Travailler avec des listes de contrôle pour les agents

Conditions préalables
  • Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, ou licence Genesys Cloud CX 4.
  • Agent Copilote Administrateur rôle

Remarques:
  • Agent Copilot utilise le texte d'aide spécifié sous chaque élément de la liste de contrôle pour effectuer une évaluation automatique. Il n'utilise pas les noms des éléments de la liste de contrôle pour l'évaluation.
  • Agent Copilot n'évalue les listes de contrôle que lors des tours de l'agent.

    • Assurez-vous que la langue du texte d'aide correspond à la langue de la liste de contrôle. Les performances s'en trouvent améliorées.
    • Veillez à ce que les invites soient simples pour obtenir des résultats plus cohérents.
    • Définissez clairement le format, la structure et le niveau de détail que vous attendez des réponses.
    • Alignez chaque élément directement sur un comportement ou un objectif mesurable. Par exemple, au lieu de "Soyez poli", utilisez "Accueillez le client par son nom et remerciez-le à la fin de l'appel".
    • Organisez les éléments de la liste de contrôle en fonction d'un thème ou d'une logique, comme l'interaction avec le client, la conformité et la connaissance des produits. Cela permet aux évaluateurs de naviguer et de compléter les évaluations plus rapidement.
    • Limiter la longueur de la liste de contrôle. Une liste concise de 8 à 12 éléments significatifs est plus facile à tenir à jour et permet d'obtenir une notation plus cohérente.
    • Rédiger les éléments de la liste de contrôle dans un langage simple et orienté vers l'action. Utilisez des verbes tels que vérifier, confirmer, s'assurer ou évaluer plutôt que des termes vagues tels que comprendre ou prendre en compte.
    • Revoyez régulièrement votre liste de contrôle pour vous assurer qu'elle reflète les politiques actuelles, les mises à jour de produits ou les priorités de l'entreprise. Fixer un rappel d'examen trimestriel pour les responsables de la qualité.
    • Combiner l'automatisation et l'examen humain. Utilisez l'IA pour les vérifications factuelles, basées sur des modèles, et une révision humaine pour les vérifications qualitatives, telles que l'empathie ou le ton.
    • Testez vos messages-guides et adaptez-les à vos besoins spécifiques et à vos flux de travail.
    • Effectuez un essai pilote de la liste de contrôle avant de l'utiliser en production. Testez-le auprès de quelques agents ou évaluateurs. Recueillez des commentaires sur la clarté, la pertinence et la facilité d'utilisation, puis ajustez votre liste de contrôle.
    • Veiller à ce que tous les examinateurs interprètent et évaluent la liste de contrôle de la même manière. Pour ce faire, vous pouvez proposer des formations, organiser des sessions d'étalonnage ou partager des exemples de notation.

    Empathie et communication avec le client

    Langue : Anglais GB
    description: Veille à ce que les agents fassent preuve d'empathie, d'écoute active et de clarté lors des interactions avec les clients.

    Nom de l'article Texte d'aide Contrôle automatisé Marquer comme important

    Accueil et introduction

    		 Vérifiez que l'agent a salué le client poliment et s'est présenté au début de l'interaction. Pas d'automatisation Oui

    Reconnaît les préoccupations du client

    		 Vérifiez si l'agent a reconnu et validé la préoccupation du client avant de lui proposer une solution. Contrôle de l'IA Oui

    Une communication claire

    		 Assurez-vous que l'agent a utilisé un langage clair et concis, sans jargon ni remplissage. Pas d'automatisation Non
    Clôture positive Confirmez que l'agent a clôturé l'interaction sur un ton amical et professionnel, en remerciant le client. Contrôle de l'IA Non

    Conformité et respect des politiques

    Langue : Anglais GB
    description: Aide les superviseurs à confirmer que les agents suivent les directives internes et maintiennent la conformité lors des interactions avec les clients.

    Nom de l'article Texte d'aide Contrôle automatisé Marquer comme important

    Vérification de l'identité

    		 Vérifiez si l'agent a suivi toutes les étapes nécessaires pour vérifier l'identité du client avant de lui communiquer des informations. Contrôle de l'IA Oui

    Des informations précises sur les politiques

    		 Confirmez que toutes les informations partagées sont conformes à la politique et aux conditions les plus récentes de l'entreprise. Contrôle de l'IA Oui

    Traitement des données sensibles

    		 Assurez-vous qu'aucune information personnelle ou confidentielle n'a été divulguée au cours de la conversation. Contrôle de l'IA Oui

    Procédure d'escalade

    		 Vérifier que l'agent a suivi la procédure d'escalade correcte lorsqu'il n'a pas été en mesure de résoudre le problème. Pas d'automatisation Non

    Résolution et suivi

    Langue : Anglais GB
    description: Évalue l'efficacité avec laquelle les agents utilisent leur connaissance des produits pour diagnostiquer les problèmes et apporter des solutions précises.

    Nom de l'article Texte d'aide Contrôle automatisé Marquer comme important

    Confirme la résolution du problème

    		 Vérifiez que l'agent s'est assuré que le problème a été résolu avant de mettre fin à la conversation. Contrôle de l'IA Oui

    Documents Résolution claire

    		 S'assurer que l'agent a consigné les mesures prises et le résultat final dans les notes du système. Pas d'automatisation Non

    Clôture positive de l'interaction

    		 Vérifiez que l'agent a remercié le client et lui a confirmé qu'il avait besoin d'une assistance supplémentaire. Contrôle de l'IA Non

    1. Cliquez sur Menu > Conversation Intelligence > Quality Management > Agent Checklists.
    2. Pour ajouter une nouvelle liste de contrôle pour les agents, cliquez sur Créer une liste de contrôle. La fenêtre Checklist Editor s'affiche.
    3. Pour modifier une liste de contrôle existante, cliquez sur le lien hypertexte correspondant dans le tableau. La fenêtre Checklist Editor s'affiche.
    4. Dans la zone Checklist Name, indiquez le nom de la liste de contrôle de l'agent.
    5. Dans la boîte Language, sélectionnez la langue de la liste de contrôle de l'agent.
    6. Sous Éléments de la liste de contrôle, cliquez sur Ajouter un élément.
      1. Dans la boîte Item name, indiquez le nom de l'élément.
      2. Dans la zone de texte Help, fournissez des instructions détaillées pour l'élément de la liste de contrôle.
        Le texte d'aide est requis si vous souhaitez activer le contrôle de l'IA.
      3. Sous Automated checking, sélectionnez No Automation ou AI Checking.
      4. Sous Marquer comme important, basculer Oui ou Non.
        Si vous basculez sur Oui, l'élément apparaît en gras pour l'agent.
      5. Cliquez sur Terminé.
    7. Pour ajouter un autre élément, cliquez à nouveau sur Add item.
    8. Pour revenir en arrière et modifier un élément existant, cliquez sur Editer .
    9. Pour supprimer un élément en cours de développement, cliquez sur  Delete. Si l'élément est réduit, cliquez sur Trash .
    10. Pour réorganiser les éléments, cliquez sur Grip et faites glisser un élément.
    11. Après avoir ajouté tous les éléments à la liste de contrôle de l'agent, cliquez sur Enregistrer la liste de contrôle.