des interactions de messages affiche le nombre total d'interactions de messages acheminées vers une file d'attente, le temps moyen d'attente d'une interaction de message dans une file d'attente, le nombre d'interactions de messages transférées par un agent, ainsi que le temps total et le temps moyen que les agents ont passé à traiter les interactions de messages dans la file d'attente, pour une période donnée. Les mesures de ces vues peuvent vous aider à équilibrer et à gérer la charge de travail des agents pour les canaux de messagerie. 

Affichez des rapports en temps réel sur les interactions de messages en cours et en attente dans la vue d'activité My Queues. Les données de cette vue peuvent vous aider à améliorer la gestion des effectifs pour la messagerie. 

Rapports historiques

Pour établir des rapports sur les canaux de messagerie dans Genesys Cloud Reports, sélectionnez Message pour le paramètre Media Type. Filtrez en outre sur le type de message pour obtenir des rapports sur des canaux de messagerie spécifiques. Voici un exemple d'exécution d'un rapport sur les interactions entre les messages. 

Exécutez le rapport Interaction Details pour un ou plusieurs agents pendant une date et une période spécifiques. Le rapport comprend les interactions de message associées aux agents, le temps d'attente dans la file d'attente, la durée de l'interaction de message et le code de conclusion. Outre les détails de l'interaction, ce rapport vous aide à comprendre le temps que les agents consacrent aux interactions avec les messages. 

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Messagerie en ligne 

• Les clients créent une configuration et un déploiement de Web Messenger, puis ajoutent l'extrait de déploiement à leurs pages web où leurs clients peuvent interagir avec l'entreprise. 

Messagerie mobile 

• Les clients peuvent intégrer Genesys Mobile Messenger SDK dans leurs applications mobiles natives afin d'afficher une interface utilisateur Messenger capable d'envoyer des messages asynchrones où les consommateurs peuvent interagir avec l'entreprise, à l'instar de Web Messenger. 

Facebook Messenger 

• Les clients créent une intégration Facebook Messenger dans Genesys Cloud pour connecter leur page Facebook avec Facebook Messenger à Genesys Cloud et permettre la réception et l'envoi de messages directs dans Genesys Cloud. 

Instagram 

• Les clients créent une intégration Instagram dans Genesys Cloud pour connecter leur compte Instagram à Genesys Cloud et permettre la réception et l'envoi de messages directs dans Genesys Cloud. 

X (Twitter) Message direct 

• Les clients créent une intégration X dans Genesys Cloud pour connecter leur poignée X à Genesys Cloud et permettre la réception et l'envoi de messages directs dans Genesys Cloud.  

• Les entreprises déploient une application de messages directs approuvée par X (Twitter). 

• Les clients acceptent les règles X/Twitter Rules et Spam Policy telles que définies par X (Twitter). 

WhatsApp 

• Les clients fournissent et possèdent le numéro vocal ou SMS à utiliser pour leur compte WhatsApp professionnel.  Les clients resteront propriétaires du numéro vocal ou SMS tant que leur compte WhatsApp utilisant ce numéro sera actif. 

• Les clients créent une intégration WhatsApp dans Genesys Cloud pour connecter leur numéro WhatsApp à Genesys Cloud et permettre la réception et l'envoi de messages directs dans Genesys Cloud. 

Messagerie ouverte 

• Les clients créent une intégration Open Messaging dans Genesys Cloud à l'aide d'un Webhook de notification sortante pour se connecter à un canal de messagerie asynchrone personnalisé vers Genesys Cloud.  Cela permettra de recevoir et d'envoyer des messages avec Genesys Cloud.   

Autres hypothèses 

Les clients finaux doivent disposer d'une version d'application prise en charge installée en tant qu'application mobile ou de bureau, le cas échéant, ou être connectés au site web du fournisseur du canal de messagerie avec un navigateur web pris en charge. 

• Le texte, les fichiers, les images, les émojis, les liens URL et les médias enrichis sont pris en charge (la prise en charge varie d'un canal à l'autre). 

• Applications mobiles 

• Les clients mobiles Facebook Messenger, X (Twitter), Instagram et WhatsApp sont compatibles avec Genesys Messaging for Genesys Cloud CX, lorsque les applications de messagerie de la plateforme requise ont été approuvées, configurées et déployées conformément aux directives du fournisseur. 

• Applications du site web 

• Les clients web Facebook Messenger, Instagram, X (Twitter) et WhatsApp sont compatibles avec Genesys Messaging for Genesys Cloud CX, lorsque les applications de messagerie de la plateforme requise ont été approuvées, configurées et déployées conformément aux directives du fournisseur. 

Les clients doivent respecter toutes les conditions générales des plateformes de messagerie sociale qu'ils choisissent de configurer avec Genesys Cloud. 

Facebook Messenger 

• Les clients doivent créer leur propre page Facebook d'entreprise avec une configuration de messagerie pour l'intégrer à Genesys Cloud.   

Instagram 

• Les clients doivent apporter leur propre compte Instagram pour l'intégration. 

X (Twitter) 

• Les clients doivent s'inscrire pour leur propre poignée d'affaires avec X pour s'intégrer à Genesys Cloud. 

WhatsApp 

• Ces clients sont responsables de la mise en place de leur entreprise Meta Business Manager Account et de la vérification de leur activité avec Meta. 

• Les clients sont responsables de l'obtention d'un numéro vocal/SMS qui sera utilisé par leur entreprise pour WhatsApp.  Les clients sont responsables du maintien de la propriété du numéro vocal/SMS tant que leur compte WhatsApp est actif. 

Messagerie ouverte 

• Les clients sont responsables de la mise en place de toutes les solutions middleware nécessaires entre Genesys Cloud Open Messaging et l'application de messagerie intégrée. 

Web & Mobile Messenger 

• Les clients sont responsables du déploiement d'un extrait JavaScript sur leur site web, ou de l'ajout du SDK mobile à leur application mobile, afin d'exécuter à la fois Web et Mobile Messenger.  

• V 2.0.2 dernière mise à jour 13 décembre 2024