Genesys Social Listening

Intégrez de manière transparente le service client des médias sociaux dans la plateforme Genesys Cloud tout-en-un, ce qui vous permet de surveiller, d'analyser et de dialoguer avec les clients sur les canaux sociaux.

Les clients d'aujourd'hui s'attendent à des expériences transparentes et omnicanales, y compris sur les médias sociaux. Ils expriment leurs opinions, recherchent du soutien et s'engagent avec les marques sur des plateformes telles que Twitter, Facebook, Instagram et LinkedIn. Cependant, de nombreux fournisseurs de CCaaS peinent à intégrer les interactions sociales dans leur stratégie d'expérience client (CX), ce qui se traduit par des opportunités manquées, des risques pour la réputation et l'insatisfaction des clients. 

Voici quelques-uns des principaux défis à relever 

1. Des parcours clients fragmentés - Sans écoute sociale, les marques manquent de visibilité sur les interactions avec les clients qui se produisent en dehors des canaux traditionnels, ce qui rend difficile la fourniture d'une assistance cohérente et personnalisée. 
2. Réactivité vs. Engagement proactif - De nombreux centres de contact s'appuient sur les clients qui les contactent pour leur poser des problèmes plutôt que d'identifier de manière proactive les changements de sentiment, les crises potentielles ou les moments de défense de la marque. 
3. Gestion de la réputation de la marque - Les commentaires négatifs peuvent rapidement prendre de l'ampleur sur les médias sociaux. Sans capacités de surveillance et de réaction en temps réel, les marques risquent de voir leur réputation entachée. 
4. Opportunités de revenus perdus - Les clients expriment souvent leurs intentions d'achat, leurs plaintes ou leurs comparaisons avec la concurrence sur les médias sociaux. Sans l'intégration du CX social, les entreprises manquent de précieuses opportunités de vente et de fidélisation. 
5. Évolutivité et conformité - La gestion manuelle de volumes importants d'interactions sociales est inefficace et présente des risques de conformité dans les secteurs réglementés. 

Pour rester compétitifs, les fournisseurs de CCaaS doivent offrir des capacités intégrées d'écoute sociale et d'engagement, garantissant que les marques peuvent fournir des expériences client proactives, personnalisées et efficaces sur tous les points de contact, y compris les médias sociaux. 

Genesys Cloud Social permet aux entreprises de surveiller et d'analyser l'écoute sociale afin d'engager le dialogue avec les clients sur les médias sociaux en temps réel. Ces capacités permettent aux marques de suivre le sentiment des clients, de traiter les problèmes de manière proactive et de créer des expériences client transparentes sur les canaux sociaux. L'écoute sociale utilise l'analyse des sentiments pilotée par l'IA pour détecter les tendances émergentes, les crises potentielles et les intentions des clients, ce qui permet aux entreprises de rester à l'écoute des attentes de leurs clients. 

Genesys Cloud Social s'intègre de manière transparente aux flux de travail des centres de contact existants, permettant aux agents de dialoguer avec les clients sur les plateformes sociales, le tout au sein d'une interface unifiée. Les agents peuvent visualiser les interactions entre la voix, le chat, le courrier électronique et les réseaux sociaux, ce qui garantit des réponses personnalisées et contextuelles.  

Genesys Cloud Social aide également à protéger la réputation de la marque en identifiant les pics de sentiments négatifs et en permettant des réponses rapides pour éviter que les problèmes ne s'aggravent. Les analyses en temps réel permettent de suivre les tendances en matière d'engagement, les performances des campagnes et les commentaires des clients, ce qui permet aux entreprises d'affiner leur stratégie CX en permanence. Les interactions sociales peuvent également révéler des intentions d'achat et des informations sur la concurrence, transformant ainsi l'engagement social en opportunités de revenus. 

En intégrant l'écoute sociale et la capacité à réagir aux commentaires sur les médias sociaux dans les flux de travail des centres de contact existants, les entreprises renforcent l'engagement des clients, améliorent les temps de réponse et fournissent une assistance proactive, alimentée par l'IA. Il en résulte une plus grande satisfaction des clients, une réduction des coûts opérationnels et une plus grande fidélité à la marque. Il permet également aux organisations d'exploiter les informations relatives aux engagements sociaux dans toutes les expériences orchestrées qui touchent la plateforme Genesys Cloud. 

