Travailler avec Genesys Agent Copilot

If your queue is assigned to an Agent Copilot and you have the Agent Copilot Agent Role, you can work with these tools:

• Articles de connaissance suggérés par l'IA
• Réponses standard suggérées par l'IA
• Pages de script suggérées par l'IA
• Recherche de connaissances
• Résumés générés par l'IA
• Codes de synthèse suggérés par l'IA
• Transcription en temps réel

Vous ne devez plus effectuer de recherches manuelles pour obtenir ces informations. 

Ouvrir le copilote Genesys Agent

1. Naviguez vers votre panneau Interactions.
2. Lorsqu'une nouvelle interaction apparaît, cliquez sur Accepter et traitez l'appel entrant comme vous le feriez habituellement.
3. Cliquez sur l'icône Agent Copilot. Le panneau Agent Copilot s'ouvre.
   

Suggestion de connaissances 

If the Copilot detects a trigger or an intent in the customer’s messages, and your administrator assigned a knowledge article to that trigger, then the assigned knowledge base article appears in the Copilot panel. In digital interactions, you can copy the entire article to the chat. To open the article, click the title.  

Réponse générée par l'IA à partir d'articles de la base de connaissances

As you type in the Search box, the Copilot generates a suggested answer, right above the suggested knowledge articles, compiled from search results. The generated answer allows you to get a quick and personalized answer to the customer’s question.

Réponses prédéfinies

If the Copilot detects a trigger or an intent in the customer’s messages, and your administrator assigned a canned response to that trigger, then the assigned canned response appears in the Copilot panel.

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Scripteur et chargement du script

If the Copilot detects a trigger or an intent in the customer’s messages, and your administrator assigned a script to that trigger, then Agent Copilot displays the Load script button next to the transcribed message. To open the Script page, click this button and navigate to the Copilot panel.

Au cours de la conversation, le copilote suggère également diverses interactions avec le script chargé, en fonction du contexte.

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Suggestions de connaissances avec mise en évidence des réponses

If the conversation with the customer does not trigger rules, then Agent Copilot performs a search against the assigned knowledge base, based on the customer’s query. If it finds a relevant article, Agent Copilot highlights the answer from within the article that pertains to the customer’s query. You can copy only the highlighted answer section to the chat when you open the article in the Copilot view.

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Recherche de connaissances

To search the knowledge base manually, click Search . The knowledge search highlights any answer sections relevant to your search.

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Résumé et prédiction du code de synthèse

When the agent ends the interaction, then Agent Copilot generates an easily readable summary, and also offers suggestions for the Reason contacted and Resolution fields. Agent Copilot also predicts and suggests a wrap-up code. Select from the suggested wrap-up codes manually.

Vous pouvez évaluer le résumé à l'aide de l'icône "pouce en l'air" ou "pouce en bas".