L'essor des médias sociaux en tant que canal clé d'engagement des clients a transformé la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Les clients ne limitent plus leurs demandes de service aux canaux traditionnels tels que la voix et le courrier électronique ; ils expriment plutôt leurs préoccupations, demandent de l'aide et partagent leurs commentaires sur des plateformes telles que X/Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn et Reddit. En conséquence, les entreprises doivent gérer un volume croissant d'interactions sociales tout en garantissant une expérience client omnicanale transparente. 

De nombreuses entreprises ont mis en œuvre des solutions alimentées par l'IA pour améliorer l'engagement, mais les interactions sociales restent souvent déconnectées de la stratégie plus large de l'expérience client. Sans une écoute sociale intégrée permettant de dialoguer rapidement avec les clients, les entreprises manquent des occasions cruciales de répondre de manière proactive à leurs préoccupations, de protéger la réputation de leur marque et de susciter l'engagementement qui conduit à la fidélisation de la clientèle. 

Genesys Cloud Social joue un rôle crucial dans la transformation de l'engagement des clients en permettant aux entreprises de surveiller, d'analyser et de répondre aux interactions sociales en temps réel. L'écoute sociale alimentée par l'IA détecte les changements de sentiment, identifie les tendances émergentes et découvre des informations précieuses à partir des conversations des clients. Dans le même temps, Genesys Cloud Social permet aux agents de dialoguer avec les clients sur toutes les plateformes sociales à partir d'une interface unique, offrant ainsi une assistance contextuelle et transparente. 

Genesys propose une approche innovante en intégrant ces fonctionnalités de médias sociaux dans l'expérience globale du centre de contact. Cette intégration garantit que les interactions sociales ne sont plus cloisonnées, mais qu'elles deviennent un élément clé de la stratégie d'engagement et de service à la clientèle d'une marque.  

Pour les agents des centres de contact, les avantages vont au-delà de l'engagement. Ils reçoivent des informations en temps réel et une analyse des sentiments, ce qui les aide à hiérarchiser et à personnaliser les interactions.  

Les clients finaux bénéficient d'un service transparent, proactif et réactif. Qu'ils s'adressent à nous via les médias sociaux ou d'autres canaux numériques, le CX social alimenté par l'IA garantit que leurs préoccupations sont prises en compte rapidement. Au lieu d'être mis en attente ou de naviguer sur des canaux d'assistance fragmentés, les clients reçoivent des réponses immédiates, un engagement personnalisé et la résolution du problème sur le canal de leur choix. 

De plus, lorsqu'une interaction sociale est terminée, le système enregistre et catégorise automatiquement la conversation, ce qui permet de recueillir des informations précieuses pour une analyse ultérieure. Ces informations permettent aux entreprises de mesurer l'efficacité de l'engagement social, d'affiner leurs stratégies et d'améliorer en permanence l'expérience client. 

En intégrant l'écoute sociale et la possibilité pour les agents de répondre directement aux commentaires pertinents des clients, les entreprises peuvent renforcer l'engagement, fidéliser la marque et transformer les interactions sociales en de puissantes opportunités pour le service client, la gestion de la réputation et la croissance du chiffre d'affaires. 

Genesys Cloud Social permet aux entreprises de surveiller, d'analyser et de dialoguer avec leurs clients sur les médias sociaux en temps réel. L'analyse des sentiments alimentée par l'IA détecte les tendances et les intentions des clients, ce qui permet un engagement proactif et une gestion de la réputation. 

La solution intègre les interactions avec les médias sociaux de manière transparente avec les autres canaux, offrant aux agents des interactions riches en contexte et une automatisation pilotée par l'IA pour des réponses rapides et un routage intelligent. Les entreprises peuvent améliorer la satisfaction de leurs clients, réduire la charge de travail de leurs agents et dégager des opportunités de revenus grâce à l'engagement social. 

La logique commerciale du processus qui sous-tend Genesys Cloud Social peut être décomposée en plusieurs étapes : 

Message social entrant 

1. Les clients publient des messages, des commentaires ou des demandes sur des plateformes de médias sociaux publiques telles que X (Twitter), Facebook (FB) et Instagram (IG). 
2. Ces messages peuvent être des demandes de renseignements généraux, des plaintes, des commentaires ou un engagement envers la marque. 
3. Ces messages peuvent être publics ou privés :s 

Ingestion de données 

1. Le système ingère les données des médias sociaux sur la base des règles d'ingestion de données créées par les utilisateurs. 
2. Ces règles déterminent quels messages sont capturés, en filtrant le bruit et en se concentrant sur les interactions pertinentes avec les clients. 

Escalade sociale 

1. Une fois les données ingérées, elles sont traitées par Social Escalation Rules pour déterminer si elles nécessitent l'intervention d'un agent. 
2. Les critères d'escalade peuvent inclure la détection de sentiments sur , des mots clés spécifiques 
3. Si une escalade est nécessaire, le message est acheminé vers un agent. 

Engagement des agents 

1. Les messages escaladés nécessitent l'intervention d'un agent et les agents peuvent les récupérer pour y répondre via Agent Desktop. 
2. The agent receives the conversation with full context and history, enabling them to provide a personalized, informed response. 

Réponse de l'agent 

1. L'agent rédige une réponse et la renvoie par le canal social approprié. 
2. Les réponses peuvent être manuelles ou modélisées en fonction de la nature de la demande. 

Message sortant vers les canaux sociaux 

1. La réponse est renvoyée au client sur la plateforme de médias sociaux d'origine (X, Facebook, Instagram ou autres). 
2. Cela garantit une interaction transparente et en temps réel entre la marque et le client. 

La page d'affichage Social Listening Performance est l'endroit central pour consulter plus d'informations isur les données de performance du Social Listening. Les données sont alimentées automatiquement sur la base des requêtes créées par les administrateurs. Cette page fournit une représentation visuelle des données de performance de l'écoute sociale dans les catégories suivantes : 

• Mentions Over Time Breakdown by Topic - Affiche les statistiques sociales par sujet pour les mentions de la marque et les mots-clés ajoutés dans la règle Data ingestions sur une période spécifique. Par défaut, les données sont affichées sous la forme d'un graphique linéaire. Vous pouvez changer le type de graphique en diagramme circulaire et voir l'écart-type. 

• Utilisateurs uniques par thème - Affiche le nombre d'utilisateurs uniques sur une période spécifique en fonction du thème. Par défaut, les données sont affichées sous la forme d'un graphique linéaire. Vous pouvez changer le type de graphique en diagramme circulaire ou en diagramme à barres et voir l'écart-type. 

• Sentiment net dans le temps - Affiche les données en pourcentage du sentiment net sur une période spécifique en fonction du sujet. Par défaut, les données sont affichées sous la forme d'un graphique linéaire. Vous pouvez voir l'écart-type. Le sentiment net est calculé par : ((Total des messages positifs - Total des messages négatifs) / (Total des messages positifs + Total des messages négatifs + Total des messages neutres)) * 100 

• Ventilation des sentiments par thème - Affiche les données relatives aux sentiments par thème (positifs, négatifs, neutres et inconnus). Par défaut, les données sont affichées sous forme de diagramme à barres.  

• Ventilation des sentiments par plate-forme - Affiche le pourcentage de données sur les sentiments par plate-forme. Par défaut, les données sont affichées sous forme de diagramme à barres.  

• Répartition des mentions par plateforme - Affiche les données d'écoute sociale par plateforme. Par défaut, les données sont affichées sous forme de diagramme à barres. Vous pouvez changer le type de graphique en diagramme circulaire. Par défaut, les données sont affichées sous forme de diagramme à barres.  

• Répartition des mentions par sujet et par plateforme - Affiche les données d'écoute sociale par sujet et par plateforme.  

• Répartition des types de contenu par plateforme - Affiche les données relatives aux types de contenu par plateforme, tels que Open, X (anciennement Twitter), Instagram et Facebook. Par défaut, les données sont affichées sous forme de diagramme circulaire.  

Pour consulter les données et les mesures d'écoute sociale, cliquez sur Performance > Espace de travail > Social > Social Listening Performance. 

Dans tous les types de graphiques, vous pouvez cliquer avec le bouton droit de la souris sur le point de données concerné pour afficher les informations détaillées de ce point, ainsi que les filtres et la durée. 

Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail 

Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique. 

Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit : 

1. Cliquez sur Performance > Espace de travail. 
2. Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique. 

Pour sauvegarder la vue avec votre filtre, cliquez sur Save View. 

Cette vue se met à jour automatiquement, sauf lorsque vous utilisez des filtres dans le volet Filtres. Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Refresh. 

Personnaliser l'affichage 

Pour n'afficher que certaines données, personnalisez la vue Social Listening Performance à l'aide d'une combinaison de filtres. Par exemple, vous pouvez choisir de n'afficher que certains filtres pour voir certains types de données. Vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne sous la forme d'une vue sauvegardée pour passer rapidement d'une donnée à l'autre dans la même vue. 

--

--

Messagerie en ligne 

• Les clients créent une configuration et un déploiement de Web Messenger, puis ajoutent l'extrait de déploiement à leurs pages web où leurs clients peuvent interagir avec l'entreprise.

Messagerie mobile 

• Les clients peuvent intégrer Genesys Mobile Messenger SDK dans leurs applications mobiles natives afin d'afficher une interface utilisateur Messenger capable d'envoyer des messages asynchrones où les consommateurs peuvent interagir avec l'entreprise, à l'instar de Web Messenger.

Facebook Messenger 

• Les clients créent une intégration Facebook Messenger dans Genesys Cloud pour connecter leur page Facebook activée avec Facebook Messenger à Genesys Cloud et permettre la réception et l'envoi de messages directs dans Genesys Cloud.

Instagram 

• Les clients créent une intégration Instagram dans Genesys Cloud pour connecter leur compte Instagram à Genesys Cloud et permettre la réception et l'envoi de messages directs dans Genesys Cloud.

X (Twitter) Message direct 

• Les clients créent une intégration X dans Genesys Cloud pour connecter leur poignée X à Genesys Cloud et permettre la réception et l'envoi de messages directs dans Genesys Cloud.  
• Les entreprises déploient une application de messages directs approuvée par X (Twitter).
• Les clients acceptent les règles X/Twitter Ruleset Spam Policy telles que définies par X (Twitter). 

WhatsApp 

• Les clients fournissent et possèdent le numéro vocal ou SMS à utiliser pour leur compte WhatsApp professionnel.  Les clients resteront propriétaires du numéro vocal ou SMS tant que leur compte WhatsApp utilisant ce numéro sera actif.
• Les clients créent une intégration WhatsApp dans Genesys Cloud pour connecter leur numéro WhatsApp à Genesys Cloud et permettre la réception et l'envoi de messages directs dans Genesys Cloud.

Messagerie ouverte 

• Les clients créent une intégration Open Messaging dans Genesys Cloud à l'aide d'un Webhook de notification sortante pour se connecter à un canal de messagerie asynchrone personnalisé vers Genesys Cloud.  Cela permettra de recevoir et d'envoyer des messages avec Genesys Cloud.  

Autres hypothèses 

Les clients finaux doivent disposer d'une version d'application prise en charge installée en tant qu'application mobile ou de bureau, le cas échéant, ou être connectés au site web du fournisseur du canal de messagerie avec un navigateur web pris en charge. 

• Le texte, les fichiers, les images, les émojis, les liens URL et les médias enrichis sont pris en charge (la prise en charge varie d'un canal à l'autre).
• Applications mobiles
• Les clients mobiles Facebook Messenger, X (Twitter), Instagram et WhatsApp sont compatibles avec Genesys Messaging for Genesys Cloud CX, lorsque les applications de messagerie de la plateforme requise ont été approuvées, configurées et déployées conformément aux directives du fournisseur.
• Applications du site web
• Les clients web Facebook Messenger, Instagram, X (Twitter) et WhatsApp sont compatibles avec Genesys Messaging for Genesys Cloud CX, lorsque les applications de messagerie de la plateforme requise ont été approuvées, configurées et déployées conformément aux directives du fournisseur.

Les clients doivent respecter toutes les conditions générales des plateformes de messagerie sociale qu'ils choisissent de configurer avec Genesys Cloud. 

Facebook Messenger 

• Les clients doivent créer leur propre page Facebook d'entreprise avec une configuration de messagerie pour l'intégrer à Genesys Cloud.   

Instagram 

• Les clients doivent apporter leur propre compte Instagram pour l'intégration. 

X (anciennement Twitter) 

• Les clients doivent s'inscrire pour leur propre poignée d'affaires avec X pour s'intégrer à Genesys Cloud. 

WhatsApp 

• Les clients sont responsables de la création du compte Meta Business Manager de leur entreprise et de la vérification de leur activité auprès de Meta. 

• Les clients sont responsables de l'obtention d'un numéro vocal/SMS qui sera utilisé par leur entreprise pour WhatsApp.  Les clients sont responsables du maintien de la propriété du numéro vocal/SMS tant que leur compte WhatsApp est actif. 

Messagerie ouverte 

• Les clients sont responsables de la mise en place de toutes les solutions middleware nécessaires entre Genesys Cloud Open Messaging et l'application de messagerie intégrée. 

Web & Mobile Messenger 

• Les clients sont responsables du déploiement d'un extrait JavaScript sur leur site web, ou de l'ajout du Mobile SDK à leur application mobile, afin d'exécuter à la fois Web et Mobile Messenger. 

Conditions générales d'utilisation de Genesys Cloud Social et de la messagerie de tiers

V 1.0.0